Nr 1 2014 - Sveriges Franchisetagare
Nr 1 april 2014 Livet efter Expertkonkursen Tvistelösning Expertkonkursen Bluff-faktureombudsmannen FORTNOX SMÅFÖRETAGENS BÄSTA VÄN • Inga startavgifter • Inga installationer • Fria uppdateringar Månadsavgift från: GÖR SOM 1000-TALS NÖJDA SMÅFÖRETAGARE REDAN GÖR – TA HAND OM DIN ADMINISTRATION PÅ WEBBEN! Som småföretagare ska du kunna sköta din administration snabbt, enkelt och tryggt på dina egna villkor. Med Fortnox har du full valfrihet, full tillgänglighet och full kontroll oavsett om du sköter ditt företag på Mac eller PC. Du når helt enkelt hela företagets administration från vilken dator du vill, när du vill! Inga startavgifter eller inköp av programvaror – allt ligger redan klart och väntar på dig i molnet. Att vi även har en riktigt billig månadskostnad är ju dessutom perfekt för småföretagaren. Välkommen upp du också! Molnbaserade administrativa program för småföretagare – l e da r e – Baraförattmanärstor behövermanintevarasnäll Ansvarig utgivare RobertDimmlich,tel08-7006342 [email protected] Franchise fortsätter att växa. Nyligen etablerade sig Star Bucks i Sverige och Kentucky Fried Chicken har meddelat att man ånyo etablerar sig i Sverige. Stora kedjor och stora varumärken. Jag hoppas att dessa två aktörer också bibringar affärsetik och sund franchise. Sveriges behöver fler goda föredömen och färre franchisesystem som gör dess franchisetagare livegna. Att så blir fallet är inte självklart. Nyligen kastade Apoteket in handduken och lät meddela att man upphör med franchise som driftsorm. De var inte mogna som franchisegivare, vilket manifesterades på flera sätt. Att man som franchisetagare inte kunde följa sin ekonomiska ställning när Apoteket skötte bokföreningen eller att företagsförsäkringen inte innehöll ett rättskydd som täckte tvist med franchisegivare, är bara två exempel. Apotekets tillbakadragande har inneburit ekonomiska konsekvenser för de företagare som förespeglats en fantastisk framtid och gått in med besparingar och engagemang. Trots Apotekets oetiska agerande, har dess ägare Staten vägrat att ta emot Sveriges Franchisetagare för att lära och informera sig mer om franchise. Detta i sig är berövligt när regeringen i samma andetag propagerar för mer företagande men är ointresserade när deras egna bolag agera oetiskt. Att varken Peter Norman eller Annie Lööf tar sig tid att informera sig mer om franchise och dess 30 000 franchisetagare visar tyvärr Robert Dimmlich att regeringen talar med VD kluven tunga. Redaktör RobertDimmlich,tel08-7006342 [email protected] Annonsbokning & material Ad4you,Nils-ErikWickman Krukmakargatan35C 11851Stockholm Tel:08-55696013, Fax:08-55696019 [email protected] Register & prenumeration SusanneForslund Tel:08-7006338 Art & Design TapeNetReklamAB www.tapenet.se Tryckning Printfabriken www.printfabriken.se Sveriges Entreprenörer Service AB är ett servicebolag som levererar tjänster till Sveriges Franchisetagare. Sveriges Entreprenörer Service AB ger företag stöd, råd och hjälp vid förhandlingar samt i kontakt med andra företag och myndigheter. Verkställande direktör Nummer 1 Årgång3 RobertDimmlich Box6287 Ynglingagatan163tr 10234Stockholm Tel08-7006340 Fax08-7006349 www.sverigesfranchisetagare.se [email protected] Mars 2014 Omslagsbild UrbanFasténutanförsinnyaAudioVideob utik påLidingöberättaromsinerfarenhetfrån Expertkonkursen. Nummer2kommerföresommaren. Manustillredaktionensenast1maj. – iNNehåll – Ledaren 3 Detta är Sveriges Franchisetagare 4 Försäljning av franchiserättighet 5 Så hanteras en bluff-faktura! 6 Start för bluff-faktureombudsman 7 Artikelserie om service, 1/4 8 Artikelserie om service, 2/4 10 Effektiva telefonmöten Franchisegivare i obestånd Efter jättens fall Välj rätt tvistlösningsmetod! Ny handlarförening bildad Frågor och svar från A-kassan Kallelse till stämmor 12 13 14 16 17 17 18 Eftertryckavtextochbildförbjudenutan överenskommelsemedredaktionen. Citeraossgärna,menangekällan. Sveriges Franchisetagare specialister inom franchise Vi verkar för att förbättra franchisetagarens situation i Sverige. Bland annat har arbetet bidragit till att vi år 2006 fick en lagstiftning som ger ett visst skydd för franchisetagare. Denna är emellertid långt ifrån tillfredställande och vi arbetar vidare för att förbättra det lagstadgade skyddet för alla franchisetagare. Vi ger våra medlemmar stöd när det gäller relationen med franchisegivare, andra företag, kommuner och myndigheter. Här följer några exempel: l Rådgivning, tolkning och förhandlingar när det gäller det egna franchise avtalet l Rådgivning i arbetsmiljöfrågor och jämställdhetsfrågor l Säkerhetsfrågor där vi har bra avtal med leverantörer av säkerhets utrustning för butiksmiljö l Hjälp i tvister med annonsskojare och andra fakturabedragare genom vår tjänst blufffaktureombudsmannen l Rådgivning och biträde i medlemmarnas kontakter med kommuner, myndigheter, försäkringsbolag, banker och många andra l Tillgång till en egen hemsida via Sveriges Franchisetagare l Utbildning i samarbete med Svensk Bensinhandel. Utöver ett omfat tande kursutbud inom ledarskap, säkerhet, arbetsmiljöarbete, data och mycket annat kan vi skräddarsy kurser för olika verksamheter l En egen arbetslöshetskassa speciellt för franchisetagare l Gruppförsäkringar i samarbete med Länsförsäkringar l Tillgång (hyra) till förbundets lägenhet i Puerto Banus, Marbella Genomgång av franchiseavtal För den som planerar att starta eget inom franchise har vi en tjänst (ingår i medlemsavgiften!) där vi noggrant går igenom avtal och förutsättning. Den kan också erbjudas till icke medlemmar, men då till en kostnad. Föreningsservice Vi ser gärna att franchisetagare hos en och samma franchisegivare samlas i en egen förening där gemensamma frågor diskuteras. Vi vet att oseriösa franchisegivare kan ha synpunkter på ett sådant arrangemang när seriösa aktörer ser en fördel att kunna förhandla med hela sin handlarkår. Förutom konkret hjälp vid avtalsförhandlingar kan vi också erbjuda service till för eningarna med administration som löpande bokföring, bokslut, medlems matrikel, fakturering, informationshantering, konferensstöd och ITstöd. Bli medlem du med! Allt detta blir ditt till den facila årsavgiften 2 580 kr + moms varav den största delen är avdragsgill! Vi har alltid franchisetagarens bästa som driv kraft, och ju fler medlemmar vi har, desto större tyngd får våra åsikter! Välkommen som medlem i Sveriges Franchisetagare - utgivare av FranchiseFocus! Har du försäkrat din lön? En av de viktigaste försäkringar du kan ha som egenföretagare är arbetslöshetsförsäkringen som ger ersättning om du blir arbetslös. Den grundar sig på tidigare inkomst, och om du uppfyller alla villkor kan den uppgå till 80 % av inkomsten. Taket är för närvarande 680 kr/dag. Lagen om arbetslöshetsförsäkring är densamma för alla Akassor, men det är en fördel att tillhöra den A-kassa inom det område man själv verkar. Som franchisetagare är ditt naturliga val Sveriges entreprenörers A-kassa; vi har organiserat franchisetagare i snart 80 år! Inte bara du som företagare kan bli medlem, utan också anställda familjemedlemmar. Staffan Eriksson på Våxnäsmacken i Karlstad rekommenderar varmt alla i branschen att ansöka om medlemskap A-kassan. För franchisetagare och bensinhandlare Det krävs personligt medlemskap i en A-kassa för att kunna få inkomstrelaterad ersättning. Många tror att det räcker att företaget är medlem i en företags- eller branschorganisation för att få ersättning från arbetslöshetsförsäkringen, men så är det inte. För mer information kontakta oss på 08-700 63 45 eller besök www.sverigesfranchisetagare.se – R E P O R TA G E – Försäljning av en franchiserättighet Ett bolag som innehar en franchiserättighet som skall säljas har fler aspekter att ta hänsyn till än andra bolag. Till att börja med reglerar nästan alla franchiseavtal två villkor: 1. Att man skall inhämta eller få franchisegivarens tillstånd och 2. Att franchisegivaren ofta har förköpsrätt. Punkt ett Om du står i begrepp att sälja skall du meddela din franchisegivare att du avser att sälja. Detta bör du göra skriftligt och dessutom först när du har en kandidat som du kan namnge. Skälet till att du bör namnge kandidaten är att franchisegivaren kan neka en överlåtelse av franchiserättigheten. Detta gäller oaktat om du säljer hela bolaget (som inne har avtalet) eller bara inkråmet. Skälet är att fran chiseavtalet ställer villkor på att aktieinnehav inte får förändras med mindre än att franchisegivaren medger så. När kandidaten meddelas tillsammans med din avsikt att sälja, kan således franchise givaren neka. Enligt Sveriges Franchisetagare finns egentligen bara två relevanta skäl att neka. Dels att köparen är kriminellt belastad eller har betalningsanmärkningar, dels att köparen saknar lämplig bakgrund, såsom erfarenhet eller utbild ning. Kan franchisegivaren inte visa att så är fallet, bör inte heller franchisegivaren neka en överlå telse. Begäran om överlåtelse skall ske ganska sent i processen. Det vill säga att du redan bör ha en köpare och skrivit ett inten tionsavtal eller överlåtelseavtal (om det senare är aktuellt, bör det finnas en klausul som ogiltigförklarar köpet om franchisegivaren nekar överlåtelse). Parterna bör vara överens om tillgångar och skulder och göra en genomgång av varulager och inventarier. Vid tecknandet av överlåtelseavtal bör en handpenning om 10 % utgå. Slutlikvid betalas på skiftesdagen. Om köparen avbryter köpet bru kar överlåtelseavtalet reglera att handpenningen skall täcka eventuella kostnader som uppstått, där säljaren då får dra av dessa mot att man kan visa att kostnaderna faktiskt uppstått. Tänk på att ändra alla register, såsom Bolags verket och Skatteverket, så att du inte har något formellt ansvar efter skiftesdagen. man räkna ditt resultat gånger antal kvarvarande år av avtalet som ditt goodwillvärde. Dock skall köparen också hinna generera en goodwill och kommer därför i regel inte vilja betala goodwill för alla resterande år. Således är franchiserättig hetens värde ditt resultat gånger de antal år som parterna tycker är relevant att betala goodwill för. Härutöver kan bolaget i sig vara värt pengar i form av tillgångar och skulder. För bolag vär derar man ofta aktierna, men dessa måste i en franchiserelation ses i sitt sammanhang. Ett bolag, med eller utan franchiserättighet, är dock aldrig mer värt än vad en köpare är beredd att betala. Försäljning av inkråm Att tänka på Försäljning av inkråmet betyder att du inte säljer ditt bolag utan enbart innehållet. Detta innebär vidare att man överlåter franchiserättigheten till ett nytt bolag. Du behöver fortfarande inhämta franchisegivarens tillstånd. På samma sätt som ovan bör du upprätta ett avtal. Per definition är Du kan använda en företagsmäklare för både vär dering och försäljning. Kom ihåg att en företags mäklare inte alltid är expert på franchiseverksam heter och att det därför kan uppstå problem med värderingen. Om du behöver diskutera det sär skilda om franchiserättigheter, så kontakta gärna Sveriges Franchisetagare. Du kan själv klart försöka hitta en köpare själv. En mäklare kommer att vilja ha fast pris och kommission. Ditt franchiseavtal lyder under sekretess (ofta med en vitesklausul), så du kan inte visa ditt avtal till tilltänka köpare. Du får istället beskriva din verksamhet i allmänna termer utan att uppge känslig information. När köpa ren är meddelad franchisegivaren, så kan du be franchisegivaren att skicka ut franchiseavtalet till köparen alterna tivt skriftligt tillfråga franchisegivaren om köparen mot ett sekretessavtal kan ta del av ditt franchiseavtal. Resultatet i ett franchisebolag (eller för alla del alla bolag) redovisar inte alltid resultat som stämmer överens med driften. Detta kan bero på att du tagit ut mycket lön, eller lön utan att arbeta alternativt att du bestridit ditt bolag med kostna der som inte tillhör verksamheten. När Sveriges Franchisetagare hjälper till med värderingar, bru kar vi ”tvätta” bort irrelevanta intäkter och kostna der så att verksamheten blir korrekt återspeglad. Skriv ett Letter of intent eller överlåtelseavtal när ni är överens, även om ni ännu inte inhämtat franchisegivarens tillstånd. Skriv i avtalet istället ett förbehåll att franchisegivaren måste godkänna köparen. Om du behöver hjälp med överlåtelse avtal kan Sveriges Franchisetagare hjälpa dig med en mall. Robert Dimmlich, VD Punkt 2 Om franchisegivaren har förköpsrätt skall denna åberopas inom en given period (ofta 1030 dagar). Förköpsrät ten innebär att franchisegivaren då köper din franchiserättighet till samma villkor som den tilltänkta köparen bju dit. Du som säljare skall inte drabbas ekonomiskt. Försäljning av bolag med franchiserättighet En franchiserättighet kan således vara kvar i bolaget om du säljer hela bolaget men då skall franchisegivaren godkänna överlåtelse av aktierna till nya ägaren. En sådan försäljning innebär att du säljer ditt befintliga bolag med till gångar, skulder och förpliktelser. När en sådan af fär börjar komma till stånd, är det viktigt att både säljare och köpare gör klart köpeskillingen och vad som de facto ingår. Säljaren bör i överlåtelseavtalet tydligt ange vil ka förpliktelser bolaget innehar. Detta inkluderar, men är inte begränsat till, personal, leasing, avtal med samarbetspartners etc. Ansvar för persona len övergår på skiftesdagen till köparen. Skifte i sig är ingen anledning till att säga upp personal. det franchiserättigheten som goodwill du säljer. Inventarier och varulager är en uppgörelse som träffas separat och överlåtes mot en överenskom men köpeskilling, normalt bokfört värde men av vikelser kan givetvis förekomma som inkurans el ler inventarier som inte hör hemma. När du säljer inkråmet, så behåller du ditt bo lag och fortsätta med annan verksamhet. Vad är en franchiserättighet värd? En generell tumregel för att värdera en franchise rättighet består av två variabler. Dels din faktiska lönsamhet (med ett normalt löneuttag), dels hur många år av avtalet som är kvar. Lite förenklat kan – 5 – – R E P O R TA G E – Så skall en blufffaktura hanteras! Bluff-fakturor är ett gissel, och vissa av de företag som sysslar med detta är både förslagna, envisa och knepiga att ha att göra med. Statoilmacken i Alingsås är en av de drabbade, men Johan valde den enklaste - och effektivaste - vägen för att hantera problemet. intill. ande upp ett skall nare emot na anlig kulle enda uran, skall d för för om Johan har drivit sin Statoilstation som franchise tagare sedan år 2000 efter att ha jobbat där sedan 80talet. Läget är ypperligt, bredvid E20 med industriområde intill. Det innebär en jämn kundström över året; när industrierna ligger lågt under storhelger och semestrar ökar turisttrafiken i ungefär motsvarande mängd. Bluff via telefonen Hösten 2010 fick stationen ett telefonsamtal som dottern i familjen tog. Det var från ”telefon katalogen” som bara ville kontrollera adressupp gifterna, en vanligt förekommande taktik i sam manhanget. Uppgifterna stämde – det händer, men det är minst lika vanligt att det finns ett mindre fel. Det får den som svarar att koncen trera sig på att lämna korrekta uppgifter, och på så sätt hoppas bluffmakarna att man inte skall ifrågasätta uppringningen. Försäljaren undrade också om dottern var PRYOelev eller anställd, och när beskedet kom att det var det senare som gällde avslutades samtalet. Dottern skämdes lite när hon berättade detta, säger Johan. Vi har pratat om det på våra per sonalmöten, att vara ytterst förtegen gentemot telefonförsäljare och aldrig acceptera några er bjudanden. Nu kom det aldrig något sådant; försäljaren ville bara kontrollera att uppgifterna stämde för att det skulle bli rätt i det som dottern uppfattade som ”telefonkatalogen”. ”Nu kom det aldrig något erbjudande; försäljaren ville bara kontrollera att uppgifterna stämde för att det skulle bli rätt i det som dottern uppfattade som telefonkatalogen.” Fakturan kom Det dröjde inte många dagar förrän fakturan kom – för annonsplats i en webbkatalog. Summan var inte så stor, 3 900, också det en vanlig taktik. Bluffmakarna hoppas att en relativt liten summa skall slinka igenom företagets betalningsrutiner utan att undersökas närmare. Skulle summan vara större ökar förstås risken. Men Johan hade inte lust att betala för annonsering i en värdelös webbkatalog. Han gjorde det enda rätta – vände sig till förbundet för att få hjälp. Jag ringde helt enkelt upp och fick prata med Cecilia Tall som löste det hela både snabbt och En glad Johan bakom kassalinjen på sin Statoilstation. Den här gången fick bluff-företaget inga pengar! ch till man aget ar är elegant, säger Johan. Jag faxade upp fakturan, Cecilia meddelade betalningsmottagaren att fak turan bestrids, att förbundet nu tagit över ärendet och att eventuella vidare kontakter nu skall ske direkt med förbundet och dess juridiska expertis. Avskrivning direkt Det tog inte många dagar förrän reaktionen från katalogföretaget kom. Ärendet avskrivs, vi har inga ytterligare krav och saken är utagerad för vår del. Det kändes skönt att det gick så snabbt och smärtfritt, tycker Johan. Jag förstod direkt att vi blivit utsatta för bedragare och var lite orolig för en segsliten process, men nu löste det sig på bästa sätt. Tack Cecilia för snabb och effektiv hjälp, och var säker på att jag hör av mig igen om något liknande problem uppstår – eller om det kommer helt andra… Kolla företaget! Tyvärr finns det gott om företag vars enda verksamhet är att lura till sig pengar. På Svensk Handels hemsida finns några av dem listade, och till och med företagsnamnet har valts för att vilseleda. Eller vad sägs om exempel som Dinkommundel, DinLokalaDel eller Elviro! Säga vad man vill, men företagsamma är dessa filurer! Har du fått en faktura som du inte känner igen är det lätt att gå in på hemsidan och kolla om företaget finns med i listan. Om så är fallet, ring direkt till Sveriges Franchisetagare! När detta skrivs innehåller listan ett 50tal namn blufffak tureringar är alltså en tämligen vanlig företeelse. Kontakta förbundet! Johan gjorde helt rätt – han kontaktade sitt branschförbund när han själv var osäker på hur han skulle agera. Gör som Johan, utnyttja Sveriges Franchisetagare om du är osäker eller tycker att något inte verkar korrekt – och gör det hellre en gång för mycket än en gång för lite. Det kostar inget att kontakta oss – förutom samtalsavgiften. Jurister i allmänhet har ofta svårt att sätta sig in i våra specifika frågor, och vi vet att medlemmar har betalat dyrt för juridiska råd som varit fullständigt felaktiga. Om ditt ärende är av prejudicerande karaktär driver vi hela caset åt dig via våra juridiska experter – helt utan kostnad för dig. Eller rättare sagt, det är en service som ingår i din medlemsavgift. Inget är ju som bekant gratis här i världen… Rolf Karlsson ditt kan in i dice går i – 6 – – R E P O R TA G E – Nu startar Sveriges Franchisetagare en ny tjänst Bluff-faktureombudsmannen! Sveriges Franchisetagare är en organistaion som inte bara ger råd i den franchisesituation, utan företräder dig också i olika situationer. Nu introducerar vi Bluff-faktureombudsmannen. Tjänsten är enkel - om bluff-företaget inte krediterar din faktura tar Sveriges Franchisetagare över ärendet. Vi driver din bluff-faktura mot bluff-företaget, Kronofogden och ända upp i tingsrätten. t åra a Flera organisationer idag upprättar listor på bluffföretag och ger allmänna råd om du ändå råkar ut för en bluffaktura. Detta är naturligtvis viktigt, men Sveriges Franchisetagare ser och uppmärksammar hur svårt det ändå är att driva ärenden kring bluffakturor. Därför har vi nu bestämt att inrätta en ny tjänst för att hjälpa våra medlemmar. Vi tar helt enkelt över ditt ärende med hjälp av en fullmakt från dig. Så här kommer tjänsten fungera. oss som ombud, ikläder vi oss denna roll i nästan alla uppkomna situationer. Vi agerar idag ombud för våra medlemmar gentemot franchisegivare, hyresvärdar, kommuner och leverantörer samt i vissa fall i domstol och skiljedom. Detta arbets- 1. Du får en bluffaktura (det vill säga att du får en faktura på en tjänst/produkt du inte beställt eller någon medarbetare beställt utan ställning att teckna, du har blivit lurad att ingå ett avtal under falska förespeglingar eller du ingår ett avtal som utformats som ett erbjudande men haft uttrycket som en leverantörsfaktura). ad . te ar na er 2. Du kontaktar oss, eller läser på vår hemsida, för att bestrida fakturan i första ledet. 3. Om fakturan inte då krediteras, skickar du den till oss tillsammans med en fullmakt. 4. Sveriges Franchisetagare driver ärendet mot blufföretaget, Kronofogden och om nödvändigt hela vägen till Tingsrätten. Detta sker helt kostnadsfritt om du är medlem. Sveriges Franchisetagare hanterar löpande blufffakturor och vi lyckas i över 90 % av fallen få fakturan krediterad och eventuella abonnemang avslutade. Men det är samtidigt viktigt att förstå att några bluffakturor inte kan bestrids helt framgångsrikt. Detta kan bero på att omständigheter eller hur avtalet tecknades faktiskt är ingångna avtal. Det är därför viktigt att respektera skillnaden mellan en bluffaktura och ett ingånget avtal. Mer om råd, tips och hur du använder tjänsten – Bluffaktureombudsmannen – finns att läsa på vår hemsida. Medlemskap i Sveriges Franchisetagare kostar 2 580 kr exklusive moms per år (2014) och då ingår tjänsten. För att förtydliga till alla våra medlemmar och läsare, så är tjänsten bluffaktureombudsmannen egentligen inte helt ny. Sveriges Franchisetagare hanterar redan idag alla ärenden på likande sätt. Vi hjälper våra medlemmar med råd men hamnar medlemmen i en situation där men behöver – 7 – sätt och denna hjälp är själva fundamentet i vår verksamhet och Sveriges Franchisetagare skall vara din trygghet när du stöter på problem i din franchiserelation. Robert Dimmlich, VD – s e r v I c e 1 /4 – Inget på jobbet är viktigare än kunden! StigFram är ett utvecklingsföretag som vill inspirera och motivera mäniskor att förändra sitt arbetsliv. Målet är att öka lönsamheten för uppdragsgivaren, det vill säga arbetsgivaren, och att göra det med hjälp av företagets viktigaste resurs - personalen. Med start här serverar de fyra artiklar med tips och idéer som hjälper dig och dina säljare att trivas på jobbet och samtidigt prestera mer. Nu kör vi! Hur kommer det sig att vi ibland går förbi en butik eller en restaurang för att bara någon minut senare välja att gå till ett annat ställe med exakt samma utbud? Enligt utvecklingsföretaget StigFram dras vi till trevligt, kunnigt bemötande som flugor till en sockerbit. Varför går vi ibland förbi en butik eller en restaurang för att sedan gå in i en som har exakt samma utbud men ligger längre bort? Varför åker vi förbi ett köpcentrum för att istället åka och handla någon annanstans? Varför väljer vi ibland till och med ett dyrare hotell längre bort än ett billigare alternativ som ligger bättre till? Listan över våra speciella beteenden kan göras lång, men svaret är alltid detsamma. Där, dit jag är på väg, blir jag alltid så trevligt bemött. Där får jag kunnig hjälp. Där verkar dom gilla att träffa mig! På samma sätt väljer vi också bort. De flesta av oss har varit med om shoppingsituationer, krogbesök eller hotellvistelser som fått oss att bestämma att vi aldrig mer ska komma tillbaka, just på grund av hur vi blev bemötta. - Naturligtvis är själva produkten eller tjänsten viktig; saken vi köpte, maten vi åt eller hotellsängen vi sov i, menar Gunnar Ström på StigFram. Men undersökningar visar att personen vi köpte av, personen som serverade eller personen som visade oss hotellrummet är en minst lika stor del av upplevelsen. De flesta mätningar och marknadsundersökningar som görs visar att personalens attityd, engagemang och vilja att göra kunden nöjd har blivit det absolut viktigaste konkurrensmedlet. Alla som hanterar kunder har möjlighet att göra en enorm skillnad för sitt företag. Kundvård som ger lönsamhet På StigFram har vi arbetat med det man brukar kalla de mjuka värdena under många år, med stora och framgångsrika företag. Sakta men säkert blir vi i Sverige allt bättre på att ta hand om våra kunder, men än finns det mycket kvar att göra. Här kommer vi att i fyra avsnitt ge en liten vägledning i hur man kan tänka kring sin kundvård och hur omsorgen om kunden i slutändan resulterar i något väldigt konkret och mätbart, nämligen ökad lönsamhet för företaget. För att nå dit måste man först nå insikt i hur de mjuka värdena ska prioriteras och hur personalens val av attityd i mötet med kunden direkt avspeglar sig i antalet stamkunder – och därmed i företagets lönsamhet. Det vi vill förmedla är kort sagt personalens enastående betydelse för företagets utveckling. De fyra avsnitten kommer i tur och ordning att belysa följande: • de mjuka värdenas betydelse • kundpsykologi – 8 – • idéförsäljning • omsorgsförsäljning Alla avsnitt avslutas med ett antal konkreta uppgifter som ni helst ska ta tag i omgående. För enkelhetens skull har vi rubricerat dem Börja nu. Beroende på vilken bransch vi befinner oss i ger vi våra kunder olika namn. Kunder, gäster, biobesökare eller passagerare för att nämna några. För enkelhetens skull kallar vi i denna handledning alla för kunden. På liknande sätt förekommer det ju en mängd olika yrkesbenämningar på oss som på ett eller annat sätt arbetar med försäljning och kundkontakt. Vi kan vara säljare, servitriser eller servitörer, hovmästare eller receptionister. Låt oss här för enkelhetens skull kalla oss alla för säljare. Våga prioritera mjuka värden Vi på StigFram brinner för de mjuka värdena. Vi menar att människans val av attityd i kommunikationen med en annan människa är det mest avgörande för hur kontakten kommer att utvecklas och vad samtalet kommer att leda till. Förståelsen för de mjuka värdenas enastående betydelse hjälper oss att flytta fokus från den gamla föreställningen om att produkten och priset är de enda faktorerna som räknas. Genom att tillföra excellent service kan samma butik sälja samma sortiment till samma pris men öka försäljningen avsevärt. Alltså; full fokus på de mjuka värdena. Men vad menar vi egentligen med mjuka värden? Vad är det – och hur utvecklar man dem? Här måste vi börja med att varna för missförstånd. Se upp för luriga typer som vill göra mjuka värden till något luddigt och mysigt, någonting rart och vänligt som det förstås är trevligt och fint att erbjuda, men som knappast är ett recept för att utveckla lönsamheten. Vi menar på goda grunder att det är precis tvärtom. Om ditt företag förtjänar att ha en ansedd position på marknaden, ett rykte om sig att vara ett tydligt serviceföretag som alltid värnar om kunden och levererar excellent service, så kommer det att märkas på den sista raden. Vi har hört många tala om god service förut. Tyvärr ger de ofta en beskrivning som går ut på att om personalen ler, nickar, bockar, vinkar och säger hej så har man uppnått en bra servicenivå. Ingenting kunde vara mer fel, serviceyrket är betydligt mer innehållsrikt än så. Vi menar att anpassning, inte standardfraser, är nyckeln till – s e r v I c e 1 /4 – framgång. Viljan och förmågan att kunna anpassa sin kommunikation både till situationen och till vem kunden är avgör oftast resultatet. För dylika situationer finns det ingen quick fix eller andra mirakel. Verkligt god och lönsam service bygger på kunskap, inspiration och glädje. Mjuka värden som hårda fakta Att de så kallade mjuka värdena ökar i betydelse för att skapa lönsam uppmärksamhet råder det numera inga tvivel om. I rasande fart förstår allt fler att detta konkurrensmedel nära nog blivit en nödvändighet att prioritera. Ser vi till utvecklingen de senaste tre decennierna är det lättare att förstå dagens verklighet. Här kan vi se att varje decennium faktiskt utgör en egen epok. Produktionsåldern 80-talet kallas för produktionsåldern därför att tilltron till att det i första hand var en unik produkt som skulle göra oss framgångsrika dominerade. Marknadsåldern 90-talet kallar vi för marknadsåldern. Då var det framför allt mer och bättre marknadsföring som skulle frälsa våra företag. Inspirationsåldern 2000-talet verkar under namnet inspirationsåldern. Aldrig tidigare har service och kundvård varit viktigare. Nu rankas personalens betydelse mest. Allt sker i mötet med kunden, med det engagemang, den kunskap, utstrålning och attityd vi möter kunden. I en nyligen publicerad doktorsavhandling av Ute Walter vid Örebro universitet om den svenska restaurangbranschen fastslogs att ”Nu är servicen viktigare än maten”. På vilket sätt vi gäster blir bemötta av restaurangens personal är lika viktigt som själva maten. Stämningen i matsalen är lika viktig som skickligheten i köket. En tveksamt tilllagad maträtt går oftast att rätta till, men en servitris eller servitörs obefintliga engagemang eller tveksamma attityd kan förstöra hela kvällen och därmed hela upplevelsen. Vi blev inte förvånade över slutsatsen, men blir alltid glada när det dyker upp fler vetenskapliga belägg för att de mjuka värdena behöver prioriteras. Gunnar Ström Börja jobba nu! Hur ser du på ditt företags framtid? Med många års erfarenhet i bagaget har vi kunnat konstatera att det finns tre olika sorters företag. • de som får saker och ting att hända. • de som ser att saker och ting händer. • de som undrar vad som hände. Grundat på samma erfarenhet tar vi oss rätten att bli lite stränga. Sitt inte och vänta på att något som aldrig kommer att komma av sig själv plötsligt kommer! Se till att höra till den första gruppen, företagen som skapar förändring och för utvecklingen framåt. Försök att förknippa begreppet förändring med något nödvändigt och någonting positivt. Förändring tar tid, så börja nu! Några konkreta uppgifter 1. Har ditt företag/din butik/din restaurang några kärnvärden eller värdeord som tydligt beskriver dina ambitioner, det vill säga din vision? Om inte, skriv några! Se till att de bland annat innehåller något om service och kundvård. 2. Kan vi infria kundens förväntningar på service och bemötande kan vi utveckla dem till stamkunder. Kan vi överträffa deras förväntningar kan vi utveckla stamkunderna till ambassadörer, människor som går omkring och pratar väl om oss. Hur kan du överträffa dina kunders förväntningar? Skriv minst 10 exempel på hur du och dina kollegor kan agera för att skapa fler stamkunder! 3. En av de saker vi kunder tycker allra bäst om är att bli sedda när vi kommer in i en butik. Att få ”ett öga” av säljaren gärna tillsammans med ett ”hej, välkommen” skapar fantastiska förutsättningar för en bra kundkontakt oavsett om kunden vill ha hjälp eller föredrar att klara sig själv. Se till att från och med idag se alla kunder i ögonen och hälsa dem välkomna! Med detta avslutar vi avsnitt 1 av 4 om hur du kan utveckla ditt företags attityd och därigenom få ännu många fler stamkunder som trivs, kommer oftare, stannar längre, handlar mer, tipsar andra och hjälper till att öka företagets lönsamhet. Ta hand om dina kunder nu! – 9 – – s e r v i c e 2 /4 – Den ena kunden är inte likadan som den andra Läge, pris och utbud i all ära. Men om sanningen ska fram – och det ska den naturligtvis – letar vi alla efter den butik, det hotell eller den restaurang där vi känner oss förstådda. Välkommen till den andra delen i vår artikelserie om enastående kundservice från Gunnar Ström på StigFram. Vi känner alla till den gamla regeln att man ska behandla andra så som man själv vill blir behand lad. Jag minns att min gamla konfirmationspräst Lennart Håkansson i Vällingby församling gav oss Sociala Sussie dessa ord på vägen när vi som nykläckta konfir mander skulle ut i livet. Säkert både välment och vist rådde han oss om hur vi på bästa sätt skulle sköta kommunikationen med andra människor. När jag något senare i livet hade blivit säljare på NK Herrkonfektion insåg jag dock ganska snabbt rådets begränsningar. Att bemöta kunderna lika och på samma sätt fungerade inte alls. En kund visste exakt vad hon eller han var ute ef ter, medan en annan behövde stöd och smakråd. En tredje ville umgås en stund medan en fjärde mest av allt hade bråttom. Olika kunder ville helt enkelt bli bemötta på olika sätt. Så småningom insåg jag att nyckeln till min framgång istället låg i hur väl jag kunde uppfatta kundernas olika ka raktärsdrag och hur villig jag var att anpassa mitt eget beteende och säljsamtal efter personen jag pratade med. Fräcka Fille Kunder skall behandlas olika Det var då, men hur ser det ut idag? I alltför många butiker, restauranger och hotell fungerar kundbemötandet fortfarande enligt prästen Hå kanssons helt orimliga modell att vi alla är lika. Säljaren trummar på dag ut och dag in med sin egen ofta monotona stil, oavsett vem kunden är och hur hon eller han önskar bli bemött. Denna brist på kunskap, engagemang, lyhördhet och flexibilitet leder till en riktigt medioker kund upplevelse och innebär nästan aldrig att antalet stamkunder ökar. Vi måste alla förstå att det inte finns ett sätt att ha ett bra kundmöte eller en modell för ett bra sälj samtal – det finns flera! Din förmåga till anpass ning är ofta nivån på din framgång. Tänk också på att en mer engagerad, lyhörd och flexibel inställ ning är något du har minst lika mycket glädje av privat som på jobbet. Du kommer helt enkelt att få det lite trevligare i livet om du anstränger dig. Fyra framforskade karaktärer Det finns gott om forskning kring människans olika karaktärsdrag som leder till olika reaktio ner i olika situationer. Lyckligtvis är den forsk ningen entydig: Beslutsgrunderna skiftar från person till person. Att människor reagerar olika när de står inför ett beslut är något som alla säl jare fått erfara, och det är inte så konstigt. För en del människor är det viktigt att ha rationella, förnuftsmässiga skäl att köpa något. Andra låter mer känslomässiga motiv styra valet. Den amerikanske forskaren och psykologen Ab raham Maslow har genom sina uppmärksammade studier påvisat att det i hög grad är personliga och djupt liggande behov som påverkar våra motiv, till exempel när vi ska välja en produkt. Den svenske psykologen Bertil Björkman har tagit Maslows forskning vidare och utvecklat en modell för be dömning av människor och deras beteende som är användbar i säljsammanhang. Modellen bygger på att man genom att studera en persons beteen de kan dra slutsatser om vederbörandes agerande i olika situationer. Slutsatserna kan man sedan an vända för att anpassa sin säljstil till kundens per sonlighet. För att göra modellen användbar även i samman hang där säljaren har kort tid på sig att bedöma kunden har Björkman delat in oss människor i fyra huvudgrupper/karaktärer som vi för enkel hetens skull kan kalla Tilda, Fille, Sussi och Vick an. Trots att vi alla har en lite kluven personlig – 10 – het, och trots att vårt beteende skiftar beroende på situation och omgivning, är det alltid en av karaktärerna som dominerar. Viktiga Vickan Lär känna dina fyra kunder Konsten att bemöta kunder ligger alltså i att lära känna de här fyra karaktärerna. Det är faktiskt inte svårare än så. Lär känna Tilda, Fille, Sussi och Vickan och gör dem till dina bästa vänner. Lär dig känna igen dem och lär dig hur de ut trycker sig och fungerar. Utan minsta tvekan häv dar jag att förståelsen för och användandet av denna kundpsykologi är det i särklass viktigaste och mest lönsamma hjälpmedel jag under mina 30 år som säljare utvecklat och själv använt. Det fungerar på riktigt – ute i verkligheten där kun derna är. Nog pratat om forskningen, här kommer beskriv ningarna av dina nya vänner. Studera dem noga så att du tydligt ser personerna bakom alla för klaringar. Byt gärna ut något ord om du känner att det finns beskrivningar som är mer relevanta just i din bransch eller i ditt företag. Gunnar Ström Trygga Tilda – s e r v i c e 2 /4 – Sociala Sussi Utåtriktad, glad, sprudlande, social, spontan, pratsam Handlar i grupp, är uppmärksam på vänner och smakråd Shoppingälskare, konsumtionsglad Följer trenderna, köper storsäljaren, gärna 10-i-topplistan Viktiga Vickan Tar plats, syns och hörs, har krav och förväntningar Viktig, betydelsefull, framgångsrik Individualist, låt Vickan vara i spotlight Snabba beslut, medvetna val Exklusivt, det lilla extra, vågar mer Ditt bemötande Ditt bemötande Krävande, plocka fram tävlingsmänniskan i dig Maxa servicen utan dalt, ”Kill her with kindness” Kunskapsauktoritet men minst lika mycket ödmjukhet Koppla på all energi Kom ihåg hennes/hans namn Styr Sussi med mild hand Fallgropar Tidskrävande Annat kan ta överhanden Vännen/smakrådet kan bromsa, vem bestämmer? Handlar men lämnar ofta tillbaka Älskar öppet köp Fallgropar Mycket jargong – kan vara någon annan Har svårt att vänta eller stå i kö Har ”aldrig” fel Otålig/stressad Ibland lite arrogant i tonen Börja jobba nu! En av de allra största fallgroparna när det gäller kundbemötande är att tänka att det är något vi ska ta tag i snart. Här gäller det att komma igång direkt. Som hjälp på vägen kommer några punkter att hålla sig i när utvecklings- och framgångsarbetet brakar loss. • kom igång! Gör ungefär rätt, men gör det nu och kraftfullt. Kursen kan korrigeras efter vägen • håll perfektionisterna borta. De slösar bara tid • gnäll inte över omständigheterna utan gilla läget • kom ihåg att endast det man mäter blir gjort. Viktiga ord och uttryck Storsäljare, säsongens hit Jag har den själv Fler och fler tycker om den Den var nyligen med på ett program på TV Jag såg att ”kändis X” hade den Viktiga ord och uttryck Exklusiv/speciell Bara ett fåtal, inga mainstreams precis Vi är oerhört stolta över detta Normalt så …. men vi ordnar det åt dig Fräcka Fille Trygga Tilda Ordning och reda, hängslen och livrem Traditionell, trygghet, garantier Planerad, noggrann, stor stamkundspotential Satsar på klassiker/säkra kort Har viss beslutsångest Medveten, modern och ständigt på jakt Kastar sig ut, tempo och action Kan sina trender, sticker gärna ut Läser av blixtsnabbt Lever i nuet och framtiden Ditt bemötande Ditt bemötande Var påläst och kunnig om dina produkter Ha tålamod, se helheten, förvalta förtroende Hjälp Tage att fatta ett köpbeslut Minimera detaljerna, fokusera på känslan Snacka inte sönder fräcka Fille Föreslå radikala lösningar Fallgropar Fallgropar Tveksam, tid att fundera, långsamma beslut Ogillar förändringar och nyheter Kontroll, kritisk och misstänksam Blir lätt uttråkad, ingen gammal skåpmat Tankspridd, ostrukturerad Avslutar inte saker, går mycket på impuls Kan rätt som det är försvinna Viktiga ord och uttryck Viktiga ord och uttryck Hög kvalitet, klassiker Alltid rätt, välkänt, står sig Känt, bra och gediget Det nyaste och trendigaste Du blir ”först i stan” Detta är helt annorlunda Nyhemkommet, våga prova Om artikelserien I förra artikeln ställde vi oss frågan hur det kommer sig att vi ibland går förbi en butik eller en restaurang för att bara någon minut senare välja att gå till ett annat ställe med exakt samma utbud? Svaret är att vi människor dras till trevligt, kunnigt bemötande som flugor till en sockerbit, och just personalens betydelse för företagets utveckling är också temat för hela artikelserien. De fyra avsnitten kommer i tur och ordning att belysa följande: De mjuka värdenas betydelse Kundpsykologi Idéförsäljning Omsorgsförsäljning Alla avsnitt avslutas med ett antal konkreta uppgifter under rubriken "Börja jobba nu" som ni helst ska ta tag i omgående. Alla artiklar kommer på stigfram.se. Beroende på vilken bransch vi befinner oss i ger vi våra kunder olika namn som kunder, gäster, biobesökare eller passagerare. För enkelhetens skull kallar vi i alla för kunden. På liknande sätt finns en mängd yrkesbenämningar på oss som arbetar med försäljning och kundkontakt. Vi kan vara säljare, servitriser eller servitörer, hovmästare eller receptionister. Låt oss här kalla oss alla för säljare. – 11 – Några konkreta uppgifter 1. Först och främst: Ha aldrig några förutfattade meningar om kunden. Vem hon/han är, om hon/han har råd eller om det finns några andra begränsningar. Läran om kundpsykologi och om hur olika karaktärer kommunicerar växer fram genom samtal med kunden. 2. Läs, tänk runt och förstå Tilda, Fille, Sussi och Vickans olika karaktärsdrag. Tänk på någon kund/stamkund du redan har och se om du kan försöka förstå vilken av karaktärerna som passar in på henne eller honom. 3. Lär dig att se på ett nytt sätt. Innan du ens hunnit hälsa på kunden eller startat ett samtal, kan du genom att iaktta kundens kroppsspråk, klädsel och blick börja få ”vittring” om vem hon eller han är. Då ligger du ett steg före. 4. Prata med kunden. Ställ några öppna frågor (sådana man inte kan besvara med ja eller nej) så kommer kundens svar snabbt hjälpa dig att förstå vem hon/han är och hur kunden vill bli bemött. 5. Sätt gärna upp en lapp med namnen Tilda, Fille, Sussi och Vickan vid kassan och gör en liten markering på lappen om vem du just träffade. Ett enkelt och effektivt hjälpmedel för att inte glömma bort att tänka kundpsykologiskt. 6. Öva på att anpassa ditt samtal efter olika kunder genom att prova dig fram. Du kommer omedelbart att själv få det roligare på jobbet men också märka att dina kunder trivs mycket bättre. – R E P O R TA G E – Telefonmöten - spar tid och ger snabbare resultat! Vi har sedan en tid tillbaka genomfört en mängd telefonmöten med flera franchisetagarkedjor med mycket goda resultat. Deltagarna gillar mötesformen eftersom man sparar väldigt mycket tid och stör inte den normala arbetsdagen eftersom mötet kan genomföras före eller efter arbetstid. För de franchisetagare som driver en butik med bestämda öppettider är det oftast en förutsättning. Telefonmöten är ingen ny uppfinning, stora organisationer har länge utnyttjat detta sätt att kommunicera, men med enkelt handhavande och med billiga telefonkonferenslösningar har användandet ökat markant. Vi har medlemsgrupper som använder telefonmöten regelbundet inom sin egen grupp för att diskutera frågor inom kedjan. För oss är det ett utmärkt sätt att föra diskus- sioner med franchisetagargrupper och nå ut med budskap till många på en och samma gång. Det är också ett bra sätt att informera franchisetagare om vår verksamhet och vad vi kan hjälpa till med. Fördelarna med telefonmöten blir därmed: reducerar eller tar bort resekostnader samtidigt som restid blir arbetstid, minskar stressen att ta sig till en mötesplats, enkelt att använda, kort ”start- sträcka” och sist men inte minst miljövänligt! Om en eller fler franchisetagare inom samma kedja vill få hjälp med att samla alla franchisetagare till ett telefonmöte, välkomna att kontakta oss på 08-700 63 40. Mikael Grundén "Sussi" Norell, franchisetagare till Husse i Stockholm Sussi Norell är franchisetagare till Husse, en rikstäckande kedja som säljer och levererar mat till husdjursägare. Sussi har varit Husse trogen i 7 år och är verksam i den nordvästra delen av Storstockholm. Sedan en tid tillbaka är Sussi och flera av hennes kolleger medlemmar hos Sveriges Franchisetagare. -Vi kände att vi behövde stöd och någon som kunde hjälpa oss i vår franchiserelation. Förre ägaren till Husse i Sverige rekommenderade oss att kontakta Sveriges Franchisetagare, han hade själv erfarenhet av deras kunnande när han var verksam som franchisetagare i en annan kedja. De flesta av oss har mindre företag utan anställda och har inte möjlighet att vara borta från jobbet. Bara att träffas här i Stockholm tar för mig alldeles för lång tid. Här hjälper telefonmötet till. Det spelar ingen roll var man befinner sig. Man kan alltid koppla upp sig och ”träffas” med en relativt kort framförhållning . mar behöver någon hjälp i en gemensam fråga genomför vi ett telefonmöte. Oavsett var i landet man befinner sig är det enkelt att delta. Vi som är medlemmar i förbundet är spridda geografiskt men på detta sätt kan vi alla träffas och komma fram till gemensamma och omedelbara beslut. Våra kontakter med Sveriges Franchisetagare Mikael Grundén sker nästan alltid via telefon, och när vi medlem- – 12 – – R E P O R TA G E – Franchisegivare på obestånd, en mardröm för franchisetagaren? Vi på Sveriges Franchisetagare har under senare år jobbat mycket med lönsamhet hos franchisetagaren och fokus på att det koncept som tillhandahålls skall ge lönsamhet för båda parter. Oftast är problemet att konceptet är lönsamt för franchisegivaren, som ibland tar in veckovisa franchiseavgifter utan att göra särskilt mycket, medan franchisetagaren kan behöva arbeta många timmar och ta ut en låg lön. Det kan även hända att franchisegivaren hamnar på obestånd. Det kan finnas tusen anledningar till att ett företag råkar i svårigheter. Dålig affärs idé, slappt ledarskap, brist på ordning och reda, nyckelpersoner som slutar eller att den marknad man verkat i förändras och den egna verksam heten hinner inte med och företaget blir om sprungen av konkurrenterna. I värsta fall kan det leda till konkurs. Under de senaste åren har vi haft medlemmar inom Gallerix, Expert och Vil lage. Kedjor som antingen varit i rekonstruktion, konkurs eller både och. Vad händer för franchisetagaren vid en konkurs? sätta i så oförändrad drift som möjligt. De flesta finns numera kvar inom Audio Videokedjan och Eftersom franchisetagarens eget bolag oftast inte är välmående bolag idag, trots den akuta kris de är på obestånd, även om givaren är det, kan affä befann sig i september 2012. Cecilia Tall ren oftast drivas vidare i stort sett oförändrat un der en tid. De problem som relativt omgående uppstår brukar vara relaterade till: • hyresavtal för lokalen • gemensammat ITsystem • gemensamma kassasystem • redovisningstjänster tillhandahållna av franchisegivaren • leverans av varor och tjänster Expert, en franchisekedja inom elektronikhandel, • utförsäljningar och reor i givarens egna butiker med ca 50 franchisetagare gick i konkurs den 18:e september 2012. En ny aktör, Media markt, hade Många av dessa går att lösa genom samtal med dumpat priserna på den svenska marknaden, konkursförvaltaren. Experthandlarna klarade vilket lett till konkurrenten Onoffs konkurs 2011. sig relativt bra eftersom de allra flesta hade sitt Expert köpte upp delar av Onoffs konkursbo, och eget hyresavtal för lokalen de verkar i. Genom ett fick på så sätt ett antal stormarknadslokaler i sin snabbt agerande av Magnus Rask, ordförande i ägo. Denna satsning visade sig inte vara lycko Experthandlarnas franchiseförening (EFF) och sam, medan de mindre butikerna som ofta varit Sveriges Franchisetagare träffade vi konkurs specialiserade på foto fortsatte att ha en relativt förvaltaren redan dagen efter att konkursen hälsosam ekonomi blödde moderbolaget pengar tillkännagavs och började förhandlingen för att från satsningen på lågt pris och stora volymer. säkerställa att franchisetagarna skulle kunna fort En ansökan om konkurs kan enligt konkurslagen göras av såväl gäldenär som borgenär. När tingsrätten fattar beslut om att sätta ett företag i konkurs förlorar företagaren makten över företaget. Den utövas i stället av en konkursförvaltare, vanligen en advokat, som tingsrätten utser. Konkursförvaltaren ska avveckla företaget på det sätt som bäst gagnar borgenärernas intressen. Konkursförvaltarens arvode och kostnader tas i första hand ur konkursboet men garanteras av staten om tillgångarna inte räcker till det. Tillsynsmyndigheten för konkurser, som är en del av Kronofogdemyndigheten, utövar tillsyn över konkursförvaltare. När konkursen är klar fördelas tillgångarna i konkursboet efter en särskild ordning, som regleras i förmånsrättslagen. – 13 – Efter jätt För de flesta franchisetagare så kretsar vardagen kring att få den egna ekonomin att fungera, få försäljningen att rulla och hålla vare Experts dåliga ekonomi och oförmåga att överleva på marknaden. Det har varit långa och tuffa förhandlingar med konkur Fastén om Experts konkurs och tiden efteråt. I Lidingö Centrum ligger idag en butik, tydligt utmärkt Audio Video. 1,5 år efter Experts konkurs finns det inga spår kvar efter jättekoncernen som den 18:e september 2012 gick till Lindköpings Tingsrätt och ansökte om konkurs. Naturligtvis fick detta en stark påverkan på alla franchisetagare inom Expert. - På kvällen kom det SMS och mail från olika personer som frågade om Expert skulle gå i konkurs. Det hade det läckt ut i tidningen från domstolen i Linköping. Sen hade Expert kallat till möte 18.30 och då kände vi på oss vad som skulle hända. Vid stormötet tillkännagav ledningen i Expert Sverige det som ryktena hade talat om, att Expert var satt i konkurs. - Rent mentalt så var det ingen stor grej för oss att Expert gick i konkurs, vi hade långt innan funderat på om koncernen gick åt rätt håll och hade redan förberett oss på att gå över till Audio Video. Under ett år innan konkursen pekade alla tecken åt fel håll. Experts nya norska ägare hade bestämt sig för att harmonisera Expert över hela Norden och hade börjat delvis anamma den lågprisstrategi som präglat stora delar av den svenska hemelektronikmarknaden. Signalerna om att det gick dåligt för Expert blev tydliga för handlare som Urban. - Vi märkte att ekonomifunktionen på Expert aldrig redovisade några resultat, Expert slutade leverera lika regelbundet för att spara frakt och det var en väldigt olustig stämning inom Expert. Det började även komma signaler från leverantörer, det blev inköpsstopp och det var svårt för leverantörerna att få betalt. Vi vart alltmer övertygade om att det var dags att söka oss en ny partner. Konsekvensen av konkursen blev dock initialt liten för Urban, då samtalen med Audio Video redan var långt gångna. - Elektra, som äger Audio Video reagerade direkt och de ställde upp till 1000% på oss. Vi fick kundnummer, kassasystem och vi kunde börja köpa av dem direkt. Kunderna brydde sig inte så mycket om vad som stod på dörren. Många inne i butiken säger faktiskt fortfarande att de är inne på ”Expert” och vi är fortfarande Expert lokalt. Vi hade nästan kunnat heta ”Kalle Anka” på dörren. Vi har ju tappat en del i omsättning, men den försäljningen vi har tappat har ju varit prisjägarna och kvaliteten på försäljningarna är högre. Några kunder var oroliga gällande garantierna och presentkort, det tog vi som goodwill. föll på den stora och välkända advokatbyrån Hamilton i Stockholm. Med dem rådde i början en ganska kärv dialog. - Det var tufft i början. Vi fick kravbrev där det ospecificerat framgick de belopp som krävdes av oss, men utan hänsyn till de motkrav som fanns ifrån handlarna. Det var naturligtvis svårt för oss då vi omedelbart tappade en del system som vi behövde för att kunna visa att vi hade motkrav, exempelvis på reklamationer. Dialogen mjukades dock upp efter några månader. - Hela processen var ju fruktansvärt utdragen och seg. När Sveriges Franchisetagare klev in i bilden som ombud för handlarna då blev det seriöst. Konkurser är ju ingenting man är vad vid så man vet inte rättigheter och skyldigheter, så det var väldigt skönt med Sveriges Franchisetagare, det blev tydligare vilka krav vi kunde ställa. I samband med att förhandlingarna fortlöpte blev Uppdraget att hantera konkursen som förvaltare – 14 – ättens fall a och hålla sina kunder nöjda. För Franchisetagarna i Expert så blev de plötsligt tvungna att ta konsekvensen av sin franchisegied konkursboet, men där allting till sist slutade väl. I butiken i Lidingö Centrum berättar den före detta franchisetagaren Urban ”få det hela i mål”. Jag skulle sälja butiken och jag vill inte göra det så länge inte konkursen var helt avklarad. Det ligger och mal inom en, vi hade ju lånat pengar som vi inte visste när man skulle betala tillbaka. Efter ett och ett halvt år kunde en överenskommelse nås gällande Urbans butik, och många andra franchisetagarbutikerna, som innebar en kompromiss. - I slutändan känner jag mig nöjd med uppgörelsen. Den är så nära sanningen man kan komma. När det tog så lång tid så är det svårt att rekonstruera vad som egentligen har hänt och det är likadant för konkursförvaltaren, det är svårare och svårare desto mer tid som förflyter. Man är ju ovan vid konkurser, och jag tänkte inte ens på att vända mig till Sveriges Franchisetagare i början men de klarade upp situationen på ett strålande bra sätt. För Urban personligen har inte konkursen inneburit något negativt. - Nu har man fått erfarenhet av att vara i en stor konkurs och vet att man klarar av förändringen. Nu fungerar allting fint, det är en ny kedja, nya rutiner, nytt sätt att arbeta, nya människor, men i det stora hela så blev allting bra! Love von Gertten Expert verkade i den extremt hårt konkurrensutsatta hemelektronikmarknaden där marginalerna försvann med inträdet av nya aktörer såsom Media Markt. Innan Expert gick i konkurs drabbades även OnOff av konkurs, där Expert i kölvattnet av den konkursen köpte 30 av Onoffs butiker. det tydligare och tydligare att Konkursförvaltaren backade från en del krav, framförallt så uppmärksammades brister i Experts ekonomihantering som stora delar av franchisetagarna inom Expert varit knutna till. - Expert ekonomi är ett tydligt exempel som de backade ifrån rejält. Ursprungligen var det inget krav jag hade, utan det var någonting som Sveriges Franchisetagare började trycka på. Här ser man också fördelen med att det var många butiker med samma problem, man kunde bolla frå- gor och idéer emellan oss. Vi pratade exempelvis mycket med butiken i Täby. Jag inbillar mig att konkursföraltaren inte förstod omfattningen av konkursen från början. Det var ju inte bara butiker utan även leverantörer, det var gigantiskt mycket större än vad de kunde förutse. Det var också väldigt svårt att få fram uppgifter via Experts ekonomisystem SAP, även för konkursförvaltaren. Jag tyckte dock att de skötte det snyggt på slutet, om det var efter påtryckningar från Sveriges Franchisetagare vet jag inte, men vi ville – 15 – När konkursen i Expert var ett faktum gavs uppdraget att vara konkursförvaltare till Hamilton Advokatbyrå. De bokförda kraven från Experts konkursbo på Franchisetagarna var ursprungligen 37 miljoner kronor, men konkursboet uppvisade vid sammanställningen efter konkursen en brist på 443 miljoner kronor enligt Konkursbouppteckningen. Uppdraget att företräda majoriteten av Franchisetagarna gentemot Hamilton gavs till Sveriges Franchisetagare, som redan hade de flesta av franchisetagarna inom Expert som medlemmar. – r e p O r ta g e – Om vikten av att välja tvistlösningsmetod Att inte veta hur en framtida tvist skulle komma att hanteras kan medföra stora kostnader och konsekvenser för företaget. Här reder vi ut några av de viktigaste skillnaderna som du bör känna till innan du går in i avtal. Överraskande många i beslutsfattande ställning är omedvetna om vad som händer om bolaget blir indraget i en tvist. En möjlig orsak till detta är att tvister tillhör ovanligheterna i de allra flesta företag. En vanlig uppfattning är också att de flesta meningsskiljaktigheter löses på andra sätt. Ofta leder denna okunskap till oönskade konsekvenser. Om tvistlösningen inte är genomtänkt på förhand riskerar en framtida tvist att bli ett lotteri, allt beroende av tvistens karaktär, vem som är kärande och svarande och vilken typ av tvistlösning som gäller. Det finns all anledning att vara proaktiv. Kostnadsexponeringen är således högre för den förlorande parten i ett skiljeförfarande. Det finns också skiljeförfaranden där vardera parten står sin kostnad oavsett utgång. I dessa fall är det oftast inte är lönt att dra igång en tvist om inte tvistebeloppet är av viss storleksordning. För kommersiella tvistemål finns i huvudsak två sätt att lösa tvister; i domstol eller genom skiljeförfarande. Skiljeförfarandena kan i sin tur delas in i lagstadgade förfaranden (s k ad hoc förfaranden) eller institutionella förfaranden. I ad hoc förfaranden står skiljenämnden och parterna för administrationen, i de institutionella sköts detta av ett separat organ, i Sverige ofta Stockholms Handelskammares Skiljedomsinstitut, men det finns även andra institut. Medling förekommer ibland som en egen tvistlösningsmetod men oftast inom ramen för en regelrätt tvist. I ett skiljeförfarande har parterna möjlighet att påverka vem som ska döma i tvisten. Vid domstol saknas sådan möjlighet. Möjligheten att välja en person med särskilda kunskaper inom ett visst område eller en viss fråga kan få avtryck inte bara i domen utan kanske särskilt i domens acceptans hos parterna. Sekretess Förhandlingar i svensk domstol är offentliga. I skiljeförfaranden kan parterna komma överens om att allt material inklusive domen ska vara sekretessbelagda. Kvalitet Verkställighet Tvistlösningsmetoderna skiljer sig markant åt. De aspekter som oftast är av betydelse för företagen är tidsåtgång, kostnader och kostnadsfördelning, sekretess, kvalitet samt verkställbarhet. Inom EU uppstår numera oftast inga större problem med verkställighet av svenska domstolseller skiljedomar. Utanför EU är dock läget ett annat. Som huvudregel kan sägas att en svensk skiljedom lättare får erkännande i främmande land, främst tack vare New York-konventionen som handlar om just erkännande av främmande skiljedomar. Tidsåtgång Vikten av att tänka efter före Det är svårt att bedöma hur lång tid en tvist kommer att ta. Det beror på målets natur och parternas angreppssätt. Om man ändå ska tillåta sig att kategorisera tvistlösningsmetoder så gäller att så kallade förenklade institutionella skiljeförfaranden är snabbast och domstolsförfaranden långsammast. Ett tvistemål av någon komplexitet kan ofta ta några år i tingsrätt och sedan ytterligare något år i hovrätt om målet framgångsrikt överklagas. Ett förenklat skiljeförfarande ska enligt SCC:s huvudregel vara avgjort inom tre månader. Skiljeförfaranden kan som huvudregel inte överklagas. Så varför är det viktigt att veta och beakta detta? Kan man inte ta problemet när det dyker upp? Svaret är tyvärr nej. Det är precis detta som är problemet; när det väl blir tvist är det oftast för sent. På grund av den matris av för- och nackdelar som olika tvistlösningssätt ger under olika omständigheter är det nästan alltid en av parterna som har en fördel. Visst händer det att två parter kan komma överens om ett lämpligt sätt att slita en tvist. Långt vanligare är dock situationen att endera parten hamnar i en oförmånlig situation. I alltför många fall är det en konsekvens av oövervägda och ibland till och med okända tvistlösningsval. Det är dessa situationer vi önskar belysa. Om bolaget aldrig gör större affärer än exempelvis 500 000 kronor är det direkt olämpligt att ha en av Europas dyraste tvistlösningsmekanismer i sina avtal. Ändå är det många företag som befinner sig i den situationen, och många gånger utan att känna till det. Kostnadsfördelning Huvudregeln i svensk domstol, liksom i svenska skiljeförfaranden, är att den förlorande parten får stå sina egna och den vinnande partens kostnader för tvisten. Skillnaden är främst den att domstolen är bekostad av skattemedel medan parterna bekostar även själva skiljeförfarandet. – 16 – Om inget avtalats Vad händer då om man inte avtalar om tvistlösningsmetod? Svaret är att det alltid kommer att finnas en domstol som anser sig behörig att pröva den tvistiga frågan. I Sverige, mellan svenska parter, gäller som huvudregel att tvisten ska slitas i domstolen där svaranden har sitt säte. För internationella tvister inom EU finns motsvarande regler i förordningar. Den nyssnämnda huvudregeln om svarandens säte gör att domstolar på mindre orter hanterar färre tvistemål helt enkelt eftersom mängden registrerade företag på orten är färre där än i storstäderna. Svenska domstolars kompetens och vana att hantera komplicerade tvistemål varierar därför. Mot bakgrund av de stora skillnaderna som föreligger mellan olika tvistlösningsmetoder, och de fördelar eller nackdelar de kan innebära, är vårt råd att vara proaktiv i valet av tvistlösning. Jerker Hällqvist [email protected] 031-771 21 43 Jerker Hällqvist ger tips och råd om vilka fallgropar som kan finnas när företaget skall välja tvistlösningsmetod. ktigt föralla nom – R E P O R TA G E – Shell 7-Eleven har bildat en egen handlarförening Det känns bra att de över 100 handlarna på Shell 7-Elevenstationerna nu kan få en gemensam röst i dialogen med bolaget, och vi önskar dem Lycka Till när de nu sätter igång att värva medlemmar. Ju fler som ansluter sig, desto bättre förhandlingskraft blir det när handlarnas intressen skall försvaras. Det konstituerande styrelsemötet hölls i Stockholm den 14 januari där riktlinjerna för föreningens arbete drogs upp. Förhoppningsvis kommer detta att tilltala medlemskåren så att föreningen blir en stark samtalspart i framtida förhandlingar med Reitan. Ju fler man är desto större blir förstås möjligheten att ta tillvara medlemmarnas intresse. Mötet beslöt att omgående skicka ut ett informationsblad till samtliga handlare med inbetalningskort på medlemsavgiften, och målet är att vara 80 medlemmar vid årets slut. Eftersom de fyra ledamöterna kommer från var sin region blir det säkert tillfällen till lokal mun-mot-mun-information också. Steget att bilda en egen förening inom ett kollektiv av handlare är ett viktigt första steg för att stärka franchisetagarnas möjligheter till att förändra sina förutsättningar till det bättre. Vi hoppas att detta kan bli en samlingspunkt för alla franchisetagare inom Reitan och en inspiration för alla franchisetagare inom andra franchisesystem. Sittande från vänster Elin Walloff, Jönköping och Patrik Slaaten, Värmdö. Stående Martin Winters, Skrea, och ordförande Johan Andersson, Löddeköpinge. Christina Ehrler 08-700 63 32 [email protected] Sveriges Entreprenörers A-kassa svarar på medlemmars frågor om a-kassa På den senaste fakturan från a-kassan står det att jag ska betala 119 kr. Hur kommer det sig att det blivit så billigt? Jag undrar också om ni har ni någon kompletterande inkomstförsäkring. Från och med januari 2014 betalar du 119 kr i medlemsavgift till a-kassan. Bakgrunden till sänkningen är att den omdiskuterade arbetslöshetsavgiften försvinner från årsskiftet. Detta innebär att avgiften till a-kassan sänks med 76 kr. 2007 införde regeringen förändringen som innebar att a-kassor med hög arbetslöshet tvingades ta ut en högre avgift än a-kassor med låg arbetslöshet. Sveriges Franchisetagare har, genom sitt servicebolag Sveriges Entreprenörer Service AB, tecknat avtal med försäkringsgivaren Accept och tillhandahåller en så kallad inkomstförsäkring. Att vara medlem i Sveriges Entreprenörers A-kassa är en god början för att försäkra sig mot de ekonomiskt negativa effekter en arbetslöshet oftast medför. En inkomstförsäkring är ett komplement till din arbetslöshetsförsäkring. Det innebär att du som utgångsläge alltid måste vara ansluten till Sveriges Entreprenörers arbetslöshetskassa. Du måste också uppfylla villkoren i arbetslöshetsförsäkringen för att kunna nyttja inkomstförsäkringen. Detta innebär i klartext att – 17 – du måste ha varit medlem obrutet i 12 månader. Att försäkra sin inkomst kanske är den enskilt viktigaste försäkringen om oturen är framme. Dagens ersättning från a-kassan är begränsad till 680 kr per dag vilket maximalt kan ge 14 960 per månad. Med en inkomstförsäkring kan du höja din ersättningsnivå. Vår lösning ger dig ersättning upp till 80% av din lön, dock maximalt 24 000 kr per månad före skatt. Du hittar mer information om inkomstförsäkringen samt tecknar den genom att logga in som medlem direkt på vår hemsida www.sverigesfranchisetagare.se. Kallelse till föreningsstämma i Sveriges Entreprenörers arbetslöshetskassa Sveriges Entreprenörers arbetslöshetskassa kallar till stämma enligt följande: Datum: 17 maj Tid: 11.00 Plats: Scandic Grand Central, Kungsgatan 70, Stockholm Alla medlemmar i A-kassan har rätt att närvara på stämman. Du måste däremot föranmäla dig genom att mejla oss senast den 1 maj. Alla valda ombud kommer att få personlig kallelse. Enligt stadgarna ska föreningsstämman fatta beslut om: resultat- och balansräkning, ansvarsfrihet för styrelseledamöterna och budget för nästkommande två år. Val ska ske av styrelseledamöter, suppleanter och revisorer. Slutligen ska eventuella övriga ärenden behandlas. Förslag från medlem ska vara skriftlig och ha inkommit till styrelsen senast 31 mars. Sveriges Entreprenörers arbetslöshetskassa Box 6287 102 34 Stockholm [email protected] Eventuella frågor besvaras av Christina Ehrler på 0706-357 229 Kallelse till stämma i Sveriges Franchisetagare! Sveriges Franchisetagare kallar till stämma enligt följande: Datum: 17 maj Tid: 14.30 Plats: Scandic Grand Central, Kungsgatan 70, Stockholm Stämman är kostnadsfri och anmälan görs via mejl på [email protected]. Din anmälan vill vi ha senast den 16 april. Vi kommer efter stämman arrangera en frivillig middag till självkostnadspris. Vänligen meddela i anmälan om ni önskar delta på middagen. Eventuella motioner skall vara Sveriges Franchisetagare tillhanda senast den 16 april. Stämmohandlingar publiceras senast 14 dagar innan på förbundets hemsida - i medlemsfliken - där inloggning krävs. – 18 – Intresserad av att driva en egen butik? Nu har du chansen! driva en egen butik? Intresserad av att Annons helsida Reitan Vi söker engagerade, ansvarsfulla och resultatinriktade Sid 19 Franchisetagare till Pressbyrån & 7-Eleven. Att driva en egen butik är inget du gör med vänsterhanden. Det krävs två händer, samt ett kreativt sinnelag, självdisciplin, affärsmannaskap och passion för service med ett leende. Du är din egen lyckas smed med Reitan Convenience i baksätet. Eftersom vi hjälper till med mycket ställer vi också krav. Höga krav. Vi gör det för vår egen skull, men också för din. Är du av rätta virket för att göra framgångsrik karriär som Franchisetagare inom Pressbyrån eller 7-Eleven? Skicka din intresseanmälan via vår hemsida, www.pressbyran.se eller www.7-eleven.se. Kontaktperson Nozha Amezeane, tfn 0708-234 987. Välkommen! B Posttidning Returadress: Sveriges Franchisetagare Box 6287 102 34 Stockholm 45 dagars räntefri kredit gör det enkelt att driva eget. Enkla firman 0 kr första året (ord pris 600 kr) Kortet SEB:s Corporate Limit är ett kostnadsfritt tillval i Enkla firman. I samma paket ingår vår företagsapp, internetbank med extra funktioner för firman, företagskonto med bankgiro och personlig service dygnet runt, alla dagar. Vill du veta mer om Enkla firman, ring 0771-62 53 53 eller besök seb.se/drivaeget
© Copyright 2024