1. No category

SUPEROFFICE AS
SuperOffice Customer Service
Administratorkurs
Sist endret: 01.06.12. Semantix AS.
Denne dokumentasjonen er skrevet, redigert og formatert i Microsoft® Office
Word 2007 fra Microsoft Corporation.
© 2012 SuperOffice AS. Alle rettigheter forbeholdt.
SuperOffice AS gir deg rett til å bruke programvaren og ta en sikkerhetskopi. All
annen kopiering er forbudt. Det er forbudt å reprodusere, tilpasse eller oversette
dokumentasjonen uten å ha innhentet skriftlig tillatelse. Dette gjelder ikke kopiering
som er tillatt i henhold til åndsverksloven.
SuperOffice, SuperOffice-logoen, SuperOffice Customer Service, SuperOffice
eMarketing og SuperOffice Sales & Marketing er varemerker eller registrerte
varemerker for SuperOffice AS.
Andre produkter og firmanavn som er nevnt, kan være varemerker for de
respektive eierne.
Idé og opphav: SuperOffice AS.
Dokumentasjon: Semantix AS.
Konsernselskap:
SuperOffice AS
www.superoffice.com
Datterselskaper:
SuperOffice Norge AS
www.superoffice.no
SuperOffice Sweden AB
www.superoffice.se
SuperOffice Danmark A/S
www.superoffice.dk
SuperOffice GmbH
www.superoffice.de
SuperOffice Benelux B.V.
www.superoffice.nl
SuperOffice Software Ltd
www.superoffice.co.uk
SuperOffice Team Brendel Ag
www.superoffice.ch
INNHOLD
KAPITTEL 1: INNLEDNING
1 Fanen Eskaleringsoperasjoner
26 Målsetningen med kurset
1 Eskaleringsnivå
28 Forkunnskaper
1 Opprette eskaleringsnivåer
28 Innholdet i kurset
1 Redigere eskaleringsnivåer
29 KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED
KAPITTEL 6: SAKSSTATUS
31 ADMINISTRASJON AV CUSTOMER
Opprette saksstatuser
31 Slette saksstatuser
32 SERVICE
3 Navigere i SuperOffice Customer
KAPITTEL 7: E-POST OG
Service
3 E-POSTFILTRERING
33 Modulen Innstillinger
3 Opprette e-postkasse
33 Modulen Kunnskapsbase
4 E-postfilter
35 Modulen Systemdesign
4 Opprette e-postfiltre
36 KAPITTEL 3: BRUKERE
5 KAPITTEL 8: SVARMALER
39 Administrere brukergrupper
5 Definere svarmal
39 Opprette brukergrupper
5 Malvariabler
41 Redigere brukergrupper
6 KAPITTEL 9: FAQ
43 Slette brukergrupper
6 Arbeide med FAQ-oppføringer
43 Administrere brukere
7 Opprette FAQ-oppføringer
44 Opprette brukere
7 Publisere FAQ-oppføringer
46 Slette brukere
19 Jobbe med arbeidsflyt
47 Gjenopprette brukere
19 Opprette nye arbeidsflyttrinn
47 KAPITTEL 4: KATEGORI
21 Redigere arbeidsflyttrinn
47 Opprette ny kategori
21 Slette arbeidsflyttrinn
48 Fanen Egenskaper
22 KAPITTEL 10: PROFILERING
49 Fanen Medlemmer
23 Felles profiler
49 Fanen Fordelingsmetode
23 Opprette felles profiler
49 Redigere kategorier
24 Globale profiler
50 Slette kategorier
24 Personlige profiler
50 KAPITTEL 5: PRIORITETER
25 Definere profiler for saksvisning
50 Definere prioritet
25 Definere profiler for visning av
Fanen Egenskaper
26 søkeresultater
51 Fanen Tidsramme
26 KAPITTEL 11: ROLLER
55 Opprette ny rolle
55 Redigere roller
56 KAPITTEL 12: EKSTRAFELT/-TABELL
57 Definere ekstratabell
57 Definere ekstrafelt
59 KAPITTEL 13: SYSTEMINNSTILLINGER
63 Kontaktinfo
63 Innstillinger
63 Passord
66 Autentisering
67 HTML-koder
67 SMS
68 Lisenser
69 Oppdatere lisensinformasjon fra web
69 Oppdatere lisensinformasjon manuelt
70 TILLEGG: OPPGAVER
71 Oppgave 1: Opprett ny bruker
71 Oppgave 2: Opprett ny kategori
71 Oppgave 3: Opprett ny rolle og
brukergruppe
71 Oppgave 4: Lag ny standardprofil for
søkeresultat
71 Oppgave 5: Opprett ny prioritet og legg
inn eskaleringshandlinger
71 KAPITTEL 1: INNLEDNING
Bedriftens viktigste kontaktpunkt med dagens og morgendagens kunder er
kundesenteret/kundeservice. SuperOffice Customer Service gjør det enklere å
besvare alle typer kundehenvendelser. All kommunikasjon i hver enkelt sak samles
på ett sted, uansett om kommunikasjonen foregår via e-post, webskjemaer, telefon
eller andre kanaler. På den måten blir alle henvendelser fulgt opp i stedet for å bli
liggende i private e-postbokser. Dermed kan saksbehandlerne alltid holde
oversikten over ethvert kundeforhold.
SuperOffice Customer Service kan hjelpe med:

håndtering av kundehenvendelser

sporing av saker og all kommunikasjon med kundene

intelligent fordeling av saker ved hjelp av kategorisering, prioritering og
ruting

organisering av kommunikasjonsflyt internt i et selskap

en rekke andre funksjoner i tilknytning til saksbehandling, blant annet
en intern kunnskapsbase bestående av svarmaler og FAQ-oppføringer
Målsetningen med kurset
Administratorkurset er beregnet på personer som fungerer som SuperOfficeadministratorer i sine bedrifter. Det vil si såkalte "superbrukere" – personer som
selv bruker SuperOffice Customer Service, men som i tillegg har tilgang til
administratorfunksjonene i programmet og kan utføre administrasjonsoppgaver.
Målsetningen med dette kurset er å gi en innføring i bruken av
administratorfunksjonene i SuperOffice Customer Service. Vi kommer ikke til å gi
en detaljert beskrivelse av absolutt alle funksjoner, men minner om at du finner mer
informasjon om programmet i Hjelp for SuperOffice Customer Service.
Forkunnskaper
Det anbefales at kursdeltakeren har gjennomgått brukerkurset i SuperOffice
Customer Service, eller har innhentet tilsvarende kunnskaper på andre måter. I
tillegg forutsettes det at deltakerne har relativt gode PC-ferdigheter.
Innholdet i kurset
Kursboken er ment å brukes som arbeidshefte under og etter kurset.
I dette kurset skal vi gå gjennom de viktigste funksjonene for deg som er
administrator i SuperOffice Customer Service.
1
2
KAPITTEL 2: KOMME I GANG MED
ADMINISTRASJON AV CUSTOMER
SERVICE
Administratoren har tilgang til alle administratorfunksjonene i SuperOffice
Customer Service.
Du må tilhøre en rolle eller ha rettigheter som gir deg tilgang til
administratorfunksjonene i SuperOffice Customer Service, det vil i hovedsak si
rettighetene Kategoriadministrasjon, Brukeradministrasjon og Customer
Service-administrasjon. Dette angis i fanen Rettigheter i bildet Redigere
brukere (gå til Innstillinger > Saksbehandlere og klikk på det aktuelle
brukernavnet).
Navigere i SuperOffice Customer Service
Når du skal forflytte deg mellom modulene i SuperOffice Customer Service, klikker
du på knappene i navigatoren til venstre i bildet. Når du klikker på knappene, åpnes
menyen for den aktuelle modulen.
Som administrator av SuperOffice Customer Service bruker du først og fremst
modulene Innstillinger og Systemdesign der du konfigurerer systemet, men også
modulen Kunnskapsbase for å opprette og redigere svarmaler og publisere FAQoppføringer.
Nedenfor finner du en oversikt over de viktigste bildene i disse modulene for
administrasjon av SuperOffice Customer Service:
Modulen Innstillinger
Bilde
Beskrivelse
Profil
I dette bildet kan du opprette felles og globale profiler. Profiler i
systemet brukes til å konfigurere utseendet og oppførselen til
skjermelementer. Se Kapittel 10: Profilering.
Roller
I dette bildet vises det en oversikt over alle rollene som er
tilgjengelige, og du kan opprette, redigere og slette roller. Se
Kapittel 11: Roller.
Saksbehandlere I dette bildet kan du vise brukerne som er registrert i systemet,
opprette nye brukere og brukergrupper og angi rettigheter og
innstillinger for brukerne. Se Kapittel 3: Brukere.
3
Kategorier
I dette bildet kan du vise kategoriene som er definert i systemet,
opprette og redigere kategorier og angi fordelingsmetode for
kategoriene. Se Kapittel 4: Kategori.
Prioriteter
I dette bildet kan du vise saksprioritetene som er definert i
systemet, og opprette nye prioriteter. Du kan også definere
eskaleringsnivåer for prioritetene. Se Kapittel 5: Prioriteter.
Saksstatus
I dette bildet kan du vise systemets interne saksstatuser og
opprette egendefinerte saksstatuser. Se Kapittel 6: Saksstatus.
E-post
I dette bildet kontrollerer du mekanismene som styrer
innkommende og utgående e-post. Her kan du opprette en
e-postkasse og e-postfiltre. Se Kapittel 7: E-post og
e-postfiltrering.
System
I dette bildet konfigurerer du systeminnstillinger for SuperOffice
Customer Service. Se Kapittel 13: Systeminnstillinger.
Lisenser
I dette bildet finner du informasjon om lisensen for SuperOffice
Customer Service, og her kan du oppdatere lisensinformasjonen.
Se "Lisenser" på side 69.
Modulen Kunnskapsbase
Bilde
Beskrivelse
Svarmaler
I dette bildet kan du definere svarmaler. En svarmal består av
ferdig tekst som kan limes inn i en melding du skriver til en
kunde, eller sendes til kunder i automatiske svar eller nyhetsbrev.
Se Kapittel 8: Svarmaler.
FAQ
I dette bildet kan FAQ-administratorer opprette, redigere og
publisere FAQ-oppføringer samt jobbe med arbeidsflyt for FAQ.
Se Kapittel 9: FAQ.
Modulen Systemdesign
Bilde
Beskrivelse
Tabeller
I dette bildet kan du vise tabellene og ekstrafeltene som er
definert i systemet, og opprette nye ekstratabeller og ekstrafelt. Se
Kapittel 12: Ekstrafelt/-tabell.
4
KAPITTEL 3: BRUKERE
Som administrator har du blant annet ansvaret for å opprette nye brukere
(saksbehandlere) og brukergrupper og tilordne rettigheter, roller og kategorier til
brukerne. Dette gjør du fra bildet Saksbehandlere i modulen Innstillinger.
Administrere brukergrupper
Ved hjelp av fanen Brukergrupper i bildet Saksbehandlere kan du samle
brukerne i grupper, noe som gjør det enklere å administrere dem. Når du f.eks.
oppretter en rolle (se "Opprette ny rolle" på side 55), kan du angi at alle brukere
som tilordnes den aktuelle rollen, skal havne i den angitte brukergruppen. Dermed
får de bl.a. samme kategoritilhørighet og rettigheter/tilgangsnivåer.
Opprette brukergrupper
Slik oppretter du en ny brukergruppe:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere.
2. Velg fanen Brukergrupper.
3. Klikk på knappen Ny gruppe. Bildet Saksbehandlergruppe vises.
4. I feltet Navn angir du et beskrivende navn.
5. Dersom du vil angi at den nye brukergruppen skal være en undergruppe av en
annen gruppe, kan du klikke på mappeikonet (
) bak dette feltet og velge
ønsket overordnet gruppe.
6. Klikk på OK. Brukergruppen opprettes.
Dersom du vil tilordne en bruker til denne gruppen, følger du fremgangsmåten
under "Redigere brukere" på side 17 og angir denne gruppen i feltet Gruppe i
fanen Brukerinformasjon.
5
Redigere brukergrupper
Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en gruppe, dvs. enten navn
eller overordnet gruppe, kan du gjøre følgende:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukergrupper.
2. Klikk på navnet på ønsket brukergruppe. Bildet Saksbehandlergruppe vises.
3. Gjør de nødvendige endringene og klikk på OK.
Slette brukergrupper
Hvis du vil slette en brukergruppe fra SuperOffice Customer Service, kan du gjøre
følgende:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukergrupper.
2. Klikk på navnet på ønsket brukergruppe. Bildet Saksbehandlergruppe vises.
3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet.
4. Dersom den aktuelle brukergruppen inneholder saksbehandlere, vises bildet
Slett saksbehandlergruppe, der du må flytte saksbehandlerne til en annen
gruppe.
5. Klikk på mappeikonet (
ønsket brukergruppe
) bak feltet Flytt saksbehandlere til, og velg
6. Klikk på Slett.
7. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette brukergruppen.
Brukergruppen slettes, og alle saksbehandlerne flyttes til gruppen du valgte i
trinn 5.
6
Administrere brukere
I fanen Brukere i bildet Saksbehandlere kan du vise alle brukerne som er
registrert i systemet. Ved hjelp av feltet Filtrer øverst i fanen kan du filtrere
visningen ved å klikke på mappeikonet (
) og velge blant følgende alternativer:

Alle: Viser alle brukerne som er registrert i systemet.

Saksbehandlere: Viser alle brukere med aktiv brukerlisens. Det vil i
praksis si aktive saksbehandlere.

Slettede: Viser alle brukere som er slettet. Når du sletter en bruker, vil
vedkommende nemlig bare merkes som slettet og bli liggende i
systemet. Historikken beholdes, men ved å slette en bruker frigjør du
en brukerlisens. Du kan gjenopprette en slettet bruker ved å følge
fremgangsmåten under "Gjenopprette brukere" på side 19.

<Brukergrupper>: Hvis du velger en brukergruppe, vises alle
medlemmene av den aktuelle brukergruppen.
Hvis du klikker på en bruker, kommer du til bildet Redigere brukere, som
inneholder all informasjonen som er registrert om den aktuelle brukeren.
Opprette brukere
Slik oppretter du en ny bruker:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere. Bildet Saksbehandlere vises.
2. Velg fanen Brukere.
3. Klikk på knappen Ny saksbehandler. Bildet Redigere brukere vises.
4. I fanen Brukerinformasjon kan du angi grunnleggende informasjon om
brukeren, f.eks. innloggingsnavn, e-postadresse(r) og signatur. Du kan lese mer
om alternativene i denne fanen under "Fanen Brukerinformasjon" på side 9.
7
5. I fanen Grensesnitt kan du angi informasjon om hvordan grensesnittet skal
fungere for den aktuelle brukeren. Du kan lese mer alternativene i denne fanen
under "Fanen Grensesnitt" på side 10.
6. I fanen Innstillinger kan du angi hvilke innstillinger som skal gjelde for
brukeren, f.eks. standardstatus for nye saker og meldinger, språk og roller. Du
kan lese mer alternativene i denne fanen under "Fanen Innstillinger" på side 12.
7. I fanen Datoformat kan du angi hvilke innstillinger for dato og klokkeslett
som skal gjelde for brukeren. Du kan lese mer alternativene i denne fanen
under "Fanen Datoformat" på side 13.
8. I fanen Kategorimedlemskap angir du hvilke kategorier brukeren er medlem
av (dette vil ofte være avdelinger som brukeren jobber i, f.eks. salg, brukerstøtte
el.l.). Du kan lese mer om alternativene i denne fanen under "Fanen
Kategorimedlemskap" på side 14.
9. I fanen Passord angir du passord for brukeren. Hvordan dette fungerer, kan
du lese mer om under "Fanen Passord" på side 14.
10. I fanen Varsling kan du angi hvordan brukeren skal motta varsler ved ulike
hendelser. Du kan lese mer alternativene i denne fanen under "Fanen Varsling"
på side 15.
11. I fanen Rettigheter angir du hvilke rettigheter brukeren skal ha til de
forskjellige funksjonene i SuperOffice Customer Service. Du kan lese mer
alternativene i denne fanen under "Fanen Rettigheter" på side 15.
12. I fanen Ekstrafelt kan du redigere eventuelle ekstrafelt som er tilgjengelige.
Her vises ekstrafelt som du har definert under tabellen Saksbehandler i bildet
Systemdesign > Tabeller. Se Kapittel 12: Ekstrafelt/-tabell.
13. Klikk på OK. Brukeren opprettes i systemet.
8
Fanen Brukerinformasjon
I fanen Brukerinformasjon i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende
informasjon i brukerprofilen til brukeren du administrerer:

Innloggingsnavn: Dette er navnet brukeren angir når han/hun logger
seg på systemet.

Visningsnavn: Her vises det navnet som er synlig for de andre
brukerne av SuperOffice Customer Service.

Fornavn, Mellomnavn og Etternavn: Her vises det fullstendige
navnet til brukeren.

SMS-nummer: Dette er mobiltelefonnummeret til brukeren og som
brukes til å varsle på SMS, hvis SMS-varsling er aktivert.

Status: I denne listeboksen kan du velge mellom alternativene Normal
og Ikke til stede. At en saksbehandler ikke er til stede, betyr at
vedkommende ikke vil motta noen saker ved automatisk fordeling.

Gruppe: Her velger du hvilken brukergruppe brukeren skal tilhøre.
Klikk på mappeikonet (
) bak feltet og velg ønsket gruppe fra listen
som vises. Du kan lese mer om brukergrupper under "Administrere
brukergrupper" på side 5.

Ny e-postadresse: Her angir du selve adressen i feltet til venstre og
navnet den tilhører, i feltet til høyre og klikker på Legg til. Dersom du
vil legge til flere adresser, gjentar du denne fremgangsmåten.
9
Tips: Du kan slette en e-postadresse igjen ved å klikke på Slett (
på raden.
) til høyre

Signatur: Her kan du skrive inn en signatur som automatisk legges til i
meldingene brukeren skriver.

Fraværsmelding: Her kan du skrive inn en melding som vises bak
brukerens navn på lister over saksbehandlere når statusen er satt til
Ikke til stede, f.eks. når man skal velge en saksbehandler i feltet Eier i
bildet Ny sak.

Velg bilde: Her kan du legge inn et bilde av brukeren. Dette gjør du
ved å klikke på Bla gjennom og bla deg frem til ønsket fil i
dialogboksen som vises.
Fanen Grensesnitt
I fanen Grensesnitt i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende
informasjon for brukeren du administrerer:

Sorter meldinger synkende: Hvis du merker av her, sorteres
meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst.

Forhåndsvisning av bildevedlegg i meldinger: Hvis du merker av
her, forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i bildet Vis sak.

Antall ekspanderte meldinger: Hvis du merker av her, kan du angi
antall meldinger som skal være ekspandert i bildet Vis sak.
10

Nytt bilde for å legge til melding i sak: Hvis du merker av her,
åpnes det et nytt nettleservindu når brukeren klikker på Legg til
melding.

Bredde på tekstboks og Høyde på tekstboks: Her angir du (i antall
tegn) bredden og høyden på tekstboksen der meldingsteksten skrives
inn.

Uthev aktivt skjermelement: Hvis du merker av her, vil det aktive
elementet i ethvert bilde utheves med en ramme som gjør det lettere å
få øye på.

Ikke vis advarsel ved mulig tap av data: Hvis du merker av her,
vises det ikke en advarsel hvis det er fare for at brukeren mister data
han/hun har registrert, f.eks. hvis brukeren er i ferd med å gå ut av et
bilde uten å ha lagret eventuelle endringer først.

Ikke vis advarsel ved redigering i forhåndsvisningsmodus: Hvis
du merker av her, vises det ikke en advarsel når brukeren redigerer en
oppføring i Forhåndsvisning-delen av søkebildet, dvs. uten å åpne
oppføringen først. Advarselen som du velger å ikke vise, forteller
brukeren at hvis han/hun endrer en oppføring under
Forhåndsvisning, vil ikke Resultat-delen ovenfor gjenspeile
endringene før brukeren klikker på Oppdater innhold.

Bruk forenklet tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her,
vises det ikke formateringsalternativer når brukeren f.eks. skriver en
melding.

Enkle linjeskift i tekstredigeringsprogram: Hvis du merker av her,
flyttes markøren til neste linje når brukeren trykker på ENTER i
tekstredigeringsprogrammet. Standardinnstillingen er at det settes inn et
dobbelt linjeskift.

Behold formatering ved innliming av tekst: Hvis du merker av her,
beholdes formateringen i den opprinnelige teksten når brukeren limer
den inn i f.eks. en melding.

Vis avmerkingsbokser til venstre i lister: Hvis du merker av her,
vises avmerkingsboksene til venstre i stedet for til høyre i lister, f.eks. i
Resultat-delen av søkebildet. Dette gjelder ikke egendefinerte
avmerkingsbokser.

Vis meldinger som ren tekst: Hvis du merker av her, vises innhold i
meldinger som ren tekst. Det innebærer at f.eks. bilder og formatering
ikke vises.
11
Fanen Innstillinger
I fanen Innstillinger i bildet Redigere brukere kan du redigere følgende
informasjon for brukeren du administrerer:

Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være
standard i bildet Ny sak.

Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal
være standard i bildet Legg til melding.

Vis bare saker i egne kategorier: Hvis du merker av her, får brukeren
som standard bare se saker i de kategoriene som han/hun er medlem
av.

Lim inn siste melding automatisk: Hvis du merker av her, limes den
siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i bildet Legg til
melding.

Vis bare åpne saker på min huskeliste: Hvis du merker av her, vises
bare åpne saker på brukerens huskeliste. Dette anbefales ikke. Hvis
brukeren overfører en sak til en annen saksbehandler og vedkommende
avslutter saken, forsvinner den fra huskelisten til brukeren uten at
han/hun blir gjort oppmerksom på det.

Vis bare egne kategorier: Hvis du merker av her, kan brukeren i feltet
Kategori, f.eks. i bildet Ny sak, bare velge kategorier han/hun selv er
medlem av.

Bruk siste kategori: Hvis du merker av her, vil standardkategorien i
bildet Ny sak være den samme som forrige gang.
12

Standardkategori: Hvis du merker av her, kan du klikke på
mappeikonet (
) bak feltet og velge hvilken kategori som skal angis
som standard når brukeren registrerer en sak.

Språk: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk
brukergrensesnittet i SuperOffice Customer Service skal være på.

Stavekontroll: I denne listeboksen kan du velge hvilket språk du
ønsker stavekontroll (av f.eks. meldinger) på.

Standardeier: I denne listeboksen velger du hvem som skal være
standardeier for saker brukeren oppretter. Du har tre alternativer:

Automatisk tildelt: Hvis du velger dette alternativet, fordeler systemet
saken etter gjeldende fordelingsregler.

Ufordelt: Saken tildeles ikke til noen bestemt bruker. Da blir det
ansvaret til medlemmene av den aktuelle kategorien å behandle saken.
Slike saker havner på listen Ufordelte saker under Saksbehandling.

Deg selv: Hvis du velger dette alternativet, settes brukeren selv som
eier av alle saker han/hun oppretter.
Tips: Dette valget kan overstyres i bildet Ny sak.

Rolle: Klikk på mappeikonet (
tildele denne brukeren.
) bak feltet, og velg en rolle du vil
Roller brukes som et verktøy for å administrere saksbehandlere. En rolle har et
definert sett med egenskaper, f.eks. kategoritilhørighet og tilgangsnivåer. Når du
tilordner en bruker til en rolle, får brukeren automatisk disse egenskapene. Du
kan lese mer om hva roller er og hvordan du oppretter og administrerer dem, i
Kapittel 11: Roller.
Fanen Datoformat
I fanen Datoformat i bildet Redigere brukere kan du angi hvilke datoformater
som skal gjelde for brukeren du administrerer. Under Standard datoformater
finner du listebokser der du kan velge blant forhåndsdefinerte alternativer for
følgende:

Datoformat: Her velger du datoformatet som skal brukes i
datovelgeren.

Klokkeslettformat: Her velger du klokkeslettformatet som skal
brukes.

Datoformat for lister: Her velger du ønsket datoformat for oversikter
og lister.
Hvis du vil lage dine egne formater for datoer og klokkeslett, kan du merke av for
Bruk egendefinerte formater og deretter skrive inn ønskede formater i følgende
felt:
13

Egendefinert datoformat: Her kan du skrive inn et egendefinert
datoformat som skal brukes i datovelgeren. Inkluder dag, måned og år,
og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem.

Egendefinert klokkeslettformat: Her kan du skrive inn et
egendefinert klokkeslettformat. Inkluder timer og minutter, og bruk ett
tegn som skilletegn mellom dem.

Egendefinert datoformat for lister: Her kan du skrive inn et
egendefinert datoformat for oversikter og lister. Inkluder dag, måned
og år, og bruk ett tegn som skilletegn mellom dem.
Tips: Hvilke tegnkombinasjoner du kan bruke i disse feltene, kan du se under
Notasjon nederst i denne fanen.
Litt lenger ned finner du følgende alternativer:

Vis søndag som første dag i uken i kalenderen: Hvis du merker av
her, vil kalenderuken starte på søndag.

Bruk tidssone i forhold til GMT: Hvis du jobber i en annen tidssone
enn serveren, merker du av for dette alternativet. Deretter klikker du på
ikonet
og angir din tidssone i forhold til GMT.
Fanen Kategorimedlemskap
Du bruker fanen Kategorimedlemskap i bildet Redigere brukere til å angi hvilke
kategorier brukeren du administrerer, er medlem av.
Slik legger du til en kategori på listen over kategorier brukeren er medlem av:
1. Klikk på mappeikonet (
) bak feltet Kategori nederst i fanen, og velg ønsket
kategori fra listen som vises.
2. Klikk på Legg til for å legge til kategorien, eller klikk på Legg til med
underkategorier hvis du vil inkludere den aktuelle kategoriens
underkategorier.
3. Klikk på OK. Endringene lagres.
Du fjerner en kategori fra listen ved å klikke på sletteikonet (
ønsket kategori.
) til høyre for
Fanen Passord
Når du vil bytte brukerens passord, går du til fanen Passord i bildet Redigere
brukere. Her skriver du inn det nye passordet i feltet Nytt passord. Deretter
skriver du det en gang til i feltet Gjenta passord for å sikre at du skrev det riktig
første gang.
14
Fanen Varsling
I SuperOffice Customer Service kan saksbehandlere motta varsler ved forskjellige
hendelser. I fanen Varsling i bildet Redigere brukere kan du merke av for om du
vil at brukeren du administrer, skal motta slike varsler i form av et popup-vindu
som dukker opp på skjermen, via e-post eller via SMS (hvis SMS-modulen er
installert). Du merker også av for når brukeren skal bli varslet:

Ny sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel hver gang
han/hun tildeles en ny sak.

Ny melding i sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel
hver gang det kommer en ny melding i en av sakene hans/hennes.

Sak eskalert: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel når en
av sakene hans/hennes eskaleres, dvs. sendes videre til en annen
saksbehandler i henhold til reglene som er angitt for eskalering.

Sak aktivert: Hvis du merker av her, mottar brukeren et varsel når en
av sakene hans/hennes aktiveres, dvs. får statusen Aktiv igjen etter å
ha hatt statusen Utsatt eller Avsluttet.

Når noen tar over din sak: Hvis du merker av her, mottar brukeren et
varsel når en av hans/hennes saker overtas av en annen saksbehandler.

For saker på huskelisten: Hvis du merker av her, mottar brukeren
varsler om saker som ligger på huskelisten hans/hennes, på samme
måte som med egne saker.

Tilpassede meldinger: Hvis du merker av her, mottar brukeren
egendefinerte varsler som er laget ved hjelp av skript.
Fanen Rettigheter
I fanen Rettigheter i bildet Redigere brukere angir du hvilke rettigheter brukeren
du administrerer, har til de forskjellige funksjonene i SuperOffice Customer Service.
Her kan du se hva de ulike rettighetene innebærer:

Vise saker i egne kategorier: Brukeren får opp alle sakene i de
kategoriene han/hun er medlem av, blant søkeresultatene sine.

Lese saker i egne kategorier: Brukeren har lesetilgang til alle saker i
kategoriene han/hun er medlem av.

Redigere saker i egne kategorier: Brukeren har redigeringstilgang til
alle saker i kategoriene han/hun er medlem av.

Vise alle saker: Brukeren får opp alle saker fra alle kategorier blant
søkeresultatene sine.

Lese alle saker: Brukeren har lesetilgang til alle saker som er registrert
i systemet.

Redigere alle saker: Brukeren har redigeringstilgang til alle saker som
er registrert i systemet.
15

Facebook: Brukeren har tilgang til å publisere svar på saker på
Facebook. Dette forutsetter at Facebook-integrasjon er satt opp.
Dersom det er merket av her, vil det dukke opp en avmerkingsboks
som heter Facebook, under Kontaktpersoner > Andre mottakere i
bildet Legg til melding.

Kunnskapsbase: Brukeren har tilgang til Kunnskapsbase-modulen.

Vise tabeller: Brukeren har tilgang til å vise innholdet i eventuelle
ekstratabeller.

Redigere tabeller: Brukeren har tilgang til å redigere innholdet i
eventuelle ekstratabeller.

Redigere FAQ-oppføringer: Brukeren har tilgang til å redigere FAQoppføringer som ikke er skrivebeskyttet.

Administrere FAQ: Brukeren har tilgang til å publisere FAQoppføringer. Han/hun vil også få beskjed om upubliserte og utløpte
FAQ-oppføringer.

Vise statistikk: Brukeren har tilgang til Statistikk-modulen.

Vise utvalg: Brukeren har tilgang til å vise og kjøre utvalg i Utvalgmodulen, men ikke til å endre dem.

Opprette utvalg: Brukeren har tilgang til å opprette nye utvalg.

eMarketing: Brukeren har tilgang til eMarketing-modulen.

Endre egne innstillinger: Brukeren kan endre innstillingene for sin
egen brukerprofil. Han/hun har med andre ord tilgang til dette bildet.

Endre egen profil: Brukeren kan bestemme hvilke felt han/hun skal
kunne se i lister over oppføringer, og hvilke felt han/hun skal kunne se
i bildet for hver enkelt oppføring. Du kan lese mer om profiler i
Kapittel 10: Profilering.

Kategoriadministrasjon: Brukeren har tilgang til å administrere
kategoriene i SuperOffice Customer Service.

Brukeradministrasjon: Brukeren har tilgang til å administrere
saksbehandlerne i SuperOffice Customer Service.

Customer Service-administrasjon: Brukeren har tilgang til
Systemdesign-modulen. Under Innstillinger har brukeren dessuten
tilgang til alt fra Saksstatus og nedover.
16
Redigere brukere
Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en bruker, kan du gjøre
følgende:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukere.
2. Velg hvilke brukere du vil vise, ved å klikke på mappeikonet (
Filtrer og velge ønsket alternativ.
) bak feltet
3. Klikk på ønsket brukernavn. Bildet Redigere brukere vises.
4. Gjør de nødvendige endringene og klikk på OK.
Masseoppdatering av saksbehandlere
Hvis du har behov for å gjøre samme endring på flere saksbehandlere, kan du følge
denne fremgangsmåten:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere og fanen Brukere.
2. Velg hvilke brukere du vil vise, ved å klikke på mappeikonet (
Filtrer og velge ønsket alternativ.
) bak feltet
3. Merk av for ønskede brukere i kolonnen Velg.
4. Klikk på knappen Behandle flere nederst i bildet, og velg deretter Endre.
17
5. I bildet Masseoppdatering av saksbehandlere merker du av i
avmerkingsboksen(e) for egenskapen(e) du vil endre, og deretter velger du
ønsket verdi i tilhørende felt. Du har følgende alternativer:

Rolle: Klikk på mappeikonet (
) bak feltet, og velg rollen du vil
tildele de valgte saksbehandlerne. Du kan lese mer om roller i Kapittel
11: Roller.
Merk: Rollen kan overstyre andre alternativer lenger ned.

Status: I denne listeboksen velger du ønsket status for de valgte
saksbehandlerne. Du kan velge mellom alternativene Normal og Ikke
til stede. At en saksbehandler ikke er til stede, betyr at vedkommende
ikke vil motta noen saker automatisk. Denne statusen er det naturlig å
aktivere f.eks. før saksbehandleren reiser på ferie.

Gruppe: Klikk på mappeikonet (
) bak feltet, og velg
brukergruppen du vil tildele de valgte saksbehandlerne. Du kan lese
mer om brukergrupper under "Administrere brukergrupper" på side 5.

Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være
standard i bildet Ny sak for de valgte saksbehandlerne.

Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal
være standard i bildet Legg til melding for de valgte saksbehandlerne.

Språk: I denne listeboksen kan du angi hvilket språk
brukergrensesnittet i SuperOffice Customer Service skal være på for de
valgte saksbehandlerne.

Sorter meldinger synkende: Hvis du merker av her, sorteres
meldingene i en sak med den nyeste meldingen øverst.

Forhåndsvis bildevedlegg i meldinger: Hvis du merker av her,
forhåndsvises bilder som er vedlegg til meldinger, i bildet Vis sak.

Nytt bilde for å legge til melding i sak: Hvis du merker av her,
åpnes det et nytt nettleservindu når du klikker på Legg til melding.

Vis bare saker i egne kategorier: Hvis du merker av her, vises som
standard bare saker i de kategoriene som de valgte saksbehandlerne er
medlemmer av.

Lim inn siste melding automatisk: Hvis du merker av her, limes den
siste meldingen i saken automatisk inn i tekstfeltet i bildet Legg til
melding.

Vis bare egne kategorier: Hvis du merker av her, kan
saksbehandleren bare velge kategorier han/hun selv er medlem av, i
feltet Kategori, f.eks. i bildet Ny sak.
6. Klikk på OK. De valgte saksbehandlerne oppdateres med endringene.
18
Slette brukere
Når du sletter en bruker i SuperOffice Customer Service, vil vedkommende bare
merkes som slettet og bli liggende i systemet. Historikken beholdes, men ved å
slette en bruker frigjør du en brukerlisens. Slik gjør du:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere.
2. Velg fanen Brukere.
3. Velg hvilke brukere du vil vise, ved å klikke på mappeikonet (
Filtrer og velge ønsket alternativ.
) bak feltet
4. Klikk på ønsket brukernavn. Bildet Redigere brukere vises.
5. Klikk på knappen Slett nederst i bildet.
6. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette brukeren.
7. Hvis saksbehandleren har avhengigheter i systemet (for eksempel er
kategorisjef for eller medlem av en kategori, står som eier av saker eller
lignende), vises bildet Slett saksbehandler-avhengigheter. Her kan du
overføre avhengighetene til andre saksbehandlere.
Gjenopprette brukere
Som nevnt ovenfor blir slettede brukere liggende i systemet. Dersom du vil
gjenopprette brukeren igjen, kan du gjøre følgende:
1. Velg Innstillinger > Saksbehandlere.
2. Velg fanen Brukere.
3. Klikk på mappeikonet (
slettede brukere.
) bak feltet Filtrer og velg Slettede for å vise
4. Klikk på ønsket brukernavn. Bildet Redigere brukere vises.
5. I listeboksen Status, der det nå står Slettet, velger du i stedet Normal.
6. Klikk på OK. Brukeren gjenopprettes.
19
20
KAPITTEL 4: KATEGORI
Alle saker tilhører en kategori, og hver kategori har egne regler som definerer
hvordan sakene behandles i systemet. Ofte vil de overordnede kategoriene tilsvare
organisasjonens avdelinger, mens underkategorier tilsvarer ansvarsområder og/eller
logiske strukturer innen en avdeling. Underkategorier kan også være produktene
bedriften selger. Ett eksempel vil være å ha hovedkategoriene Brukerstøtte,
Utvikling, Salg og Faktura – og underkategorier i disse for hvert av produktene som
selges.
Hvis du velger Innstillinger > Kategorier, kommer du til en oversikt over alle
kategorier som er definert i systemet. Kategoriene er organisert i en trestruktur.
Opprette ny kategori
Slik oppretter du en ny kategori:
1. Velg Innstillinger > Kategorier. Bildet Kategorier vises.
2. Klikk på knappen Ny kategori. Du kommer til bildet Egenskaper for
kategori.
3. I fanen Egenskaper kan du angi et navn på kategorien og annen informasjon.
Se "Fanen Egenskaper" på side 22.
21
4. I fanen Medlemmer angir du hvilke saksbehandlere som skal være medlem av
kategorien. Se "Fanen Medlemmer" på side 23.
5. I fanen Svarmal kan du klikke på mappeikonet (
) og velge hvilken svarmal
som skal brukes i meldinger som sendes ut til kunder og andre personer, for
saker som tilhører denne kategorien. Svarmaler kan du lese mer om i Kapittel 8:
Svarmaler.
Tips: Merk av for Gjelder for underkategorier dersom du vil at den valgte
svarmalen også skal brukes på eventuelle underkategorier. Dette forutsetter
imidlertid at dette ikke blir overstyrt av valgene som er gjort i underkategoriene.
6. I fanen Fordelingsmetode kan du angi hvordan saker for denne kategorien
skal fordeles på kategorimedlemmene. Se "Fanen Fordelingsmetode" på
side 23.
7. Klikk på OK. Kategorien opprettes.
Fanen Egenskaper
I fanen Egenskaper har du følgende alternativer:

Navn: Angi et beskrivende navn på kategorien.

Eksternt navn: Her angir du det kategorinavnet som vises i
kundesenteret.

Underkategori av: Hvis dette skal være en underkategori av en annen
kategori, kan du klikke på mappeikonet (
) bak dette feltet og velge
ønsket overordnet kategori.

Kategorisjef: Her klikker du på mappeikonet (
) og velger hvem
som skal være ansvarlig for at sakene i denne kategorien blir behandlet.
I fanen Fordelingsmetode kan du angi at saker skal tildeles
kategorisjefen hvis ingen andre medlemmer av kategorien er
tilgjengelige. Vanligvis bør en avdelingssjef ha rollen som kategorisjef.
Dette er et obligatorisk felt.

Intern: Hvis du merker av her, vil kategorien skjules for kundene og
bare vises for saksbehandlerne.

Vis kategori i statusbilde: Hvis du merker av her, vises denne
kategorien under Status når du velger Saksbehandling > Startside.

Kun tilgjengelig for medlemmer: Hvis du merker av her, blir
kategorien bare tilgjengelig for medlemmer av kategorien.

Standardstatus for ny sak: Her velger du hvilken status som skal være
standard i bildet Ny sak.

Standardstatus for ny melding: Her velger du hvilken status som skal
være standard i bildet Legg til melding.
22
Fanen Medlemmer
I fanen Medlemmer angir du hvem som skal være medlemmer av kategorien. Du
finner alle tilgjengelige saksbehandlere på listen til høyre. Her kan du merke et navn
og klikke på pil venstre for å flytte saksbehandleren over på listen til venstre, som
inneholder kategoriens medlemmer.
Tips: Hvis Vektet fordeling er valgt som fordelingsmetode for sakene i denne
kategorien, kan du bruke vekttallet for hver enkelt saksbehandler til å bestemme
fordelingen av nye saker.
Fanen Fordelingsmetode
I denne fanen har du følgende alternativer:

Jevn fordeling: Fordeler sakene likt blant medlemmene av kategorien.

Vektet fordeling: Fordeler sakene basert på vekttallene som er angitt
for medlemmene av kategorien. Systemet med vekttall kan forklares
med et eksempel: Hvis person A har vekt 2, person B har vekt 3 og
person C har vekt 5, så vil hver av disse personene i løpet av 10 saker
få tildelt like mange saker som vekttallet deres tilsier.

Til saksbehandleren med færrest aktive saker: Fordeler nye saker til
det kategorimedlemmet som har færrest aktive saker.

Ikke fordel: Fordeler ikke saker til bestemte saksbehandlere, men
legger alle saker i kø under Saksbehandling > Ufordelte saker.

Fordel bare til innloggede saksbehandlere: Fordeler saker bare til
saksbehandlere som er logget inn i SuperOffice Customer Service.

Fordel til kategorisjef hvis ingen er tilgjengelige: Fordeler saker til
kategorisjefen hvis ingen andre saksbehandlere er tilgjengelige.

Fordel sak på nytt ved ny melding om saksbehandler ikke
tilgjengelig: Fordeler saker på nytt når det kommer en ny melding i en
sak, og saksbehandleren ikke er tilgjengelig.
23

Fordel til vår kontakt hvis tilgjengelig: Hvis gjeldende
kontakt(person) har en saksbehandler angitt som Vår kontakt, og hvis
denne saksbehandleren er tilgjengelig, tildeles saken til denne
saksbehandleren. Hvis Vår kontakt ikke er angitt, eller
saksbehandleren ikke er tilgjengelig, fordeles saken etter de vanlige
fordelingsreglene.

Fordelingskarantene: Angi antall minutter du ønsker å overstyre
fordelingen og gi alle saker fra samme kunde til én saksbehandler. På
denne måten kan du sørge for at kunder som sender to saker rett etter
hverandre til samme adresse, havner hos samme saksbehandler. Hvis
du angir -1, deaktiveres denne funksjonaliteten, og alle saker vil bli
fordelt i henhold til de vanlige fordelingsreglene.
Redigere kategorier
Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en kategori, kan du gjøre
følgende:
1. Velg Innstillinger > Kategorier.
2. Klikk på ønsket kategorinavn. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori.
Tips: Dersom ønsket kategori er en underkategori, må du først klikke på
plusstegnet til venstre for den overordnede kategorien for å vise de tilhørende
underkategoriene.
3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette
bildet under "Opprette ny kategori" på side 21.
4. Klikk på OK. Endringene lagres.
Slette kategorier
Dersom du vil slette en kategori, gjør du følgende:
1. Velg Innstillinger > Kategorier.
2. Klikk på ønsket kategorinavn. Du kommer til bildet Egenskaper for kategori.
Tips: Dersom ønsket kategori er en underkategori, må du først klikke på
plusstegnet til venstre for den overordnede kategorien for å vise de tilhørende
underkategoriene.
3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. Bildet Slett kategori vises.
4. Du må angi hvilken kategori sakene i denne kategorien skal flyttes til. Klikk på
mappeikonet (
) bak feltet Flytt meldinger til, og velg ønsket kategori.
5. Klikk på Slett.
6. Klikk på OK når du får spørsmål om du vil slette kategorien. Kategorien
slettes, og alle sakene flyttes til kategorien du valgte i trinn 4.
24
KAPITTEL 5: PRIORITETER
Alle saker som registreres i SuperOffice Customer Service, tilordnes en prioritet
som skal gjenspeile hvor viktig henvendelsen er. Hvilken prioritet en sak tilordnes,
kan styres av f.eks.:

kontaktpersonen

kontakten

e-postkassen

e-postfilteret
Når en sak er tilordnet en prioritet, kan prioriteten brukes til å styre en eventuell
eskalering av saken. Du kan f.eks. angi at saker som kommer fra en bestemt
kontakt, skal ha VIP-prioritet, og at du skal motta et varsel per e-post hvis ikke
saken er blitt lest innen en bestemt tidsfrist.
Prioriteter overstyrer hverandre i følgende rekkefølge:
1. prioritet som er angitt for kontaktperson
2. prioritet som er angitt for kontakt
3. prioritet som er angitt for e-postkasse
4. standardprioriteter
Ettersom prioriteten bestemmes i denne rekkefølgen, vil en henvendelse som
kommer fra en kontaktperson med høy prioritet, få høy prioritet selv om
e-postkassen vedkommende sender til, har lav prioritet.
Definere prioritet
I SuperOffice Customer Service kan du definere så mange prioriteter du vil.
Standardprioritetene som følger med systemet, er Høy, Middels og Lav. Du kan
imidlertid både opprette nye prioriteter og redigere innstillingene for eksisterende
prioriteter.
Slik oppretter du en ny prioritet:
1. Velg Innstillinger > Prioriteter.
2. Klikk på knappen Ny prioritet. Du kommer til bildet Egenskaper for
prioritet.
3. I fanen Egenskaper kan du angi informasjon om navn og andre egenskaper
for prioriteten. Se "Fanen Egenskaper" på side 26.
4. I fanen Tidsramme angir du hvilke tidsrammer som skal gjelde for
saksbehandlingen. Se "Fanen Tidsramme" på side 26.
25
5. I fanen Eskaleringsoperasjoner angir du hva som skal skje med
eskaleringskjeden ved forskjellige hendelser i saken. Se "Fanen
Eskaleringsoperasjoner" på side 26.
6. Klikk på OK. Prioriteten opprettes. Nå kan du f.eks. knytte eskaleringsnivåer til
denne prioriteten. Se "Eskaleringsnivå" på side 28.
Fanen Egenskaper
I denne fanen angir du egenskapene for prioriteten:

Navn: Angi et beskrivende navn på prioriteten.

Status: I denne listeboksen velger du enten Normal, som innebærer at
prioriteten er aktiv, eller Slettet, som innebærer at prioriteten er slettet
og ikke tilgjengelig.

Sorteringsrekkefølge: Her skriver du inn et tall mellom 0 og 100 som
angir sorteringsverdien for den aktuelle prioriteten. Jo høyere verdi, jo
høyere prioritet.

Ekstern: Hvis du merker av her, vil prioriteten være tilgjengelig fra
kundesenteret.

Bruk som standard: Hvis du merker av her, er det denne prioriteten
som velges som standard.

Eskaler saker i henhold til tidsramme: Hvis du merker av her, vil
sakene som har denne prioriteten, bare eskaleres innenfor den definerte
tidsrammen for prioriteten. Det vil si at eskaleringen "fryses" i perioder
som er utenfor tidsrammen som er angitt i fanen Tidsramme.
Fanen Tidsramme

Bruk listeboksene for å angi fra- og til-tidspunkter for samtlige
ukedager. Prioriteten vil kun gjelde de angitte tidsintervallene.

I feltet Fridager (d/m) skriver du inn hvilke dager som i sin helhet
skal ekskluderes fra tidsrammen. Det brukes vanligvis til feriedager der
det ikke er ønskelig at saker skal eskalere. Formatet er en kommadelt
liste med dag/måned. Hvis du vil f.eks. ekskludere 25. og 26. desember,
skriver du inn følgende: 25/12, 26/12.
Fanen Eskaleringsoperasjoner
Til en prioritet kan du definere ulike eskaleringsnivåer som inntreffer etter en angitt
tid (se "Eskaleringsnivå" på side 28). I fanen Eskaleringsoperasjoner vises ulike
sakshendelser for saker med den aktuelle prioriteten. Når disse hendelsene
inntreffer, kan du velge om eskaleringen skal stoppes, fortsette som før eller
begynne på nytt fra første trinn i eskaleringskjeden. Dette angir du ved å velge
Stopp, Fortsett eller Omstart i listeboksen til høyre for sakshendelsen:
26

Omstart: Hvis saken f.eks er på eskaleringsnivå 3, så vil Omstart gjøre
at den går tilbake til nivå 0. Dette kan for eksmepel være aktuelt for
hendelsene Ny informasjon og Byttet eier (manuelt).

Stopp: Eskaleringskjeden stoppes og saken går ikke videre til de andre
nivåene. Dette kan for eksempel være aktuelt for hendelsen Sak
avsluttet.

Fortsett: Saken fortsetter fra nivået den ble stoppet på (systemet
husker også hvor langt saken var kommet i tid, ikke bare nivået).
Sakshendelsene i fanen er:

Sak lest av eier

Byttet eier (manuelt)

Ny informasjon (ny informasjon kan f.eks. innebære at kunden eller
saksbehandleren legger til en ny melding i saken)

Sak avsluttet

Byttet prioritet (gjelder hvis prioriteten for en sak byttes med denne
prioriteten)
Merk: Hvis du velger Fortsett, går saken til samme nivå i eskaleringskjeden
som den hadde før byttet. Med andre ord blir ikke tidspunktene brukt ved
bytte, bare nivået.

Ny sak
I tillegg kan du velge Tidsfrist for sakene med denne prioriteten. Klikk på ikonet
Velg tidsperiode ( ), og angi hvor lang tidsfrist saker med denne prioriteten
skal ha. Denne verdien beregnes ut fra tidsrammen for prioriteten og lagres for
hver sak. Resultatverdien angir når sakens tidsfrist går ut. Hvis tidsrammen f.eks. er
fra mandag til fredag, 09.00 til 17.00, og saken har en tidsfrist på 2 timer, vil en sak
som registreres kl. 16.00 på fredag, få tidsfrist kl. 10.00 på mandag. Du kan velge å
vise resultatverdien ved å konfigurere profilen din, nærmere bestemt ved å klikke på
skiftenøkkelsymbolet ( ) i bildet Vis sak eller i Resultat-delen av søkebildet og
legge til feltet Tidsfrist.
27
Eskaleringsnivå
Til hver prioritet kan du definere eskaleringsnivåer, slik at systemet sender
henvendelsen videre i organisasjonen dersom den ikke er blitt lest eller behandlet
innen en viss tid.
Opprette eskaleringsnivåer
Slik oppretter du et nytt eskaleringsnivå:
1. Velg Innstillinger > Prioriteter.
2. Klikk på knappen Nytt eskaleringsnivå. Du kommer til bildet Egenskaper
for eskaleringsnivå.
3. I fanen Operasjoner kan du angi følgende informasjon:

Prioritet: I denne listeboksen velger du prioriteten som du vil knytte
eskaleringsnivået til.

Nivå: I denne listeboksen velger du hvilken plass i eskaleringskjeden
dette eskaleringsnivået skal ha.

Inntreffer etter: Klikk på ikonet Velg tidsperiode (
), og angi hvor
lang tid det skal ta før dette nivået inntreffer. Hvis det er angitt for
prioriteten at eskaleringen skal følge tidsrammen, vil det påvirke dette
tidspunktet. En prioritet med tidsramme fra mandag til fredag, 09.00 til
17.00, og første eskaleringsnivå etter 2 timer, vil f.eks. eskaleres mandag
kl. 10.00 hvis saken ble registrert fredag kl. 16.00.

Fordel på nytt til: Hvis du vil at saken skal sendes til en annen
saksbehandler når dette eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av
her. Deretter klikker du på mappeikonet (
) og velger ønsket
saksbehandler.

Kjør skript: Hvis du vil at det skal kjøres et skript når dette
eskaleringsnivået inntreffer, kan du merke av her. Deretter klikker du
på mappeikonet (
) og velger ønsket skript.
4. I fanen Send svarmal via e-post til kan du angi følgende informasjon:

Kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er
angitt i feltet til høyre, til sakens kontaktperson når dette
eskaleringsnivået inntreffer. Klikk på mappeikonet (
) og velg
ønsket svarmal.

Saksbehandler: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er
angitt i feltet til høyre, til sakens eier når dette eskaleringsnivået
inntreffer.

Kategorisjef: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i
feltet til høyre, til kategorisjefen for kategorien som saken tilhører, når
dette eskaleringsnivået inntreffer.
28

Andre: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet
til høyre, til e-postadressen(e) som er angitt i feltet nedenfor.

E-postadresse: Her skriver du inn e-postadressen som svarmalen i
feltet Andre skal sendes til. Du kan legge inn flere adresser ved å sette
komma mellom dem.
5. I fanen Send svarmal på SMS til kan du angi følgende informasjon:

Kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er
angitt i feltet til høyre, til sakens kontaktperson når dette
eskaleringsnivået inntreffer. Klikk på mappeikonet (
) og velg
ønsket svarmal.

Saksbehandler: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er
angitt i feltet til høyre, til sakens eier når dette eskaleringsnivået
inntreffer.

Kategorisjef: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i
feltet til høyre, til kategorisjefen for kategorien som saken tilhører, når
dette eskaleringsnivået inntreffer.

Andre: Hvis du merker av her, sendes svarmalen som er angitt i feltet
til høyre, til mobiltelefonnumrene som er angitt i feltet nedenfor.

Mobiltelefonnummer: Her skriver du inn mobiltelefonnummeret som
svarmalen i feltet Andre skal sendes til. Du kan legge inn flere numre
ved å sette komma mellom dem.
Merk: Dersom fanen Send svarmal på SMS til ikke vises, tyder det på at SMS
ikke er aktivert for lisensen du bruker. Ta kontakt med systemansvarlig dersom
du ønsker mer informasjon.
6. Klikk på OK. Eskaleringsnivået opprettes.
Redigere eskaleringsnivåer
Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om et eskaleringsnivå, kan du
gjøre følgende:
1. Velg Innstillinger > Prioriteter.
2. Klikk på ønsket eskaleringsnivå. Du kommer til bildet Egenskaper for
eskaleringsnivå.
3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette
bildet under "Opprette eskaleringsnivåer" ovenfor.
4. Klikk på OK. Endringene lagres.
Tips: Du kan slette et eskaleringsnivå ved å klikke på knappen Slett nederst i bildet
Egenskaper for eskaleringsnivå.
29
30
KAPITTEL 6: SAKSSTATUS
Alle saker som registreres i SuperOffice Customer Service, har en status, f.eks.
Aktiv, Utsatt eller Avsluttet. I bildet Saksstatus kan du se saksstatuser som
allerede er definert i systemet, og opprette egendefinerte saksstatuser.
Det finnes to typer saksstatuser:

Systemets interne statuser.

Eventuelle egendefinerte saksstatuser. Disse knyttes til en av systemets
interne statuser.
Opprette saksstatuser
I bildet Saksstatus kan du opprette egendefinerte saksstatuser. En egendefinert
saksstatus må knyttes til en av systemets interne statuser, f.eks. Aktiv eller
Avsluttet. Du kan f.eks. opprette en ny status som heter "Venter på svar", og som
er en mer detaljert variant av enten Avsluttet eller Aktiv, avhengig av hvordan du
31
vil at systemet internt skal behandle og rapportere denne statusen. Du kan også
knytte egendefinert logikk til slike statuser for å strømlinjeforme prosessene i
virksomheten. Slik oppretter du en ny saksstatus:
1. Velg Innstillinger > Saksstatus.
2. Klikk på knappen Ny status. Du kommer til bildet Rediger saksstatus.
3. I listeboksen Intern status velger du hvilken av de interne statusene du vil
knytte den egendefinerte saksstatusen til.
4. Merk av for Standard hvis du vil at denne saksstatusen skal være standard
egendefinert status for den interne statusen den representerer.
5. I feltet Navn angir du et beskrivende navn på saksstatusen.
6. Klikk på OK. Saksstatusen opprettes.
7. Juster eventuelt statusens plassering ved hjelp av pilknappene (
og
)i
kolonnen Rekkefølge i bildet Saksstatus. Rekkefølgen her gjenspeiler
rekkefølgen i listeboksen Status, som du finner i fanen Egenskaper for sak i
bildet Ny sak.
Slette saksstatuser
Hvis du vil slette en egendefinert saksstatus fra SuperOffice Customer Service, kan
du gjøre følgende:
1. Velg Innstillinger > Saksstatus.
2. Klikk på ønsket saksstatus. Bildet Rediger saksstatus vises.
3. Klikk på knappen Slett nederst i bildet. Saksstatusen slettes.
Merk: Du kan ikke slette systemets interne statuser eller statuser som er satt til
standard, dvs. de som har et hakemerke i kolonnen Standard i bildet Saksstatus.
32
KAPITTEL 7: E-POST OG
E-POSTFILTRERING
Fra bildet E-post kontrollerer du mekanismene som styrer innkommende og
utgående e-post. Import av e-post skjer ved at SuperOffice Customer Service
regelmessig henter e-post fra én eller flere e-postkasser. Disse e-postmeldingene
kan skannes av e-postfiltre som behandler e-postmeldingene basert på innhold.
Utgående e-post fra systemet legges i utboksen og sendes regelmessig til en
e-postserver som tar imot e-postmeldingene for videresending. Importerte
e-postmeldinger som er blitt blokkert (av et filter), vises i fanen Blokkert e-post og
må gås gjennom manuelt.
Opprette e-postkasse
Du kan opprette en e-postkasse som brukes til å importere e-post i SuperOffice
Customer Service. Før du gjør det, er du nødt til å opprette en e-postkasse på
e-postserveren som e-posten leveres til.
Merk: Før du setter opp en e-postkasse, må du sørge for at det ikke ligger gamle
meldinger i denne e-postkassen på e-postserveren. SuperOffice Customer Service
vil importere all e-post som ligger i e-postkassen, og du risikerer derfor å sende
kvitteringer til alle kontaktpersoner som har sendt e-post til denne e-postadressen.
Dersom du ønsker å importere disse gamle e-postmeldingene, bør du deaktivere
funksjonen for å sende kvittering automatisk. Først og fremst gjelder dette
funksjonene Ikke send automatisk svar i bildet Egenskaper for e-postkasse og
Ikke send e-post til nye kontaktpersoner i fanen Innstillinger i bildet System.
33
Slik oppretter du en ny e-postkasse:
1. Velg Innstillinger > E-post. Du kommer direkte til fanen E-postkasser.
2. Klikk på knappen Ny e-postkasse. Bildet Egenskaper for e-postkasse og
fanen Egenskaper vises.
3. I feltet Adresse skriver du inn e-postkassens avsenderadresse.
4. I listeboksen Protokoll velger du hvilken protokoll som skal brukes til å
kommunisere med e-postserveren. Du kan velge mellom POP, IMAP, MAPI,
Facebook, SMS, POPS og IMAPS. (Noen av protokollene kan kreve
ytterligere konfigurasjon.)
5. I feltet E-postserver skriver du inn vertsnavnet til e-postserveren.
6. I feltene Brukernavn og Passord skriver du inn henholdsvis brukernavnet og
passordet til e-postkassen.
7. I feltet Mappe skriver du inn mappenavnet til e-postkassen på serveren.
8. I feltet Port kan du eventuelt endre foreslått standardport for valgt protokoll.
9. Klikk på mappeikonet (
) bak feltet Kategori, og velg ønsket kategori for
meldingene i denne e-postkassen.
10. I listeboksen Prioritet kan du velge hvilken prioritet saker fra denne
e-postkassen skal få.
11. I listeboksen Intervall velger du hvor ofte SuperOffice Customer Service skal
hente meldinger fra denne e-postkassen.
34
12. I listeboksen Kundespråk kan du angi hvilket språk som skal brukes for de
kundene som sender meldinger til denne e-postkassen. Kunden vil da motta
svar på dette språket, hvis det eksisterer en svarmal for dette språket.
13. Merk av for Ikke send automatisk svar hvis du vil deaktivere funksjonen for
automatisk svar.
14. I feltet E-postfelt kan du legge inn en kommadelt liste med e-postfelt
(hodefelt) som skal vises i saksmeldingen. Eksempler på slike felt er Til og
Kopi.
15. Klikk på mappeikonet (
) bak feltet Svarmal for svar til kunde, og velg
hvilken svarmal som skal brukes når det sendes automatisk svar til kunden.
Svarmaler kan du lese mer om i Kapittel 8: Svarmaler.
16. Gå til fanen Alias. Her kan du angi eventuelle e-postalias for en e-postkasse
f.eks. hvis [email protected] og [email protected] går til samme
e-postboks. Da unngår du at den ene av disse e-postadressene blir oppfattet
som en relatert adresse og havner under Andre mottakere i fanen
Kontaktpersoner i bildet Legg til melding. Du legger til alias ved å skrive inn
en e-postadresse og deretter klikke på knappen Legg til.
17. Klikk på OK. E-postkassen opprettes.
E-postfilter
E-postfilter er verktøy som brukes til å analysere innholdet i innkommende
e-postmeldinger, med muligheter for å definere avanserte regler for operasjoner
som skal utføres overfor avsender.
E-postfiltre brukes ofte i forbindelse med webskjemaer som bedriften har publisert,
og som genererer en fast formatert e-postmelding som importeres i SuperOffice
Customer Service. Du kan f.eks. definere faste uttrykk som skal plukke ut
informasjon som en kunde har sendt inn via skjemaet. På bakgrunn av et definert
regelsett legges informasjon fra skjemaet inn på kunden i databasen. Deretter legges
saken i en bestemt kategori og det velges saksbehandler, før saken avsluttes og det
sendes en skreddersydd kvittering til kunden basert på en svarmal. Med andre ord
er det store muligheter for å automatisere prosesser for behandling av innkommet
e-post. Her er noen eksempler knyttet til webskjemaer:

E-post som mottas fra et webskjema, har som regel én standard
avsenderadresse. Du kan erstatte denne adressen med kundens egen
e-postadresse.

Du kan sammenligne kundens telefonnummer med informasjonen i
kundedatabasen og koble saken til riktig kunde basert på dette.

Du kan overskrive adresseinformasjon ved adresseforandringer.

Du kan sende kvittering med skreddersydd informasjon hvis en kunde
ønsker mer informasjon om et bestemt produkt, samt fordele til riktig
underkategori og saksbehandler.
35
I fanen E-postfilter finner du en oversikt over de definerte e-postfiltrene. Denne
oversikten inneholder følgende kolonner:

Beskrivelse: En beskrivelse av e-postfilteret.

Prioritet: E-postfilterets prioritet. Det aktiveres bare ett filter per
e-postmelding. Hvis flere enn ett filter har søkekriterier som stemmer
med en innkommende e-postmelding, er det filteret med høyest
prioritet som aktiveres.

E-postadresser: Adressen til e-postkassen som filteret gjelder for.

Søkestreng: Søkestrengen som e-postfilteret bruker.
Opprette e-postfiltre
Slik oppretter du et nytt e-postfilter:
1. Velg Innstillinger > E-post.
2. Velg fanen E-postfilter.
3. Klikk på knappen Nytt e-postfilter. Bildet Egenskaper for e-postfilter vises.
4. I fanen Filtrer kan du angi hvilke e-postmeldinger som skal filtreres, ved å angi
følgende informasjon:

Beskrivelse: Skriv inn en kort beskrivelse av e-postfilteret.

Prioritet: I denne listeboksen velger du filterets prioritet. Verdien 10
gir høyest prioritet, og 1 gir lavest.

Skript: Her kan du klikke på mappeikonet (
skript som skal kjøres av dette filteret.

All innkommende e-post: Hvis du merker av her, brukes
e-postfilteret på alle innkommende e-postmeldinger.

E-post som inneholder: Hvis du merker av her, vil e-postmeldinger
som inneholder det regulære utrykket (regexp – også kalt faste/vanlige
uttrykk) som er angitt i feltene til høyre, aktivere e-postfilteret. I
listeboksen helt til høyre kan du velge mellom meldingshodet og/eller
brødteksten i e-postmeldingen. Meldingshodet inneholder mottaker,
avsender og emne. Brødteksten er selve innholdet i e-postmeldingen.
) bak feltet og velge et
5. I fanen Finn faste uttrykk kan du definere faste/regulære uttrykk som finner
tekst i e-postmeldinger og lagrer den som variabler. Hvis du vil legge verdien
fra et fast/regulært uttrykk inn i en variabel som heter minVariabel, bruker du
følgende format: minVariabel = <regexp>.
6. I fanen Angi koblinger kan du angi hvordan innkommende e-postmeldinger
skal kobles til en sak og/eller en kontaktperson basert på innholdet i
e-postmeldingen:

Koble til kunde hvor: Her kan du koble den genererte saken til en
kontaktperson basert på informasjon fra e-postmeldingen. Dette
definerer du ved å velge et av feltene for kontaktperson i listeboksen til
venstre, og deretter legge inn et regulært uttrykk (regexp – også kalt
36
faste/vanlige uttrykk) som returnerer verdien som identifiserer
kontaktpersonen.

Koble til sak hvor: Her kan du koble e-postmeldingen til en
eksisterende sak basert på et regulært uttrykk (regexp) som henter ut
informasjon fra e-postmeldingen.
7. I fanen Angi verdier kan du angi verdier basert på innholdet i
e-postmeldingen:

I listeboksen til venstre velger du ønsket felt for kontaktpersonen
og/eller kontakten og/eller saken

I feltet til høyre skriver du inn det faste uttrykket som finner verdien
som skal angis.

Hvis du merker av for Overskriv, erstatter verdien som eventuelt blir
funnet, en eksisterende verdi.

Klikk på Legg til for å legge til verdien.
Tips: Du kan slette verdier igjen ved å klikke på knappen Slett til høyre på
raden.
8. I fanen Angi egenskaper kan du angi følgende informasjon:

Angi saksbehandler: Hvis du merker av her, kan du klikke på
mappeikonet (
) bak feltet og velge hvilken saksbehandler som får
tildelt e-post som håndteres av dette filteret.

Angi kategori: Hvis du merker av her og velger en kategori, vil e-post
som håndteres av dette filteret, havne i den angitte kategorien.

Angi prioritet: Hvis du merker av her og velger en prioritet fra
listeboksen, vil e-post som håndteres av dette filteret, få den angitte
prioriteten.

Angi tilgangsnivå: Hvis du merker av her og velger et tilgangsnivå fra
listeboksen, vil e-post som håndteres av dette filteret, få det angitte
tilgangsnivået. Hvis du velger Ekstern, vil denne e-posten være
tilgjengelig via kundesenteret.

Sett opp melding: Hvis du merker av her og velger en svarmal, vil
saksmeldingen settes opp i henhold til den valgte malen, flettet med alle
de faste uttrykkene som ble funnet. Dette kan f.eks. brukes til å
presentere et skjema som er sendt via e-post, på en mer ryddig måte.

Avslutt saken: Hvis du merker av her, lukkes saken umiddelbart, slik
at den får statusen Avsluttet.

Ignorer avsenderadresse: Hvis du merker av her, ignorerer
SuperOffice Customer Service den opprinnelige avsenderen. Saken vil
dermed ikke bli koblet til en kontaktperson, hvis ikke andre regler i
e-postfilteret resulterer i kobling til kontaktperson.
37

Blokker e-post: Hvis du merker av her, importeres ikke
e-postmeldingen i SuperOffice Customer Service. I stedet legges den på
listen i fanen Blokkert e-post.

Slett e-post permanent: Hvis du merker av her, slettes
e-postmeldingen permanent.
Merk: Det er ikke mulig å gjenopprette e-postmeldinger som er blitt
permanent slettet.

Videresend til: Hvis du merker av her og skriver inn en e-postadresse,
videresendes e-postmeldingen til den angitte adressen.

Vis feilsøkingsinformasjon i meldingen: Hvis du merker av her,
inneholder meldingen feilsøkingsinformasjon som du kan bruke til å
kontrollere at e-postfilteret fungerer som det skal.

Merk e-post som returpost: Hvis du merker av her, vil e-post som
håndteres av dette filteret, merkes som returpost. Dette kan være
aktuelt for e-postmeldinger som mottas fra postmaster, mailer-deamon
og lignende.
9. I fanen E-postsvar kan du opprette forskjellige e-postmeldinger som skal
sendes når dette filteret aktiveres. Her kan du angi følgende informasjon:

Send svarmal: Her kan du klikke på mappeikonet (
) bak feltet og
velge hvilken svarmal som skal sendes tilbake til avsender hvis et filter
aktiveres. Svarmaler kan du lese mer om i Kapittel 8: Svarmaler.

... til kontaktperson: Hvis du merker av her, sendes den valgte
svarmalen tilbake til kontaktpersonen.

... til: Hvis du merker av her, sendes den valgte svarmalen til
e-postadressen som er angitt i feltet til høyre.

... til (SMS): Hvis du merker av her, sendes den valgte svarmalen til
mobilnummeret som er angitt i feltet til høyre.

Foreslå FAQ-oppføringer fra: Hvis du merker av her, vil systemet
foreslå FAQ-oppføringer basert på teksten i innkommende
e-postmeldinger. De foreslåtte oppføringene er tilgjengelige som
malvariabler, og kan derfor gjentas i den valgte svarmalen. Du kan også
angi hvilken gren av FAQ-treet det skal søkes i, ved å klikke på
mappeikonet (
) og angi ønsket mappe. Velg mappen FAQ hvis du
vil inkludere hele FAQ-treet. FAQ-oppføringer kan du lese mer om i
Kapittel 9: FAQ.

Ikke send automatisk svar: Hvis du merker av her, vil ikke systemet
sende automatisk svar tilbake for denne e-postmeldingen.
10. I fanen E-postkasser kan du velge hvilke e-postkasser dette filteret gjelder for.
11. Klikk på OK. E-postfilteret opprettes.
38
KAPITTEL 8: SVARMALER
Kunnskapsbasen i SuperOffice Customer Service inneholder blant annet svarmaler.
En svarmal består av ferdig tekst som kan limes inn i en melding du skriver til en
kunde, eller sendes til kunder i automatiske svar eller nyhetsbrev. Å bruke en
svarmal sparer saksbehandlerne for arbeid, samtidig som de kan tilpasse svaret til
den aktuelle situasjonen. En svarmal er med andre ord et utgangspunkt for et
skreddersydd svar til en kunde.
Definere svarmal
Slik oppretter du en ny svarmal:
1. Velg Kunnskapsbase > Svarmaler.
2. Gå til mappen du vil plassere svarmalen i. Hvis den ikke finnes, kan du
opprette en ny mappe. Fremgangsmåten finner du i Hjelp for SuperOffice
Customer Service.
3. Pek på mappenavnet, slik at ikonene til høyre for navnet kommer til syne.
4. Klikk på ikonet Ny svarmal (
svarmal.
). Du kommer til bildet Egenskaper for
5. Øverst i bildet angir du følgende informasjon:

Navn: Her angir du et beskrivende navn på svarmalen.

Beskrivelse: Her kan du legge inn en kort beskrivelse av hva
svarmalen inneholder.

Mappe: Her vises automatisk navnet på mappen du har valgt. Dersom
du har ombestemt deg, kan du klikke på mappeikonet (
) og velge
en annen mappe på listen som vises.

Tilgang: Her velger du hvem som skal ha tilgang til å lese og endre
den aktuelle svarmalen.
6. I fanen Egenskaper angir du følgende informasjon:

Språk: I denne listeboksen velger du hvilket språk den aktuelle
svarmalen er på. Listeboksen inneholder de språkene som er registrert
under Innstillinger > Kundespråk.

Standard: Hvis svarmalen finnes på flere språk, kan du merke for
Standard på fanen til det aktuelle språket, hvis du vil at dette språket
skal være standardspråk for denne svarmalen.Tittel: Her skriver du inn
svarmalens tittel. Vanligvis settes denne inn i Emne-feltet når
svarmalen brukes som e-postmelding.

Meldingshodefelt: Her kan du legge til forhåndsdefinert innhold som
skal vises i meldingshodet i en e-postmelding, f.eks. i Til- og Emnefeltet. Denne funksjonen brukes bare i spesielle tilfeller.
39
7. I fanen Vanlig tekst angir du følgende informasjon:

I det store feltet midt i bildet skriver du selve innholdet i svarmalen.
Det er alltid denne teksten som brukes når du legger til svarmaler i
meldinger.

Inkluder vanlig tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil at
teksten i det store feltet skal inkluderes i e-postmeldingen som sendes
til kunden. Hvis du ikke merker av for dette alternativet, ignoreres
denne teksten. Den lagres imidlertid, slik at du kan velge å inkludere
den senere. Husk at meldinger som blir sendt uten vanlig tekst, bare
kan leses av e-postprogrammer som støtter HTML.

Stavekontroll: Klikk her hvis du vil stavekontrollere meldingen på
språket som er angitt i listeboksen Språk.
8. I fanen HTML-tekst angir du følgende informasjon:

I det store feltet midt i bildet skriver du inn HTML-formatert tekst
som du vil inkludere i meldingen til kunden. Husk at bilder som det
henvises til her, må ligge på en server som er tilgjengelig for mottakerne
av e-postmeldingen. Du kan f.eks. legge inn bilder som er lastet opp til
Eksterne dokumenter.

Inkluder HTML-tekst: Merk av for dette alternativet hvis du vil
inkludere teksten i det store feltet i en HTML-versjon av epostmeldingen. Dette brukes overfor kunder med e-postprogrammer
som kan lese HTML (f.eks. Outlook). Budskapet kommer ofte
tydeligere frem hvis du sender meldingen som HTML, fordi du kan
bruke bilder og farger i teksten.
9. I fanen SMS-tekst kan du legge inn svarmaltekst som er beregnet på sending
via SMS. Dette kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer Service.
10. I fanen Vedlegg kan du legge til vedlegg du vil inkludere i svarmalen. Hvordan
du gjør dette, er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service.
11. Klikk på OK. Du kommer tilbake til mappestrukturen for svarmaler.
Svarmalen kan nå brukes i svar på henvendelser fra kunder.
40
Malvariabler
I en svarmal kan du bruke malvariabler til å sette inn informasjon som er lagret om
kundene, slik at meldingen får et mer personlig preg. På denne måten kan du
skreddersy innholdet til hver enkelt kunde.
Det finnes flere typer malvariabler:

Malvariabler knyttet til kontaktpersoner, f.eks. customer.name, som
setter inn hele navnet til kontaktpersonen.

Malvariabler knyttet til kontakter, f.eks. company.name, som setter
inn navnet på kontakten som kontaktpersonen tilhører.

Malvariabler knyttet til saker, f.eks. ticket.id, som setter inn sakens ID.
Tips: Du finner en komplett oversikt over tilgjengelige malvariabler i Hjelp for
SuperOffice Customer Service. Klikk på og se oversikten under Tillegg.
Eksempel:
I stedet for denne teksten:
"Kjære kunde. Vi har mottatt din forespørsel og opprettet en sak. En saksbehandler
vil kontakte deg innen 48 timer. Vennlig hilsen supportavdelingen på SuperShop."
Kan du sende denne:
"Kjære Jonas. Vi har mottatt din forespørsel angående "Glemt passord" og har
opprettet en sak med saksnummer 45678. En saksbehandler vil kontakte deg innen
48 timer. Vennlig hilsen Kari Nordmann i supportavdelingen på SuperShop."
Slik ser teksten ut:
"Kjære customer.firstname. Vi har mottatt din forespørsel angående "ticket.title"
og har opprettet en sak med saksnummer ticket.id. En saksbehandler vil kontakte
deg innen 48 timer. Vennlig hilsen company.ourSalesContact.name i
supportavdelingen på SuperShop."
41
Slik skriver du inn meldingen:
1. Gå til fanen HTML-tekst.
2. Skriv for eksempel "Kjære ".
3. Plasser markøren etter teksten, og klikk på ikonet
.
4. Velg Sett inn malvariabel.
5. I dialogboksen som vises, velger du Fornavn i listen Sett inn malvariabel.
6. Klikk på OK. Malvariabelen settes inn med oransje bakgrunn.
7. Fortsett med resten av teksten, og sett inn ønskede malvariabler.
Tips: Du kan også bruke malvariabler i fanen Vanlig tekst, men da må du bruke
formatet %customer.name% (dvs. prosenttegn foran og bak malvariabelen).
42
KAPITTEL 9: FAQ
Kunnskapsbasen i SuperOffice Customer Service inneholder også FAQoppføringer. FAQ-modulen henger nært sammen med Saksbehandling-modulen:
Ofte vil spørsmål fra kunder gjenta seg, og da kan det være lurt å legge inn spørsmål
med tilhørende svar i FAQ-modulen.
Disse oppføringene kan gjøres tilgjengelige i et webbasert kundesenter der kundene
selv kan søke etter svar, og for saksbehandlerne er det mulig å legge inn koblinger
til FAQ-oppføringer når de svarer på henvendelser. På den måten sparer
saksbehandlerne tid, og kunden får et svar som er nøye kvalitetssikret.
Merk: Denne modulen er ikke tilgjengelig som en del av standardinstallasjonen,
men krever tilleggslisens.
Arbeide med FAQ-oppføringer
Ved å opprette FAQ-oppføringer kan organisasjonen bygge opp en omfattende
samling spørsmål og svar der både kunder og interne saksbehandlere kan finne
nyttig informasjon. FAQ-oppføringer kan opprettes på to måter:

En saksbehandler oppretter en FAQ-oppføring i Saksbehandlingmodulen, basert på kommunikasjon med en kunde. Dette kan du lese
mer om i Hjelp for SuperOffice Customer Service. FAQoppføringer som er opprettet av en bruker uten
administratorrettigheter, må kontrolleres og publiseres av en
administrator, se "Publisere FAQ-oppføringer" på side 46.

En administrator oppretter en FAQ-oppføring direkte i FAQ-modulen.
Se "Opprette FAQ-oppføringer" nedenfor.
43
Opprette FAQ-oppføringer
Hvis du er FAQ-administrator, kan du opprette en FAQ-oppføring direkte i FAQmodulen på denne måten:
1. Velg Kunnskapsbase > FAQ.
2. Gå til mappen du vil plassere FAQ-oppføringen i. Hvis den ikke finnes, kan du
opprette en ny mappe. Dette kan du lese om i Hjelp for SuperOffice
Customer Service.
3. Pek på mappenavnet, slik at ikonene til høyre for navnet kommer til syne.
4. Klikk på ikonet Ny oppføring (
FAQ-oppføring.
). Du kommer til bildet Egenskaper for
5. Angi et beskrivende navn på oppføringen i feltet Navn.
6. I listeboksen Plassering velger du et nummer som representerer oppføringens
plassering i sorteringsrekkefølgen i mappen den tilhører. 1 betyr øverst på
listen.
7. Her vises automatisk navnet på mappen du har valgt. Dersom du har
ombestemt deg, kan du klikke på mappeikonet (
) og velge en annen mappe
på listen som vises.
8. I listeboksen Tilgang velger du hvem som skal ha tilgang til den aktuelle
oppføringen.
Merk: En registrert kunde er en kunde med tilgang til et kundesenter.
9. I feltet Nøkkelord kan du legge inn nøkkelord for oppføringen (bruk
mellomrom som skilletegn). Dette kan gjøre oppføringen enklere å finne ved
søk, og det kan være nyttig ved bruk av e-postfiltre. Pass på å legge inn bare
nøkkelord som er relevante for oppføringen.
10. Som FAQ-administrator kan du velge mellom følgende alternativer i
listeboksen Arbeidsflyt:

Upublisert: Velg dette alternativet dersom du ikke vil publisere akkurat
nå.

Publisert: Velg dette alternativet hvis du vil publisere FAQoppføringen umiddelbart. Se "Publisere FAQ-oppføringer" på side 46.

Utløpt: Velg dette alternativet dersom FAQ-oppføringen ikke lenger er
aktuell. Dette er mest relevant når du redigerer eksisterende FAQoppføringer.
Merk: Listen inneholder også eventuelle egendefinerte arbeidsflyttrinn som er
lagt inn i systemet.
11. Hvis du velger en dato i feltet Gyldig til, endres oppføringens status til Utløpt
på denne datoen. Etter det vil den ikke være tilgjengelig for andre enn FAQadministratorene. De vil bli varslet om at oppføringen er utløpt. Dette kan være
aktuelt i forbindelse med kampanjer. Hvis du ikke angir noen dato her, betyr
det at FAQ-oppføringen alltid vil være tilgjengelig.
44
12. Under Vedlegg kan du legge til ett eller flere dokumenter som vedlegg i saken.
Hvordan du gjør dette, kan du lese om i Hjelp for SuperOffice Customer
Service.
13. Under Kobling kan du legge inn én eller flere adresser til relevante websider.
Dette er forklart i Hjelp for SuperOffice Customer Service.
14. Gå til fanen Spørsmål.
15. Skriv inn spørsmålet du vil at FAQ-oppføringen skal inneholde. Dette fungerer
på samme måte som når du skriver inn tekst i et tekstbehandlingsprogram. I
denne fanen finner du dessuten følgende alternativer:

(stavekontrollknappen på verktøylinjen): Klikk her og velg et
språk hvis du vil stavekontrollere meldingen på det aktuelle språket.

Kobling til annen FAQ-oppføring: Dersom det finnes én eller flere
andre FAQ-oppføringer som er relevante for det aktuelle svaret, kan du
sette inn en henvisning i form av en kobling. Slik gjør du: I feltet til
venstre kan du skrive inn en kort beskrivelse av den aktuelle FAQoppføringen. I feltet til høyre klikker du på mappeikonet (
) og
velger ønsket FAQ-oppføring på listen som vises. Deretter klikker du
på Lim inn FAQ for å sette inn koblingen der markøren står. Da
settes henvisningen inn i dette formatet: [[FAQoppføring|Beskrivelse]].
Tips: I stedet for å bruke feltene bak Kobling til annen FAQ-oppføring kan
du skrive inn en kobling rett i svaret ved å sette doble hakeparenteser rundt
FAQ-oppføringen: [[FAQ-oppføring]]. Hvis du vil ha med en kort beskrivelse,
bruker du dette formatet: [[FAQ-oppføring|Beskrivelse]].
16. Gå til fanen Svar og skriv inn svaret som beskrevet ovenfor.
17. Klikk på OK. Siden muligheten til å opprette FAQ-oppføringer direkte fra
FAQ-modulen bare er tilgjengelig for administratorer, betyr det at det ikke er
behov for noe eget publiseringstrinn i prosessen. Administratoren kan opprette
og publisere samtidig.
45
Publisere FAQ-oppføringer
Når en saksbehandler oppretter et forslag til FAQ-oppføring, vil oppføringen være
upublisert og ikke tilgjengelig via kundesenteret. For at den skal bli tilgjengelig, må
den publiseres. Dette gjøres av en person med rettigheter som FAQ-administrator:
1. Når du logger deg på SuperOffice Customer Service, vises eventuelle
upubliserte FAQ-oppføringer i startbildet.
2. Klikk på ønsket oppføring. Bildet FAQ-oppføring vises.
3. Klikk på Rediger oppføring. Bildet Egenskaper for FAQ-oppføring vises.
4. Velg fanen Spørsmål.
5. Gjør eventuelle endringer i spørsmålet, slik at det egner seg som FAQoppføring og dermed til gjenbruk.
6. Velg fanen Svar og skriv inn svaret som beskrevet ovenfor.
7. Velg fanen Egenskaper.
8. Publiser FAQ-oppføringen ved å velge Publisert i listeboksen Arbeidsflyt.
9. Gjør eventuelle andre endringer i fanen Egenskaper. Du kan lese mer om
feltene i dette bildet under "Opprette FAQ-oppføringer" på side 44.
10. Klikk på OK. FAQ-oppføringen er nå tilgjengelig for bruk.
Publisere via arbeidsflyt
FAQ-oppføringer kan også publiseres ved hjelp av arbeidsflyten. Arbeidsflyten
inneholder som standard trinnene Upublisert og Publisert, men en administrator
kan også legge til flere trinn.
Slik publiserer du en FAQ-oppføring via arbeidsflyt:
1. Åpne FAQ-oppføringen.
2. Dersom du vil justere noe før publisering, kan du følge fremgangsmåten under
"Publisere FAQ-oppføringer" ovenfor.
3. Klikk på knappen Flytt fremover i arbeidsflyt inntil det står Publisert i feltet
Arbeidsflyttrinn.
46
Tips: Du kan velge å oppheve publiseringen av FAQ-oppføringen ved klikke på
knappen Flytt bakover i arbeidsflyt.
Jobbe med arbeidsflyt
I en ny installasjon har du to standardtrinn i arbeidsflyten: Upublisert og
Publisert. Det er mulig å legge til flere trinn mellom disse. Du kan f.eks. sette opp
en arbeidsflyt der en FAQ-oppføring sendes til korrekturlesing, slik at noen sjekker
oppføringen og deretter publiserer den eller sender den upublisert tilbake til
redigering.
Opprette nye arbeidsflyttrinn
1. Velg Kunnskapsbase > FAQ.
2. Pek på mappenavnet Arbeidsflyt, slik at ikonet til høyre for navnet kommer til
syne.
3. Klikk på ikonet Nytt trinn (
). Du kommer til bildet Nytt trinn.
4. Angi et beskrivende navn på trinnet i feltet Navn.
5. I listeboksen Plasser nytt trinn mellom velger du hvor i prosessen du vil sette
inn det nye trinnet.
6. Klikk på OK. Du kommer til bildet Rediger trinn.
7. I listeboksen Velg bruker nederst i bildet velger du navnet på en bruker som
skal ha tilgang til det aktuelle trinnet i arbeidsflyten.
8. Velg hvilket tilgangsnivå brukeren skal ha. Du kan velge mellom følgende
alternativer:

Kan flytte: Brukeren har lov til å endre arbeidsflyttrinn for
oppføringer, dvs. publisere eller oppheve publisering.

Kan endre: Brukeren har rettigheter til å endre FAQ-oppføringer.

Full tilgang: Brukeren har alle rettigheter i forbindelse med arbeidsflyt.
9. Klikk på knappen Legg til for å legge til brukeren på listen under
Brukertilgang.
10. Gjenta trinn 7–9 ovenfor hvis du vil legge til flere brukere.
11. Klikk på OK. Trinnet opprettes og er nå tilgjengelig når du publiserer FAQoppføringer.
Redigere arbeidsflyttrinn
Du kan både endre navnet på et trinn og justere hvilke brukere som skal ha tilgang
til det. Slik gjør du:
1. Velg Kunnskapsbase > FAQ > Arbeidsflyt.
2. Klikk på selve trinnavnet. Du kommer til bildet Rediger trinn.
3. Endre navnet hvis det er behov for det.
47
4. Juster eventuelt hvilke brukere som skal ha tilgang til det aktuelle trinnet:

Hvis du vil legge til brukere, følger du fremgangsmåten ovenfor.

Hvis du vil fjerne brukere, merker du ønsket bruker og klikker på
knappen Fjern tilgang for valgte brukere ( ) nederst i bildet.
5. Klikk på OK. Endringene lagres.
Slette arbeidsflyttrinn
Merk: Du kan ikke slette standardtrinnene Upublisert og Publisert.
1. Velg Kunnskapsbase > FAQ > Arbeidsflyt.
2. Klikk på selve trinnavnet. Du kommer til bildet Rediger trinn.
3. Klikk på Slett. Hvis trinnet ikke har noen tilknyttede FAQ-oppføringer, slettes
det umiddelbart.
4. Hvis trinnet har tilknyttede FAQ-oppføringer, må du velge et trinn i
arbeidsflyten som disse FAQ-oppføringene skal flyttes til. Velg ønsket trinn på
listen Flytt til arbeidsflyt.
5. Klikk på Slett. Trinnet slettes, og tilknyttede FAQ-oppføringer flyttes til valgt
trinn.
48
KAPITTEL 10: PROFILERING
Profiler i systemet brukes til å konfigurere utseendet og oppførselen til
skjermelementer. Ethvert skjermelement kan ha både personlige, felles og globale
profiler.

Personlige profiler gjelder bare én enkelt bruker.

Felles profiler er tilknyttet en rolle, og gjelder alle brukere som har den
aktuelle rollen.

En global profil brukes som standardprofil og gjelder for alle som ikke
har en personlig profil eller er tilordnet en felles profil fra rollen de
tilhører.
Felles profiler
Du konfigurerer felles profiler i bildet Vis profiler, som du åpner ved å velge
Innstillinger > Profil i navigatoren. I dette bildet finner du to typer profiler:

System: Disse profilene kan du konfigurere ved å følge
fremgangsmåten nedenfor.

System screens: Her finner du en oversikt over bilder som er laget
ved hjelp av systemdesigneren i SuperOffice Customer Service. Disse
kan du endre hvis du har tilgang til Systemdesign > Bilder.
Opprette felles profiler
For å forklare hvordan du oppretter en felles profil, gir vi et konkret eksempel. I
eksempelet nedenfor antar vi at du ønsker å legge til et nytt kriteriefelt i bildet Finn
saker, for eksempel et felt for å søke på kontaktpersonens telefonnummer. Slik
gjør du:
1. Velg Innstillinger > Profil. Bildet Vis profiler vises.
2. Velg System. Det vises en hierarkisk oversikt over alle profilene i systemet.
3. Klikk på Søk.
4. Pek på Finn saker, slik at ikonet Ny felles profil (
kommer til syne.
) til høyre for navnet
5. Klikk på ikonet Ny felles profil. Bildet Rediger elementprofil vises.
6. I feltet Navn skriver du inn ønsket navn på profilen, for eksempel
"Telefonsupport".
7. Under oversikten over kriterier finner du to tomme felt:

I feltet til venstre skriver du inn ønsket feltnavn, for eksempel
"Telefonnummer til kontaktperson".
49

Klikk på mappeikonet (
) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i
databasen du vil hente informasjon fra. I eksempelet vårt velger vi
Kontaktperson og Telefon (direkte).
8. Klikk på knappen Legg til kriterium ( ). Det nye kriteriet legges til under
de andre, og brukere av profilen vil nå kunne søke etter saker ved hjelp av
kontaktpersonens telefonnummer i tillegg til standard søkekriterier.
9. Klikk på OK. Den nye profilen opprettes. Nå kan du f.eks. knytte den til en
bestemt rolle (se Kapittel 11: Roller).
Tips: Du kan slette en felles profil ved å klikke på knappen Gjenopprett standard
(sletter denne profilen) nederst i bildet Rediger elementprofil.
Globale profiler
En global profil brukes som standardprofil og gjelder for alle som ikke har en
personlig profil eller er tilordnet en felles profil fra rollen de tilhører. Du oppretter
den på samme måte som en felles profil, men du merker i tillegg av for Angi som
standardprofil øverst i bildet Rediger elementprofil.
Personlige profiler
Du konfigurerer personlige profiler ved å klikke på knappen med
skiftenøkkelsymbolet ( ) som du finner i enkelte bilder, f.eks. vinduet med
opplysninger om kontaktpersonen og oversikten over saker i bildet Vis
kontaktperson, området med egenskaper for saker i bildet Vis sak eller Resultatdelen av søkebildet.
Når du klikker på skiftenøkkelsymbolet, åpnes vinduet Rediger elementprofil der
du kan tilpasse utseendet og legge til felt og kolonner. Hvilke muligheter du har,
avhenger av hvor du åpnet bildet Rediger elementprofil fra. Du kan lese mer om
dette under "Definere profiler for saksvisning" og "Definere profiler for visning av
søkeresultater" nedenfor.
Definere profiler for saksvisning
Du kan definere en personlig profil for saksvisning. For å forklare hvordan dette
fungerer, gir vi et konkret eksempel. I eksempelet nedenfor antar vi at du ønsker å
legge til et felt i bildet Vis sak, for eksempel kontaktpersonens telefonnummer. Slik
gjør du:
1. Åpne en sak. Du kommer til bildet Vis sak.
2. Klikk på knappen med skiftenøkkelsymbolet (
egenskaper. Bildet Rediger elementprofil vises.
) helt til høyre for sakens
3. Der det står Nytt felt, finner du to tomme felt.

I feltet til venstre skriver du inn ønsket feltnavn, f.eks.
"Telefonnummer"
50

Klikk på mappeikonet (
) bak feltet til høyre, og velg hvilket felt i
databasen du vil hente informasjon fra. I eksempelet vårt velger vi
Kontaktperson og Telefon (direkte).
4. Klikk på Legg til bak de to feltene du akkurat har angitt informasjon i. Det nye
feltet (Telefonnummer) legges til under forhåndsvisningen øverst i bildet.
5. Klikk på OK. Endringene lagres, og neste gang du viser dette bildet, er det nye
feltet med.
Dersom du vil ha tilbake standardinnstillingene, går du tilbake til bildet Rediger
elementprofil og klikker på knappen Gjenopprett standard (sletter denne
profilen) nederst i bildet.
Definere profiler for visning av søkeresultater
Du kan også definere en personlig profil for visning av søkeresultater fra bildet
Rediger elementprofil:
1. Åpne søkebildet.
2. Foreta et søk ved å angi kriterier og klikke på Søk-knappen, slik at Resultatdelen vises.
3. Klikk på knappen med skiftenøkkelsymbolet (
kolonneoverskriftene.
) helt til høyre for
4. Bildet Rediger elementprofil vises:

Antall dataposter per side: I denne listeboksen angir du hvor mange
oppføringer som skal vises per side.
51

Under Kolonner kan du velge hvilke kolonner som skal vises i
Resultat-delen i søkebildet, og rekkefølgen på dem. Du kan også legge
til kolonner med funksjoner. Dette er forklart i emnene nedenfor.

Under Eksempeltabell ser du hvordan søkeresultatene vises med
gjeldende innstillinger.
Legge til kolonner
Slik legger du til kolonner i visningen av søkeresultatene:
1. Bildet Rediger elementprofil viser en oversikt over kolonnene som allerede er
angitt.
2. Hvis det er en knapp som heter Vis funksjoner ( ) under oversikten, går du
bare videre til neste punkt. Hvis det derimot vises en knapp som heter Vis felt
( ), klikker du først på denne.
3. I feltet helt til venstre under oversikten skriver du inn ønsket kolonnenavn.
4. Klikk på mappeikonet (
) bak neste felt til høyre, og velg hvilket felt i
databasen du vil hente informasjon fra.
5. I listeboksen Feltstørrelse angir du ønsket kolonnebredde i antall tegn.
6. Klikk på knappen Legg til kolonne (
på kolonneoversikten.
). Den nye kolonnen legges til nederst
Tips: Den vises også helt til høyre under Eksempeltabell.
7. Dersom du vil flytte kolonnen lenger til venstre i tabellvisningen, klikker du på
pil opp ( ) til høyre for den aktuelle oppføringen under Kolonner, inntil den
har ønsket plassering.
8. Klikk på OK. Kolonnen legges til.
Endre rekkefølgen på, redigere og slette kolonner

Du kan endre rekkefølgen på kolonnene ved å bruke pilknappene (
og
) til høyre for kolonnene til å flytte de ulike kolonnene dit du
ønsker, og deretter klikke på OK.

Du kan slette en kolonne ved å klikke på sletteikonet (
kolonnen. Kolonnen fjernes umiddelbart.

Du kan redigere en kolonne ved å klikke på blyantikonet (
) til
høyre for kolonnen. Når du er ferdig med å redigere, klikker du på
knappen Oppdater kolonne (
) og deretter på OK.
52
) til høyre for
Legge til funksjoner
Du kan også legge til funksjoner, f.eks. en summeringskolonne, i Resultat-delen.
For å forklare hvordan dette fungerer, gir vi et konkret eksempel.
I eksempelet nedenfor antar vi at du allerede har et søkeresultat bestående av saker,
og at du nå ønsker å legge til en kolonne som viser hvor lang tid det tok fra en sak
kom inn, til en saksbehandler leste den.
1. Følg først fremgangsmåten overfor for å legge til en kolonne som du kaller
f.eks. "Lest av saksbehandler" og som henter informasjon fra feltet Lest av
eier i databasen.
2. Bruk pil opp ( ) til å flytte denne kolonnen inntil den står like under
kolonnen Registrert (ticket.created_at).
3. Klikk på knappen Vis funksjoner (
).
4. I feltet helt til venstre under oversikten skriver du inn ønsket navn på kolonnen
som skal inneholde funksjonen.
5. I listeboksen til høyre for navnefeltet velger du funksjonen Tidsdifferanse.
6. I neste listeboks velger du Kolonne 3, som tilsvarer kolonnen Registrert.
7. I neste listeboks velger du Kolonne 4, som tilsvarer kolonnen Lest av
saksbehandler.
8. Klikk på knappen Legg til kolonne ( ). Den nye kolonnen med
Tidsdifferanse-funksjonen legges til nederst på kolonneoversikten.
9. Dersom du vil flytte kolonnen lenger til venstre i tabellvisningen, klikker du på
pil opp ( ) til høyre for den aktuelle oppføringen under Kolonner, inntil den
har ønsket plassering.
10. Klikk på OK. Kolonnen med funksjonen legges til.
Tips: Du kan bruke dette eksempelet som et utgangspunkt for å legge til kolonner
med andre funksjoner.
53
54
KAPITTEL 11: ROLLER
Roller brukes som et verktøy for å administrere saksbehandlere. Til en rolle kan du
knytte ulike egenskaper, f.eks. kategoritilhørighet og tilgangsnivåer. Når du deretter
tilordner en saksbehandler en rolle, får saksbehandleren automatisk disse
egenskapene. I bildet Roller vises det en oversikt over alle rollene som er
tilgjengelige.
Opprette ny rolle
Slik oppretter du en ny rolle:
1. Velg Innstillinger > Roller.
2. Klikk på knappen Ny rolle. Bildet Ny rolle vises.
3. I fanen Rolle kan du angi følgende informasjon:

Navn: Angi et beskrivende navn på rollen.

Bruk brukergruppe fra rollen: Hvis du merker av her og velger en
brukergruppe i feltet Angi saksbehandlergruppe, vil alle brukere som
tilordnes denne rollen, havne i den angitte brukergruppen. Se
"Administrere brukergrupper" på side 5.

Angi saksbehandlergruppe: Her kan du klikke på mappeikonet (
)
bak feltet og velge en brukergruppe som alle medlemmer av rollen vil
havne i.
4. I fanen Medlemmer legger du til medlemmer av rollen: Du velger ønsket
medlem i listeboksen Nytt medlem nederst i bildet og klikker på knappen
Legg til. Dette gjentar du inntil du har lagt til alle medlemmene du ønsker.
Tips: Du sletter et medlem fra listen ved å klikke på sletteikonet (
ønsket medlem.
) til høyre for
5. I fanen Profiler kan du knytte elementprofiler til den nye rollen: Du klikker på
mappeikonet (
) bak feltet Ny elementprofil og velger ønsket profil fra
listen som vises. Deretter klikker du på knappen Legg til. Dette gjentar du
55
inntil du har lagt til alle elementprofilene du ønsker. Du kan lese mer om
elementprofiler i Kapittel 10: Profilering.
6. I fanen Kategorier kan du knytte kategorier til den nye rollen:

Bruk kategorimedlemskap fra rollen: Hvis du merker av her, vil
brukere som tilordnes denne rollen, bli medlemmer av kategoriene som
er angitt i dette bildet.

Legg til ønskede kategorier ved å klikke på mappeikonet (
) bak
feltet Ny kategori og velge ønsket kategori fra listen som vises. Klikk
på Legg til for å legge til kategorien, eller klikk på Legg til med
underkategorier hvis du også vil inkludere den aktuelle kategoriens
underkategorier.
7. I fanen Rettigheter kan du angi hvilke rettigheter medlemmene av rollen skal
ha: Du klikker på mappeikonet (
) bak feltet Ny rettighet og velger ønsket
rettighet fra listen som vises. Deretter klikker du på knappen Legg til. Dette
gjentar du inntil du har lagt til alle rettighetene du ønsker.
8. I fanen Arbeidsflyt-tilgang kan du angi hvilke trinn i FAQ-arbeidsflyten som
medlemmene av rollen skal ha tilgang til: Du klikker på mappeikonet (
) bak
feltet Ny rettighet og velger ønsket trinn fra listen som vises. Deretter merker
du av for enten Kan flytte, Kan endre eller Full tilgang for å angi hvilket
tilgangsnivå medlemmene av rollen skal ha for det aktuelle trinnet. Til slutt
klikker du på knappen Legg til. Dette gjentar du inntil du har lagt til alle
trinnene du ønsker.
9. Klikk på OK. Rollen opprettes.
Redigere roller
Hvis du vil endre informasjonen som er registrert om en rolle, kan du gjøre
følgende:
1. Velg Innstillinger > Roller.
2. Klikk på ønsket rollenavn. Bildet Rediger rolle vises.
3. Gjør de nødvendige endringene. Du kan lese mer om fanene og feltene i dette
bildet under "Opprette ny rolle" på side 55.
4. Klikk på OK. Endringene lagres.
Tips: Du kan slette en rolle fra bildet Rediger rolle ved å klikke på knappen Slett
nederst i bildet og deretter klikke på OK.
56
KAPITTEL 12: EKSTRAFELT/TABELL
I bildet Tabeller i modulen Systemdesign finner du en oversikt over tabellene i
systemet. Her kan du utvide databasen til Customer Service ved å opprette nye
tabeller og felt for ulike bilder i systemet.
I dette bildet vises både standardtabeller, som er forhåndsdefinert i systemet og
ligger i bakgrunnen for ulike bilder, og ekstratabeller, som er tabeller du oppretter
selv med valgfritt innhold.
For å illustrere hvordan ekstratabeller og ekstrafelt kan brukes, vil vi her bruke et
eksempel der bedriften SuperShop ønsker å ha en oversikt over datamaskinene til
kontaktpersoner hos ulike kunder for lettere å kunne hjelpe dem når de ringer til
brukerstøtte. SuperShop ønsker at denne informasjonen skal vises i en egen fane
nederst i bildet Vis kontaktperson. Customer Service-administratoren i SuperShop
lager en tabell med navnet "Datamaskin" og følgende felt:

Kontaktperson – et relasjonsfelt som inneholder navnet på personen
som eier datamaskinen

Produsent – et tekstfelt der man kan velge verdier fra en listeboks, i
dette tilfellet produsenter av datamaskiner

Modell – et tekstfelt der man kan skrive inn tekst fritt, i dette tilfellet
datamaskinmodeller

Registrert dato – et datofelt som angir når informasjonen er registrert

Registrert av – et relasjonsfelt som inneholder navnet på
saksbehandleren som registrerte informasjonen
Definere ekstratabell
Du kan opprette ekstratabeller i SuperOffice Customer Service for å kunne
registrere ulike typer informasjon. Når ekstratabellen er definert og du har lagt til
ekstrafelt i den (se "Definere ekstrafelt" på side 59), kan du åpne tabellen for å legge
inn innhold ved å gå til Saksbehandling > Tabeller, peke på tabellen og klikke på
ikonet Ny post ( ).
Slik oppretter du en ekstratabell:
1. Velg Systemdesign > Tabeller.
2. Klikk på knappen Ny tabell. Bildet Egenskaper for tabell vises.
3. I bildet Egenskaper for tabell angir du informasjon om den nye tabellen:

Mappe: Hvis du vil at tabellen skal ligge i en tidligere definert mappe,
kan du klikke på mappeikonet (
) og velge en mappe på listen som
vises.
57

Navn: Tabellens navn.
I vårt eksempel skriver vi inn navnet "Datamaskin".

Databasetabell: I dette feltet angir du navnet på tabellen i databasen.
Du kan bare angi dette navnet når tabellen opprettes, det kan ikke
endres senere. Tabellnavnet kan bare inneholde understrek, bokstavene
a til z eller tall, og navnet må begynne med "y_". Det er lurt å bruke et
logisk navn, slik at det er lett å skjønne hva databasen inneholder.
I vårt eksempel skriver vi "y_datamaskin_kunder".

Overskrift for søk: Dette er overskriften som brukes i søkebildet for
denne tabellen.
I vårt eksempel skriver vi "Finn datamaskin".

Overskrift for visning av datapost: Dette er overskriften som brukes
når du viser en datapost i denne tabellen.
I vårt eksempel skriver vi "Informasjon om datamaskin".

Overskrift for ny post: Dette er overskriften som brukes når du
oppretter en ny datapost i denne tabellen.
I vårt eksempel skriver vi "Registrere informasjon om datamaskin".

Overskrift for redigering av datapost: Dette er overskriften som
brukes når du redigerer en datapost i denne tabellen.
I vårt eksempel skriver vi "Redigere informasjon om datamaskin".

Sorteringsrekkefølge: Standard sorteringsrekkefølge for tabellen, det
vil si hvilken kolonne tabellen skal sorteres etter. Hvis du merker av for
Synkende, sorteres verdiene i synkende rekkefølge. Ved tallverdier vil
det si at den høyeste verdien vises øverst i tabellen. Tabellen må
inneholde felt før du kan velge noe her.

Visningsfelt: Hvis data fra denne tabellen skal vises i en annen tabell
(en relasjon), må du her velge hvilket felt som skal vises i den andre
tabellen. Tabellen må inneholde felt før du kan velge noe her.

Overordnet felt: Dette feltet brukes i forbindelse med hierarkisk
organiserte tabeller.
58

Fullstendig navn: Hvis dette er en hierarkisk organisert tabell, kan
dette feltet angi et felt som automatisk oppdateres med postens
fullstendige navn (f.eks. "Support/Hardware/Computers") basert på
navnefeltet for denne posten, og alle overordnede poster.

Sales & Marketing-tilgang: I SuperOffice Sales & Marketing kan
man opprette webpaneler som kan inneholde tabellinformasjon. I dette
feltet angir du hvilken tilgang man skal ha til denne tabellen fra Sales &
Marketing, ingen tilgang, lesetilgang eller full tilgang.

Skjul tabellen: Hvis du merker av for dette alternativet, vil ikke
tabellen være synlig fra Saksbehandling > Tabeller.
4. Klikk på OK for å lagre den nye tabellen.
Definere ekstrafelt
Når du har opprettet en ekstratabell, må du opprette felt i tabellen, slik at du senere
kan legge inn informasjon i tabellen (poster). Du kan også opprette ekstrafelt i
standardtabeller.
Slik oppretter du ekstrafelt i tabeller:
1. Velg Systemdesign > Tabeller.
2. Bla deg frem til ønsket tabell, og pek på tabellnavnet, slik at ikonet til høyre for
navnet kommer til syne.
3. Klikk på ikonet Nytt felt (
). Bildet Nytt ekstrafelt åpnes.
4. Velg felttype i listeboksen Type.
I vårt eksempel velger vi følgende felttyper og navn:

Kontaktpersonrelasjon for å angi eieren av datamaskinen ved å hente
inn navnet på en kontaktperson som er registrert i systemet. Vi kaller
feltet "Kontaktperson".

Tekststreng (kort) for å kunne legge inn informasjon om produsenten
av datamaskinen. Vi kaller feltet "Produsent" og gjør det til en listeboks
med alternativer.
Vi lager også et nytt felt med denne typen som vi kaller "Modell". I
dette feltet kan vi skrive inn tekst for å beskrive datamaskinmodellen.

Dato for å kunne legge inn datoen da informasjonen ble registrert. Vi
kaller feltet "Registrert dato".

Saksbehandlerrelasjon for å angi hvilken saksbehandler som
registrerte informasjonen. Vi kaller feltet "Registrert av".
5. Klikk på OK. Bildet Egenskaper for felt åpnes.
6. I bildet Egenskaper for felt angir du informasjon om det nye feltet. Det
avhenger av typen ekstrafelt (angitt i trinn 4) hvilke egenskaper som er
tilgjengelige. Nedenfor vises noen mulige egenskaper for felttypene som er
59
aktuelle for vårt eksempel. Du finner en fullstendig oversikt over alle
egenskapene i Hjelp for SuperOffice Customer Service.

Navn: Feltets navn.
I vårt eksempel vil dette være navnene som står i listen i innledningen
til dette kapittelet.

Tabell: Angir hvilken tabell feltet tilhører.

Databasefelt: Navnet som kolonnen vil få i databasen. Dette navnet
må være unikt for denne tabellen. Videre må kolonnenavnet være et
enkeltord, og det kan bare inneholde understrek, bokstavene a til z eller
tall, og det må begynne med "x_". Du kan bare angi dette navnet når
feltet opprettes, det kan ikke endres senere.

Indekser felt: Angi om feltet skal indekseres eller ikke. Det er raskere å
søke etter data i indekserte felt.

Bruk standardverdi: Hvis det er merket av for dette alternativet, får
feltet en standardverdi hvis ikke annet er angitt.

Oppdater nullverdier nå: Merk av for dette alternativet hvis du
ønsker å erstatte alle nullverdier (dvs. tomme felt) i databasen med
standardverdien. Vær oppmerksom på at denne operasjonen kan ta tid.

Standardverdi: Standardverdien som vil bli brukt for dette feltet.

Velg verdier fra liste: Hvis det er merket av for dette alternativet, blir
feltet en listeboks. Alternativene på listen vil være de tekstene som
skrives inn i tekstboksen. Det er én linje per alternativ.
I eksempelet vårt med tabellen "Datamaskin" kan vi merke av her når
vi opprettet feltet "Produsent", og skrive inn aktuelle
datamaskinprodusenter i tekstboksen.

Eksternt: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil feltet kunne
være tilgjengelig fra et kundesenter. Dette er bare aktuelt for
standardtabeller, siden ekstratabeller aldri vises i kundesentre.

Vis én-til-mange-relasjoner: Hvis du har valgt felttypen
Kontaktpersonrelasjon, Kontaktrelasjon eller Saksrelasjon og
ønsker at det skal vises en fane med informasjon fra denne tabellen i
bildene for kontaktperson, kontakt eller sak, kan du merke av i dette
feltet.
I vårt eksempel vil dette være aktuelt for feltet "Kontaktperson", som
er et relasjonsfelt. Merker vi av her, vil det vises en fane i bildet Vis
kontaktperson med informasjon om kontaktpersonens
datamaskin(er).
60

Overskrift for liste: Dette feltet brukes til å angi en overskrift for disse
postene når de vises som "underposter" på en liste.
I vårt eksempel vil dette si navnet på den nye fanen i bildet Vis
kontaktperson, så vi skriver "Datamaskin" her.

Bruk gjeldende dato/klokkeslett som standardverdi: Hvis det er
merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende
dato/klokkeslett som standard.
I vårt eksempel kan dette være aktuelt for feltet "Registrert dato".

Bruk gjeldende saksbehandler som standardverdi: Hvis det er
merket av for dette alternativet, settes feltets verdi til gjeldende
saksbehandler som standard.
I vårt eksempel kan dette være aktuelt for feltet "Registrert av".

Kan ikke være tomt: Hvis du merker av for dette alternativet, må
feltet fylles ut.

Vis i tabell: Hvis det er merket av for dette alternativet, vil dette feltet
vises som en kolonne i de bildene hvor flere poster vises i en tabell.

Plassering: Angir dette feltets plassering blant de andre feltene i
oversikter.
7. Klikk på OK for å lagre, og klikk deretter på knappen Start Netserver om
igjen (
).
61
62
KAPITTEL 13:
SYSTEMINNSTILLINGER
Bildet System under Innstillinger brukes til å konfigurere systeminnstillinger for
hele SuperOffice Customer Service.
Kontaktinfo
I fanen Kontaktinfo i bildet System finner du følgende alternativer:

Kontaktnavn: Navnet på kontakten som eier gjeldende SuperOffice
Customer Service-installasjon, dvs. din bedrift/organisasjon. Denne
verdien er tilgjengelig som malvariabel i blant annet svarmalene.

Kontaktadresse: Adressen til kontakten. Denne verdien er tilgjengelig
som malvariabel i blant annet svarmalene.
Innstillinger
I fanen Innstillinger i bildet System finner du følgende alternativer:

Systemansvarlig: E-postadressen til den personen som er ansvarlig for
drift av SuperOffice Customer Service. Dette må være en e-postadresse
som ikke importeres i SuperOffice Customer Service.

Standardavsender: E-postadressen som skal være standard
avsenderadresse fra systemet. Denne adressen vil normalt overstyres av
adressene som legges inn på e-postkasser.
Merk: Hvis du ønsker at eventuelle svar skal komme inn i SuperOffice
Customer Service (samt at vasking skal fungere), må du velge en e-postadresse
som er registrert i Customer Service (i Innstillinger > E-post >
E-postkasser).

Feilmeldinger: E-postadressen som det sendes varsler om systemfeil
til.

Intern URL: Adressen for tilgang til SuperOffice Customer Servicesystemet.

Ekstern URL: Adressen for ekstern tilgang til SuperOffice Customer
Service-systemet.

Cgi-Bin-mappe: Banen til mappen hvor SuperOffice Customer
Services Cgi-Bin-applikasjonsfiler ligger. Denne banen må ha med
innledende mappeskilletegn (skråstrek), men ikke avsluttende, f.eks.
slik: /bin eller /Scripts.
63

E-postkode: E-postkoden som sammen med saksnummeret danner en
unik nøkkel på emnelinjen i e-postmeldinger som sendes ut fra
SuperOffice Customer Service. Du må ikke endre denne verdien med
mindre du vet hva du gjør! Hvis denne verdien endres, vil ikke epostmeldinger som mottas, kobles riktig til eksisterende saker.

Automatisk utlogging av saksbehandlere: Angir hvor lang tid med
inaktivitet det tar før en saksbehandler automatisk logges ut av
systemet.

E-postoverskrift: Denne teksten legges automatisk til øverst i alle epostmeldinger som sendes ut.

Send e-post om aktive saker: Angir om det skal sendes ut e-post om
aktive saker til noen. Velg mottakere fra listeboksen til høyre.

Antall dager før det skal varsles: Angir hvor mange dager det skal gå
før det sendes ut e-postvarsel om gamle saker til saksbehandlerne.

Bryt utgående e-post etter antall tegn: Hvis du merker av her, brytes
linjene i utgående e-postmeldinger etter angitt antall tegn.

Format for klokkeslett i systemet: Velg om du ønsker 24-timers
klokke eller 12-timers klokke (am/pm) for systemet. Brukerspesifikke
klokkeslett (visning av saker osv.) styres av hver enkelt brukers
innstillinger, og ikke av denne verdien.

Tidsramme for kryssregistrering i minutter: Her kan du angi et
antall minutter, og dersom to eller flere e-postmeldinger kommer inn
fra samme kontaktperson i løpet av denne tidsperioden, vil sakene bli
sendt til samme saksbehandler hvis mulig.

Tillat fjerndrift fra SuperOffice AS: Hvis du merker av her, vil
medarbeidere fra SuperOffice AS kunne logge inn i systemet for å
utføre feilretting. Det bør normalt ikke være merket av her, men det
kan aktiveres midlertidig under veiledning fra SuperOffice AS.

Velg bruker fra liste i bildet for innlogging: Hvis du merker av her,
vises tilgjengelige brukernavn i en listeboks i bildet for innlogging.

Eksternt tilgangsnivå som standard: Hvis du merker av her, vil
eksternt tilgangsnivå være standard for nye saker og meldinger.
Alternativet er at internt tilgangsnivå er standard.

Kopi til kontaktperson som standard: Hvis du merker av her, vil
feltet for kopi til kontaktperson være merket av som standard.

Ikke send e-post til nye kontaktpersoner: Hvis du merker av her, vil
det ikke sendes e-post til nyregistrerte kontaktpersoner.

Aktiver koblinger i meldinger: Hvis du merker av her, vil koblinger
(webadresser) være klikkbare i meldinger.

Tillat endring av meldinger: Hvis du merker av her, har brukerne lov
til å endre meldinger.
64

Bruk brukergodkjenning fra webserveren: Hvis du merker av her,
godtar SuperOffice Customer Service brukergodkjenning som stammer
fra webserveren (Microsoft IIS).

Bruk kundegodkjenning fra webserveren: Hvis du merker av her,
godtar SuperOffice Customer Service brukergodkjenning som stammer
fra webserveren på kundesenteret (Microsoft IIS).

Bekreft brukernavn fra webserveren hver gang: Hvis du merker av
for dette alternativet, vil systemet kontrollere brukernavnet fra
webserveren hver gang en side hentes.

Tilgjengelig på Internett: Merk av her dersom SuperOffice
Customer Service er tilgjengelig på Internett. Dette vil styre deler av
funksjonaliteten som er tilgjengelig i SuperOffice Customer Service,
fordi funksjonaliteten krever at løsningen faktisk er tilgjengelig på
Internett.
SMTP
I fanen SMTP i bildet System finner du følgende alternativer:

Server: IP-adressen eller vertsnavnet til e-postserveren som
SuperOffice Customer Service bruker til å sende e-post. Serveren må
være tilgjengelig fra SMTP-porten som SuperOffice Customer Serviceapplikasjonene kjøres på.

Port: Her angir du hvilken SMTP-port SuperOffice Customer Serviceapplikasjonene kjøres på. Standardporten er 25.

Brukernavn/Passord: Angi brukernavnet og passordet som skal
brukes til SMTP-pålogging.

Bruk SSL: Merk av her hvis SSL skal aktiveres.

Kontroller SMTP-kobling: Hvis du merker av her, vil systemet prøve
å sende en e-postmelding til en adresse hos SuperOffice AS. Hensikten
med dette er å finne ut om SMTP-serveren tillater at du sender ut
e-post fra ditt eget domene. Hvis du ikke merker av her, vil ingen
kontroll blir foretatt.
CRM-innstillinger
Innstillingene i fanen CRM-innstillinger i bildet System har å gjøre med
forbindelsen mellom SuperOffice Customer Service og SuperOffice Sales &
Marketing. Her finner du følgende alternativer:

Standard CRM-gruppe for brukere: Her angir du hvilken gruppe i
SuperOffice Sales & Marketing som er standardgruppe for brukere
opprettet i Customer Service.

Standard CRM-rolle for administratorer: Her angir du hvilken rolle i
SuperOffice Sales & Marketing som er standardrolle for Customer
Service-administratorer.
65

Standard CRM-rolle for vanlige brukere: Her angir du hvilken rolle i
SuperOffice Sales & Marketing som er standardrolle for brukere
opprettt i Customer Service.

Standard CRM-rolle for kunder: Her angir du hvilken rolle i
SuperOffice Sales & Marketing som er standardrolle for kunder.
Passord
I fanen Passord i bildet System finner du følgende alternativer under
Saksbehandlerpassord:

Tillat bare vanskelige passord når saksbehandlerpassord angis:
Hvis du merker av her, vil det kontrolleres at saksbehandlernes passord
er tilstrekkelig komplekse, når de endres.

Minimum antall tegn i passord: Det minste antallet tegn som
passordet må inneholde.

Minimum antall tall i passord: Det minste antallet tall (0–9) som
passordet må inneholde.

Minimum antall små bokstaver i passord: Det minste antallet små
bokstaver som passordet må inneholde.

Minimum antall store bokstaver i passord: Det minste antallet store
bokstaver som passordet må inneholde.
66

Minimum antall spesialtegn i passord: Det minste antallet
spesialtegn som passordet må inneholde. Spesialtegn er tegn som
verken er bokstaver eller tall, f.eks. stjerne eller spørsmålstegn.
I fanen Passord i bildet System finner du følgende alternativer under
Kundepassord:

Skjul passord for kontaktperson i saksbehandlingen: Ved visning
av kontaktperson vises passord som "prikker" hvis du merker av her.

Tillat bare vanskelige passord når kundepassord angis: Hvis du
merker av for dette alternativet, må kontaktpersonenes passord
oppfylle minimumskravene som er angitt nedenfor.

Minimum antall tegn i passord: Det minste antallet tegn som
passordet må inneholde.

Minimum antall tall i passord: Det minste antallet tall (0–9) som
passordet må inneholde.

Minimum antall små bokstaver i passord: Det minste antallet små
bokstaver som passordet må inneholde.

Minimum antall store bokstaver i passord: Det minste antallet store
bokstaver som passordet må inneholde.

Minimum antall spesialtegn i passord: Det minste antallet
spesialtegn som passordet må inneholde. Spesialtegn er tegn som
verken er bokstaver eller tall, f.eks. stjerne eller spørsmålstegn.
Autentisering
I fanen Autentisering i bildet System finner du følgende alternativer:

Aktiver ekstern autentisering av kunder: Hvis du ønsker at en
ekstern kilde skal autentisere kundene, kan du aktivere dette her.
Kontakt SuperOffice AS hvis du ønsker informasjon om hvordan slike
eksterne kilder opprettes.

Kobling til autentiseringstjeneste: Her skriver du inn webadressen til
webtjenesten som autentiserer kundene.
HTML-koder
I fanen HTML-koder i bildet System finner du følgende alternativer:

Slå av filtrering av HTML: Hvis du merker av her, filtreres ikke
innkommende e-post for ulovlige HTML-koder.
Merk: Hvis du merker av for dette alternativet, vil det være lettere å sende
ondsinnet kode inn i SuperOffice Customer Service, og dette kan forårsake
problemer.
67

Lovlige HTML-koder: Dette er en liste over de HTML-kodene som
er tillatt (med komma mellom). Alle andre HTML-koder i
innkommende e-post slettes.
SMS
I fanen SMS i bildet System finner du følgende alternativer for å konfigurere SMSløsninger i SuperOffice Customer Service:

SMS-tilbyder: I denne listeboksen kan du velge den SMS-tilbyderen
du har en avtale med for å sende SMS fra SuperOffice Customer
Service.

SMS-endepunkt: Dette feltet skal inneholde koden som gjør at
SuperOffice Customer Service gjenkjenner en innkommende SMS.

Standard landkode: Her må du skrive inn standard landkode for det
landet du er i, f.eks. +47 for Norge. Denne landkoden brukes til
mobiltelefoni. Den brukes til både utgående SMS (f.eks. når du ikke
legger inn landkoden på mobiltelefonnummeret du skal sende ut til) og
innkommende SMS (slik at SuperOffice Customer Service kan
gjenkjenne kunden).
Under Konfigurasjon finner du faner for tilbydere av SMS-tjenester via web. I
fanen Carrot Comm. angir du følgende informasjon:

Bruk webtjeneste: Hvis du merker av her, vil SMSer sendes via en
webtjeneste i stedet for via e-post. Dette er den foretrukne metoden,
siden den gjør mer funksjonalitet tilgjengelig. Dette krever at en
eventuell brannmur godtar utgående trafikk mot SMS-gateway.

Leveringsbekreftelse: Hvis du merker av for dette alternativet, støttes
leveringsbekreftelser for SMSer i SuperOffice Customer Service. Det
vil si at du har mulighet for å se om en SMS er blitt levert til den
68
aktuelle mobiltelefonen. Dette krever også konfigurering hos
leverandøren.

Tjeneste-ID: Tjeneste-ID for SMS-tjenesten. Denne oppgis av
SuperOffice AS.

Brukernavn: Her skriver du inn brukernavnet du har fått tildelt fra
Carrot Comm.

Passord: Her skriver du inn passordet du har fått tildelt fra Carrot
Comm.

SMS-prioritet: Her angir du enten 1, 2 eller 3. Tallene angir hvor raskt
SMS-meldingene sendes ut.

Avsender: Her angir du ønsket avsender av SMSene. Denne teksten vil
vises på mottakerens mobiltelefon.
I fanen PsWinCom angir du følgende informasjon:

Brukernavn: Her skriver du inn brukernavnet du har fått tildelt fra
PsWinCom.

Passord: Her skriver du inn passordet du har fått tildelt fra
PsWinCom.

Avsender: Her angir du ønsket avsender av SMSene. Denne teksten vil
vises på mottakerens mobiltelefon.
I fanen Netserver-modul kan du velge plugin-moduler som er utviklet for SMStjenester mot andre leverandører. Her angir du følgende informasjon:

Modul: Velg modulen som skal brukes for Netserver.

Avsender: Her angir du ønsket avsender av SMSene. Denne teksten vil
vises på mottakerens mobiltelefon.
Lisenser
I bildet Lisenser under Innstillinger kan du se gjeldende lisensinformasjon og
oppdatere lisensinformasjonen. Bildet inneholder følgende informasjon:

Øverst finner du informasjon om eieren av gjeldende lisens, f.eks.
navn, serienummer og utløpsdato for lisensen.

Nederst finner du en oversikt over hva gjeldende lisens helt konkret
omfatter.
Oppdatere lisensinformasjon fra web
Slik oppdaterer du lisensinformasjonen via web:
1. Velg Innstillinger > Lisenser.
69
2. Klikk på knappen Oppdater lisensinfo fra web. Du kommer til bildet
Bekreft lisens.
3. Kontroller at informasjonen er korrekt.
4. Klikk på OK. Lisensen bekreftes.
Merk: Hvis du ikke får til å oppdatere lisensinformasjonen via web, kan du gjøre
det manuelt.
Oppdatere lisensinformasjon manuelt
I utgangspunktet vil du alltid oppdatere lisensinformasjonen via web. Men i noen
tilfeller får ikke serveren som SuperOffice Customer Service er installert på, tilgang
via web (f.eks. på grunn av en brannmur). Da kan du be SuperOffice AS om å
sende deg en fil som du bruker til å oppdatere lisensinformasjonen med. Slik gjør
du:
1. Velg Innstillinger > Lisenser.
2. Klikk på knappen Oppdater lisensinfo manuelt. Du kommer til bildet
Importer lisens.
3. I bildet Importer lisens limer du inn innholdet fra den tilsendte filen.
4. Klikk på OK. Lisensen oppdateres.
70
TILLEGG: OPPGAVER
Oppgave 1: Opprett ny bruker
1. Opprett en ny saksbehandler i SuperOffice Customer Service. Brukeren skal ha
følgende rettigheter:

kunne vise, lese og redigere alle saker

kunne vise og opprette utvalg

kunne redigere eget oppsett og egne profiler

ikke ha tilgang til statistikk eller administratorfunksjoner
2. Logg inn med brukeren og sjekk at den fungerer
Oppgave 2: Opprett ny kategori
1. Opprett en ny kategori for den nye avdelingen Salg.
2. Legg inn brukeren fra oppgave 1 som medlem i kategorien.
Oppgave 3: Opprett ny rolle og brukergruppe
1. Opprett en ny brukergruppe med navnet "Salg".
2. Opprett også en ny rolle med navnet "Salg", og angi at alle brukere som
tilordnes rollen, automatisk skal legges i brukergruppen "Salg".
3. Legg brukeren du opprettet i oppgave 1, inn i rollen "Salg".
Oppgave 4: Lag ny standardprofil for
søkeresultat

Definer profiler for saksvisning og søkeresultat.

Lag en standardprofil for alle brukere, og en fellesprofil koblet til rollen
Salg
Oppgave 5: Opprett ny prioritet og legg inn
eskaleringshandlinger
1. Opprett en ny prioritet med navnet "Lead".
2. Sett opp eskaleringshandlinger slik at kategoriansvarlig (salgssjef) varsles innen
1 time.
71
STIKKORDREGISTER
arbeidsflyt ........................................... 47
felles .................................................49
brukere .................................................. 7
for saksvisning .................................50
gjenopprette .................................... 19
for visning av søkeresultater ...........51
masseoppdatering ........................... 17
globale ..............................................50
opprette ............................................. 7
personlige .........................................50
redigere ........................................... 17
roller .....................................................55
slette................................................ 19
saksbehandlere, se brukere ..................7
brukergrupper ....................................... 5
saksstatus............................................31
ekstrafelt ............................................. 59
SMTP ....................................................65
ekstratabell ......................................... 57
svarmal ................................................39
e-postfilter ........................................... 35
systeminnstillinger
e-postkasse ......................................... 33
autentisering ....................................67
eskaleringsnivå ................................... 28
html-koder ........................................67
FAQ ...................................................... 43
innstillinger ......................................63
opprette ........................................... 44
kontaktinfo .......................................63
publisere .......................................... 46
lisenser .............................................69
malvariabler ........................................ 41
passord .............................................66
navigere ................................................ 3
sms ...................................................68
prioritet ............................................... 25
SMTP.................................................65
profiler
72