HÅLLBAR VERKSAMHET
INOM BETSSON
ANSVARSFULLT SPELANDE
MARKNADSFÖRING
SÄKERHET
REGELEFTERLEVNAD
ÅTGÄRDER MOT
PENNINGTVÄTT
UPPFÖRANDEKOD
1
KORTA FAKTA OM BETSSON
Grundades
1963
Betsson har spellicenser
i Malta, Storbritannien, Irland,
Italien, Danmark, Estland,
Lettland, Georgien och Litauen
Betsson AB är noterat på Nasdaq
Stockholm Large Cap List (BETS)
Omsättning 2015: 3 722 mkr
Rörelseresultat 2015: 886 mkr
Betsson AB har sitt
huvudkontor i Stockholm,
Betssons operativa högkvarter
ligger i Ta’ Xbiex, Malta
Betsson AB:s verksamhet består i att äga och förvalta
aktieinnehav i bolag som, själva eller via partnersamarbeten,
erbjuder slutkunder onlinespel. Koncernen erbjuder kasino,
sportbook, poker, lotter, bingo och andra spel. Kunderna
kommer främst från Norden och övriga Europa.
MEDDELANDE FRÅN VD
Från en enda spelautomat
1963 till att nu vara listade på
Stockholmsbörsen och inneha
licenser inom nio jurisdiktioner
– Betsson har kommit långt.
Vi har utmanat monopol och skakat om
spelmarknaden i över 50 år. Betsson
fortsätter att växa med stöd av teknik
i världsklass och ett överflöd av data
och kunskap. Vi har cirka 1 700 anställda
med 48 olika nationaliteter på våra fem
kontor i Europa.
Vårt erbjudande är kraftfullt, medryckande och framförallt underhållande
eftersom vi bara erbjuder våra kunder
de bästa spelen och produkterna. Vi vet
att spelande inte är helt riskfritt. När
man erbjuder onlinespel medföljer ett
ansvar att säkerställa att vi erbjuder
våra kunder en säker, trygg och underhållande upplevelse. För nästan alla våra
kunder är spelandet något som tillför
förströelse och spänning i vardagen. Men
för vissa blir spelandet ett problem. Vi
tillämpar olika metoder för att förebygga
och upptäcka spelrelaterade problem.
2
Ansvarsfullt spelande är en av hörn
stenarna i vår verksamhet, en stabil
grund som vi tar på största allvar. Vi
var det första företaget på Malta som
dedikerade heltidsresurser till att arbeta
med frågor kring ansvarsfullt spelande.
Eftersom vår verksamhet är online
kan vi verifiera vilka spelarna är och
spåra alla transaktioner som görs i våra
system. Därigenom kan vi både säker
ställa att vi efterlever lagar och förordningar avseende åtgärder mot penning
tvätt och använda data för att fånga
upp avvikelser som kan vara tecken på
spelfusk, som uppgjorda matcher. Vi
använder också informationen för att
konstruera system som uppmärksammar
oss på potentiella spelproblem, så att
vi kan vidta åtgärder för att hjälpa
spelaren i ett tidigt skede.
3
ANSVARSFULLT SPELANDE
FORTGÅENDE INVESTERINGAR I
ANSVARSFULLT SPELANDE
Betsson har ett dedikerat team på
sju personer som hanterar de dagliga
frågorna kring ansvarsfullt spelande
inom hela bolaget.
Ett av våra viktigaste verktyg är våra
webbaserade FAQ:s, som kundtjänst
avdelningarna använder i sitt arbete.
Detta verktyg uppdateras löpande och
är viktigt eftersom vi driver flera
varumärken och innehar spellicenser
i nio olika jurisdiktioner – vilka också
har lokala krav.
FOKUS PÅ UTBILDNING AV
MEDARBETARNA
Alla nya medarbetare, oavsett vad de
har för roll, genomgår en introduktion
till ansvarsfullt spelande och frågor om
företagens sociala ansvar. Vi planerar
också lanseringen av ett webbaserat
utbildningsverktyg om ansvarsfullt
spelande för alla medarbetare, som
inkluderar en personlig utvärdering.
Dessutom genomgår all personal som
har direktkontakt med kunder både
en extra djupgående utbildning och
fortbildning efter behov. Denna
kompletterar den externa utbildning
om ansvarsfullt spelande som är
obligatorisk för alla våra medarbetare
4
och som hålls två gånger per år på
alla våra kontor.
FÖREBYGGANDE ARBETE OCH
VERKTYG
Våra webbplatser och processer för
ansvarsfullt spelande utvärderas och
granskas årligen av vår leverantör
av utbildning och ackreditering
– Global Gambling Guidance Group
(G4). Revisionerna innefattar slump
mässiga intervjuer av vår personal
för att säkerställa att vi hela tiden
är kundfokuserade och observanta
på potentiella spelproblem.
Process för att göra alla
varumärken enhetliga:
”KYC - känn din kund”,
behöver bara göras en gång
för alla Betssons
varumärken.
92%
av våra kunder får sina chattfrågor
besvarade inom 1 minut.
Vi har implementerat ett verktyg som
gör det möjligt för oss att uppfatta
eventuella förändringar i kundernas
spelbeteenden. Vi kan därför agera
proaktivt i fall där förändringar i
spelbeteende kan vara tecken på ett
framväxande problem. Vi har också
skapat ett heltäckande screeningverktyg. Det används tillsammans med
målinriktad kommunikation och/eller
ett ingripande och bidrar till att
förebygga spelproblem.
Vi har system på plats som varnar oss
vid avvikelser i spelbeteenden. Vi
utför riskbedömningar av spelarna och
kontaktar dem även personligen. Om
vi har anledning att tro att de har, eller
löper risk att få, ett spelproblem så
aktiverar vi omedelbart våra interna
processer för att hjälpa spelaren.
Betsson erbjuder ett kostnadsfritt
onlinebaserat självhjälpsverktyg
baserat på kognitiva beteendekoncept.
Verktyget är utvecklat i samarbete
med Sustainable Interaction och
grundar sig på omfattande forskning.
Det finjusteras dessutom löpande.
Under de senaste åren har vi bidragit
till forskning om spelande och spel
problem. Vi har delat med oss av
de upptäckter som gjorts om före
byggande och minimering av skador
från spelproblem.
5
Skydd mot problemspelande
INAKTIVITET
SYSTERWEBBPLATSER
Om en kund uppger att han
eller hon har spelproblem
blockeras kontot omedelbart,
liksom eventuella andra konton
som användaren har på
våra systerwebbplatser.
Ett meddelande informerar
kunderna om att de har varit
inaktiva under en viss tid och loggar
ut dem från kontot. Om kunderna
vill fortsätta att spela måste
de logga in igen.
ANPASSADE
AVSTÄNGNINGAR
Om en kund önskar stänga
av ett konto under en specialanpassad tid så erbjuder vår support
gärna hjälp med det. Kontot
öppnas först efter att den
begärda avstängningstiden
har löpt ut.
SJÄLVAVSTÄNGNING
Vi erbjuder en rad olika
avkylningsverktyg med självavstängning i mellan 1 dygn och 6
månader som kunden själv kan
aktivera. Ett avstängt konto
kan under inga omständigheter öppnas innan
avstängningstiden
har löpt ut.
REALITY CHECK
Verklighetskontrollen ”reality
check” hjälper kunderna att hålla
reda på hur länge de har spelat.
Kontrollen stannar spelet tills dess
att kunden väljer att antingen
fortsätta spela eller avsluta
det pågående spelet.
FÖREBYGGA
Inbyggt förebyggande verktyg
för ansvarsfullt spelande,
utvecklat av eget data-team.
INSÄTTNINGSGRÄNSER
Insättningsgränsen skyddar
kunderna från att spendera
mer än vad de själva bestämt
på förhand.
24
VI FINNS ALLTID HÄR – Vår kundservice
är öppen dygnet runt alla dagar i
veckan och nås via telefon, chatt och
video. Tillgänglighet är en viktig del av
arbetet för att kunna hjälpa dem som
har problem.
VI ERBJUDER KONTROLL – Våra kunder
får en tydlig översikt över vilka spel de
spelar och hur mycket tid och pengar
de spenderar. Vi erbjuder alla kunder
alternativet att göra en budget som kan
skapas när som helst, liksom möjlighet
att sätta gränser per dag, vecka och
månad.
18
ÅLDERSKONTROLL – För att öppna
ett konto hos något av våra varumärken
måste kunden vara minst 18* år gammal
och uppge fullständiga och korrekta
personuppgifter. Vi har haft denna
åldersgräns ända sedan vi inledde vår
onlineverksamhet på 1990-talet. När
begärda uttag av prispengar överstiger
2 300 euro begär vi in kopior av
dokument som bekräftar kundens
identitet och adress.
VI ERBJUDER FULLSTÄNDIG
ÖVERVAKNING OCH SPÅRBARHET
– All kommunikation med kunderna
registreras och loggas med tydlig
spårbarhet genom hela processen.
Kommunikation som rör ansvarsfullt
spelande går till ett separat system för
att sparas i separata rapporter.
*I Estland följer vi den lokala åldersgränsen på 21 år.
6
7
ÅTGÄRDER
MOT PENNINGTVÄTT
IT-SÄKERHET
Betsson hanterar över
Spelföretagen står inför en utmaning
som liknar bankernas eftersom även vi
dagligen hanterar stora summor pengar.
På Betsson tar vi risken för pennning
tvätt på största allvar och vi motverkar
alla eventuella försök till penningtvätt
på effektivast möjliga sätt.
Processen för förebyggande av penning
tvätt är utformad för att fungera både
vid sidan av och synkroniserat med vår
process för bedrägerihantering. Eftersom vi bedriver vår verksamhet online är
alla transaktioner spårbara. Vi vet vem
kunden som gör insättningen är och hur
den personen har spelat och interagerat
i våra system.
Vi använder både tekniska och manuella
kontroller för att övervaka transaktioner
och har ytterligare krav för högriskkunder, inklusive politiskt exponerade
personer. Våra processer skyddar mot,
föregriper, spårar, hanterar, reducerar
och eliminerar interna och externa risker
som Betsson kan exponeras för.
Vi utvecklar kontinuerligt våra system
och alla medarbetare på Betsson som
arbetar med frågor kring förebyggande
av penningtvätt får kontinuerlig
utbildning.
Vi följer också alla lagstadgade skyldigheter och tillämpar alla kontroller och
den tillbörliga aktsamhet som EU kräver.
Dessutom följer vi de lokala kraven inom
varje jurisdiktion där vi har licens. För
varje licensierad jurisdiktion har Betsson
utsett en person som är ansvarig för att
rapportera om penningtvätt.
Betsson samarbetar alltid med de
lokala polismyndigheterna i kampen
mot penningtvätt.
10 000 000
korttransaktioner per år.
Vår IT-säkerhet är oöverträffad.
Vi har ett team som på heltid arbetar
med vår digitala och fysiska säkerhet.
De ser till att alla system vi äger, från
kunduppgifter till medarbetarnas
datorer, skyddas. Säkerhetsarbetet
utvecklas och förbättras kontinuerligt
och det är av yttersta vikt att vi
garanterar säkerheten för både våra
kunder och medarbetare. Betsson
stänger aldrig och har system för att
säkerställa att verksamheten fortgår på
ett säkert sätt även vid strömavbrott.
Betsson har ett antal processer på
plats som gör att vi kan agera i ett
tidigt skede om något skulle inträffa.
Vi har ett team som står redo att
hantera alla frågor som kan dyka
upp. Våra processer testas regelbundet
för att säkerställa att de är effektiva.
”Utbetalning av prispengar kan bara ske till samma
konto som insättningen gjordes från, för att undvika
att pengar överförs till en annan person.”
8
9
UPPGJORDA MATCHER
Uppgjorda matcher, så kallad Match
Fixing, är ett allvarligt problem som är
skadligt för sporten. Vi har gjort omfattande investeringar i kontrollsystem
som spårar och identifierar eventuella
avvikande spelmönster.
Såväl system som manuella kontroller är
i drift dygnet runt, alla veckans dagar
och backas upp ytterligare av Betradar
– en specialiserad mjukvara som samlar
in alla odds på marknaden och skickar
varningar vid större svängningar. Vi
kontrollerar också ovanligt höga insatser
eftersom förfrågningar om att satsa över
tröskelsumman måste godkännas.
allt färre onormala spelmönster, vilket
innebär att färre personer försöker fuska
hos oss.
Många tar för givet att fusket sker i
de lägre divisionerna men så är inte
fallet. Fusket inträffar huvudsakligen på
den oreglerade spelmarknaden, främst
Asien. När det gäller de lägre division
erna begränsar Betsson de möjliga
vinsterna, vilket effektivt avlägsnar
incitamentet för att fuska. Vi erbjuder
heller inte några specialspel som röda
kort eller hörnor i dessa divisioner.
Om något verkar misstänkt stänger vi
spelet på den marknaden. Vi rapporterar
allt till ESSA (Sports Betting Integrity)
och samarbetar med andra speloperatörer för att förhindra fusk. Idag ser vi
”Idag ser vi allt färre onormala
spelmönster, vilket innebär att färre
personer försöker fuska hos oss.”
10
MARKNADSFÖRING
Genom marknadsföring uttrycker vi
varumärkenas personlighet i den hårt
konkurrensutsatta spelbranschen. De
flesta spelregleringar har regler som
rör marknadsföring. Spelregleringen
på Malta förbjuder till exempel före
komsten av barn i spelreklam, medan
man i Storbritannien bara får sända
spelreklam efter klockan 21.
Vi kan inte förhindra att vår reklam når
personer med spelproblem. Det vi kan
göra är att se till att våra kunder spelar
säkert och har tillgång till olika hjälpverktyg vid behov.
AFFILIATE-MARKNADSFÖRING
Precis som många andra e-handelsbolag
använder Betsson affiliate-marknads
föring där ett tredjepartsföretag har
tillåtelse att driva trafik till Betssons
webbplatser. Kontrakten stipulerar att
Betssons varumärken inte får marknadsföras via affiliates på webbplatser som
innehåller diskriminerande, olagligt eller
på annat sätt olämpligt innehåll.
Om affiliaten bryter mot avtalet genom
att till exempel marknadsföra något
av Betssons varumärken på en olaglig
webbplats, gör vi ett uppehåll i
kontrakten och undersöker händelsen.
Om affiliaten avsiktligen har brutit mot
kontraktet eller uppvisar bristande
kontroll avslutas kontraktet.
STORA KUNDER
Kunder som har visat lojalitet mot vårt
varumärke eller har gjort betydande
insättningar betraktas som ”VIP-kunder”
och vi erbjuder dem bonusar eller
upplevelser såsom biljetter till sport
evenemang. Det här tillvägagångssättet
liknar det som flygbolag, bilhandlare
och lyxvarumärken tillämpar för att
marknadsföra sig gentemot viktiga
kunder med hjälp av lojalitetsprogram.
När kunder spelar för stora belopp
måste de kunna visa att de har en
inkomstkälla. Ju mer en kund använder
våra tjänster, desto tätare dialog får vi
med dem och det är därför också mer
sannolikt att vi upptäcker eventuella
problem. Betsson gör analyser och
övervakar kundernas spelmönster för att
säkerställa att de är säkra, liksom att vi
efterlever gällande lagar och regleringar.
•Betsson-koncernen kommer aldrig att ha
minderåriga som målgrupp.
•Betsson-koncernen kommer aldrig avsiktligen att rikta sig till kunder som lider av eller
har rapporterat om spelberoende.
•Betsson avslutar omedelbart samarbeten med
marknadsföringspartners, t.ex. affiliates, som
uppenbarligen eller avsiktligen överträder
Betssons uppförandekod.
11
SPELREGLERINGAR
Så profilerar vi
våra kunder:
utökad KYC
Våra krav på kundkännedom gör att vi kan skapa profiler för kunder
som uppvisar ett beteende som kan leda till spelberoende.
När Betsson beslutade sig för att börja
erbjuda sina spel online var Malta det
naturliga valet. Vi erhöll vår licens 2004
och har sedan dess fortsatt växa
verksamheten på Malta.
Kontoret på Malta, Betsson Experience
Centre, är Betssons operativa huvudkontor. Vi har omkring 1 000 anställda
på Malta och det är också basen för alla
centrala funktioner som HR, juridik och
ekonomi, liksom allt från kundservice,
oddssättning och digital marknadsföring
till teknikutveckling.
Vår utökade KYC omfattar
bakgrundskontroller från
öppna källor såsom Google.
Kontroller av bankkonton
genomförs med kundens
samtycke.
Malta var det första EU-landet som
införde en spellicens som seriösa
onlinepeloperatörer kunde använda
för att konkurrera med spelmonopol i
Europa. Den fria rörligheten för varor
och tjänster är en grundläggande frihet
inom EU.
Bekräftande kontroller
utförs gentemot elektroniska
databaser.
LOKALA LICENSER
Det juridiska landskapet för onlinespel
förändras ständigt, både på EU-nivå och
på de olika geografiska marknaderna.
En del länder har infört lokal lagstiftning
där operatörer kan ansöka om en lokal
licens.
Andra har behållit en diskriminerande
lagstiftning. Det finns fortfarande ett
tryck på länder inom EU att de ska
anpassa sin lagstiftning till gällande
EUlagstiftning.
Betsson har spellicenser i Malta, Storbritannien, Irland, Italien, Danmark,
Estland, Lettland, Georgien och Litauen.
Dessutom debiterar vi kunderna spel
skatt i Tyskland, vilket gör det möjligt
för oss att bedriva verksamhet i landet
i väntan på en ny spelreglering.
Alla lokala regleringar har olika krav vad
gäller marknadsföring, förebyggande av
penningtvätt, skattenivåer etc. Betsson
följer all lokal lagstiftning på samtliga
marknader där vi har licenser.
Vissa länder har infört lokal lagstiftning
som inte gör det kommersiellt gångbart
för Betsson att ansöka om licens. I dessa
fall har Betsson dragit sig tillbaka från
marknaden.
Betssons ambition är att öka andelen
intäkter från lokalt reglerade marknader.
Fokus på kundens
inkomstkällor för att
bekräfta om de bör spela.
12
13
UPPFÖRANDEKOD
Hjälp vid problemspelande
SJÄLVUTVÄRDERINGSTEST
Ledande företag når framgång genom
starka prestationer och etiskt
uppförande. De som har med Betsson
att göra ska alltid känna sig säkra på
att vårt sätt att bedriva verksamheten
inte bara följer lagar och regler utan
även uppfyller höga etiska standarder.
Betssons uppförandekod baseras på
de tio principerna i FN:s Global Compact
inom områden som mänskliga rättig
heter, arbetsvillkor, miljö och korruption.
Den är avsedd för att fungera som en
vägledning för Betssons medarbetare om
hur de ska behandla kollegor, kunder,
leverantörer och marknaden med både
integritet och gott omdöme.
Uppförandekoden reglerar relationerna
med kollegor, leverantörer och kunder,
inklusive ansvarsfullt spelande. Samtliga
medarbetare på Betsson är skyldiga att
efterleva koden.
14
VISSELBLÅSARE
Betsson förväntar sig att medarbetarna
ska rapportera alla allvarliga misstankar
om missförhållanden och/eller oegentligheter i verksamheten. Uttryckligt eller
underförsått godkännande av tvivelaktiga
handlingar från chefernas sida accepteras
inte.
Vårt frågeformulär (baserat på
CPGI/PGSI, Ferris & Wynne 2001) gör
det möjligt för kunderna att utvärdera
sitt spelande anonymt.
Efter att testet genomförts får kunden
en indikation på sitt spelbeteende liksom
en länk till våra verktyg för ansvarsfullt
spelande.
ORO FÖR VÄNNER ELLER
SLÄKTINGAR
Om en anhörig skulle uttrycka sin oro
för en annan persons spelande kommer vårt
stödteam att bistå genom att hänvisa dem
till källor till råd och stöd.
Vi respekterar våra kunders privatliv och
kommer under inga omständigheter att
avslöja eller diskutera personliga uppgifter
med en tredje part.
Om och när en medarbetare tar emot
information om eller misstänker handlingar som bryter mot uppförandekoden
är personen skyldig att rapportera det.
Medarbetarna kan rapportera sådana
frågor till sin chef eller till HR. Om medarbetaren vill vara anonym använder
Betsson ett tredjepartssystem där
rapportering kan göras.
OBEROENDE ORGANISATIONER
Vi erbjuder kontaktinformation till
organisationer som kan hjälpa personer
som har spelproblem eller vänner och
familj som påverkas av spelande.
Informationen är anpassad
till det land där personen bor.
15
Betsson AB (publ)
Regeringsgatan 28
SE-111 53 Stockholm
Tel: +46 (0) 8 506 403 00
[email protected]
www.betssonab.com
16