D I P L O M S K A N A L O G A - Univerzitetni prostor Novo mesto
FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA NALOGA VISOKOŠOLSKEGA STROKOVNEGA ŠTUDIJSKEGA PROGRAMA PRVE STOPNJE FRANJA CIMERMANĈIĈ FAKULTETA ZA INFORMACIJSKE ŠTUDIJE V NOVEM MESTU DIPLOMSKA NALOGA KAKO LAHKO BANKE S POMOĈJO NAPREDNIH TEHNOLOGIJ ZAGOTAVLJAJO STORITVE T.I. GENERACIJI Y? Mentor: doc. dr. Tomaţ Aljaţ Novo mesto, oktober 2014 Franja Cimermanĉiĉ IZJAVA O AVTORSTVU Podpisana Franja Cimermanĉiĉ, študentka FIŠ Novo mesto, izjavljam: da sem diplomsko nalogo pripravljala samostojno na podlagi virov, ki so navedeni v diplomski nalogi, da dovoljujem objavo diplomske naloge v polnem tekstu, v prostem dostopu, na spletni strani FIŠ oz. v elektronski knjiţnici FIŠ, da je diplomska naloga, ki sem jo oddala v elektronski obliki identiĉna tiskani verziji, da je diplomska naloga lektorirana. V Novem mestu, dne _________________ Franja Cimermancic Podpis avtorice ______________________ Digitalno podpisal Franja Cimermancic DN: c=SI, o=ACNLB, o=NLB, ou=Fizicne osebe, serialNumber=2245054800, cn=Franja Cimermancic Datum: 2014.10.29 05:30:31 +01'00' POVZETEK Diplomsko delo obravnava temo nudenja banĉnih storitev mladim generacije Y s pomoĉjo naprednih tehnologij. V prvem delu naloge so opredeljene generacije, s poudarkom na znaĉilnostih generacije Y, kako jim trţiti in kakšne so njihove finanĉne zahteve. Opredeljene so sodobne tehnološke poti v banĉništvu in njihova pravna ureditev. V drugem delu so predstavljene tuje raziskave in analiza sekundarnih virov podjetja RM Plus. Cilj diplomske naloge je pregledati uporabo sodobnih tehnologij pri banĉnih storitvah generacije Y in ugotoviti, kako si lahko banke s pomoĉjo sodobnih tehnologij zagotovijo stranke novih generacij. KLJUČNE BESEDE: generacija Y, banĉne storitve, finanĉne storitve, sodobne tehnologije, e-banĉništvo ABSTRACT The thesis discusses the theme of providing banking services to young people of Generation Y by using innovative technologies. In the first part of the thesis generations are defined, focusing on the characteristics of Generation Y, how to market them and what are their financial requirements. In the first part are also defined modern technologies in the banking and legal regimes. The second part presents the research and analysis of secondary sources of the firm RM Plus. The aim of the thesis is to discuss the use of innovative technologies in banking services to Generation Y and find out how banks can with the help of modern technologies provide itself new generations of customers. KEY WORDS: Generation Y, banking services, financial services, advanced technology, e-banking KAZALO 1. UVOD................................................................................................................................. 1 2. GENERACIJA Y ................................................................................................................ 3 2.1 3. Generacije .................................................................................................................... 3 2.1.1 Generacija veteranov ........................................................................................... 4 2.1.2 Generacija otroci blaginje.................................................................................... 4 2.1.3 Generacija X ......................................................................................................... 5 2.1.4 Generacija Y ......................................................................................................... 6 2.1.5 Generacija Z ......................................................................................................... 6 2.2 Znaĉilnosti generacije Y .............................................................................................. 6 2.3 Generacija Y in trţenje ................................................................................................ 8 2.4 Generacija Y in finance ............................................................................................... 9 GENERACIJA Y IN BANĈNE STORITVE ................................................................... 10 3.1 Finanĉne zahteve generacije Y .................................................................................. 10 3.2 Sodobne trţne poti v banĉništvu ................................................................................ 10 3.2.1 PayPal ................................................................................................................ 12 3.2.2 Bitcoin................................................................................................................. 13 3.2.3 Google denarnica ............................................................................................... 13 3.2.4 Moneta ................................................................................................................ 13 3.3 Mobilno banĉništvo ................................................................................................... 14 3.4 Tehnološki trendi v banĉništvu .................................................................................. 15 3.4.1 Enostavnejše bančništvo ..................................................................................... 16 3.4.2 Varnejše bančništvo ............................................................................................ 17 3.4.3 Človeški stik v digitalni prihodnosti ................................................................... 18 3.4.4 Bančništvo in zabava .......................................................................................... 20 3.4.5 Oblikovanje lastne znamke ................................................................................. 21 3.4.6 Uporaba storitev v oblaku .................................................................................. 21 3.4.7 Big Data.............................................................................................................. 22 3.5 3.5.1 Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu ............................... 23 3.5.2 Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje ....... 24 3.5.3 Kazenski zakonik Republike Slovenije ................................................................ 24 3.5.4 Zakon o bančništvu ............................................................................................. 25 3.5.5 Standard PSIST BS 7799 .................................................................................... 25 3.6 4. E-banĉništvo in pravna ureditev ................................................................................ 23 Trţenje finanĉnih storitev generaciji Y...................................................................... 25 RAZISKAVA ................................................................................................................... 27 4.1 Namen raziskave ........................................................................................................ 27 4.2 Cilj raziskave ............................................................................................................. 28 4.3 Naĉrt raziskave .......................................................................................................... 28 4.3.1 Izhodišča raziskave ............................................................................................. 28 4.3.2 Raziskovalne metode........................................................................................... 28 4.3.3 Izhodiščne hipoteze ............................................................................................. 29 4.3.4 Omejitve .............................................................................................................. 30 4.4 Kvalitativna raziskava................................................................................................ 30 4.4.1 Deloitte spodbujevalci sprememb ....................................................................... 30 4.4.2 Poročilo Intuit 2020 ........................................................................................... 31 4.4.3 Raziskava CISCO ............................................................................................... 32 4.4.4 Efma in Capgemini ............................................................................................. 34 4.5 Kvantitativna raziskava.............................................................................................. 35 4.5.1 Socio-demografske značilnosti uporabnikov e-bančništva v Sloveniji ............... 35 4.5.2 Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih .................... bank‒prebivalstvo 2013 ..................................................................................... 36 5. ZAKLJUĈEK ................................................................................................................... 45 6. LITERATURA IN VIRI................................................................................................... 49 KAZALO GRAFIKONOV Grafikon 4.1: Starostna struktura anketirancev. ....................................................................... 37 Grafikon 4.2: Zakonski stan anketirancev. ............................................................................... 38 Grafikon 4.3:Finanĉne storitve, ki jih mladi trenutno uporabljajo. .......................................... 39 Grafikon 4.4: Finanĉne storitve, ki jih bodo mladi uporabljali v naslednjih 12 mesecih. ........ 40 Grafikon 4.5: Zadovoljstvo s storitvami glavne banke............................................................. 41 Grafikon 4.6: Osebne teţave anketiranih pri njihovi stalni banki. ........................................... 42 Grafikon 4.7: Vir koristnih informacij o banĉnem poslovanju anketiranih. ............................ 43 Grafikon 4.8: Razlogi za pozitivno mnenje o glavni banki. ..................................................... 44 1. UVOD Ljudje se skozi ĉas spreminjamo. Obdobje, v katerem se rodimo in odrašĉamo, vse spremembe, ki so odvijajo okoli nas, nas oblikujejo v posameznike z doloĉenimi ţeljami in potrebami. Kljub spremembam pa se naše bistvo ni zelo spremenilo. Še vedno delamo enake stvari, kot smo jih delali 100 let nazaj, le izvajamo jih na drugaĉen in predvsem hitrejši naĉin. Današnji hiter tempo ţivljenja, ki ga obĉutimo predvsem mladi, zelo vpliva na naš naĉin razmišljanja in odloĉanja. Generacijske razlike kot jih obĉutimo v današnjem svetu vĉasih niso obstajale. Velika koliĉina dostopnih informacij in tehnologija moĉno vplivata na naš naĉin ţivljenja in razmišljanja. Mladi, rojeni po letu 1981, tudi tako imenovana generacija Y, so odrašĉali v obdobju nenehnih sprememb in izboljšav. Vrednote in prepriĉanja te generacije so zelo drugaĉne v primerjavi z drugimi generacijami ravno zaradi hitrih sprememb; katere vrednote, ţelje in motivi, v kaj verjamejo, kaj potrebujejo v ţivljenju in na kakšen naĉin jim to ponuditi je zelo pomembno vprašanje za vse ponudnike storitev in produktov. Pomembno vlogo v ţivljenju imajo banĉne in finanĉne ustanove. Tako kot mi sprejemamo sodobne tehnologije v vsakodnevni uporabi, morajo tudi banke prilagoditi svoje storitve napredni druţbi. Novi naĉini komuniciranja, uĉenja, poslovanja, nakupovanja idr. omogoĉajo nove naĉine dostopa do potrošnikov. Vendar ali se finanĉne institucije zavedajo, kako pomemben element v njihovi prodajni verigi so mladi generacije Y, in da jim je potrebno zagotoviti prilagojene storitve, ki jim bodo omogoĉale samostojno finanĉno pot? V zadnjem desetletju so se zgodile velike spremembe na trgu finanĉnih storitev. Mladi se seznanjajo z vodenjem svojih financ veliko prej kot generacije pred njimi. Na voljo jim je veĉ informacij, ki so prosto dostopne, tako se sami odloĉajo o svoji izbiri. Pri vsej poplavi informacij pa so postali potrošniki zelo zahtevni, saj se zavedajo svoje potrošniške moĉi. Podjetja se morajo tako prilagoditi posameznikom in njihovim potrebam predvsem na naĉin, da bodo pridobili dolgoroĉne stranke. Sprejeti morajo njihove ţelje in navade ter jih vkljuĉiti v svojo ponudbo na naĉin, da bodo ĉim bolj zanimivi in uporabni. Tradicionalni naĉin banĉništva, kjer ljudje stojijo v vrsti in opravljajo tradicionalne banĉne storitve, poĉasi menja sodobno banĉništvo v smeri z novimi produkti, novim naĉinom komuniciranja s ciljno publiko in novim naĉinom banĉnega poslovanja. Banke se morajo boriti z dvema stranema‒ljudem omogoĉiti temelj banke, v katerega bodo zaupali,hkrati pa jim omogoĉiti nove sodobnejše poti. Nova informacijska tehnologija usmerja prihodnji razvoj 1 banĉništva in tako postaja njen najpomembnejši element. Nujnost uporabe interneta namreĉ ni veĉ vprašanje priloţnosti, ampak nujnost vsakega poslovanja. V okviru spreminjanja poslovanja bank se bodo le-te morale prilagoditi in oblikovati ponudbo za mlade. Informacijsko-komunikacijske tehnologije, med katerimi je na prvem mestu splet, so gotovo najbolj uĉinkovita orodja trţenja mladim generacijam. Mladi generacije Y namreĉ ţe vstopajo na trg delovne sile in bodo kmalu postali zelo dobiĉkonosne stranke, ki ne bodo predstavljale velikega stroška bankam. Prihodnost bank je tako ravno v tej generaciji, saj predstavlja najveĉji segment populacije, poleg tega pa je ravno v obdobju, ki ga generacija Y ţivi, najveĉ potrošnje in sklepanja poslov. V diplomski nalogi se bomo dotaknili predvsem naĉina, kako lahko banke s sodobnimi tehnologijami ponudijo svoje storitve mladim generacije Y. Za oblikovanje strategije naĉina dostopa do mladih je potrebno poznati njihove ţelje, potrebe, lastnosti in predvsem priĉakovanja od banĉnih storitev. Na podlagi njihovih ţelja, zbranih v raziskavi, bomo navedli predloge bankam, kako naj na najboljši naĉin doseţejo mladino. Zanima nas tudi, kako se finanĉne ustanove v Sloveniji prilagajajo mladim in ali je v svetu veliko drugaĉe kot pri nas. V prvem delu diplomskega dela bomo podrobno opisali generacijo Y, katere so njene vrednote, ţelje in potrebe, na kakšen naĉin jih lahko doseţemo in katera so njihova finanĉna priĉakovanja. V drugem delu se bomo lotili raziskave. Predstavili bomo ţe narejene tuje raziskave ter naredili analizo sekundarnih podatkov, ki so bili zajeti za namen ţe opravljene raziskave z naslovom Raziskava ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank 2013, ki jo je izvedla raziskovalna agencija RM Plus. Pri analiziranju podatkov bomo poskušali osvetliti predvsem ţelje in priĉakovanja mladih do bank. Zanima nas tudi,ali jim lahko te ţelje in priĉakovanja banke izpolnijo s pomoĉjo sodobne tehnologije. V sklepu bomo podali kljuĉne ugotovitve iz teoretiĉnega in praktiĉnega dela diplomske naloge. 2 2. GENERACIJA Y 2.1 Generacije Vsi ljudje smo genetsko zasnovani enako, vendar imamo razliĉno obnašanje in razmišljanje, ki ju definira okolje, v katerem odrašĉamo. Ljudje, ki so rojeni v istem obdobju, so podobnega karakterja oz. imajo podobne lastnosti. Tako obdobje, ki socialno, kulturno, ekonomsko in tehnološko ostaja nekaj ĉasa nespremenjeno imenujemo generacija (Sheahan, 2005). V današnjem ĉasu so se potrebe in vrednote razliĉnih generacij izostrile v 4 generacijske skupine, ki so jim trţniki pripisali svojevrstna imena (Breĉko 2005, str. 48): Generacija veteranov, rojena med 1922 in 1943. Generacija otroci blaginje, rojena v obdobju med 1944 in 1960. Generacija X, rojena v obdobju med 1961 in 1980. Generacija Y, rojena v obdobju 1981 in 2000. Generacija Z, rojena med 2000 in 2012. Meje med temi generacijami niso jasno zaĉrtane. Razliĉni avtorji klasificirajo ljudi v generacije glede na letnico rojstva, nekateri ĉrpajo generacije na podlagi zgodovinskih dogodkov, drugi iz hitrih socialnih ali demografskih sprememb(Pew research center, 2010). Razlike med generacijami izhajajo iz dejstva, da imajo ljudje, ki se rodijo v druţbi v razliĉnih obdobjih, razliĉne izkušnje, raziskovalci so ugotovili, da pripadniki starejših generacij razliĉno zaznavajo z delom povezane znaĉilnosti pripadnikov najmlajše generacije Y (Meriac in drugi, 2010). Tudi proces globalizacije je spodbudil nov naĉin prouĉevanja generacij, in sicer koncept globalnih generacij oziroma koncept generacij, ki si zaradi razvoja informacijsko-komunikacijskih tehnologij (internet, mobilne komunikacije, globalna socialna omreţja), medijev, velike prostorske mobilnosti, izobraţevanja, prostega pretoka kapitala in delovne sile postajajo podobne na globalni ravni. Svet postaja eno, z njim pa se tudi ljudje, ki jih povsod pestijo podobne teţave in osreĉujejo enake stvari, oblikujejo v eno globalno generacijo(Zorko, 2010). V nadaljevanju diplomske naloge bomo opredelili osnovne znaĉilnosti vsake generacije, predvsem z vidika razumevanja izbrane obravnavane generacije Y. 3 2.1.1 Generacija veteranov Generacijo veteranov predstavljajo ljudje, ki so po drugi svetovni vojni postavili svet znova na noge. Rojeni so bili v letih 1922‒1943 in so veĉinoma ţe upokojeni(Zemke in drugi, 2000). Odrašĉali so v teţkih ekonomskih ĉasih in v druţbi, ki je zelo cenila moralo, tradicijo, trdo delo in druţbene norme. So zelo privrţeni delu, a hkrati pazljivi, spoštujejo avtoriteto, cenijo red in jasna pravila, so potrpeţljivi in pripravljeni dlje poĉakati na pohvalo za delo (Breĉko 2005, str. 48). Nanje je moĉno vplivalo vzpostavljanje gospodarstva po drugi svetovni vojni, tako so jim najprej pomembne delovne obveznosti, šele nato osebni interesi in uţitki. Ne uporabljajo sodobnih plaĉilnih poti, opredeljuje jih konservativen potrošniški stil kot npr. plaĉevanje z gotovino (Zemke in drugi, 2000). Veterani imajo ogromno znanja in izkušenj, zaradi ĉesar so odliĉni mentorji in svetovalci. Ĉutijo potrebo po prenašanju svojega znanja na mlajše generacije (Zorko, 2010).Ţelijo si biti vkljuĉeni v druţbeno dogajanje, samostojni ter na tekoĉem z vsem, kar se dogaja okrog njih (Marconi, 2000). Radi imajo udobnost, veliĉastne stvari, disciplino, glede potrošništva so zelo konservativni. So osebe, ki so zelo ponosne na svoje doseţke in o njih zelo rade govorijo (Mednick, 2006). 2.1.2 Generacija otroci blaginje Generacija otroci blaginje1 je bila rojena v letih 1944‒1960 oziroma 1946‒1964. Prvi jih je poimenoval avtor Landon Jones v knjigi Great Expectations (op. p.: velika priĉakovanja) leta 1980. V knjigi je prvi opisal transformacijo generacije X tako v naĉinu ţivljenja kot tudi na podroĉju politike in izobraţevanja, ţivljenjskega poslovanja in poslovnih odloĉitev (Landon, 2008). Generacija otrok blaginje je optimistiĉna, rada dela v timih, ceni zdravje in dobro kondicijo, verjame v delo pred zabavo ter je socialno zavedna (Breĉko 2005, str. 50). Verjamejo v vseţivljenjsko zaposlitev in ji ĉutijo moĉno pripadnost. Ker so odrašĉali v velikih druţinah so dobri pri timskem delu. So zagnani, vztrajni, marljivi, radi imajo stabilno delovno okolje. Zadovoljni so s stvarmi, ki jih uporabljajo preudarno, ne zavrţejo jih, dokler jim sluţijo. Za pripadnike te generacije je znaĉilen vzorec osebnega razvoja. Najprej so poskrbeli za izobrazbo, potem za kariero in druţino ter napredovanje na delovnem mestu. Svoje ţelje 1 Znana tudi pod angleškim imenom »baby boom« generacija ali »babyboomers«. 4 dosegajo postopoma (Zorko, 2010).Generacija ceni kot glavni vir blaginje predvsem redno zaposlenost, je motivirana predvsem s finanĉnimi spodbudami, potrebuje veliko izobraţevanja, da lahko sledi vsem spremembam pri delu, in uţiva v timskem duhu (Zemke in drugi, 2000). 2.1.3 Generacija X Predstavniki generacije X so bili rojeni med letoma 1961 in 19802. Pojem generacija X sta ustvarila novinarja Charles Hamblet in Jane Deverson, ki sta leta 1964 izdala knjigo Generation X. V knjigi so bili zbrani intervjuji mladih o njihovi miselnosti, ţivljenju, prihodnosti. Izraz generacija X pa je leta 1991 še bolj populariziral Douglas Coupland, najprej s stripom, nato pa še s knjigo o nezadovoljni mladini v Los Angelesu (BBC News magazine, 2014). Generacijo X predstavljajo ljudje, ki so odrašĉali v šestdesetih in sedemdesetih letih prejšnjega stoletja. To je bilo obdobje velike ekonomske negotovosti, gospodarske recesije v osemdesetih, visoke stopnje brezposelnosti in inflacije v devetdesetih. Generacija X ceni prosti ĉas, dela le zato, da ţivi. Njeni pripadniki so kreativni, samozavestni, odloĉni pri odpravljanju teţav, prilagodljivi in se zlahka sooĉajo s spremembami. Nove tehnologije spremljajo, jih sprejemajo in uporabljajo. Odrašĉali so v ĉasu velikega tehnološkega napredka, zato teţijo k hitremu razvoju in inovacijam, hkrati pa so tudi zelo tehniĉno podkovani. Kupujejo in uporabljajo le tisto tehnologijo, ki jim je ali jim bo v korist. Njihovi starši so se posveĉali predvsem sluţbam, tako ta generacija predstavlja zelo samostojne ljudi, ki jim je pri delu pomembno, da ga opravijo hkrati pa uţivajo v okolju, kjer vladajo sprošĉeni odnosi (Breĉko 2005, str. 48). Priloţnosti za profesionalno in osebnostno rast vedno izkoristijo, dvomijo pa o pravilih na delovnem mestu, ki jih tudi nemalokrat kršijo. Tako generacija X kot tudi njena naslednica generacija Y sta pri delu manj samokritiĉni kot njuni starejši generaciji, hitro menjata sluţbe in ne marata avtoritete, njun vodja jim predstavlja mentorja ali svetovalca. Pri delu sta teţje vodljivi, agresivnejši, zaletavi in nepotrpeţljivi. Pripadniki so naklonjeni skupinskemu delu, teţijo k iskanju zadovoljstva tudi v karieri, pri kateri je pomemben svobodnejši pristop do dela (Zorko, 2010). 2 Razliĉni avtorji opredeljujejo odstopanja pri doloĉanju ĉasovnih obdobij, tudi 1956 in 1982. 5 2.1.4 Generacija Y Generacija Y sledi generaciji X. Pripadniki generacije Y so bili rojeni med letoma 1981 in 2001. V zibelko so jim bile poloţene informacijsko-komunikacijske tehnologije. Zaradi dostopnosti informacij in moţnosti, ki jih ima, velja za najbolj izobraţeno generacijo vseh ĉasov. Velika veĉina uspešno konĉa srednješolske programe in se vpiše na univerzitetne programe, ki jih uspešno zakljuĉi (Zorko, 2010). Veĉ o generaciji Y in njenih znaĉilnostih bomo opisali v naslednjem podpoglavju. 2.1.5 Generacija Z Generacija Z so otroci rojeni po letu 2001. Tako kot generaciji Y je tudi njim tehnologija poloţena v zibelko, vsak ima svoj spletni profil, ţivijo v nenehnem stresu in so stalno zasiĉeni z informacijami. Generacija Z s potrošniškega vidika predstavlja verjetno najhitrejšo rastoĉo trţno nišo. So zelo aktivni potrošniki, saj je zanje znaĉilno, da imajo visoko stopnjo vpliva na nakupne odloĉitve svojih staršev. So zelo spletno ozavešĉeni in usmerjeni v socialno mreţenje, bloganje, interesne skupine in forume. Ţivljenje jim predstavlja umetniško polje in so tako zelo ekspresivni in originalni. Je generacija digitalnih ustvarjalcev, ki bo v prihodnosti zelo spremenila naĉin potrošnje (Zorko, 2010). Ta generacija ta trenutek še ni zaĉela vstopati na trg delovne sile in še nima lastnih finanĉnih virov, zato se bomo v nadaljevanju posvetili predvsem generaciji Y in njenim moţnostim. 2.2 Značilnosti generacije Y Generacija Y je velikokrat poimenovana tudi kot »Echo Boomers«, »Generation Next«, »Millennials«, »Boomlets«, »I generation«, »Net generation«, »Netizens«, »Generation WHY«. Prviĉ se je ime generacija Y pojavilo avgusta leta 1993 v reviji Advertising Age (Ad age, 2014). Tako se imenujejo, ker sledijo generaciji X. Hkrati je za to starostno skupino znaĉilno veĉno vprašanje: »Zakaj?« izgovor glasu »y« je angleška vprašalnica »why«, ki pomeni zakaj. Y je tudi prva ĉrka angleškega izraza za mlade (»young«). Nekateri avtorji pa Y razlagajo z angleškim izrazom »yet to come«, kar v prevodu pomeni: naslednji, ki pridejo (Novak 2005, str. 36). Generacija Y je neformalna in sprošĉena, merila uspešnosti so pri generaciji Y zelo visoka, priĉakujejo rezultate in nagrade takoj oziroma ĉim prej po opravljenem delu (Ţagar, 2009). 6 Osnovna vrednota generacije Y je svoboda, fleksibilnost in izbira. To je generacija, za katero je znaĉilen optimizem, materializem in potrošništvo. Cenijo odnose, izkušnje, potovanja in aktivnosti (Twenge, 2007). Glavne znaĉilnosti te generacije so samozavestnost in samozadostnost, inovativnost, prilagodljivost, radovednost, uĉljivost, odprtost do drugaĉnih, visoka raven civilne in globalne ozavešĉenosti ter sposobnost opravljanja veĉ nalog hkrati (Ţagar, 2009). To, da so se navadili ţiveti v okolju z izjemno številnimi draţljaji, pa ima tudi negativno plat, ki se odraţa kot neobĉutljivost, nepotrpeţljivost, nenehna potreba po dogajanju in zabavi, zdolgoĉasenost, apatiĉnost, starejšim generacijam se zdi, da jim primanjkuje obĉutka za soĉloveka in skupnost (Novak 2005, str. 37). Zaradi neprestanega gibanja, poplave informacij, številnih vtisov iz realnega in virtualnega sveta, komuniciranja prek spleta in mobilnih komunikacij, druţenja s pripadniki drugih rasnih, nacionalnih in etiĉnih skupin, je ta generacija bolj strpna kot katerakoli generacija prej. Prepoznamo jih tudi po tem, da med skupnim druţenjem (sedenje v lokalu za isto mizo) vsak prek mobilne naprave komunicira še z nekom tretjim. Sodobna tehnologija jim je dala veliko širino in zaradi tega so velikokrat bolj prilagodljivi od starejših generacij (Zorko, 2010). Generacija Y sedaj vstopa na trg delovne sile. Na delo so mladi nepripravljeni: izšli so iz "starega" šolskega sistema s poudarkom na poslušnosti in uĉenju na pamet, sedanje ostre trţne razmere pa zahtevajo vedno veĉjo samostojnost in prodornost. Mnogi pripadniki generacije Y zelo dolgo ostanejo pri starših, saj je tam bolj udobno in manj odgovorno. Njihovi starši so prevzeli velik del odgovornosti, z njimi so se uĉili in delali naloge ter jim pri tem pozabili vcepiti vsaj kanĉek odgovornosti in potrpljenja (MojeDelo.com, 2012). Veliko se morajo nauĉiti o temeljnih komunikacijskih vešĉinah prezentacije lastnega mnenja, kultiviranega sooĉanja razliĉnih pogledov in konstruktivnega reševanja konfliktov. Mladim je všeĉ jasna informacija o organizaciji, njenem poslanstvu, viziji in vrednotah ter vzroki o pomembnosti prispevka mladega sodelavca v njej. Pristojnosti in odgovornosti morajo biti jasno opredeljene, najbolje tudi v pisni obliki, vzpostavljen mora biti odprti dialog z nadrejenimi, sodelovati mora pri vzpostavljanju ciljev v sodelovanju z vodjo, delo mora biti zanimivo s ĉim veĉ ne rutinskimi in neobiĉajnimi nalogami, pravoĉasna mora biti korektna povratna informacija o dogajanju in osebni uspešnosti, pa naj bo ta pozitivna ali negativna, ţelijo si ĉim veĉ priznanj in pohval tudi v pisni obliki. Njihovo lojalnost je mogoĉe pridobiti le z lastnim dobrim zgledom (Novak 2005, str. 37). Na delovnem mestu so veliko bolj neformalni in sprošĉeni kot druge generacije. Cenijo osebno obravnavo, radi imajo izzive, z neuspehi se ne obremenjujejo in jih jemljejo kot dobro izkušnjo. Cenijo tudi prijetno delovno vzdušje in ustvarjalno delovno okolje (Breĉko, 2008). 7 Mladi imajo v ospredju »poĉeti karkoli« in ne »imeti vse«. Menijo, da je ţivljenje sestavljeno iz projektov, ki te bogatijo. So zelo dobro obvešĉeni kupci in zelo dobro vedo, kdaj se jih zavaja z laţnimi obljubami. Hitro spreminjajo kupne navade, identiteto in razpoloţenje. Oglaševalci se morajo zato vedno znova prilagajati in ustvarjati nove ideje, ki bi na kreativen naĉin dosegle mlade (Šubic 2006, str.48−49). Za generacijo Y je biti del mnoţice preteklost. Kaj naj jim trţenje torej da, da bodo lahko individualni in unikatni? Generacija Y in trženje 2.3 Generacija Y preko spleta nakupuje, išĉe zabavo, bere novice in uporablja socialna omreţja. Glede na mnoţiĉno uporabo digitalnih medijev je digitalni marketing najbolj uĉinkovit naĉin za komuniciranje z generacijo Y. Digitalni marketing je praksa oglaševanja produktov in storitev, z uporabo digitalnih distribucijskih kanalov preko raĉunalnikov, mobilnih telefonov, pametnih telefonov in drugih digitalnih naprav, ki so skupne in bistvene za to generacijo (Smith, 2012).Vso to tehnologijo dojemajo pripadniki generacije Y kot pripomoĉek za laţje ţivljenje, zdruţevanje prijateljev in druţine (Pew research center, 2010). Ta generacija ima najveĉ informacij o vsem, zato mora biti trţenje zelo dobro premišljeno. Trije elementi za uspešno trţenje generaciji Y so (McDevitt, 2013): Generacija Y priĉakuje, da se uspešne blagovne znamke oglašujejo, vendar priĉakujejo, da oglasi niso moteĉi. Generacija Y je medijsko in trţenjsko izobraţena, priĉakuje strokovnost in ve, kdaj se z njo manipulira. Ţeli si novosti in jih z veseljem sprejme. Ţeli uporabne in zabavne oglase. Podjetja morajo skrbno preuĉiti vzorce obnašanja in vrednote današnje mladine in temu prilagoditi trţenje. Pri tem morajo upoštevati predvsem, da je tehnologija eno izmed pomembnejših orodij za trţenje, saj bo odziv na e-pošto ali interaktivno spletno stran boljši kot na katerokoli drugo obliko oglaševanja(Marconi 2000, str. 108). Potrebno pa je tudi upoštevati, kaj mladi ţelijo v doloĉenem obdobju, in jim ob velikih ţivljenjskih dogodkih ponuditi tisto, kar potrebujejo. Mladi ne ţelijo biti postavljeni v kalup, tako se je potrebno izogniti stereotipom in jim ponuditi izdelke, ki jim bodo dali dejanski obĉutek posebnosti (Gibson, 2013). 8 Trţenje bo uspešno le, ĉe se bo prisluhnilo ţeljam in razmišljanjem mladih. Mlade je potrebno prepriĉati z vrednotami in doţivetji, v katerih vidijo svoj interes. Za doseganje teh doţivetij pa mladi potrebujejo denar, zato je ta generacija najveĉja priloţnost ravno za finanĉne institucije, ki lahko pridobijo nove stranke. 2.4 Generacija Y in finance Generacija Y je odrasla v bogatih in stabilnih ĉasih, vse do finanĉne krize leta 2008 (e-utrip, 2012). Finanĉni poloţaj mladih generacije Y je moĉno povezan z njihovim razpoloţljivim dohodkom in njihovimi glavnimi viri in dejavniki, ki doloĉajo višino tega dohodka. Ti dejavniki se nanašajo predvsem na zaposlitveni status in raven doseţene izobrazbe, hkrati pa je ekonomski in socialni poloţaj mladih zelo povezan s politikami, ki se nanašajo na trg dela, ukrepe drţavne blaginje, izobraţevalno, druţinsko, socialno in še katero politiko. Trg delovne sile namreĉ ne deluje v prid mladim, zato se strategija ostajanja doma izkaţe kot racionalna izbira mladih pri zagotavljanju socio-ekonomske varnosti in s sistemom socialnega varstva predstavlja svojevrsten mehanizem prepreĉevanja revšĉine in zadovoljevanja potreb mladih (Nagode in drugi 2009, str. 57). Stopnja tveganja revšĉine med mladimi v Sloveniji je opazno niţja od stopnje tveganja s katero se sreĉujejo v Evropi. Do teh razlik prihaja ravno zaradi poznega odhoda mladih od doma (Lavriĉ in drugi 2011, str. 332). Generacija Y razmišlja o finanĉnih ciljih, proraĉunu in varĉevanju za veĉje nakupe, vendar ne razmišlja, kaj se lahko zgodi v prihodnosti. Glavni poudarek mladih je v izpolnjevanju kratkoroĉnih potreb in ne toliko dolgoroĉnih. Najveĉji ţivljenjsko pomembni dogodki kot je npr. nakup stanovanja ali avtomobila, pa vendar sproţijo njihovo finanĉno aktivnost(Meyer, 2005). Podjetje Pearce Callahan in Associates je odkrilo, da se mladi odloĉijo za pokojninsko varĉevanje in investiranje v delnice, ko se zaroĉijo ali poroĉijo, o zagotavljanju svoje prihodnosti pa zaĉnejo razmišljati, ko dobijo otroke (Pearse Callahan & Associates, 2014). Finanĉne storitve mlajšim generacijam so tako nova trţna niša, saj so stroški servisiranja mladih nizki, v bliţnji prihodnosti pa bodo prišli do veĉjih denarnih sredstev. Na dolgi rok tako nosijo izjemen potencial, tako v obliki dobiĉkonosnosti, kot v obliki zvestobe. 9 3. GENERACIJA Y IN BANČNE STORITVE 3.1 Finančne zahteve generacije Y Veĉina mladih ocenjuje svoj finanĉni poloţaj kot razmeroma dober. Konkretne finanĉne izkušnje so le redkoma izkusili na svoji koţi, izkusili so jih preko staršev ali preko tehnologije (Meyer, 2005). Glede na to, da veĉina mladih ţivi s svojimi starši,svoj finanĉni poloţaj strogo loĉujejo od finanĉnega poloţaja staršev, za katerega veĉina meni, da je sicer stabilen, ni pa preveĉ dober. Osebni proraĉun mladih je po veĉini kombiniran in se deli na tri veje: stalne, delno stalne in spremenljive dohodke (Lavriĉ in drugi 2011, str. 339). Svoj finanĉni poloţaj mladi moĉno povezujejo z novimi komunikacijskimi tehnologijami. Tako je podjetje Cisco Systems v svoji raziskavi ugotovilo, da potrošniki iz generacije Y zaupajo svojim bankam, hkrati pa neverjetno hitro sprejemajo nove komunikacijske tehnologije, kot so video in spletne rešitve. Med prioritetami mladih potrošnikov so zniţevanje dolgov, upravljanje odhodkov in izobraţevanje o finanĉnih vprašanjih (Farah in drugi, 2010). Mladi vidijo svojo prihodnost kot izjemno svetlo. Glavna vrednota v ţivljenju jim je odraslost, ki je oblikovana iz finanĉne in ĉustvene neodvisnosti z ustvarjanjem lastne druţine (Lavriĉ in drugi 2011, str. 578). Pripadniki generacije Y ţelijo finanĉne nasvete svojih bank in potrebujejo pomoĉ pri sprejemanju finanĉnih odloĉitev. Potrebe pripadnikov generacije Y so, da ţelijo avtomatizirano in strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke imajo tako na tem podroĉju veliko priloţnosti za rast. V raziskavi podjetja Cisco System so banĉništvu za prebivalstvo so predstavili izsledke, ki kaţe, da bi lahko banke ustvarile do 10 odstotkov veĉ prihodkov, ĉe prisluhnejo potrebam generacije Y (Farah in drugi, 2010). 3.2 Sodobne tržne poti v bančništvu Sodobne trţne poti v banĉništvu so poti, pri katerih se uporablja sodobna tehnologija, predvsem iz raĉunalniškega in informacijskega podroĉja. Z uporabo informacijskih tehnologij so banke omogoĉile izvajanje storitev tudi brez neposredne prisotnosti porabnika. S tem se je dvignila konkurenĉna raven bank, ki so izkoristile nove priloţnosti, komitentom pa je bil omogoĉen dostop do banĉnih storitev kjerkoli, kadarkoli in kakorkoli si ţelijo (Jerman Blaţiĉ in drugi, 2001). Opredelitev pojma elektronsko banĉništvo je razliĉna: od raznovrstnega 10 komuniciranja banĉnih komitentov z banko do pravih denarnih in finanĉnih transakcij z uporabo elektronskih medijev (Hernaus, 1997) ali pa je opredeljeno kot kakršenkoli naĉin poslovanja strank z banko, ki je neodvisna od poslovalnice in temelji na informacijski tehnologiji (Sjekloĉa, 1999). Banke so z uvedbo e-poslovanja izboljšale svoje poslovanje, komunikacijo s potrošniki ter optimizirale trţne poti. E-poslovanje pomeni poslovanje, ki vkljuĉuje uporabo vseh oblik informacijske in komunikacijske tehnologije v poslovnih odnosih, vkljuĉuje dosledno upoštevanje temeljnih pravil v naĉrtovanju e-poslovanja, znanje s podroĉja informacijske tehnologije, znanja s podroĉja postavitve strategije in konceptov nastopa na internetu ter še mnogo drugih znanj. Elektronsko poslovanje v bankah imenujemo e-banĉništvo. Razlika ebanĉništva od tradicionalnega banĉništva je predvsem v tem, da je e-banĉništvo dosegljivo neprekinjeno 24 ur na dan, 7 dni v tednu, dosegljivo je kjerkoli, delo je avtomatizirano, osebni podatki in transakcije so varovani (Nahtigal, 2010). Elektronski naĉin poslovanja vedno bolj nadomešĉa tradicionalno banĉništvo. Banka pri razvoju e-banĉništva upošteva predvsem ţelje in zahteve strank ter tehnološke zmoţnosti (Braĉun, 1997). Danes poznamo naslednje elektronske prodajne poti (Nahtigal, 2010): Spletno banĉništvo: uporaba banĉnih storitev preko osebnega raĉunalnika; preko interneta lahko banka ponudi uĉinkovite storitve, ki so uporabnikom na voljo povsod in vedno. Plaĉilne kartice: so sodobno nadomestilo za gotovino, s katerimi lahko plaĉujemo blago in storitve na vseh prodajnih mestih, ki so oznaĉene z nalepko kartice. POS-terminali: so naprave, ki strankam omogoĉajo plaĉevanje kupljenega blaga ali storitev ter dvig gotovine. Pot je odprta skladno s poslovnim ĉasom ponudnika blaga ali storitve. Pogoj za uporabo POS-terminala je, da ima stranka kartico, da se ob nakupu podpiše ali vpiše osebno identifikacijsko številko (PIN). Banĉni avtomati: so naprave, ki omogoĉajo stranki, da opravi razliĉne banĉne storitve. Informacijski terminali: uporabljajo banke predvsem za informiranje svojih komitentov o njihovih storitvah. Telefonsko banĉništvo: 11 poznamo govorni odzivnik, ki se avtomatiĉno odzove na naš klic, in banĉnega operaterja, kjer se usposobljen banĉni delavec oglasi na klic. Mobilno banĉništvo: obsega opravljanje storitev s pomoĉjo mobilnih naprav, kot so prenosniki ali ţepni raĉunalnik oziroma mobilni telefon (tudi z namešĉenimi aplikacijami). Uporaba interneta v gospodinjstvih v Sloveniji narašĉa. V prvem ĉetrtletju 2013 je imelo v Sloveniji dostop do interneta 76% gospodinjstev, internet uporablja kar 74% vseh oseb v starosti 10‒74 let. Kar 95% teh oseb uporablja internet vsaj enkrat na teden ali pogosteje, od tega jih kar 31% uporablja internet za e-banĉništvo (STAT, 2013). Pri opravljanju elektronskih transakcij se uporabljajo razliĉni spletni in mobilni plaĉilni sistemi tako imenovani PSP-sistemi (Payment Service Provider) kot npr. Square, Google denarnica, Dwolla, Amazon Payments, PayPal, Skrill, Bitcoin, Moneta itd. (Awwwards, 2014). V nadaljevanju bomo opisali štiri najbolj uporabljene spletne plaĉilne sisteme, ki podpirajo elektronska plaĉila iz Slovenije. 3.2.1 PayPal PayPal je plaĉilni sistem, ki je najbolj razširjen in najbolj uporabljen za internetno plaĉevanje v vseh zahodnih drţavah. Za identifikacijo uporabnika uporablja elektronski poštni naslov. Spada med najveĉje in najbolj priljubljene spletne plaĉilne sisteme med spletnimi trgovci in potrošniki. Vkljuĉitev v sistem je brezplaĉna in preprosta. Pologi se vršijo preko kreditnih ali debetnih kartic. Finanĉni podatki pošiljatelja, številka kreditne kartice oz. številka raĉuna so prejemniku skrite, kar prepreĉuje zlorabo podatkov. PayPal omogoĉa premikanje denarja iz PayPal raĉuna na banĉni raĉun in plaĉevanje spletnih nakupov. V prihodnosti naj bi bili tudi pri nas moţni pologi in dvigi preko banĉnega raĉuna, ĉekov, poloţnic in drugih denarnih poti, kar je ţe sedaj moţno v veĉini razvitih drţav sveta (PayPal, 2014). PayPal je zakljuĉil prvi projekt integracije PayPal-plaĉil z Bitcoin omreţjem, ki omogoĉa alternativni naĉin plaĉevanja. S povezovanjem so tako omogoĉili trgovcem, da z uporabo PayPal plaĉilnega centra ustvarijo BitPay raĉun trgovca, ki zagotavlja poverilnice strank. Tako lahko stranke z Bitcoin denarnicami plaĉujejo ţelene digitalne vsebine s PayPal raĉunom (Gallippi, 2014). 12 3.2.2 Bitcoin Bitcoin je virtualna valuta, ki omogoĉa enostavno plaĉevanje z mobilnikom: z mobilnikom preberemo kodo in potrdimo plaĉilo, brez registracij, uporabe kartic, vpisovanja PIN-kode ali podpisovanja. Ĉe ţelimo prejeti plaĉilo z Bitcoini le pokaţemo QR kodo v svoji Bitcoin denarnici plaĉniku ali pa se dotaknemo s telefonoma in uporabimo brezţiĉno tehnologijo NFC. Plaĉila in nakazila z Bitcoinom varuje moĉno šifriranje, ki onemogoĉa, da kdorkoli plaĉuje v našem imenu. Opozoriti je potrebno, da se vsak Bitcoin naslov uporabi le enkrat in uporabniki morajo paziti, da ne objavljajo svojih naslovov. Bitcoin uporablja odprto tehnologijo, zato je vsa programska oprema zdruţljiva. V prihodnosti naĉrtujejo izboljšave na podroĉju izogibanja hkratnega plaĉevanja z veĉ razliĉnih naslovov, razvoj grafiĉnih uporabniških vmesnikov denarnic in skušali bodo prepreĉiti veĉkratno uporabo naslovov. Veliko raziskav vlagajo tudi v razvoj razširjenih funkcionalnosti za zasebnost kot npr. moţnost zdruţevanja nakazil nepovezanih uporabnikov (Bitcoin, 2014). Virtualna valuta Bitcoin je podvrţena številnim tveganjem, saj ji primanjkuje zaupanja, pravne gotovosti in odpornosti za kibernetiĉne napade. Tveganja v povezavi z valuto Bitcoin je izdal Evropski banĉni organ, zato na slovenskem finanĉnem ministrstvu o uradnem priznavanju valute še ne razmišljajo (Ministrstvo za finance, 2014). 3.2.3 Google denarnica Google denarnica omogoĉa shranjevanje podatkov za plaĉilo v Google raĉunu, spremljanje stanja naroĉil in shranjevanje podatkov na varnem. Google denarnico lahko uporabljamo za opravljanje varnih in priroĉnih plaĉil tudi z NFC, kjer se telefon le dotakne katerega koli terminala, ki podpira NFC (Chandler, 2014). Googlova denarnica omogoĉa pošiljanje denarja prek Gmail priponk, vendar je ta storitev zaenkrat na voljo le v ZDA. Uporaba Googlove denarnice je brezplaĉna. Za nakupe pri trgovcih ni dodatnih stroškov, plaĉajo se samo nakupi, davki ter stroški dostave (Google Wallet, 2014). 3.2.4 Moneta Moneta je storitev, ki omogoĉa brezgotovinsko plaĉevanje z mobilnimi telefoni na veĉ kot 2000 plaĉilnih mestih z Moneta logotipom. Ustanovljena je bila leta 2001. Uporabljamo jo lahko kot storitev pri mobilnem operaterju ali pri bankah kjer imajo vsi uporabniki 13 opredeljeno zaĉetno meseĉno omejitev porabe in jo lahko prilagodijo svojim ţeljam in poslovanju. Letos je z uporabo storitve Moneta zaţivela aplikacija Urbana, ki je virtualna nadgradnja sistema enotne mestne kartice Urbana. Aplikacija Urbana ponuja vse, kar ponuja vrednostna kartica Urbana: brezstiĉno plaĉilo storitve, brezplaĉno prestopanje znotraj 90 minut, potovanje za veĉ ljudi hkrati, dodatno pa ponuja aplikacija tudi polnjenje raĉuna neposredno z mobilnim telefonom ali na urbanomatu, izpis stanja, pregled zgodovine validiranja, urnik prihodov in odhodov avtobusov in druge potovalne informacije. Aplikacija Urbana je bila letos v Londonu nagrajena kot najuspešnejši plaĉilni sistem na mobilnih telefonih in je tako prejela nagrado MasterCard plaĉilni sistemi v prometu (mojMikro, 2014). 3.3 Mobilno bančništvo Banke morajo slediti razvoju mobilne tehnologije, saj bodo operaterji mobilne tehnologije postali na podroĉju plaĉilnega prometa in potrošniških posojil zelo velik konkurent. Opravljanje posojilno-denarnih transakcij se tako ne bo omejevalo le na ozko banĉno podroĉje, temveĉ bodo s pomoĉjo tehnološko izpopolnjenega sistema zaraĉunavanja izpopolnjeni varnostni elementi prenosa podatkov prek mobilnih omreţij. Dostopni mehanizmi procesiranja plaĉilnih instrumentov bodo zelo velik potencial banĉnim ustanovam. Uspeh mobilnega plaĉevanja doloĉajo trije faktorji: izpolnjene zahteve strank, hitra širitev mreţe prodajnih avtomatov in POS-terminalov ter splošni tehniĉni standardi in postopki (Friedrich in drugi, 2005). Najveĉja prednost mobilnih operaterjev je v tem, da imajo ţe danes veĉjo bazo individualnih strank kot katerakoli slovenska banka (Karpe 2001, str. 43−44). Ĉedalje veĉja razširjenost mobilnih telefonov med prebivalstvom zagotavlja veliko število potencialnih uporabnikov mobilnega banĉništva, ki se lahko z internetom poveţejo kjerkoli in kadarkoli. Mobilno poslovanje poleg mobitelov omogoĉajo tudi ostali mobilni terminali kot so dlanĉnik in prenosni raĉunalnik. O mobilnem plaĉevanju govorimo takrat, ko kot plaĉilni instrument za plaĉevanje uporabljamo mobilni terminal. Mobilno plaĉevanje predstavlja prenos elektronskega plaĉila od plaĉnika do prejemnika plaĉila, pri ĉemer se uporablja elektronski plaĉilni instrument. Ob tem mora vsaj eden izmed udeleţencev uporabljati mobilni terminal, ki ni vezan na lokacijo in ki oddaja ali sprejema podatke prek brezţiĉne povezave. Mobilno plaĉevanje naj bi postalo eno najpomembnejših aplikacij v mobilni trgovini (Kosec, 2014), po podatkih podjetja Gartner naj bi ga do leta 2016 uporabljalo preko 448 milijonov uporabnikov (Kordiš, 2013). 14 Storitve mobilnega banĉništva se od banke do banke razlikujejo. Najpogosteje se preko mobilnega kanala komitentov omogoĉa vpogled v promet na osebnih in kartiĉnih raĉunih, moţnost opravljanja nakazil, plaĉilo elektronskih raĉunov, sklepanje depozitov in kreditov ter nastavitev limitov. Kljub široki dostopnosti se za uporabo mobilnih storitev v Sloveniji odloĉa le manjši deleţ uporabnikov, je pa opazen trend porasta uporabe (Motl, 2013). V Sloveniji je mobilne naprave v prvem ĉetrtletju 2013 uporabljalo 40 % oseb v starosti 10‒74 let za dostop do interneta (STAT, 2013). Tehnološki trendi v bančništvu 3.4 Svetovno gospodarstvo stavi na nove tehnologije, s pomoĉjo katerih poizkušajo zagotoviti konkurenĉno prednost in rast. Naloţbe v tehnologije druţbenih medijev narašĉajo, podjetja stavijo na lastne druţbeno-medijske strategije. Najbolj napredne organizacije ţe izvajajo aktivnosti, s katerimi išĉejo in izobraţujejo ter vplivajo na kljuĉne posameznike, ki lahko doprinesejo k temu zagonu. Generacija Y, ki trenutno tvori najveĉji deleţ svetovne populacije, bo verjetno pospešila druţbene iniciative podjetij. Z namenom razumeti odnos generacije Y do informacijske tehnologije je Forrester izpeljal anketo med 1152 severnoameriškimi in evropskimi uporabniki poslovnih tehnologij, ki so predstavniki generacije Y. Glavne ugotovitve so bile (Keitt, 2011): Tehnologijo IT, ki jo uporabljajo za zasebne namene, vidijo kot boljšo od tehnologije IT, ki jo uporabljajo na delovnih mestih. Niĉ kaj bolj verjetno od predstavnikov ostalih starostnih skupin ni, da bodo to tehnologijo prinesli s sabo na delovno mesto. So dokaj zadovoljni s tehnologijo IT, ki jo uporabljajo na delovnem mestu. Nekoliko manj so zadovoljni z orodji IT, ki jim je na voljo na delovnih mestih. Oddelke IT v glavnem vidijo kot vir pomoĉi in ne kot oviro pri delu. Mladi si ţelijo imeti kontrolo nad svojim finanĉnim premoţenjem, sodobna tehnologija jim na podroĉju banĉništva omogoĉa laţje sledenje in uporabo, banĉništvo postaja bolj varno in zabavno. 15 3.4.1 Enostavnejše bančništvo Banĉne storitve za posameznike se razvijajo v smeri laţje uporabe mobilnih telefonov in novih tehnologij. Ena izmed teh tehnologij je NFC (Near Field Communication). NFC je visokofrekvenĉna komunikacijska tehnologija kratkega dosega, ki zdruţuje pametno kartico in ĉitalec v eni napravi. Povezava NFC se vzpostavi v manj kot sekundi, pri tem je potreben le kratek dotik med napravami. Drugi primer mobilnega plaĉevanja v trgovinah in razliĉnih terminalih pri nas je ţe omenjena Moneta (Isaković, 2013). V zadnjem ĉasu se pojavlja tehnologija QR kot posrednik (mobilnega) plaĉevanja. QR kode so matriĉne ĉrtne kode, ki so zraven izdelkov ali storitev in jih posnamemo z mobilnikom ter prevedemo z bralnikom QRkode. Sama naprava tako prebere spletni naslov in obišĉe spletno stran, kjer lahko opravimo dejanski nakup. Ţe nekaj ĉasa je takšno plaĉevanje moţno v restavracijah Starbucks. Naslednja nova tehnologija na podroĉju mobilnega banĉništva je tehnologija RDC (Remote Deposit Capture), ki vkljuĉuje zajem slike in preverjanje pravilnosti nakazila. Iz zajete slike aplikacija izvzame vse potrebne podatke in nato sama izvede plaĉilo (Camhi, 2013). Velik napredek mobilnega banĉništva je tudi v povezavi z GPS, ki bo lahko uporabnika vodila ali mu pomagala pri iskanju najbliţjega bankomata oziroma banĉne poslovalnice in druge storitve vezane na uporabnikovo geo-pozicijo. Ravno tako lahko banke v povezavi s trgovinami razvijajo aplikacije, ki bodo uporabnike opozorile, da so v bliţini doloĉene trgovine, ki jim ponujajo posebne akcije in ugodnosti, hkrati pa jim banke ponudijo moţnost pregleda stanja na raĉunu, analizirajo porabo in primerjavo s podobnimi porabniki. Poleg mobilnega banĉništva se moĉno razvijajo tudi banĉništva povezana s socialnimi omreţji. Zelo je v porastu poslovanje P2P (»Peer to Peer«), ki omogoĉa posameznikom medsebojne finanĉne transakcije brez prisotnosti banĉne institucije (The Economist, 2014) in Crowdfunding oziroma skupinsko zbiranje denarja kot alternativni vir financiranja na internetu v smeri skupnega projekta ali izdelka. Med najbolj znane spletne strani, ki podpirajo Crowdfunding štejemo gofundme, kickstarter, iniegogo, teespring, YouCaring.com in causes (European Commission, 2014). V povezavi s spletnimi omreţji kot je Facebook, so narejene aplikacije, ki ravno tako omogoĉajo Crowdfunding, vendar lahko prispevajo denar le obstojeĉi prijatelji in znanci, ki jih imamo na Facebook raĉunu. Ena izmed takih aplikacij je SmartPig, ki je namenjena tistim, ki varĉujejo za specifiĉne finanĉne cilje (SmartyPig, 2014). Zelo se razvijajo tudi banke na socialnih omreţjih, kjer povezujejo banĉni in Facebook raĉun. S Facebook raĉunom lahko tako dostopamo do naših banĉnih transakcij in vodimo naše banĉno poslovanje. Facebook raĉun je namreĉ postal naša digitalna identiteta in lahko v 16 prihodnosti postane eden izmed širše uporabljenih naĉinov identifikacije uporabnika. Banka ASB iz Nove Zelandije omogoĉa tako njihovim uporabnikom in kot tudi drugim neposreden klepet z njihovimi usluţbenci (ASB Bank, 2014), medtem ko je šla indijska najveĉja privatna banka ICICI še korak naprej in je omogoĉila svojim komitentom dostop do nekaterih banĉnih storitev, internetnega banĉništva in do posebnih ponudb banke. Z razvojem aplikacije Pockets pa si je banka ICICI omogoĉila neposredno banĉno poslovanje na Facebooku. Na voljo so storitve pošiljanja denarja prijateljem, hitrih plaĉil, polnjenje mobilnega raĉuna, nakup kino kart, spremljanje izvedenih transakcij in hkrati biti v stiku s socialnim omreţjem (ICICI Bank, 2014). Plaĉevanje s kartico je v današnjem ĉasu še vedno najbolj razširjeno. Banke tako poizkušajo omogoĉiti nove storitve, kot je plaĉevanje na obroke preko interneta. To storitev ponuja aplikacija PayPal Credit, ki omogoĉa, da se plaĉa za nakup takoj ali v daljšem ĉasovnem obdobju (PayPal Credit, 2014). Drugi naĉin plaĉilnih kartic so predplaĉniške kartice, na katere lahko naloţimo denar in jo nato uporabljamo za plaĉevanje raĉunov in nakupov v trgovinah, po telefonu ali spletu. Dobroimetje na kartici ni vezano na banĉni raĉun, vsaka kartica ima svoj lastni spletni raĉun, kar uporabniku omogoĉa nadzor nad porabo in zmanjšano tveganje pri spletnih nakupih. Predplaĉniške kartice so na volji v elektronski obliki ter v obliki klasiĉne fiziĉne kartice (MasterCard, 2014). 3.4.2 Varnejše bančništvo Zelo pomembno je, da se zavedamo, da so v banĉnem elektronskem poslovanju zlorabe moţne in da poznamo nevarnosti, ki preţijo na nas. Pri zašĉiti uporabljamo varnostne mehanizme, ki nam omogoĉajo varno uporabo elektronskega banĉništva. Med varnostne mehanizme, ki jih ţe uporabljamo, štejemo digitalno potrdilo in digitalni podpis, digitalne certifikate, kriptografijo, gesla in protivirusne programe. Varnost banĉnih transakcij in elektronskega poslovanja se nenehno izboljšuje in nadgrajuje. To podroĉje se bo v prihodnosti razvijalo predvsem v razvoju verifikacij posameznih transakcij. To bo omogoĉeno tako, da lahko uporabnik preveri in potrdi vsebino transakcije preko neodvisnega kanala, npr. SMS sporoĉila ali elektronske pošte, kjer najprej preveri vsebino transakcije in nato vtipka potrditveno kodo. Mobilno banĉništvo je zelo v porastu, hkrati pa raste tudi število napadov na mobilne naprave. Tako je potrebno zaradi vseh podatkov, ki jih hranimo na njih, poskrbeti tudi za varnost leteh. Dober primer inovativne rešitve je aplikacija V-Key, ki omogoĉa mobilno varnost z 17 zagotavljanjem varovanja posameznih aplikacij in ne celotne naprave. Tehnologija V-Key identificira napredne, trajne groţnje s spreminjanjem binarne kode, rešitvam proti obratnemu inţenirstvu, z mehanizmom za zaznavanje trojanskih konjev in pregledom celotne naprave (V-Key, 2014). V razvoju so tudi interaktivne kreditne kartice z ekranom in tipkovnico. To so kartice nove generacije, ki omogoĉajo prikaz edinstvene kode, ki jo uporabniki namenijo za potrditev svojega nakupa. V prihodnosti imajo namen vkljuĉiti dodatne funkcionalnosti, kot so na primer preverjanje porabe in stanja na kreditni kartici preko zaslona (BBC, 2012). Zagotavljanje varnosti elektronskega banĉnega poslovanja se razvija tudi v biometriji. Biometrija je proces zbiranja, prouĉevanja in shranjevanja podatkov o posameznikovih fiziĉnih lastnosti z namenom identifikacije in avtentifikacije. Uporaba biometrije narašĉa zaradi vse veĉ zahtev po avtomatiziranem, natanĉnem in hkrati hitrem ugotavljanju oz. potrjevanju identitete. Prednosti biometriĉnih znaĉilnosti so unikatne, neprenosljive na drugo osebo, ni jih mogoĉe pozabiti ali izgubiti, teţko jih je kopirati ali ponarediti, lahko se uporabijo z vednostjo ali brez vednosti posameznika in posamezniku jih je teţko spremeniti ali skriti (Informacijski pooblašĉenec, 2014). Oblike biometrije, ki jih nekatere banke ţe uporabljajo na podroĉju elektronskega poslovanja, so skeniranje oĉesne mreţnice in šarenice, prstni odtisi in prepoznava glasu. Biometriĉna tehnologija ponuja okrepljeno varovanje priroĉne uporabe. Uporaba te tehnologije omogoĉa overovitev uporabnika, zmanjšuje prevare in zmanjšuje stroške administratorskih gesel. Teţava uporabe te tehnologije je cena biometriĉnih senzorjev, ki bodo z razvojem in niţjimi cenami tehnologije postali nujna strategija varovanja informacij (Biometrics.gov, 2014). Egipĉanska banka Amman uporablja biometriĉno tehnologijo prepoznave šarenice na bankomatih in v njihovih poslovalnicah. Prednosti uporabe te tehnologije pripisujejo predvsem, da je enostavna, hkrati pa ne potrebujemo banĉne kartice in njene PIN-številke ter osebnega dokumenta (CairoAmmanBank, 2014). 3.4.3 Človeški stik v digitalni prihodnosti Potreba po osebnem obisku banke bo v prihodnosti zelo upadala. Informacijska tehnologija omogoĉa, da ĉloveški stik oblikujemo na drugaĉen, inovativen naĉin. Stik s strankami lahko banke oblikujejo z virtualnim banĉnim svetovalcem, ki lahko s pomoĉjo preprostih vprašanj pripelje do ustrezne banĉne rešitve. Virtualni banĉni svetovalec lahko na podlagi vsakodnevne finanĉne aktivnosti najde rešitve banĉnega poslovanja, pripravi ustrezne rešitve in spremlja 18 njihovo uresniĉevanje. Virtualnega banĉnega asistenta, ki ga lahko uporabljamo s pomoĉjo prepoznave glasu sta zaĉeli razvijati banki USAA in US. Virtualni mobilni asistent banke USAA omogoĉa navigacijo in popolni nadzor nad banĉnimi transakcijami. S skoraj 200 ukazi je virtualni mobilni asistent hiter in enostaven naĉin osnovnega obvladovanja banĉnih transakcij (Wisniewski, 2013). V aprilu 2013 je banka US zaĉela testirati mobilno aplikacijo FlexPerks, ki usluţbencem banke omogoĉa iskanje med transakcijami in izvajanje plaĉil z glasovnimi ukazi na svojem mobilnem aparatu. Sedaj ţelijo omogoĉiti tudi njihovim strankam uporabo te aplikacije za namen prijave s prepoznavanjem glasu namesto standardnega prijavnega postopka (FlexPerks, 2014). Drugaĉen stik s strankami si lahko banke zagotovijo s pomoĉjo interakcijskih »kioskov«, ki omogoĉajo dostop do banĉnih in drugih storitev na javno dostopnih mestih, omogoĉajo deskanje po internetu, pošiljanje in sprejemanje elektronske pošte, pošiljanje faksov in kratkih sporoĉil SMS, plaĉevanje poloţnic in druge denarne transakcije, govorno in video telefonijo, nakup vozovnic, vstopnic in podobno (Wincor Nixdorf, 2014). Razvoj interakcijskih bankomatov, ki bo omogoĉala polog gotovine s takojšnjim preverjanjem in poveĉanjem stanja na raĉunu, zmanjšanje stroškov oskrbe bankomata z zaprtim denarnim krogom, poenostavljeno ravnanje z gotovino, dodatne funkcije, ki bi omogoĉile klepet ali video klice, pa bi omogoĉile neposredni kontakt z usluţbencem v banki (Horvat, 2001). Ameriška banka Citibank eksperimentira z moţnostjo videokonferenc na svojih bankomatih. Govoreĉi asistent omogoĉa pregled raĉuna, dvig gotovine, pregled zgodovine depozitov, razdeliti depozit med veĉ raĉunov in plaĉevanje plaĉila s kreditno kartico (Burke, 2013). Do popolnega prehoda na brezosebni stik je še dolga pot, tako morajo banke danes ponuditi drugaĉen pristop, ki bo pritegnil mlade. Formalna okolja bank lahko prilagodijo v bolj sprošĉena okolja druţenja, v neformalne pisarne, s sprostitvenimi kotiĉki in moţnostjo osebnega finanĉnega svetovanja. Svetovne banke, kot so BNP Paribas v Parizu, Barclays v Londonu in Citybank v New Yorku eksperimentirajo z banĉnimi poslovalnicami, ki so jih zasnovali v elegantne salone s pametnimi bankomati in interaktivnimi kioski. Ena najveĉjih brazilskih bank Bradesco ponuja v svoji podruţnici interaktivne banĉne mize, dnevni prostor in ogromni banĉni zaslon na dotik, njihovi bankomati pa delujejo na biometriĉni prepoznavi prstnih odtisov (Gustke, 2014). 19 3.4.4 Bančništvo in zabava V preteklosti je banĉno poslovanje pomenilo dolgoĉasno, zamudno opravilo, z malo zagona in idej. To mišljenje se bo v prihodnosti spremenilo, saj mladi ţelijo sodelovati in biti interaktivni. V rastoĉih in moĉno tekmovalnih trgih so lahko igre moĉan vpliv na spremembe. Na igre bi bilo potrebno gledati ne le kot zabavo, temveĉ priloţnost odgovora ali nagrade za konstruktivno obnašanje v banĉnem okolju. Španska banka BBVA je izdala igro Liga BBVA, ki omogoĉa ekonomsko virtualno polje. Igralci lahko ob zmagi zadenejo glasbo, filme ali nogometne vstopnice za špansko nogometno ligo. Leta 2013 je banka dobila nagrado za inovacijo te igre, saj je z veĉ kot 100,000 igralci moĉno presegla priĉakovanja takšnih aplikacij (BBVA game, 2014). Drugi primeri popularnih iger znotraj finanĉnih institucij so: SaveUp, ki motivira stranke k varĉevanju, in ponuja visoke denarne nagrade (SaveUp, 2014). PayPerks so spletne vadnice in raziskave, ki pomagajo razumeti prednosti in slabosti predplaĉniške kartice tako, da se lahko izognemo plaĉilu pristojbine, prihranimo ĉas, ob novem znanju pa si zasluţimo toĉke, ki nam lahko prinesejo denarne nagrade (PayPerks, 2014). D2D so priloţnostne igre namenjene finanĉnemu izobraţevanju (D2D Fund, 2014). Velika priloţnost, ki bi privabila nove stranke je tudi tehnologija, ki temelji na konceptu interakcije ĉlovek-raĉunalnik in se nanaša na vmesnik, ki omogoĉa uporabniku nadzor nad orodjem ali digitalno vsebino z naravnimi sredstvi komunikacije. To vkljuĉuje prepoznavo govora, premikov ali kretenj, izraz obraza, biometrija in podobno. Cilj je, da bi taka tehnologija postala enostavna za uporabo, kar omogoĉa tudi aplikacija Etronika. Etronika je litvanska banĉna aplikacija, ki uporablja naravni uporabniški vmesnik (NUI) ter omogoĉa uporabniku zaznavanje premikov teles, npr. zamah z roko za zakljuĉek elektronskih transakcij. Namesto gesel biometriĉna tehnologija uporabi prepoznavo glasu in obraza za vstopne podatke, zamah roke za navigacijo med svojimi dokumenti in izbiro banĉnih transakcij. Aplikacija preneha s svojim delovanjem takoj, ko uporabnik odide stran. Gotovinsko poslovanje je omogoĉeno, vendar je potrebno zaradi dodatne varnosti potrditi transakcije z vnosom PIN-številke kartice (Etronika, 2014). Veĉ bank po svetu sodelujejo v poizkusih razvoja nosljive tehnologije. Španska banka Sabadell razvija prototip banĉne aplikacije za uporabo Google oĉal. Google oĉala so nosljivi 20 raĉunalnik s spletno kamero in optiĉnim prikazovalnikom pred uporabnikovim oĉesom. Imajo vgrajen mikrofon in GPS. Uporabniki Google oĉal lahko z njimi govorijo, posnamejo sliko z glasovnim ukazom »Slikaj!« in podobno. Banĉna aplikacija na Google oĉalih bo omogoĉala uporabnikom povezavo z internetom in upravljanje vseh banĉnih poslov z glasovnimi ukazi (Sabadell, 2014). Prenosljivo tehnologijo, ki je lahko uporabljena v banĉnem sektorju predstavljajo tudi ure. Skupina Intelligent Environments je v Britaniji razvila aplikacijo za uporabo na pametnih urah Pebble. Aplikacija omogoĉa uporabniku, da preverjajo svoje stanje in nedavne transakcije, brez uporabe pametnih telefonov ali brskalnikov. Aplikacija omogoĉa tudi nastavitev opozorilnega vibriranje, ko se uporabnik pribliţuje svojemu limitu (Meyer D. , 2013). 3.4.5 Oblikovanje lastne znamke Banke tradicionalno niso opaţene kot stilske organizacije, ki privabljajo mlade. Banke lahko prekinejo tako razmišljanje in dojemanje,zato morajo pritegniti in obdrţati zvestobo mladih. To lahko doseţejo z razumevanjem trendov in vedenja mladih, da jim lahko trţijo. Veliko ĉasa morajo banke tako posvetiti razvoju svoje lastne znamke namenjene mladim. Primer iz tujine je italijanska skupina bank Mediobanca, ki je ustvarila svojo znamo CheBanca!. Osnova CheBanca! je ponuditi strankam tisto, kar potrebujejo s pomoĉjo veĉkanalne distribucijske usmerjenosti spletnih strani in storitev za stranke. V Sloveniji so se ravno tako zaĉele razvijati blagovne znamke bank, namenjene mladim. Primer je banka Nova KBM in znamka Sveta vladar. Znamka ponuja raĉun za mlade z mobilno banko in aplikacijo, Moneto, predplaĉniško Viso, ugoden kredit in donosna varĉevanja. Hkrati spremljajo svetovne trende, z uporabo Google oĉal, v reklamnih oglasih ţe preverjajo zanimanje za ta trend pri nas (Nova KBM, 2014). 3.4.6 Uporaba storitev v oblaku Poslovanje v oblaku pomeni, da podatke hrani in obdeluje ponudnik oblaĉne storitve na svojih streţnikih, ki so obiĉajno razkropljeni na razliĉnih lokacijah. V primeru uporabe storitev v oblaku ni potrebno vlagati v nakup tehnologije in opreme za komuniciranje, shranjevanje in analizo podatkov, najeme se infrastruktura in storitve zunanjega ponudnika (Informacijski pooblašĉenec, 2013). 21 Glavne prednosti uporabe oblaka za banke so, da se storitve obraĉunavajo po uporabi, banka se laţje in hitreje prilagaja potrebam strank, saj produkte in storitve hitreje ponudi, lahko se bolj posveĉa oblikovanju in ponudbi banĉnih storitev na raĉun zmanjšane osredotoĉenosti na informacijsko tehnologijo, tveganje izpadov se prenese na izvajalca, naroĉnik ni vezan na samo en oblak, ampak lahko najema storitve pri razliĉnih ponudnikih. Banke po svetu uporabljajo storitve v oblaku predvsem za katalog produktov in storitev, upravljanje premoţenja posameznikov, upravljanje kakovosti podatkov, ki zagotavlja, da so podatki o cenah, produktih in strankah razpoloţljivi, veljavni in niso podvojeni, programe procesov dela, repozitorije za zadnje verzije prodajnih in trţnih podatkov in trţne analize, ki omogoĉajo preuĉitev posledic kampanj in ugotovijo, katere kampanje sproţijo najveĉji odziv potrošnikov (Majcen Veleĉiĉ, 2012). Za banke pomeni uporaba storitev v oblaku moţnost za izvedbo pilotov in trţnih raziskav za nove produkte in storitve, zniţanje stroškov, hitrejši ĉas, prilagodljivost in hitro obraĉunavanje provizij. Za uporabnike pa so prednosti uporabe oblaka takojšnja posodobitev programske opreme, veĉje shranjevalne kapacitete, poveĉana zanesljivost podatkov in dostop do podatkov od kjerkoli (Bauerle, 2014). 3.4.7 Big Data Izraz Big Data je vseobsegajoĉ izraz za zbirke podatkov, ki jih obdelujemo z med seboj povezanimi nizi podatkov. Big Data so podatki, ki jih lahko opišemo kot ogromno koliĉino raznolikih, hitro spreminjajoĉih, variabilnih in kompleksnih podatkov (SAS, 2014). Big Data lahko pomagajo bankam pri ciljnem trţenju, s prej oblikovanimi splošnimi oglasi, optimizacijo ponudbe, navzkriţno prodajo, nasprotna upravljanja s kreditnimi tveganji in drugo. Potencial Big Data se kaţe tudi v ustvarjanju novih tokov prihodkov banke. Banke imajo namreĉ vpogled v to kako, kje, s kom in kdaj kupci porabijo denar (Forbes, 2014). Z analizo teh podatkov lahko banke gradijo vpogled v inteligenco kupca in njegovega vedenja. Primer te analize je avstralska banka, ki je v povezavi s trgovcem analizirala kupne navade strank, in sicer: kaj, koliko in za koliko denarja kupujejo, na podlagi katerih je prodajalec odprl nove podruţnice trgovine. Drugi primer je pošiljanje ponudbe svojim naroĉnikom. Tako je ameriško plaĉilno podjetje posredovalo vsem imenitnikom njihove kartice popuste za nakup v doloĉeni trgovini. Podoben naĉin trţenja je poskusilo tudi japonsko mobilno omreţje, ki je v sodelovanju z restavracijo hitre prehrane poslalo kupone s 22 popusti svojim naroĉnikom za naslednji obrok v njihovi restavraciji (Capgemini Consulting, 2014). Banke vse bolj prepoznavajo sedanje in potencialne vrednosti njihovih poslovnih podatkov. Visoka uĉinkovita informacijska struktura omogoĉa iskanje in upravljanje velikih koliĉin podatkov, ki omogoĉa konkurenĉnost in uspeh bank v prihodnosti. 3.5 E-bančništvo in pravna ureditev Vsa veĉja uporaba IKT in z njo povezane elektronske izmenjave sporoĉil ter hranjenje pomembnih dokumentov v digitalni obliki dobiva vse moĉnejši zagon. Ob upoštevanju gospodarski potreb je bila v Evropski uniji sprejeta vrsta direktiv, ki se posredno ali neposredno dotikajo elektronskega poslovanja. Poleg Direktive o standardih in pravilih za storitve informacijske druţbe ter Direktive o elektronskih podpisih je najpomembnejša Direktiva o elektronskem poslovanju (Graham in Platten, 2000). Njena doloĉila so sprejele vse ĉlanice Evropske unije v svoje nacionalne zakonodaje. Pravna ureditev, ki ureja podroĉje informacijskih tehnologij, zajema prenos podatkov med raĉunalniki v dogovorjenem standardu, izmenjavo elektronskih sporoĉil z uporabo javnih ali zašĉitenih standardov preko javnih ali zasebnih omreţij oziroma prenašanje golega besedila v elektronski obliki. To podroĉje urejata predvsem Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu in Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje. Zakonsko podlago za elektronsko banĉništvo pa predstavljata tudi Kazenski zakonik Republike Slovenije in Zakon o banĉništvu. Banka mora v svojem poslovanju upoštevati tudi slovenski standard PSIST BS 7799 Kodeks Varovanja informacij, ki ga izdaja Urad Republike Slovenije za standardizacijo in meroslovje pri Ministrstvu za znanost in tehnologijo. Zakonska podlaga pa še ne zagotavlja, da je problematika varnosti v e-poslovanju rešena. Podana so namreĉ minimalna doloĉila e-poslovanja, ki se glede na podroĉja delovanja dopolnjujejo še z drugimi zakoni in predpisi. Zakon o banĉništvu je krovni zakon na podroĉju banĉništva, ki v povezavi z drugimi zakoni na podroĉju finanĉnega poslovanja in elektronskega poslovanja, doloĉa pravno podlago za vzpostavitev e-banĉništva. 3.5.1 Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu (Ur. l. RS, št. 98/2004 ZEPEPUPB1) ureja elektronsko poslovanje, ki zajema poslovanje v elektronski obliki z uporabo 23 informacijske in komunikacijske tehnologije in uporabo elektronskega podpisa v pravnem prometu, kar vkljuĉuje tudi elektronsko poslovanje v sodnih, upravnih in drugih postopkih. V svojih ĉlenih opredeljuje osnovne pojme in naĉela, ki se uveljavljajo v e-poslovanju: esporoĉilo, delo s podatki v e-obliki, odgovornost ponudnikov storitev informacijske tehnologije, vlogo overiteljev, razmerje med elektronskim in lastnoroĉnim podpisom. S tem zakonom se uvaja enakovrednost elektronskega in lastnoroĉnega podpisa na dokumentih, kadar so izpolnjeni nekateri pogoji. 14. ĉlen tega zakona navaja, da se elektronskemu podpisu ne sme odreĉi veljavnosti ali dokazne vrednosti samo zaradi elektronske oblike, ali ker ne temelji na kvalificiranem potrdilu ali potrdilu akreditiranega overitelja, ali ker ni oblikovan s sredstvom za varno elektronsko podpisovanje. 15. ĉlen navaja, da je varen elektronski podpis overjen s kvalificiranim potrdilom in je glede podatkov v elektronski obliki enakovreden lastnoroĉnemu podpisu ter ima zato enako veljavnost in dokazno vrednost. 3.5.2 Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje (Ur. l. RS, št. 77/2000) doloĉa merila, ki se uporabljajo za presojanje izpolnjevanja zahtev za delovanje overiteljev, ki izdajajo kvalificirana potrdila, podrobnejšo vsebino notranjih pravil overiteljev, ki izdajajo kvalificirana potrdila, podrobnejše tehniĉne pogoje za elektronsko podpisovanje in preverjanje varnih elektronskih podpisov, ĉasovno veljavnost kvalificiranih potrdil, podrobnejše pogoje glede uporabe varnih ĉasovnih ţigov, vrsto in uporabo oznaĉbe akreditiranih overiteljev in pogoje za elektronsko poslovanje v javni upravi. 3.5.3 Kazenski zakonik Republike Slovenije Kazenski zakonik Republike Slovenije (Ur. l. RS, št. 63/1994) opredeljuje kazniva dejanja, ki se posredno ali neposredno nanašajo na vdore v raĉunalniški sistem ali na nepooblašĉeno spreminjanje podatkov. 143. ĉlen opredeljuje kaznivo dejanje zlorabe osebnih podatkov, kdor brez podlage v zakonu ali osebne privolitve posameznika, na katerega se osebni podatki nanašajo, obdeluje, posreduje v javno objavo ali se jih javno objavi. 24 221. ĉlen zakona opredeljuje kazen za neupraviĉen vstop ali vdor v informacijski sistem ali neupraviĉeno prestreţen podatek o nejavnem prenosu v informacijski sistem ali iz njega. Prav tako so v tem ĉlenu opredeljene kazni, za tistega, ki podatke v informacijskem sistemu neupraviĉeno uporabi, spremeni, preslika, prenaša, uniĉi ali v informacijski sistem vnese kakšen podatek, ovira prenos podatkov ali delovanje informacijskega sistema. 237. ĉlen pa opredeljuje vdor v informacijski sistem, ki zajema tako zajem podatkov na neupraviĉen naĉin kot tudi premoţenjsko korist oz. škodo. 3.5.4 Zakon o bančništvu Zakon o banĉništvu (ZBan-1-UPB5, Ur. l. RS, št. 99/2010) doloĉa pravila o poslovanju bank in nadzoru nad njimi, ki zagotavljajo ustrezne pogoje za uĉinkovito in varno poslovanje bank in s tem za stabilnost finanĉnega sistema. 3.5.5 Standard PSIST BS 7799 Banka Slovenije na podlagi zakona o banĉništvu opredeljuje minimalne tehniĉne pogoje, ki morajo biti izpolnjeni za opravljanje banĉnih storitev. Banke morajo upoštevati pri izgradnji in varovanju informacijske infrastrukture slovenski standard PSIST BS 7799:1997 »Kodeks varovanja informacij«, ki predlaga procesni pristop za vzpostavitev, uvajanje, izvajanje, spremljanje, vzdrţevanje in izboljševanje sistema varovanja informacijske tehnologije. Model, ki je predstavljen v standardu, je razdeljen na naslednje korake: planiranje, uvajanje in izvajanje, nadzor in preverjanje ter vzdrţevanje in izboljšave (Bizjak, 2014). Prav tako standard vkljuĉuje ukrepe zagotavljanje in zmanjševanje nevarnosti, omejuje posledice v primeru uresniĉevanja varnostne groţnje in zagotavlja hitro vzpostavitev pomembnih dejavnosti (Rudel, 2005). 3.6 Trženje finančnih storitev generaciji Y Mladi so v splošnem zadovoljni s svojimi bankami, 26 odstotkov pa bi jih razmislilo o zamenjavi banke, ĉe bi jim druga banka ponudila veĉ. Banke bi lahko to priloţnost izkoristile tako, da pripravijo celovito ponudbo v skladu s potrebami generacije Y, ki ţeli avtomatizirano in strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke lahko pri oblikovanju tega novega pristopa delujejo na treh kljuĉnih podroĉjih (CISCO, 2010): 25 Omogoĉanje storitev za upravljanje osebnih financ, ki jih nadzorujejo stranke same. Zagotavljanje bolj zasebnih storitev za stranke prek visoko loĉljivostnih video storitev. Razvoj spletne skupnosti uporabnikov finanĉne storitve. Banke lahko ponudijo komitentom nekoliko kompleksnejše oz. naprednejše storitve, kot so: sklepanje zavarovalnih polic, sklepanje razliĉnih vrst varĉevanj, posojil, ponudba esvetovanja, moţnosti investicij ipd. Kljuĉni dejavniki za uspešnost pri tem so enostavnost uporabe, funkcionalnost in dojemanje koristi na strani uporabnika. Pri tem se pojavi najveĉja teţava predvsem na uporabniškem vmesniku, ki predstavlja obraz banke v razmerju do obstojeĉega in potencialnega uporabnika. Bolj, ko bo podoba banke všeĉna in bo izkušnja z banko predstavljala uţitek ter vlivala obĉutek varnosti in koristnosti, veĉja je verjetnost, da se bo tudi nakljuĉni obiskovalec odloĉil za trajnejše razmerje s takšno banko. Dejstvo je, da sta enostavnost uporabe in (stroškovna) koristnost (pa ĉetudi uporabniku le navidezna) storitve zelo pomembna dejavnika pri sprejemanju novih tehnologij in storitev. Z vedno boljšim poznavanjem, predvsem pa z uporabo interneta s strani posameznikov, bodo banke dobile še veĉje moţnosti izkorišĉanja prednosti informacijske tehnologije. Banke morajo prilagoditi (ali nadgraditi) svoje strategije, svoje produkte in jih oblikovati v skladu z razvojem in predvsem s potrebami uporabnikov. Ĉe bodo ţelele banke izpolniti enega od osnovnih ciljev in prednosti uporabe elektronskega banĉništva, bodo morale uporabnikom ponuditi veĉ kot le preverjanje stanja raĉuna, plaĉevanja poloţnic in dvigovanje denarja. In to seveda po ugodnih cenah (Podlesek, 2008). Nasveti po meri lahko banke omogoĉijo razpoloţljivi tehnologiji in omogoĉijo upravljanje osebnih financ prek mobilnih naprav. Generacija Y priĉakuje, da so internetne strani interaktivne in fokusirane. Ta generacija nameni internetni strani le tri do sedem sekund svoje pozornosti. Prav tako kar 80 odstotkov generacije Y uporablja dve ali veĉ naprav ob gledanju televizije (Gibson, 2013), ki lahko predstavlja novo moţnost direktnega komuniciranja z banko. S to moţnostjo se lahko razširi tudi svetovanje z uporabo video storitev v domovih in mobilnih napravah strank. Spletna skupnost uporabnikov finanĉnih storitev, v katere so vkljuĉeni sorodniki, prijatelji in sodelavci stranke, pa bi omogoĉala, da lahko uporabniki generacije Y dobijo na enem mestu vse finanĉne nasvete od ljudi, ki jih cenijo in jim zaupajo (Farah in drugi, 2010). Predsednik svetovalnega podjetja Vivaldi Brand Leadership, predlaga ciljno naravnano trţenje za mladino. Predlaga blagovne znamke, oblikovane posebej za mlade ter premišljen marketing na naĉin, da bodo mladi imeli obĉutek, da so nekaj posebnega in da so drugaĉni od drugih (Law, 2006). Banke morajo ponuditi interaktiven stik, dostopnost koristne in lahko 26 dostopne informacije, hkrati pa tudi omogoĉiti osebni stik s strokovnjaki z ţelenega podroĉja. Potrebno je izobraziti mlade o pomembnosti zgodnjega finanĉnega naĉrtovanja. Ĉe ţelijo biti banke uspešne na trgu generacije Y, morajo prenehati s trţenjem segmentov in se osredotoĉiti na trţenje okoli ţivljenjskih dogodkov (Meyer, 2005). 4. RAZISKAVA Uĉinkovito poslovanje v podjetju je potrebno planirati na naĉin, da potrošnike s podobnimi znaĉilnostmi podjetje razume in s svojimi storitvami zadovoljuje njihove potrebe (Data d.o.o., 2013). S pomoĉjo segmentov in izbire ciljnega trga je podjetju omogoĉeno, da svojo ponudbo opredeli in uĉinkovito pozicionira, naĉrtuje svoje trţenjske aktivnosti tako, da ĉim bolj zadovolji ţelje in potrebe svojih kupcev, ter cilja na razliĉne aktivnosti na njim najbolj primeren in zaţelen naĉin. V prejšnjem poglavju smo navedli, na kaj naj bo podjetje pozorno pri trţenju generaciji Y. Namen diplomske naloge je iz razliĉnih virov odgovoriti na vprašanje, kako lahko banke s pomoĉjo naprednih tehnologij mladim zagotovijo banĉne storitve. 4.1 Namen raziskave Namen raziskave izhaja iz postavljenega problema in pomeni iskanje odgovorov na osnovna raziskovalna vprašanja. Za oblikovanje strategije naĉina dostopa do mladih generacije Y je potrebno zelo dobro poznati in razumeti njihove potrebe in ţelje. Namen raziskave je preuĉiti odnos mladih do banĉnih storitev in naprednih tehnologij in z raziskavo odgovoriti na vprašanje, kako lahko banke s pomoĉjo naprednih tehnologij zagotovijo mladim banĉne storitve. V tem delu diplomske naloge bomo poskušali osvetliti odnos mladih generacije Y do naprednih tehnologij in banĉnih storitev. V okviru raziskave ţelimo odgovoriti na naslednja vprašanja: Kaj je mladim pomembno pri banĉnih storitvah? Kako se poĉutijo pri doloĉeni banki? Ali ostajajo zvesti banki? Ali obstajajo novi naĉini, s katerimi bi si lahko banke zagotovile nove stranke? 27 Kako mladi sprejemajo nove tehnologije? Ali mladi uporabljajo sodobne tehnologije soĉasno z banĉnimi storitvami? 4.2 Cilj raziskave Cilj diplomske naloge v teoretiĉnem delu je pregledati ţelje in potrebe generacije Y, v empiriĉni raziskavi pa ugotoviti, ali se obravnavanje generacije Y v svetu moĉno razlikuje kot pri nas in ugotoviti ali obstajajo statistiĉno pomembne razlike glede na ţelje po ustreznih banĉnih storitvah. Načrt raziskave 4.3 Raziskovalnega procesa se je potrebno lotiti sistematiĉno, da ne bi prezrli nobenega pomembnega koraka, kar bi nas pripeljalo do napaĉnega zakljuĉka. Raziskovanje pomeni poizvedovanje za natanĉno doloĉenimi cilji ali reševanje doloĉenega problema s sistematiĉnim procesom (Cenciĉ, 2009). Izvedba raziskave bo potekala po nekem smiselnem zaporedju korakov: iskanje literature, pisanje teoretiĉnega dela, zbiranje podatkov, obdelava podatkov in preverjanje hipotez. 4.3.1 Izhodišča raziskave Za raziskavo smo izhajali iz vprašanja »Ali se banke prilagajajo mladim in njihovim finanĉnim potrebam in ţeljam?« in »Ali bi se mladi bolj odloĉali za banĉne storitve, ĉe bi bile te bolj v povezavi z informacijsko-telekomunikacijskimi moţnostmi?«. Glede na izhodišĉni vprašanji smo naredili naĉrt raziskave, ki vkljuĉuje opis uporabljenih raziskovalnih metod. 4.3.2 Raziskovalne metode Raziskovalne metode analiziranja podatkov v grobem loĉimo na kvantitativne in kvalitativne. Kvantitativne metode raziskovanja razlagajo pojave z zbiranjem številĉnih podatkov, ki jih 28 statistiĉno analiziramo. Imamo velik in reprezentativen vzorec, na podlagi katerega podamo konĉne predloge za obravnavan problem. Kvalitativne raziskovalne metode pa uporabimo, kadar imamo premalo vpogleda in znanja o nekem problemu. S to metodo pridobimo podroben vpogled in razumevanje o motivih in razlogih, zbiranje podatkov je nestrukturirano, le-teh pa ne obdelujemo statistiĉno (Kumar, 2005). Za potrebe diplomskega dela bomo uporabili kvalitativno pridobljene podatke razliĉnih tujih raziskovalnih druţb in sekundarne podatke iz opravljene kvantitativne raziskave raziskovalnega podjetja RM Plus z naslovom Raziskava ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank v letu 2013. Na podlagi tujih raziskovalnih skupin ţelimo dobiti okvir raziskovanja banĉnega poloţaja v tujini, s sekundarnimi podatki podjetja RM Plus pa ţelimo preveriti, kakšen je odnos mladih do banĉnih in finanĉnih storitev pri nas. Diplomsko delo bomo zakljuĉili s konkretnimi in uporabnimi predlogi za banke, kako naj ponudijo storitve mladim ter podali mnenje o stanju pri nas in v tujini. 4.3.3 Izhodiščne hipoteze Hipoteze ali predpostavke so domnevne povedi odnosov med dvema ali veĉ spremenljivkami. Raziskovalne hipoteze dopolnjujejo raziskovalne cilje in predvidijo rezultate (Cenciĉ, 2009). V diplomskem delu bomo preverjali štiri hipoteze: H1: »Generacija Y ni zvesta svoji banki.« Hiter ţivljenjski slog, navade in razpoloţenje moĉno vplivajo na vedenje generacije Y. Ne ţelijo biti del mnoţice ampak izstopati kot individualni posamezniki, ki so sami odgovorni za svoje ţivljenje. Kritiĉno gledajo na vse projekte v ţivljenju, njihova mobilnost in hitrost sprejemanja sprememb pa jim omogoĉata, da se uĉinkovito prilagodijo novemu toku, ki jim je ponujen. H2: »Generacija Y bo v prihodnosti pogosteje uporabljala sodobne trţne poti.« Generacija Y je odrasla ob sodobni tehnologiji. Sodobne trţne poti so jim na voljo vsak dan, ne bojijo se njihove varnosti in zaupajo v njeno delovanje. Uporabljajo jih vsakodnevno. H3:»Generacija Y ima premalo dostopnih informacij o banĉnem poslovanju.« Kljub splošni poplavi informacij iz vseh strani si mladi še vedno ţelijo dobiti konkretne informacij, ki se tiĉejo predvsem toĉno doloĉenih dogodkov v ţivljenju. Ţelijo si informacij brez majhnega tiska, pogoji morajo biti toĉno doloĉeni. Najbolj zaupanja vreden nosilec informacije pa kljub dostopnosti informacij po sodobnih poteh, še vedno ostaja znanec, sorodnik ali prijatelj. 29 H4:»Generacija Y si ţeli bolj enostavnih in razumljivih postopkov.« Postopki, ki bi omogoĉili, da se upravljanje s finanĉnimi transakcijami poenostavijo bi mladi sprejeli z odprtimi rokami. Ţelijo si enostavnih in transparentnih postopkov, ki vodijo k takojšnjemu uĉinku. 4.3.4 Omejitve Omejitve, ki jih bomo v raziskavi upoštevali se nanašajo na vzorec. Anketiranci so izbrani nakljuĉno, vzorca ne moremo posplošiti na celotno populacijo, saj niso zajeti vsi segmenti. V raziskavi se bomo omejili predvsem na ţe obstojeĉo tehnologijo, ne bomo obravnavali informacijsko-tehniĉnih smeri in programske opreme v zvezi z novo tehnologijo, vendar bomo upoštevali ţe uporabljene sodobne tehnologije. 4.4 Kvalitativna raziskava Ob raziskovanju problema mladih in banĉne storitve smo zasledili nekaj tujih raziskav na to temo. V tujini se veliko ukvarjajo predvsem s trţenjem in naĉini, kako ponuditi novim uporabnikom storitve, ki jih potrebujejo in si jih ţelijo. Raziskave potreb in prilagajanja banĉnih storitev mladim generacije Y smo opisali in razdelili po ĉasovnem zaporedju od leta 2007 do napovedi, kaj priĉakovati v bliţnji in daljni prihodnosti. 4.4.1 Deloitte spodbujevalci sprememb Skupina Deloitte je blagovna znamka, v okviru katere strokovnjaki in neodvisne druţbe sodelujejo pri opravljanju storitev revizije, poslovnega svetovanja, finanĉnega svetovanja, obvladovanja tveganj in davĉnih storitev. Njihova vizija je izbor tistih posameznikov, ki jim omogoĉa rast, obseg in globalno prisotnost. Generacija Y je tisti opazovan in raziskan posameznik skupine Deloitte, ki bo moĉno vplival na celotno delovanje banĉnih sistemov in generacij, ki pridejo za njimi (Deloitte, 2014). Skupina Deloitte je ţelela dobiti dejanske podatke o potrebah in ţeljah potrošnikov. V ta namen so leta 2007 izvedli spletno anketo, v katero so vkljuĉili 1008 odraslih iz ZDA. Skupina anketiranih je predstavljala vse štiri generacije: generacijo Y, generacijo X, generacijo otrok blaginje in generacijo veteranov, ki so ţe v kakršnemkoli banĉnem odnosu. Ob natanĉnem raziskovanju generacije Y je prišla skupina Deloitte do ugotovitev, da je 30 potrebno zaradi ţelja in potreb nove generacije bistveno spremeniti finanĉne institucije in omogoĉiti vnoviĉen zagon banĉništva. Strategija sprememb naj bi se razvijala predvsem na treh podroĉjih (Cox in drugi, 2008): Trţnih kanalih v katere je potrebno mlade generacije Y vkljuĉiti tako, da aktivno sodelujejo v procesih finanĉnega odloĉanja. Ob tem jim je potrebno omogoĉiti sodobne naĉine komunikacije. Marketing naj vsebuje predvsem izobraţevanje mladih in ne le informiranje. Mladi se bodo laţje odloĉili na podlagi praktiĉnih informacij s konkretnimi rešitvami. Produktih oziroma storitvah, ki jih je potrebno poenostaviti. Mladim je potrebno ponuditi enostavne in transparentne rešitve ob razumni ceni. Skupina Deloitte je v svoji raziskavi ugotovila, da je generacija Y zelo velik izziv za banke. Te se namreĉ borijo,kako ustvariti dolgoroĉne stranke in zgraditi z njimi odnose, ki bodo omogoĉali širjenje mreţe strank. Sprejemanje generacije Y v tem smislu pomeni obvezo, da se zaĉnejo hitre spremembe v bankah. Spreminjajoĉa tehnologija in velika skupina novih potrošnikov, ki priĉakujejo zadnje napredke in uporabne informacije,ustvarjajo katalizator za spremembe, ki jih banke ne morejo spregledati. Uĉinkovit naĉin pridobivanja strank iz generacije Y je ustvariti storitve ali produkte, ki se bodo nanašali direktno na njih. Storitve, ki jih ta generacija potrebuje, so namreĉ zelo dobro opredeljene. Potrebujejo sodobne kanale in omreţja, trţenje storitev, ki izobraţujejo, in izdelke, ki zagotavljajo vnaprej doloĉeno vrednost, ob dostopni in preprosti uporabi. Dobiĉkonosnost generacije Y bankam prinaša tudi priznavanje njihovih druţbenih obveznosti in interesov, s ĉimer bodo lahko zgradile trajne odnose, ki bodo s ĉasom zelo dobiĉkonosni. Banke se spremembam ne morejo izogniti, tako se morajo sreĉati z novimi oblikami trţenja in razvoja izdelkov ter z izzivi, da se je potrebno prilagoditi vsaki generaciji posebej (Cox in drugi, 2008). Realna vrednost potrošnikov generacije Y ni le v obsegu priloţnosti, ki jih zastopajo, ampak v njihovih sposobnostih, da spremenijo celoten proces finanĉnih transakcij in svetovanj. Te spremembe vplivajo tudi na vse prihodnje generacije in ustvarjajo dragocene franšize in kanale za tiste banke, ki se bodo pravoĉasno prilagodile potrebam in ţeljam generacije Y (Cox in drugi, 2008). 4.4.2 Poročilo Intuit 2020 Poroĉilo Intuit 2020 predstavlja pomembne demografske, ekonomske, socialne in tehnološke trende, ki vplivajo na razvoj sektorja finanĉnih storitev v tem desetletju. Poroĉilo predstavlja, 31 da je zdajšnje desetletje obdobje hitrih sprememb v industriji finanĉnih storitev. Poveĉani regulatorni pritiski in novi konkurenti so spremenili konkurenĉne pogoje. Tehnologija spodbuja inovacije in ustvarjanje novih naĉinov za interakcijo s strankami in poslovnih modelov. Demografski premiki in rast malih podjetij ustvarjajo moţnosti za finanĉne institucije, da razvijejo moĉen in oseben stik s strankami (Intuit, 2011). Medtem ko prihodnost prinaša tveganja in negotovosti, pa razkriva tudi veliko priloţnosti tistim bankam, ki so hitre in se znajo odzivati na spreminjajoĉe se potrebe potrošnikov. Kupci namreĉ zahtevajo tako virtualno kot osebno storitev, kakovost je zelo pomembna v vseh toĉkah. Predvsem predstavniki generacije Y, ki bodo do leta 2020 najstarejši v 40-letih, moĉno vplivajo na razvoj finanĉnih institucij. Moĉno vlogo imajo tudi visoko izobraţene ţenske, ki bodo do leta 2020 glavne finanĉne odloĉevalke in potrošnice. Tako se morajo finanĉne institucije zavedati velikega pomena generacije Y, ki še vedno ĉuti vpliv velike recesije. Ĉutijo negotovost sluţb, stagnacije plaĉ, upadanje koristi delodajalcev in so tako moĉno zaskrbljeni glede svoje finanĉne prihodnosti. V teh primerih se obraĉajo na banke, ki jim lahko zagotovijo orodja, informacije, vire, izdelke in storitve, ki jim pomagajo organizirati finanĉno ţivljenje (Intuit, 2011). Z zagotavljanjem storitev, ki bodo pomagala strankam upravljati svoje ţivljenje, imajo finanĉne institucije priloţnost za vzpostavitev zaupanja in razvoj trajnostnega in dobiĉkonosnega odnosa s svojimi strankami (Intuit, 2011). 4.4.3 Raziskava CISCO Razumevanja odnosa mladih do informacijsko-telekomunikacijskih tehnologij vkljuĉuje tudi njihov vpliv v sektorju banĉništva. To podroĉje je raziskoval tudi vodilni svetovni ponudnik omreţnih storitev CISCO. CISCO je ameriško multinacionalno podjetje, ki spremlja smernice na podroĉju komunikacij, povezovanja in sodelovanja (CISCO, 2014). V raziskavi o banĉništvu za prebivalstvo v letu 2009 ugotavlja, da se bo zaradi potreb generacije Y ta sektor banĉništva korenito spremenil. Ta sprememba pa je lahko tudi zelo pozitivna za banke, saj bi ob upoštevanju potreb generacije Y banke lahko ustvarile do 10 odstotkov veĉ prihodkov (Farah in drugi, 2010). Raziskavo odnosa mladih do informacijsko-telekomunikacijskih tehnologij je izvedla skupina svetovalcev Cisco Internet Business Solution Group (IBSG), v njej je sodelovalo 1055 potrošnikov v ZDA, starejših od 18 let. Da bi si lahko ustvarili toĉno sliko o ţeljah in trendih v zvezi s finanĉnimi storitvami za prebivalstvo v razliĉnih generacijah so na 75 vprašanj 32 odgovarjali pripadniki razliĉnih generacij. Cilj raziskave je bil ugotoviti kakšne so prioritete na finanĉnem podroĉju, kakšne storitve priĉakujejo od bank, kaj menijo o uporabi video storitev in katere oblike banĉnega svetovanja so jim najljubše (Farah in drugi, 2010). Rezultati raziskave kaţejo, da je generacija Y v rezultatih raziskave izstopala od drugih generacij in bo tako moĉno vplivala na banĉništvo za prebivalstvo na splošno. Ob upoštevanju prioritet mladih kot so zniţevanje dolgov, upravljanje odhodkov in izobraţevanje o finanĉnih vprašanjih je priloţnosti za rast prihodkov v tem sektorju veliko (CISCO, 2010). Med ugotovitvami raziskave je bilo pomembno dejstvo, da mladi generacije Y hitro sprejemajo nove komunikacijske tehnologije, kot so video in spletne rešitve. Veĉ kot polovica pripadnikov generacije Y ima spletno kamero, medtem ko jo ima le manj kot tretjina pripadnikov srednje in starejše generacije. Skoraj 40 odstotkov potrošnikov iz generacije Y ţeli prejemati finanĉne nasvete tako prek video storitev kot tudi mobilnih telefonov, zadnje ima kar 97 odstotkov pripadnikov generacije Y. 20 odstotkov pripadnikov generacije Y veĉkrat dnevno obišĉe YouTube, kar je petkrat pogosteje kot pripadniki srednje in starejše generacije, kar ravno tako predstavlja zelo dober kanal za poslovanje z mladimi (Farah in drugi, 2010). Obširna raziskava je pokazala, da generacija Y zaupa svojim bankam in pri njih še vedno poišĉe nasvete, ko sprejemajo pomembne finanĉne odloĉitve. 85 odstotkov pripadnikov generacije Y je zadovoljnih ali zelo zadovoljnih s svojimi trenutnimi ponudniki finanĉnih storitev, vendar jih veĉ kot tretjina vprašanih iz generacije Y meni, da potrebujejo pomoĉ pri upravljanju svojih finanĉnih zadev. Generacija Y moĉno ceni finanĉne nasvete prijateljev in sorodnikov, kar trikrat bolj kot pripadniki srednje in starejše generacije, hkrati pa objavljajo vprašanja o finanĉnih zadevah v spletnem dnevniku in na spletnem forumu štirikrat pogosteje kot pripadniki srednje in starejše generacije. 40 odstotkov strank iz generacije Y uporablja spletna orodja za upravljanje osebnih financ, na ta naĉin upravljajo odhodke, zmanjšujejo dolgove in poveĉujejo dolgoroĉne prihranke (Farah in drugi, 2010). Medtem ko so pripadniki generacije Y v splošnem zadovoljni s svojimi bankami, bi jih 26 odstotkov razmislilo o zamenjavi banke, ĉe bi jim druga banka ponudila veĉ. Skupina Cisco IBSG bankam priporoĉa, da to priloţnost izkoristijo tako, da pripravijo celovito ponudbo v skladu z navedenimi potrebami pripadnikov generacije Y, ki ţelijo avtomatizirano in strokovno pomoĉ pri upravljanju financ, dolgov in porabe. Banke morajo pri oblikovanju tega novega pristopa delovati na treh kljuĉnih podroĉjih (Farah in drugi, 2010): Omogoĉanje storitev za upravljanje osebnih financ, ki jih lahko nadzorujejo kar stranke same, ustvarijo naj priloţnosti za zagotavljanje nasvetov po meri na internetni 33 platformi in omogoĉijo upravljanje osebnih financ na mobilni platformi s sistemom takojšnjih opozoril, moţnostjo pregledovanja in sprejemanja odloĉitev. Zagotavljanje bolj zasebnih storitev za stranke prek visoko loĉljivostnih video storitev: ponudijo naj moţnost komuniciranja s strokovnjaki v osrednji finanĉni enoti prek videa v poslovalnicah, posvetijo dodatno pozornost poslovalnicam, v katerih poslujejo stranke in razširijo ponudbo svetovanja z uporabo video storitev v domove in mobilne naprave strank, ko se tehnologija bolj in hitreje razširi med uporabniki. Razvoj spletne skupnosti uporabnikov finanĉnih storitev, v to skupnost morajo biti vkljuĉeni sorodniki, prijatelji in sodelavci stranke, da lahko uporabnik iz generacije Y na enem mestu dobi finanĉne nasvete od ljudi, ki jih ceni in od zaupanja vrednih strokovnjakov v svoji banki. 4.4.4 Efma in Capgemini Capgemini je francosko multinacionalno podjetje, ki se ukvarja z IT storitvami in svetovanjem. Ukvarjajo se s preoblikovanjem organizacij in izboljšanjem uĉinkovitosti poslovanja. Njihov naĉin poslovanja zdruţujejo z razliĉnim sodelovanji strokovnjaki na razliĉnih trgih (Capgemini, 2014). Z zdruţenjem Efma, ki je bilo ustanovljeno leta 1971 na pobudo bank in zavarovalnic z namenom spodbujanja izmenjave izkušenj in inovativnosti (EFMA, 2014), sta objavila skupno poroĉilo o poslovanju bank v letu 2014 z naslovom – World Retail Banking 2014. Poroĉilo razlaga, kako generacija Y narekuje povpraševanje po digitalni funkcionalnosti poslovanja z bankami in kako lahko banke z zagotavljanjem pozitivne izkušnje strank izboljšajo svoje konkurenĉne prednosti ter zvišajo dobiĉek (Capgemini, 2014). Capgeminijev indeks uporabniške izkušnje (CEI) z analizo odgovorov veĉ kot 17.000 uporabnikov iz 32 drţav predstavlja izsledke ene najobseţnejših raziskav o izkušnjah uporabnikov v banĉni industriji. Ugotovitve poroĉila dopolnjuje kar 132 poglobljenih intervjujev z izvršnimi delavci ter študije primerov v šestih regijah, in sicer: azijsko-pacifiške, srednje in zahodnoevropske, bliţnjevzhodne in afriške ter severno- in latinskoameriške regije (Capgemini, Efma, 2014). Poroĉilo World Retail Banking tudi opozarja, da ljudje postajajo ĉedalje bolj povezani s socialnimi mediji. V zadnjem desetletju je postal socialni medij vpleten v vsakodnevno ţivljenje milijonov ljudi na svetu. Sam Facebook je v desetih letih pridobil veĉ kot 1.28 bilijona uporabnikov, ki se vsakodnevno prijavljajo na stran (Facebook, 2014). Generacije 34 mladih, ki odrašĉajo s socialnimi mediji, sprejemajo to kot bistveno komponento v ţivljenju. Tako se je potrebno zavedati, da ima socialni medij ţe danes moĉan vpliv na informacije o banĉnih storitvah, saj kar 10 odstotkov vprašanih uporablja socialna omreţja za stik z banko vsaj enkrat tedensko. Glede na dostopnost in uporabo socialnih medijev v vsakodnevnem ţivljenju morajo banke ustvariti strategijo, ki definira cilje uporabe socialnih medijev. Banke lahko tako zagotovijo ţelje strank, za katere same niso vedele, da jih imajo. Jasna socialna medijska strategija in model za celovito upravljanje sta bistvenega pomena za izkorišĉanje te priljubljene tehnologije. Raznolikost socialnih medijev omogoĉa lahko rešitev mnogih naĉinov pridobivanja novih strank, hkrati pa tudi omogoĉa, da obdrţijo obstojeĉe stranke. Tako kot so to prednosti za banke, pa prednosti uporabe socialnih medijev predstavljajo tudi uporabnikom. Banĉništvo postaja z uporabo socialnih medijev laţje dostopno in priroĉno. Stranke, ki imajo pozitivne izkušnje s svojo banko, so bolj lojalne in imajo kar trikrat veĉjo moţnost, da ostanejo pri dosedanji banki, kot tisti, ki so imeli pri banki negativno izkušnjo. Ob raziskovanju pozitivnih izkušenj so tako naleteli, da ima generacija Y v primerjavi z drugimi generacijami veĉ slabih izkušenj. Temu rezultatu raziskave bi morale banke posvetiti veliko pozornosti, saj so le zadovoljne stranke, stranke na dolgi rok. Ravno tako se je potrebno zavedati, da so mladi zelo zagreti za uporabo mobilnega banĉništva, visoki zagoni digitalnih inovacij pa še ne garantirajo njihovih pozitivnih izkušenj (Capgemini, Efma, 2014). V prihodnosti se bo rast širjenja socialnih omreţij banĉništva širila soĉasno z rastjo digitalnega in socialnega medija. Banke morajo poskrbeti za telekomunikacijsko informirane stranke, hkrati pa jim vedno zagotavljati storitve visoke neposredne kakovosti (Capgemini, Efma, 2014). 4.5 Kvantitativna raziskava 4.5.1 Socio-demografske značilnosti uporabnikov e-bančništva v Sloveniji Konec leta 2013 je bilo med prebivalci Slovenije 349.773 ali 17% mladih starih med 15 in 29 let. Uporaba informacijsko-komunikacijske tehnologije je med mladimi zelo razširjena, saj jih kar 89,7% uporablja raĉunalnik in internet vsak dan, kar 70,1% mladih uporablja internet prek mobilnega telefona, 32% mladih pa prek prenosnega ali tabliĉnega raĉunalnika (STAT, 2014). Raziskave na podroĉju elektronskega poslovanja kaţejo, da uporaba e-banĉništva v Sloveniji narašĉa. Najveĉ uporabnikov e-banĉništva je starih med 24 in 37 let. Med rednimi uporabniki interneta v sklopu raziskave spletne strani Raba interneta v Sloveniji uporablja e-banĉništvo 35 38% populacije (Vehovar in Kronegger, 2005). Napovedi RIS raziskave e-banĉništva 2004, da se bo v štirih letih število uporabnikov podvojilo, so se v celoti uresniĉile, saj je bilo po zadnjih ocenah RIS (2008) veĉ kot milijon uporabnikov interneta, od tega jih 312.000 uporablja storitve e-banĉništva. Po podatkih EUROSTAT-a v razvitejših drţavah deleţ uporabnikov e-banĉništva v populaciji v zadnjih letih narašĉa za okoli 4 odstotne toĉke letno, v Sloveniji pa za 2 ali 3 odstotne toĉke. Ta zaostanek omogoĉa priloţnost za hitrejšo širitev ebanĉništva, ki lahko poteka v vsakem segmentu, a brez dodatnih aktivnosti in spodbud s strani bank samih ne bo višji od priĉakovanega. Na podroĉju e-banĉništva je tako potrebno vlaganje ne le v trţenje in razvoj neposrednih storitev e-banĉništva, temveĉ je potrebno tudi razviti ustrezne kanale za komuniciranje z uporabniki, dobiti stranke preko obstojeĉih komitentov, prodati obstojeĉim strankam ĉim veĉ storitev. Pomembni trendi na podroĉju spletnih storitev, ki bodo vplivali na e-banĉništvo, so (Vehovar in drugi, 2009): »custumization« oz. prilagajanje spletnih strani ţeljam uporabnikov (tako prilagajanje spletnih vmesnikov in spletnih strani, kot tudi prilagajanje glede na zahtevnost ţelene storitve) »security« oz. poudarek na varnem poslovanju, »social media« oz. trţenje preko dobrega glasu s pomoĉjo objav uporabnikov storitev, on-line skupnosti, forumov, prednost bodo imeli tisti, ki bodo v pravem trenutku znali izkoristiti prednosti, ki jih ponuja tehnologija Web 2.0. 4.5.2 Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih bank‒prebivalstvo 2013 Podjetje RM PLUS je podjetje s podroĉja trţnih in javnomnenjskih raziskav ter marketinškim svetovanjem. V podjetju se ukvarjajo z zmanjševanjem poslovnih tveganj in doseganjem zastavljenih poslovnih ciljev s celovitimi, strokovnimi in zanesljivimi storitvami s podroĉja trţnih in javnomnenjskih raziskav ter marketinškim svetovanjem. Sodelujejo z razliĉnimi mednarodnimi raziskovalnimi institucijami. Podjetje je ĉlan ESOMAR ‒Evropsko zdruţenje trţnih in javnomnenjskih raziskovalcev in Društva za marketing Slovenije. Raziskava meri bistvene elemente ugleda, trţnega poloţaja, zadovoljstva in uporabe storitev bank v Sloveniji. Za potrebe diplomske naloge so nam posredovali podatke raziskave, iz katere so izloĉili vse spremenljivke, kjer so bila navedena imena bank. Samega poroĉila nismo dobili, saj vkljuĉuje podatke, ki prikazujejo trţne deleţe posameznih bank na slovenskem ozemlju. Ti podatki niso dovoljeni za zunanjo uporabo zaradi pogodb z naroĉniki, 36 zato so posredovali le splošne podatke o prebivalstvu (RM Plus, 2014). Za namen analiziranja odnosa mladih generacije Y do banĉnih storitev in ponudb smo iz raziskave izvzeli starostno skupino od 15 do 30 let in analizirali njihove potrebe in ţelje. Podatke za raziskavo ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank so zbirali s terenskim anketiranjem po gospodinjstvih maja 2013. Nakljuĉen reprezentativen vzorec vsebuje 1000 anketiranih oseb, starih 15 let in veĉ. Vsebina raziskave zajema poznavanje bank in njenih oglasnih sporoĉil, ugled bank, trţni deleţ bank, uporabo in kakovost storitev, zadovoljstvo in lojalnost komitentov ter informiranje. Grafikon 4.1 predstavlja številĉnost starostnih skupin zajetih v raziskavi ugleda, kakovosti storitev in trţnega poloţaja slovenskih bank. Na podlagi tematike in ciljev diplomske naloge smo se osredotoĉili na analizo skupine mladih v starostnem razponu od 15 do 30 let. Ti zajemajo tretjo najveĉjo skupino anketirancev, ki smo jo v nadaljevanju bolj podrobno raziskali. Grafikon 4.1: Starostna struktura anketirancev. Starost anketirancev 15-30 let 31-40 let 41-54 let 55 in več let Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) V analizi smo obravnavali skupino anketirancev starih od 15 do 30 let, v kateri je 244 oseb, od tega 126 moških in 118 ţensk. Zakonski stan anketirancev predstavlja Grafikon 4.2. 63,9% anketiranih ţivi samsko ţivljenje, 26,5% ţivi v izven zakonski skupnosti, 9,2% je poroĉenih in 0,5% je loĉenih oziroma ovdovelih. 37 Grafikon 4.2: Zakonski stan anketirancev. Poročeni Živite v izvenzakonski skupnosti Zakonski stan Živite samsko Živite ločeno/ste razvezani/ovdoveli 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Meseĉni prihodek vprašanih se giblje med 600 in 900 evri. Na vprašanje »Katere finanĉne storitve vi osebno trenutno uporabljate?« je odgovorilo 242 vprašanih. Grafikon 4.3 ponazarja, da 11,7% vprašanih uporablja finanĉno storitev limit, 22,4% uporablja finanĉno storitev bankomat, 24,1% uporablja osebni raĉun za fiziĉne osebe ter 12,6% uporablja plaĉevanje s kartico osebnega raĉuna. Uporaba sodobnih tehnologij v banĉnem okolju v tej raziskavi ni toliko razširjena, saj uporablja telefonsko banĉništvo le 1,1% vprašanih, medtem ko elektronsko banĉništvo uporablja 9,4% vprašanih. Ostale finanĉne storitve se uporabljajo v manjših deleţih, posamezni odstotki so prikazani v Grafikon 4.3. 38 Grafikon 4.3:Finanĉne storitve, ki jih mladi trenutno uporabljajo. Finančne storitve Bančno-zavarovalniška vlaganja Varčevalni račun Potrošniški kredit Avtomobilski kredit Osebni račun za fizične osebe Plačevanje s kartico transakcijskega računa Borzno posredništvo Vlaganje v investicijske vzajemne sklade Stanovanjski nepremičninski kredit s hipoteke Dodatno pokojninsko varčevanje Varčevanje z mesečnimi pologi Elektronsko bančništvo Telefonsko bančništvo Mednarodno poslovanje Bankomat Stanovanjski nepremičninski kredit brez hipoteke Vezave denarnih sredstev-depoziti Limit Kreditne kartice (poravnava obveznosti 1X… Poslovni (transakcijski) račun Hranilna (varčevalna) knjižica v domači valuti … 0 5 10 15 20 25 30 Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Na vprašanje »Katere finanĉne storitve boste priĉeli uporabljati v naslednjih 12 mesecih?« je odgovorilo le 21,9% vprašanih. Grafikon 4.4.4 ponazarja, da bosta v prihodnosti najbolj v uporabi elektronsko banĉništvo in bankomat.Za uporabo elektronskega banĉništva se bo namreĉ v prihodnjem letu odloĉilo 26% vprašanih, za bankomat 11%, poveĉala pa se bo tudi uporaba telefonskega banĉništva, za katerega se bo odloĉilo 6,7% vprašanih. Ostale finanĉne storitve, ki se bodo uporabljale v naslednjih mesecih, predstavlja Grafikon 4.4.4. V primerjavi s storitvami, ki jih vprašani ţe uporabljajo, pa se v bliţnji prihodnosti ne bodo odloĉili za uporabo in vlaganje v banĉno-zavarovalniška vlaganja, borzno posredništvo in mednarodno poslovanje. 39 Grafikon 4.4: Finanĉne storitve, ki jih bodo mladi uporabljali v naslednjih 12 mesecih. Finančne storitve v bližnji prihodnosti Potrošniški kredit Avtomobilski kredit Osebni račun za fizične osebe Plačevanje s kartico transakcijskega računa Vlaganje v investicijske vzajemne sklade Stanovanjski nepremičninski kredit s hipoteke Dodatno pokojninsko varčevanje Varčevanje z mesečnimi pologi Elektronsko bančništvo Telefonsko bančništvo Bankomat Stanovanjski nepremičninski kredit brez hipoteke Vezave denarnih sredstev-depoziti Limit Kreditne kartice (poravnava obveznosti 1X… Poslovni (transakcijski) račun Hranilna (varčevalna) knjižica v domači valuti … 0 5 10 15 20 25 30 Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Na vprašanje »Ali ste zadovoljni s storitvami glavne banke?« je odgovorilo vseh 244 vprašanih. Grafikon 4.5 prikazuje zadovoljstvo z glavno banko. Popolnoma zadovoljnih in zelo zadovoljnih anketirancev je skupno kar 68%, nezadovoljna sta le 2% vprašanih, manj zadovoljnih in zadovoljnih pa 35%. 40 Grafikon 4.5: Zadovoljstvo s storitvami glavne banke. Zadovoljstvo Nezadovoljni Manj zadovoljni Zadovoljni Zelo zadovoljni Popolnoma zadovoljni Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Naslednje vprašanje, na katerega so anketiranci odgovarjali, je bilo »Kaj vas osebno najbolj moti pri vaši stalni banki?«. Na to vprašanje je odgovorilo slabih 56% vprašanih. Med najbolj moteĉe dejavnike, ki vplivajo na nezadovoljstvo, so anketiranci uvrstili delovni ĉas, cene storitev in slab ugled banke. Ostali dejavniki in njihov deleţ k prispevku slabega obĉutka pri bankah prikazuje Grafikon 4.6. 41 Grafikon 4.6: Osebne teţave anketiranih pri njihovi stalni banki. Težave v banki Varnost Slab ugled banke Težave z elektronskim bančništvom Nerazširjena mreža bančnih avtomatov… Nerazširjena mreža bančnih poslovalnic Pogoji pri storitvah Slabi pogoji za depozite, naložbe Težave pri odobritvi kredita Nefleksibilnost Slaba organiziranost dela Dolgotrajni postopki Cene storitev (obrestne mere, provizije, stroški, … Necelovita ponudba finančnih storitev Slaba kakovost izvedbe storitev, napake Nestrokovnost osebja Odnos osebja, neprijaznost Delovni čas Ponudba kreditov (nekonkurenčna, neugodna) Vrste, čakanje 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Na vprašanje »Kje dobite pomembne oziroma koristne informacije za vaše banĉno poslovanje?« je najveĉ anketirancev odgovorilo, da na banki osebno, kar 16,7%, ali preko spletnih strani bank 14,8%. Visok odstotek zaupanja o odloĉanju in iskanju koristnih informacij o banĉnem poslovanju ima tudi rubrika sodelavci, prijatelji, znanci sorodniki, ki predstavlja 13,8% odloĉitev in je tako na tretjem mestu v iskanju odgovorov. Ostale moţnosti pridobivanja informacij in njihov vpliv na anketirance predstavlja spodnji Grafikon 4.7. 42 Grafikon 4.7: Vir koristnih informacij o banĉnem poslovanju anketiranih. Vir koristnih informacij Preko drugih spletnih strani Preko elektronske pošte banke Preko obvestila banke na mobilni telefon Sejmi Jumbo plakati (obcestni plakati) Časopis banke Preko spletne strani bank Informacije dodane k rednim bančnim izpiskom Pošta s ponudbo bank, poslana k vam na dom Obisk bančnega uslužbenca na domu V banki (po telefonu) V banki (tiskano gradivo) V banki (osebno) Objave na socialnih družbenih omrežjih Sodelavci, prijatelji, znanci, sorodniki TV Radio Tisk (dnevniki, tedniki, mesečniki, revije) Drugje 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Na vprašanje »Ali ste kdaj obiskali spletne strani katere banke oziroma bank?« je pozitivno odgovorilo le 52% vprašanih. Na vprašanje »Kako verjetno je, da bi vašo glavno banko priporoĉili prijatelju, sorodniku, znancu?« na lestvici od 0 do 10, pri ĉemer 0 pomeni, da je zagotovo ne bi priporoĉili in 10 pomeni zagotovo priporoĉilo,se je kar 70% odloĉilo, da bi svojo banko priporoĉilo prijatelju, sorodniku, znancu z visoko stopnjo gotovosti (na lestvici od 0 do 10) veĉ kot 4.7. Razlogi za tako visoko oceno glavne banke anketiranih predstavlja spodnji Grafikon 4.8, v katerem so še posebej pomembni razlogi, ki vplivajo na pozitivno mnenje vprašanih in na njihova nadaljnja priporoĉila. Med temi razlogi najbolj izstopajo pogoji poslovanja, cene, provizije, ugled banke, zaupanje v banko, poslovni rezultat, zadovoljstvo z banko, storitvami in odnos ter usposobljenost osebja. 43 Grafikon 4.8: Razlogi za pozitivno mnenje o glavni banki. Razlogi zadovoljstva v glavni banki Delovni čas Navezanost na banko, dolgoletno poslovanje Bankomati (delovanje, mreža, provizije) Celovita ponudba Lokacija banke Pogoji kreditiranja Pogoji poslovanja, cene, provizije Ugled banke, zaupanje v banko, poslovni rezultat Zadovoljstvo z banko, storitvami Osebje (odnos, usposobljenost) 0 5 10 15 20 25 30 35 Vir: Cimermanĉiĉ, lastna raziskava (2014) Na vprašanje »Ali boste ostali zvesti svoji banki?« odgovarja pozitivno kar 56,5% vprašanih, a le v primeru, da bo ponudba ostala na tem nivoju. 28,9% vprašanih ostaja zvestih banki v vsakem primeru, tudi ĉe njena ponudba ne bo najboljša, 6% jih meni, da bodo glede na trenuten nivo zamenjali banko in postali komitent druge slovenske banke, 8,6% vprašanih se je opredelilo, da bodo postali komitenti tuje banke. Kar 92,8% anketiranih svoje glavne banke ni zamenjalo v zadnjih dveh letih. 12,9 % tistih, ki so zamenjali svojo banko v zadnjih dveh letih navaja, da jih je privabila sedanja banka z boljšo ponudbo, saj je kar 14,8% ponudila ugodnejše obresti, provizije, niţje stroške in tarife. Med pomembnimi povzroĉitelji menjave banke so tudi slabi pogoji splošnih navedb brez dodatnih pojasnil in neoseben, neprijazen in neustreţljiv odnos osebja. Na vprašanje »Ali imate v svoji banki osebnega banĉnika oziroma stalno kontaktno osebo, ki za vas ureja veĉino poslov?« je kar 83,5 odstotkov anketiranih odgovorilo negativno. 72 % tistih, ki so pozitivno odgovorili na vprašanje, tudi pozna ime oziroma priimek banĉnega usluţbenca. Anketiranci pri plaĉevanju blaga in storitev najpogosteje uporabljajo banĉno kartico Maestro, teh je kar 87,7%, manj kot 5% jih uporablja Mastercard, Visa in Diners Club card. 7% vprašanih pa niti ne ve, katero kartico uporablja pri plaĉevanju. 44 5. ZAKLJUČEK Generacija Y je odrasla v hitro spreminjajoĉem se tempu razvoja novih tehnologij. Odrasli so v samozavestne in raznolike posameznike, ki ţelijo v mnoţici izstopati kot individualni posamezniki. Ob tako raznoliki generaciji se je potrebno vprašati, katere so njihove skupne znaĉilnosti, na kak naĉin jim lahko trţimo, da ustvarimo trajne stranke svojih storitev. Namen diplomske naloge je ponuditi oziroma osvetliti tiste moţnosti in storitve, ki jih banke s pomoĉjo sodobnih tehnologij lahko ponudijo mladim. Banĉne storitve, ki jih mladi potrebujejo, so zelo raziskane, vendar jih ne potrebujejo vse naenkrat. V nakup banĉnih storitev postanejo vpleteni predvsem takrat, ko pridejo do toĉke v ţivljenju, ko potrebujejo doloĉeno finanĉno storitev. Na podlagi pridobljenih sekundarnih statistiĉnih podatkov, ki so bili na razpolago, smo preverili svoje zaĉetne domneve. Prvo hipotezo »Generacija Y ni zvesta svoji banki.« zavraĉamo, saj slabih 85% mladih kljub hitremu ţivljenjskemu slogu, v primeru, da se storitve in ponudba bank ne spremenijo oziroma jim ne predstavljajo novih denarnih stroškov, ne namerava zamenjati banke. Drugo hipotezo diplomske naloge»Generacija Y bo v prihodnosti pogosteje uporabljala sodobne trţne poti.« sprejmemo, kljub temu, da uporaba sodobnih tehnologij glede na rezultate raziskave pri nas še ni tako razširjena. Najveĉ vprašanih namreĉ še vedno uporablja storitve bankomata in osebnega raĉuna, vendar se kaţe trend zanimanja za sodobne trţne poti, predvsem na raĉun elektronskega in mobilnega banĉništva. Tretjo hipotezo »Generacija Y ima premalo dostopnih informacij o banĉnem poslovanju.« sprejmemo, saj mladi še vedno najveĉ informacij dobijo kar osebno na banki, kljub temu, da bi jim lahko te informacije predstavili po drugih kanalih. Ĉetrto hipotezo»Generacija Y si ţeli bolj enostavnih in razumljivih postopkov.« sprejmemo, saj mladi spoštujejo delovanje svojih bank, informacije so jim pomembne predvsem, ĉe so podane toĉno in korektno. Na podlagi raziskave, ki je dala podroben vpogled na mlade generacije Y, menimo, da za banko ni smiselno uvesti popolnega individualnega trţenja posamezni stranki, saj bi bil tak projekt preveĉ obširen tako v ĉasu, energiji in potrebnem denarnemu vloţku. Za banke bi bilo zelo priporoĉljivo in smiselno, da bi v svojo ponudbo vpeljale tiste elemente, ki mladim dajejo obĉutek, da so nekaj posebnega, ter jim ponuditi ob tem tiste storitve, ki si jih ţelijo in potrebujejo na tak naĉin, da jim bo zanimiv in inovativen. 45 Ponudbo in informacije v obliki finanĉnih svetovanj bi lahko ponudili v obliki blagovne znamke, kot je npr. blagovna znamka banke Nova KBM Sveta vladar. Ob ponudbi prilagojenih paketov morajo banke razmišljati tudi o vpeljavi novih finanĉnih transakcijah, kot so poslovanje P2P in Crowdfunding. Pri ustvarjanju blagovne znamke se morajo banke namreĉ zavedati, da mladi ne ţelijo biti del mnoţice, ampak individualni posamezniki, ki sami odloĉajo nad potekom svojega ţivljenja, hkrati pa jim zelo veliko pomeni mnenje bliţnjih. Banke po svetu ţe povezujejo svojo banĉno ponudbo s socialnimi omreţji, ponujajo izmenjavo denarja med prijatelji, nakup kino vstopnic in spremljanje izvedenih transakcij. Nova digitalna identiteta je postal Facebook raĉun, ki lahko postane v bliţnji prihodnosti pomemben identifikacijski sistem tudi za dostop do finanĉnih storitev. Mladim ponujajo banke predplaĉniške kartice, na katere naloţijo denar in jih nato uporabljajo za plaĉevanje raĉunov in nakupe v trgovini, hkrati pa bi morale razvijati napredne plaĉilne tehnologije za podporo plaĉevanju brez gotovine ali kartic, kot sta NFC-tehnologija in QRkode. Pomemben je tudi razvoj tehnologije zajema slik z mobilno napravo, ki lahko zelo poenostavi izvedbe plaĉil poloţnic ter povezavo z navigacijskimi storitvami, ki lahko banki ponudi vpogled v to kako, kje, s kom in kdaj kupci porabijo denar (seveda v skladu z zakonodajo). Na podlagi teh podatkov lahko banke izboljšajo svojo konkurenĉnost in njihov uspeh v prihodnosti. Banke se morajo zavedati, da so mladi zelo kritiĉni in znajo izbrati ponudnika, ki bo na dolgi rok najbolj sluţil njihovim potrebam. Mladi so zadovoljni s storitvami, ki jih banke ponujajo, vendar ne ĉutijo globoke navezanosti. V primeru, da bo nivo ponudbe padel, bodo zamenjali ponudnika banĉnih storitev. Med potencialnimi tekmeci bank najdemo podjetja, ki niso banke, a take storitve ponujajo. Ta podjetja se ukvarjajo z razliĉnimi finanĉnimi, trgovskimi ali informacijskimi storitvami in ţe stopajo tudi na podroĉje banĉništva. Med ta podjetja štejemo Amazon, Apple, eBay, Google, PayPal in druge telekomunikacijske ponudnike, ki imajo zelo širok spekter naroĉnikov. Pri uporabi elektronskega poslovanja banke zagotavljajo ustrezne varnostne ukrepe, ki jih morajo poleg ţe uporabljenih (npr.:digitalno potrdilo in digitalni podpis, digitalne certifikate, kriptografijo, gesla in protivirusne programe) nadgraditi z aplikacijami, ki šĉitijo same transakcije preko neodvisnega kanala (npr. SMS sporoĉilo) skupaj s ponudnikom tega kanala, vpeljati interaktivne kreditne kartice z ekranom in tipkovnico, ki omogoĉajo enkratna varnostna gesla. Po svetu je v uporabi tudi proces biometrije, ki omogoĉa natanĉno in hkrati hitro ugotavljanje oz. potrjevanje identitete s skeniranjem oĉesne mreţnice in šarenice, prstnih odtisov ter prepoznavo glasu. 46 Kljub temu, da se poveĉuje elektronska povezava bank z mladimi, je oseben stik še vedno zelo pomemben. Glede na to, da mladi ne poznajo usluţbencev bankin jim poslediĉno tudi ne morejo zaupati, bi morale banke nameniti temu podroĉju veliko pozornosti. Banke bi morale organizirati dneve odprtih vrat, ki bi omogoĉale laţji in predvsem neformalen stik s svojimi strankami. Formalna okolja bank lahko spremenijo v sprostitvene kotiĉke z moţnostjo osebnega finanĉnega svetovanja, predstavijo interaktivne bankomate in interakcijske kioske. Prav tako lahko oblikujejo virtualne banĉne svetovalce, ki s pomoĉjo preprostih vprašanj pripeljejo do ustrezne banĉne rešitve. Mladim lahko ponudijo NUI-tehnologijo, ki temelji na konceptu interakcije ĉlovek-raĉunalnik, in poveţejo banĉništvo s prepoznavo govora, premikov ali kretenj. Uporabnikom tako omogoĉijo nadzor nad vsebino z obstojeĉim naĉinom komunikacije. Ponudijo jim lahko tudi tehnologijo, ki se v svetu ţe uporablja, kot so npr. Google oĉala in ure, namenjene pregledu banĉnega stanja in z moţnostjo nastavitve opozorilnega vibriranja ob doloĉenih dogodkih, ki jih je uporabnik sam nastavil. Banke se morajo zavedati, da je njihova prednost pred svojimi novimi konkurenti ta, da imajo mladi ob nastopu redne sluţbe ţe odprt mladinski raĉun, ki ga ponavadi navedejo v kadrovski sluţbi kot raĉun, na katerega ţelijo dobivati plaĉo. Tako banka pridobi ţe pred priĉetkom finanĉnega osamosvajanja stranko, ki jo mora obdrţati in ji ponuditi veĉ storitev, kot ji ponujajo njeni novi sodobni konkurenti. Zavedati se je namreĉ potrebno, da bodo mladi hitro zaĉeli uporabljati finanĉne storitve in je le vprašanje je, katerega ponudnika bodo sprejeli. 47 6. LITERATURA IN VIRI 1. AD AGE. Dostopno prek:http://adage.com/ (26. 8. 2014). 2. ASB BANK (2014) ASB bank Profile. [Facebook] 9. oktober. Dostopno prek: https://www.facebook.com/ASBBank. (9. 10. 2014). 3. AWWWARDS TEAM (2014) 18 Online Payment Services and Systems. Dostopno prek: http://www.awwwards.com/18-online-payment-services-and-systems.html (23. 9. 2014). 4. BAUERLE, FRANK (2014) The pros and cons of cloud computing. Dostopno prek: http://thoughtsoncloud.com/2014/05/pros-cons-cloud-computing/ (10. 9. 2014). 5. BBC NEWS MAGAZINE (2014) The original Generation X. Dostopno prek: http://www.bbc.com/news/magazine-26339959 (26. 8. 2014). 6. BBC NEWS TECHNOLOGY (2012) New Mastercard has LCD screen and keyboard. Dostopno prek: http://www.bbc.com/news/technology-20250441 (9. 10. 2014). 7. BBVA GAME. Dostopno prek: https://www.bbva.es/eng/particulares/subhome/bbvagame/index.jsp (9. 10. 2014). 8. BIOMETRICS.GOV. Dostopno prek: http://www.biometrics.gov/ (9. 10. 2014). 9. BITCOIN. Dostopno prek:https://bitcoin.org/sl/ (24. 9. 2014). 10. BIZJAK, MIRAN (2014) Varovanje v telekomunikacijah-upravljalski proces. Dostopno prek: http://www.ltfe.org/wp-content/pdf/Varovanje%20v%20telekomunikacijah.pdf (31. 8. 2014). 11. BRAĈUN, FRANC (2007) Banke in tveganja. Zbornik 3. strokovnega posvetovanja o banĉništvu. Praktične izkušnje pri uvajanju elektronskega bančništva. Portoroţ: Zveza ekonomistov Slovenije, str. 149−154. 12. BREĈKO, DANIELA (2005) Generacijske razlike na delovnem mestu: Rezultati raziskave s komentarjem.HRM , november 2005, str. 48−55. 13. BREĈKO, DANIELA (2008) Medgeneracijsko komuniciranje: v iskanju medgeneracijskega sožitja.HRM, junij 2008, str. 48−56. 14. BURKE, TARA (2013) Bank of America Adds Human Touch to New ATMs. Dostopno prek: http://newsroom.bankofamerica.com/press-release/consumer-banking/bankamerica-adds-human-touch-new-atms (9. 10. 2014). 49 15. CAIROAMMANBANK (2014) Iris Recognition. Dostopno prek: http://www.cab.jo/services/IRIS%20Recognition (9. 10. 2014). 16. CAMHI, JONATHAN (2013) City Bank Texas Launches Mobile Photo Bill Pay Solution. Dostopno prek:http://www.banktech.com/channels/city-bank-texas-launchesmobile-photo-bill-pay-solution/d/d-id/1296302? (9. 10. 2014). 17. CAPGEMINI. Dostopno prek: http://www.capgemini.com/ (7. 9. 2014). 18. CAPGEMINI CONSULTING (2014) Big Data Alchemy: How can banks Maximize the Value of their Customer Data? Dostopno prek: http://www.capgeminiconsulting.com/resource-file-access/resource/pdf/bigdatainbanking_2705_v5_0.pdf (9. 10. 2014). 19. CAPGEMINI, EFMA (2014) 2014 World Retail Banking Report. Dostopno prek: http://www.madridfinancialcentre.org/sites/default/files/wrbr_2014_full_report_capgem ini.pdf (9. 10. 2014). 20. CENCIĈ, MAJDA (2009) Kako poteka pedagoško raziskovanje, Primer kvantitativne empirične neeksperimentalne raziskave. Ljubljana: Zavod RS za šolstvo. 21. CHANDLER, NATHAN (2014) What is Google Wallet? Dostopno prek: http://electronics.howstuffworks.com/google-wallet1.htm/printable (24. 9. 2014). 22. CISCO. Dostopno prek: http://www.cisco.com/ (7. 9. 2014). 23. CISCO (2010) How Banks Can Capture Gen Y Mindshare and Increase Revenues. Dostopno prek: https://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/fs/bankscapturemindshare.pdf (24. 9. 2014). 24. COX, DAVID, KILGORE, THOMAS, PURDY, TIFFANY in SAMPATH, REKHA (2008) Catalysts for Change: The Implications of Gen Y Consumers for Banks. Dostopno prek: http://www.deloitte.com/assets/DcomPortugal/Local%20Assets/Documents/pt(pt)_fsi_catalystsforchange_15072008.pdf (24. 9. 2014). 25. D2D FUND. Dostopno prek: http://www.d2dfund.org/financial_entertainment (9. 10. 2014). 26. DATA d.o.o. (2013)Začetniški koraki za učinkovito poslovno povezovanje. Webblog[Online] 4. februar. Dostopno prek: http://data.si/blog/2013/02/04/zacetniskikoraki-za-ucinkovito-poslovno-povezovanje/ (7. 9. 2014). 27. DELOITTE. Dostopno prek: https://www.deloitte.com/view/sl_SI/si/index.htm (7. 9. 2014). 51 28. EFMA.Dostopno prek:http://www.efma.com/index.php/init/home/index/EN/0/0 (7. 9. 2014). 29. ETRONIKA.Dostopno prek:http://www.etronika.lt/en/electronic-banking/etronika-nuibanking/ (9. 10. 2014). 30. EUROPEAN COMMISSION (2014) The EU Single Market.Crowdfunding. Dostopno prek: http://ec.europa.eu/internal_market/finances/crowdfunding/index_en.htm (9. 10. 2014). 31. E-UTRIP (2012) Generacija Y in razlike med generacijami. Dostopno prek: http://www.e-utrip.si/zdravje/2608-generacija-y-in-razlike-med-generacijami (27. 8. 2014). 32. FACEBOOK (2014) Facebook Reports Fourth Quarter and Full Year 2013 Results. Dostopno prek: http://www.prnewswire.com/news-releases/facebook-reports-fourthquarter-and-full-year-2013-results-242637731.html (27. 8. 2014). 33. FARAH, PHILIP, MACAULAY, JAMES in ERICSSON,JORGEN (2010) The Next Growth Opportunity for Banks.How the Post-Crisis Financial Needs of Younger Consumers Will Transform Retail Banking Services. Dostopno prek: https://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/fs/nextgrowthopportunityforbanks.pdf (27. 8. 2014). 34. FLEXPERKS. Dostopno prek: http://www.usbankgomobile.com/ (9. 10. 2014). 35. FORBES (2014) How Big Data Helps Banks Personalize Customer Service. Dostopno prek: http://www.forbes.com/sites/ibm/2014/06/16/how-big-data-helps-bankspersonalize-customer-service/ (9. 10. 2014). 36. FRIEDRICH, ROMAN, BUSSMANN, JOHANNES, ACKER, OLAF in DIETERICH,NIKLAS (2005) Making Mobile Payment Work for Everyone.Dostopno prek: http://www.strategy-business.com/article/rr00023?pg=1 (23. 9. 2014). 37. GALLIPPI, TONY (2014) BitPayWebblog[Online] 23. september. Dostopno prek: http://blog.bitpay.com/2014/09/23/bitpay-and-paypal-an-unbeatable-paymentpartnership.html (23. 9. 2014). 38. GIBSON, RYAN (2013) Generation Y. Dostopno prek: http://www.generationy.com/ (27. 8. 2014). 39. GOOGLE WALLET. Dostopno prek: http://www.google.com/wallet/faq.html#tab=faqfees (23. 9. 2014). 53 40. GRAHAM, PEARCE in PLATTEN,NICHOLAS (2000)Promoting the Information Society: The EU Directive on Electronic Commerce.European Law Journal.Blackwell Publishers Ltd 2000, str. 363−378. 41. GUSTKE, CONSTANCE (2014) The bank of the future. Dostopno prek: http://www.cnbc.com/id/101573047#. (9. 10. 2014). 42. HERNAUS, MITJA (1997) Elektronsko bančništvo v Hipotekarni banki, d.d. Brežice.Banke in tveganja.Portoroţ: Zveza ekonomistov Slovenije, str. 143−148. 43. HORVAT, ANJA (2001) V prihodnje na bankomatih tudi videokonference. Dostopno prek: http://www.finance.si/2850/V-prihodnje-na-bankomatih-tudi-videokonference (9. 10. 2014). 44. ICICI BANK.Dostopno prek: http://www.icicibank.com/ (9. 10. 2014). 45. INFORMACIJSKI POOBLAŠĈENEC (2013) Računalništvo v oblaku. Dostopno prek: https://www.iprs.si/fileadmin/user_upload/Pdf/smernice/Racunalnistvo_v_oblaku__povzetek_za_mala_podjetja.pdf (9. 10. 2014). 46. INFORMACIJSKI POOBLAŠĈENEC (2014) Varstvo osebnih podatkov. Dostopno prek: https://www.ip-rs.si/varstvo-osebnih-podatkov/informacijske-tehnologije-inosebni-podatki/biometrija/ (9. 10. 2014). 47. INTUIT (2011) The Future of Financial Services: A Redefined Banking Experience Will Help Customers and Financial Institutions Thrive in a Connected World. Dostopno prek: http://httpdownload.intuit.com/http.intuit/CMO/intuit/futureofsmallbusiness/intuit_corp_banking. pdf (23.9.2014). 48. ISAKOVIĆ, ALJA (2013) Tehnologija NFC - z dotikom do plačevanja in zabave. Dostopno prek: http://tehnik.telekom.si/aplikacije/kaj-je-nfc-mobitel (9. 10. 2014). 49. JERMAN BLAŢIĈ, BORKA, PERŠE, ZORAN, KLOBUĈAR, TOMAŢ in DRAGAN NEDELJKOVIĈ (2001) Elektronsko poslovanje na internetu. Ljubljana: GV Zaloţba. 50. KARPE, PRIMOŢ (2001) Bančništvo in nova tehnologija.Banĉni vestnik, str. 41−44. 51. Kazenski zakonik Republike Slovenije.Uradni list Republike Slovenije 63/1994. Dostopno prek: http://www.uradni-list.si/1/content?id=70219#!/Kazenski-zakonikRepublike-Slovenije (24. 8. 2014). 52. KEITT, TJ (2011) What Gen Y Really Thinks About Your IT Department? Dostopno prek: https://www.forrester.com/What+Does+Gen+Y+Really+Think+About+Your+IT+Depa rtment/-/E-WEB7372 (9.10.2014). 55 53. KORDIŠ, RONI (2014) Mobilno plačevanje. Dostopno prek: http://tehnik.telekom.si/kolumne/mobilno-placevanje (23. 9. 2014). 54. KOSEC, JERNEJ (2014) Z mobilnim plačevanjem lovite mlade kupce. Dostopno prek: http://www.finance.si/8358013/Z-mobilnim-pla%C4%8Devanjem-lovite-mladekupce?metered=yes&sid=376451022 (23. 9. 2014). 55. KUMAR, RANJIT (2005) Research Methodology. London: SAGE Publications. 56. LANDON, JONES (2008) Great Expectations: America & the Baby Boom Generation. BookSurge Publishing. 57. LAVRIĈ, MIRAN, FLERE, SERGEJ, TAVĈAR KRAJNC, MARINA, KLANJŠEK, RUDI, MUSIL, BOJAN, NATERER, ANDREJ, KIRBIŠ, ANDREJ, DIVJAK, MARKO in LEŠEK, PETRA(2011) Mladina 2010: Družbeni profil mladih v Sloveniji. Dostopno prek: http://www.mlad.si/files/knjiznica/mladina2010-2(1).pdf (23. 9. 2014). 58. LAW, SALLY (2006) Finding Neverland: Banks Woo the `Twixster`. Dostopno prek: http://www.americanbanker.com/magazine/116_1/-267250-1.html (23. 9. 2014). 59. MAJCEN VELEĈIĈ, TANJA (2012) Bančništvo na sončni strani oblaka. Dostopno prek: http://infosrc.wordpress.com/2012/03/08/bancnistvo-na-soncni-strani-oblaka/ (9. 10. 2014). 60. MARCONI, JOE (2000) Future marketing: targeting seniors, Boomers, and Generation X and Y. Lincolnwood: NTC Business Books. 61. MASTERCARD (2014) Predplačniška kartica MasterCard. Dostopno prek: http://www.mastercard.com/si/consumer/prepaid-card.html (9. 10. 2014). 62. MCDEVITT, DAN (2013) What makes a brand appeal to Generation Y? Dostopno prek: http://www.marketingmagazine.co.uk/article/1211416/makes-brand-appeal-generationy (27. 8. 2014). 63. MEDNICK, BARBARA K. (2006) Selling To Different Generations. Dostopno prek: http://www.startribune.com/jobs/11398171.html (26. 8. 2014). 64. MERIAC, JOHN P., WOEHR, DAVID J. in BANISTER, CHRISTINA (2010) Generational Differences in Work Ethic: An Examination of Measurement Equivalence Across Three Cohorts.Dostopno prek: http://link.springer.com/article/10.1007%2Fs10869-010-9164-7#page-1 (9. 10. 2014). 57 65. MEYER, DAVID (2013) UK`s Intelligent Environments makes banking app for Pebble smartwatches. Dostopno prek: https://gigaom.com/2013/11/18/uks-intelligentenvironments-makes-banking-app-for-pebble-smartwatches/ (9. 10. 2014). 66. MEYER, MARK (2005) Say Hi to Y. Dostopno prek: http://filene.org/assets/pdfreports/1752-P1050COOL_Solutions.PDF (24. 9. 2014). 67. MINISTRSTVO ZA FINANCE (2014) Bitcoin naj postane uradno tuja valuta.Dostopno prek: http://predlagam.vladi.si/webroot/idea/view/5344 (24. 9. 2014). 68. MOJEDELO.COM (2012) Samo dolgočasja ne za generacijo Y. Dostopno prek: http://delodajalci.mojedelo.com/novica/samo-dolgocasja-ne-za-generacijo-y/d-2651 (27. 8. 2014). 69. MOJMIKRO (2014) Mobilna Urbana. Dostopno prek: http://www.mojmikro.si/news/mobilna_urbana (24. 9. 2014). 70. MOTL, ANDREJ (2013) Večina še ne uporablja mobilnega bančništva. Dostopno prek: http://www.delo.si/gospodarstvo/posel/vecina-se-ne-uporablja-mobilnegabancnistva.html (23. 9. 2014). 71. NAGODE, MATEJA, SMOLEJ,SIMONA in BOLJKA, URBAN (2009) Socialni in ekonomski poloţaj mladih. V: RAKAR, TATJANA in BOLJKA, URBAN (ur.) Med otroštvom in odraslostjo, analiza položaja mladih v Sloveniji 2009. Dostopno prek: http://www.mlad.si/files/knjiznica/med-otrostvom-inodraslostjo_analiza_polo%C5%BEaja_mladih_v_sloveniji_2009.pdf (23. 9. 2014). 72. NAHTIGAL, FRANCI (2010) Elektronsko poslovanje. Ljubljana: Zavod IRC. 73. NOVA KBM (2014) Sveta vladar. Dostopno prek: http://www.svetavladar.si/ (9. 10. 2014). 74. NOVAK, MARJETA (2005) Kako sodelovati z generacijo y. Webblog[Online] 17. avgust. Dostopno prek: http://www.finance.si/128647/Kako-sodelovati-z-generacijo-y (24. 9. 2014). 75. PAYPAL CREDIT. Dostopno prek: https://www.paypalcredit.com/index.html (9. 10. 2014). 76. PAYPAL. Dostopno prek: https://www.paypal.com/si/webapps/mpp/home (24. 9. 2014). 77. PAYPERKS. Dostopno prek: https://www.payperks.com/ (9. 10. 2014). 78. PEARSE CALLAHAN & ASSOCIATES. Dostopno prek: http://www.pearcecallahan.com.au/ (27. 8. 2014). 59 79. PEW RESEARCH CENTER (2010) Millennials a portrait of generation next.Dostopno prek: http://www.pewsocialtrends.org/files/2010/10/millennials-confident-connectedopen-to-change.pdf (25. 8. 2014). 80. PODLESEK, SAŠA (2008) Elektronsko bančništvo-konkurenčna prednost ali nuja? Dostopno prek: http://www.gfkorange.si/?option=com_gfkorange&Itemid=57&id=124 (25. 8. 2014). 81. RM PLUS (2014) Raziskava ugleda, kakovosti storitev in tržnega položaja slovenskih bank- prebivalstvo 2013. Maribor. 82. RUDEL, DRAGO (2005) Upravljanje z varnostjo informacij v zdravstvenih organizacijah. Dostopno prek: http://ims.mf.uni-lj.si/archive/10(1)/01.pdf (25. 8. 2014). 83. SABADELL (2014) Banco Sabadell app for Google Glass. Dostopno prek: http://www.bancsabadell.tv/en/app-for-google-banco-sabadell-glass/ (9. 10. 2014). 84. SAS (2014) Big Data: What it is and why it matters. Dostopno prek: http://www.sas.com/en_us/insights/big-data/what-is-big-data.html (9. 10. 2014). 85. SAVEUP. Dostopno prek: https://www.saveup.com/ (9. 10. 2014). 86. SHEAHAN, PETER (2005) Generation Y. Australia: Hardie Grant Publishing. 87. SJEKLOĈA, MARKO (1998) Elektronsko bančništvo.Dostopno prek: http://www.markosj.net/elektronsko.htm (24. 9. 2014). 88. SMARTYPIG. Dostopno prek: https://www.smartypig.com/ (9. 10. 2014). 89. SMITH, KATHERINE TAKEN (2012) Longitudinal Study of Digital Marketing Strategies Targeting Millennials. Dostopno prek: http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm?abstract_id=2218695 (24. 9. 2014). 90. STAT (2013) Uporaba interneta v gospodinjstvih in pri posameznikih, Slovenija, 2013 končni podatki.Dostopno prek: http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=5795 (6. 9. 2014). 91. STAT (2014) Mednarodni dan mladih 2014. Dostopno prek: http://www.stat.si/novica_prikazi.aspx?id=6427 (6. 9. 2014). 92. ŠUBIC, PETRA (2006) Osem porabniških trendov generacije 20+. Dostopno prek: http://manager.finance.si/149795/Osem-porabni%C5%A1kih-trendov-generacije20%2B (6. 9. 2014). 93. THE ECONOMIST (2014) Peer-to-peer lending. Dostopno prek: http://www.economist.com/news/finance-and-economics/21597932-offering-bothborrowers-and-lenders-better-deal-websites-put-two (9. 10. 2014). 61 94. TWENGE, JEAN M. (2007) Generation Me: Why Today`s Young Americans Are More Confident, Assertive, Entitled and More Miserable Than Ever Before . San diego: Atria Books. 95. Uredba o pogojih za elektronsko poslovanje in elektronsko podpisovanje.Uradni list Republike Slovenije 77/2000. Dostopno prek: http://www.uradnilist.si/1/content?id=27295#!/Uredba-o-pogojih-za-elektronsko-poslovanje-inelektronsko-podpisovanje (24. 8. 2014). 96. VEHOVAR, VASJA in KRONEGGER, LUKA (2005) E-bančništvo 2004/2. Dostopno prek: http://uploadi.www.ris.org/editor/1133950458e_bancnistvo_2004.pdf (6. 9. 2014). 97. VEHOVAR, VASJA, KOZIC, TINA, PREVODNIK, KATJA in KOGOVŠEK,LUKA (2009) E-bančništvo 2009/1(#82). Dostopno prek: http://uploadi.www.ris.org/editor/1270625823E-bancnistvo2009-1.pdf (7.9.2014). 98. V-KEY. Dostopno prek: http://www.v-key.com/ (9. 10. 2014). 99. WINCOR NIXDORF.Dostopno prek: http://www.wincornixdorf.com/internet/site_AIS/AIE/Products/Hardware/Banking/Terminals/Terminals_n ode.html (9. 10. 2014). 100. WISNIEWSKI, MARY (2013) USAA Readies Voice Recognition for Its iPhone App. Dostopno prek: http://www.americanbanker.com/issues/178_37/usaa-readies-voicerecognition-for-its-iphone-app-1056980-1.html (9. 10. 2014). 101. Zakon o banĉništvu(ZBan-1-UPB5).Uradni list Republike Slovenije 99/2010. Dostopno prek: http://www.uradni-list.si/1/content?id=101047 (24. 8. 2014). 102. Zakon o elektronskem poslovanju in elektronskem podpisu(ZEPEP-UPB1). Uradni list Republike Slovenije 98/2004. Dostopno prek: http://www.uradnilist.si/1/objava.jsp?urlid=200498&stevilka=4284 (24. 8. 2014). 103. ZEMKE, RON, RAINES, CLAIRE in FILIPCZAK,BOB (2000) Generation at Work: Managing the Clash of Veterans, Boomers, Xers. and Nexters in Your Workspace. New York: Amacom. 104. ZORKO, SAMO R. (2010) Od veteranov do generacije Z. Dostopno prek: http://www.mojmikro.si/geekfest/pogled_naprej/generacija_y (26. 8. 2014). 105. ŢAGAR, LUKA (2009) Intervju: Kako obvladovati razlike med pripadniki generacij X in Y. Dostopno prek: http://www.finance-akademija.si/236618/Intervju-Kakoobvladovati-razlike-med-pripadniki-generacij-X-in-Y?cookietime=1409075180 (26. 8. 2014). 63
© Copyright 2024