PowerPointova predstavitev

I FEEL SLOVENIA,
I FEEL MY GUEST
Direktni marketing v turizmu
Neja Petek
Mitja Lavtar
Agencija za marketing v turizmu Nea Culpa
GOST JE KRALJ
Gost =
CRM = customer relationship
management
KLJUČ DO DOBREGA
DIREKTNEGA MARKETINGA
Gost =
CRM = customer relationship
management
KLJUČ DO DOBREGA
DIREKTNEGA MARKETINGA
Marketing
=
Vse je v …
Ustvarjanju
potrebe in tlakovanju
poti do njene uresničitve
Marketing
=
Marketing
=
I OWEU:
UOWEME
Bodimo
vedno tu in
zdaj za gosta
KAJ JE
DIREKTNI
MARKETING?
Brošure in katalogi
Telemarketing
E-novice
Personalizirana pošta
Odzivno oglaševanje
Splet in družbeni mediji
Pri direktnem
marketingu direktno
nagovarjamo točno
določene skupine
gostov
Smo ob
pravem času
na pravem
mestu s
pravim
sporočilom
Zato moramo
zelo dobro
poznati gosta
ATL MARKETING : BTL MARKETING
masovni turizem : butični turizem
množični mediji : direktni marketing in personalizirana prodaja
Direktna
pošta
Direktna pošta
Direktna
pošta :
E - novice
Telemarketing
Povejte, kdo ste (kratko in
sladko)
Zakaj kličete
Kakšna je korist za gosta
Vsak je
urednik
svojega
spleta
Vsak je
poročevalec
vsega, kar
objavlja
Oglaševanje
z direktnim
odzivom
segmentacija
profilov
gostov in
tržišč
Brošure in katalogi
Telemarketing
E-novice
Personalizirana pošta
Družbeni mediji
SMS marketing
Zakaj baze podatkov?
• Ključna sestavina direktnega marketinga
• Podatki  Informacije
• 360° pregled nad strankami in podjetjem
• Ažurnost informacij
• Database marketing*
Uporaba baz podatkov pri
marketingu v turizmu
• Transport
• Nastanitveni obrati
• Atrakcije
• Destinacije
• Turistične agencije
• Splošni nasveti
Transport
• Letalski prevozniki v
70’: razvoj programov
zvestobe
• Marketinške inovacije
hitro kopirajo
• Nujna je
segmentacija kupcev
Nastanitveni
obrati
Hoteli
Sredi 80’ razvoj programov zvestobe - vrednost stikov
Testiranje marketinških iniciativ - dobro orodje za odziv na slabo zasedenost
Kaj vpliva na lojalnost?
Atrakcije
• Kazinoji in baze
podatkov
• Disneyland in
sodelovanje s
podjetji
• Muzeji in
uporaba
podatkov
Destinacije
• Težko beležiti
podatke
• Ustanavljanje klubov
• Ključno je
sodelovanje s
privatnim sektorjem
• Sodelovanje
različnih industrij
Turistične
agencije
• Dokaz, da direktni
marketing deluje?
• Stalne vs. nove
stranke
• Potrebno pridobiti
čim več informacij
• Na podlagi tega
pripravimo akcije
Splača se!
•Ustvarimo lastne medije
•Povezujmo se z drugimi predstavniki
industrije
•Povečajmo produktivnost
Kaj torej beležimo?
• Ime
• Spol
• Datum poroke
• Tip avtomobila
• Sezona
• Vrednote
• Naslov
• Denar
• Pravna oblika
Priimek
Datum rojstva
Datum rojstva otrok
Poraba
Aktivnosti
Priljubljeni časopisi, knjige, drugo
Podjetje
Frekvenca
Življenski stil
Primerjava masovnega in direktnega marketinga
Masovni marketing
Direktni marketing
Identifikacija trga
Demografsko in psihološko profiliranje.
Personalizacija
Prirejeno za povprečnega člana skupine
Uporaba informacij o posamezniku
Promocija
Fokus na TV in revijah
Direktni marketing
Cene
Promocijske akcije
Prilagajamo kupcu
Management prodaje
Spremljanje podatkov po posamičnih enotah
Souporaba informacij
Distribucijski kanali
Preko posrednikov
Sami
Novi produkti
Osredotočenost na ponudbo
Osredotočenost na gosta
Nadzor, spremljanje
Delež na trgu, prodaja, profit
Kupne navade, ogranjanje starih in privabljanje novih
strank, vrednost strank
E - novice
E - novice
E - novice
E - novice
E - novice
Posebna presenečenja,
nagrade, spodbude za
goste
Kako povezati identiteto turistične tržne
znamke s komunikacijo z gostom?
Zakaj in v čem je naša osebna komunikacija
boljša?
Kje se začne?
OSEBEN ODNOS DO GOSTA
100 % posluh in empatija
Nasmeh in neverbalna komunikacija
Nadzorovanje razpoloženja
Preverjanje zadovoljstva
Pomnjenje imena, želj in navad
Prepoznavanje potreb na
podlagi vprašanj, ne
domnev
odp
odprta nevtralna
odprta usmerjevalna
zaprta vprašanja
FUNCTIONAL NEEDS E EMOTIONAL NEEDS
Quality
Service Excellence
Delivering on promises
Shifting expectations
Conforming to standards
Making “I Feel Special”
They know what they are doing
and you rarely see an error
Customer Satisfaction
There is nobody that can match them
for friendly and outstanding service.
They always make you feel special
and they always go for extra mile to
serve you.
Recommendation
Positive words of mouth advertising
Source: Sofitel hospitality management
Zlati klic
ob povratku
z oddiha
Integracija
SO
LO
MO
Z veseljem smo vam na voljo
Neja, Anja, Tinka, Mitja in Eva
[email protected]
Nea Culpa, Agencija za marketing v turizmu
Parmova 14
1000 Ljubljana