1. No category

SO S
En tidning från SOS Alarm···Nr 1 2013
PROFILEN, SIDAN 10
”Jag kan egentligen
bara beskriva trygghet
negativt, fast det är
en positiv känsla.
Trygghet är avsaknad
av olika typer av hot.”
Erik Wennerström, generaldirektör för Brå
Larmkna
pp e n
på nätet r
ädda r
BARNE N
11313
När krisen slår till
SIMULERADE LARM
i fiktiv central
Så klarar
SOS Alarm
ETT AVBROTT
13SOSK1_omslag_7040.indd 1
PR FRÅN
MYNDIGHETERNA
när orkanen
drabbade USA
2013-01-08 13:43:03
SO S
Tidningen SOS ges ut av
SOS Alarm Sverige AB,
fyra gånger per år.
Ansvarig utgivare:
Johan Hedensiö
Redaktör:
Jenny Friberg
Adress:
SOS Alarm Sverige AB
Box 5776
113 57 Stockholm
Besöksadress:
Rådmansgatan 40
Telefon: 08-407 30 00
www.sosalarm.se
Söker du kontakt med en
lokal SOS-central finner
du den under
www.sosalarm.se/kontakt
Innehåll nr 1 2013
04 Signaler
Nyheter, statistik och röster
från SOS Alarms horisont.
07 Fem svarar
Hur ska olyckorna
minskas i samhället?
08 Insats
Samverkan mellan
centraler underlättade
teknikfel.
10 Profilen
Erik Wennerström räknar
på säkra siffror.
13 Effekt
113 13 – Sveriges nya
informationsnummer
vid olyckor och kriser.
17 Effekt
SOS Alarm tar lärdom
av orkanen Sandy.
20 Insats
Kundsupporten växlar upp.
22 Utveckling
Tucap testar ny
larmningsteknik.
24 Utveckling
Larmknappen för
utsatta barn på nätet.
27 Fråga SOS Alarm
Om att koppla larmsamtal från
utlandet, larma via satellittelefon
och provringa 112.
28 Årtalet
2011, adjö till det analoga.
För frågor om prenumeration, material till tidningen
och annonsering kontakta
[email protected]
Redaktionell
produktion: Appelberg
Tryck: Edita 2013
Omslagsfoto:
Getty images
Nästa nummer av SOS
kommer ut i maj 2013.
Citera oss gärna, men
ange alltid källan.
”Bara att nå alla med
information är den första
utmaningen i en kris.”
Ulf Strandberg, SOS Alarm
2 SOS
13SOSK1_ledare___tre_fragor_7042.indd 2
2013-01-08 13:29:40
FOTO: FOLIO
SOS Alarm fyller en unik
samhällsfunktion som
dygnet runt larmar ut
hjälpresurser vid olyckor och
samhällskriser. På uppdrag
av svenska staten ansvarar
SOS Alarm för nödnumret
112 och har även en central
roll i samhällets krisberedskap. Verksamheten innefattar även säkerhets-, jourtele- och trygghetstjänster.
SOS Alarm ägs till 50 procent av svenska staten samt
50 procent av Sveriges
Kommuner och Landsting.
ef
tschett
e
h
ker e i
r, sä mnad e när
é
m
a
h
al
läg s
la Plholm, karpt estade
l
i
Cami Änge ntat s pilott mber.
ovä 113 13 i dece
FOTO: LOUISE BILLGERT
Intro
FOTO: FOLIO
Vilket händelserikt 2012 vi hade på
SOS Alarm! Vi uppnådde mycket både internt
i organisationen men också i vår roll som en av
de viktigaste samhällsaktörerna. Under 2012
etablerade vi fyra Medicinska specialistcentra,
där SOS-sjuksköterskor arbetar tätt tillsammans
för ökad kvalitet, redundans och kompetensutveckling. Vi centraliserade vår Kundsupport för
tjänsterna Säkerhet och Jourtele till Västerås, ett
utvecklingsarbete med målet att bli en kundsupport i världsklass. Läs mer om detta på sidan 20.
Inledningen på 2013 blir minst lika spännande
och utmanande då vi bland annat har en utredning av samhällets alarmeringstjänst att se fram
emot. Utredningen kommer förhoppningsvis att
stärka vår vision om ett tryggare samhälle som
bygger på en sammanhållen larmkedja.
Den 11 mars 2013 blir ett viktigt datum i SOS
Alarms historia. Då går ett nytt nationellt informationsnummer, 113 13 − information vid olyckor och kriser, i drift över hela landet. Läs mer i
vår fokusartikel på sidan 13.
Jag önskar dig en trevlig läsning och en bra
start på det nya året!
Johan Hedensiö
vd SOS Alarm
FOTO: SANDRA LEE PETTERSON
”11 mars 2013 blir ett viktigt
datum i SOS Alarms historia”
3
frågor till
Linda Kvarnlöf, risk- och
krisforskare vid Mittuniversitetet, som bland annat studerat
larmsamtal och personer som
är först på plats i samband
med trafikolyckor.
Du har bland annat analyserat
hur den som har larmat interagerar med räddningspersonal
vid trafikolyckor och hur det
påverkar räddningstjänstens
fortsatta agerande. Vilka slutsatser drar du?
− Först och främst är de hjälpsökandes samtal till SOS Alarm väldigt
viktigt. Samtalet och operatörens
instruktioner påverkar ofta de
hjälpsökandes agerande. Till exempel genom att de stannar kvar
och inväntar räddningstjänsten eller varnar övriga trafikanter. Men
samtalet leder också ofta till att den
hjälpsökande håller sig passiv när
det gäller insatser av medicinsk
karaktär, som att lyfta eller flytta
på skadade personer. Det i sin tur
beror på att operatören som regel
är mycket tydlig i sina instruktioner
om vad hjälpsökande inte ska göra.
Är det vanligt att den hjälpsökande gärna vill ingripa?
− I mina intervjuer med hjälpsökande har man visat stor respekt
för räddningspersonalen och agerat
helt utifrån deras godkännande
och instruktioner. Men jag har
förstått från mina intervjuer med
räddningspersonal att det samtidigt finns en problematik kring att
människor ibland vill hjälpa till
”för mycket”.
Hur upplever de hjälpsökande
sina kontakter med SOS-operatören?
− De som jag har intervjuat upplever kontakten med SOS Alarm
som väldigt positiv. Operatörens
lugn och tydlighet har en positiv
inverkan på de hjälpsökande, man
kan säga att lugnet smittar av sig.
Text: Eriq Agélii
SOS 3
13SOSK1_ledare___tre_fragor_7042.indd 3
2013-01-08 11:51:05
signaler
Lär av olyckorna
Sveriges kommuner hanterar erfarenheter från olyckor och allvarliga händelser på vitt skilda sätt. Det framgår i
en undersökning från Myndigheten för
samhällsskydd och beredskap, MSB.
Det finns kommuner som
inte har någon systematik i sitt
arbete med erfarenhetsåterföring
av olyckor och allvarliga händelser
och inte heller någon samverkan
mellan olika förvaltningar. Andra
kommuner jobbar systematiskt
med alla delar i kedjan. De har en
klar bild över vilka olyckor och
allvarliga händelser som inträffat
i kommunen och har ett systematiskt lärande.
86 personer från 30 slumpvis utvalda kommuner har
intervjuats − säkerhetssamordnare, räddningschefer,
olycksutredare, folkhälsoplanerare, medicinskt ansvariga
sjuksköterskor, socialchefer med flera.
Något som flera av de intervjuade från räddningstjänsten sade sig sakna var information från ambulansinsatser.
På grund av sekretess kan man inte få återrapportering
om personer som skadats i olyckor och om räddningstjänstens insatser vid olycksplatsen varit tillräckliga.


ILLUSTRATION: CECILIA PETTERSSON
Hur låter
blodförgiftning?
Sepsis (blodförgiftning)
är ett allvarligt tillstånd och varje år
dör mer än tusen personer i Sverige av det. Personer med sepsis kan
ha många olika och också väldigt
diffusa symtom.
Det är också ett tidskritiskt tillstånd. Trots att vi i dag vet hur man
behandlar sepsis får många patienter inte adekvat vård i tid eftersom
vårdkedjan − SOS Alarm, ambulans




och akutsjukvården − inte identifierar dessa patienter i tid.
Om SOS-operatören identifierar
symtomen rätt är möjligheten till
snabbare vård bättre. Därför deltar
SOS Alarm och Södersjukhuset
i Stockholm i en studie för att ta
reda på hur drabbade uttrycker
symtom på sepsis under larmsamtalet. Slutresultatet av studien presenteras under vårvintern 2013.
27%
Bäst i världen
av landets 18-åringar skulle, enligt
Myndigheten för samhällsskydd och
beredskap, vända sig till SOS Alarm
för att få information vid en
allvarlig händelse eller kris.
18-åringarnas andrahandsval
är nyhetssajter med
23 procent.
på losstagning
VM i att rädda människor ur fordon i samband med trafikolyckor vanns 2012 av ett lag från ambulanssjukvården och räddningstjänsten i Halland. Tävlingen går ut på att i tre olika moment
med olika redskap snabbt ta loss personer ur bilar.
”En vanlig ambulans kan jämföras med en akutmottagning
eller en IVA-avdelning. Dvs
specialiserad vård där vårdpersonal är bredvid patienten.”
AmbuAlarm på Twitter
Glöm inte!
11 februari: 112-dagen i hela Europa. Håll utkik på
www.sosalarm.se för mer information.
11 mars: Lansering av 113 13 (läs mer på sidan 13).
12−14 mars: Åre risk event, Risk and crisis research
center, Mittuniversitetet.
21 mars: Rakel-dagen.
18 april: Stora säkerhetsdagen, arrangeras för fjärde
året av tidningen Skydd & Säkerhet.
4 SOS
13SOSK1_signaler_7043.indd 4
2013-01-08 14:11:33
”
Katrineholm
utan telefon
Tre veckor efter att Katrineholms kommun i september köpt in 16 Rakeltelefoner
fick de oväntad användning av dem i ett akut
läge. Kommunens växel bröt ihop och under
ett och ett halvt dygn gick det inte att kommunicera med telefon.
− Det var en bra påminnelse om hur sårbar
den vanliga telefonin är, säger Johan Harter,
säkerhetsstrateg och ansvarig för Rakelinförandet på kommunen till msb.se.
20
>30
minuter
minuter
10
minuter
Hur långt
Ambulansen
kopplar tillbaka
Sedan november testar SOS
Alarm ett nytt system för återkoppling av
larmsamtal mellan ambulanssjukvårdare
och SOS-operatörer i Göteborg. Ambulanspersonalen får möjlighet att meddela
hur väl en patients vårdbehov stämmer
överens med prioriteringen av larmet från
SOS Alarm. Projektet drivs inom ramen
för utvecklingscentret Tucap vid Lindholmen Science Park med syfte att förbättra
intervjumetodik och bedömning av vårdbehov i akutsituationer.
− SOS Alarm strävar efter att ständigt
kvalitetsutveckla verksamheten och det
här projektet visar att det kan göras på ett
relativt enkelt sätt. Det främjar både lärandet hos den enskilda operatören, underlättar för forskning och ger möjlighet till riktad
och systematisk kvalitetskontroll och uppföljning, säger Katarina Bohm, forskningsledare inom SOS Alarms affärsområde Vård.
Förhoppningen är att den nya tekniken,
beroende på projektets resultat, succesivt
ska börja användas i hela landet.
Läs mer om projekten inom Tucap på
sidan 22.
kommer man?
I verktyget Resqmaps webbkarta, som i dag används av flera av
SOS Alarms kunder, finns en funktion
som grafiskt visar hur långt man kan
köra från en viss punkt inom en viss
tid om man håller angivna hastighetsbegränsningar.
Tjänsten kallas körtidsisokroner
och är ett effektivt verktyg för bland
annat ambulanssjukvården. Funktionen ”Befolkningstäckning” kompletterar resultatet från beräkningen av
körtiderna och visar hur stor andel av
av befolkningen man når inom en viss
tidperiod vid en utryckning. Funktionen kan vara särskilt intressant vid till
exempel prospektering av ambulansstationer, sjukhus och räddningstjänst.
I dag dör tolv personer i olyckor
Antalet dödsolyckor har
ökat med 25 procent i Sverige
sedan mitten av 1990-talet. I snitt
skadas tolv personer så allvarligt
att de avlider och över 1 800 uppsöker akut sjukvård till följd av
skador varje dag. Det framgår av
rapporten Personskador i Sverige
2012 från Socialdepartementet
och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB.
Skador medför inte bara lidande utan även stora samhällskost-
nader. Den totala samhällskostnaden ligger årligen på ungefär
80 miljarder kronor.
Rapporten visar även att
antalet dödliga fall- och förgiftningsolyckor ökar, medan antalet
dödliga trafik- och arbetsolyckor
minskar.
– En glädjande iakttagelse är
att antalet självtillfogade skador
bland unga flickor tycks minska,
vilket kan vara ett trendbrott,
säger Jan Schyllander på MSB.
SOS 5
13SOSK1_signaler_7043.indd 5
2013-01-08 11:51:27
signaler
sosalarm.se
får ett ansiktslyft
Under våren lanseras SOS
Alarms nya sajt som kommer ha ett
tydligare samhällsfokus. Genom
ingångssidor, enklare struktur och
ny sökmotor kommer besökarna lätt
hitta den information de söker. På den
nya sajten kommer även det nya informationsnumret 113 13 integreras.
− Antalet besök ökade markant
8,3%
tid
are svars
snabb
de
12 minska
U n d e r 20
på 112
n
e
d
ti
rs
medelsva
n 8,4
under (frå
till 7,7 sek
).
n
a
året inn
sekunder
2012. Jämfört med andra offentliga
verksamheter har vi höga besökssiffror med cirka 40 000 unika besökare
per månad, Många kommer till vår
hemsida för att söka viktig samhällsinformation och där kommer vi att bli
mycket tydligare, säger Lena Hansson,
chef för extern kommunikation på
SOS Alarm.
6382
hjärtstartare
fanns registrerade på
www.hjartstartarregistret.se
vid årsskiftet.
”Lägg in ICE och nummer som
bakgrundsbild på din telefon så
kan du komma undan problematiken med kodlås på telefonen.”
SKYDD AV SAMHÄLLSVIKTIG VERKSAMHET
Tips från SOSAlarmSverige på Twitter
Gemensamma riktlinjer i Rakel
Sedan årsskiftet gäller nya nationella riktlinjer för
samverkan i kommunikationssystemet Rakel. De definierar
och ger tydliga kommunikationsvägar för ledning och
samverkan lokalt, regionalt
och nationellt, i både vardagssituationer och i händelse av
kris.
Under första kvartalet 2013
beräknas också alla kommuner
och landsting i Sverige ha gått
över till kommunikation i Rakel.
Det ger helt nya möjligheter
till samverkan genom effektiv
kommunikation och ledning,
oberoende av geografiska
och organisatoriska gränser. Att till exempel kunna
kombinera olika talgrupper
är ett viktigt steg. Men det
förutsätter att alla brukare
har gemensam metodik
och benämningar.
Läs mer om Rakel på
www.sosalarm.se/sv/
Samhallstjanster/Rakel/
beredskap (MSB)
samhällsskydd och
Myndigheten för
www.msb.se
Tel 0771-240 240
651 81 Karlstad
978-91-7383-186-4
- maj 2012 ISBN
Publ.nr MSB342
Nationella riktlinjer
samverkan i Rakel
för
Myndigheten för samhällsskydd och beredskap håller på att ta fram en handlingsplan för
skydd av samhällsviktig verksamhet.
Handlingsplanen utgår från den nationella
strategin för skydd av samhällsviktig verksamhet och tas fram i samverkan med offentliga
aktörer, näringslivet och enskilda.
− Genom att arbeta fram en handlingsplan
tillsammans kan både offentliga och privata aktörer, som levererar och ansvarar för samhällsviktig verksamhet, få tydligare förutsättningar
för ett samordnat och systematiskt arbete.
Utgångspunkten är ett gemensamt arbete som
utgår från samhällets behov, säger enhetschef
Mette Lindahl Olsson.
Handlingsplanen ska vara klar hösten 2013
och träda i kraft 2014.
Läs mer på msb.se
6 SOS
13SOSK1_signaler_7043.indd 6
2013-01-08 14:11:48
Mer statlig styrning
av ambulanserna
Staten bör ta ett större ansvar för ambulansverksamheten. Det är en av slutsatserna i
Riksrevisionens rapport ”Statens insatser inom
ambulansverksamheten” som presenterades
i december. I granskningen har man tittat på
larmkedjan från det att första signalen går fram
till 112 till dess att ambulans är på plats hos
hjälpsökande.
– Vi är mycket positiva till att den här typen
av granskningar görs. Den hjälper till att belysa
de förbättringar som behöver åtgärdas i hela
larmkedjan, säger Johan Hedensiö, verkställande direktör på SOS Alarm.
Rapporten visar bland annat att staten och
Socialstyrelsen kan göra mer när det gäller
föreskrifter, tillsyn samt uppföljning för att öka
effektiviteten i ambulansverksamheten och
människors trygghet.
– SOS Alarm har vid flera
tillfällen påtalat vikten av
att vårdprioritering och
ambulansdirigering regleras. Erfarenheten från
det senaste året är att
det finns flera frågor som
behöver utredas och
regleras, säger Johan
Hedensiö.
Rapporten finns på
www.riksrevisionen.se
riksrevisionen
granskar:
staten och
Hur vill du
minska olyckorna?
Olyckorna kostar cirka 80 miljarder kronor årligen
i Sverige. Det visar rapporten ”Öppna jämförelser
trygghet och säkerhet” från SKL och MSB.
Vilken enskild åtgärd skulle du vilja se för att
minska olyckorna?
Håkan Sörman, verkställande direktör SKL:
”En ordentlig satsning på att förebygga fallolyckor
bland äldre.”
vården
Statens insatser
inom
ambulansverksam
heten
rir 2012:20
Xxxxxxxx
xxx
xxx
– Xxxxxxx
xxxxxxxx
rir 201
2:xx
Säkrad
utlarmning
i norr
73 kommuner
i de sex norrlandslänen
genomförde gemensamt en
upphandling av utlarmning för
räddningstjänsten. SOS Alarm
fick fortsatt förtroende att sköta
utlarmningen med en avtalstid på
tre år med möjlighet till förlängning.
Per Widlundh, förbundsdirektör Räddningstjänsten
Syd: ”Ett problem med olyckor i Sverige är att ingen ’äger’
dessa ensam. Ett annat problem är att det inte finns någon
samhällsdebatt eller politisk debatt kring olyckor. I alla
fall inte om man jämför med försvarsdebatten och debatten om polisverksamheten. Så mitt förslag till åtgärd är att
aktörerna − MSB, SKL, SOS Alarm med flera − hittar vägar
att skapa opinion och debatt kring olycksfrågorna. De är
värda mer än dubbla försvarsbudgeten!”
Helena Lindberg, generaldirektör MSB: ”Om varje
kommun ökar äldres säkerhet i vardagen skulle det spara
liv, lidande och pengar, samt minska belastningen på sjukvård och äldreomsorg. Fallolyckorna står i dag för en tredjedel av samhällets kostnad för olyckor. Varje år avlider
1 600 människor som följd av fall, det är fyra gånger så
många som i trafiken.”
Peter Sääv, försäljningsdirektör Safetel: ”Jag skulle
vilja se att det blir krav på att samtliga bostäder ska ha väl
fungerande branddetektorer. Dessa ska vara anslutna till
en larmanläggning som i sin tur är kopplad till en bemannad larmcentral. Självklart ska kommunikationslösningen
från larmanläggningen till larmcentralen vara övervakad
och intygad/certifierad för säkrad kommunikation.
I dag går alltför stora värden och människoliv till spillo på
grund av för sent upptäckta bränder. Med system som är
sammankopplade, så att även grannar i flerbostadshus blir
larmade, kommer både människoliv och värden sparas.”
SOS 7
13SOSK1_signaler_7043.indd 7
2013-01-08 11:51:52
insats samverkan
Tillfälligt
avbrott
Ett teknikfel klippte alla larm till SOS- centralen i Jönköping en lördag
i september. Men tack vare samverkan mellan centralerna i regionen
och ett snabbt agerande kunde alla 112-samtal ändå besvaras.
Text: Eriq Agélii Illustration: Kjell Thorsson Foto: Istockphoto
Ordentlig
uppbackning
Zenit är teknikplattformen för det
kommunikationssystem som alla SOScentraler använder för att knyta ihop
inkommande anrop med utlarmning,
dirigering och förmedling. Zenit har utvecklats så alla anrop ska nå SOS Alarm,
även under störningar.
El- och teleavbrott drabbar ofta både enskilda och samhället hårt. Avgrävda kablar, bränder,
teknikkrångel och stormar påverkar
varje år många viktiga funktioner i
samhället som kan bli svåra att nå
för hjälpsökande. Om dessutom
lokala SOS-centraler drabbas har
risken varit stor att nödsamtal och
andra larm inte kommit fram.
Under 2012 har SOS Alarm infört
regional samverkan mellan SOScentralerna. Det innebär att om en
central av någon anledning inte kan
ta emot nödsamtal eller om den har
ett hårt tryck, går andra SOS-centraler in och tar över samtal. Eftersom alla operatörer arbetar i samma system, med samma rutiner och
med ett avancerat kartstöd kan de
snabbt lokalisera den hjälpsökande
och skicka rätt resurser, oavsett var i
landet nödsamtalet kommer från.
Därför märkte de hjälpsökande
inte att SOS-centralen i Jönköping
plötsligt blev avklippt från telenätet
den 29 september i år.
− För ett antal år sedan hade vi
inte lika god samverkan, då hade
det här avbrottet varit svårt att hantera. Samtalstrafiken styrdes nu om
automatiskt och vår nationella produktionsledning lade ut dirigering
av ambulans- och räddningsenheter på andra SOS-centraler och allt
fungerade utan att några samtal eller
utlarmningar missades, säger Mikael
Sandh, lokal produktionschef vid
SOS-centralen i Jönköping.
Han menar att det alltid finns en
risk med teknik, men att den samverkan mellan centralerna som SOS
Alarm numera har ökat säkerheten
markant.
4 Centraler samverkar nationellt och
regionalt för att hantera belastning
och eventuella störningar.
4 Tre primära tekniknoder kan
ersätta varandra vid störningar.
4 I telenätet finns en avancerad omstyrningsautomatik som träder in vid
till exempel bortfall av förbindelser
med tekniknoder.
4 Parallella dedikerade nätverk
(telefon, systemkommunikation,
internetaccess mm) för ständig
tillgänglighet.
4 Central övervakning av system och
kommunikation.
4 Teknisk beredskap dygnet runt.
4 Nätövervakning via Telia dygnet
runt.
8 SOS
13SOSK1_insats_j_nk_ping_7044.indd 8
2013-01-08 11:52:05
Telefelet klippte
av centralen
Jönköping
SOS Alarms regionala samverkan sattes
på ett skarpt test när ett till synes litet fel
stängde ner SOS-centralen i Jönköping.
Arlanda
Jönköping
10.28:
Lördag 29 september: Ett strömaggregat till en Teliaenhet som omvandlar optiskt ljus till
data i SOS-centralen i Jönköping går sönder. Centralen drabbas av totalt nätbortfall.
Göteborg
Halmstad
Växjö
Malmö
10.33:
Alla larmsamtal till Jönköping kopplas
automatiskt till andra SOS-centraler. Samtidigt förs en
dialog med kunder, uppdragsgivare och tillsynsmyndigheter för att informera om rådande lägesbild.
Delar av personalen i Jönköping flyttas till
SOS-centralen i Göteborg.
Arlanda
Jönköping
Jönköping
Göteborg
01.30: Natten till söndag är SOS-centralen i
Jönköping åter i full drift. Både Jönköping och Göteborg
arbetar med Jönköpings tjänster fram till 11.00 för att
säkerställa att allt fungerar. Inget larmsamtal ska ha
missats på grund av avbrottet.
17.30
lokaliseras felet av Telias tekniker. Ett nytt
strömaggregat skickas från Arlanda till Jönköping. Vid
midnatt anländer det till Jönköping och installeras på
15 minuter.
SOS 9
13SOSK1_insats_j_nk_ping_7044.indd 9
2013-01-08 11:52:15
Personligt
Namn: Erik Wenner­
ström
Ålder: 50 år
Familj: Hustru, två
vuxna barn, samt ”bor­
dertaxen” Lisa som är
en osannolik mix av
tax, bordercollie och
ett stort frågetecken.
Bor: Lägenhet i Stock­
holm.
Aktuell: Ett år på
posten som GD på Brå.
Bakgrund: Jurist och
diplomat som började
på regeringskansliet
1990. Har sedan dess
arbetat med rätts­
väsendefrågor på
justitiedepartementet,
Folke Bernadotte­
akademin, i EU-kom­
missionen och som
folkrättsrådgivare på
utrikesdepartementet.
Måtto: Lämna varje
plats lite bättre än du
fann den.
10 SOS
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 10
2013-01-08 11:52:29
profilen Erik Wennerström
RÄ K NAR
för ett tryggare samhälle
I kampen mot brottsligheten är siff ror hans främsta
vapen. Erik Wennerström är generaldirektör för
Brottsförebyggande rådet, myndigheten som ansvarar för den
officiella kriminalstatistiken i Sverige och tar fram
beslutsunderlag för en effektivare brottsbekämpning.
Text: Susanna Lindgren Foto: Peter Jönsson
Brå, Brottsförebyggande rådet, har sina lokaler i en kontorsbyggnad i glas och betong på Tegnérgatan i centrala Stockholm. Utspridda på två våningar, i
långa korridorer som andas 60-tal, arbetar 90 personer
med samla in och bearbeta den svenska kriminalstatistiken. Receptionens hyllmetrar av broschyrer med
årliga sammanställningar och utredningar om allt från
kameraövervakning, till besöksförbud och organiserad
brottslighet vittnar om det arbete som pågår. Även i
Erik Wennerströms rum står utredningarna tätt packade i bokhyllan. Och fler är på gång. Största projektet just
nu är att mäta regeringens satsningar på polisen. I slutet
av 2014 ska uppdraget vara avslutat och svara på om en
ökning från knappt 17 500 poliser år 2006 till dagens
dryga 20 000 haft effekt.
− Vårt uppdrag är att ösa in kunskap i resten av rättsväsendet och att skapa förutsättningar för beslutsfattare på alla nivåer att fatta upplysta och insiktsfulla
beslut. Alltså ska vi utvärdera polissatsningen och resursfördelningen, säger Erik Wennerström och slår sig
ner i sittgruppen för besökare i direktörsrummet.
− Antalet anmälningar, säger sällan hela sanningen
om brottsutvecklingen. En ökning behöver inte betyda
att antalet brott ökar. Statistiken visar bara hur många
ärenden som passerar över rättsväsendets bord. Det är
sedan Brås uppgift att utifrån siffrorna analysera varför
statistiken ser ut som den gör. Feltolkad och felaktigt
använd information blir ju inte till nytta för någon
inom det svenska rättsväsendet.
− Vi är bra på detta men vi kan bli ännu bättre. Allra
bäst blir det om vi har klart för oss under varje projekt
exakt för vem i rättsväsendet informationen ytterst ska
göra nytta. Det är viktigt att målgruppsanpassa utredningarna, men det betyder inte att man kan beställa
resultat. Även skräddarsydda beställningar kan komma
med smärtsamma rön, säger han.
Många utredningar görs på direkt beställning från
regeringen, andra på myndighetens eget initiativ. Oavsett vems initiativet är tror Erik Wennerström på ökat
gränsöverskridande samarbete myndigheterna emellan. Ökad kommunikation mellan polis, åklagarväsende, domstolar, kriminalvård och Brå stod högt på
prioriteringslistan när han tillträdde för nästan exakt
ett år sedan.
− Målet är att det ska bli ännu tydligare att Brå inte
bara är en betraktare utan en del av rättsväsendet. Och
vi kan ta in expertis även från andra delar av samhället.
När Brå nyligen släppte en rapport om utpressning mot
företag hade den gjorts i samarbete med säkerhetsansvariga inom näringslivet, säger han.
Erik Wennerström är en man som gärna väger orden, som tänker noga innan han svarar. Som på frågan
om vad trygghet betyder, för honom personligen.
− Jag kan egentligen bara beskriva trygghet negativt,
fast det är en positiv känsla. Trygghet är avsaknad av
SOS 11
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 11
2013-01-08 11:52:39
profilen Erik Wennerström
”Jag kan egentligen bara beskriva
trygghet negativt, fast det är
en positiv känsla. Trygghet är
avsaknad av olika typer av hot.”
Med rätt analys,
utvärdering och
målgrupps–
anpassning vill
Erik Wennerström
visa vägen till ett
tryggare samhälle.
olika typer av hot, säger han och förklarar att han i
grunden är en trygg person som inte oroar sig för att
bli utsatt för brott.
Men att arbeta för ett tryggare samhälle är rättesnöret, både för honom själv och för Brå, säger han.
Att bekämpa brottsligheten och öka tryggheten är
också ledorden i uppdragsgivaren regeringens kriminalpolitik, vilket innebär att allt som sker inom
utgiftsområde fyra i stadsbudgeten, alltså hela rättsväsendet, ska bidra till att uppnå målet. Kan sådana
framgångar mätas? Hur mäter man ökad trygghet?
− Vi på Brå är ju inga patrullerande brottsförebyggare. Däremot genomför vi den Nationella trygghetsundersökningen, NTU, där vi mäter tryggheten
genom att ställa frågor kring utsatthet för brott och
upplevd utsatthet.
Sedan 2006 mäter Brå årligen hur trygga vi medborgare känner oss. Svaren kommer från cirka
14 000 personer i olika åldrar som får svara på frågor
om brott, hot och förtroende för rättsväsendet. Störst
är förtroendet hos ungdomar mellan 19 och 25 år,
sedan avtar det.
− Jag skulle gärna vilja veta varför det är så. Kanske
blir vi mer oroliga med åldern?
I november släpptes den första delrapporten för
den sjätte NTU-rapporten. Där framgår att det blir allt
vanligare att privatpersoner polisanmäler när de har
utsatts för brott. I jämförelse med tidigare år är det
också tydligt att antalet anmälda bedrägeribrott ökar.
− Det skulle inte förvåna mig om det är antalet nätbedrägerier som ökat. Brottsligheten genomgår ju
samma utveckling som vi och har digitaliserats. Bluffakturorna blir i dag internetbedrägerier, konstaterar
han och avslöjar att inte heller han själv skonats.
− Jag fick nyligen ett e-postmeddelande om att jag
vunnit Googles stora lotteri. Allt jag behövde göra var
att fylla i mitt banknummer ...
Nej, den gick han givetvis inte på. Och inte gjorde
han någon anmälan. Det finns dock andra och allvarligare typer av brott som inte heller kommer till polisen kännedom. Endast vart tredje brott mot enskild
REGERINGSUPPDRAG
Brå är en myndighet som
verkar för att
brottsligheten
ska minska och
tryggheten
öka i samhället. Brå tar fram
fakta och sprider
kunskap om
brottslighet och
brottsförebyggande arbete,
producerar
kriminalstatistik,
utvärderar reformer, bedriver
forskning för att
ta fram ny kunskap och stödjer
lokalt brottsförebyggande
arbete.
person uppges vara anmält till polisen och av de
egendomsbrott som anmäls står bostadsinbrotten för
den största ökningen. Lägst är benägenheten att anmäla vid sexualbrott där enligt senaste NTU bara 19
procent av brotten anmäls. Det är dock är en ökning
jämfört med 11 procent i den första NTU-mätningen.
Hur trygga våra förtroendevalda känner sig kommer från och med i år också att mätas regelbundet.
I PTU, Politikernas trygghetsundersökning, erbjuds
landets alla cirka 14 000 politiska ledamöter på kommunal, landstings- och riksdagsnivå att svara på frågor, varav ungefär 9 500 valde att medverka.
− Det är något så unikt som en totalpopulationsundersökning eftersom alla folkvalda politiker erbjuds att besvara frågor om de blivit utsatta för hot,
trakasserier skadegörelser. Det blir en intressant temperaturmätning på hoten mot vår demokrati.
Erik Wennerström är Brås åttonde generaldirektör. Hur stor betydelse har det vem som styr verksamheten?
− Regeringen bestämmer vårt uppdrag, men när
det kommer till frågan hur det ska göras har man som
generaldirektör ganska mycket att säga till om. Att jag
till skillnad från flera av mina företrädare inte är kriminologiskt bevandrad gör att jag fokuserar helt och
hållet på hur myndigheten fungerar, säger han.
Under sitt första år har han därför inriktat sig på
att skapa förutsättningar för att medarbetarna från
olika delar av myndigheten ska mötas och samarbeta
i större utsträckning.
− Jag tror att vi alla, både inom den egna myndigheten och inom hela rättsväsendet känner att det är
stimulerande att inte bara arbeta inom sin egen enhet
utan känna att vi alla gemensamt strävar efter tryggare samhälle.
Brås nationella
trygghetsundersökning
I den årliga trygghetsundersökningen, NTU, besvarar cirka 14 000
personer i åldrarna 16−79 år frågor om utsatthet för brott, trygghetsupplevelse, förtroende för rättsväsendet och erfarenheter
av kontakter med rättsväsendet. Resultaten presenteras med
redovisningar för Sveriges olika län och även för 27 av landets
kommuner. Den senaste undersökningen från 2012, publiceras
i januari 2013 och jämförs med de sex tidigare rapporterna.
12 SOS
13SOSK1_profilen_erik_wennerstr_m_7054.indd 12
2013-01-08 11:52:47
effekt 113 13
Ett stöd
vid olyckor
och kriser
Den 11 mars 2013 införs ett nytt nationellt
informationsnummer i Sverige, 113 13.
Det är till för att både kunna ge och få information.
Text: Lars Österlind Foto: Folio
SOS 13
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 13
2013-01-08 11:52:59
vinjett113
effekt
vinjetten
13
En skogsbrand
hindrar framkomlig­
heten på delar av
vägnätet. När kan man
använda vägen igen?
Ring 113 13.
Det är lördag förmiddag
och stora mängder tjock, svart rök
väller in österifrån över bostadsområdet Söder i centrala Jönköping. En
större brand har inträffat på Munksjö Papers produktionsanläggning
strax intill. Rökutvecklingen är
kraftig och många Jönköpingsbor är
oroliga. Kommunen går ut med ett
viktigt meddelande och varnar folk
i området om att de ska stänga dörrar, fönster och vistas inomhus.
Det här är en påhittad händelse,
men en händelse där det nya nationella informationsnumret 113 13
skulle komma väl till pass för kommunens krisorganisation.
– En mängd följdfrågor uppstår
efter ett viktigt meddelande: folk
frågar sig ”är jag också berörd?”,
”hur farligt är det?”,” hur gör jag
e­ftersom mitt barn har astma?”.
Då är det bra att kunna hänvisa till 113 13, säger Göran Melin,
”En central
organisation
kan växla upp
snabbare än
vad vi har
möjligheter till
lokalt.”
ställföre­trädande räddningschef i
Jönköp­ings kommun.
Jönköping har, liksom andra
svenska kommuner, ett kontaktcenter som tar emot alla samtal, svarar
på de flesta frågor och förmedlar
ärenden vidare som ska till en
handläggare. Begränsningen är att
det är öppet kontorstid. Eftersom
de flesta svenskar har mobiltelefon och många är uppkopplade, är
måndag till fredag klockan 8–17 inte
tillräckligt, speciellt inte om en kris
inträffar.
– Där ser vi en poäng i att samarbeta med SOS Alarm eftersom det
nya informationsnumret är öppet
dygnet runt, säger Göran Melin.
Regeringen har gett SOS Alarm i
uppdrag att i samverkan med Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB, ta fram tjänsten som
kommer att vara tillgänglig dygnet
runt, 365 dagar om året. 113 13 ska
avlasta nödnumret 112 som ofta blir
hårt belastat vid större olyckor och
kriser. Under de tolv första kaotiska
timmarna när stormen Gudrun
drog in över Sverige i januari 2005
tog SOS Alarm emot 12 000 samtal till 112. Många av samtalen var
renodlade nödsamtal, men många
ringde också för att de var oroliga
och ville veta mer.
Samma sak sker vid i stort sett
alla större olyckor och kriser såsom
en storm, översvämning, pandemi
eller större brand. Risken är stor att
nödsamtal inte kommer fram när
oroliga människor ringer 112 för att
få veta vad som hänt. Det ska 113 13
råda bot på. Det är både ett stöd för
kommuner, landsting och statliga
myndigheter, men också bra för
allmänheten som i ett tidigt skede
kan få information om vad som
hänt och även bidra med viktiga
upplysningar.
Tillbaka till den fiktiva branden i
Jönköping. Vad händer om den inträffar i verkligheten? Via ringlistor
får Jönköpings kommun igång sin
krisorganisation, men det kräver
några timmars förberedelser innan
kontaktcentret är igång utanför
kontorstid.
– Den stora fördelen med 113 13 är
14 SOS
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 14
2013-01-08 11:53:12
Kan jag ta mig
hem med min segelbåt
i den här stormen?
Ring 113 13.
Magsjuka härjar
i en stad och man mis­s­
tänker att det är parasiter
i det kommunala
dricksvattnet. Kan det
drickas kokat?
Ring 113 13.
Risken är stor att nödsamtal inte
kommer fram när oroliga människor
ringer 112 för att få veta vad som hänt.
snabbheten ur ett 24/7-perspektiv.
En central organisation kan växla
upp snabbare än vad vi har möjligheter till lokalt om nu olyckan är
framme en lördag förmiddag, säger
Tina Petersson, kommunikatör vid
Jönköpings kommun.
SOS Alarm har den inledande
kontakten med allmänheten när de
ringer 113 13.
– För oss spelar det ingen roll var
vi förmedlar vår information, huvudsaken är att det görs. En kommun behöver flera sätt att sprida
sin information vid en krishändelse
och det här är ytterligare ett bra
verktyg för detta. Samtidigt ansvarar varje kommun för sin egen
information och kommunikation,
113 13 ersätter inte den egna kommunens krisberedskap, säger Tina
Petersson.
Göran Melin pekar på en annan fördel med 113 13. Kommunen
har ett geografiskt ansvar, men
vid större händelser berörs många
även utanför kommungränsen.
Kommunen samarbetar med andra
orga­nisationer på regional nivå, till
exempel landstinget, polisen, länsstyrelsen och länets alla kommuner
samt försvarsmakten.
– Då startar vi en händelsegrupp
som regionalt ger information. Där
skulle vi ha nytta av ett samhällsgemensamt nummer, konstaterar
Göran Melin.
Kompletterar
nödnumret
Informations­numret 113 13 ska
avlasta nödnumret 112 och
underlätta kommunikationen
vid större olyckor och kriser.
Tjänsten bemannas av SOS
Alarm som har den inledande
kontakten med allmänheten.
SOS Alarm verifierar vad som har
hänt och förmedlar information
till berörda samhällsfunktioner
och inringare.
Vid kriser med ett längre
förlopp kan icke-akuta
samtal förmedlas till 113 13
som systematiskt samlar
information och förmedlar
den till kommunala enheter
och allmänheten. Sedan
ska kommun, landsting eller
berörd myndighet ta över
informationsansvaret när
respektive krisorganisation är
redo. 113 13 inrättas den 11 mars
2013 över hela landet.
SOS 15
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 15
2013-01-08 11:53:26
effekt 113 13
I snökaosets spår
krockar ett flertal bilar
och korkar igen E4:an.
När är vägen farbar?
Ring 113 13.
Camilla Palmér, säkerhetschef i Ängelholms kommun,
har initierat en kommunal kommunikatör i beredskap.
Samordnad
kommunikation i Skåne
”Bara att nå alla med information
är den första utmaningen.”
Det nya rikstäckande numret för
krisinformation ska vara i drift under första kvartalet 2013. Det finns
många utmaningar, exempelvis
hur samarbetet kommer att se ut i
praktiken mellan SOS Alarm och
alla 290 kommuner, nästan 500
statliga myndigheter och 20 landsting.
– Bara att nå alla med information är den första utmaningen i en
kris. På centrala myndigheter finns
alltid TIB, tjänsteman i beredskap,
som första kontakt, och det finns
även inom en del kommuner, säger
Ulf Strandberg, tjänsteägare krisberedskap på SOS Alarm.
Kommunerna vill givetvis att
113 13 ska anpassa sig efter deras
behov, vare sig de är små eller
stora, har tjänsteman eller kommunikatör i beredskap eller inte.
Krisinformation har alla kommuner
men hur uppgiften löses är upp till
varje kommun.
–Tjänsten måste anpassas efter
kommunernas önskemål och inte
tvärtom. Nyckeln är att koppla samtalen till kommun-id, säger Tina
Petersson.
Ulf Strandberg tycker det ska bli
spännande att utveckla tjänsten
tillsammans med kommunerna och
söker ett arbetssätt där kommunerna känner att de får tillgång till
en bra resurs.
– En stor del av jobbet börjar när
tjänsten startar. Då blir det konkret
och verkligt och då kan vi forma
samarbetet, men som med alla
samhällstjänster kommer det att ta
tid, säger Ulf Strandberg.
3−17 december testades 113 13
i ett pilotprojekt i Skåne. Tio kommuner deltog, se artikel här intill.
Sveriges nya nationella informations­
nummer 113 13 pilottestades under två veckor
i december av Skåne Nordväst som består av tio
kommuner. Testet hamnade i oväntat skarpt läge
då regionen utsattes för hårda snöstormar och
sammanföll även med att en ny kriskommunikationstjänst introducerades.
Skåne Nordväst har sedan 2009 en gemensam
TIB, tjänsteman i beredskap, för att kunna hantera
större händelser och kriser bättre, underlätta kontaktvägar och samarbete. TIB arbetar inte operativt med att sprida information utan får sedan årsskiftet stöd av en KIB, kommunikatör i beredskap.
– Genom att samarbeta skapar vi en robusthet
som inte är möjlig att uppnå i en enskild kommun,
säger Camilla Palmér, säkerhetschef i Ängelholms
kommun, och en av projektledarna i pilottestet.
Meningen är att KIB inom 30 minuter ska börja
sprida information via webb och andra medier.
Personen ska även samordna information över ett
större område då mer än en kommun drabbas.
– Vi hoppas att KIB-tjänsten ska leda till både
snabbare och mer samordnad information som
når allmänheten vid kriser, säger Martin Arkel,
biträdande kommunikationsdirektör i Helsingsborgs stad.
Camilla Palmér ser att 113 13 fyller två viktiga
funktioner.
– Dels är det initierande och uppmärksammar
oss på att något hänt, dels är det en tillgänglig
upplysningscentral och en resurs för oss, speciellt
under den första timmen, säger Camilla Palmér.
Hon hoppas att 113 13 kommer att kunna avlasta
lokalt.
– Det kommer att stilla mycket oro bara genom
att vi uppmärksammar händelsen och att det finns
möjlighet för oss att dementera felaktigheter.
16 SOS
13SOSK1_fokus_infonr_7046.indd 16
2013-01-08 11:53:35
effekt kriskommunikation
Utslagen infrastruktur g jorde det omöjligt
för myndigheterna
att kommunicera med
många drabbade i New
York under orkanen
Sandy.
orkanen
Vinklad information i
Orkanen Sandy drabbade Karibien och östra USA med hundratals
döda och stor förödelse i oktober 2012. Trots officiella budskap
om lyckad krishantering var frustrationen över osynliga myndigheter påtaglig bland drabbade amerikaner. SOS Alarm var på plats
i katastrofområdet och konstaterar att vi kan lära oss mycket av
krishanteringen. Text: Eriq Agélii Foto: Karin Andersson, Ola Johannesson och Scanpix
SOS 17
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 17
2013-01-08 11:53:43
effekt kriskommunikation
D
e två militärhelikoptrarna svävar med New
Yorks skyline
bakom sig, in över
det tidigare idylliska
villaområdet på östra Staten Island.
Karin Andersson och Ola Johannesson från SOS Alarm ser hur helikoptrarna går ner mot marken och hur
besättningarna, inför ett stort ditkallat mediauppbåd, släpper ut ett
antal bruna lådor med förnödenheter innan de lyfter vidare. Strax därefter packar TV-teamen ihop och
lämnar platsen, de har fått sina bilder av när hjälpen anländer. Kvar
står de bruna lådorna som ingen
verkar ha behov av. Överbliven rekvisita i en PR-insats, mitt i ett krisdrabbat och lamslaget samhälle.
– Det var en propagandahändelse
utan dess like, säger Karin Andersson.
– Det var så styrt att det skulle vara
just den här bilden, det var så snyggt
gjort men mycket märkligt. Samtidigt såg vi räddningstjänsten stå i kö
med alla andra på andra sidan torget
för att få fylla på dunkar med bensin,
säger Ola Johannesson.
Han och Karin Andersson kom
”Det var en propagandahändelse
utan dess like.”
Karin Andersson
till Staten Island med den första
färjan, två dagar efter att orkanen
klingat av. De möttes av ett sönderslaget samhälle där ingenting fungerade och utblottade människor
som väntat i flera dygn på hjälp och
information från myndigheter.
− Man ska vara ödmjuk för sådana här händelser, säger han.
– Vi var där för att få en bild av
En av SOS Alarms lärdomar är att det är viktigt att samhällets
krisfunktioner visar sig ute bland medborgarna – något som
inte fungerade efter Sandys härjningar i USA. Här i New Jersey.
hur USA:s myndigheter agerade,
men också av medborgarnas upplevelse.
En lärdom de har med sig är att
även om lägesbilden är komplex
och svår, är det viktigt att samhällets krisfunktioner visar sig ute
bland medborgarna.
– Det var de inte bra på. Men det
var flera miljoner människor som
var drabbade och det var svårt att
nå fram i alla områden, säger Karin
Andersson.
Mellan sex och åtta miljoner
personer var utan ström, södra
Manhattan var helt mörk och öde.
Vattnet nådde två meter upp på
husväggarna och flyttade på allt,
bilar, containrar …
I fem dagar åkte Karin Andersson och Ola Johannesson runt i de
drabbade områdena och fick en
”oredigerad” bild av katastrofen.
Framför allt i det hårt utsatta New
SANDY
– VÄRSTA
ORKANEN
SEDAN
KATRINA
Orkanen Sandy
uppstod i Karibien och träffade amerikanska
östkusten den
30 oktober. Den
nådde orkanstyrka 2 på en
3-gradig skala,
med vindstyrkor runt 40 m/s
och svepte in
fyra meter höga
vågor mot land.
Direkta och
indirekta skador
enbart i USA
uppskattas till
över 50 miljarder
dollar.
Jersey och Staten Island, där Sandys
kalla havsvågor blåste ut hus upp
till en kilometer från strandkanten.
Utblottade invånare satt hela natten
på taken och fick vänta i tre dygn på
förnödenheter. En helt annan bild
fick de av myndigheterna.
– En PR-kille från krismyndigheten Fema, Federal Emergency
Management Agency, gav oss den
officiella bilden, talade om hur bra
det var och var man kunde få hjälp,
hur mycket de gjorde. Men när vi
pratade med medborgarna var det
inte alls den bilden de gav. Folk
hade inte hade fått den information
de behövde. Myndigheterna hade
kommunicerat på mängder av sätt,
men man hade inte blivit nådd i alla
fall, säger Karin Andersson.
Kommunikationsexperten
Tony Lockett vid EU-kommissionen
var också på plats i New York under
orkanen. Han menar att behovet
18 SOS
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 18
2013-01-08 11:53:55
Sandy g jorde skäl för namnet och dränkte många hus med både
havsvatten och sand.
Vattnet nådde flera meter upp på husen på södra Manhattan,
fyllde tunnelbanan och drog med sig allt.
av tydligare kriskommunikation i
och med Sandy blev uppenbar. Han
reagerade på hur beroende myndig­
heterna var av digitala medier.
– Detta blev ett problem när män­
niskor var utan el, mobiltelefon och
internet. ”Wifi-flyktingar” samla­
des i kaféer, banker, affärer och an­
dra platser för att ladda sina mobi­
ler och få internetuppkoppling.
Han summerar sina iakttagelser
med fem rekommendationer för
effektiv kriskommunikation som
även Ola Johannesson och Karin
Andersson skriver under på:
1. Förmedla tillförlitliga budskap.
2. Uppdatera informationen
­regelbundet.
3. Säkra samverkan mellan olika
aktörer.
4. Anpassa kommunikationen till
olika kanaler och målgrupper.
5. Underlätta för nätverkande och
återkoppling från drabbade.
Ola Johannesson ser en risk i att även
NYC 311
311 är New
York Citys huvudsakliga källa för samhällsinformation
och icke-akuta
tjänster. Man
kan kontakta
311 via webb,
sms, telefon,
twitter och
därigenom nå
alla New Yorks
samhällstjänster. 311 Online
är tillgängligt
på mer än 50
språk. Via telefon kan 311 användas på 170
språk. Läs mer
på www.nyc.
gov/apps/311/.
Myndigheternas regisserade mediabild av
hälp­insatserna – en fingerad leverans av
­f örnödenheter inför ett pressuppbåd.
Sverige blir väldigt sårbart om vi för­
litar oss på tekniska lösningar.
– Det är lätt att bara fastna i smart­
phone- och twitterträsket. Men det
är bra att få ut information även till
de som inte är drabbade. De kan
vara delaktiga, hjälpa till. Det är så
även Sveriges nya nationella infor­
mationsnummer 113 13 ska fungera.
En annan lärdom de har med sig
är att endast gå ut med verifierad
information. På till exempel Twitter
spreds många rykten, inte minst om
hur och var man skulle kunna få tag
i bensin, en akut bristvara direkt ef­
ter orkanen. Men Karin Andersson
inser att det är svårt för media att ge
en balanserad bild av krissituatio­
ner, såväl i USA som i Sverige.
– Det är klart att det är en världs­
nyhet att Manhattans finansdistrikt
är stängt. Det är inte lika intressant
om det sker en olycka i Alby. Men
för den drabbade som står där ute
är det lika eländigt. Som för en av
alla de drabbade vi träffade på Sta­
ten Island; han hade förlorat sitt
hem, sitt jobb och sin bil. Han hade
bara kläderna han stod i.
En klart positiv bild som både
Ola Johannesson och Karin Anders­
son ändå vill förmedla är den starka
lojalitet som invånarna visade var­
andra, framför allt bland volontärer
och grannar.
SOS 19
13SOSK1_effekt_sandy_7048.indd 19
2013-01-08 11:54:04
insats kundsupport
Ny support
ger snabbare svar
SOS Alarm bygger en central kundsupport för tjänsterna s­ äkerhet
och jourtele i Västerås. En kund­support i världsklass är målet.
Text: Ylva Carlsson Foto: Tobias Ohls
Charlotta Weigel, chef för SOS Alarms nya centrala kundsupport.
”SOS Alarm kund­
support, vad kan jag hjälpa dig
med? Registrera ett nytt inbrottslarm? Javisst, det ordnar vi.” Det
råder febril aktivitet hos den nya
kund­supporten i Västerås. Här
­svarar 35 handläggare på frågor från
kunder över hela landet.
Nya medarbetare har rekryterats
och utbildats under hösten. Utbildningen har handlat om allt från hur
man bemöter en kund på bästa sätt
till hur man konkret lägger upp en
larmplan. Detta har skett samtidigt
som cirka 50 personer, som tidigare
arbetade med kundsupport på lokala
SOS-kontor, har lämnat företaget.
Varje ny medarbetare har fått en
månads utbildning samt en månads
handledning som ofta skötts av mer
erfarna medarbetare.
− Det har varit en tuff omställningsperiod för alla inblandade,
säger Charlotta Weigel, som i maj
i fjol tillträdde som chef för kund­
supporten.
Istället för att samtalen hanteras
av en och samma lokala kontaktperson fördelas de nu på flera personer i Västerås. Charlotta Weigel,
som tidigare arbetat hos bland
20 SOS
13SOSK1_effekt_emma_v_steras_7047.indd 20
2013-01-08 11:54:10
Här svarar 35 handläggare
på frågor från kunder över hela landet.
HÖGRE
TILLGÄNGLIGHET
4 Under 2013 kommer den nya centrala
kundsupporten för SOS Alarms tjänster
säkerhet och jourtele att vara i full gång.
Den centrala kundsupporten ersätter de
tidigare 15 lokala supportavdelningarna.
Nytt telefonnummer:
4 Kundsupporten handhar tjänsterna egendomslarm och personlarm.
0771-50 51 00
1 500
samtal per
vecka (ca).
4 Mål: Ökad kvalitet, ständig chefsnärvaro
och bättre arbetsmiljö. Och att i nära samarbete med kunderna öka kundvärdet tack
vare höjd kvalitet, kompetens och tillgänglighet.
4 De vanligaste frågorna till kundsupporten
rör säkerhet; ändrade kontaktpersoner i en
larmplan, registrering av nya inbrottslarm
eller uppgradering av säkerhetsnivåer.
Support
i Västerås
3,5
minuter varar ett
genomsnittligt
samtal.
4 Antal kunder: Cirka 14 000 (framför allt
stat, kommuner, landsting och offentliga
myndigheter).
4 Antal kundavtal: Cirka 35 000.
4 Samtal per vecka: Cirka 1 500.
4 Genomsnittlig samtalslängd:
3 minuter 30 sekunder.
”Vårt mål är att skapa en kundsupport
i världsklass.”
annat McDonald’s och Taxi Stockholm, är medveten om att förändringen inte kommer att uppfattas
som positiv av alla.
− Det kommer att ta lite tid, men
på sikt är jag övertygad om att vi
kommer att kunna ge bättre och
snabbare service till våra kunder än
vad vi gjort tidigare.
Kortare och mer effektiva handläggningstider är det övergripande
målet. Eftersom den gamla kundsupporten var beroende av en eller två personer på respektive ort
hände det att ärenden tog längre tid
än avtalat.
Charlotta Weigel hoppas att kunderna kommer att uppfatta den nya
supporten som ett kunskapscenter
där de förutom svar på konkreta
frågor också kan få rådgivning om
till exempel larmplaner och teknik
som rör nya larm.
– Kundernas krav på oss kommer att öka. Utmaningen för oss är
att säkerställa att vi kan leverera
våra tjänster till hög kvalitet och så
snabbt som möjligt.
I februari flyttar kundsupporten
in i nya lokaler, ett våningsplan har
byggts ovanpå den ordinarie SOScentralen i Västerås.
SOS 21
13SOSK1_effekt_emma_v_steras_7047.indd 21
2013-01-08 13:29:57
utveckling experimentcentral
Dirigering
i testbädd
Automatisering av ambulansdirigering och bildöverföring vid
112-larm kan komma att testas i en fiktiv SOS-central i Göteborg.
Text: Tomas Nilsson Illustration: Robert Hagström
En fiktiv larmcentral kan
snart bli verklighet på Lindholmen
Science Park i Göteborg. Tanken är
att bygga upp en så kallad testbädd
för att bistå forskningen om ambulanslarmning och prehospital vård.
– Fördelen med en testbädd är att
vi kan prova och demonstrera ny
teknik och nya metoder utan att
störa den operativa verksamheten
där folk arbetar, säger Bo Norrhem,
projektledare för Tucap, SOS
Alarms utvecklingsarbete på
Lindholmen Science Park.
Möjligheterna med en testbädd
är många, menar han. En är att
pröva automatisering av ambulansdirigeringen. Ett förbättrat datorstöd kan underlätta dirigeringen av
ambulansens väg till olycksplatsen
genom att ta hänsyn till rådande
trafikbild, om det är köer eller avstängda vägar.
– Att dirigera ambulanser är
komplicerat såväl i storstäder som
på landsbygden. Ofta uppstår
situationer där flera bilar är upptagna och operatören måste prioritera.
Då är det lämpligt att ha ett datasystem som kan ta hänsyn till trafiken
och den förväntade framkörningstiden. Det kan vara en fråga om att
bara vinna i genomsnitt 30 sekunder, men detta har ändå stor betydelse i synnerhet i akuta ärenden.
En annan möjlighet som han
vill utveckla i en testbädd är
bildöverföring i en larmsituation.
Tucap har redan ett pågående
22 SOS
13SOSK1_utveckling_testb_dd_7050.indd 22
2013-01-08 11:54:35
Utveckling för bättre
prehospital vård
Tucap (Tekniskt utvecklingscentrum för
ambulansalarmering och prehospital
vård) är ett forskningsprojekt som SOS
Alarm startade år 2010. Målet är att effektivisera arbetet på larmcentralerna
vid ambulansutryckning. Forskningen
bedrivs på Lindholmen Science Park i
Göteborg.
En datoriserad analys av snabbaste vägen skulle underlätta
ambulansdirigeringen i till exempel rusningstrafi k.
projekt om bildöverföring från
räddningshelikoptrar, men även
realtidsbilder från till exempel mobiltelefon skulle kunna ge en SOSoperatören bättre överblick av en
händelse.
– Kanske kan inringaren från
skadeplatsen sända in bilder. Eller
polis och räddningstjänst som är
först på plats. Man kan också tänka
sig att använda kameror som övervakar trafiken för att lättare välja
framkomlig väg åt ambulanserna.
Även ett så kallat återkopplingsstöd skulle kunna utvecklas i testbädden, hoppas Bo Norrhem. När
SOS-centralen skickat en ambulans till en olycksplats sker normalt
inte någon strukturerad återkoppling, varför SOS-sjuksköterskan
sällan får bekräftat om bedömningen under larmsamtalet var
korrekt.
Om ambulanspersonalen enkelt kan ge respons på hur det
egentligen låg till så kan man lagra
detta och därefter jämföra avvikelser. Oftast överensstämmer
SOS-sjuksköterskans och ambulanspersonalens bedömning, men
den avvikande procentsatsen är
också viktig att analysera, säger Bo
Norrhem.
Testbädden är tänkt att efterlikna
en vanlig larmcentral, om än i nedskalad storlek. Rent fysiskt kommer
den inledningsvis bestå av ett par
skärmar, stolar, bord och kopior av
befintliga stödsystem vid utryckning, liksom programvaror för att
simulera larmärenden.
– I första hand ska den innehålla
avancerade simuleringsmöjligheter
men inte nödvändigtvis skalas upp
yt- eller utrustningsmässigt. Det får
i så fall ske behovsstyrt över tiden.
Om testbädden verkligen blir av
återstår dock att se. Vinnova, Sveriges innovationsmyndighet, har utlyst
400 000 kronor till en förstudie.
4 På uppdrag av regeringen utlyser innovationsmyndigheten Vinnova pengar för
satsningar på testbäddar inom hälso- och
sjukvården.
4 Finansieringen inkluderar ett förstudiemedel för planeringen av testbädden, samt
ett större bidrag för utveckling och etablering av projektet.
4 En testbädd definieras som en miljö där företag i samverkan med aktörer inom hälsooch sjukvården kan testa och utveckla nya
tjänster, produkter och processer.
”Ett datasystem
kan ta
hänsyn
till den
förväntade framkörningstiden.”
Bo Norrhem
– Nu ska vi undersöka om vi ska
bygga detta och utredningen ska
vara klar i februari, säger Bo Norrhem.
Det är SOS Alarm som kommer
att äga testbädden, men flera underleverantörer är också involverade i forskningen, däribland Saab
Technologies och Ericsson. Dock
är det ännu inte klart vilka projekt
som kan bli först ut att drillas i den
fiktiva larmcentralen.
– Det är för tidigt att säga, men
många företag och universitet har
visat intresse för testbädden. Den
kommer att bli en utmärkt simuleringsmiljö för att testa och utveckla
larmarbetet, säger Bo Norrhem.
SOS 23
13SOSK1_utveckling_testb_dd_7050.indd 23
2013-01-08 14:12:28
Utveckling internetlarm
Larmknappen
som
SKYDDAR
utsatta barn på nätet
En chat på datorn kan räcka. Är misstanken om
sexuella övergrepp mot barn tillräcklig stark kan
brittiska polisen finnas på plats inom en timme
– oavsett var larmet kommer ifrån.
Text: Susanna Lindgren Foto: Getty Images
”Jag tror knappt att
det finns någon under 20 som inte känner till att vi finns.”
Paul Philips
Storbritannien har byggt
upp en unik organisation för att
stoppa och förhindra sexuellt utnyttjande av barn. Fokus för The
Child Exploitation and Online
Protection (CEOP), som organisationen heter, är att identifiera,
lokalisera och skydda barn och
ungdomar, både online och offline.
CEOP är en del av polisen men hela
verksamheten bygger på ett gränsöverskridande samarbete mellan
myndigheter, skolor, frivilligorganisationer och de ledande internetföretagen.
Paul Philips ansvarar för den enhet inom CEOP som bedömer och
prioriterar de larm som kommer in.
Han förklarar att verksamheten i
första hand är inriktad på internet.
– Av de cirka 1 650 larm som kommer in varje månad är majoriteten
från internetindustrin. Det kan vara
olämpliga, oanständiga eller kränkande bilder på barn som har laddats upp på en sajt eller skickas runt
via mejl. Ungefär 200 larm kommer
direkt från allmänheten via CEOP
Click eller Facebook, förklarar han.
Den digitala larmknappen CEOP
Click finns på hundratals webbplatser där barn och ungdomar rör sig
och är en direkt länk till CEOP. Här
kan allmänheten rapportera om
alla slags misstankar om brott mot
barn på internet, allt från mobbning
till grooming (vuxna som kontaktar barn i sexuellt syfte) eller övergrepp. Det går även att larma CEOP
på telefon.
DIREKTLÄNK TILL
LARMCENTRAL
Knappen ”Click
CEOP” finns
på alla stora
ungdomssajter
och i alla browserprogram.
Men bara i
Storbritannien.
24 SOS
13SOSK1_utveckling_ceop_7049.indd 24
2013-01-08 11:55:06
Dåligt
skydd
i Sverige
Sverige saknar en motsvarighet till CEOP. När Bris
telefon och chatt har stängt
för dagen finns det ingen
instans som tar över.
– De flesta larm som når oss kommer via nätet, men vi har också specialutbildad personal som tar emot
samtal. När man intervjuar barn går
det sällan att följa ett strikt frågeformulär. Många barn känner skuld
och är rädda för att föräldrarna ska
få veta att de ringt och är oroliga
för att de ska bestraffas om polisen
kommer. Därför är det så viktigt att
den personal som hanterar samtalen kan göra en korrekt bedömning,
säger Paul Philips.
CEOP är bemannat dygnet runt
och varje larm som kommer in bedöms och prioriteras. Oavsett när
och hur snabbt något måste göras
står samhällets alla resurser till
CEOP:s förfogande.
– Under mina pass har det som
mest kommit in tre akuta ärenden
under en natt. Mer vanligt är det
exempelvis med mobbning på nätet
där vi har 48 timmar på oss att vidta
åtgärder, säger han.
Den senaste statistiken visar att
CEOP:s arbete sedan starten 2006
lett till att 1 452 barn fått skydd, att
2 157 misstänkta barnsexförbrytare
har gripits och att 526 olika nätverk
av förövare mot barn har utretts.
Sedan 2006 har också närmare
”Sedan starten 2006
har CEOP:s
arbete
lett till att
1 452 barn
fått skydd,
att 2 157
misstänkta
barnsexförbrytare har
gripits och
att 526 olika
nätverk av
förövare
mot barn
har utretts.”
30 000 personer fått utbildning i
hur barn bäst skyddas mot sexuella
övergrepp. Genom CEOP:s EUunderstödda utbildningsprogram
Thinkuknow och webbplatsen
www.thinkuknow.co.uk, har över
nio miljoner brittiska barn och ungdomar fått information om hur man
bäst skyddar sig på internet. Nyckeln till framgång, enligt Paul Philips, ligger just i att barn, ungdomar
och vuxna i deras närhet vet hur
man undviker att utsättas för brott
och hur en anmälan kan göras.
– Jag tror knappt att det finns någon under 20 som inte känner till
att vi finns. Det är en bra utgångspunkt för att bekämpa den här typen av kriminalitet.
BRIS KOPPLAR INTE IN POLIS
I dag kan barn och unga som söker en vuxen att
tala med höra av sig till Bris (Barnens rätt i samhället) 15−21 på vardagar och 15−18 på helger.
Antalet unga som istället kontaktar Bris via
chatt och melj har ökat explosionsartat. Att
på eget initiativ ta kontakt med polis eller
socialtjänst för att undsätta barn i nöd är dock
otänkbart för Bris.
Varken svensk polis eller SOS
Alarm har i dagsläget resurser med
specialkompetens att hantera larm
från utsatta barn. Sverige är också
det enda EU-landet som står utanför
den internationella organisationen
Inhope mot utnyttjande av barn på
internet.
– Vi får samtal som borde ha gått
direkt till Bris, men vi har svårt att
med dagens organisation hjälpa barn
som söker någon att samtala med,
säger Gunnar Bergström, tjänsteägare för 112 på SOS Alarm.
– Det saknas en tillfredställande
kedja för barnens bästa. Av de samtal som kommer in som vi bedömer
som akuta kan vi i dag bara larma
polis eller lokal socialtjänst.
Även Björn Sellström på rikskriminalpolisens enhet för it-brott, bekräftar att det saknas en övergripande
verksamhet för övergrepp mot barn.
– Vi samarbetar med de sajter där
ungdomar möts och finns. Sajterna
själva rapporterar om misstänkta
chattar eller försök till grooming.
Klart att det varit bra om vi också
haft en rödaknappen-funktion, men
det bygger ju på att något tar upp
tråden i anndra änden, säger han.
Liksom Gunnar Bergström vill
Björn Sellström gärna se en ny modell för bättre tillgänglighet för barn
och ungdomar att få hjälp.
– Jag saknar en diskussion kring
hur vi bättre ska kunna hjälpa till,
säger Gunnar Bergström.
SOS 25
13SOSK1_utveckling_ceop_7049.indd 25
2013-01-08 11:55:12
För dig som söker trygga svar
Med vår 24-timmarsservice hjälper YouCall statliga
verk och myndigheter, kommuner, landsting och
företag att tillhandahålla god service åt sina invånare och kunder.
24-timmarsservice möjliggör en verksamhet som är
öppen, effektiv och tillgänglig för dem som efterfrågar den när den behövs. Den ger snabba besked
och god service oavsett tid på dygnet och var i
landet man befinner sig.
13SOSK1_annons_youcall_7053.indd 26
Med avancerade kommunikationstjänster, integrerat
IT-stöd och god kunskap om kundernas verksamhet
och flöden levererar YouCall funktioner för ökad
service och tillgänglighet – 24 timmar om dygnet,
365 dagar om året.
Läs mer på www.youcall.se
2013-01-08 11:55:27
Fråga SOS Alarm
SOS Alarms kundsupport svarar på många frågor
från allmänheten via sosalarm.se/kontakt. Här presenterar
vi några intressanta frågor.
Larmsamtal
som
minne
ILLUSTRATÖR: CECILIA PETTERSSON
Min man ringde ambulans när vi skulle
föda barn. Jag skulle gärna ha bandningen
av det samtalet som minne, kan jag få ut
det? Tack!
Anita
FOTO: FOLIO OCH SAMIR SOUDAH
Fungerar även andra länders larmnummer i Sverige? Till exempel 999,
911, 110. Om inte? Varför?
Håkan
I Sverige och övriga Europa är
det nödnumret 112 som gäller, enligt ett EU-direktiv. Vissa länder
har ytterligare nummer för att nå
till exempel polis och ambulans.
Andra nödnummer än 112 fungerar normalt inte i Sverige. Däremot är vissa mobiltelefoner och
abonnemang programmerade för
att slussa till exempel 911 vidare
till 112. SOS Alarm uppmanar
dock alla att endast använda 112
vid nödsituation eftersom man då
”roamas vidare” till annan mobiloperatör om ens egna inte har
täckning. Testa aldrig om andra
nummer fungerar eftersom sådana onödiga testsamtal till 112 gör
att riktiga nödsamtal tar längre
tid att besvara.
Jag vet att ni kan använda er av mobil
positionering för att ta reda på var en person ringer ifrån. Hur är det med satellittelefoner? Kan ni spåra dem eller ställer det
högre krav på den nödställde att veta var
denne befinner sig?
Peder
Om du behöver nå 112 och ringer via
satellittelefon kan du ringa +46 63 107
112. Då hamnar du på SOS-centralen i
Östersund som kan hjälpa dig. Satellittelefonsamtalet tas ned i utlandet och
kablas över till Sverige. Det går då inte
att spåra var den hjälpsökande befinner
sig. Om du till exempel är i fjällen med
dålig mobiltäckning är det därför viktigt att hålla koll på kartan och inte förlita dig på GPS. Men även mobilpositionering är olika träffsäker beroende på
hur tätt det är mellan mobilmasterna,
så SOS-operatören tar alltid en adressbeskrivning.
SOS Alarm lämnar inte ut larmsamtal till enskilda. Däremot kan exempelvis åklagare och förundersökningsledare begära ut bandningar av
samtalen vid brotts- eller olycksutredning. I allvarliga fall kan man mot en
avgift få en utskrift av sitt samtal, men
den bedömningen görs av SOS Alarms
chefläkare.
Funkar 911?
Positionering
av satellittelefon
SMS för hörande
Jag läste på er hemsida om möjligheten att registrera sitt namn och telefonnummer för att kunna skicka SMS till 112 vid behov. Jag är inte
hörselskadad men jag skulle vilja kunna använda denna SMS-tjänst.
Kan jag registrera mig ändå?
Axelle
SMS-tjänsten är endast till för döva, hörsel- och talskadade.
Övriga får ringa till 112, vilket för övrigt går mycket snabbare än
att skicka SMS. Döva, hörsel- och talskadade kan registrera sig
för tjänsten på www.sosalarm.se
Studiebesök
Jag är intresserad av att söka ett jobb hos er. Finns det
möjlighet att göra ett studiebesök inför detta?
Mia
Då och då har SOS Alarm öppet hus på centralerna för
till exempel sjuksköterskor. Vi har dock svårt att ta emot
studiebesök från enskilda både på grund av tidsbrist och
sekretessregler. Men du är välkommen att kontakta den
SOS-central det gäller och skicka en förfrågan. Du hittar
kontaktuppgifter till respektive central under länkarna
på kartan www.sosalarm.se/Kontakt
SOS 27
13SOSK1_fraga_sos_alarm_7052.indd 27
2013-01-08 11:55:37
Avsändare:
SOS Alarm Sverige AB
Box 5776
113 57 Stockholm
POSTTIDNING B
Årtalet: 2011
Adjö
till det analoga
Övergången från analog till digital
kommunikation har inneburit flera
fördelar, enligt Göran Bertilsson,
brandingenjör på SOS Alarm:
4Den moderna tekniken som ersätter
en numera föråldrad variant.
4Räckvidden och samtalskvaliteten
som förbättrats.
4Ökad säkerhet och effektivitet.
13SOSK1_artalet_2011_7051.indd 28
SOS Alarms arbete med att
digitalisera kommunikationssystemet
har pågått under en längre tid och har
sedan 2011 gått in i slutfas. Det är ett
helt naturligt generationsskifte, tekniken som ersätts har använts sedan
1960 och 70-talet.
Brandingenjör Göran Bertilsson
som jobbar med skiftet menar att det
handlar om två tjänster som fasas ut
samtidigt.
– Dels slutar SOS Alarm använda
den analoga utlarmningen med
tonvalstelefon via det vanliga telefonnätet för att larma räddningstjänst
och ambulans.
I stället används digital teknik över
Rakelnätet och Telias digitala larmnät.
Och dels fasar vi ut det analoga radionätet.
Problemen med övergångarna har
varit få.
– De flesta användare förstår att detta måste göras och ser möjligheterna
i det nya. Sedan är det en annan sak
att få in de nya rutinerna i vardagen,
säger han.
SOS Alarm stöttade den analoga
utlarmningstekniken till och med
31 december 2012.
Text: Anita Emthén Foto: Samir Soudah
2013-01-08 14:12:36