Läs mer här!
HÅLLBAR VERKSAMHET INOM BETSSON ANSVARSFULLT SPELANDE MARKNADSFÖRING SÄKERHET REGELEFTERLEVNAD ÅTGÄRDER MOT PENNINGTVÄTT UPPFÖRANDEKOD 1 KORTA FAKTA OM BETSSON Grundades 1963 Betsson har spellicenser i Malta, Storbritannien, Irland, Italien, Danmark, Estland, Lettland, Georgien och Litauen Betsson AB är noterat på Nasdaq Stockholm Large Cap List (BETS) Omsättning 2015: 3 722 mkr Rörelseresultat 2015: 886 mkr Betsson AB har sitt huvudkontor i Stockholm, Betssons operativa högkvarter ligger i Ta’ Xbiex, Malta Betsson AB:s verksamhet består i att äga och förvalta aktieinnehav i bolag som, själva eller via partnersamarbeten, erbjuder slutkunder onlinespel. Koncernen erbjuder kasino, sportbook, poker, lotter, bingo och andra spel. Kunderna kommer främst från Norden och övriga Europa. MEDDELANDE FRÅN VD Från en enda spelautomat 1963 till att nu vara listade på Stockholmsbörsen och inneha licenser inom nio jurisdiktioner – Betsson har kommit långt. Vi har utmanat monopol och skakat om spelmarknaden i över 50 år. Betsson fortsätter att växa med stöd av teknik i världsklass och ett överflöd av data och kunskap. Vi har cirka 1 700 anställda med 48 olika nationaliteter på våra fem kontor i Europa. Vårt erbjudande är kraftfullt, medryckande och framförallt underhållande eftersom vi bara erbjuder våra kunder de bästa spelen och produkterna. Vi vet att spelande inte är helt riskfritt. När man erbjuder onlinespel medföljer ett ansvar att säkerställa att vi erbjuder våra kunder en säker, trygg och underhållande upplevelse. För nästan alla våra kunder är spelandet något som tillför förströelse och spänning i vardagen. Men för vissa blir spelandet ett problem. Vi tillämpar olika metoder för att förebygga och upptäcka spelrelaterade problem. 2 Ansvarsfullt spelande är en av hörn stenarna i vår verksamhet, en stabil grund som vi tar på största allvar. Vi var det första företaget på Malta som dedikerade heltidsresurser till att arbeta med frågor kring ansvarsfullt spelande. Eftersom vår verksamhet är online kan vi verifiera vilka spelarna är och spåra alla transaktioner som görs i våra system. Därigenom kan vi både säker ställa att vi efterlever lagar och förordningar avseende åtgärder mot penning tvätt och använda data för att fånga upp avvikelser som kan vara tecken på spelfusk, som uppgjorda matcher. Vi använder också informationen för att konstruera system som uppmärksammar oss på potentiella spelproblem, så att vi kan vidta åtgärder för att hjälpa spelaren i ett tidigt skede. 3 ANSVARSFULLT SPELANDE FORTGÅENDE INVESTERINGAR I ANSVARSFULLT SPELANDE Betsson har ett dedikerat team på sju personer som hanterar de dagliga frågorna kring ansvarsfullt spelande inom hela bolaget. Ett av våra viktigaste verktyg är våra webbaserade FAQ:s, som kundtjänst avdelningarna använder i sitt arbete. Detta verktyg uppdateras löpande och är viktigt eftersom vi driver flera varumärken och innehar spellicenser i nio olika jurisdiktioner – vilka också har lokala krav. FOKUS PÅ UTBILDNING AV MEDARBETARNA Alla nya medarbetare, oavsett vad de har för roll, genomgår en introduktion till ansvarsfullt spelande och frågor om företagens sociala ansvar. Vi planerar också lanseringen av ett webbaserat utbildningsverktyg om ansvarsfullt spelande för alla medarbetare, som inkluderar en personlig utvärdering. Dessutom genomgår all personal som har direktkontakt med kunder både en extra djupgående utbildning och fortbildning efter behov. Denna kompletterar den externa utbildning om ansvarsfullt spelande som är obligatorisk för alla våra medarbetare 4 och som hålls två gånger per år på alla våra kontor. FÖREBYGGANDE ARBETE OCH VERKTYG Våra webbplatser och processer för ansvarsfullt spelande utvärderas och granskas årligen av vår leverantör av utbildning och ackreditering – Global Gambling Guidance Group (G4). Revisionerna innefattar slump mässiga intervjuer av vår personal för att säkerställa att vi hela tiden är kundfokuserade och observanta på potentiella spelproblem. Process för att göra alla varumärken enhetliga: ”KYC - känn din kund”, behöver bara göras en gång för alla Betssons varumärken. 92% av våra kunder får sina chattfrågor besvarade inom 1 minut. Vi har implementerat ett verktyg som gör det möjligt för oss att uppfatta eventuella förändringar i kundernas spelbeteenden. Vi kan därför agera proaktivt i fall där förändringar i spelbeteende kan vara tecken på ett framväxande problem. Vi har också skapat ett heltäckande screeningverktyg. Det används tillsammans med målinriktad kommunikation och/eller ett ingripande och bidrar till att förebygga spelproblem. Vi har system på plats som varnar oss vid avvikelser i spelbeteenden. Vi utför riskbedömningar av spelarna och kontaktar dem även personligen. Om vi har anledning att tro att de har, eller löper risk att få, ett spelproblem så aktiverar vi omedelbart våra interna processer för att hjälpa spelaren. Betsson erbjuder ett kostnadsfritt onlinebaserat självhjälpsverktyg baserat på kognitiva beteendekoncept. Verktyget är utvecklat i samarbete med Sustainable Interaction och grundar sig på omfattande forskning. Det finjusteras dessutom löpande. Under de senaste åren har vi bidragit till forskning om spelande och spel problem. Vi har delat med oss av de upptäckter som gjorts om före byggande och minimering av skador från spelproblem. 5 Skydd mot problemspelande INAKTIVITET SYSTERWEBBPLATSER Om en kund uppger att han eller hon har spelproblem blockeras kontot omedelbart, liksom eventuella andra konton som användaren har på våra systerwebbplatser. Ett meddelande informerar kunderna om att de har varit inaktiva under en viss tid och loggar ut dem från kontot. Om kunderna vill fortsätta att spela måste de logga in igen. ANPASSADE AVSTÄNGNINGAR Om en kund önskar stänga av ett konto under en specialanpassad tid så erbjuder vår support gärna hjälp med det. Kontot öppnas först efter att den begärda avstängningstiden har löpt ut. SJÄLVAVSTÄNGNING Vi erbjuder en rad olika avkylningsverktyg med självavstängning i mellan 1 dygn och 6 månader som kunden själv kan aktivera. Ett avstängt konto kan under inga omständigheter öppnas innan avstängningstiden har löpt ut. REALITY CHECK Verklighetskontrollen ”reality check” hjälper kunderna att hålla reda på hur länge de har spelat. Kontrollen stannar spelet tills dess att kunden väljer att antingen fortsätta spela eller avsluta det pågående spelet. FÖREBYGGA Inbyggt förebyggande verktyg för ansvarsfullt spelande, utvecklat av eget data-team. INSÄTTNINGSGRÄNSER Insättningsgränsen skyddar kunderna från att spendera mer än vad de själva bestämt på förhand. 24 VI FINNS ALLTID HÄR – Vår kundservice är öppen dygnet runt alla dagar i veckan och nås via telefon, chatt och video. Tillgänglighet är en viktig del av arbetet för att kunna hjälpa dem som har problem. VI ERBJUDER KONTROLL – Våra kunder får en tydlig översikt över vilka spel de spelar och hur mycket tid och pengar de spenderar. Vi erbjuder alla kunder alternativet att göra en budget som kan skapas när som helst, liksom möjlighet att sätta gränser per dag, vecka och månad. 18 ÅLDERSKONTROLL – För att öppna ett konto hos något av våra varumärken måste kunden vara minst 18* år gammal och uppge fullständiga och korrekta personuppgifter. Vi har haft denna åldersgräns ända sedan vi inledde vår onlineverksamhet på 1990-talet. När begärda uttag av prispengar överstiger 2 300 euro begär vi in kopior av dokument som bekräftar kundens identitet och adress. VI ERBJUDER FULLSTÄNDIG ÖVERVAKNING OCH SPÅRBARHET – All kommunikation med kunderna registreras och loggas med tydlig spårbarhet genom hela processen. Kommunikation som rör ansvarsfullt spelande går till ett separat system för att sparas i separata rapporter. *I Estland följer vi den lokala åldersgränsen på 21 år. 6 7 ÅTGÄRDER MOT PENNINGTVÄTT IT-SÄKERHET Betsson hanterar över Spelföretagen står inför en utmaning som liknar bankernas eftersom även vi dagligen hanterar stora summor pengar. På Betsson tar vi risken för pennning tvätt på största allvar och vi motverkar alla eventuella försök till penningtvätt på effektivast möjliga sätt. Processen för förebyggande av penning tvätt är utformad för att fungera både vid sidan av och synkroniserat med vår process för bedrägerihantering. Eftersom vi bedriver vår verksamhet online är alla transaktioner spårbara. Vi vet vem kunden som gör insättningen är och hur den personen har spelat och interagerat i våra system. Vi använder både tekniska och manuella kontroller för att övervaka transaktioner och har ytterligare krav för högriskkunder, inklusive politiskt exponerade personer. Våra processer skyddar mot, föregriper, spårar, hanterar, reducerar och eliminerar interna och externa risker som Betsson kan exponeras för. Vi utvecklar kontinuerligt våra system och alla medarbetare på Betsson som arbetar med frågor kring förebyggande av penningtvätt får kontinuerlig utbildning. Vi följer också alla lagstadgade skyldigheter och tillämpar alla kontroller och den tillbörliga aktsamhet som EU kräver. Dessutom följer vi de lokala kraven inom varje jurisdiktion där vi har licens. För varje licensierad jurisdiktion har Betsson utsett en person som är ansvarig för att rapportera om penningtvätt. Betsson samarbetar alltid med de lokala polismyndigheterna i kampen mot penningtvätt. 10 000 000 korttransaktioner per år. Vår IT-säkerhet är oöverträffad. Vi har ett team som på heltid arbetar med vår digitala och fysiska säkerhet. De ser till att alla system vi äger, från kunduppgifter till medarbetarnas datorer, skyddas. Säkerhetsarbetet utvecklas och förbättras kontinuerligt och det är av yttersta vikt att vi garanterar säkerheten för både våra kunder och medarbetare. Betsson stänger aldrig och har system för att säkerställa att verksamheten fortgår på ett säkert sätt även vid strömavbrott. Betsson har ett antal processer på plats som gör att vi kan agera i ett tidigt skede om något skulle inträffa. Vi har ett team som står redo att hantera alla frågor som kan dyka upp. Våra processer testas regelbundet för att säkerställa att de är effektiva. ”Utbetalning av prispengar kan bara ske till samma konto som insättningen gjordes från, för att undvika att pengar överförs till en annan person.” 8 9 UPPGJORDA MATCHER Uppgjorda matcher, så kallad Match Fixing, är ett allvarligt problem som är skadligt för sporten. Vi har gjort omfattande investeringar i kontrollsystem som spårar och identifierar eventuella avvikande spelmönster. Såväl system som manuella kontroller är i drift dygnet runt, alla veckans dagar och backas upp ytterligare av Betradar – en specialiserad mjukvara som samlar in alla odds på marknaden och skickar varningar vid större svängningar. Vi kontrollerar också ovanligt höga insatser eftersom förfrågningar om att satsa över tröskelsumman måste godkännas. allt färre onormala spelmönster, vilket innebär att färre personer försöker fuska hos oss. Många tar för givet att fusket sker i de lägre divisionerna men så är inte fallet. Fusket inträffar huvudsakligen på den oreglerade spelmarknaden, främst Asien. När det gäller de lägre division erna begränsar Betsson de möjliga vinsterna, vilket effektivt avlägsnar incitamentet för att fuska. Vi erbjuder heller inte några specialspel som röda kort eller hörnor i dessa divisioner. Om något verkar misstänkt stänger vi spelet på den marknaden. Vi rapporterar allt till ESSA (Sports Betting Integrity) och samarbetar med andra speloperatörer för att förhindra fusk. Idag ser vi ”Idag ser vi allt färre onormala spelmönster, vilket innebär att färre personer försöker fuska hos oss.” 10 MARKNADSFÖRING Genom marknadsföring uttrycker vi varumärkenas personlighet i den hårt konkurrensutsatta spelbranschen. De flesta spelregleringar har regler som rör marknadsföring. Spelregleringen på Malta förbjuder till exempel före komsten av barn i spelreklam, medan man i Storbritannien bara får sända spelreklam efter klockan 21. Vi kan inte förhindra att vår reklam når personer med spelproblem. Det vi kan göra är att se till att våra kunder spelar säkert och har tillgång till olika hjälpverktyg vid behov. AFFILIATE-MARKNADSFÖRING Precis som många andra e-handelsbolag använder Betsson affiliate-marknads föring där ett tredjepartsföretag har tillåtelse att driva trafik till Betssons webbplatser. Kontrakten stipulerar att Betssons varumärken inte får marknadsföras via affiliates på webbplatser som innehåller diskriminerande, olagligt eller på annat sätt olämpligt innehåll. Om affiliaten bryter mot avtalet genom att till exempel marknadsföra något av Betssons varumärken på en olaglig webbplats, gör vi ett uppehåll i kontrakten och undersöker händelsen. Om affiliaten avsiktligen har brutit mot kontraktet eller uppvisar bristande kontroll avslutas kontraktet. STORA KUNDER Kunder som har visat lojalitet mot vårt varumärke eller har gjort betydande insättningar betraktas som ”VIP-kunder” och vi erbjuder dem bonusar eller upplevelser såsom biljetter till sport evenemang. Det här tillvägagångssättet liknar det som flygbolag, bilhandlare och lyxvarumärken tillämpar för att marknadsföra sig gentemot viktiga kunder med hjälp av lojalitetsprogram. När kunder spelar för stora belopp måste de kunna visa att de har en inkomstkälla. Ju mer en kund använder våra tjänster, desto tätare dialog får vi med dem och det är därför också mer sannolikt att vi upptäcker eventuella problem. Betsson gör analyser och övervakar kundernas spelmönster för att säkerställa att de är säkra, liksom att vi efterlever gällande lagar och regleringar. •Betsson-koncernen kommer aldrig att ha minderåriga som målgrupp. •Betsson-koncernen kommer aldrig avsiktligen att rikta sig till kunder som lider av eller har rapporterat om spelberoende. •Betsson avslutar omedelbart samarbeten med marknadsföringspartners, t.ex. affiliates, som uppenbarligen eller avsiktligen överträder Betssons uppförandekod. 11 SPELREGLERINGAR Så profilerar vi våra kunder: utökad KYC Våra krav på kundkännedom gör att vi kan skapa profiler för kunder som uppvisar ett beteende som kan leda till spelberoende. När Betsson beslutade sig för att börja erbjuda sina spel online var Malta det naturliga valet. Vi erhöll vår licens 2004 och har sedan dess fortsatt växa verksamheten på Malta. Kontoret på Malta, Betsson Experience Centre, är Betssons operativa huvudkontor. Vi har omkring 1 000 anställda på Malta och det är också basen för alla centrala funktioner som HR, juridik och ekonomi, liksom allt från kundservice, oddssättning och digital marknadsföring till teknikutveckling. Vår utökade KYC omfattar bakgrundskontroller från öppna källor såsom Google. Kontroller av bankkonton genomförs med kundens samtycke. Malta var det första EU-landet som införde en spellicens som seriösa onlinepeloperatörer kunde använda för att konkurrera med spelmonopol i Europa. Den fria rörligheten för varor och tjänster är en grundläggande frihet inom EU. Bekräftande kontroller utförs gentemot elektroniska databaser. LOKALA LICENSER Det juridiska landskapet för onlinespel förändras ständigt, både på EU-nivå och på de olika geografiska marknaderna. En del länder har infört lokal lagstiftning där operatörer kan ansöka om en lokal licens. Andra har behållit en diskriminerande lagstiftning. Det finns fortfarande ett tryck på länder inom EU att de ska anpassa sin lagstiftning till gällande EUlagstiftning. Betsson har spellicenser i Malta, Storbritannien, Irland, Italien, Danmark, Estland, Lettland, Georgien och Litauen. Dessutom debiterar vi kunderna spel skatt i Tyskland, vilket gör det möjligt för oss att bedriva verksamhet i landet i väntan på en ny spelreglering. Alla lokala regleringar har olika krav vad gäller marknadsföring, förebyggande av penningtvätt, skattenivåer etc. Betsson följer all lokal lagstiftning på samtliga marknader där vi har licenser. Vissa länder har infört lokal lagstiftning som inte gör det kommersiellt gångbart för Betsson att ansöka om licens. I dessa fall har Betsson dragit sig tillbaka från marknaden. Betssons ambition är att öka andelen intäkter från lokalt reglerade marknader. Fokus på kundens inkomstkällor för att bekräfta om de bör spela. 12 13 UPPFÖRANDEKOD Hjälp vid problemspelande SJÄLVUTVÄRDERINGSTEST Ledande företag når framgång genom starka prestationer och etiskt uppförande. De som har med Betsson att göra ska alltid känna sig säkra på att vårt sätt att bedriva verksamheten inte bara följer lagar och regler utan även uppfyller höga etiska standarder. Betssons uppförandekod baseras på de tio principerna i FN:s Global Compact inom områden som mänskliga rättig heter, arbetsvillkor, miljö och korruption. Den är avsedd för att fungera som en vägledning för Betssons medarbetare om hur de ska behandla kollegor, kunder, leverantörer och marknaden med både integritet och gott omdöme. Uppförandekoden reglerar relationerna med kollegor, leverantörer och kunder, inklusive ansvarsfullt spelande. Samtliga medarbetare på Betsson är skyldiga att efterleva koden. 14 VISSELBLÅSARE Betsson förväntar sig att medarbetarna ska rapportera alla allvarliga misstankar om missförhållanden och/eller oegentligheter i verksamheten. Uttryckligt eller underförsått godkännande av tvivelaktiga handlingar från chefernas sida accepteras inte. Vårt frågeformulär (baserat på CPGI/PGSI, Ferris & Wynne 2001) gör det möjligt för kunderna att utvärdera sitt spelande anonymt. Efter att testet genomförts får kunden en indikation på sitt spelbeteende liksom en länk till våra verktyg för ansvarsfullt spelande. ORO FÖR VÄNNER ELLER SLÄKTINGAR Om en anhörig skulle uttrycka sin oro för en annan persons spelande kommer vårt stödteam att bistå genom att hänvisa dem till källor till råd och stöd. Vi respekterar våra kunders privatliv och kommer under inga omständigheter att avslöja eller diskutera personliga uppgifter med en tredje part. Om och när en medarbetare tar emot information om eller misstänker handlingar som bryter mot uppförandekoden är personen skyldig att rapportera det. Medarbetarna kan rapportera sådana frågor till sin chef eller till HR. Om medarbetaren vill vara anonym använder Betsson ett tredjepartssystem där rapportering kan göras. OBEROENDE ORGANISATIONER Vi erbjuder kontaktinformation till organisationer som kan hjälpa personer som har spelproblem eller vänner och familj som påverkas av spelande. Informationen är anpassad till det land där personen bor. 15 Betsson AB (publ) Regeringsgatan 28 SE-111 53 Stockholm Tel: +46 (0) 8 506 403 00 [email protected] www.betssonab.com 16
© Copyright 2024