‫מתכרע רקס ת ירע‬ ‫ןוצר ת עיבש‬ ‫תו ומש תוי כזה לכ‬ ‫עב ה כות תונ רתפ ל יא"מ‬ ‫רבוטקוא ‪2010‬‬ ‫רמוחה םושרה םיפדב וליא וניה שוכר לש תרבח לייא תונורת פ הנכות עב"מ ‪.‬‬ ‫לכ שומיש רמוחב הז אל ל רושיא תוברל לו פכש ‪ /‬הצפה האלמ וא תי קלח וניה רוסא טלחהב‪.‬‬ ‫םי נ י נ ע ה ן כ ות‬ ‫‪2‬‬ ‫אשונ‬ ‫דומע‬ ‫‪ .1‬ןוצר ועיבש רקס תכירע כרעמ‬ ‫‪ 1.1‬רקס נ כה‬ ‫‪ 1.2‬רקס ואצות גצה‬ ‫‪3‬‬ ‫‪4-6‬‬ ‫‪7-8‬‬ ‫עב ה כות תונ רתפ ל יא"ל מ‪03 9619611:‬‬ ‫‪.1‬עריכת סקר שביעות רצון‬ ‫מרכז השירות יבצע סקר שביעות רצון לקוח אחרי ‪ 72‬שעות )‪ 3‬ימים( מיום סיום ביקור‬ ‫הלקוח ממרכז השירות‪ .‬סקר ראשוני יתבצע ע"י אחד העובדים שהוכשרו לכך‪ .‬מנהל המוסך יבצע‬ ‫שיחה נוספת עם לקוחות שלא היו מרוצים‪ .‬בהצגת תוצאות הסקר יתקבלו נתונים סטטיסטיים‬ ‫באחוזים לפני טיפול המנהל ואחרי ‪ -‬מודול בתשלום נוסף‬ ‫כניסה למערכת סקרים בחר בתפריט עליון –עדכונים ‪ -‬סקרים ‪ -‬סקר שביעות רצון ‪ -‬יתקבל‬ ‫התפריט הבא‪:‬‬ ‫•‬ ‫הכנת סקר – תוכנית לעריכת הסקר ללקוחות המועמדים לביצוע סקר שביעות רצון‪.‬‬ ‫•‬ ‫הצגת תוצאות סקר – הצגת תוצאות הסקר לאחר בעריכת הסקר‪.‬‬ ‫•‬ ‫טבלת קודי תלונה – הקמה של קודי תלונה לשם ביצוע התפלגות אי שביעות הרצון בהתאם‬ ‫לתלונות הלקוח‪ .‬מסופקת רשימת קודי תלונה מומלצת ע"י המערכת כדלקמן‪:‬‬ ‫•‬ ‫טבלת לקוחות שלא לכלול – יש לעדכן בטבלה את מספרי הלקוחות שלא מעוניינים לסקור‬ ‫)לדוגמה‪ :‬צהל‪ ,‬אוויס ועוד‪.(..‬‬ ‫לעריכת סקר שביעות רצון בחר בתפריט – ‪ 1‬הכנת סקר – יתקבל המסך הבא ‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬עריכת סקר שביעות רצון – הכנת סקר‬ ‫תקופת הסקר‬ ‫אוטומטית ע"י המערכת )הצגת ביקורים שסוימו לפני ‪ 72‬שעות( וניתנת לשינוי בהתאם‪.‬‬ ‫מחושבת‬ ‫בחר את קוד העובד העורך את‬ ‫הסקר‪ .‬בסקר ראשוני את קוד העובד שהוכשר לכך‪ .‬בטיפול מנהל את קוד עובד של המנהל‪.‬‬ ‫במקרה של טיפול מנהל בלקוחות הלא מרוצים יש לסמן את‬ ‫התיבה‪ .‬תתקבל רשימה של הלקוחות הלא מרוצים בלבד לטיפול המנהל‪.‬‬ ‫להצגת לקוחות שלא נסקרו יש לסמן את התיבה‪.‬‬ ‫להצגת לקוחות שביצירת קשר טלפוני עימם אין מענה‪.‬‬ ‫להצגת לקוחות שבוטלו מהסקר לאחר ניסיון ליצור קשר טלפוני עימם יותר‬ ‫מפעם אחת‪.‬‬ ‫לבצוע הסקר לחץ‬ ‫יתקבל המסך הבא ‪:‬‬ ‫‪ 1.1‬עריכת סקר שביעות רצון – הכנה סקר – המשך‬ ‫סקר ראשוני ע"י העובד שהוכשר לכך‪:‬‬ ‫הסוקר יוצר קשר עם הלקוח ל‬ ‫ולאחר שיחה עימו מסמן בתיבת הסימון אם הינו מרוצה או לא מרוצה ‪.‬‬ ‫במידה והסוקר סימן לא מרוצה תיפתח בצד שמאל תיבת השיחה לתלונות הלקוח‪:‬‬ ‫הסוקר מסווג ומסמן את התלונות בהתאם לשיחה עם‬ ‫הלקוח לדוגמה‪" :‬הלקוח התלונן שהעובד משה לא התייחס אליו יפה" במקרה הנ"ל יש לסמן את קוד‬ ‫התלונה יחס והתנהלות הצוות‪.‬‬ ‫‪ 1.1‬עריכת סקר שביעות רצון – הכנה ‪ -‬המשך‬ ‫הסוקר תיעד את השיחה עם הלקוח בעזרת ה ‪ CRM‬ורשם לדוגמה‪ " :‬מתלונן על משה"‪.‬‬ ‫סמן את תיבת הסימון במידה ואין מענה טלפוני עם הלקוח‪.‬‬ ‫סמן את תיבת הסימון במידה ולאחר ניסיון ליצור קשר טלפוני עם הלקוח יותר מפעם‬ ‫אחת )לא באותו היום(‪.‬‬ ‫טיפול מנהל בלקוחות לא מרוצים‪:‬‬ ‫במסך הראשון‪.‬‬ ‫יש לסמן את תיבת הסימון‬ ‫המערכת מציגה את רשימת הלקוחות הלא מרוצים בלבד שסומנו בסקר הראשוני‪.‬‬ ‫תיבת השיח חוות דעת מנהל פעילה כאשר‬ ‫תיבת הסימון‬ ‫פעילה‪.‬‬ ‫בשיחה נוספת שמבצע המנהל עם הלקוח יש באפשרותו לסמן בתיבת הסימון מרוצה‪ ,‬במידה והלקוח‬ ‫היה מרוצה עם השיחה עמו וקיבל את הסבריו‪.‬‬ ‫במידה והלקוח עדיין לא מרוצה משיחתו עם המנהל יש לסמן בתיבת הסימון לא מרוצה‪.‬‬ ‫במידה ואין מענה טלפוני לשיחתו של המנהל יש לסמן בתיבת הסימון לא עונה‪.‬‬ ‫באפשרות המנהל לבטל את הסקר ללקוח ע"י סימון תיבת הסימון בטל סקר‪.‬‬ ‫שים לב ! המעומדים לסקר שביעות רצון מוצגים בחתך של תאריך סגירת כרטיס העבודה ‪.‬‬ ‫להצגת תוצאות סקר שביעות רצון בחר בתפריט – ‪1‬הצגת תוצאות סקר – יתקבל המסך הבא ‪:‬‬ ‫‪ 1.2‬עריכת סקר שביעות רצון – הצגת תוצאות‬ ‫בחר את התקופה הרצויה להצגת תוצאות ולחץ‬ ‫יתקבל המסך הבא‪:‬‬ ‫‪ 6‬לקוחות שנסקרו בסקר הראשוני‪ 3 .‬מרוצים ו ‪ 3 -‬לא מרוצים‪.‬‬ ‫אחרי טיפול מנהל נוספו עוד ‪ 2‬לקוחות מרוצים‪ .‬סה"כ ‪ 5‬לקוחות מרוצים אחרי טיפול המנהל‪.‬‬ ‫אחוז המרוצים אחרי טיפול המנהל עלה מ‪ 50%-‬אחוז ל‪ 83.33%-‬אחוז‪.‬‬ ‫‪ 7‬לקוחות מעומדים לסקר ראשוני‪ 1 .‬מתוכם לא טופל‪.‬‬ ‫‪ 3‬לקוחות לא מרוצים בסקר ראשוני‪ 2 .‬לקוחות לא מרוצים טפלו ע"י המנהל בשיחה נוספת‪ .‬עם ‪1‬‬ ‫הלקוחות אין מענה טלפוני‪.‬‬ ‫‪ 1.2‬עריכת סקר שביעות רצון – הצגת תוצאות ‪ -‬המשך‬ ‫לחץ הצגת רשימת הלקוחות הלא מרוצים לפני טיפול המנהל‪.‬‬ ‫לחץ הצגת הלקוחות הלא מרוצים עדיין אחרי טיפול המנהל‪.‬‬ ‫לחץ הצגת רשימת סה"כ הלקוחות שיש לסקור‪.‬‬ ‫הצגת התפלגות תלונות הלקוחות‬ ‫בסדר יורד באחוזים‪ .‬משקף את התלונה השכיחה ביותר‪ .‬כלי נוסף למנהל מרכז השירות לנקודות‬ ‫שיש לשפר‪.‬‬