Študija primera uvedbe CRM rešitve v zavarovalnici GENERALI Avtenta d.o.o., članica skupine Telekom Slovenije. PREDSTAVITEV ORGANIZACIJE GENERALI zavarovalnica d.d. Ljubljana je del mednarodne skupine Generali Group z več kot 180-letno tradicijo. Svojim zavarovalcem nudi zavarovanja, ki so uveljavljena v svetu, a hkrati prilagojena potrebam slovenskega trga. Od leta 2006 so največja tuja zavarovalnica v Sloveniji, kjer spadajo med vodilne štiri zavarovalnice na področju avtomobilskih, domskih in nezgodnih zavarovanj ter zavarovanj kreditov. Že četrto leto zapored imajo tudi najbolj zadovoljne zavarovalce glede na reševanje škod. (Vir: neodvisna raziskava GfK Zavarovalniški monitor 2014). POSLOVNI IZZIV Za pridobitev še večje konkurenčnosti zavarovalnice Generali je bila bistvenega pomena vzpostavitev informacijske podpore za upravljanje s tržnimi akcijami in potencialnimi strankami ter zagotovitev mobilne podpore za zastopnike preko enostavnega okolja, kjer imajo na razpolago vse potrebne informacije za kvalitetno opravljanje svojega dela. Osnovna težava, s katero se je soočala zavarovalnica, so bile razpršene in nestrukturirane informacije, brez sklenjenega kroga med akcijo, ki se je izvajala, pridobljenimi odzivi oz. potencialnimi strankami in povratnimi informacijami o sami realizaciji oz. izplenu, saj je prihajalo do izgube podatkov med ključnimi akterji v poslovnem procesu – trženjem, področnimi vodji in zastopniki. Pred uvedbo Microsoft Dynamics CRM-ja so zaposleni v trženju informacije o akcijah, ki se izvajajo, vzdrževalo preko številnih dokumentov, brez primarnega mesta za upravljanje. Za posamezno akcijo so se pridobivali kontaktni podatki sodelujočih preko nepoenotenih Excel datotek, ki so se nahajale pri različnih osebah. Pri posredovanju teh informacij področnim vodjem in nazadnje zastopnikom je posledično prihajalo do velike izgube informacij ter brez pravih in strukturiranih povratnih informacij o dejanski realizaciji. Prav tako je pomanjkanje informacijske podpore predstavljalo veliko obremenitev za področne vodje, saj so imeli precej oteženo posredovanje in spremljanje aktivnosti ter navsezadnje spremljanje uspešnosti svojih zastopnikov, ki je potekalo predvsem preko e-pošte, SMS-ov in na tedenskih sestankih. Tudi zastopniki so morali dostopati do različnih sistemov, saj niso imeli na enem mestu dostopnih informacij o svojih strankah, kamor vsekakor sodi portfelj stranke ter dogovorjeni sestanki in telefonski klici, vključno z vso zgodovino komunikacije. 2 REŠITEV Zavarovalnica GENERALI d.d. je pričela z iskanjem ustrezne rešitve v prvi polovici leta 2013. Glavni cilj, ki ga je želela doseči, je bila centralizacija podatkov o potencialnih strankah, strankah in akcijah, kar vključuje tudi avtomatizacijo procesa in kvalitetno upravljanje s potencialnimi strankami. Za tem je sledila nekako samoumevna odločitev za orodje, ki je primarno namenjeno ravno centralizaciji podatkov in nudi že poznano uporabniško izkušnjo – Microsoft Dynamics CRM. Po odločitvi za poslovnega partnerja Avtento d.o.o., ki je tudi edino podjetje v Adriatic regiji z Microsoft Gold kompetenco, se je projekt začel septembra 2013, prehod v produkcijo pa je bil v začetku leta 2014. Prodaja je s CRM-jem pridobila močno orodje za upravljanje z nagradnimi igrami in akcijami, ki predstavljajo primarno vhodno točko novih potencialnih strank, in pregledovanje njihove uspešnosti. Poleg osnovnega upravljanja z akcijami, ki ga zagotavlja CRM, je preko posebej izdelanega Excel uvoznika sedaj možno na specifično akcijo uvoziti seznam vseh pridobljenih kontaktov, pri tem pa se, za potrebe uparjanja na obstoječe (potencialne) stranke, preverja preddefinirane ključe in ustrezno kreira ali odzive ali nove potencialne stranke, v primeru, ko gre za popolnoma nov kontakt. Vse novo pridobljene potencialne stranke se, glede na zajeto poštno številko, nato samodejno porazdeli področnim vodjem, ti pa v nadaljevanju poskrbijo za razdelitev med zastopniki. In tako kot preko CRM-ja dodeljujejo potencialne stranke, dodeljujejo tudi aktivnosti in nato preko koledarskega pregleda, grafov in poročil spremljajo njihovo realizacijo. Zastopniki pa imajo preko namenskega portala, katerega osnovna značilnost je enostaven uporabniški vmesnik, ki je posledično zagotavljal hiter posvojitveni proces, zagotovljen pregled in upravljanje svojih strank, aktivnosti, skadenc in potencialnih strank. Sedaj imajo pri vsakem obisku ali med vsakim telefonskim klicem na razpolago vse potrebne informacije o stranki – kontaktne in osebne podatke, število aktivnih polic, podrobnosti o policah, celoten portfelj in odprte terjatve stranke ter zgodovino celotne korespondence. Ravno nezabeležena komunikacija med zastopniki in strankami pa je pred uvedbo CRM-ja predstavljala veliko izgubo podatkov. Tudi vse ključne informacije o akcijah, ki se izvajajo, lahko zaposleni v trženju objavijo na portalu za zastopnike in jim tako na najhitrejši možni način zagotovijo vse relevantne prodajne napotke, ki jih morajo imeti zastopniki vseskozi pri roki. 3 POSLOVNI UČINKI S sklenitvijo celotnega kroga, med prodajo, področnimi vodji in zastopniki ter dejanskim izplenom, je zavarovalnica GENERALI d.d. naredila prvi korak k pridobivanju vseh ključnih indikatorjev uspešnosti posamezne tržne akcije in s tem doseganju ponovljivosti učinkovitih praks. Veliko prednost predstavlja tudi razbremenitev področnih vodij, saj jim CRM zagotavlja enostaven nadzor in upravljanje zastopnikov. In ker imajo zastopniki vse informacije vseskozi pri roki, so pri komunikaciji s stranko učinkovitejši, imajo bolj personaliziran pristop, s čimer pa se doseže tudi večje zadovoljstvo ter dolgoročne odnose in lojalnost. Prav tako strukturirano beleženje realizacije skadenc in pridobivanja novih strank omogoča prepoznavanje osnovnih razlogov za neuspešno podaljšanje zavarovanja ali neuspešno novo sklenitev, k čemur lahko zavarovalnica GENERALI d.d. proaktivno pristopi in opravi potrebne ukrepe za povečanje navzkrižne in vertikalne prodaje. NADALJNJI KORAKI Zagotovitev 360-stopinjskega pogleda na stranko in informacijska podpora procesu upravljanja trženja in potencialnih strank, je le prvi in osnovni korak, ki je zastavil temelje za nadaljnje razširitve. Uporabniki sistema so kmalu tekom uporabe začutili resnično vrednost ter možnosti za dodatne izboljšave in vključitev drugih funkcionalnosti. Prva in zelo pomembna razširitev je še večja razbremenitev področnih vodij, ki bodo v proces razdeljevanja potencialnih strank zastopnikom vključeni minimalno, saj je v razvoju nadgradnja, ki bo zagotovila samodejno razdelitev potencialnih strank zastopnikom glede na področje, ki ga pokrivajo, število opravljenih sestankov in njihovo uspešnost pri sklepanju novih zavarovanj. Pri tem pa bo Generali sam imel možnost reguliranja uteži spremenljivk, ki vplivajo na samodejen izračun razdelitve potencialnih strank posameznim zastopnikom. Prav tako so v pripravi še detajlnejša poročila, ki bodo zagotovila primerjavo več akcij po relevantnih kriterijih in podroben pregled uspešnosti posamezne akcije po merljivih spremenljivkah, do nivoja posameznega področja in navsezadnje posameznika. 4 Avtenta, član Skupine Telekom Slovenije, je eden izmed vodilnih slovenskih ponudnikov rešitev za upravljanje odnosov s strankami (CRM), upravljanje s poslovnimi vsebinami (DMS), poslovno analitiko (BI), podporo ključnih poslovnih procesov in zagotavljanje IKT izobraževanj najvišje kakovosti. V Avtentinem portfelju so zastopane rešitve na najboljših svetovnih platformah, vključno z Microsoft Dynamics, za katero je Avtenta razvila obsežne dodatne module za specifične industrije. S tem je odlično in zanesljivo osnovno platformo pretvorila v vertikalizirane rešitve za bančništvo, zavarovalništvo, javni sektor, zdravstvo in energetiko. Avtenta zagotavlja velikim podjetjem in organizacijam javnega sektorja prava orodja in pravo kombinacijo poslovnih ter IT znanj, potrebnih za sprejemanje najboljših odločitev in doseganje ključnih strateških ciljev. Iz tega razloga mnoga podjetja gledajo na Avtento ne le kot na ponudnika storitev, ampak jo cenijo kot zaupanja vrednega svetovalca. www.avtenta.si Avtenta, napredne poslovne rešitve, d.o.o., Stegne 19, 1000 Ljubljana t. 01 58 36 800, f. 01 58 36 801. Član Skupine Telekom Slovenije.