Osebna komunikacija, ki zadane srce Neja Petek, Agencija za marketing v turizmu Nea Culpa I FEEL SLOVENIA, I FEEL MY GUEST MANAGEMENT ODNOSA Na zvestobo GOSTA vplivajo: - izkušnja v 53 % - odnos med ceno in kakovostjo 9 % - odličnost storitve 19 % - podoba blagovne znamke 19 % IZZIVI RELACIJSKE TERAPIJE TA VESELI DAN ALI GOST SE ŽENI Z GOSTITELJEM Imamo osvajalski načrt? Imamo osvajalski načrt? Vredno se je truditi Kako povezati identiteto turistične tržne znamke s komunikacijo z gostom? Zakaj in v čem je naša osebna komunikacija boljša? Kje se začne? KAJ POTREBUJEMO? Pripadnost podjetju in zgodbi Iskrenost in ljubezen do gostov Motivacijo in samomotivacijo Poznavanje in upoštevanje vrednot in z njimi povezanih čustev HIERARHIJA VREDNOT ŽIVLJENJE (vrhovna vrednota) Posebno definirano področje AFEKT življenjsko pomembne vrednote zelo pomembne vrednote srednje pomembne vrednote DOGODEK OGROŽEN, NEPRIJETEN OBČUTEK Ko nekaj ogroža eno izmed »mojih«, lastnih vrednot malo pomembne vrednote PRIJETEN, POZITIVEN OBČUTEK Ko nek dogodek potrjuje eno izmed lastnih vrednot; ko »jaz« skozi dejanja potrjujem lastne vrednote ali eno izmed lastnih vrednot V stiku ne ocenjujemo drugega skozi piramido svojih vrednot. Čim prej prepoznajmo piramido vrednot sogovornika in jo potrjujmo. Ob vsaki situaciji ali dogodku se aktivirajo naša čustva, ki so lahko prijetna (če je naša vrednota potrjena) ali neprijetna (če je naša vrednota ogrožena). Vsa čustva imajo svojo logiko, zakaj se pojavljajo in čemu služijo. To pomeni, da so v nasprotju z vsesplošnim prepričanjem racionalna in koristna. Kako se vedno pozitivno odzvati na čustva gosta? Najprej poslušamo Simultano prevajamo in čutimo empatijo Nato delujemo in pomagamo kot ambasador turistične znamke, ne na podlagi osebne sodbe VEDNO SMO MI in SKUPAJ Ne posameznik, ampak tim, zavezan istemu poslanstvu, viziji in ciljem Kdo smo kot turistična tržna znamka? Naš DNK Pretekli in aktualni vplivi okolja Funkcionalne in emocionalne prednosti Vrednote FUNCTIONAL NEEDS E EMOTIONAL NEEDS Quality Service Excellence Delivering on promises Shifting expectations Conforming to standards Making “I Feel Special” They know what they are doing and you rarely see an error Customer Satisfaction There is nobody that can match them for friendly and outstanding service. They always make you feel special and they always go for extra mile to serve you. Recommendation Positive words of mouth advertising Source: Sofitel hospitality management Uresničevanje funkcionalnih in emocionalnih potreb blagovne znamke Zadovoljevanje potreb na način, kot ga ne zmore nihče drug Poznavanje “ciljanega srca” ali svoje ključne ciljne skupine Spoštovanje in empatija do ciljne skupine segmentacija profilov gostov in tržišč - Topel občutek doma - Občutek sprejetosti - Ustrežljivost - Postavljanje gosta na prvo mesto I OWEU: UOWEME Bodimo vedno tu in zdaj za gosta Z veseljem smo vam na voljo Neja, Anja, Tinka in Katra [email protected] Nea Culpa d.o.o. Parmova 14 1000 Ljubljana