LULEÅ KOMMUN
Kommunledningsförvaltningen
Kommunikationskontoret
Maria Norgren
SKRIVELSE
2015-02-09
Dnr
2015/205
Kundservicerapport Luleå kommun 2014
Kommunstyrelsen har den 12 augusti 2013 fastställt riktlinjer för kundservice
– Luleå Direkt. Luleå kommun ska inte bygga upp en gemensam kundtjänst.
Istället ska varje förvaltning leva upp till kraven i Luleå Direkt. Målen gäller
från och med 2014-01-01. Uppföljning och återrapportering ska årligen ske
till KS-AU.
Sammanfattande kommentarer
Externa telefonsamtal till Luleå kommun minskar årligen. Utöver detta
tillkommer även de interna samtalen. Dessa kan inte redovisas separat
eftersom tekniken inte medger detta. Dessvärre minskar också antalet
besvarade samtal och de förlorade samtalen ökar därmed. Fler kunder måste
ringa flera gånger för att få svar på sina frågor/ärenden.
Majoriteten av alla samtal går direkt till en anknytning och endast sex
procent av samtalen går till en dedikerad kundtjänst samt ytterligare tjugo
procent går via växeln. Det har inte blivit lättare för kunderna att hitta rätt
via telefonen.
Samtal till en växel ska besvaras snabbt eftersom det är vad kunderna
förväntar sig. Mer än hälften av alla kunder som lägger på gör det inom 20
sekunder. Växeln uppnår inte servicemålet och orsaken är att bemanningen
inte är tillräcklig utifrån målet. Detta visar även jämförelser med
kommunerna i Boden och Piteå som har en högre bemanning i förhållande
till antalet samtal.
1 (5)
LULEÅ KOMMUN
Kommunledningsförvaltningen
Kommunikationskontoret
Dnr
2015/205
Punkter att beakta 2015:
• Uppsatta mål behöver eventuellt revideras vid utgången av 2015.
• Luleå kommun ska i huvudsak kommunicera växelnumret till
allmänheten.
• Fler samtal till förvaltningarna ska komma in via kundtjänsterna
• Vi måste identifiera rätt bemanning i såväl växel som respektive
kundtjänst.
• Vad är mest effektivt - en central kundtjänst eller kundtjänster uppdelade
per förvaltning? Frågan bör utredas vidare.
Resultat Luleå kommun
Till Luleå kommun inkom 1,5 miljoner samtal. Tre av fyra samtal går till
direktnummer och de övriga går till kundtjänsterna och växeln.
En fjärdedel av samtalen får inte något svar utan måste ringa på nytt för att
komma fram till kommunen.
2 (5)
LULEÅ KOMMUN
Kommunledningsförvaltningen
Kommunikationskontoret
Dnr
2015/205
Externt mål: 70 procent nöjda medborgare med kommunens service enl SCBundersökningen 2014.
I medborgarundersökningen som SCB genomför varje år, har 64 procent
svarat att de är nöjda eller mycket nöjda med kommunens service.
Verksamhetsmål: Samtliga förvaltningar ska ha minst ett telefonnummer
som är bemannat och har öppet samma tider som växeln.
* bemannade året om och arbetar med uppdraget
Ingen av förvaltningarna lever upp till målet men många jobbar med det.
Senast vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av frågorna till
kundtjänsten kunna hanteras där utan att behöva slussas vidare (mellan 1 –
36 procent av förvaltningarnas telefonsamtal går till deras kundtjänster). I
dagsläget kan vi inte följa upp hur många av de inkommande samtalen till
kundtjänst som får hjälp direkt. För detta krävs ett ärendesystem för
kundtjänsterna.
Det är fortfarande stora variationer mellan förvaltningarna när det gäller
kundtjänstlösningar. Skillnaderna finns på alla nivåer omfattar bland annat
hur man styr in samtalen till förvaltningen, vilket uppdrag kundtjänsten har
samt hur öppettiderna för kundtjänsten är.
3 (5)
LULEÅ KOMMUN
Kommunledningsförvaltningen
Kommunikationskontoret
Dnr
2015/205
Öppethållandet i förvaltningarnas kundtjänster under året visar att det
varierar från 20 procent till 100 procent av tiden enligt riktlinjerna. De flesta
kundtjänster har öppet mindre än sex timmar per dag.
Servicemål 1: 90 procent av telefonsamtalen till Luleå kommuns växel ska
besvaras inom tre signaler (15 sekunder)
Resultatet för året uppgår till 70 procent av samtalen som besvarades inom
tre signaler.
Till växeln inkom under året ca 350 000 samtal. De flesta samtalen inkommer
på förmiddagarna.
Sedan juni 2014 har Kalix Tele 24 ett uppdrag att förstärka servicen i växeln.
När samtalen väntat 40 sekunder vidarebefordras de till Kalix Tele 24 som då
svarar istället för kommunens telefonister. Detta har lett till att 85 procent av
alla inkommande samtal besvarats, detta har dock inte hjälpt för att klara
servicemålet. Majoriteten av kunderna som väljer att lägga på gör det inom
20 sekunder (sex av tio). När kunderna ringer till en växel förväntar de sig att
någon svarar snabbt.
Bemanningen i Luleå kommuns växel behöver utökas alternativt att mer
service köps från extern telefonisttjänst för att servicemålet ska kunna nås.
4 (5)
LULEÅ KOMMUN
Kommunledningsförvaltningen
Kommunikationskontoret
Dnr
2015/205
Servicemål 2: 90 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten ska besvaras
inom fem minuter
Flera kundtjänster har ett varierande resultat över året men sammantaget för
2014 har de flesta nått målnivån. Variationerna beror på att bemanningen i
kundtjänst inte anpassats tillräckligt för den inkommande samtalsvolymen,
både avseende variationer under vecka eller månad och också
säsongsvariationer.
Servicemål 3: Högst 10 procent av telefonsamtalen till kundtjänsten får
förloras
Förlorade samtal finns i alla servicemätningar eftersom kunderna kan ändra
sig innan någon hunnit svara. Varje förlorat samtal innebär att kunden
försöker nå oss på nytt igen, vilket också gör att det blir fler inkommande
samtal även om det inte gäller unika ärenden. Orsakerna till att man inte når
målet är oftast kopplade till öppethållande och bemanning anpassat till
efterfrågan.
Servicemål 4: 100 % av verksamhetsfrågor till en förvaltning som ställs via
e-post eller e-tjänster ska få återkoppling inom två arbetsdagar.
Mätningen görs på en e-postadress per förvaltning. Varje förvaltning har
meddelat vilken adress som ska ingå i uppföljningen. Det varierar därför
mellan förvaltningarna om man mäter förvaltningsbrevlådan eller en
kundtjänstbrevlåda.
Detta mål gäller alla e-postadresser som förvaltningen har mot allmänheten
även om uppföljningen endast görs mot några få utvalda. Rutinerna för hur
e-posten ska hanteras är därför mycket viktig.
5 (5)