Koncept
KONCEPT Copyright Dansk & Partners Innehåll • • • • • • Inledning – Definition; koncept och delar – 3 grundläggande koncept; service-, tjänste- och rådgivningskoncept – Individens grad av påverkan i de olika koncepten – Team och koncept Vad karaktäriserar konceptet? – Några kännetecken – Vilken typ? Service-, tjänste- eller rådgivningskoncept? – Process – Innehåll – Presentation Konceptet i detalj Karaktäristik (Kunden, företaget, kontoret, teamet, individen…? Mot implementering Gränslandsfrågor Copyright Dansk & Partners Inledning Definition – koncept och delar • Koncept: en konstruktion utifrån kund beskriven som Process, Innehåll och Presentation. Alla olika typer av koncept kan karaktäriseras och definieras enligt Process, Innehåll och Presentation. Ett koncept är till för att skapa ramar och därmed synliggöra vilken frihet som finns på spelplanen. • Process: Beskrivning av hur vi levererar innehåll till kund, d v s arbetssätt och processer. • • Koncept Innehåll: Sammanställning av produkter, kunskap och tjänster som levereras till kund. Process Innehåll (P) (I) Presentation: Beskrivning av hur vi ser ut, låter och framställer oss i för kund i alla sammanhang. Copyright Dansk & Partners Presentation (Pr) 3 grundläggande koncept; service-, tjänste och rådgivningskoncept • Den avgörande skillnaden mellan koncepten är graden av kompetensöverföring i kundinteraktionen. • På ”makronivå” rör vi oss idag tydligt mot större andel av rådgivningsbaserade koncept, dvs vi brukar säga att vi är på väg in i ett kompetenssamhälle. • Eftersom alla vill vara med i kompetenssamhället, då det är tilltalande på individnivå, så riskerar vi att ”misshandla” framförallt servicekoncepten. • Typ av koncept och hur fort vi rör oss mot rådgivningskonceptet måste bestämmas efter noggrann analys av kundernas mognadsgrad. Hög Grad av kompetensöverföring i kundmötet Låg Servicekoncept Tjänstekoncept Copyright Dansk & Partners Rådgivningskoncept Individens grad av påverkan i de olika koncepten • I servicekonceptet är såväl Process (P), Innehåll (I) och Presentation (Pr) låsta i stor grad. • Tjänstekonceptet utmärks av större flexibilitet. Innehållet är dock fortfarande låst i stor grad. • I rådgivningskonceptet sker interaktionen med kunden på ett sådant sätt att en stor grad av flexibilitet måste tillåtas i alla konceptdelarna – inklusive Innehåll. Hög Grad av accepterad påverkan av individ som arbetar i konceptet Pr P Pr Låg P I Pr Servicekoncept I P I Tjänstekoncept Copyright Dansk & Partners Rådgivningskoncept Team och Koncept • Fokus på individ och individuell utveckling har lett till att teamets roll kommit i skymundan. • Otydlighet i konceptdimensionen har lett till att team och koncept blandas ihop. • Ett team kan betjäna flera koncept, vilket idag är vanligt och motiverat av behovet av utveckling då vi rör oss mot större andel kompetensbaserade koncept. …och utmaningen ligger i ledarskapet – ett team, flera koncept kan innebära utmaning i att hantera olika logiker Team Koncept A Koncept B Copyright Dansk & Partners Vad karaktäriserar konceptet? Några kännetecken • Stora variationer mellan kunder, deras behov och förutsättningar • Anhöriga spelar en stor roll i hur assistansen fungerar • Därför upplevs idag att det är stora skillnader i arbetssätt mellan de 34 lokalkontoren • Emotionellt krävande situationer slukar mycket energi, ex dödsfall, svårt sjuka barn, tunga assistanser och påverkar leveransförmågan • Höga administrativa kostnader överlag – assistanskommitéens förslag att max 15% av pengen får gå till administration skapar problem för NN som ligger högre idag???????Bakgrund?????? • Ledarskapet fungerar inte – de som ska leda ägnar stor del av sin tid åt administration och att släcka bränder, inte åt att leda medarbetarna • Stora skillnader i behov av kompetensöverföring och stora skillnader i kompetensnivå mellan individuella situationer och över tiden • NN erbjuder idag lika många koncept som antalet medarbetare! Antalet koncept står i direkt relation till lönsamhet. • Svaga eller obefintliga inslag av kompetensöverföring mellan medarbetare i NN Copyright Dansk & Partners Vilken typ av koncept har vi? Service-, tjänste- eller rådgivningskoncept? Avtal Uppstart Assistan s Relation Syfte Marknadsföring Försäljning Förberedelse Analysfas Syfte Varför Hur Servicekoncept KFF Varför Verktyg Format Hur Uppföljning Skript KFF Avtal Verktyg Uppstart Assistan s Syfte Format Uppföljning Skript Varför Hur KFF Verktyg Format Efter förberedelse-/analysfasen avgörs typ av koncept, vilket sedan stäms av under uppstartsfasen. Uppföljning Skript Copyright Dansk & Partners Tjänstekoncept Relation Typ av koncept - skillnader Servicekonceptet: • Kunden har ett ärende som han snabbt, smidigt och enkelt vill få hjälp med. Den mänskliga interaktionen blir därför mindre än i tjänstekonceptet. Kunden vet bäst själv hur assistansen ska genomföras. Kundvärde skapas när det går effektivt och är enkelt för kunden att tillgodose sina behov. Tjänstekonceptet: • Kunden är en beställare av en tjänst. Denne betalar ett pris för att få en tjänst utförd. Den mänskliga interaktionen krävs i större grad här för att tjänsten ska kunna levereras. Kundvärde skapas när kunden upplever att denne får mer än den betalar för, t ex ett trevligt bemötande eller en uppmärksammad födelsedag. Copyright Dansk & Partners Koncept Process Process (P) • Processen hanteras utifrån det flöde i vilket vi hanterar kunden: Förberedelser Marknadsföring Försäljning Relation Uppstart Avtal Assistans • Processen i servicekonceptet tillåts bara variera i liten grad – och då beroende på kundens förutsättningar. • I tjänstekonceptet kan processen variera i högre grad – det kräver en större flexibilitet och större interaktion mellan NN och kunden. Copyright Dansk & Partners Innehåll (I) Presentation (Pr) Koncept Innehåll Process (P) • Innehållet skiljer sig åt mellan koncepten, men ska i stort sett vara gemensamt inom koncepten: • Servicekonceptet – NN intar en passiv roll i assistansen som istället styrs av kunden – Ärendebaserat – Kunden har själv kompetensen och därför… – …sker endast en liten grad av kompetensöverföring från oss till kunden – Planen reglerar innehållet, men har inga mål på detaljnivå – Litet behov av dokumentation – Fåtal möten av uppföljningskaraktär • Tjänstekonceptet – NN tar en aktiv del i assistansen, som planeras och drivs gemensamt med kunden och NN – Baseras på en lång rad möten och aktiviteter, som har ett definierat syfte och mål – Det sker en högre grad av kompetensöverföring mellan oss och kunden – i båda riktningarna – Planen innehåller mål för de olika områden som har överenskommits i förberedelsefasen – Dokumentation sker löpande – Möten med kunden och dennes team sker regelbundet Copyright Dansk & Partners Innehåll (I) Presentation ( Pr) Koncept Process (P) Innehåll (I) Presentation • Klädkod – följa kunden, men utifrån en definierad minimi-nivå.”Hel och ren”. • Samma bemötande i telefon oavsett vart man ringer • Mottagandet i våra lokaler – man ska känna igen sig i miljön NN. • Definiera en grundläggande ”etik-kod” som gäller för alla delar av NN. • Grafiska profilen och designmanualen alltid basen i allt material. Copyright Dansk & Partners Presentation (Pr) Konceptet i detalj - Alfa - Konceptet i detalj Marknadsföring/ Försäljning Förberedelse/ Analysfas Avtal Uppstart Assistans Relation Syfte • Att göra NN känt. • Att få kontakt med potentiella relevanta kunder och andra intressenter kring kund. • Att skapa ett beslutsunderlag för NN och kunden. • Att få till stånd en överenskommelse som är tydlig och attraktiv för alla berörda parter. • Att vara en kommunikativ fas för att skapa trygghet och stabilitet för alla berörda parter. • Att skapa förutsättningar till goda levnadsvillkor och hög livskvalitet. • Att behålla befintliga kunder. • Att vara en respekterad och uppskattad aktör för de som finns i nätverket runt kunden. Varför • Antalet kunder är viktigt för lönsamheten. • För att definiera vad som kan levereras mot en given peng. • För att kartlägga behov och förväntningar. • För att få fram en överenskommelse om assistansens innehåll så att den blir effektiv och verklighetsförankrad • För att få möjlighet att ta utgångspunkt både i kundens personlighet, beteenden och funktionshinder. • För att det ska vara ekonomiskt, legalt och mänskligt hållbart. • För att avtalet ger förutsättningarna för assistansens innehåll för samtliga intressenter. • För att under en tidsbestämd period skapa förutsättningar för att kunna ingå ett tydligt och hållbart samarbete. • För att skapa lärande och ta tillvara erfarenheter. • För att skapa arbetsro i den framtida assistansen. • För att kunden ska få de processer vi lovat att leverera. • Genom assistansen skapar NN förutsättningar för kunden att relativt sett minska sitt behov av stöd och insatsen av service. • För att individen får personlig utveckling, känner trygghet, självständighet, trivsel och därigenom når en högre livskvalitet. • En stor del av NNs goda rykte och förtroende byggs genom relationer. • För att en nöjd kund är en lojal kund. Copyright Dansk & Partners Konceptet i detalj, forts Hur Marknadsföring och försäljning Förberedelse och analysfas Skilj på de som är: 1. Ny-berättigade 2. Kunder annan aktör 3. Tidigare kunder hos NN Första mötet - samla in information Träffa kunden och ev dennes företrädare Kundprofil Lönsamhet Mellan möten - analys Kontakt med tidigare utförare (efter kundens medgivande) Ev kontakt med anhöriga Lönsamhetsanalys Arbetsmiljöanalys Skicka material till kunden Via kund Via medarbetare Via samarbetspartners Annonsering Debattartiklar Hemsida Mässor Tidigare kunder – ring upp Andra mötet - presentera och diskutera förslag Diskusson kring förslag och ev oklarheter Överenskommelse kring huvuddrag i den Plan som reglerar innehållet i assistansen Överenskommelse kring profil på personliga assistenter Efterarbete Justeringar och förtydliganden i Planen görs Beroende på kund kan fler än 2 möten behövas, men då fortfarande enligt strukturen ”Information” resp ”Förslag”. Copyright Dansk & Partners Konceptet i detalj, forts Hur Avtal Uppstart Assistans Relation Avtalet som innehåller de juridiskt bindande delarna gås igenom och godkänns av kund. Planen som reglerar innehållet i assistansen gås igenom och godkänns av kund. Kunden godkänner personliga assistenter efter NNs urval Uppstartsperioden gäller under 6 månader assistansen sker helt i enlighet med Avtal och den Plan. Under uppstartsperioden sker en tätare kommunikation mellan NN och Kund och ev dennes företrädare än under den framtida assistansen. Varierar beroende på om det är service eller tjänste! Befintliga kunder: Genom möten och aktiviteter med befintliga kunder, där både personliga assistenter och kontorspersonal deltar Regelbundna kontakter, via telefon, besök, luncher etc. Uppvaktning vid födelsedagar. Nätverket kring kund: Träffar/erfarenhetsutbyte -Anhöriga -Anhörigassistenter -God man -Etc Organisationer, myndigheter, intresseföreningar: Frukostmöten Temakvällar Copyright Dansk & Partners Konceptet i detalj, forts KFF Marknadsföring/ Försäljning Förberedelse/ Analysfas Avtal Uppstart Assistans Att kunderna förmedlar ”rätt” bild av NN i mötet med potentiella kunder. Att NN syns i relevanta och attraktiva forum. Att vi gör lika överallt. Att vi får tag i all relevant information om kunden och dennes förväntningar och behov. Att vi är lyhörda. Att vi har kompetens att förstå och ringa in både personlighet, beteenden och funktionshinder. Att kunden förstår och accepterar Frösundas koncept. Att samtliga överenskommels er är nedtecknade i avtalet. Att Planen är en del av avtalet. Att det avsätts tillräcklig tid för avtalsmötet. Att kriterier för att teckna och säga upp avtal är extremt tydliga Att kommunikatione n fungerar i nätverket kring och med kunden. Avslut av avtal från NNs sida beslutas enligt tydligt definierade kriterier Att vi kan arbeta aktivt i assistansen utifrån Planen. Att vi lyckas matcha personlig assistent och kund. Att de sker en löpande dokumentation utifrån uppsatta mål. Att både kunden och vi förstår och gör skillnad på stöd och serviceinsatser. Copyright Dansk & Partners Relation Att vi gör lika överallt. Kundrelationen tillhör hela NN Konceptet i detalj, forts Marknadsföring/ Försäljning Verktyg Kunder Medarbetare NNpresentation Hemsida Broschyrer Roll-ups Give-aways Marknadsplan Format I kundens omgivning Internet Mässor NNs kontor Tidningar och tidskrifter Förberedelse/ Analysfas Se skript Minst 2 möten, varav ett bör vara hos kunden och ett på NNs kontor. Avtal Uppstart Assistans Relation Beslut Avtal Plan Planen som finns hos kund (kopia kontor) Planen som finns hos kund (kopia kontor) Kundrelationspro gram Kundregister NNs kontor Hemma hos kunden Assistans där kunden är. Möten med kund på NNs kontor eller hemma hos kunden. Möten utan kund på NNs kontor. Assistans där kunden är. Möten med kund på NNs kontor eller hemma hos kunden. Möten utan kund på NNs kontor. NNs kontor Relevanta lokaler Copyright Dansk & Partners Konceptet i detalj, forts Marknadsföring/ Försäljning Uppföljning Antal nya kunder. Kännedom om NN Förberedelse/ Analysfas Avtal Uppstart Antal nekade kunder och orsak. Antal nekande kunder och orsak Plan för ev nytt försök vid senare tillfälle. Planen följs upp regelbundet med kund, enligt överenskommen frekvens och revideras årligen. Avtalet följs upp minst en gång om året och ny ansökan görs om förutsättningar förändrats. Beslutet följs upp minst en gång om året och ny ansökan görs om förutsättningar förändrats. Vid uppstartstiden slut: Utvärdering och revidering av Plan Uppföljning och revidering av Avtal Utvärdering av samarbetet Antal avslutade avtal efter uppstartsperiod och orsak. Copyright Dansk & Partners Assistans Relation Regelbunden utvärdering av samarbetet enligt överenskommen frekvens. Antal förlorade kunder. Analys av orsaken. Kundundersöknin g för att mäta kundnöjdhet på generell nivå. Konceptet i detalj, forts Marknadsföring/ Försäljning Förberedelse/ Analysfas Avtal Uppstart Assistans Relation Checklista för utvärdering av Planen (C3) Checklista för uppföljning av Avtalet (C4) Checklista för vardag (C5) Checklista för krishantering (C6) Agenda och syfte för olika typer av möten Policy för uppvaktning av kund (P2) Checklista för avslut (C6) Checklista för hela förberedelsefasen (C2) Skript Enhetlig NNpresentation Checklista för sälj-samtal (C1) Grafisk profil, desginmanual Mall för Kundprofil (M1) Vem är kunden: personlighet, beteenden? Assistansbehov, utifrån personens funktionshinder/ sjukdomsbild Anhörigas inflytande och roll Kundens förväntningar på assistansen Kundens förväntningar på personliga assistenter Kundens syn på NNs tolkning av de 4 bärande principerna och koppling till lagstiftning Kundens syn på NNs koncept Mall för Avtal (M4) Mall för Plan (M5) Mall för Lönsamhetsanalys (M2) När behövs insatserna på dygnet? Historik kring antal timmar Riskbedömning utifrån arbetsmiljöperspektiv (M3) Policy för vilka kriterier vi accepterar i rekrytering av assistenter (P1) Copyright Dansk & Partners Karaktäristik Karaktäristik som är av vikt för konceptet • Kunden, företaget, kontoret, teamet, individen…? Copyright Dansk & Partners Mot implementering Faktorer som kommer att påverka implenteringen • • • • Kunden Anhöriga Ledarskapet Team – att vi lyckas skapa team kring kunden i tjänstekonceptet Copyright Dansk & Partners Gränslandsfrågor Gränsland och ”issues”. Mellan koncepten; mellan koncepten och teamen; mellan koncept och övriga enheter • Var drar vi gränsen mellan Service och tjänstekonceptet när det gäller Assistansen? • Team-frågan • Kontoren och ansvarsområden • Systemfrågor: måste flyttas till en central nivå från dagens decentraliserade. Copyright Dansk & Partners Övriga frågor som inte faller direkt in under koncepten, men som ska tas vidare • • • • Specialister, proffs på förberedelsefasen – behov av? NN behöver bli mer flexibla, kunna frångå t ex 2-kronan? Lokalkontorens roll? Mötesplatser? Miljön på lokalkontoren mer enhetlig – man ska möta samma NN vart man än kommer? • Överlämningstid mellan assistenters arbetspass vore önskvärt – kan vi lösa detta på något sätt? Beroende på typ av assistans? • Hur drar vi bättre nytta av att vi ingår i XX? Kan vi erbjuda våra kunder ett ”Helkundserbjudande” med tandläkare, specialistvård etc? • Personliga assistenter borde ha en legitimation Copyright Dansk & Partners Den ljusa framtiden • • • • Franschise av servicekoncept till anhöriga Norden – marknaden ca 40.000 Fast anställda för tjänste – timanställda för service Kunden väljer efter pengen – tjänste – ny prislogik i tjänste??? Copyright Dansk & Partners
© Copyright 2024