Download Report

Telefon som kontakt med
legevakta i framtida
Oslo 02.09.2011
Elisabeth Holm Hansen
Sykepleier, MPH, PhD-kandidat
På tide med fokus på legevaktsentral!
 Viktig og sårbar del av legevakttjenesten
 Avgjørelser som tas i LV-sentral har betydning
for aktiviteter i legevakt
 Stort potensiale for gode prioriteringer og for
viktig rådgivning og helseopplysning
 Stort potensiale for feil og klagesaker
Lov og forskrift for LV-sentral
Kommunehelsetjenesteloven
LV-sentralene:
• Skal motta og håndtere henvendelser via et fast legevaktnummer
innenfor et fastsatt geografisk område, herunder prioritere,
iverksette og følge opp henvendelser til lege i vaktberedskap,
hjemmesykepleier, jordmor, kriseteam og andre relevante
instanser
• Skal kunne kommunisere direkte og videreformidle henvendelser
om akuttmedisinsk hjelp til AMK-sentralen
• Må ha et forsvarlig system for dokumentasjon av
kommunikasjon, og bør ha utstyr for logging av viktig trafikk.
Forskrift om krav til akuttmedisinske tjenester utenfor sykehus
• Etablering og drift av et telefonnummer hele døgnet
1,5 mill telefonhenvendelser per år
 70 % er grønne responser
 27 % gule responser
 3 % røde responser
 Av de røde responsene
 40 % fra pårørende/ pasient
 48 % fra AMK
 12 % fra helsepersonell og andre
(Vakttårnrapport 2010)
Hva skjer med telefonene?
 33% avsluttes av sykepleier
 10% avsluttes av lege
 55% legekonsultasjoner
 2% sykebesøk /lege/ambulanse utrykning
(Vakttårnrapport 2010)
Direkte oppmøte eller telefonkontakt
 91% legekonsultasjon ved direkte oppmøte
 55% legekonsultasjon ved telefonhenvendelser
 Hvilke potensiale ligger her?
Forslag til handlingsplan
Visjon
 Legevakt skal i framtiden være
mer innrettet mot beredskap,
akuttmedisin og det som haster.
Volumet av legekonsultasjoner
må reduseres i forhold til i dag,
men
 Legevaktsentralen kan kontaktes
ved alle slags akutte helseplager
og skader eller mistanke om akutt
sykdom.
Handlingsplan fortsetter..
 Hastegradsvurdering og
prioritering (triage) er en sentral
del av medisinsk fagkunnskap i
legevakt.
 Slik kompetanse må utvikles og
sikres til et mye høyere nivå enn i
dag, både hos leger, sykepleiere
og annet helsepersonell, for å
sikre riktig diagnose og riktig nivå
på de medisinske tiltakene,
 Bidra til rasjonell ressursbruk,
men óg for å hindre medisinske
feil og klagesaker.
Handlingsplan..
 Ulike verktøy for beslutningsstøtte må
evalueres og videreutvikles
 Jobbrotasjoner lv-sentral og legevakt for å
møte pasienter etter telefonvurderingene
 Håndtering i legevaktsentralen skal medføre
trygghet, tillit og fornøyde pasienter
 Målet er er at informasjon, prioriteringer og
tiltak skal bli forstått og akseptert
Hva skjer’ a?
 Nasjonalt legevaktnummer
 Samhandlingsreformen
 Omfattende tilsyn med legevakter 2012
Nasjonalt legevaktnummer 116 117
I den forbindelse har Nklm fått i oppdrag å svare
på følgende:
1. Kompetanse
2. Vurderingsgrunnlag- faglige råd
dokumentasjon
3. Svartid/omruting
4. Samhandling
5. Registrering av telefontrafikk
6. Innhenting av nåværende legevaktnummer
1. Kompetanse i lv-sentral
Lv- sentral ansatte må:
 Kunne vurdere pasienters symptomer og
skader i forhold til alvorlighets -og hastegrad
 Ha operativ kompetanse
 Ha medisinsk kompetanse
 Ha kjennskap til journalkrav og helsejus
 Ha gode kommunikasjonsferdigheter
 Få praktisk trening under veiledning
2) Faglige råd og vurderingsgrunnlag
 Elektronisk beslutningsstøtte og
rådgivningsverktøy
 Elektroniske journalsystemer
 Lydlogg
3. Svartid/omruting
 Anrop til nasjonalt felles legevaktnummer skal
ha en kort felles innledende svarmelding på
norsk og engelsk om at 113 er medisinsk
nødtelefon
 50 % skal ha svar innen 30 sekunder, 80 %
innen 90 sekunder og 95 % innen 120
sekunder
 Det skal ikke vere omruting basert på
svartid/ventetid
 Opptattsignal og sperr skal ikke oppleves
 .
4.Samhandling på tvers av kommuner
og lv-distrikt ved feilruting
 To lv-sentraler skal ha oppgaven som en
“landsfunksjon”, og de må få ressurser som
dekker tidsbruken og en viss
kompetanseoppbygging for å gjøre oppgavene
tilfredsstillende
5. Registrering av telefontrafikk
 Hvor anropet kommer fra (kommune)
 Samtaletid i sekunder
Antall:
 anrop i døgnet, minimum på dato og time
 Besvarte/ubesvarte anrop
 opptattsignal/sperrer
 ventetid på svar i sekund (fra en person, ikke
fra talemaskin eller køordner)
 linjer inn og beregnet behov for linjer
Registrering av telefontrafikk
 Data bør leveres minimum kvartalsvis og i flere
format, som en enkel rapport til hver
legevaktsentral med lokale resultat i absolutte
tall og prosentvise fordelinger
 Dersom det blir satt spesifikke krav til svartider
må rapporten tilpasses for å vise måloppnåelse
 Samlerapport for landet sendt til Nklm og
Helsedirektoratet
Samhandlingsreformen
 Likeverdige helse og omsorgstilbud
 Forebygge framfor å reparere
 Organisere og koordinere helse- og
omsorgstjenestene også i kommunene
 Etablering av ”Helsehus”, Lokalmedisinske
sentra og akuttplasser knyttet til legevakter
 Bedre kommunikasjon og sterkere
brukermedvirkning også på ”systemnivå”
Flytting av oppgaver
 Regjeringen vil satse mer på den kommunale
helsetjenesten – legevakter, sykehjem,
skolehelsetjeneste, helsestasjon og lignende
 I tillegg får kommunene nye oppgaver knyttet til
rehabilitering og forebygging
Utfordringer
 Ulik ressurser og kompetanse
 Ulik opplæring
 Ulik tilgjengelighet og bemanning på telefonen
 Flere oppgaver for kommunen, sykere
pasienter, flere pasienter
 Økt aktivitet i lv-sentral fra pasienter
 Økning av henvendelser fra annet
helsepersonell
Hva betyr en god telefonhåndtering for befolkningen?
 En faglig og individuell vurdering
 De som er syke får hjelp når de trenger det
 Trygghet og omsorg
 Hjelp til egenomsorg
 På sikt- betydning for folks legevaktsøkning?
Hva betyr dette for legevakten
som tjeneste?
 Legevakten bruker ressursene der de skal
 En regulert konsultasjon og sykebesøksandel
 En forutsigbar tjeneste
Intervju med 100 pasienter som fikk råd
av sykepleier på telefonen
Sitater..
 «Spl brukte god tid og jeg fikk gode forklaringer
på symptomer»
 «Jeg var redd og usikker, så ble jeg glad og
veldig fornøyd»
 «Jeg fulgte rådene til punkt og prikke, spl var
proff»
 «Fikk svar på det jeg lurte på jeg»
 «Det var en god samtale, og veldig
betryggende»
Legevaktsentralene må styrkes!
Påstand 1:
God telefonhåndtering også av ikke-akutte
tilstander er en viktig legevaktsentralfunksjon!
Påstand 2:
Sykepleiertjenesten i lv-sentral har en faglig
og pedagogisk utfordring som må tas på alvor!
Telefon som kontakt med legevakta i
framtida
 Henvendelser bør skje via lv-sentral
 Flere henvendelser bør håndteres på telefon
 Mer fokus på standard, kvalitet og sikkerhet
 Økt kompetanse og tilgang til lege
 Likere kompetanse i og mellom sentralene
 Evaluering av tjenesten mhp
 Kompetanse
 Tilgjengelighet
 Bemanning
 Brukertilfredshet
Men først..
 Definere hva legevakten skal gjøre og hvilke
oppgaver den skal ha
 Definere en faglig standard
 Gjøre legevakten mer forutsigbar
=
Forskrift!
Til slutt:
Alle skal få hjelp, ikke nødvendigvis alltid den de
ønsker, men alltid den de trenger!