I FEEL SLOVENIA, I FEEL MY GUEST Direktni marketing v turizmu Neja Petek Mitja Lavtar Agencija za marketing v turizmu Nea Culpa GOST JE KRALJ Gost = CRM = customer relationship management KLJUČ DO DOBREGA DIREKTNEGA MARKETINGA Gost = CRM = customer relationship management KLJUČ DO DOBREGA DIREKTNEGA MARKETINGA Marketing = Vse je v … Ustvarjanju potrebe in tlakovanju poti do njene uresničitve Marketing = Marketing = I OWEU: UOWEME Bodimo vedno tu in zdaj za gosta KAJ JE DIREKTNI MARKETING? Brošure in katalogi Telemarketing E-novice Personalizirana pošta Odzivno oglaševanje Splet in družbeni mediji Pri direktnem marketingu direktno nagovarjamo točno določene skupine gostov Smo ob pravem času na pravem mestu s pravim sporočilom Zato moramo zelo dobro poznati gosta ATL MARKETING : BTL MARKETING masovni turizem : butični turizem množični mediji : direktni marketing in personalizirana prodaja Direktna pošta Direktna pošta Direktna pošta : E - novice Telemarketing Povejte, kdo ste (kratko in sladko) Zakaj kličete Kakšna je korist za gosta Vsak je urednik svojega spleta Vsak je poročevalec vsega, kar objavlja Oglaševanje z direktnim odzivom segmentacija profilov gostov in tržišč Brošure in katalogi Telemarketing E-novice Personalizirana pošta Družbeni mediji SMS marketing Zakaj baze podatkov? • Ključna sestavina direktnega marketinga • Podatki  Informacije • 360° pregled nad strankami in podjetjem • Ažurnost informacij • Database marketing* Uporaba baz podatkov pri marketingu v turizmu • Transport • Nastanitveni obrati • Atrakcije • Destinacije • Turistične agencije • Splošni nasveti Transport • Letalski prevozniki v 70’: razvoj programov zvestobe • Marketinške inovacije hitro kopirajo • Nujna je segmentacija kupcev Nastanitveni obrati Hoteli Sredi 80’ razvoj programov zvestobe - vrednost stikov Testiranje marketinških iniciativ - dobro orodje za odziv na slabo zasedenost Kaj vpliva na lojalnost? Atrakcije • Kazinoji in baze podatkov • Disneyland in sodelovanje s podjetji • Muzeji in uporaba podatkov Destinacije • Težko beležiti podatke • Ustanavljanje klubov • Ključno je sodelovanje s privatnim sektorjem • Sodelovanje različnih industrij Turistične agencije • Dokaz, da direktni marketing deluje? • Stalne vs. nove stranke • Potrebno pridobiti čim več informacij • Na podlagi tega pripravimo akcije Splača se! •Ustvarimo lastne medije •Povezujmo se z drugimi predstavniki industrije •Povečajmo produktivnost Kaj torej beležimo? • Ime • Spol • Datum poroke • Tip avtomobila • Sezona • Vrednote • Naslov • Denar • Pravna oblika Priimek Datum rojstva Datum rojstva otrok Poraba Aktivnosti Priljubljeni časopisi, knjige, drugo Podjetje Frekvenca Življenski stil Primerjava masovnega in direktnega marketinga Masovni marketing Direktni marketing Identifikacija trga Demografsko in psihološko profiliranje. Personalizacija Prirejeno za povprečnega člana skupine Uporaba informacij o posamezniku Promocija Fokus na TV in revijah Direktni marketing Cene Promocijske akcije Prilagajamo kupcu Management prodaje Spremljanje podatkov po posamičnih enotah Souporaba informacij Distribucijski kanali Preko posrednikov Sami Novi produkti Osredotočenost na ponudbo Osredotočenost na gosta Nadzor, spremljanje Delež na trgu, prodaja, profit Kupne navade, ogranjanje starih in privabljanje novih strank, vrednost strank E - novice E - novice E - novice E - novice E - novice Posebna presenečenja, nagrade, spodbude za goste Kako povezati identiteto turistične tržne znamke s komunikacijo z gostom? Zakaj in v čem je naša osebna komunikacija boljša? Kje se začne? OSEBEN ODNOS DO GOSTA 100 % posluh in empatija Nasmeh in neverbalna komunikacija Nadzorovanje razpoloženja Preverjanje zadovoljstva Pomnjenje imena, želj in navad Prepoznavanje potreb na podlagi vprašanj, ne domnev odp odprta nevtralna odprta usmerjevalna zaprta vprašanja FUNCTIONAL NEEDS E EMOTIONAL NEEDS Quality Service Excellence Delivering on promises Shifting expectations Conforming to standards Making “I Feel Special” They know what they are doing and you rarely see an error Customer Satisfaction There is nobody that can match them for friendly and outstanding service. They always make you feel special and they always go for extra mile to serve you. Recommendation Positive words of mouth advertising Source: Sofitel hospitality management Zlati klic ob povratku z oddiha Integracija SO LO MO Z veseljem smo vam na voljo Neja, Anja, Tinka, Mitja in Eva [email protected] Nea Culpa, Agencija za marketing v turizmu Parmova 14 1000 Ljubljana