RECORDIT Call Recording
Hvorfor optage samtaler?
De optagede samtaler giver en værdifuld indsigt i eksempelvis:
  Medarbejdernes evne til at kommunikere positivt med kunden
  Medarbejdernes fokus på aftalte KPI’er
  Kundernes spørgsmål og reaktioner
  Best Practice og nuværende serviceniveau, så træning og coaching kan målrettes og
gøres mere effektiv.
  Hvilke aftaler, der er lavet.
RECORDIT Call Recording
RECORDIT er et Call Recording system
til SIP, VoIP og digitale linjer.
Baseret de nyeste tekniske udviklinger, tilbyder
RECORDIT alt hvad du kan forvente af en professionel,
men stadig økonomisk Call Recording løsning.
Der vil være kontinuerlig udvikling af RECORDIT systemet.
Opgraderinger og nye funktioner vil løbende være
tilgængelige for at sikre, at RECORDIT fortsat vil
imødekomme de nødvendige standarder og
krav til funktionalitet fra markedet.
!
RECORDIT’s primære kendetegn:
Call Recording fra:
  SIP- extensions / trunks
  Microsoft Lync/Skype for Business
  VoIP extensions – både i “active eller passive mode”
  TDM digitale lokallinier
  ISDN2/ISDN30
  Mobiltelefoner
Features som:
  Statistik
  Call Tagging, kommentarer
  Recording On Demand
  START/STOP Silence on Demand
  Kryptering
  Screen Recording
  Agent Evaluering og Medlyt
  Og meget mere.
!
All-In-One Serverløsning
RECORDIT kan leveres som en “all-in-one” serverløsning med nedenstående tekniske
specifikationer, eller alternativt som ren software løsning til installation på virksomhedens egen
server (se næste side).
Generelt
  Arbejds temperatur: 0 - 40˚C
  Størrelse (H/W/D): 177 / 483 / 510 mm
  Vægt: 15 kg
  Strøm: 90 – 264V / 47~63 Hz
  Strømforbrug: 70W
Hardware
  Super Micro C7P67 chassis 2U black
  CPU :Intel Core I5-2400 3100MHz LGA1155
  RAM: 2GB DDR3/ 1333MHz
  2 x Ethernet 10-base-T/100-base-T RJ45
  PSU: 300W
Hard Disks
  1 x 1TB, SATA, 3,5”
muligheder. RAID1 2 disks, RAID5 3 disks, RAID5 4 disks op til 450.000 timer
!
Software only
RECORDIT som ren Linux-baseret software løsning til installation på virtuel server.
Generelt
 Kan installeres på Vmware, HyperV eller Virtualbox
 Linux version, Ubuntu eller Debian 64 bit (Debian installeres automatisk sammen med)
Min. krav til hardware
 Pentium G860 series (3GHz)
 4 GB Ram
 HDD størrelse afhænger af ønsket om kapacitet til optagelser (ca. 150 timer pr. GB)
 Dedikeret netværkskort
Inden installation gennemgås systemopsætning med RECORDIT tekniker.
Optagelse af samtaler på LYNC
RECORDIT Lync Plugin
RECORDIT systemet giver
mulighed for recording og
dokumentation af ekstern og
intern Lync trafik afhængigt
af, hvilke porte/switche der
monitoreres til recording
server.
Til højre ses en princip skitse
for RECORDIT Call
Recording til MS Lync.
ALP 5 Voice recorder
6 3+4 Get the Metadata
+ encryption key used for each call
LAN 2 Port mirror each phone that
needs to be recorded
Encrypted Lync call
1 Explanation: Recording INTERNAL and EXTERNAL calls
1. 
A Lync call is started
2. 
The encrypted RTP audio is mirrored to the RECORDIT
3. 
The RECORDIT Lync Plugin gets the encryption key of this call
4. 
The RECORDIT Lync Plugin gets the available Meta-Data (Caller-ID)
5. 
The RECORDIT Lync Plugin sends the data and encryption key to the RECORDIT Recorder
6. 
The RECORDIT Recorder decrypts the incoming RTP stream and merges the Meta-Data with
the recording
På de næste slides kan du blandt andet se:
  Eksempler på skærmbilleder...
  Hvilke funktioner, der findes i systemet...
  Hvilken værdi funktionerne bringer til medarbejderne...
Oversigt over optagelser
Adgang til optagelser sker nemt via en internetbrowser.
Når man har logget ind, får man med det samme en oversigt over seneste optagelser.
Nem og hurtig søgning efter samtaler
Har man brug for at finde en specifik samtale, er der en række mulige søgekriterier.
Dette gør det nemt og hurtigt at finde den rigtige optagelse, hvilket er brugbart både for den
enkelte medarbejder, men også for en teamleder, der skal finde samtaler til brug for træning.
- Kategorisering og noter til samtaler
Et nyttigt værktøj til medarbejderne
Med RECORDIT Client installeret, kan
medarbejderen med det samme tilføje noter eller
kategorisere en samtale.
Dette kan eksempelvis bruges ved:
 
 
 
 
 
Bekræftede ordrer
Reklamationer
Forespørgsler
Trusler / ubehagelige samtaler
Ønske om feedback på en samtale
Derudover kan der hurtigt tilføjes en note til
opkaldet, som vil fremgå af oversigten, når man
finder samtalen igen, ligesom det er muligt at
fremsøge en samtale via ord i notefeltet.
Agent Evaluering
Effektiv udnyttelse af teamlederens tid
Når en teamleder eller coach har fundet relevante
samtaler via den let tilgængelige søgefunktion, kan
samtalernes efterfølgende evalueres i modulet
”Agent-evaluering”.
Der defineres nemt egne KPI’er, hvorefter man kan
gennemgå de udvalgte samtaler for at se
performance.
Brug bl.a. agent evaluering til:
 
 
 
 
 
Systematisk coaching af medarbejdere
Konkret tilbagemelding til medarbejderne via
optagede samtaler
Sikring af opfølgning på performance mål
Overblik over performance på både agent og
team
Optimeret læring for medarbejdere, idet de har
mulighed for at lytte til egne formuleringer,
”faldgruber”, vane-ord osv.
  Nemt overblik over
medarbejdernes udvikling.
- Screen Recording
Brug screen recording til eksempelvis:
  Optimering af arbejdsprocesser
•  Udføres arbejdet på skærmen
hensigtsmæssigt, eller er der noget, der kan
optimeres for større effektivitet?
  Kvalitetssikring
•  Bliver de korrekte oplysninger registreret på
skærmen i forhold til dét, der bliver aftalt i
telefonen?
  Dokumentation af support
•  I forbindelse med hotline support, hvor en
supporter ”overtager” kundens skærm, kan
det dokumenteres, hvad der udføres, og at
der logges korrekt af igen.
Call Monitor
Effektivt værktøj til teamlederen
Udnyt teamlederens tid optimalt
Teamlederen kan med programmet ”RECORDIT Call
Monitor” se, om der er aktivitet på de telefoner, der
er koblet på RECORDIT løsningen.
Der er mulighed for at lytte ind på aktive samtaler,
hvilket er et godt alternativ til traditionel med-lyt.
RECORDIT Call Monitor:
 
 
 
 
 
Med-lyt fra Teamlederens egen PC
Antal aktive kald
Varigheden af de aktive kald
Hvilke agenter taler i telefon
Hvem taler de med
Opkaldsstatistik i forskellig form
Statistik giver et klart billede af, hvor mange kald,
der er håndteret, hvilket tidspunkt der er mest pres
på telefonen og flere andre parametre.
RECORDIT systemet kan generere række forskellige
statistikker, der kan bruges som grundlag i
planlægning, måling af KPI’er osv.
Eksempler på mulige statistikker:
 
 
 
 
 
Antal kald pr. dag, uge, måned
Tidspunkt på dagen
Interne kald
Varighed af kald pr. år, måned, uge
Ikke optagede samtaler
Eksporter data til brug i andre rapporter
Opkaldsdata fra statistikkerne kan eksporteres til brug i egne forretningssystemer for videre bearbejdning.
Oprettelse af brugere/grupper
(kræver administrator login)
Brugere i systemet kan oprettes med forskellige
rettigheder. En medarbejder kan søge og afspille sin
egne samtaler, en teamleder kan søge og afspille sit
teams samtaler, og administratoren kan søge og
afspille alle samtaler.
Eksempler på tilladelser/rettigheder:
 
 
 
 
 
 
Se og afspil optagelser
Download optagelser
Slet optagelser
Tilføj og rediger navne
Rediger noter
Rediger brugerkonti
Brug for ekstra sikkerhed?
RECORDIT kan benytte HTTP/HTTPS for kryptering af systemadgang
Systemværktøjer
Der findes en række værktøjer, som kan
hjælpe administratoren med at vedligeholde
systemet.
 
 
 
 
 
Online opdateringer
Systembackup
Specielle diagnoser
Hændelseslog
Øvrige logfiler
Service- og supportaftale...
For at sikre en stabil drift af systemet samt en
konstant opdateret løsning, kan der tegnes en
serviceaftale.
Vælg mellem 3 forskellige servicegrader:
  Basis service
• 
• 
• 
8 timers reaktionstid
Årlig remote servicegennemgang
Årlig opdatering af software
  Standard service
• 
• 
• 
• 
• 
4 timers reaktionstid
Årlig on-site servicegennemgang
Software opdateringer
Service- & sikkerhedspatches af OS
Løbende statusovervågning af systemdrift
September 2014
Service- og supportaftale:
Basis**
Standard*
Premium*
Topprioritering*ved*behov*for*assistance*i*
forbindelse*med*systemnedbrud*eller*fejl*
Servicegrad*
!
!
!
Fri*software*opdatering**
!
!
!
1*årlig*REMOTE*servicegennemgang*inkl.*
softwareopgradering*
!
**
**
**
!
!
!"Forudsætter"vi"tildeles"adgang"via"Teamviewer"remote"access"software.*
1*årlig*ONSITE*servicegennemgang*inkl.*
softwareopgradering*
8.00*–*16.00* 7.00*–*18.00** 7.00*–*21.00**
Adgang*til*Helpdesk*(på*hverdage)*
Maksimal*reaktionstid*(antal*arbejdstimer)*
8*
4
4
Live*statusovervågning*af*Fax*server*/*Call*
Recording*systemets*tilstand.*
**
!
!
!
!*
(+"Ugentlig"statusmail"vedr."licenser"på"RECORDIT"systemer)"
Service*vindue*for*remote*software*opdatering,*
samt*sikkerhedsU*og*service*patches*af*Windows*
og*Linux*styresystem*
(Foretages"tirsdage"i"ulige"uger"mellem"kl."15!17)*
Fejlretning*afregnes*pr.*medgået*tid*og*materialer*
!*
!
*
Timeløn*og*materialer*i*forbindelse*med*fejl*og*
nedbrud*på*det*leverede*udstyr*inkluderet*i*
aftalen*
**
*
!
5*%*rabat*på*timeprisen*ved*øvrigt*arbejde*
!
!*
!*
10*%*rabat*på*timeprisen*ved*øvrigt*arbejde*
  Premium service
• 
• 
• 
• 
• 
• 
4 timers reaktionstid
Årlig on-site servicegennemgang
Software opdateringer
Service- & sikkerhedspatches af OS
Løbende statusovervågning af systemdrift
Inkluderer tid og materialer ifm. fejl.
IKKE inkluderet i Basis- og Standardaftalen:
Udgifter til tekniker, kørsel, brobillet og parkering er ikke inkluderet, men faktureres billigst efter regning.
Udgangspunkt for kørsel er Vejle (postnummer 7100).
Forudsætninger for indgåelse af aftale:
Aftalen kan kun tegnes på nye installationer, og senest ved færdigmelding af installationen.
Serviceaftalen faktureres årligt forud, med betalingsfrist på 14 dage.
Betales servicepræmien ikke rettidigt, forrentes RECORDIT.NU ApS tilgodehavende i overensstemmelse med rentelovens § 5.
RECORDIT.NU ApS · Skomagervej 4A · DK-7100 Vejle · Tel. +45 70 22 36 38 · mail [email protected]
CVR27489761
Tak for jeres interesse!