1. No category

KONCEPT
Copyright Dansk & Partners
Innehåll
•
•
•
•
•
•
Inledning
– Definition; koncept och delar
– 3 grundläggande koncept; service-, tjänste- och rådgivningskoncept
– Individens grad av påverkan i de olika koncepten
– Team och koncept
Vad karaktäriserar konceptet?
– Några kännetecken
– Vilken typ? Service-, tjänste- eller rådgivningskoncept?
– Process
– Innehåll
– Presentation
Konceptet i detalj
Karaktäristik (Kunden, företaget, kontoret, teamet, individen…?
Mot implementering
Gränslandsfrågor
Copyright Dansk & Partners
Inledning
Definition – koncept och delar
•
Koncept: en konstruktion utifrån kund beskriven som Process, Innehåll och
Presentation. Alla olika typer av koncept kan karaktäriseras och definieras enligt
Process, Innehåll och Presentation. Ett koncept är till för att skapa ramar och
därmed synliggöra vilken frihet som finns på spelplanen.
•
Process: Beskrivning av hur vi
levererar innehåll till kund,
d v s arbetssätt och processer.
•
•
Koncept
Innehåll: Sammanställning av
produkter, kunskap och tjänster
som levereras till kund.
Process
Innehåll
(P)
(I)
Presentation: Beskrivning av hur
vi ser ut, låter och framställer oss i
för kund i alla sammanhang.
Copyright Dansk & Partners
Presentation
(Pr)
3 grundläggande koncept; service-, tjänste
och rådgivningskoncept
•
Den avgörande skillnaden mellan koncepten är graden av kompetensöverföring i
kundinteraktionen.
•
På ”makronivå” rör vi oss idag tydligt mot större andel av rådgivningsbaserade koncept, dvs vi
brukar säga att vi är på väg in i ett kompetenssamhälle.
•
Eftersom alla vill vara med i kompetenssamhället, då det är tilltalande på individnivå, så riskerar
vi att ”misshandla” framförallt servicekoncepten.
•
Typ av koncept och hur fort vi rör oss mot rådgivningskonceptet måste bestämmas efter
noggrann analys av kundernas mognadsgrad.
Hög
Grad av
kompetensöverföring
i kundmötet
Låg
Servicekoncept
Tjänstekoncept
Copyright Dansk & Partners
Rådgivningskoncept
Individens grad av påverkan i de olika
koncepten
• I servicekonceptet är såväl Process (P), Innehåll (I) och Presentation (Pr) låsta i stor
grad.
• Tjänstekonceptet utmärks av större flexibilitet. Innehållet är dock fortfarande låst i
stor grad.
• I rådgivningskonceptet sker interaktionen med kunden på ett sådant sätt att en stor
grad av flexibilitet måste tillåtas i alla konceptdelarna – inklusive Innehåll.
Hög
Grad av accepterad
påverkan av individ
som arbetar i
konceptet
Pr
P
Pr
Låg
P
I
Pr
Servicekoncept
I
P
I
Tjänstekoncept
Copyright Dansk & Partners
Rådgivningskoncept
Team och Koncept
• Fokus på individ och individuell utveckling har lett till att teamets roll kommit i
skymundan.
• Otydlighet i konceptdimensionen har lett till att team och koncept blandas ihop.
• Ett team kan betjäna flera koncept, vilket idag är vanligt och motiverat av behovet
av utveckling då vi rör oss mot större andel kompetensbaserade koncept.
…och utmaningen ligger i ledarskapet – ett team, flera koncept kan innebära
utmaning i att hantera olika logiker
Team
Koncept A
Koncept B
Copyright Dansk & Partners
Vad karaktäriserar konceptet?
Några kännetecken
• Stora variationer mellan kunder, deras behov och förutsättningar
• Anhöriga spelar en stor roll i hur assistansen fungerar
• Därför upplevs idag att det är stora skillnader i arbetssätt mellan de 34
lokalkontoren
• Emotionellt krävande situationer slukar mycket energi, ex dödsfall, svårt sjuka
barn, tunga assistanser och påverkar leveransförmågan
• Höga administrativa kostnader överlag – assistanskommitéens förslag att max
15% av pengen får gå till administration skapar problem för NN som ligger högre
idag???????Bakgrund??????
• Ledarskapet fungerar inte – de som ska leda ägnar stor del av sin tid åt
administration och att släcka bränder, inte åt att leda medarbetarna
• Stora skillnader i behov av kompetensöverföring och stora skillnader i
kompetensnivå mellan individuella situationer och över tiden
• NN erbjuder idag lika många koncept som antalet medarbetare! Antalet koncept
står i direkt relation till lönsamhet.
• Svaga eller obefintliga inslag av kompetensöverföring mellan medarbetare i NN
Copyright Dansk & Partners
Vilken typ av koncept har vi?
Service-, tjänste- eller rådgivningskoncept?
Avtal
Uppstart
Assistan
s
Relation
Syfte
Marknadsföring
Försäljning
Förberedelse
Analysfas
Syfte
Varför
Hur
Servicekoncept
KFF
Varför
Verktyg
Format
Hur
Uppföljning
Skript
KFF
Avtal
Verktyg
Uppstart
Assistan
s
Syfte
Format
Uppföljning
Skript
Varför
Hur
KFF
Verktyg
Format
Efter förberedelse-/analysfasen avgörs typ av
koncept, vilket sedan stäms av under
uppstartsfasen.
Uppföljning
Skript
Copyright Dansk & Partners
Tjänstekoncept
Relation
Typ av koncept - skillnader
Servicekonceptet:
• Kunden har ett ärende som han snabbt, smidigt och enkelt vill få
hjälp med. Den mänskliga interaktionen blir därför mindre än i
tjänstekonceptet. Kunden vet bäst själv hur assistansen ska
genomföras. Kundvärde skapas när det går effektivt och är enkelt
för kunden att tillgodose sina behov.
Tjänstekonceptet:
• Kunden är en beställare av en tjänst. Denne betalar ett pris för att få
en tjänst utförd. Den mänskliga interaktionen krävs i större grad här
för att tjänsten ska kunna levereras. Kundvärde skapas när kunden
upplever att denne får mer än den betalar för, t ex ett trevligt
bemötande eller en uppmärksammad födelsedag.
Copyright Dansk & Partners
Koncept
Process
Process
(P)
• Processen hanteras utifrån det flöde i vilket vi hanterar kunden:
Förberedelser
Marknadsföring
Försäljning
Relation
Uppstart
Avtal
Assistans
• Processen i servicekonceptet tillåts bara variera i liten grad – och då
beroende på kundens förutsättningar.
• I tjänstekonceptet kan processen variera i högre grad – det kräver en
större flexibilitet och större interaktion mellan NN och kunden.
Copyright Dansk & Partners
Innehåll
(I)
Presentation
(Pr)
Koncept
Innehåll
Process
(P)
•
Innehållet skiljer sig åt mellan koncepten, men ska i stort sett vara gemensamt inom koncepten:
•
Servicekonceptet
– NN intar en passiv roll i assistansen som istället styrs av kunden
– Ärendebaserat
– Kunden har själv kompetensen och därför…
– …sker endast en liten grad av kompetensöverföring från oss till kunden
– Planen reglerar innehållet, men har inga mål på detaljnivå
– Litet behov av dokumentation
– Fåtal möten av uppföljningskaraktär
•
Tjänstekonceptet
– NN tar en aktiv del i assistansen, som planeras och drivs gemensamt med kunden och NN
– Baseras på en lång rad möten och aktiviteter, som har ett definierat syfte och mål
– Det sker en högre grad av kompetensöverföring mellan oss och kunden – i båda riktningarna
– Planen innehåller mål för de olika områden som har överenskommits i förberedelsefasen
– Dokumentation sker löpande
– Möten med kunden och dennes team sker regelbundet
Copyright Dansk & Partners
Innehåll
(I)
Presentation
( Pr)
Koncept
Process
(P)
Innehåll
(I)
Presentation
• Klädkod – följa kunden, men utifrån en definierad minimi-nivå.”Hel och
ren”.
• Samma bemötande i telefon oavsett vart man ringer
• Mottagandet i våra lokaler – man ska känna igen sig i miljön NN.
• Definiera en grundläggande ”etik-kod” som gäller för alla delar av NN.
• Grafiska profilen och designmanualen alltid basen i allt material.
Copyright Dansk & Partners
Presentation
(Pr)
Konceptet i detalj
- Alfa -
Konceptet i detalj
Marknadsföring/
Försäljning
Förberedelse/
Analysfas
Avtal
Uppstart
Assistans
Relation
Syfte
• Att göra NN känt.
• Att få kontakt med
potentiella relevanta
kunder och andra
intressenter kring
kund.
• Att skapa ett
beslutsunderlag för
NN och kunden.
• Att få till stånd en
överenskommelse
som är tydlig och
attraktiv för alla
berörda parter.
• Att vara en
kommunikativ fas
för att skapa
trygghet och
stabilitet för alla
berörda parter.
• Att skapa
förutsättningar till
goda levnadsvillkor
och hög livskvalitet.
• Att behålla befintliga
kunder.
• Att vara en
respekterad och
uppskattad aktör för
de som finns i
nätverket runt
kunden.
Varför
• Antalet kunder är
viktigt för
lönsamheten.
• För att definiera vad
som kan levereras
mot en given peng.
• För att kartlägga
behov och
förväntningar.
• För att få fram en
överenskommelse
om assistansens
innehåll så att den
blir effektiv och
verklighetsförankrad
• För att få möjlighet
att ta utgångspunkt
både i kundens
personlighet,
beteenden och
funktionshinder.
• För att det ska vara
ekonomiskt, legalt
och mänskligt
hållbart.
• För att avtalet ger
förutsättningarna för
assistansens innehåll
för samtliga
intressenter.
• För att under en
tidsbestämd period
skapa
förutsättningar för
att kunna ingå ett
tydligt och hållbart
samarbete.
• För att skapa lärande
och ta tillvara
erfarenheter.
• För att skapa
arbetsro i den
framtida
assistansen.
• För att kunden ska få
de processer vi lovat
att leverera.
• Genom assistansen
skapar NN
förutsättningar för
kunden att relativt
sett minska sitt
behov av stöd och
insatsen av service.
• För att individen får
personlig utveckling,
känner trygghet,
självständighet,
trivsel och
därigenom når en
högre livskvalitet.
• En stor del av NNs
goda rykte och
förtroende byggs
genom relationer.
• För att en nöjd kund
är en lojal kund.
Copyright Dansk & Partners
Konceptet i detalj, forts
Hur
Marknadsföring och försäljning
Förberedelse och analysfas
Skilj på de som är:
1. Ny-berättigade
2. Kunder annan aktör
3. Tidigare kunder hos NN
Första mötet - samla in information
 Träffa kunden och ev dennes företrädare
 Kundprofil
 Lönsamhet







Mellan möten - analys
 Kontakt med tidigare utförare (efter kundens medgivande)
 Ev kontakt med anhöriga
 Lönsamhetsanalys
 Arbetsmiljöanalys
 Skicka material till kunden
Via kund
Via medarbetare
Via samarbetspartners
Annonsering
Debattartiklar
Hemsida
Mässor
 Tidigare kunder – ring upp
Andra mötet - presentera och diskutera förslag
 Diskusson kring förslag och ev oklarheter
 Överenskommelse kring huvuddrag i den Plan som reglerar innehållet i
assistansen
 Överenskommelse kring profil på personliga assistenter
Efterarbete
 Justeringar och förtydliganden i Planen görs
Beroende på kund kan fler än 2 möten behövas, men då fortfarande enligt
strukturen ”Information” resp ”Förslag”.
Copyright Dansk & Partners
Konceptet i detalj, forts
Hur
Avtal
Uppstart
Assistans
Relation
 Avtalet som innehåller de
juridiskt bindande delarna
gås igenom och godkänns
av kund.
 Planen som reglerar
innehållet i assistansen
gås igenom och godkänns
av kund.
 Kunden godkänner
personliga assistenter
efter NNs urval
 Uppstartsperioden gäller under 6
månader assistansen sker helt i
enlighet med Avtal och den Plan.
 Under uppstartsperioden sker en
tätare kommunikation mellan NN
och Kund och ev dennes
företrädare än under den
framtida assistansen.
 Varierar beroende på om det
är service eller tjänste!
Befintliga kunder:
 Genom möten och
aktiviteter med befintliga
kunder, där både personliga
assistenter och
kontorspersonal deltar
 Regelbundna kontakter, via
telefon, besök, luncher etc.
 Uppvaktning vid
födelsedagar.
Nätverket kring kund:
 Träffar/erfarenhetsutbyte
-Anhöriga
-Anhörigassistenter
-God man
-Etc
Organisationer, myndigheter,
intresseföreningar:
 Frukostmöten
 Temakvällar
Copyright Dansk & Partners
Konceptet i detalj, forts
KFF
Marknadsföring/
Försäljning
Förberedelse/
Analysfas
Avtal
Uppstart
Assistans
 Att kunderna
förmedlar ”rätt”
bild av NN i mötet
med potentiella
kunder.
 Att NN syns i
relevanta och
attraktiva forum.
 Att vi gör lika
överallt.
 Att vi får tag i all
relevant
information om
kunden och
dennes
förväntningar och
behov.
 Att vi är lyhörda.
 Att vi har
kompetens att
förstå och ringa in
både
personlighet,
beteenden och
funktionshinder.
 Att kunden
förstår och
accepterar
Frösundas
koncept.
 Att samtliga
överenskommels
er är
nedtecknade i
avtalet.
 Att Planen är en
del av avtalet.
 Att det avsätts
tillräcklig tid för
avtalsmötet.
 Att kriterier för
att teckna och
säga upp avtal är
extremt tydliga
 Att
kommunikatione
n fungerar i
nätverket kring
och med kunden.
 Avslut av avtal
från NNs sida
beslutas enligt
tydligt
definierade
kriterier
 Att vi kan arbeta
aktivt i
assistansen
utifrån Planen.
 Att vi lyckas
matcha personlig
assistent och
kund.
 Att de sker en
löpande
dokumentation
utifrån uppsatta
mål.
 Att både kunden
och vi förstår och
gör skillnad på
stöd och
serviceinsatser.
Copyright Dansk & Partners
Relation
 Att vi gör lika
överallt.
 Kundrelationen
tillhör hela NN
Konceptet i detalj, forts
Marknadsföring/
Försäljning
Verktyg
 Kunder
 Medarbetare
 NNpresentation
 Hemsida
 Broschyrer
 Roll-ups
 Give-aways
 Marknadsplan
Format
 I kundens
omgivning
 Internet
 Mässor
 NNs kontor
 Tidningar och
tidskrifter
Förberedelse/
Analysfas
 Se skript
 Minst 2 möten,
varav ett bör vara
hos kunden och
ett på NNs
kontor.
Avtal
Uppstart
Assistans
Relation
 Beslut
 Avtal
 Plan
 Planen som finns
hos kund (kopia
kontor)
 Planen som finns
hos kund (kopia
kontor)
 Kundrelationspro
gram
 Kundregister
 NNs kontor
 Hemma hos
kunden
 Assistans där
kunden är.
 Möten med kund
på NNs kontor
eller hemma hos
kunden.
 Möten utan kund
på NNs kontor.
 Assistans där
kunden är.
 Möten med kund
på NNs kontor
eller hemma hos
kunden.
 Möten utan kund
på NNs kontor.
 NNs kontor
 Relevanta lokaler
Copyright Dansk & Partners
Konceptet i detalj, forts
Marknadsföring/
Försäljning
Uppföljning
 Antal nya
kunder.
 Kännedom om
NN
Förberedelse/
Analysfas
Avtal
Uppstart
 Antal nekade
kunder och orsak.
 Antal nekande
kunder och orsak
 Plan för ev nytt
försök vid senare
tillfälle.
 Planen följs upp
regelbundet med
kund, enligt
överenskommen
frekvens och
revideras årligen.
 Avtalet följs upp
minst en gång om
året och ny
ansökan görs om
förutsättningar
förändrats.
 Beslutet följs upp
minst en gång om
året och ny
ansökan görs om
förutsättningar
förändrats.
Vid uppstartstiden
slut:
 Utvärdering och
revidering av Plan
 Uppföljning och
revidering av
Avtal
 Utvärdering av
samarbetet
 Antal avslutade
avtal efter
uppstartsperiod
och orsak.
Copyright Dansk & Partners
Assistans
Relation
 Regelbunden
utvärdering av
samarbetet enligt
överenskommen
frekvens.
 Antal förlorade
kunder.
 Analys av
orsaken.
 Kundundersöknin
g för att mäta
kundnöjdhet på
generell nivå.
Konceptet i detalj, forts
Marknadsföring/
Försäljning
Förberedelse/
Analysfas
Avtal
Uppstart
Assistans
Relation
 Checklista för
utvärdering av
Planen (C3)
 Checklista för
uppföljning av
Avtalet (C4)
 Checklista för
vardag (C5)
 Checklista för
krishantering
(C6)
 Agenda och
syfte för olika
typer av
möten
 Policy för
uppvaktning
av kund (P2)
 Checklista för
avslut (C6)
 Checklista för hela förberedelsefasen
(C2)
Skript
 Enhetlig NNpresentation
 Checklista för
sälj-samtal (C1)
 Grafisk profil,
desginmanual
Mall för Kundprofil (M1)
 Vem är kunden: personlighet,
beteenden?
 Assistansbehov, utifrån personens
funktionshinder/ sjukdomsbild
 Anhörigas inflytande och roll
 Kundens förväntningar på
assistansen
 Kundens förväntningar på personliga
assistenter
 Kundens syn på NNs tolkning av de 4
bärande principerna och koppling till
lagstiftning
 Kundens syn på NNs koncept
 Mall för Avtal
(M4)
 Mall för Plan
(M5)
Mall för Lönsamhetsanalys (M2)
 När behövs insatserna på dygnet?
 Historik kring antal timmar
 Riskbedömning utifrån
arbetsmiljöperspektiv (M3)
 Policy för vilka kriterier vi accepterar
i rekrytering av assistenter (P1)
Copyright Dansk & Partners
Karaktäristik
Karaktäristik som är av vikt för konceptet
• Kunden, företaget, kontoret, teamet, individen…?
Copyright Dansk & Partners
Mot implementering
Faktorer som kommer att påverka
implenteringen
•
•
•
•
Kunden
Anhöriga
Ledarskapet
Team – att vi lyckas skapa team kring kunden i tjänstekonceptet
Copyright Dansk & Partners
Gränslandsfrågor
Gränsland och ”issues”. Mellan koncepten; mellan
koncepten och teamen; mellan koncept och övriga
enheter
• Var drar vi gränsen mellan Service och tjänstekonceptet när det gäller
Assistansen?
• Team-frågan
• Kontoren och ansvarsområden
• Systemfrågor: måste flyttas till en central nivå från dagens
decentraliserade.
Copyright Dansk & Partners
Övriga frågor som inte faller direkt in under
koncepten, men som ska tas vidare
•
•
•
•
Specialister, proffs på förberedelsefasen – behov av?
NN behöver bli mer flexibla, kunna frångå t ex 2-kronan?
Lokalkontorens roll? Mötesplatser?
Miljön på lokalkontoren mer enhetlig – man ska möta samma NN vart man
än kommer?
• Överlämningstid mellan assistenters arbetspass vore önskvärt – kan vi lösa
detta på något sätt? Beroende på typ av assistans?
• Hur drar vi bättre nytta av att vi ingår i XX? Kan vi erbjuda våra kunder ett
”Helkundserbjudande” med tandläkare, specialistvård etc?
• Personliga assistenter borde ha en legitimation
Copyright Dansk & Partners
Den ljusa framtiden
•
•
•
•
Franschise av servicekoncept till anhöriga
Norden – marknaden ca 40.000
Fast anställda för tjänste – timanställda för service
Kunden väljer efter pengen – tjänste – ny prislogik i tjänste???
Copyright Dansk & Partners