www.avtenta.si DEJAVNIKI USPEŠNE UVEDBE CRM REŠITVE v vaši organizaciji #2 Cilji, ki jih podjetja želijo doseči z uvedbo rešitve za upravljanje odnosov s strankami (CRM), so različni, kakor so različna tudi podjetja; po dejavnosti, velikosti, kulturi. Kljub vsemu je pot, na katero se podajajo z uvedbo rešitve CRM, podobna. Skozi številne praktične izkušnje, pridobljene v okviru projektov, smo izbrali skupne imenovalce uspešnih implementacij. Tokrat o nalogi, ki lahko preraste v projekt – projekt pred projektom – urejanje podatkov. Urejanje podatkov pred prenosom Vaša CRM rešitev bo tako uporabna, kot so uporabni podatki, ki jih boste vanjo »prenesli«. Urejanje baz podatkov je kontinuirana naloga, v domeni naročnika, ki se jo pogosto ne izvaja redno. Če je temu tako, lahko projekt zamuja, še preden se dejansko začne. Organizacije pri svojem poslovanju uporabljajo vedno večje število podatkov, ki pritekajo preko različnih komunikacijskih kanalov. Različne baze podatkov dnevno dopolnjujejo referenti, ki poslujejo s strankami, del podatkov posredujejo stranke same preko spletnih obrazcev, socialnih medijev, nagradnih iger ipd. Če organizacija podatkov ne ureja kontinuirano, se kakovost teh konstantno znižuje (podvojeni zapisi, neažurni kontaktni podatki, neažurno lastništvo). Izkušnje kažejo, da se naročniki s to nalogo pogosto soočijo šele ob začetku projekta uvedbe rešitve CRM. Takšno ugotovitev je nujno analizirati, ustrezno ovrednotiti in v skladu z ugotovitvami prilagoditi plan izvajanja projekta. Urediti je potrebno vse podatke, pridobljene iz različnih virov, ki jih bomo uporabljali v rešitvi CRM. Pomisliti je potrebno tudi na Excel tabele. Kompleksnost urejanja podatkov je seveda odvisna od količine oziroma velikosti podatkov, števila različnih virov, načina »prenosa« (replikacija, sinhronizacija, vpogledovanje), občutljivosti podatkov in še česa. Podatke je v nekaterih primerih mogoče urediti že v času trajanja faze analize, medtem ko je v kompleksnejših primerih izvajanje projekta bolje prestaviti za določen čas. Baze podatkov naj bodo urejene že pred začetkom projekta uvedbe rešitve CRM. Če se te naloge lotite šele ob začetku projekta, terminski plan za izvajanje projekta skupaj z izvajalcem prilagodite tako, da bodo podatki urejeni najkasneje do prehoda rešitve CRM v produkcijsko uporabo. V kolikor namreč dopustimo prehod v produkcijsko uporabo z neurejenimi podatki, obstaja resno tveganje, da uporabniki rešitve ne bodo sprejeli. Z ureditvijo podatkov vzpostavimo točko nič oziroma stanje, ki ga želimo vzdrževati. Tako vzporedno z urejanjem in pripravo obstoječih podatkov za »prenos« definirajte tudi pravila za upravljanje s podatki v prihodnje, v produkcijski uporabi. Definirajte, kateri podatki se primarno vpisujejo v podatkovno bazo rešitve CRM, kateri v podatkovno bazo zalednih sistemov, kateri podatki se sinhronizirajo (pravila za uparjanje / razreševanje konfliktov), definirajte pravila za poimenovanje (vnos), definirajte lastnike podatkov ipd. Avtenta je članica skupine Telekom Slovenije Avtenta, napredne poslovne rešitve, d.o.o., Stegne 19, 1000 Ljubljana, www.avtenta.si, [email protected], 01 58 36 800