LEAN INNOVATION OG CRM
Frokostseminar, 25.02.2015
LEAN SIX SIGMA
Lean spres i stadig nye bransjer. Etter suksess i
industrien, benytter nå både bank, finans, service
og offentlig sektor Lean med tilsvarende suksess.
LEAN INNOVATION
LEAN INNOVATION
HVA HANDLER LEAN OM
«Lean er en kundefokusert prosess hvor alle medarbeidere i en
definert standard bidrar i et kontinuerlig søk etter å redusere
sløsing og å utvikle mer verdi»
DE VIKTIGSTE FAKTORENE I LEAN
KUNDER - ANSATTE
LEAN INNOVATION
Finansiell verdi
Verdiutvikler
P
R
O
S
Verdiutvikler
E
S
S
Verdiforbruker
Konsumentverdi
Brukerpåvirkning – Skap samarbeidsfora
PRINSIPPER I LEAN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Fokusere på verdi for kunde.
Involvere medarbeidere.
Identifisere og forstå din verdistrøm.
Fjerne sløsing av 8 typer uønsket aktivitet.
Etablere flyteffektive rutiner.
Levere etter prinsippet om etterspørsel.
Redusere variasjon i vare-/tjenesteproduksjon.
Etablere rutiner for kontinuerlig utvikling.
HVA LEAN IKKE ER
1.
2.
3.
4.
5.
Nok et påfunn fra ledelsen.
Overkjøring av de ansatte.
Outsourcing av utvikling.
Automatisering ved bruk av IT-systemer.
Fokus på kostnader.
OPPSIKTSVEKKENDE RESULTATER MED LEAN
Hva om din bedrift var 50 % mer effektiv i alt den gjorde,
hva ville det betydd for lønnsomheten?
OPPSIKTSVEKKENDE RESULTATER MED LEAN
•
•
•
•
Mindre sløsing
Reduserte kostnader
Redusert forbruk av ressurser
Redusert prosesstid - ofte > 40 %
•
•
•
•
Økt kvalitet
Økt produktivitet
Økt kundetilfredshet
Økt medarbeidertilfredshet
LEAN OG LEAN SIX SIGMA
LEAN
•
•
•
•
Fjerne sløsing
Forenkle prosesser
Fokus på kunde
Medvirkning
Hastighet
SIX SIGMA
•
•
•
•
LEAN SIX SIGMA
Redusere variasjon
Redusere defekter
Øke kvalitet
Etablere faktabasert
beslutningsgrunnlag
En strukturert metode for å oppnå
forbedring, med fokus på å
forenkle prosesser og øke
påliteligheten i utvikling og
leveranse av varer og tjenester.
Nøyaktighet
Økt konkurranseevne
Det du ikke vil vite …
Om ditt selskap er som 99 %, utgjør
verdiskapende aktivitet bare
25 %
15 %
Verdiskapende
Ikke verdiskapende
Kontor/service
Verdiskapende
Ikke verdiskapende
Produksjon
SLØSING – WAISTE - MUDA
Enhver aktivitet som bruker ressurser, men som ikke skaper verdi
for kunde, er sløsing. Også uttrykt som Waist – Muda.
8 TYPER SLØSING - WAISTE - MUDA
T
Transport
Transport av mennesker, materialer eller informasjon.
I
Inventory
Lager av alle typer ut over krav til flyt.
M
Motion
Bevegelse uten verdi – gåing, søk etter data og utstyr.
W Waiting
Venting - på maskiner, kø, godkjenning, info, beslutninger.
O
Overproduction
Overproduksjon som skaper lager eller kø.
O
Overprosessing
Overprosessering – for mye eller for godt levert.
D
Defects
Defekter – på produkt eller i tjeneste.
S
Skills
Egenskap - å ikke benytte erfaring, kunnskap og kreativitet.
MUDA - SLØSING
TYPE 1 MUDA
Inkluderer handlinger som er ikke-verdigivende, men er
nødvendig del av prosessen.
- Administrasjon; oppsyn, regnskap, kontroll og jus.
- Support; testing, inspeksjon og transport.
- Byråkrati; formularer, skjema, rapporter og godkjenninger.
TYPE 2 MUDA
Er de handlinger som er ikke-verdigivende, og er
unødvendige i prosessen.
KUNDE
KUNDEVERDI
(VoC - Voice of Customer)
Det samlede behov, ønsker og forventninger fra kunde.
HVORDAN FINNE VoC
Fokusgrupper
Telefonsamtaler
Kundeklager
Spørreundersøkelser
Feedback
Personlig besøk
Brukerundersøkelser
Tilfeldig samtaler
Kilder til
å lytte til
kunden.
Intervjuer
Er saksbehandlingen
forsinket igjen?
“Montøren hadde ikke alle
delene, så hva nå…”
“Jeg sendte en e-post for
2 uker siden, men har ikke
hørt noe?”
UNDERSØKELSER
Hva frustrerer kundene mest?
Kilde: Customer Tipping Point Survey Results
CTQ-TREE (CTQ – Critical to Quality)
Blir benytter for å samle en bred kundeforventning til enkle
kvantifiserbare elementer for kvalitet.
Kundestemme
Oversette til
nøkkelverdi
Lage en outputkarakter
Output-mål
Sette mål og
toleranse
VoC
Nøkkelverdi
Karakteristikk
Metrisk mål
Målsetning og
toleranse
Jeg blir alltid satt
over til tre eller flere
ulike personer.
Ønsker å nå rett
person første
gangen
Å sette personen til
rett person.
Forstå behovet
Antall ganger kunde
settes over.
1 gang/kunde
Toleranse i snitt 1,3.
Jeg får regninga
tilsendt på ulike tider
hver måned.
Fast utsendelsesdato
på faktura.
Sende ut faktura på
fast dato hver
måned.
?
?
PROSESS OG VERDISTRØM
Flyten av materialer og informasjon gjennom en prosess
for å levere en produkt eller tjeneste til en kunde.
PROSESSFORSTÅELSE
4
Tid
Optimal flyteffektivitet
Aktivitet
Tid
1
2
3
4
5
5
6
Stopp/venting
2
Stopp/venting
1
Stopp/venting
Aktivitet
Stopp/venting
Normal prosessaktivitet
7
For å redusere prosesstid, må
flyteffektivitet
prioriteres fremfor ressurseffektivitet
Avdeling 5
Avdeling 4
Avdeling 3
Avdeling 2
Avdeling 1
Resurrseffektivitet>
PROSESSFOKUS
Tjeneste 1
Tjeneste 2
Flyteffektivitet>
2
Delprosess
4
5
Betaling
6
Støtteprosess
Registrering
Motta ordre
Lagring
Starte reg.bildet
Kopiering
Søk opp kunde
Fordeling
Registrere varer
Reg. frakt/lev.
Tildele selger
Stopp/venting
1
Stopp/venting
Aktivitet
Tjeneste
Ordre
Stopp/venting
Tilbud
Stopp/venting
Hovedprosess
VERDIKJEDE
7
PROSESSKART
Et prosesskart skal danne en overordnet oversikt over en prosess, og på
denne måten danne grunnlag for økt forståelse og samhandling mellom hver
medvirkende i prosessen.
Blokkdiagram – Typisk benyttet for enkel fremstilling
Fakturere
kunde
Utvikle
fakturagrunnlag
Skrive ut
faktura
Pakke faktura
Sende faktura
Prosesskart – Bryter ned blokkdiagrammet til underprosesser.
Utvikle
fakturagrunnlag
Sjekk
kundedetaljer
Fakturerbar?
Nei
Avslutt
Generer
fakturagrunnlag
Skriv ut faktura
PROSESSKART
AVD 3
Funksjonelt prosesskart med svømmebaner.
START
BESLUTNING
Nei
HANDLING
AVD 2
Ja
HANDLING
HANDLING
SLUTT
AVD 1
Ja
HANDLING
START/SLUTT
BESLUTNING
HANDLING
RETNING
BESLUTNING
Nei
KUNDEFOKUSERT PROSESSKART
ABC AS
SALG
MARKED
INNKJØP
Funksjonelt prosesskart med svømmebaner.
DRIFT
PRODUKSJON
VERDISTRØMKART – Value Stream Map
Forenklet verdistrømkart
Fakturere
kunde
Sløsing 2
Sløsing 2
Sløsing 1
Sløsing 1
Sløsing 1
Sløsing 1
Utvikle
fakturagrunnlag
Skrive ut
faktura
Pakke faktura
Sende faktura
Tilført verdi 1
Tilført verdi 1
Tilført verdi 1
Tilført verdi 1
Tilført verdi 2
Tilført verdi 2
DATA-/STATISTIKKANALYSE
Alle bedrifter innehar store
mengder data om sin virksomhet.
Svært få bruker verdien av
sine data.
•
•
•
•
Hypotesetester og sannsynlighetsanalyser
Variasjonsanalyser
Verdistrømsanalyser
Prosessbalansering
En metode for orden og funksjonalitet på arbeidsplassen.
- Orden og system er hjørnestenen i Lean.
5S
Å
E
P
Q
1
5S
A BC D E F GH I J K L
MNO P Q R S T U V WX
ÆØ Å 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Japansk: Seiketsu, Seirui, Seiton, Seisou, Shitsuke
Engelsk: Sort, Set, Shine, Standardize, Sustain
Norsk: Sortere, Sette, Skinne, Standardisere, Stabilisere
5S
5. Stabiliser
1. Sorter
Mer
arbeidsglede
Mindre
vedlikehold
Mindre rot
ØKT
VERDI
Mindre
leting
4. Standardiser
2. Sett i orden
Bedre HMS
3. Skinne
5S I PRAKSIS
5S I PRAKSIS
OPPRETTHOLDE 5S
5S - LAV KOSTNAD – STOR BETYDNNG
Skap lokal suksess, involverer så alle i hele bedriften.
Klarer dere 5S, klarer dere Lean.
UTVIKLINGSTID
ANALYSE OG
IVERKSETTING
Nøkkelsteg
1. Definere kunden og dens krav.
2. Definere prosess
3. Definere utfordring, sløsing
4. Definere utviklingsmål i forhold
til øvrig strategisk målsetning.
5. Utvikle en gjennomføringsplan.
KONTROLL
TID
UTVIKLINGSPROSESS
SDCA
PDCA
FISH
TBP
DMAIC
8 STEP
LEAN STORYBOARD
Trinn
DEFINE
A3 Prosesskjema VoC Data SIPOC
Grafer og kart
Tidsmåling
Flytkart
Avklaringer om Charter.
MEASURE
Tolkning av data og grafiske målinger.
ANALYSE
Beskrivelse og bakgrunn for valg av
metode, punktvis og kort.
IMPROVE
Forklaringer og kriterier.
Kommentarer, planer og tester.
CONTROL
Innhold og grafikk
Forklaring
Kommentarer til treningsplaner og
pågående målinger og respons.
Oppsummering av læring
Planer for å gjenkjenne resultat
Planer for feiring eller korreksjon.
C&E Diagram
Løsningsmatrix
Frekvens
5 Hvorfor
GantDiagram
Frekvenskart og
tabeller.
Testresultater
Standardiserings Flytdiagram for Diagram over
dokumentasjon
ferdig prosess gjenstående
arbeid.
TEAM STRUKTUR
Utviklingsteam i Lean forbedringsprosesser, har normalt følgende teamstruktur:
Selskapsledelse
Toppledelse med øverste
ansvar for virksomheten.
Sponsorer
Ledere med ressurser som
medvirker i prosjektet.
Prosjektgruppe
Teamleder med spesialkompetanse i Lean.
+
Avgitte personalressurser fra
medvirkende avdelinger.
RESULTATRAPPORTER
Profesjonelle rapporter og dashboard, som tydelig angir utvikling og vekst.
HVORDAN KOMME I GANG MED LEAN
1.
Etabler forståelse for mulighetene hos ledelsen.
2.
Etabler et avgrenset pilotprosjekt med klare mål.
3.
Kjør en «Kaizen Event»
4.
Prioriter prosjekt ut fra:
• Hva får vi mest henvendelser/klager på?
• Hvor finnes mest rot og forsinkelser?
• Hvilken del utgjør en «flaskehals» i systemet?
5.
Søk kompetanse i de første prosjektene.
VÅR FORBEDRINGSGARANTI
Virker det ikke,
betaler du ikke.
Vi er så trygge på at Lean vil effektivisere og
motivere i din bedrift, at vi garanterer
forbedringen. Klarer vi ikke det, er vår garanti at
dere ikke betaler noen ting for våre tjenester.
Ingen ting.
LOKALISERING
Forskningsparken Kjeller/Lillestrøm
Instituttveien 6
PB 147, 2027 KJELLER
T: 41 65 50 50 – [email protected]
Hvem er vi?
Henning Harsem, LSS BB
E-post: [email protected], telefon: +47 905 25 397
Harald Heitmann, Lean Manager
E-post: [email protected], telefon: +47 909 30 690
Kamran Avary, MBB Lean Six Sigma
Partner i kurs og rådgivningsvirksomhet
Hans Kristian Eide, MS Expert
Partner i kurs og rådgivningsvirksomhet
LEAN INNOVATION