Hele organisasjonen skal kjenne kunden
GEVINST FOR GRUNDFOS • Kundetilfredshet som innsatsparameter • Data og evalueringer til bruk i kundedialogen • Kundeinnsikt som viktig medarbeiderkompetanse KUNDEFOKUS HOS GRUNDFOS: Hele organisasjonen skal kjenne kunden Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing & Sales Development, Grundfos Hos Grundfos er kunnskap om kunden svært viktig for medarbeiderne, og kundens behov og karakteristika prioriteres i alle ledd i virksomheten. Selv om det bare en er liten andel av virksomhetens medarbeidere som har daglig kundekontakt, er evaluering av kunderelasjonene et prosjekt for hele organisasjonen. - Kunden har alltid vært en hjørnestein i virk- remerke. Men å holde på posisjonen krever at kunnskapsdeling. Den eksterne kundetilfreds- somheten vår, og mesteparten av de tingene vi vi er tett på kundene våre og forstår behovene hetsmålingen ble i 2000 samlet, og siden er alle foretar oss har utgangspunkt i kunden. I dag vi skal innfri, forteller han. salgsselskap inkludert i én og samme måling. mer enn noen sinne. Slik starter Morten Bach I takt med Grundfos’-vekst har også behovet Jensen, Group Vice President i Group Marke- for kundeinnsikt vokst. I dag er behovet en Fra administrasjon til lokalt salgskontor ting & Sales Development, intervjuet denne global måling, slik at Grundfos på tvers av - Vi jobber med kundetilfredshet på to nivåer. torsdag morgenen. Et direktørskifte tidligere i markeder og land kan sammenligne, dele og Konsernledelsen vår tar jevnlig opp temaer år har ytterligere skjerpet kursen fremover, og lære av ”best practice” og nøkkelfaktorene som er knyttet til kundenes tilfredshet og en avgjørende faktor er kunnskap om kunde- for kundetilfredshet. Med en historie som lojalitet. I tillegg har vi en årlig rapportering ne, deres lojalitet og hvor fornøyde de er. går tilbake til 1940-tallet, har Grundfos gått der strategiske hovedinitiativ blir valgt ut - fra å være en liten virksomhet som i kraft av initiativ som skal være innsatsparametere Stor, større, størst størrelsen var tett på kunden, til å måle kunde- det påfølgende året. Ut over oppfølgningen - Vi er verdens største pumpeprodusent og er tilfredshet på tvers av 60 globale salgsselskap. av lojalitets- og tilfredshetstallene legger vi markedsledende når det gjelder kvalitet og va- Det stiller helt nye krav til oversikt, styring og stor vekt på å følge de initiativene som er 60 LAND – 9 FORSKJELLIGE KUNDEGRUPPER Hos Grundfos varierer målingens rapportering etter land, region og mottaker. Målingen gjennomføres i Grundfos’ 60 markeder, og rapporteringen bygger på over 6000 besvarelser. The United Arab Republic Argentina Australia Austria Belgium Brazil Bulgaria Canada Entreprenør China Chile Croatia Czech Republic Denmark Egypt Finland France Germany Ghana Installatør Great Britain Greece Hong Kong Hungary India Indonesia Ireland Italy Japan Brønnborer Distributør Slubruker OEM Reparatør Konsulent Andre Kundetilfredshet er både viktig og vanskelig. I dag har det utviklet seg til å bli en vesentlig innsatsparameter. Alle vet at omsetning og økonomisk balanse er viktige mål. Men det er også viktig at de tingene som er vanskelige å måle, blir satt på dagsorden. Morten Bach Jensen, Group Vice President, Group Marketing & Sales Development valgt. Dessuten jobber vi på funksjonsnivå og i resultater fra målingen, går ut på å sikre ar- ekte Customer Centricity og får teoriene ut i snakker med de ulike avdelingene om hva de beidsflyten ved våre interne salgskontor, slik praksis. kan bruke målingen til, forteller Morten Bach at kunden alltid møtes av personer med riktig - Selv om vi ikke i hvert tilfelle kan vise til at Jensen. kompetanse, og ikke ringer forgjeves, forklarer kundeinnsikt gir økt omsetning, er det en vik- Blant initiativene med opphav i målingen er han. tig parameter for oss, for vi er overbevist om at prosjekter som tar utgangspunkt i salgssitua- det gjør oss til en bedre virksomhet. Hvis med- sjonen og kundeservice. Kunnskap om kunden versus fagkunnskap arbeiderne forstår kundene våre, har de også - Vi har fått klare indikasjoner på hva som Med 19 000 medarbeidere er det langt fra alle større glede av å gjøre jobben sin. Det gir høy- fremmer kundelojalitet. En av faktorene er i Grundfos som har kundekontakt. Det betyr ere engasjement og bedre innsats. Kundeinn- blant annet at selgerne våre er tilgjengeli- imidlertid ikke at de ikke skal ha kjennskap til sikt er en viktig parameter for å gjøre en god ge. Målingen viser oss altså at det er bra for og forståelse for kundens behov. Kundeorien- jobb, og medarbeiderne er veldig interesserte, Grundfos at vi er tett på kundene våre. Der- tering vil bli et prosjekt for hele organisasjo- forteller han. En større forståelse for kunden for jobber vi strukturert med det vi kaller nen med realiseringen av en egen intern kun- er en del av det kulturprosjektet Grundfos ”facetime”. Det er den tiden selgeren bruker deskole og ved å understreke at kundeinnsikt gjennomfører i løpet av kommende år. Et av sammen med kunden. Et annet prosjekt vi for er blant de viktigste kompetanseområdene for de viktigste læringspunktene er å gi kunnskap tiden gjennomfører og som tar utgangspunkt en medarbeider. Det er initiativ som skaper om kunden og skape kundeforståelse. - Hos mine medarbeidere er den faglige kom- dette andre virksomheter må ha fokus på for Det er her vi skaper fremdrift og verdi. Og petansen viktig, men like viktig er det at du å lykkes med å sette kundeorientering på for- med faste prosesser og Ennovas oppfølgings- har kunnskap om kunden. Som markedsfø- retningsagendaen. program, ActionPilot, sikrer Grundfos at det ringsansvarlig vil jeg gjerne at vi kommer dit alltid følger handling og oppfølgning med en hen at vi er agenter og ambassadører for kun- Fra måling til handling dekunnskap, sier Morten Bach Jensen. Den årlige kundemålingen er en helsesjekk av kundemåling. 6000 utvalgte kunders tilfredshet og lojalitet. Avhengig av dialog Å måle det usynlige Ifølge pumpeprodusenten er det en utfordring Det viktigste i arbeidet med kundeorientering Relasjonen til kunden og kundens opplevelse å omsette lav, middels eller høy kundetilfreds- er å være i dialog med kunden. Hos Grundfos er immaterielle aktiva, og det kan være van- het til operasjonelle retningslinjer som kan gi tar dialogen utgangspunkt i kundehistorikken skelig å måle alle relasjoner, men for Grundfos forbedringer. – en kundespesifikk rapport som viser både blir det ikke mindre viktig av den grunn. - Når vi gjennomfører kundemålinger, er det hvor det fungerer bra og hva som må forbe- - Kundetilfredshet er både viktig og vanskelig. ikke nok å finne ut av hvor vi er og hva som dres. Og slik defineres rammen for den påføl- I dag har det utviklet seg til å bli en vesentlig krever endring. Vi er nødt til å bruke det i gende dialogen og oppfølgningen. innsatsparameter. Alle vet at omsetning og tilnærmingen på innsatsområdet, og derfor - Denne dialogen må være det optimale når økonomisk balanse er viktige mål. Men det er utarbeider de 60 salgsselskapene våre hand- det handler om å være tett på kundene, under- også viktig at de tingene som er vanskelige å lingsplaner med utgangspunkt i undersøkel- streker Morten Bach Jensen. Og målingsverk- måle, blir satt på dagsorden. Det gjør vi i dag sen, sier han. tøy og dialog er viktig, fordi kunderelasjonen når vi med måleverktøy får kunnskap og inn- Morten Bach Jensen forklarer også hvordan raskt kan endre seg. Relasjonen til kunden kan sikt som bidrar til at virksomheten går i den de interne målsetningene sikrer at målingen endre seg ved ett enkelt kontaktpunkt – f.eks. riktige kundeorienterte retningen, forteller blir omsatt i handlinger: ved en feilleveranse eller en dårlig opplevelse. han. - Et strategisk nøkkeltall for den målingsan- Derfor må vi være ute hos kunden og måle Den langsiktige tenkningen og et ekte ønske svarlige er hvor effektive vi er til å utarbeide pulsen. Det er det gode med kundemålinger. om å få inn kundetilfredshet som en innsat- handlingsplaner. Den absolutt viktigste pa- De er også framoverskuende og forbedrer på sparameter – det er der kundeorienteringen rameteren er hvor gode vi er på å lage hand- den måten forretningene våre, sier han. starter, og ifølge Morten Bach Jensen er det lingsplaner i samarbeid med salgsselskapene. Ennovas samarbeid med Grundfos Ennova har gjennomført kundeundersøkelser for Grundfos siden 2008. Ennova er både leverandør av virksomhetens medarbeidermåling og flere kundemålinger – alle med forskjellige fokusområder. Dessuten gir Ennova løpende råd til Grundfos om det å være en kundeorientert virksomhet, samtidig som Ennova via nye undersøkelser utvikler tilnærmingen til Customer Experience Management. Felles for målingene er høy kompleksitet, mange ulike nasjonaliteter og store datamengder, som alt sammen omsettes til kunnskap i skreddersydde rapporter til Grundfos’-ulike interessenter – fra toppledelsen til den lokale kundeansvarlige.
© Copyright 2024