‫מצוינות ניהולית‬
‫מודל מערכתי לאבחון ופיתוח ארגוני‬
‫ע"פ ה‪EFQM -‬‬
‫‪1#‬‬
‫מצוינות ניהולית‬
‫מודל מערכתי לאבחון ופיתוח ארגוני‬
‫‪ EFQM‬הוא שמה של הקרן האירופית לניהול איכות‬
‫ראשי תיבות של‪:‬‬
‫‪European Foundation for Quality Management‬‬
‫הקרן היא ארגון חברים שלא למטרות רווח‪ .‬היא הוקמה‬
‫בשנת ‪ 1998‬במטרה לקדם מצוינות בארגונים‪.‬‬
‫בשנת ‪ 1999‬פותח מודל המצוינות של ה‪ EFQM -‬ככלי‬
‫לקידום המצוינות בארגונים עסקיים והותאם גם לארגונים‬
‫במינהל הציבורי‪.‬‬
‫ב ‪ 2003‬הוא אומץ על ידי נציבות שירות המדינה בישראל‬
‫ומיושם על ידי גופים שונים כמו הלשכה המרכזית‬
‫לסטטיסטיקה‪ ,‬מע"ץ‪ ,‬רשויות מקומיות‪ ,‬בתי‪-‬חולים‪ ,‬משרדי‬
‫ממשלה (ובכלל זה משרד החינוך התרבות והספורט) ועוד‪.‬‬
‫‪2#‬‬
‫המושגים המובילים במודל‬
‫• ניהול איכות‬
‫• מצוינות בארגון‬
‫שאלות לדיון‪:‬‬
‫‪ .1‬איכות כמושג המתייחס לתהליכים בארגון וכן לתפוקה של‬
‫תהליך (כל תהליך ובפרט תהליכי שרות‪ ,‬ותהליכים בתחום‬
‫החינוך)‬
‫‪ .2‬מצוינות ‪ -‬אישית‪ ,‬ארגונית ?‬
‫‪ .3‬מה בין איכות ומצוינות ?‬
‫‪ .4‬האם שני המושגים הנ"ל הם יחסיים (למה ?) או ניתנים‬
‫לכימות בערכים מוחלטים ?‬
‫‪3#‬‬
‫נקודות מרכזיות שעלו בדיון‬
‫‪4#‬‬
‫המודל של הקרן האירופית לניהול איכות‬
‫‪R‬‬
‫מאפשרים‬
‫מ‬
‫נ‬
‫ה‬
‫י‬
‫ג‬
‫ו‬
‫ת‬
‫עובדים‬
‫מדיניות‬
‫ואסטרטגיה‬
‫שותפויות‬
‫ומשאבים‬
‫תוצאות‬
‫ת‬
‫ה‬
‫ל‬
‫י‬
‫כ‬
‫י‬
‫ם‬
‫חדשנות ולמידה‬
‫‪5#‬‬
‫תוצאות‬
‫לעובדים‬
‫תוצאות‬
‫ללקוחות‬
‫תוצאות‬
‫לחברה‪/‬קהילה‬
‫תוצאות‬
‫ביצוע‬
‫עיקריות‬
‫‪ .1‬מנהיגות‪:‬‬
‫המנהיג מפתח ומקדם את השגת הייעוד והחזון‪ .‬וכן ערכים ומנגנונים‬
‫ארגוניים החיוניים להצלחה מתמשכת‬
‫‪ .2‬מדיניות ואסטרטגיה‪:‬‬
‫ארגון מיישם את הייעוד והחזון שלן על ידי פיתוח אסטרטגיה הממוקדת‬
‫בבעלי העניין אשר בעת גיבושה נלקחו בחשבון תנאי המשק והמגזר בהם‬
‫היא מופעלת‬
‫‪ .3‬עובדים‪:‬‬
‫ארגון מפתח ומפיק מעובדים את מלוא הפוטנציאל ברמה האישית‪,‬‬
‫מקדם הגינות‪ ,‬שוויון‪ ,‬מעורבות והעצמה של העובדים‪ .‬דואג לעובדים‪,‬‬
‫מקיימים עימם תקשורת רציפה‬
‫‪6#‬‬
‫‪ .4‬שותפויות ומשאבים‪:‬‬
‫ארגון מתכנן ומנהל שותפויות חיצוניות‪ ,‬קשר עם ספקים ומשאבים‬
‫פנימיים באופן שתומך במדיניות‪ ,‬באסטרטגיה וביישום מועיל של‬
‫התהליכים‪.‬‬
‫‪ .5‬תהליכים‪:‬‬
‫ארגון מעצב‪ ,‬מנהל ומשפר תהליכים כדי לתת מענה מלא‬
‫לצורכיהם של הלקוחות ובעלי העניין האחרים וליצור למענם‬
‫ערך גדל והולך‪.‬‬
‫‪ .6‬תוצאות ללקוחות‪:‬‬
‫ארגון מודד באופן מקיף את התוצאות ביחס ללקוחות‪,‬‬
‫‪ .7‬תוצאות לעובדים‪:‬‬
‫ארגון מודד באופן מקיף את התוצאות ביחס לעובדים‬
‫‪ .8‬תוצאות לחברה‪/‬קהילה‪:‬‬
‫ארגון מודד באופן מקיף את התוצאות ביחס לחברה ולקהילה‬
‫‪ .9‬תוצאות ביצוע עיקריות‪:‬‬
‫ארגון מודד באופן מקיף את התוצאות ביחס לגורמי מפתח‬
‫במדיניות ובאסטרטגיה‬
‫‪7#‬‬
‫סיכום חלק א'‬
‫המודל האירופאי קובע עקרונות לאיכות‬
‫ומצוינות‬
‫ומפרט את התחומים בהם יש לבצע‬
‫מדידה‬
‫המודל המוצג בדפים הבאים מציג‬
‫שיטה כמותית‬
‫למדידת רמת המצוינות בארגון‬
‫‪8#‬‬
‫הרכב המודל למדידה של המצוינות‬
‫הארגונית‬
‫כוחות‬
‫מניעים‬
‫‪37%‬‬
‫‪9#‬‬
‫ניהול‬
‫תהליכים‬
‫‪38%‬‬
‫תוצאות‬
‫‪25%‬‬
‫מבוסס על ‪ -‬מודל מלקולם‪-‬בלדריג (‪Baldrige Criteria for Performance Excellence )MBNQA‬‬
‫עוגת המצוינות הניהולית‬
‫מנהיגות‬
‫תכנון התמקדות בלקוחות‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫כוחות מניעים‬
‫‪37%‬‬
‫תוצאות והישגים‬
‫‪25%‬‬
‫ניהול תהליכים‬
‫‪38%‬‬
‫התמקדות במשאב ניהול המידע‬
‫ניהול‬
‫והידע‬
‫תהליכים‬
‫האנושי‬
‫‪10 #‬‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫תוצאות והישגים‬
‫‪25%‬‬
‫כוחות מניעים‬
‫‪37%‬‬
‫ניהל תהליכים‬
‫‪38%‬‬
‫‪300‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪200‬‬
‫‪100‬‬
‫‪50‬‬
‫‪250‬‬
‫‪150‬‬
‫‪150‬‬
‫‪70‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪0‬‬
‫‪11 #‬‬
‫התמקדות במשאב ניהול המידע‬
‫תכנון התמקדות בלקוחות ניהול‬
‫מנהיגות‬
‫והידע‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫האנושי‬
‫ובשוק‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫תרגול הערכה עפ"י המודל הכמותי‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫‪.5‬‬
‫‪.6‬‬
‫‪.7‬‬
‫‪12 #‬‬
‫הקבוצה בוחרת אחד מהתחומים להערכה‪.‬‬
‫אחד מחברי הקבוצה (המציג) מתאר את הארגון שבו הוא‬
‫פועל‪.‬‬
‫חברי הקבוצה האחרים (השופטים) מבררים עם המציג‬
‫מה רמת היישום בכל אחד מהסעיפים‪.‬‬
‫ה"שופטים" רושמים כל אחד את הערכתו המספרים על‬
‫גיליון הערכה (שאלון לאיתור עוצמות ונ‪.‬ט‪.‬ש‪).‬‬
‫ביצוע חישוב ממוצע של הציונים בכל סעיף‪.‬‬
‫ביצוע סיכום כולל לגבי ציון הארגון בתחום שנבחר‪.‬‬
‫הצגת התוצאות‪.‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪1‬‬
‫מנהיגות‬
‫מחויבות ומעורבות המנכ"ל וההנהלה לאיכות חדשנות‬
‫ומצוינות ניהולית‬
‫מדיניות ברורה ומחייבת ליצירת תרבות של איכות‪,‬‬
‫חדשנות ומצוינות ניהולית‬
‫גזירת יעדי איכות כמותיים מהמדיניות‬
‫שימוש בנתונים בשיקולים ובקבלת החלטות‬
‫‪25‬‬
‫‪25‬‬
‫‪20‬‬
‫‪1.5‬‬
‫‪1.6‬‬
‫‪1.7‬‬
‫העברת המסר ליצירת ערך ללקוח ולבעלי עניין אחרים‬
‫הכרת מדיניות ויעדי האיכות ע"י כל רבדי הארגון‬
‫ניהול אחריות חברתית של הארגון‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬
‫‪20‬‬
‫‪1.1‬‬
‫‪1.2‬‬
‫‪1.3‬‬
‫‪1.4‬‬
‫‪13 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫סה"כ‬
‫‪25‬‬
‫‪150‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪2‬‬
‫‪2.1‬‬
‫‪2.2‬‬
‫‪2.3‬‬
‫‪14 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫תכנון אסטרטגי‬
‫ייזום תהליך אפקטיבי לפיתוח אסטרטגיה כחלק‬
‫מתפיסת הניהול‬
‫גיבוש יעדים אסטרטגיים‬
‫מימוש ויישום ממצאי התכנון האסטרטגי‬
‫סה"כ‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪20‬‬
‫‪70‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪3‬‬
‫‪3.1‬‬
‫‪3.2‬‬
‫‪3.3‬‬
‫‪3.4‬‬
‫‪3.5‬‬
‫‪3.6‬‬
‫‪15 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫התמקדות בלקוחות ובשוק‬
‫קיום תהליך לאפיון צרכי וציפיו הלקוחות‬
‫קיום מערכת אפקטיבית לשירות ולתמיכה בלקוחות‬
‫קיום מערכת למדידת שביעות רצון לקוחות‬
‫שימוש אפקטיבי בתלונות ובממצאי סקרי שביעות רצון‬
‫לקוחות‬
‫קיום קשר ותקשורת רציפים עם לקוחות‬
‫קיום תהליך שווק משופר‬
‫סה"כ‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪20‬‬
‫‪30‬‬
‫‪30‬‬
‫‪20‬‬
‫‪150‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪4‬‬
‫‪4.1‬‬
‫‪4.2‬‬
‫‪4.3‬‬
‫‪4.4‬‬
‫‪4.5‬‬
‫‪4.6‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫ניהול תהליכים‬
‫תהליכי מפתח אפקטיביים המביאים ערך ללקוח ותורמים‬
‫להצלחת הארגון‬
‫תהליכי תיכון המבטיחים את יישום צורכי השוק‪,‬‬
‫הלקוחות והסביבה‬
‫תהליכי ייצור‪/‬שירות יעילים ומשתפרים‬
‫ניהול תהליכי ספק לקוח פנימיים יעילים ומבוקרים‬
‫תהליכי רכש יעילים ומבוקרים‬
‫תהליכי תפעול יעילים ומבוקרים‬
‫‪ 4.7‬תהליכי תמיכה יעילים ומבוקרים (מחשוב‪ ,‬אחזקה‪)...‬‬
‫‪ 4.8‬תהליכי פיתוח שותפים‬
‫‪ 4.9‬שיטות לשיפור ומיסוד השיפור של התהליכים‬
‫‪ 4.10‬קיום תהליך לניהול איכות אפקטיבי משתפר‬
‫‪ 4.11‬ניהול תהליכים בין תחומיים‬
‫‪16 #‬‬
‫סה"כ‬
‫‪20‬‬
‫‪20‬‬
‫‪15‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪15‬‬
‫‪15‬‬
‫‪20‬‬
‫‪45‬‬
‫‪20‬‬
‫‪200‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪5‬‬
‫‪5.1‬‬
‫‪5.2‬‬
‫‪5.3‬‬
‫‪5.4‬‬
‫התמקדות במשאב האנושי‬
‫קיום מערכת גיוס וקליטה אפקטיבית‬
‫תכנון וביצוע הדרכה והכשרה בכל הדרגים‬
‫עידוד והנעה למיצוי הפוטנציאל המלא של העובדים‬
‫מערכות תגמול והכרה אפקטיביות‬
‫‪5.5‬‬
‫מדידת שביעות רצון עובדים וקבלת החלטות בהתאם‬
‫תקשורת פנים ארגונית המאפשרת העברת מסרים‪,‬‬
‫משוב וחילופי מידע‬
‫עידוד לעבודת צוות ומדידת אפקטיביות של עובדים‬
‫עידוד וניצול תרומת עובדים לשיפור וחדשנות‬
‫פיתוח איכות סביבת העבודה‬
‫‪5.6‬‬
‫‪5.7‬‬
‫‪5.8‬‬
‫‪5.9‬‬
‫‪17 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫סה"כ‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪20‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪100‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪6‬‬
‫‪6.1‬‬
‫‪6.2‬‬
‫‪6.3‬‬
‫‪6.4‬‬
‫‪6.5‬‬
‫‪6.6‬‬
‫‪6.7‬‬
‫‪18 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫ניהול המידע והידע‬
‫מערכות מידע ונתונים כמענה לתהליכי מפתח ובהתאמה‬
‫לצרכי המשתמשים‬
‫איסוף נתוני ביצוע ושימוש אפקטיבי בהם‬
‫שימוש בנתונים ובמידע לצורך קבלת החלטות וכבסיס‬
‫ליוזמות‬
‫המידע שמור‪ ,‬מאובטח‪ ,‬אמין וזמין לשימוש‬
‫קיום תהליך של שימוש בידע נצבר‬
‫קיום תהליך של למידה מהצלחות וכשלונות‬
‫קיום תהליך לשיפור בסיס המידע‬
‫סה"כ‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪10‬‬
‫‪15‬‬
‫‪15‬‬
‫‪80‬‬
‫‪250‬‬
‫‪200‬‬
‫‪150‬‬
‫‪50‬‬
‫‪150‬‬
‫‪100‬‬
‫‪80‬‬
‫‪70‬‬
‫‪0‬‬
‫מנהיגות‬
‫‪19 #‬‬
‫ניהול‬
‫תכנון‬
‫התמקדות בלקוחות‬
‫תהליכים‬
‫אסטרטגי‬
‫ובשוק‬
‫התמקדות במשאב‬
‫האנושי‬
‫ניהול המידע‬
‫והידע‬
‫תוצאות‬
‫לאורך זמן‬
‫‪7‬‬
‫‪7.1‬‬
‫‪7.2‬‬
‫‪7.3‬‬
‫‪7.4‬‬
‫תוצאות בפועל לאורך זמן‬
‫שיפור בשביעות רצון לקוחות‬
‫שיפור איכות המוצר או השירות‬
‫הפחתת עלויות‪ ,‬התיעלות ופריון‬
‫שיפור התרומה לקהילה‪ ,‬לאיכות הסביבה ולבטיחות‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪25‬‬
‫‪25‬‬
‫‪7.5‬‬
‫‪7.6‬‬
‫‪7.7‬‬
‫שיפור בשביעות רצון עובדים‪ ,‬אפקטיביות הדרכה‪ ,‬רווחה‬
‫שיפור בביצועי שותפים‪/‬ספקים‬
‫שיפור בפרמטרים יחודיים אחרים‬
‫‪40‬‬
‫‪30‬‬
‫‪60‬‬
‫סה"כ‬
‫‪250‬‬
20 #