1(4) Beställarorganisationens betydelse Bertil Danared Hur tillämpningen av demand-supply-koncept i designen av beställarorganisationen (på engelska ofta kallad ”retained organisation”) för att hantera IT-outsourcing, spelar en avgörande roll för en organisations konkurrenskraft belyses i denna artikel. Sammanfattning I takt med att IT får en alltmer naturlig och betydelsefull del i organisationers verksamhet, outsourcar man och köper IT alltmer som tjänster av externa leverantörer. När man outsourcar kan man aldrig avsäga sig ansvaret för det man köper och man kan inte outsourca sitt beställaransvar. Sourcing har blivit en allt viktigare faktor när det gäller optimering, rationalisering och alltmer också för innovation. För att vara framgångsrik i genomförandet av IT-strategier och IT-sourcingstrategier är beroendet av beställarfunktionen och typ och storlek på governancestrukturen av stor betydelse. Trots det ser vi att denna ofta har tillåtits växa fram helt och hållet ”ad hoc”. Genom att strukturerat gå igenom sin IT-organisation utifrån processer, roller och ansvar med ett tydligt ramverk och väl beprövad metodik, kan grunden för en framgångsrik IT-strategi byggas. I detta sammanhang är en genomgång av både tjänster, processer, ansvar, roller och funktioner sådant vi går igenom, för att säkerställa långsiktig konkurrensförmåga. Bakgrund Många organisationer har genomgått stora förändringar i struktur och karaktär – förändringar som leder till nya krav på IT och på hur IT organiseras och levereras. Det är resultatet av de krav som idag ställs i en snabbt föränderlig och ofta osäker omvärld – där globalisering, horisontell och vertikal integration och helt nya konkurrensmöjligheter hela tiden förändrar spelplanen. Organisationer jobbar kontinuerligt med att öka både den inre och yttre effektiviteten och med att minska kostnader. Leverans, drift, governance, organisationsstrukturer samt strategier och mål måste gå hand i hand för att nå optimala resultat. Att säkerställa en effektiv och framtidsorienterad intern organisation är en alltmer betydande faktor för att kunna vara konkurrenskraftig. En organisation behöver besitta kapacitet, kunskap och flexibilitet samt ett dynamiskt ledarskap för att kunna bibehålla sin konkurrenskraft. Kvaliteten i den interna organisationen blir mer och mer en nyckelfaktor. ”Governancemodellen” är här en slags kompass som inte bara stödjer styrningen utan också utvecklar samverkan och beslutsfattande. Sourcing Professionals Nordic arbetar här med organisationer för arbeta fram en passande ”target operating model” för en IT-organisation i samband med outsourcing, enligt en struktur baserad på demand/supply management, dvs med hänsyn till både behov från användare och krav mot levererande enheter. Undersökningar visar att ungefär hälften av nordiska organisationer ser sin förmåga att hantera, leda och styra sina tjänsteleverantörer, som svag eller mellansvag. Behovet av kompetens och förmåga inom området är tydlig och välkänd för många. Trots det är satsningarna både på kvantitet och kvalitet för att förstärka detta generellt för små. Det finns flera risker med outsourcing som ofta har att göra med att man betalar för mycket för levererade tjänster och att man har svårt att förutsäga kostnaderna för levererade tjänster. Man får försämrad kvalitet eller förlust av viktig kunskap och expertis – där man släpper för mycket kompetens och får svårt att bygga upp den på nytt. Governancemodellen spelar här en viktig roll. För att vara framgångsrik är rollerna för verksamheten, såväl som för demand management och supply management av största vikt, för att få hela kedjan att hänga ihop och bli effektiv. När organisationer väljer att outsourca bibehåller man ofta de gamla governancestrukturerna vilka blir fragmenterade och inte särskilt målinriktade. I en outsourcingsituation gör det att samverkan mellan olika parter i kedjan blir lidande och att målen med sourcingen och företagets mål inte nås. Frågan uppstår då hur en modern governancemodell ska se ut. © 2014 Sourcing Professionals Nordic AB 1(4) Demand/supply-strukturen är grunden i den moderna governancemodellen För att kunna skörda frukterna av en outsourcing, är en fungerande demand- och supplystruktur i beställarorganisationen en förutsättning. Den säkerställer kontroll över den outsourcade IT-leveransen och möjliggör överensstämmelse mellan IT-leverans och affärsmål, genom ett tydligt och klart ”demand och supply management”. Hur beställarorganisationen hanterar ”demand” (verksamhetsbehov) och ”supply” (leverans av intern eller extern part), dvs ”demand/supply management” är nyckelord för en modern ITorganisation. För demand management, kopplat till verksamhetens behov, ligger fokus på implementation och utveckling av verksamhetsprocesser och att etablera relevanta IT-krav för att stötta dessa processer. Det handlar om ”att göra rätt saker”. För supply management handlar det istället om ett fokus på ”att göra saker rätt”, att få tjänster levererade av leverantörer, oavsett om de är interna eller externa. För att lyckas måste leverantören ges möjlighet att uppfylla verksamhetens behov utifrån sina standardiserade lösningar (även om de alltid anpassas i viss grad efter varje kund). Genom att tydligt separera verksamhet, demand management, supply management och leverans skapas en tydlig ansvarskedja. Det är nödvändigt att se demand/supply i sin helhet – alla delar måste samverka för att man ska lyckas med sin IT-strategi. I bilden nedan illustreras demand/supply-strukturen: Beställarorganisationen Verksamhet Demand och supply management (behov) (hantering av behov och leveranser) Leverans Externa leverantörer Decentral – per affärsområde Central Decentral – per affärsområde Interna leverantörer Bilden visar också hur demand och supply management för olika organisationer kan vara både central och decentral i sin karaktär. Den kan vara decentral, kopplad till affärsområden och en geografisk struktur och den kan vara central, där vissa frågor kan hanteras gemensamt. Ofta kan både och finnas parallellt kopplat till exempelvis olika tjänstedomäner. Exempelvis kan applikationsutveckling vara affärsområdesspecifik avseende både att förstå behov och att upphandla tjänsterna från en extern leverantör, medan t ex en e-posttjänst är likadan för alla och kan hanteras centraliserat för hela verksamheten. © 2014 Sourcing Professionals Nordic AB 2(4) Design, storlek, roller, processer och kvalitet Generella designprinciper för IT-organisationen utifrån demand/supply-modellen kan uttryckas som att: • Grunden i IT-governancemodellen är en tydlig uppdelning mellan verksamhet och IT. Verksamheten använder IT-tjänster och IT-organisationen säkerställer leveransen av dessa tjänster. • Verksamheten stöds av demand management för att möjliggöra ett optimalt och effektivt nyttjande av IT, beaktat de verksamhetsprocesser som stöds av IT. • IT-tjänsterna levereras av olika enheter, interna eller externa, där IT-organisationen säkerställer en koordinerad och effektiv leverans, s k IT supply management. Demand/supply-organisationens effektivitet är beroende av att den är rätt dimensionerad, utifrån demand och supply, men även av balansen mellan det strategiska, det taktiska och det operativa. Organisationen kan vara för liten, vilket gör att man inte blir en bra beställare, men den kan också vara för stor och skapa ineffektiviteter och göra att man börjar ägna sig åt sådant som leverantören egentligen var ämnad att göra. Det i sin tur kan skapa en gnisslig relation och en leverantör som förlorar en del av sin innovationskraft och kreativitet. Även om det på flera sätt kan tyckas vara ologiskt, är det för en IT-organisation ofta lätt att ställa krav på leverantörer, men svårare att arbeta med verksamhetsbehov på ett bra sätt. Det gör ofta att demand management är mer undermåligt än supply management. Viktiga framgångsfaktorer för design av en organisation kopplat till genomförd och planerad IT-outsourcing är bland andra: • Enkelhet och tydlighet, med tydliga och kommunicerade roller, funktioner och processer och ansvar ”end-to-end” inom IT. • Tydlig förståelse för vem som är kund, där kunden ska få rätt leverans till rätt pris, med ett ”demand management” som fångar kundernas behov och där verksamheten involveras. • Ett strategiskt och taktiskt livscykelperspektiv på IT-tjänsterna.. • Säkerställande av rätt storlek och kompetenser. • Hög tillförlitlighet och tillgänglighet i den dagliga operativa driften med processer ”end-toend”. • Ett processorienterat arbetssätt. • Transparens, tydliga kundöverenskommelser och SLA-uppföljning genom hela kedjan, från kund till leverantör. När governancemodellen skall etableras bör man skilja på operativa, taktiska och strategiska processkedjor. De strategiska har fokus på mål och policys, de taktiska mer på människor och processer för att följa policys och de operativa på utförandet av de dagliga operativa ITprocesserna. © 2014 Sourcing Professionals Nordic AB 3(4) Framgångsfaktorer i genomförandet I genomförandet är en bred syn på beställarorganisationens betydelse viktig. Det handlar om mycket mer än att etablera samverkansfora mot leverantörer – det handlar också om att få ett flöde som fungerar från verksamheten och dess behov till att översätta dessa till krav på rätt nivå mot leverantörerna. Genom att anlita rådgivare med väl etablerade ramverk inom området och en erfarenhet av dimensionering och balansering mellan demand/supply, mellan det strategiska, taktiska och operativa samt hur roller, ansvar och processer fördelas, kan kvaliteten i genomförandet säkerställas. Med faktiska nyckeltal utifrån erfarenheter av att arbeta med standardiserade modeller med ett flertal kunder kan benchmarking kring storlek och ner på rollnivå mot andra organisationer och mot best practice erhållas – till skillnad från standardinformation från marknaden som inte utgår från verkliga fall med ett helhetsperspektiv. Denna artikel har haft ett fokus på IT-området, men modellerna och resonemangen är minst lika relevanta och viktiga för andra tjänsteområden. När man outsourcar BPO-tjänster inom exempelvis ekonomi, lön, fastighetsförvaltning och städning är kvaliteten i leveranserna helt beroende på beställarkompetensen, dess utformning och dimensionering. När det gäller kommunernas upphandling av vårdtjänster har beställarkompetensens betydelse visat sig vara avgörande. Sourcing Professionals Nordic har med sina medarbetare stor erfarenhet av att ha genomfört ett flertal arbeten med hela IT-organisationer, beställarorganisationer inom IT-infrastruktur och förvaltningsorganisationer för applikationsförvaltning och applikationsutveckling, men även inom områden utanför IT, som beskrivet ovan. Vi har dessutom gjort detta i en rad olika branscher i både privata näringslivet och offentlig sektor. Om Sourcing Professionals Nordic Kontakt Sourcing Professionals Nordic är ett nordiskt och helt leverantörsoberoende rådgivningsföretag inom sourcing och outsourcing, affärsutveckling och transformation – från strategi till förvaltning, ledning/styrning och omförhandling av kontrakt. Med huvudkontor i Stockholm arbetar vi på nordisk och europeisk basis. Våra oberoende rådgivare bistår organisationer med att skapa bestående värde i IT- och affärsprocesser inom ekonomi, lön med mera. Med hjälp av sourcinglösningar, intern transformation och genom att se över befintliga avtal, relationer och governancestrukturer skapas förbättrade processer, effektiviseringar och kostnadsbesparingar. Om du vill veta mer om Sourcing Professionals Nordic är du välkommen. [email protected] www.spnord.se Copyright © Sourcing Professionals Nordic 2014. Copyright © Sourcing Professionals Nordic 2014. All rights reserved. The prior written permission of Sourcing Professionals Nordic is required to reproduce all or any part of this document, in any form whether physical or electronic, for any purpose. © 2014 Sourcing Professionals Nordic AB