SPOC En central kontaktpunkt för alla IT-relaterade frågor SPOC - SIngle Point Of Contact Som komplement till våra IT-drifttjänster erbjuder vi våra kunder supporttjänsten SPOC - Single Point Of Contact. Tjänsten innebär att Donators Service Desk fungerar som en central kontaktpunkt för dina användare för alla IT-relaterade frågor. Följande funktioner omfattas av SPOC: • Ärenden inom definierade funktioner registreras, följs upp, eventuellt eskaleras samt stängs i Donators ärendehanteringssystem • Kontakt med dina underleverantörer • Rapportering av hanterade ärenden • Statistik över hanterade ärenden • Regelbundna avstämningsmöten Så här funkar det Donators Service Desk agerar, under avtalade servicetider, 1st Line support och är användarnas centrala kontaktpunkt för överenskomna funktioner. Vår Service Desk registrerar och följer upp dessa ärenden även om de inte rör Donators drifttjänster, och eskalerar dem vid behov till av dig som kund angiven kontakt för denna funktion. Det kan vara någon internt i er organisation eller en tredje part, t.ex. din internet-leverantör, program- och hårdvaruleverantörer och affärssystemskonsulter etc. Vi följer upp alla ärenden och säkerställer att inget hamnar mellan stolarna eller fastnar mellan dina olika IT-leverantörer. Tel 031 720 31 00 www.donator.se [email protected] Statistik och uppföljning Tillsammans har vi regelbundna avstämningsmöten där vi går igenom statistik över den senaste perioden och identifierar trender. Vi ser vilken typ av ärenden som är mest frekventa och hur vi uppfyller målen för respons- och lösningstider etc. Tillsammans diskuterar vi vilka förbättringar som kan göras för att era ärenden skall hanteras så effektivt som möjligt. Enklare Dina användare få ett ställe att vända sig till för alla IT-relaterade frågor. Tryggare Vi ansvarar för att alla ärenden kommer till avslut oavsett om de behandlas av Donator eller skickas vidare till tredje part. Effektivare Du får en bättre överblick och kontroll över ditt företags ärenden. Regelbunden uppföljning, identifiering av problem och korrigeringar av dessa gör att ärendehanteringen hela tiden blir effektivare och leder till ökad kvalitet på dina IT-tjänster. Förstudie För att vår Service Desk skall kunna hantera ärenden som inte rör vår drift krävs att dessa funktioner definieras och att vi har tillgång till rätt information om vart ett ärende skall eskaleras etc. För att säkerställa detta genomför vi alltid en förstudie tillsammans med dig som kund som sedan ligger till grund för offerten.