Mitel 400 Call Center
Samtalsdirigering med mera för små till medelstora företag
Kundservice och kundlojalitet börjar med den allra första kontakten. Telefonen är fortfarande
det primära valet för den så viktiga första kontakten med potentiella kunder och återkommande
kontakter med befintliga kunder. Det är av yttersta vikt att kunderna kan nå er och att de
tas om hand på ett professionellt sätt. Därför är det nödvändigt att ha en professionell
kommunikationslösning som stöd.
Mitel 400 callcenterlösningar – snäppet bättre
Mitel 400 Call Center har alla de huvudfunktioner som små till medelstora företag behöver –
en kostnadseffektiv lösning som betalar sig. I över ett decennium har företag med framgång använt
sig av Mitels lösningar för att bibehålla sina marknadsandelar.
En huvudkontakt
Lätt att använda
Callcentren och de uppgifter de utför har förändrats
Funktioner som inloggning/utloggning, samtalsdistribution
drastiskt de senaste åren. Idag används de allt mindre
och övervakning av tid för efterbearbetning och raster
för enbart kundservice. De har utvecklats till att omfatta
kan utföras antingen via en skrivbordstelefon, en DECT-
specifika tjänster som bankfrågor och problem med mobila
telefon eller en övervakningsapplikation. Och med Mitel
nätverk. Kundnöjdheten har förbättrats enormt tack vare
Mobile Client kan mobiltelefoner integreras så att alla
större intern effektivitet och högre produktivitet – och en
huvudfunktioner blir tillgängliga via mobil.
förenkling av arbetsprocesserna genom automatisering.
Det är en mycket uppskattad funktion, särskilt för personal
Callcentren har blivit allt viktigare som huvudsaklig
som bevakar jourlinjer på helger, eftersom det innebär att
kontaktpunkt, särskilt för små till medelstora företag. Både
de kan göra det på distans.
potentiella och befintliga kunder uppskattar att få den
information de behöver direkt, utan dröjsmål.
MiVoice 2380 Softphone ger ytterligare mervärde. Den
skapar en helt och hållet PC-baserad allt-i-ett-lösning som
Mitel 400 Call Center innehåller all funktionalitet som
ger proffsig kundservice både på själva callcentret och när
behövs för att leverera en enastående serviceupplevelse.
man använder sig av distansarbetare.
Första intrycket består
Individuella regler
Det är en enorm fördel för kundservicepersonalen att
Man kan sätta upp regler för hur samtalen dirigeras
automatiskt få upp alla uppgifter om uppringaren så fort
till kundservicepersonalen, baserat på deras olika
telefonen börjar ringa.
ansvarsområden och individuella expertis.
Vid behov kan Mitels callcenterlösningar även kopplas
SAMTALSDIRIGERINGSSEKVENSEN KAN DEFINIERAS
PÅ FLERA OLIKA SÄTT:
ihop med en CTI-applikation (t.ex. Mitel OfficeSuite), vilket
innebär att alla viktiga kunduppgifter automatiskt visas på
skärmen när ett inkommande samtal tas emot. Då kan
kundservicepersonalen hälsa uppringaren med namn och
utan omsvep plocka upp tråden från tidigare kontakter
med kunden.
Detta ökar effektiviteten enormt och förbättrar återigen
kvaliteten på serviceupplevelsen.
• Linjärt enligt principen först in, först ut, dvs.
samtalen kopplas till första lediga handläggare i den
ordning de togs emot.
• Längsta vilotid, dvs. den handläggare som har varit
inaktiv längst tilldelas nästa samtal.
• CLIP-baserat, dvs. man kan ange VIP-nummer eller
nummergrupper som tilldelas handläggare med
särskild expertis (t.ex. språkkunskaper).
• Senaste handläggare, dvs. samtalen dirigeras om
möjligt till den person kunden senast pratade med.
2 | Mitel
Mitel 400
callcenterlösningar –
snäppet bättre
Mitel 400 callcenterlösning är särskilt anpassad efter
behoven hos små och medelstora företag.
Applikationen kan utökas när som helst och anpassas
efter nya förhållanden, vilket gör Mitel 400 Call Center
lika mångsidig som er företagsmiljö.
Mervärden
Utöver sina ordinarie arbetsuppgifter sköter personalen
ofta även telefonistfunktionen, särskilt på mindre företag.
Även här erbjuder Mitel 400 Call Center mervärden.
Personalen kan växla mellan de olika uppgifter
de ska utföra och ändå ha permanent tillgång till
alla telefonifunktioner och hela prestandan hos
kommunikationssystemet MiVoice Office 400.
Mitel 400 Call Center är utformat för att vara lättanvänt,
så att samtalsdirigeringen blir enkel att sköta.
Kostnadseffektivt och lättanvänt
Mitel 400 Call Center är även perfekt för företag som vill
ha en kostnadseffektiv och lättanvänd callcenterlösning
som går bortom vanlig samtalsdirigering. Särskilda
Med CLIP-baserad samtalsdirigering kopplas samtalet till de handläggare som
talar relevant språk eller dialekt. Detta är mycket praktiskt i länder som har flera
officiella språk eller regionala språkvarianter. Funktionen används också mycket
på internationella callcenter som betjänar flera länder.
funktioner som statistikverktyget erbjuder professionella
funktioner för samtalsanalys, vilket hjälper till att optimera
arbetsfördelningen.
Andra funktioner som används efter behov ger ökad
transparens och proffsig kundservice på högsta nivå.
Så oavsett om ni har ett litet eller
medelstort företag erbjuder
Mitel 400 Call Center alla funktioner
som behövs för professionell
kundservice och samtalshantering.
Alla onödigt komplexa funktioner är
borttagna för att ge enkel installation
och hantering.
Mitel | 3
Mervärde genom
transparens
Syftet med ett callcenter är att ta hand om inkommande
samtal så fort och proffsigt som möjligt. Som regel bör
95 % av alla samtal besvaras inom de tre första ringsignalerna.
Mitel 400 Call Center erbjuder olika alternativ och funktioner
för att underlätta arbetsplaneringen för både handläggare
och arbetsledare.
Optimera tillgängligheten på ett
kostnadseffektivt sätt
Call Center Supervisor
och medelstora företag. Alla onödigt komplexa funktioner är
Call Center Supervisor (CCS) är en viktig del av
Mitel 400 Call Center är ett kostnadseffektivt alternativ till några
av de dyrare callcenterlösningarna. Lösningen kompromissar
inte med professionalismen. Tvärtom har MiVoice Office 400
lösningen skräddarsytts för att särskilt uppfylla kraven hos små
borttagna för att ge enkel installation och hantering.
callcenterlösningen. Den innehåller tre underavdelningar
Kostnadseffektivitet innebär inte bara att lösningen är otroligt
för arbetsledare:
prisvärd. Det innebär även att den snabba och enkla installationen
• Integrerad informationstavla: Aktuell servicenivå
visas konstant på en central bildskärm. Detta hjälper
handläggarna att handla självständigt, ta ansvar och
planera sina raster. Det motiverar dem även att vara
extra effektiva när det är hög belastning på linjerna.
• Onlinerapporter: Visar callcentrets aktuella status
och prestanda för hela systemet eller valda delar på
ett sätt som påminner om informationstavlan, men
mycket mer detaljerat. Här kan arbetsledaren även
gå in direkt och vidta korrigerande åtgärder, som
att inkludera fler handläggare, återkalla handläggare
från rast etc.
• Offlinerapporter: Genererar dagliga, veckovisa
och månatliga rapporter med en knapptryckning –
med samtalsvolymer och servicenivå så att man
kan mäta resultat mot mål. Rapporterna kan även
innehålla analyser av enskilda handläggares resultat,
som genomsnittlig svarstid, samtalslängd och tid
för samtalssammanfattning.
är viktiga faktorer som bidrar till lönsamheten. Somliga callcenter
kan ta flera dagar eller till och med veckor att konfigurera. Mitels
lösning är redo att användas inom några timmar.
Tekniska detaljer:
• För administration av upp till 150 handläggare
• För att skapa ett obegränsat antal specialteam
• Inga särskilda hårdvarukrav
• Stöder Windows 7 och Windows Server 2008, 32 och 64 bitar
• Fullständig integration med kommunikationsservern MiVoice
Office 400, förinstallerad version finns för applikationsservern
Fördelar
• Professionell samtalsdirigering baserat på:
– De olika handläggarnas ansvarsområden och expertis
Via CCS kan arbetsledaren ta fram precisa statistiska
– Uppringarens nummer (CLIP) (t.ex. landskod och riktnummer)
utvärderingar och analyser, vidta åtgärder för att
– Jämn arbetsfördelning mellan handläggarna
förbättra arbetsflödet på callcentret och planera för
– Dirigering till senaste handläggare
vilket handläggarbehov som kommer att finnas.
• Arbetsledarfunktioner för att styra agenternas arbetsbelastning samt
för planering på medellång sikt och optimering av antal agenter
Med de integrerade applikationerna för statistik och
• Hög tillförlitlighet med nöddirigering för att säkra verksamhetskritiska kommunikationsområden
administration har arbetsledaren total kontroll över
callcentret, både vad gäller daglig drift, planering på
• Integrerade verktyg för online- och offlinedataanalys (samtalsdistribution, samtalslängd, tid för samtalssammanfattning etc.)
medellång sikt och optimering.
• Flexibla utbyggnadsmöjligheter
• Mycket för pengarna
Professionell samtalshantering är en viktig
framgångsfaktor för att skapa och upprätthålla
lönsamma affärsrelationer. Genom att använda
• Framtidssäker, skyddad investering
• Förbättrad kundnöjdhet och kundlojalitet
innovativa callcenterlösningar kan företag förbättra
konkurrenskraften och ta fler marknadsandelar.
mitel.com
© 2015, Mitel Networks Corporation. Med ensamrätt. Ordet och logotypen Mitel är varumärken som tillhör Mitel Networks Corporation.
Andras varumärken som eventuellt omnämns ska inte tolkas som att Mitel gör anspråk på rätten till dessa utan endast som hänvisningar.
14202-23759-733023-R1503-SE