1. No category

Mitel Solidus eCare™
Smart kommunikation för utmärkt kundservice
En helt integrerad, komplett lösning
för företagskommunikation
De företag som lyckas bäst är de sombäst förstår
och tillgodoser kundernasbehov. I dagens tuffa
företagsklimat har kunderna stora valmöjligheter.
Därför räcker det inte längre att låta en eller två
avdelningar ta allt ansvar för kundrelationerna. I
stället måste hela företaget bli mer kundcentrerat,
från kundtjänst, säljare och marknadsföringspersonal
till personal vid övriga avdelningar.
Kundkommunikation, affärsprocesser och åtgärder
måste analyseras och byggas in i affärsmodellen.
Mitels Solidus eCareTM är en smart
kommunikationslösning av världsklass för överlägsen
kundservice via alla typer av media. Det är en
heltäckande, kraftfull och flexibel plattform och
betydligt mer än bara ett vanligt kontaktcenter.
Heltäckande, kraftfulla och flexibla verktyg
Mitels kontaktcenterlösning har allt detta och mer
därtill. Solidus eCare är nämligen inte någon vanlig
kontaktcenterlösning, med vanliga agentapplikationer,
administrationsfunktioner och rapporteringsverktyg. Med
Solidus eCare får ni i stället heltäckande, kraftfulla och flexibla
Över 2 500 Solidus eCare-kunder kan inte
ha fel. Varje dag vinner kunder världen
över fördelar med hjälp av vår
funktionsrika kontaktcenterlösning.
verktyg för UCC (Unified Communications and Collaboration),
rörelsefrihet, kontaktcentertjänster, självbetjäningsapplikationer
och integration med företagsprocesser samt funktioner för
rapportering och analys. Kort sagt allt ni behöver för att höja
ribban, göra kunderna ännu nöjdare och öka företagets
produktivitet och lönsamhet. Det bästa är att allt detta levereras
i en enda lösning.
KUNDSERVICE NÄR DEN ÄR SOM BÄST
När företagen utvecklar strategier för att öka intäkter och
produktivitet brukar snabb avkastning på investeringar (ROI)
HELTÄCKANDE LÖSNING I HJÄRTAT AV VERKSAMHETEN
Solidus eCare är en svit av perfekt integrerade UCC- och
kontaktcenterapplikationer, som erbjuder avancerade
funktioner för ett effektivare och smidigt fungerande
kontaktcenter. Solidus eCare är ett oerhört flexibelt,
anpassningsbart och öppet system som ger ökad
tillgänglighet, vilket i sin tur bidrar till jämn och effektiv
kundservice av världsklass via alla typer av media.
samt ökad kundlojalitet och ökat värde för kunderna alltid
hamna högt upp på listan över prioriteringar.
KOMMUNIKATION OCH AFFÄRSMÅL I HARMONI
Företagens styrelser är mycket väl medvetna om hur
viktigt det är att företagets IT-kommunikationssystem
kan tillgodose de ständigt växlande affärsbehoven.
För att ett företag ska vara med i matchen måste
målet för kommunikationssystemet därför vara i
harmoni med företagets övergripande mål. Inte undra
på att IT-avdelningarna är på jakt efter heltäckande
kontaktcenterlösningar som kan integreras med
backend-applikationer och är tillräckligt flexibla och
anpassningsbara för att klara företagets föränderliga behov.
Mobilitet
Smidig, snabb implementering och uppgradering med
Affärsprocess
Automatisering
minsta möjliga störning är en förutsättning. Minskade
verksamhetskostnader och ägandekostnader i en mer eller
Samarbete
inom företaget
Viktiga tjänster
mindre felsäker lösning är ett måste. En enda leverantör, för
en mer lätthanterlig IT-miljö och lugnarerbetsmiljö är också
ett plus. Låter det bekant? Verkar det ouppnåeligt? Inte alls.
Lösningen heter Solidus eCare.
Telefoner
Analys och
rapportering
Multimedia
Kontaktcenter
Solidus eCare – smart kommunikation för
utmärkt kundservice
Mitel | 2
ETT POSITIVT FÖRSTA INTRYCK – SOM BESTÅR
OTROLIGT ROBUST, OTROLIGT SKALBART
Det är alltid viktigt att göra ett gott första intryck, eftersom
Solidus eCare råkar även vara otroligt robust och skalbart.
det är det som kunden minns. Tro inget annat. Ett gott
Kontaktcenterlösningen har dokumenterat höga prestanda
första intryck gynnar givetvis företaget. Kontaktcentret är
för verksamhetskritiska åtgärder och kan dessutom
företagets ansikte utåt och därför är det viktigt att ha en
konfigureras för att hantera upp till 40 000 samtal i
avancerad lösning på plats, som motverkar kundbortfall.
timmen.
Skaffa lojala kunder med goda erfarenheter av företagets
kommunikation.
ALLT-I-ETT-LÖSNING
Om du öppnar locket till verktygslådan hittar du en
öppen integrationsmiljö, multimediesupport och inbyggd
Mitel har mer än 35 års erfarenhet av
kontaktcenter och 14 års erfarenhet
avserverbaserade kontaktcenterlösningar
automatisk telefonistfunktion. Unikt för Mitels arkitektur
är de inbyggda funktionerna för IP-inspelning och den
inbyggda interaktiva rösttjänsten (IVR). En annan finess är
BluStar Agent – Mitels senaste agentapplikation – med
FÖRVANDLA KONTAKTCENTRET TILL EN VINSTMASKIN
avancerade UCC-funktioner som nås av agenter från alla
Du har säkert hört det förut, men det tål att upprepas: det
terminaler, så att de kan sätta sig i kontakt med alla inom
är betydligt mer kostnadseffektivt att behålla befintliga
organisationen. Dagens kontaktcenter genererar mer
kunder än att skaffa nya. En femprocentig ökning av
data än någon annan del av verksamheten. Solidus eCare
antalet återkommande kunder motsvarar i själva verket
har tydliga och lättanvända funktioner för rapportering
en vinstökning på mellan 25 och 95 procent. Gör
och analys av historik och realtidsdata, som företaget kan
företagets kontaktcenter vinstdrivande genom att hjälpa
ha användning av i arbetet med att lösa affärsrelaterade
kontaktcenteragenterna att erbjuda proffsig service av
problem, minska verksamhetskostnaderna och förbättra
världsklass – varje gång.
sitt resultat.
ANPASSAS EFTER FÖRETAGETS BEHOV
Solidus eCare är en öppen och flexibel lösning som enkelt
kan anpassas efter företagets rådande behov. Öppen
arkitektur, moduluppbyggd design och skräddarsydda
lösningar ser till att ni får jobbet gjort och tillgodoser
företagets specifika kommunikationsbehov, så att ni kan
tackla era affärsutmaningar.
Det är knappast överraskande attSolidus
eCare belönats med fler priser än
någon annan kontaktcenterlösning
Mitel | 3
För en överlägsen kundupplevelse
Ur ett företagsperspektiv
RÄTT PERSON PÅ TRÅDEN, VARJE GÅNG
DET BÄSTA AV DET BÄSTA
Tack vare avancerade, patenterade multimediefunktioner
Kompetensbaserad styrning av samtal via olika typer
för kompetensbaserad samtalsstyrning slår Solidus eCare
av media, effektiva analys- och administrationsverktyg,
konkurrenterna med hästlängder. Genom att skicka
inbyggd närvarohantering, chatt, telefonlistor, funktioner för
förfrågningar till den mest lämpade kontaktcenteragenten
konferenssamtal och samarbete samt funktioner för tillfälliga
eller experten, oberoende av var i verksamheten den
kontaktcenteragenter och experter – fasta och mobila –
personen finns, kan ni besvara kundernas frågor snabbt och
gör Solidus eCare till det bästa av det bästa när det gäller
rätt. Ge företagets kontaktcenteragenter chansen att briljera
kontaktcenterlösningar.
genom att besvara frågor och lösa problem.
INTEGRATION FÖR ÖKAD AFFÄRSEFFEKTIVITET
TID FÖR KUNDER MED HÖG PRIORITET
De flesta organisationer behöver kunna integrera sina
Tack vare att kontaktcenteragenterna har tillgång till
kontaktcenterlösningar med andra interna system och
telefonlistor och personalinformation kan ni avsevärt minska
databaser, för att på så vis kunna hantera exempelvis statistik,
såväl antalet samtal som den tid varje kontaktcenteragent
handledning, loggning och fel. Helt i linje med Mitels
ägnar åt kundförfrågningar. Tidsbesparingen ger
övergripande öppenhet bygger Solidus eCare på öppna
kontaktcenteragenterna mer tid över för kunder med hög
gränssnitt. I kombination med lättanvända API:er ger detta
prioritet och komplicerade problem. Nu kan de här kunderna
smidig och snabb integration med affärsprocesser och
få den effektiva och högkvalitativa kundservice i realtid som
applikationer från andra leverantörer – CRM (Customer
de förtjänar och har kommit att förvänta sig efter den senaste
Relationship Management), WFM (Workforce Management)
tidens interaktion i realtid via sociala nätverksverktyg.
eller ERP (Enterprise Resource Planning) med mera. Den typen
av flexibilitet innebär att ni kan erbjuda komplett kundservice.
Solidus eCare har bidragit till
kontaktcenteragenternas
rörelsefrihet redan från början,
vilket har gjort att lösningen
belönats med flera priser
OBEGRÄNSAD RÖRELSEFRIHET – NYCKELN TILL
FRAMGÅNG
Solidus eCare är unikt i sitt slag såtillvida att det erbjuder
obegränsad rörelsefrihet. Mitel Mobile Extension utökar
flexibiliteten hos Solidus eCares redan så kraftfulla plattform
tack vare att mobila kontaktcenteragenter får snabb tillgång till
alla praktiska anknytningsfunktioner via sina mobila enheter.
AVSLUT REDAN PÅ FÖRSTA FÖRSÖKET
Kontaktcenteragenterna kan arbeta överallt där de kan
använda sina mobiltelefoner – hemma eller på satellitkontor
Tack vare integration av applikationer för möteshantering,
– eller bara när arbetsbelastningen är som störst. Eftersom
planering och självbetjäning (IVR/Script Manager, Speech Office
de har telefon- och kommunikationsfunktionerna i MX-ONE-
med flera) kan återkommande rutinuppgifter automatiseras,
plattformen och Solidus eCare nära till hands kan de uppnå
vilket gör att personalen får mer tid över för komplicerade
total rörelsefrihet och själva välja varifrån de vill arbeta.
förfrågningar. Lägg därtill kontaktcenteragenternas ökade
rörelsefrihet och fördelarna med UCC i form av ökade resurser
och expertis, så har ni allt ni behöver.
VALFRIHET – ARBETA VAR OCH NÄR SOM HELST, OAVSETT
MEDIA
Tack vare UCC-integration, rörelsefrihet för
kontaktcenteragenterna och självbetjäningsapplikationer ger
Solidus eCare-kunderna friheten att ta kontakt på valfritt sätt
och med valfri kommunikationsenhet. Och kanske viktigast av
allt, när och var de vill. Dagens kunder har vant sig vid friheten
som det innebär att kunna kommunicera i realtid via sociala
nätverksverktyg.
Mitel | 4
MAXIMAL EFFEKTIVITET OCH TILLGÄNGLIGHET
Det finns få avdelningar inom en organisation som är så
dynamiska som kontaktcentret. De ständiga förändringar som
personalen ställs inför kräver dock intuitiv och flexibel kontroll.
Kontaktcenteragenternas programverktyg öppnar för effektiv
samtalshantering och integrerar sociala nätverksverktyg,
däribland chatt, SMS, samtal, fax och e-post, vilket maximerar
deras effektivitet och tillgänglighet, något som i slutänden
gagnar kunderna. Kontaktcenteragenten kan själv anpassa
sin skärm och visningen uppdateras när han eller hon byter
till en annan arbetsstation.
KALLA IN EXPERTERNA
LÄGRE ÄGANDEKOSTNADER
Tänk dig vilket mäktigt kontaktcenter ni skulle få om
Tack vare integrerad arkitektur och samtidig
kontaktcenteragenter, kunskapspersonal, backoffice-personal,
licensanvändning, vilket kräver färre hårdvarukomponenter,
specialister och andra viktiga medarbetare kunde anslutas och
kan Solidus eCare med rätta skryta med låga
kontaktas direkt. Detta blir möjligt med Solidus eCare. Solidus
ägandekostnader. Det krävs inga extra servrar för den
eCare är i själva verket den första kontaktcenterlösningen som
kompletta kontaktcenterlösningen med agentapplikationer,
utöver kontaktcenteragenter integrerar alla andra medarbetare
UCC-funktioner, gemensam kompetensbaserad
och specialister tack vare Mitels BluStar Agent. Den här
samtalsstyrning, IVR, mobilitet, rapportering, analys och
applikationen gör det möjligt för kontaktcenteragenter att
tenanting. Solidus eCare kan även installeras i kundens
med hjälp av UCC-funktioner kontakta viktiga medarbetare i
befintliga virtualiserade VMware-servermiljö, vilket
och utanför företagets kontaktcenter. Kunder som vill vinna
innebär att ni kan dra nytta av virtualiseringsteknikens alla
konkurrensfördelar, särskilt inom finans, försäkring och
fördelar, däribland utökade redundansalternativ. Lösningen
räddningstjänst, drar nytta av UCC-funktioner för att utöka
betraktas som oerhört kostnadseffektiv, eftersom den
kraften bakom sina kontaktcenter med hjälp av specialister och
kräver mindre hårdvara samtidigt som den bidrar till
andra kunskapsarbetare.
minskad strömförbrukning, lägre underhållskostnader,
utrymmesbesparningar och minskat personalbehov.
UTVECKLAS I TAKT MED FÖRETAGETS BEHOV
Med Solidus eCare kan ni börja i liten skala, med endast ett
SMART, FRAMTIDSSÄKER INVESTERING
fåtal funktioner och kontaktcenteragenter, för att sedan
Solidus eCare erbjuder fullständig skalbarhet och kan
utöka i takt med att verksamheten växer. Programsviten
utökas till en funktionsrik kontaktcenterlösning för hela
Solidus eCare kan integreras med företagets befintliga
företaget, som fortfarande kan administreras på lokal nivå
infrastruktur för IP-telefoni och är framtagen för att
och som gör det möjligt för kunden att ha fortsatt central
skydda föregående investeringar. Lösningen har en
kontroll över kostnaderna. Om ni bestämmer takten, så
moduluppbyggd design som gör att den kan anpassas
hakar vi på.
efter företagets behov och växa från ett litet callcenter till
ett storskaligt multimediekontaktcenter med upp till 1 200
kontaktcenteragenter. Det kan man kalla skalbarhet!
KONTAKTCENTERAGENTER UTANFÖR KONTORET – EN
VIKTIG TILLGÅNG
Kontaktcenteradministratörer kan anställa personer med
lika hög kompetens som den interna personalen, fast på
platser där lokalkostnaderna är lägre. Kontaktcenteragenter
som arbetar hemifrån innebär lägre fasta kostnader och
personalgruppen kan ha stor geografisk spridning. Genom
att anlita personal baserad i olika tidszoner kan ni öka
företagets öppettider exempelvis i semestertider och när
belastningen är som störst, vilket ger ett stort övertag i
fråga om kundrelationer (CRM).
SPRIDDA TEAM, SAMLADE I EN GEMENSAM LÖSNING
Solidus eCare kan konfigureras för upp till tio virtuella
kontaktcenter på olika geografiska platser, så att
övervakning, rapportering av historik och realtidsdata samt
analys kan hanteras från en enda central punkt.
Mitel | 5
Ta företaget till en helt ny
kommunikationsnivå med Solidus eCare!
Ur ett IT-perspektiv
DOKUMENTERAT SNABB DRIFTSÄTTNING
Mitels lösning har ett konkurrenskraftigt pris, går snabbt att
driftsätta och är såväl flexibelt som anpassningsbart. Upp
till bevis! Vi lät implementera Solidus eCare vid tre kontor
i tre olika länder. Hela övergången, från början till slut,
tog mindre än tre veckor. Kundernas representanter fick
utbildning på distans på en dag. Projektet, som berörde fler
än 60 kunder och 250 användare, omfattade avancerade
IVR-strukturer, självbetjäningslösningar, integration av
affärssystem samt export av produktionsdata till externa
datalager.
Kontaktcenteragenterna fick tillgång till en helt ny
uppsättning effektiva verktyg för användning i det
dagliga mötet med kunderna, däribland popupfönster,
informationsrutor, återuppringning, e-post, chatt med
mera. Befintliga agentapplikationer, som webbformulär,
webbtjänster, SharePoint-portalservrar och andra
funktioner, direktintegrerades vid övergången, så att
kontaktcenteragenterna fortfarande kunde utnyttja dem.
TVÅ TEKNIKER I STÄLLET FÖR ÅTTA
Därefter jämförde vi kostnaderna för installation och
underhåll av Solidus eCare med kostnaderna för en
konkurrerande lösning. Driftsättningen genomfördes med
samma antal servrar, samma trafik och installation med
mera. Konkurrentens lösning krävde åtta tekniker. Solidus
eCare? Bara två! Skapa en enklare IT-miljö och arbetsmiljö
med Solidus eCare.
TÄNK OM DET VORE MÖJLIGT ATT:
• Öka kundnöjdheten genom att minska den väntetid som
uppstår när människor ska kopplas till andra människor eller
kontaktinformation.
• Skapa ett mer lättöverskådligt arbetsflöde med hjälp av verktyg
för bevakning, rapportering och analys.
• Automatisera vissa rutinuppgifter, som mötespåminnelser, varningar, meddelanden med mera, så att personalen fick mer tid
över åt viktigare arbetsuppgifter.
• Uppfylla efterlevnadskrav och serviceavtal med hjälp av inbyggda program för registrering, arkivering och planering.
• Automatisera affärsprocesser för att öka intäkterna och minska
verksamhetskostnaderna.
• Främja verksamhetens utveckling genom att integrera
tekniklager.
Allt detta är möjligt med Solidus eCare.
Mitel | 6
Kundreferens – AVIS
VIKTIGA FÖRDELAR
• Färre tappade samtal
AVIS BILUTHYRNING
• Optimalt utnyttjande av färdigheter och kompetens
AVIS är ett världsledande biluthyrnings företag med omk
r ing 400 lokala kontor i Skandinavien. AVIS hade fram
tills nyligen ett centralt kontaktcenter i Göteborg, som
hanterade alla bokningar i Skandinavien. AVIS verksamhet
har vuxit snabbt under de senaste åren och företaget var
ute efter en ny lösning för att kunna erbjuda kunderna
bättre service och på så sätt minska väntetiden och
mängden övergivna samtal.
• 90 procent av alla ärenden blir lösta med en gång
• Telefonisternas arbetsbörda blir mindre och de kan ägna mer tid
åt de samtal där deras expertis behövs som mest
• Resultatet är snabb och effektiv kundservice
“Ingen annan leverantör kunde bygga ett
lika bra callcenter av den här storleken som
Mitel. Systemet är oerhört användarvänligt,
exempelvis i fråga om att skapa nya grupper,
lägga till nya kontaktcenteragenter och
hantera alla de förändringar som vi ständigt
ställs inför. Rapporteringsmodulerna är
dessutom väldigt enkla att använda och
fungerar utomordentligt bra.”
MÅL
Målet var att minska andelen tappade interna och externa
samtal till mindre än fem procent, utan att för den skull
behöva anställa de 300 nya kontaktcenteragenter som
skulle krävas. Planen var att alla inom organisationen med
en viss personalprofil skulle vara med och hjälpa till. Dessa
personer skulle delta i det dagliga callcenterarbetet och vid
behov hantera särskilda typer av samtal. Hyrbilskunder har
särskilda behov och även om många biluthyrare kommer
långt med enbart en webbportal har kunderna ofta frågor
om utrustningen i bilarna och föredrar därför att tala med
en person.
Mats Dani, Commercial Services Manager,
AVIS Skandinavien
“Telefonen är AVIS främsta kommunikationskanal och
kommer så att förbli under lång tid framöver”, förklarar
Mats Dani, som är Commercial Services Manager på AVIS
i Skandinavien. “Vi hade en idé om att koppla samman
alla våra lokalkontor och använda personalen som
kontaktcenteragenter, men det hade inte varit möjligt utan
Solidus eCare.”
LÖSNINGEN
Resultatet var en omfattande expandering av kundens
befintliga Solidus eCare-system i kombination med en
MX-ONE-lösning. I stället för att ha kontaktcenteragenter
enbart i Göteborg integrerades samtliga arbetsstationer
vid lokalkontoren för att kunna användas i kontaktcentret.
Trafiken styrs fortfarande från Göteborgskontoret, men
de Skandinaviska kontoren har förvandlats till ett enda
stort virtuellt kontaktcenter där alla hjälps åt. Det rör sig
om ett normt nätverk, som sträcker sig från Hammerfest
i Norra ishavet till den danska gränsen mot Tyskland. I dag
arbetar omkring 450 kontaktcenteragenter i Solidus eCare
samtidigt och antalet ökar hela tiden. AVIS har i nuläget
endast en växel för hela lösningen.
mitel.com
© Copyright 2014, Mitel Networks Corporation. All Rights Reserved. The Mitel word and logo are trademarks of Mitel Networks Corporation.
Any reference to third party trademarks are for reference only and Mitel makes no representation of ownership of these marks.
9200-17510-R0914-SE