MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN PROGRAM PERUBATAN KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA MS ISO 9001:2008 KKM/PRP/MK – 01 MANUAL KUALITI Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 1 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN NO DOKUMEN KKM/PRP/MK – 01 TAJUK DOKUMEN MANUAL KUALITI BIL. KELUARAN 04 BIL . PINDAAN 03 TARIKH KELUARAN 18/06/2012 TARIKH PINDAAN 23/05/2014 TARIKH KUATKUASA 23/05/2014 DISEDIAKAN OLEH: DILULUSKAN OLEH: DR. JUNAINAH BT SABIRIN DATUK DR. JEYAINDRAN TAN SRI SINNADURAI PENGERUSI Jawatankuasa Dokumentasi ISO 9001:2008 Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia TIMBALAN KETUA PENGARAH KESIHATAN (PERUBATAN) Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia UNTUK PEMEGANG DOKUMEN BERDAFTAR PROGRAM PERUBATAN KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA SALINAN TERKAWAL Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 2 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN REKOD PINDAAN Rekod Pindaan Nombor Keluaran Tarikh Keluaran Nombor Pindaan Tarikh Pindaan 1 02 03/08/2008 00 03/08/2008 Pindaan di buat secara menyeluruh keatas manual kualiti keluaran 20/06/07 berikutan dengan teguran juruaudit dalam proses Audit Pematuhan pada 25/07/07 2 03 15/4/2009 00 15/4/2009 Lebih dari 50% perincian dari Manual Kualiti KKM/PRP/MK-01 keluaran 02 bertarikh 03/08/2008 telah diubah menyebabkan Manual Kualiti Program Perubatan dikeluarkan sebagai keluaran 3 3 03 15/04/2009 01 13/07/2009 Objektif terdahulu tidak jelas arahan dan jumlah hari tidak mencukupi untuk mencapai peratus yang ditetapkan. 4 03 15/04/2009 02 16/10/2009 Pindaan dibuat bagi meningkatkan kualiti perkhidmatan 5 03 15/04/2009 03 26/11/2009 Pindaan dibuat hasil dari teguran Audit sirim pada 17/8/2009 Ruj: Fail Sirim – QM/6-1195 keatas beberapa klausa Manual Kualiti seperti di keterangan Lampiran F. 6 03 15/04/2009 04 06/01/2010 Penambahbaikan Standard Objektif Kualiti Cawangan 7 03 15/04/2009 05 29/03/2010 Terdapat fasa-fasa yang bercanggah diantara satu sama lain dan tidak selaras di dalam Manual Kualiti Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008 Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Catatan KKM/PRP/MK-01 3 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 8 03 15/04/2009 06 18/06/2010 Pindaan di buat hasil dari teguran Audit Dalaman Pada 28/4/2010 9 03 15/04/2009 07 18/06/2010 Penambahbaikan kepada Objektif Kualiti Cawangan. 10 03 15/04/2009 08 02/07/2010 Penambahbaikan Para 6.3 dan 6.4 11 03 15/04/2009 09 26/01/2011 Penambahbaikan Objektif Kualiti Cawangan 12 03 15/04/2009 10 20/07/2011 Penambahbaikan Objektif Kualiti Cawangan 13 04 18/06/2012 00 18/06/2012 Penambahbaikan Prosedur Manual Kualiti hasil dari teguran Audit Dalaman dan Mesyuarat Penambahbaikan Prosedur. 14 04 18/06/2012 01 20/03/2013 15 04 18/06/2012 02 21/03/2014 16 04 18/06/2012 03 23/05/2014 Pindaan di buat pada Pemilik Dokumen,Dasar Kualiti,Objektif Kualiti, Carta Organisasi, Senarai Induk ,Matrik Dokumen, Senarai Dokumen Sokongan,Senarai Induk Rekod Kualiti dan menambah Carta Fungsi dan Prosedur Pengurusan kes-kes Ex Gratia(KKM/PRP/BAP/CML/ PK-01) Penambahbaikan kepada Objektif Kualiti Cawangan atau Unit, terminologi, penambahan prosidur kerja baru Cawangan Pembangunan Profesion Perubatan dan Unit Pentadbiaran dan Kewangan serta pindaan kepada Lampiran Manual Kualiti Penambaikan kepada Objektif Kualiti Majlis Optik Malaysia Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 4 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Seksyen 1. 2. Kandungan Pengenalan 4. 5. 9-10 1.1 Umum 9 1.2 Objektif Manual Kualiti 9 1.3 Kandungan 9 1.4 Kelulusan Manual Kualiti 9 1.5 Dokumen Terkawal 9 1.6 Rujukan 9-10 Maklumat Mengenai Program Perubatan 11-15 2.1 Sejarah dan Latar Belakang 11 2.2 Objektif Program Perubatan 12 2.3 Tanggungjawab 12-13 2.4 Carta Organisasi 13 2.5 Visi 13 2.6 Misi 14 2.7 Piagam Pelanggan Program Perubatan 14 2.7.1 3. Muka Surat ‘Stakeholder’ dan Pelanggan 14-15 Skop Pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti Program Perubatan 15-16 3.1 Skop Pendaftaran Pelaksanaan 15 3.2 Pengecualian Skop Pendaftaran 16 Sistem Pengurusan Kualiti 16-18 4.1 Keperluan Am 16 4.2 Keperluan Dokumentasi 17 4.2.1 Am 17 4.2.2 Manual Kualiti 18 4.2.3 Kawalan Dokumen 18 4.2.4 Kawalan Rekod 18 Tanggungjawab Pengurusan Program Perubatan 19-23 5.1 Komitmen Pengurusan Atasan 19 5.2 Keutamaan Pelanggan 19 5.3 Dasar Kualiti 19-20 5.4 Perancangan 20 Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 5 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Seksyen Kandungan 5.5 5.6 6. Objektif Kualiti 5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti 20-21 21 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa 5.5.2 Wakil Pengurusan 5.5.3 Komunikasi Dalaman 21-22 21 21-22 22 Kajian Semula Pengurusan 22-23 5.6.1 Umum 22 5.6.2 Input Kajian Semula Pengurusan 23 5.6.3 Output Kajian Semula Pengurusan 23 Pengurusan sumber 23-25 6.1 Penyediaan Sumber 23 6.2 Sumber Manusia 24 6.2.1 Umum 24 6.2.2 Kecekapan (Kompetensi), Kesedaran dan Latihan 6.3 6.4 7. 5.4.1 Muka Surat 24-25 Infrastruktur 25 6.3.1 Kemudahan Fizikal 25 6.3.2 Peralatan 25 Persekitaran Kerja 25 Penyediaan perkhidmatan 25-33 7.1 Perancangan Penyediaan Perkhidmatan 26 7.2 Proses Berkaitan Dengan Pelanggan 26 7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Dengan Perkhidmatan 26 7.2.2 Kajian Semula Yang Berkaitan Dengan Perkhidmatan 7.2.3 Komunikasi Pelanggan 26-27 27 7.3 Rekabentuk dan Pembangunan Perkhidmatan/ Projek 7.4 Perolehan 29 7.4.1 Proses Perolehan 29 7.4.2 Maklumat Perolehan 29 7.4.3 Verifikasi (verification) Perkhidmatan Yang Telah Diperolehi 7.5 Penyediaan Pemberian Perkhidmatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia 27-28 29-30 30 KKM/PRP/MK-01 6 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Seksyen Kandungan 7.6 8. Muka Surat 7.5.1 Kawalan Ke atas Pemberian Perkhidmatan 30-31 7.5.2 Validasi Proses Penyediaan & Penyampaian Perkhidmatan 31-32 7.5.3 Identifikasi Dan Kemudahkesanan 7.5.4 Harta Pelanggan 7.5.5 Pemeliharaan Produk 32 32-33 33 Kawalan Ke atas Peralatan Untuk Pemeriksaan Dan Pengukuran 33 Pengukuran, analisa dan penambahbaikan 33-39 8.1 Umum 33-34 8.2 Pemantauan dan Pengukuran 34 8.2.1 Kepuasan Pelanggan 34 8.2.2 Audit Dalaman 34 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan 34-36 36 8.3 Kawalan ke atas produk atau Perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan 36-37 8.4 Analisa Data 38 8.5 Penambahbaikan 38 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan 38 8.5.2 Tindakan Pembetulan 39 8.5.3 Tindakan Pencegahan 39 Lampiran Lampiran 1 Carta Organisasi Program Perubatan Lampiran 1(a) Carta Fungsi Cawangan Perkembangan Perkhidmatan Perubatan Lampiran 1(b) Carta Fungsi Cawangan Pembangunan Profesion Perubatan Lampiran 1(c) Carta Fungsi Cawangan Kualiti Penjagaan Perubatan Lampiran 1(d) Carta Fungsi Cawangan Penilaian Teknologi Kesihatan Lampiran 1(e) Carta Fungsi Unit Teknikal Bantuan Perubatan Lampiran 1(f) Carta Fungsi Cawangan Kawalan Amalan Perubatan Swasta Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 7 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Lampiran 1(g) Carta Fungsi Cawangan Penggubalan Akta Lampiran 1(h) Carta Fungsi Cawangan Mediko Legal Lampiran 1(i) Carta Fungsi Lembaga Pembantu Perubatan Lampiran 1(j) Carta Fungsi Majlis Optik Malaysia Lampiran 1(k) Carta Fungsi Unit Pentadbiran Dan Kewangan Lampiran 2 Senarai Induk Dokumen Kualiti Lampiran 3 Matrik Dokumen Lampiran 4 Senarai dokumen sokongan Lampiran 5 Senarai Induk Rekod Kualiti Lampiran 6 Pemetaan Proses. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 8 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 1 PENGENALAN 1.1 Umum Manual kualiti disediakan berasaskan keperluan MS ISO 9001:2008. Ianya merupakan dokumen utama yang menerangkan skop Sistem Pengurusan Kualiti, prosedur yang didokumenkan serta gambaran interaksi antara proses Sistem Pengurusan Kualiti bagi Program Perubatan 1.2 1.3 Objektif Manual Kualiti 1.2.1 Menggariskan proses utama yang terlibat dalam penyediaan perkhidmatan berkualiti kepada pelanggan dan hasil perkhidmatan yang berkaitan dengannya. Proses utama terdiri daripada proses am dan proses khusus yang disokong oleh prosedur sokongan dan prosedur penambahbaikan kualiti. 1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara pelbagai aktiviti yang membentukkan proses utama. 1.2.3 Menjelaskan perkaitan proses utama Program Perubatan dengan keperluan MS ISO 9001:2008. 1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen Program Perubatan terhadap penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara bertulis dan menggunakan pendekatan yang boleh difahami oleh semua anggota Program Perubatan. Kandungan Manual ini terbahagi kepada 8 Seksyen seperti tercatat dalam muka surat 5-7. 1.4 Kelulusan Manual Kualiti Manual Kualiti ini disediakan oleh Jawatankuasa Dokumentasi MS ISO 9001:2008 Program Perubatan diketuai oleh Wakil Pengurusan dan diluluskan oleh Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan), TKPK(P). 1.5 Dokumen Terkawal KKM/PRP/ISO-03 1.6 - Kawalan Dokumen Rujukan Rujukan yang digunakan dalam penyediaan manual kualiti ini adalah mengikut: a Standard MS ISO 9001:2008 b Akta-Akta, Peraturan-Peraturan dan garispanduan berkaitan dengan perkhidmatan yang diberi c Perintah Am Kerajaan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 9 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN d Arahan Perkhidmatan e Pekeliling Perkhidmatan - http//www.jpa.gov.my. f Surat pekeliling perkhidmatan - http//www.jpa.gov.my. g Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Awam (PKPA) http://www.mampu.gov.my/ h Arahan Perbendaharaan i Pekeliling Perbendaharaan - http//www.treasury.gov.my. j Surat Pekeliling Perbendaharaan - http//www.treasury.gov.my. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 10 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 2 MAKLUMAT MENGENAI PROGRAM PERUBATAN 2.1 Sejarah dan latarbelakang Program Perubatan, Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) sebelum ini dikenali sebagai Program Rawatan Pesakit, ditubuhkan pada tahun 1995 di bawah fasa I manakala cawangan dan unit-unit di bawahnya ditubuhkan pada 1 Januari 1996 di bawah fasa II. Program Rawatan Pesakit pada masa itu dikendalikan oleh Bahagian Perkhidmatan Perubatan dan sekarang dikenali dengan Program Perubatan. Program Perubatan terdiri daripada empat bahagian dan satu unit iaitu:a. Bahagian Perkembangan Perubatan b. Bahagian Amalan Perubatan c. Bahagian Telekesihatan d. Bahagian Sains Kesihatan Bersekutu e. Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari f. Unit Pentadbiran dan Kewangan 2.1.1 2.1.2 Bahagian Perkembangan Perubatan Bahagian ini berfungsi merancang dan membangunkan perkhidmatan perubatan serta kepakaran perubatan. Cawangan-Cawangan di bawah Bahagian Perkembangan Perubatan: i Cawangan Perkembangan Perkhidmatan Perubatan ii Cawangan Pembangunan Profesion Perubatan iii Cawangan Penilaian Teknologi Kesihatan iv Cawangan Kualiti Penjagaan Perubatan v Unit Teknikal Bantuan Perubatan. Bahagian Amalan Perubatan Bahagian ini berfungsi mengawalselia amalan perubatan dan kemudahan serta perkhidmatan jagaan kesihatan melalui badan profesional mengikut Akta, peraturan-peraturan dan perkara-perkara yang berkaitan dengannya. Cawangan-cawangan di bawah Bahagian Amalan Perubatan: i Majlis Perubatan Malaysia. Ii Majlis Optik Malaysia iii Lembaga Pembantu Perubatan Malaysia iv Cawangan Kawalan Amalan Perubatan Swasta v Cawangan Penggubalan Akta vi Cawangan Mediko-Legal vii Cawangan Pelancongan Kesihatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 11 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN vii Unit Amalan Kosmatik 2.1.3 Unit Pentadbiran dan Kewangan di bawah Program Perubatan menguruskan hal-hal pentadbiran dan pengurusan kewangan. Program Perubatan beralamat di ibu pejabat KKM seperti berikut: Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan) Kementerian Kesihatan Malaysia Aras 7, Blok E1, Parcel E, Presint 1 Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan 62590, Putrajaya MALAYSIA Tel: 03 – 88831034 Faksimili: 03 – 88831045 2.2 Objektif Program Perubatan Untuk menyediakan perkhidmatan perubatan yang komprehensif, berkesan, mudah diperolehi, selesa, berteknologi sesuai serta meningkatkan piawaian kualiti ke arah kecemerlangan kepada pelanggan yang memerlukan perkhidmatannya. Untuk memastikan Pengamal Perubatan dan Anggota Perubatan yang terlatih, berkebolehan, kompeten, mahir dan berpengetahuan tinggi dalam usaha untuk memberi perkhidmatan perubatan yang selamat dan menyeluruh merangkumi perkhidmatan promotif, pencegahan, pemulihan dan rehabilitasi selaras dengan Akta-Akta dan Peraturan- Peraturan yang berkaitan 2.3 Tanggungjawab Program Perubatan dipertanggungjawabkan ke atas perancangan perkhidmatan perubatan seperti berikut: 2.3.1 Membantu dalam penggubalan dasar kesihatan 2.3.2 Mengendalikan Penilaian Teknologi Kesihatan 2.3.3 Penyediaan Clinical Practice Guidelines 2.3.4 Menjalankan Kajian Teknologi Kesihatan 2.3.5 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) 2.3.6 Menyelaras Aktiviti Penilaian Akreditasi Hospital 2.3.7 Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi 2.3.8 Mengendalikan dan memantau Maklumbalas Pelanggan 2.3.9 Mengendalikan penilaian permohonan bantuan kewangan untuk rawatan perubatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 12 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 2.3.10 Mengendalikan permohonan bayaran balik rawatan perubatan 2.3.11 Penggubalan / Pindaan Akta 2.3.12 Pewartaan dan Pentauliahan Pakar-Pakar Perubatan di KKM 2.3.13 Penilaian Kelayakan Kepakaran Bagi Pelantikan Pegawai Perubatan Pakar Samada Secara Kontrak Atau Lateral Entry Di Kementerian Kesihatan Malaysia 2.3.14 Pengurusan kes-kes berpotensi Mediko-legal 2.3.15 Pengurusan Kes-Kes Ex Gratia 2.3.16 Membantu dalam pembangunan standard dan kriteria bagi program pendidikan dalam Bidang Amalan Perubatan Tradisional dan Komplimentari (PTK) 2.3.17 Merancang aktiviti pemantauan ke atas pengamal dan juga premis PTK 2.3.18 Pendaftaran dan Pelesenan Kemudahan dan Perkhidmatan Jagaan Kesihatan Swasta. 2.3.19 Mengendalikan peperiksaan Pembantu Hospital Estet. 2.3.20 Mengendalikan perakuan pengamalan tahunan Optometris, Juruoptik, dan Pembantu Perubatan. 2.3.21 Mengendalikan pendaftaran Optometris, Perubatan dan Pembantu Hospital Estet 2.3.22 Mengendalikan penempatan, pertukaran, penanggungan kerja dan permohonan Kursus Induksi anggota Program Perubatan 2.3.23 Mengendalikan Urusan Pembelian Barangan Dan Perkhidmatan Menggunakan Sistem e-Perolehan dan e-Bidding di Program Perubatan 2.3.24 Mengendalikan Urusan Tuntutan Perjalanan Dalam Negeri, Berkursus Dan Permohonan Tiket Penerbangan Menggunakan Sistem e-SPKB Program Perubatan Juruoptik, Pembantu Tanggungjawab ini dijalankan berdasarkan dasar kerajaan, arahan daripada pihak kementerian atau mengikut keperluan masyarakat. 2.4 Carta Organisasi Program Perubatan diketuai oleh Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan), KKM. Setiap Bahagian mempunyai beberapa cawangan dan unit. Manakala di bawah cawangan ada beberapa unit untuk melaksanakan perkhidmatan-perkhidmatan yang telah dikenalpasti. Rujuk carta organisasi seperti di Lampiran 1 (Carta Organisasi Program Perubatan : Bahagian / Cawangan / Unit yang terlibat di dalam persijilan MS ISO 9001:2008 sahaja akan ditandakan). Carta Organisasi Fungsi setiap Cawangan/ Unit yang terlibat di dalam persijilan MS ISO 9001:2008 adalah seperti di Lampiran 1(a) hingga 1(k). 2.5 Visi Program Perubatan, KKM Visi Program Perubatan adalah ke arah menghasilkan satu sistem kesihatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 13 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN yang adil dan saksama, mampu dibiayai, efisyen, berteknologi sesuai, serasi dengan persekitaran dan mesra pelanggan dengan penekanan terhadap kualiti, inovasi, peningkatan taraf kesihatan serta menghormati sesama insan, disamping menggalakkan tanggungjawab individu dan penyertaan pelanggan ke arah peningkatan kualiti hidup. 2.6 Misi Program Perubatan, KKM Program Perubatan akan berusaha bersama-sama memastikan perkhidmatan perubatan berkualiti tinggi dengan mengutamakan pelanggan, saksama, cekap, berkesan, inovatif, dan menggunakan teknologi yang sesuai melalui perancangan, penyelarasan, pengawalan dan penilaian selaras dengan keperluan dan perkembangan bidang perubatan. Program Perubatan akan memastikan pemberian perkhidmatan oleh personel yang komited, bersifat penyayang dan menghormati insan, kerja berpasukan dan professional dengan pembangunan professional berterusan. 2.7 Piagam Pelanggan Program Perubatan Program ini bertekad, komited dan sentiasa berusaha untuk memberi perkhidmatan yang cemerlang kepada setiap pelanggan dengan:  Sentiasa memberi layanan dengan sopan dan mesra;  Menyediakan perkhidmatan profesional yang berkualiti dengan mengambilkira keperluan pelanggan;  Semua aduan terhadap program perubatan akan diberi maklumbalas bertulis dalam tempoh 14 hari dari tarikh penerimaan.  80% aktiviti tahunan Cawangan/ Unit yang dirancang akan dilaksanakan setiap tahun.  Akan menyediakan atau menyiapkan dokumen/ maklumbalas/ laporan/ polisi/ garispanduan/ sijil/ lesen/ bayaran/ penilaian pemohonan/ tawaran dalam masa yang ditetapkan kepada pelanggan-pelanggan luaran.  Keperluan 7 hari latihan untuk semua kakitangan dalam cawangan akan dipenuhi setiap tahun Setiap pelanggan yang mempunyai kemusykilan hendaklah berhubung dengan Pengarah-Pengarah Bahagian, Program Perubatan di talian seperti berikut: Pengarah Bahagian Perkembangan Perubatan 03-88831046 Pengarah Bahagian Amalan Perubatan 03-88831036 Kaunter Khidmat Pelanggan 03-88831424 2.7.1 ‘Stakeholder’ dan Pelanggan Program Perubatan ‘Stakeholder’ dan pelanggan Program Perubatan adalah terdiri daripada pelanggan dalaman dan pelanggan luaran. a Pelanggan dalaman Kesemua Bahagian, cawangan, unit dan anggota dalam Program Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 14 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia . b 3 Pelanggan luaran Agensi-agensi bukan kerajaan Badan-badan berkanun Agensi swasta Orang awam Institusi di KKM yang diluar jagaan Program Perubatan SKOP PENDAFTARAN SISTEM PENGURUSAN KUALITI PROGRAM PERUBATAN 3.1 Skop Sistem Pengurusan Kualiti Program Perubatan merangkumi a Penggubalan dasar, pemantauan dan penilaian pembangunan dan perkembangan perkhidmatan perubatan, profesion perubatan, kualiti penjagaan perubatan, penilaian teknologi kesihatan, serta pengurusan teknikal bantuan perubatan. b Penggubalan atau pindaan akta, pendaftaran klinik perubatan swasta dan pengurusan kes-kes berpotensi mediko-legal. c Pendaftaran Optometris, Pembantu Perubatan, Juruoptik dan Pembantu Hospital Estet; pelantikan pengubal soalan, pemeriksa kertas jawapan dan pengendalian peperiksaan Pembantu Hospital Estet; mengeluarkan perakuan pengamalan tahunan Juruoptik dan Optometris berdaftar serta pembaharuan perakuan pendaftaran tahunan Pembantu Perubatan. Skop ini dilaksanakan di: Bahagian Perkembangan Perubatan      Cawangan Perkembangan Perkhidmatan Perubatan Cawangan Pembangunan Profesion Perubatan Cawangan Kualiti Penjagan Perubatan Cawangan Penilaian Teknologi Kesihatan Unit Teknikal Bantuan Perubatan Bahagian Amalan Perubatan      Cawangan Kawalan Amalan Perubatan Swasta Cawangan Penggubalan Akta Cawangan Mediko-Legal Majlis Optik Malaysia Lembaga Pembantu Perubatan Malaysia Unit Pentadbiran dan Kewangan 3.2 Pengecualian Skop Pendaftaran Bahagian, Cawangan dan Unit yang dikecualikan dari skop pendaftaran Sistem Pengurusan Kualiti Program Perubatan adalah: a Bahagian Telekesihatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 15 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN b c d e f Bahagian Sains Kesihatan Bersekutu Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari Majlis Perubatan Malaysia Cawangan Pelancongan Kesihatan Unit Amalan Kosmatik Manakala klausa MS ISO 9001:2008 yang dikecualikan dari pendaftaran adalah: a 4 7.6 Kawalan Ke atas Alat Pengukuran dan Pemantauan SISTEM PENGURUSAN KUALITI Skop pelaksanaan sistem pengurusan kualiti Program Perubatan adalah merangkumi proses perancangan yang teratur, pelaksanaan, pengawasan, penyelarasan, pemantauan, penilaian, pengawalan, dan penambahbaikan selaras dengan perkembangan masakini. 4.1 Keperluan Am Program Perubatan menyediakan sistem pengurusan kualiti merangkumi dokumentasi, pelaksanaan dan pengekalan tahap prestasi pengurusan. Program Perubatan akan menitikberatkan peningkatan keberkesanan yang berterusan berpandukan piawaian antarabangsa MS ISO 9001:2008. Sistem ini merangkumi ciri-ciri yang berikut: a Sistem yang didokumenkan b Pengenalpastian proses teras yang diperlukan dalam perancangan yang teratur, pelaksanaan, pengawasan, penyelarasan, pemantauan, penilaian, pengawalan, dan penambahbaikan mengikut keperluan organisasi; c Proses / Aktiviti yang didokumenkan adalah jelas, mudah difahami dan boleh digunapakai oleh semua anggota serta menepati piawaian kualiti yang ditetapkan; d Penggarisan aliran dan hubungkait antara proses adalah jelas; e Penetapan unsur kawalselia dan kaedah maklumbalas bagi memastikan kelancaran proses dikenalpasti; f Penganalisaan maklumat tertentu bagi tindakan pencegahan ditentukan; g Penggunaan kaedah berkesan yang memenuhi piawaian MS ISO 9001:2008; h Mempunyai unsur penambahbaikan berterusan untuk memastikan peningkatan keberkesanan dengan kos berpatutan; dan i Peka kepada kehendak pelanggan. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 16 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 4.2 Keperluan Dokumentasi 4.2.1 Am Sistem kualiti Program Perubatan adalah selaras dengan visi, misi dan objektif Kementerian Kesihatan Malaysia yang bermatlamat menuju ke arah pencapaian kualiti. Pendekatan yang diambil adalah melalui MS ISO 9001:2008. Sistem ini mempunyai empat tahap dokumen seperti rajah 1 Penerangan Tanggungjawab Menerangkan dasar-dasar sistem pengurusan kualiti Manual Kualiti Menerangkan siapa, bila, kenapa dan bagaimana dasar-dasar dilaksanakan secara terperinci Prosedurprosedur kualiti Ketua-Ketua Bahagian/ Cawangan/Unit dan pegawai-pegawai yang dipertanggung- jawabkan Membuktikan pelaksanaan dan rujukan Dokumen sokongan (Dalaman dan Luaran) Pegawai yang dipertanggung- jawabkan Wakil Pengurusan Rajah 1: Piramid Sistem Kualiti Program Perubatan. Semua dokumen Program Perubatan mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan setiap kod ini mewakili prosedur berkaitan serta mempunyai makna khusus. Tanggungjawab anggota yang terlibat bagi menyediakan dokumen berkaitan adalah seperti Rajah 1 seperti di atas. Dokumen Sistem Pengurusan Kualiti meliputi: a Manual Kualiti b Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti; c Prosedur Kualiti yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2008; d Rekod-rekod dan dokumen sokongan (dalaman dan luaran) yang diperlukan merupakan bukti/bahan rujukan pelaksanaan sesuatu aktiviti atau kerja. Ia termasuk borang-borang, pekeliling dan garispanduan yang ditetapkan. Tempoh rekod-rekod disimpan adalah tertakluk kepada peruntukan undang-undang atau kegunaan rekod-rekod ini. Senarai Induk Dokumen Kualiti adalah seperti di Lampiran 2 Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 17 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 4.2.2 Manual Kualiti Manual kualiti adalah dokumen utama yang menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti secara menyeluruh. Manual ini meliputi : a Skop Perlaksanaan dan Pengecualian Sistem Pengurusan Kualiti rujuk Seksyen 3 b Dasar kualiti dan Objektif Kualiti Program Perubatan rujuk Seksyen 5 c Prosedur Kualiti dan lain-lain dokumen serta hubungkait antara dokumen dokumen (rujuk Matrik Dokumen di Lampiran 3. d Huraian tentang prinsip-prinsip asas dalam merancang, melaksana, memantau dan menilai Sistem Pengurusan Kualiti 4.2.3 Kawalan Dokumen Dokumentasi yang diperlukan di bawah piawaian Sistem Pengurusan Kualiti, Program Perubatan termasuk kenyataan dasar dan objektif kualiti, manual kualiti, prosedur yang diperlukan didokumenkan dan rekod yang ditentukan akan dikawal. Prosedur Kawalan Dokumen bagi menerangkan kawalan dalam pengwujudan, kelulusan, pengenalan / identifikasi, pengedaran, penyimpanan, keselamatan, kemudahkesanan, jangkamasa simpanan dan pelupusan dokumen berkenaan. Rekod yang merupakan dokumen khas dikawal mengikut keperluan seperti dalam perkara 4.2.4 – kawalan rekod Senarai dokumen sokongan di Lampiran 4. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-03 4.2.4 Kawalan Rekod Rekod-rekod Sistem Pengurusan Kualiti dikendalikan secara sistematik dari segi: a Cara penyimpanan b Tempoh simpanan bagi sesuatu rekod c Lokasi rekod d Identifikasi rekod e Kemudahkesanan dan; f Boleh dibaca Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-04 5 Kawalan Dokumen Kawalan Rekod Kualiti TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN PROGRAM PERUBATAN 5.1 Komitmen Pengurusan Atasan Pihak pengurusan atasan Program Perubatan terdiri daripada Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan) dibantu oleh Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 18 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN i Pengarah Bahagian Perkembangan Perubatan ii Pengarah Bahagian Amalan Perubatan Pengurusan atasan Program Perubatan beriltizam melaksanakan sistem pengurusan kualiti dengan memastikan aktiviti yang berikut dijalankan seperti yang dirancang: 5.2 a Memastikan kepada semua peringkat organisasi tentang kepentingan mengenalpasti keperluan dan memenuhi kehendak pelanggan serta Peraturan-Peraturan yang berkaitan b Menggubal Dasar dan Objektif Kualiti Program Perubatan dari masa ke semasa c Berinteraksi dengan pelanggan secara berkesan d Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan objektif kualiti yang ditentukan e Mengadakan audit kualiti dalaman f Melaksanakan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan g Memastikan sumber-sumber mencukupi untuk pelaksanaan semua proses Keutamaan Pelanggan Program Perubatan prihatin terhadap keperluan pelanggannya dan akan memberi perhatian yang sewajarnya dengan memastikan aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan akan diambilkira oleh pengurusan Program Perubatan untuk penambahbaikan dan memenuhi kepuasan pelanggan. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-05 5.3 Pengurusan Maklumbalas Pelanggan Dasar Kualiti Program Perubatan menggubal dasar kualiti yang bersesuaian dengan matlamat organisasi. Dasar Kualiti Program Perubatan adalah dinamik. Ia akan disemak dan dikaji untuk kesesuaian setiap 5 tahun atau mengikut keperluan. Dasar ini akan dijelaskan kepada semua anggota Program Perubatan supaya mereka memahaminya dan dapat memberi perkhidmatan ke arah memenuhi kehendak dasar tersebut. Kenyataan Dasar Kualiti Program Perubatan bertekad untuk menyediakan perkhidmatan perubatan yang berkualiti dan selamat bagi memenuhi keperluan pelanggan dan perundangan serta memenuhi aspirasi negara melalui menambahbaikan berterusan Sistem Pengurusan Kualiti. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 19 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 5.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti Objektif kualiti digubal berdasar dasar kualiti. Objektif kualiti akan sentiasa disemak agar sesuai dengan pelaksanaan semasa. Senarai objektif kualiti adalah seperti berikut: i Cawangan Perkembangan Perkhidmatan Perubatan 95% Pekeliling / Polisi / Dasar dan Garispanduan diambil langkah penyemakan semula tidak lewat daripada sebulan selepas genap 5 tahun perlaksanaannya. ii Cawangan 90% permohonan pewartaan kepakaran Pembangunan yang lengkap bagi Warganegara Malaysia Profesion Perubatan akan dikemukakan kepada Ketua Pengarah Kesihatan dalam masa 25 hari bekerja dari tarikh penerimaan borang permohonan. Nota: Pewartaan yang dibuat secara edaran. iii Cawangan Kualiti Penjagaan Perubatan 80% permohonan peruntukan Akreditasi dari hospital Kementerian Kesihatan Malaysia yang lengkap akan dikemukakan kepada Bahagian Kewangan dalam masa 7 hari bekerja. iv Cawangan Penilaian Teknologi Kesihatan 100% draf laporan Kajian Teknologi Kesihatan akan disiapkan untuk semakan oleh Ketua Cawangan dalam tempoh 50 hari dari tarikh penerimaan permohonan. v Cawangan Kawalan Amalan Perubatan Swasta Mengeluarkan Borang B (Perakuan Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta) dalam tempoh 7 hari bekerja (80%) selepas menerima bayaran fi pengeluaran. vi (a) Cawangan Mediko Legal 90% Surat arahan penubuhan Jawatankuasa Penyiasatan Bebas akan dihantar ke Jabatan Kesihatan Negeri dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh penerimaan arahan dari Pengarah Amalan Perubatan bagi keskes yang berpotensi medikolegal dan keskes medikolegal. (b) Cawangan Mediko Legal 80% memo Permohonan Kelulusan Pembayaran Ex Gratia kepada Ketua Pengarah Kesihatan disediakan dalam masa 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan surat cadangan pembayaran daripada Jabatan Peguam Negara. Cawangan Penggubalan Akta 85% Draf akta / pindaan akta yang disemak perlu siap dikemaskini dalam masa 20 hari bekerja selepas mesyuarat Jawatankuasa. vii Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 20 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 5.4.2 viii Majlis Optik Malaysia 95% APC siap dalam masa 14 hari daripada tarikh penerimaan permohonan yang lengkap. xi Lembaga Pembantu Perubatan Malaysia 80% permohonan untuk berdaftar sebagai Penolong Pegawai Perubatan dengan Lembaga Pembantu Perubatan Malaysia yang lengkap akan disiapkan dalam tempoh 3 bulan dari tarikh perakuan pendaftaran yang ditetapkan oleh Setiausaha LPP. x Unit Teknikal Bantuan Perubatan 90% permohonan bantuan kewangan dari Tabung Bantuan Kewangan yang lengkap akan siap di proses dalam tempoh 7 hari bekerja dari tarikh penerimaan permohonan. xi Unit Pentadbiran Dan Kewangan 100% bil dan tuntutan dibayar dalam tempoh 14 hari dari tarikh semakan lengkap. Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti Program Perubatan merancang pencapaian Sistem Pengurusan Kualiti melalui objektif kualiti setiap Cawangan/Unit 5.5 Tanggungjawab, Kuasa dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab dan Kuasa Program Perubatan akan memastikan perkaitan tanggungjawab dan kuasa anggota di setiap Bahagian/Cawangan/Unit adalah jelas seperti di Rajah 1. 5.5.2 Wakil Pengurusan Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan) selaku Ketua Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia melantik seorang Wakil Pengurusan bagi menyelaras dan menyelia secara menyeluruh pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti dan pada masa yang sama menjadi saluran penghubung di antara pengurusan Program Perubatan dan seluruh mekanisme Sistem Pengurusan Kualiti. Disamping tugastugas hakikinya Wakil Pengurusan Program Perubatan adalah bertanggungjawab untuk: a Memastikan proses yang diperlukan untuk Sistem Pengurusan Kualiti dibentuk, dilaksana dan diselenggara b Melapor kepada pengurusan Program Perubatan mengenai pencapaian/kemajuan sistem pengurusan kualiti dan sebarang keperluan untuk penambahbaikan semasa mesyuarat kajian semula pengurusan c Merancang dan melaksanakan program latihan/kesedaran keperluan pelanggan di kalangan semua anggota Program Perubatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 21 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 5.5.3 Komunikasi dalaman Program Perubatan mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan supaya semua lapisan anggota akan dimaklumkan tentang pelbagai isu/maklumat serta perkembangan semasa Program Perubatan. Berdasar kepada maklumat yang perlu dimaklumkan, salah satu atau lebih cara pendekatan tercatat di bawah akan diambil/gunapakai: a Mesyuarat Program/Bahagian/Cawangan/Unit/Lembaga/Majlis. b Pengedaran surat pekeliling c Papan notis d Memo e Mel eletronik f Jamuan dan perjumpaan g Hari keluarga/sukan h Telefon dan faksimili Setiap Bahagian/Cawangan/Unit/Lembaga/Majlis di Program Perubatan hendaklah saling berinteraksi secara berterusan agar objektif masingmasing dapat dicapai dengan lebih berkesan. 5.6 Kajian Semula Pengurusan 5.6.1 Umum Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan) akan mempengerusikan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan sekurangkurangnya 1 kali setahun atau setiap 12 bulan. Mesyuarat ini dianggotai oleh semua Ketua Bahagian, Ketua Cawangan/Unit, Ketua Juruaudit Dalaman dan Wakil Pengurusan yang bertindak selaku Ketua Urus Setia mesyuarat. Ia dijalankan sekurang-kurangnya 1 bulan selepas Audit Kualiti Dalaman dijalankan. Tujuan mesyuarat adalah untuk mengkaji semula Sistem Pengurusan Kualiti dari segi kesesuaian, kecukupan dan keberkesanannya secara berterusan. Kajian semula ini merangkumi penilaian peluang untuk penambahbaikan dan keperluan perubahan dalam sistem pengurusan, termasuk dasar dan objektif kualiti. 5.6.2 Input kajian semula pengurusan Mesyuarat kajian semula pengurusan program dilaksanakan berasaskan input yang berikut: perubatan akan a Hasil audit dalaman/luaran yang terdahulu b Maklumbalas/aduan pelanggan c Pencapaian proses kerja dan keakuran perkhidmatan/produk d Status tindakan pencegahan dan pembetulan e Tindakan susulan dari kajian semula pengurusan yang terdahulu Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 22 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 5.6.3 6 f Perubahan yang boleh memberi kesan kepada sistem pengurusan kualiti; dan g Cadangan penambahbaikan Output Kajian Semula Pengurusan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Program Perubatan akan merumuskan dan membuat pertimbangan keatas perkara-perkara berikut: a Penambahbaikan keberkesanan Sistem Pengurusan kualiti dan proses-proses yang berkaitan b Penambahbaikan perkhidmatan berkaitan keperluan pelanggan c Keperluan sumber PENGURUSAN SUMBER Program ini merancang, memperolehi dan mengurus sumber-sumber berdasarkan objektif dan keperluan aktiviti Program Perubatan ke arah memenuhi keperluan dan kepuasan pelanggan. Sumber-sumber berkenaan termasuklah kewangan, tenaga manusia dan peralatan. Semua Bahagian di Program Perubatan mempunyai aktivitiaktiviti yang saling menyokong dan berhubungkait antara satu sama lain. 6.1 Penyediaan Sumber Pihak pengurusan atasan serta ketua-ketua setiap cawangan dan unit akan berusaha untuk memastikan sumber yang secukupnya disediakan untuk merancang, memantau dan menilai proses utama serta pelaksanaan sistem pengurusan kualiti Program Perubatan. Setiap bahagian, cawangan dan unit dikehendaki mengemukakan permohonan sumber melalui prosedur yang ditetapkan. Ini adalah untuk mencapai sasaran perkhidmatan kesihatan dalam Rancangan Malaysia, program khas dan keperluan perkhidmatan semasa. Permohonan adalah mengikut garispanduan Pekeliling Kewangan dan dokumen yang berkaitan. 6.2 Sumber Manusia Pihak pengurusan atasan Program Perubatan menyedari anggotanya merupakan aset yang berharga. Mereka merupakan nadi penggerak kepada pengwujudan dan perkembangan aktiviti-aktivi di bawah Program Perubatan. 6.2.1 Umum Program ini mempunyai anggota pelbagai jawatan yang terdiri daripada kumpulan pengurusan tertinggi, kumpulan pengurusan & professional dan kumpulan sokongan. Program ini akan sentiasa berusaha untuk memastikan setiap anggota diberi peluang dan galakan untuk perkembangan kerjaya (‘career advancement’) yang berterusan dalam bidang masing-masing. 6.2.2 Kompetensi, Latihan dan Kesedaran. Program Perubatan akan mengambil langkah langkah seperti berikut : a Mengenalpasti kompetensi yang diperlukan oleh anggota dalam menjalankan tugasan berkenaan dalam system kualiti. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 23 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN b Mengatur program-program latihan untuk meningkatkan pengetahuan, kemahiran serta kompetensi semua anggota mengikut perkembangan semasa. c Menilai tahap pencapaian/kemahiran/pengetahuan anggota yang telah dihantar untuk menjalani latihan yang berkaitan dengan tugasnya selepas 3 bulan tamat latihan. Penilaian akan dibuat oleh Ketua Cawangan atau Unit dimana anggota ditugaskan. d Memastikan anggota mempunyai kesedaran terhadap peranan dan kepentingan aktiviti yang mereka jalankan serta sumbangan mereka terhadap sistem kualiti. e Menyelenggara rekod latihan, kelayakan, kemahiran dan pengalaman kerja semua anggota- anggota serta memastikan rekod ini disimpan dengan baik . f Menilai keberkesanan semua tindakan yang diambil terhadap sumber manusia secara berterusan. Setiap Bahagian / Cawangan / Unit / Lembaga / Majlis hendaklah menyediakan pelan tindakan tahunan pada awal tahun agar perancangan aktiviti dilaksanakan dengan teratur. Pelan tindakan berkenaan diselaraskan supaya tidak terdapat pertindihan dan cawangan-cawangan dapat saling menyokong antara satu sama lain. Dokumen berkaitan: 6.3 KKM/PRP/ISO-09 Pengurusan Latihan Anggota KKM/PRP/UPK/PK-03 Mengendalikan Urusan Penempatan, Pertukaran, Penanggungan Kerja Dan Permohonan Kursus Induksi Anggota Program Perubatan KKM/PRP/BPP/CKPP/ PK-01 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) Infrastruktur 6.3.1 Kemudahan Fizikal Pihak pengurusan Program Perubatan akan memastikan ruang pejabat yang disediakan adalah dalam keadaan baik dan selamat mengikut Akta Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan (Occupational Safety and Health Act 1994 - OSHA). 6.3.2 Peralatan Pihak pengurusan Program Perubatan akan memastikan peralatan yang disediakan adalah mencukupi, selamat, tidak memberi kesan buruk kepada kesihatan dan bersesuaian supaya aktiviti berjalan lancar menurut Akta Keselamatan dan Kesihatan 1994. 6.3.3 Perkhidmatan Sokongan Pihak pengurusan Program Perubatan akan memastikan sistem Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 24 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN informasi di sedia dan di selenggara mengikut keperluan semasa. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-07 6.4 7 Pengendalian Perolehan Persekitaran Kerja Pihak Pengurusan Atasan Program Perubatan akan sentiasa memastikan tahap keselamatan, kesihatan dan kebajikan pekerja berada pada tahap yang baik melalui tindakan – tindakan berikut: 6.4.1 Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan bertanggungjawab merancang dan melaksanakan usaha – usaha bagi menjamin keselamatan, kesihatan serta kebajikan pekerja – pekerja di dalam Program Perubatan 6.4.2 Pasukan Tindakan Kecemasan Blok E1 yang bernaung di bawah Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan, bertanggungjawab mempersiapkan strategi – strategi yang diperlukan sekiranya berlaku insiden kecemasan atau bencana. 6.4.3 Menilai risiko di tempat kerja bagi memastikan tempat kerja sihat dan selamat. 6.4.4 Menjalankan pemeriksaan kesihatan di kalangan pekerja. PENYEDIAAN PERKHIDMATAN Penyediaan perkhidmatan Program Perubatan adalah bermula daripada peringkat pengenalpastian keperluan, sumber yang diperlukan, proses yang terlibat sehingga tercapai kerja yang disasarkan. 7.1 7.2 Perancangan Penyediaan Perkhidmatan Program Perubatan mengenalpasti proses-proses yang diperlukan untuk penyediaan perkhidmatan selaras dengan keperluan Sistem Pengurusan Kualiti; dengan mengambil kira hasil kajian, perubahan/perkembangan semasa dan laporan pemantauan berkaitan perkhidmatan perubatan. Ini dapat dilihat dalam Pemetaan Proses diLampiran 6 Dalam merancang penyediaan proses utama, semua anggota terlibat menentukan: a Objektif Kualiti dan keperluan perkhidmatan b Keperluan prosedur, dokumen, dan sumber untuk sesuatu perkhidmatan c Keperluan validasi (validation), pengesahan, pemantauan, pemeriksaan dan uji-cuba sesuatu perkhidmatan Contohnya: Sijil Pengamalan Tahunan yang dikeluarkan akan disemak ketepatan outputnya oleh pegawai yang diberi kuasa dan disahkan untuk pengeluarannya dengan tandatangan dan cop rasmi di borang atau surat yang berkaitan d Rekod yang berkaitan dengan Program Perubatan akan disimpan. Proses Berkaitan Dengan Pelanggan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 25 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Dengan Perkhidmatan Bagi mempastikan penyediaan perkhidmatan berjalan dengan licin, Anggota Program Perubatan akan mengenalpasti a keperluan yang dinyatakan oleh pelanggan; b keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi diperlukan; dan c sebarang keperluan tambahan yang ditentukan oleh Program Perubatan. Anggota Program Perubatan juga akan mempastikan semua keperluan Peraturan dan Perundangan yang berkaitan dengan perkhidmatan utama dikenalpasti dan dipatuhi 7.2.2 Kajian Semula Yang Berkaitan Dengan Perkhidmatan Anggota Program Perubatan akan membuat kajian semula terhadap keperluan yang berkaitan dengan perkhidmatan. Kajian semula akan dijalankan sebelum komitmen dibuat untuk pelaksanaan perkhidmatan kepada pelanggan. Selain daripada itu, anggota Program Perubatan juga akan memastikan; a Keperluan perkhidmatan dijelaskan; b Keperluan yang berbeza daripada yang dinyatakan terdahulu diselesaikan c Organisasi mempunyai keupayaan untuk memenuhi keperluan seperti yang telah ditakrifkan. Anggota Program Perubatan menyelenggara rekod hasil kajian semula dan tindakan yang telah dijalankan. Jika pelanggan tidak menetapkan keperluannya, keperluan pelanggan tersebut hendaklah disahkan oleh pegawai-pegawai yang dipertanggungjawabkan sebelum diterima. Sekiranya keperluan perkhidmatan telah diubah, anggota Program Perubatan yang berkenaan hendaklah mempastikan dokumen yang berkaitan dipinda, dan anggota serta pelanggan yang berkaitan dimaklumkan. 7.2.3 Komunikasi Pelanggan Anggota Program Perubatan akan mempastikan saluran komunikasi yang berterusan diwujudkan antara pelanggan luaran dan dalaman dengan anggota berkenaan. Pegawai juga akan memastikan semua pelanggan luaran dan dalaman dapat maklumat berkaitan dengan; a Proses utama b Maklumat perkhidmatan c Pertanyaan, kontrak, atau penyelenggaraan pesanan, termasuk pindaan; dan d Maklumbalas/Aduan pelanggan. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-05 Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Pengurusan Maklumbalas Pelanggan KKM/PRP/MK-01 26 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 7.3 Rekabentuk dan Pembangunan Perkhidmatan/Produk Program Perubatan menghasilkan polisi-polisi, garispanduan, peraturan mengikut kehendak dan keperluan perkhidmatan. akta dan Dokumen berkaitan: KKM/PRP/BAP/CGA/PK-01 Penggubalan Akta / Pindaan Akta KKM/PRP/BPP/CPPP/PK-01 Mendapatkan kelulusan Polisi Dan Dasar KKM/PRP/BPP/PTK/PK-02 Penyediaan Clinical Practice Guidelines 7.3.1 7.3.2 7.3.3 7.3.4 Perancangan Rekabentuk dan Pembangunan Anggota Program Perubatan akan mempastikan perancangan, pengawalan rekabentuk dan pembangunan produk dilakukan dengan menentukan, a Tahap rekabentuk dan pembangunan b Semakan, verifikasi dan validitasi yang bersesuaian dan c Pembahagian tanggungjawab serta kuasa. Input Rekabentuk dan Pembangunan Anggota Program Perubatan akan mempastikan input yang berkaitan dengan keperluan produk di rekod dan dikekalkan mengikut keperluan, a Fungsi dan prestasi b Undang-undang dan peraturan yang berkaitan Output Rekabentuk dan Pembangunan Program Perubatan akan mempastikan pengeluaran / perkhidmatan output rekabentuk dan pembangunan mendapat kelulusan sebelum dilepaskan berdasarkan input verifikasi yang bersesuaian dengan, a Memenuhi keperluan input b Menyediakan maklumat yang sesuai untuk perolehan, pengeluaran dan perkhidmatan c Merujuk kriteria penerimaan produk d Menyatakan penggunaan yang betul dan ciri-ciri keselamatan Semakan Rekabentuk dan Pembangunan Program Perubatan akan memastikan semakan secara sistematik ke atas rekabentuk dan pembangunan dijalankan mengikut perancangan a Menilai keupayaan hasil rekabentuk dan pembangunan b Mengenalpasti kelemahan dan mencadangkan tindakan 7.3.5 Verifikasi Rekabentuk dan Pembangunan Program Perubatan akan memastikan verifikasi dijalankan mengikut perancangan yang ditetapkan, merekodkan hasil verifikasi dan tindakan yang diperlukan dikekalkan. 7.3.6 Validasi Rekabentuk dan Pembangunan Program Perubatan akan memastikan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia validasi rekabentuk KKM/PRP/MK-01 dan 27 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN pembangunan dijalankan mengikut perancangan yang ditetapkan dan disiapkan sebelum penghantaran atau perlaksanaan produk, direkodkan hasil validasi dan tindakan yang diperlukan dikekalkan. 7.3.7 7.4 Kawalan Perubahan Rekabentuk dan Pembangunan Program Perubatan akan mengenalpasti dan mengekalkan rekod perubahan rekabentuk dan pembangunan yang telah disemak, diverifikasi dan divalidasi mengikut kesesuaian serta diluluskan mengikut perlaksanaan. Semakan keatas penilaian kesan perubahan terhadap produk-produk yang dihantar direkod dan dikekalkan Perolehan 7.4.1 Proses Perolehan Program Perubatan memastikan perkhidmatan dan/atau peralatan yang diperolehi menepati keperluan spesifikasi sepertimana yang telah ditetapkan dalam dokumen/borang berkaitan. Jenis dan sejauh mana kawalan terhadap pembekal dan bekalan yang diperolehi bergantung kepada kesannya terhadap perkhidmatan yang diberi. Program Perubatan memastikan penilaian dan pemilihan pembekal dijalankan berdasarkan kepada Arahan Perbendaharaan terkini. Dokumen berkaitan: 7.4.2 KKM/PRP/ISO-07 Pengendalian Perolehan KKM/PRP/UPK/PK-04 Mengendalikan Urusan Pembelian Barangan Dan Perkhidmatan Menggunakan Sistem ePerolehan Dan e-Bidding Di Program Perubatan KKM/PRP/UPK/PK-05 Mengendalikan Urusan Tuntutan Perjalanan Dalam Negeri, Berkursus dan Permohonan Tiket Penerbangan Menggunakan Sistem ePerolehan Di Program Perubatan KKM/PRP/BPP/CKPP/ PK-01 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) Maklumat Perolehan Maklumat perolehan menjelaskan perkhidmatan yang akan diperolehi, termasuk mematuhi Arahan Perbendaharaan, Tahun 1997. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/UPK/PK-04 7.4.3 Mengendalikan Urusan Pembelian Barangan Dan Perkhidmatan Menggunakan Sistem ePerolehan Dan e-Bidding Di Program Perubatan Verifikasi Perkhidmatan yang telah diperolehi Program Perubatan menjalankan pemeriksaan ke atas perkhidmatan dan/atau peralatan yang dibekalkan bagi mempastikan perkhidmatan dan/atau peralatan tersebut menepati spesifikasi. Sekiranya perlu, Program Perubatan akan melakukan pemeriksaan di Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 28 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN premis pembekal untuk mempastikan bekalan yang bakal dibekalkan menepati spesifikasi. Keperluan ini hendaklah dinyatakan dalam maklumat perjanjian perolehan. Dokumen berkaitan: 7.5 KKM/PRP/UPK/PK-04 Mengendalikan Urusan Pembelian Barangan Dan Perkhidmatan Menggunakan Sistem ePerolehan dan e-Bidding Di Program Perubatan KKM/PRP/UPK/PK-05 Mengendalikan Urusan Tuntutan Perjalanan Dalam Negeri, Berkursus dan Permohonan Tiket Penerbangan Menggunakan Sistem ePerolehan Di Program Perubatan Penyediaan Pemberian Perkhidmatan 7.5.1 Kawalan Ke atas Pemberian Perkhidmatan Pihak pengurusan Program Perubatan telah mengenalpasti hubungan antara proses utama dan pelbagai proses yang berkaitan dalam menyediakan perkhidmatan utamanya. Pihak pengurusan sentiasa menitikberatkan kawalan kualiti pada setiap langkah penyediaan. Kaedah kawalan proses operasi yang digunapakai oleh Program Perubatan termasuk: a Maklumat yang menjelaskan ciri-ciri perkhidmatan; b Arahan kerja, jika perlu; c Penggunaan kelengkapan yang sesuai; d Penggunaan alat atau kaedah pemantauan dan pengukuran; e Pelaksanaan pemantauan dan pengukuran; f Sistem penilaian berterusan; dan g Sistem penambahbaikan perkhidmatan yang tidak mencapai tahap yang diperlukan. Rujuk prosedur kerja cawangan/unit yang berkaitan Dokumen berkaitan: KKM/PRP/BPP/PTK/PK- 01 Penilaian Teknologi Kesihatan KKM/PRP/BPP/PTK-PK 02 Penyediaan Clinical Practice Guidelines KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Juruoptik Dan Optometris KKM/PRP/BAP/MOM/PK-06 Mengeluarkan Perakuan Pengamalan Tahunan juruoptik dan optometris berdaftar KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf KKM/PRP/BAP/LPP/PK-04 Pembaharuan Perakuan Pendaftaran Tahunan Pembantu Perubatan KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-03 Pendaftaran Pembantu Hospital Estet Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 29 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BPP/CPPP/PK-01 Mendapatkan Kelulusan Polisi Dan Dasar KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-01 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-02 Menyelaras Hospital KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-03 Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar - Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/BPP/CPP/PK-03 Proses Penilaian Kelayakan Kepakaran Bagi Pegawai Perubatan Pakar Samada Secara Kontrak Atau Lateral Entry Di Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/BAP/CGA/PK-01 Penggubalan Akta / Pindaan Akta KKM/PRP/BPP/UTBP/PK-01 Penilaian Permohonan Bantuan Kewangan Untuk Rawatan Perubatan KKM/PRP/BPP/UTBP/PK-02 Pengendalian Permohonan Untuk Bayaran Balik Rawatan Perubatan KKM/PRP/BAP/CML/PK-01 Pengurusan Kes-Kes Ex Gratia KKM/PRP/BAP/CML/PK-02 Pengurusan Legal 7.5.2 Aktiviti Kes-Kes Penilaian Akreditasi Berpotensi Mediko- Validasi Proses Penyediaan & Penyampaian Perkhidmatan kepada Pelanggan Pengesahan perkhidmatan adalah bersifat intrinsik dalam kebanyakan prosedur, seperti mengenalpasti peralatan yang sesuai dan sumber manusia yang berkelayakan untuk melaksanakan satu proses. Program Perubatan akan mengesahkan proses penyediaan perkhidmatan yang hasilnya tidak boleh di validasi melalui pemantauan, pengukuran dan kesannya, kekurangannya hanya boleh dikesan selepas perkhidmatan/ produk telah diberikan a Mengenalpasti kriteria untuk semakan semula dan kelulusan proses; b Menyemak peralatan / kelengkapan dan kelayakan anggota; c Menentukan terdapat prosedur khusus / arahan kerja / kaedah untuk pelaksanaan perkhidmatan; d Mengenalpasti rekod-rekod perkhidmatan; dan e Menjalankan semula validasi (jika perlu). yang perlu untuk pelaksanaan Dokumen berkaitan: Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 30 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-03 Pendaftaran Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf Pendaftaran Juruoptik Dan Optometris KKM/PRP/BPP/PTK/PK- 01 Penilaian Teknologi Kesihatan KKM/PRP/BPP/PTK-PK 02 Penyediaan Clinical Practice Guidelines KKM/PRP/BPP/PTK/PK- 03 Kajian Teknologi Kesihatan KKM/PRP/BPP/CPPP/PK-01 Mendapatkan Kelulusan Polisi Dan Dasar KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar-Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Proses Penilaian Kelayakan Kepakaran Bagi Pegawai Perubatan Pakar Samada Secara Kontrak Atau Lateral Entry Di Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/BPP/CPP/PK-03 KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-01 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-02 Menyelaras Hospital KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-03 KKM/PRP/BAP/CGA/PK-01 Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi Penggubalan Akta / Pindaan Akta 7.5.3 Aktiviti Penilaian Akreditasi Identifikasi dan Kemudahkesanan (Traceability) Pihak pengurusan Program Perubatan akan memastikan a Semua Bahagian, Cawangan, Majlis, Lembaga dan Unit mempunyai kod aktiviti / program dan atau tajuk untuk identifikasi dan kemudahkesanan; b Semua aset yang diperolehi daripada sebarang peruntukan akan dikod dengan menggunakan nombor aset dan inventori yang ditetapkan dalam Arahan Perbendaharaan terkini; c Semua dokumen sistem pengurusan kualiti Program Perubatan diberi kod atau mempunyai nombor dokumen; d Semua fail diberi nombor Dokumen berkaitan: KKM/PRP/UPK/PK-04 Mengendalikan Urusan Pembelian Barangan Dan Perkhidmatan Menggunakan Sistem ePerolehan Dan e-Bidding Di Program Perubatan KKM/PRP/UPK/PK-05 Mengendalikan Urusan Tuntutan Perjalanan Dalam Negeri, Berkursus Dan Permohonan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 31 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Tiket Penerbangan Menggunakan Sistem ePerolehan di Program Perubatan KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-04 7.5.4 Pelantikan Penggubal Soalan, Pemeriksa Kertas Jawapan Dan Pengendalian Peperiksaan Pembantu Hospital Estet Harta pelanggan Harta pelanggan yang diterima oleh cawangan / unit di Program Perubatan akan diambil tindakan yang sesuai bagi memastikan ianya selamat dan dan dipelihara dengan cara yang tertentu supaya ianya tidak rosak dan tidak disalahgunakan. Cawangan / unit yang berkaitan akan mengambil tindakan mengikut keperluan cawangan/unit masingmasing. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar-Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-03 Pendaftaran Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Juruoptik Dan Optometris KKM/PRP/BAP/MOM/PK-06 Mengeluarkan Perakuan Pengamalan Tahunan Juruoptik Dan Optometris Berdaftar 7.5.5 Pemeliharaan Produk Semua produk yang di hasilkan akan di pelihara mengikut tahap kepentingan, jenis dan ketahanan produk terhadap persekitaran dimana ianya dihasilkan. Dokumen berkaitan: 7.6 KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar-Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-03 Pendaftaran Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf KKM/PRP/BAP/LPP/PK-04 Pembaharuan Perakuan Pendaftaran Tahunan Pembantu Perubatan KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Juruoptik dan Optometris KKM/PRP/BAP/MOM/PK-06 Mengeluarkan Perakuan Pengamalan Tahunan Juruoptik Dan Optometris Berdaftar Kawalan Keatas Peralatan Pemeriksaan dan Pengukuran Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 32 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Tidak berkaitan kerana perkhidmatan yang diberi tiada melibatkan kawalan keatas peralatan pemeriksaan dan pengukuran. Rujuk Seksyen 3 8 PENGUKURAN, ANALISA DAN PENAMBAHBAIKAN 8.1 8.2 Umum Pihak pengurusan atasan Program Perubatan akan menilai prestasi sistem pengurusan kualiti melalui: a Cadangan dan maklumbalas pelanggan; b Penemuan audit dalaman dan luaran; c Hasil kaji selidik pemantauan sistem pengurusan kualiti; d Indikator pencapaian objektif kualiti. Pemantauan dan Pengukuran 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Pihak pengurusan atasan Program Perubatan akan mengadakan kaedah yang sistematik untuk mengukur persepsi pelanggan tentang sejauh mana Program Perubatan dapat memenuhi keperluan pelanggannya. Perincian kaedah dicatatkan dalam prosedur kajian kepuasan pelanggan. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-05 8.2.2 Pengurusan Maklumbalas Pelanggan Audit Dalaman a Audit dalaman akan dijalankan sekurang-kurangnya 1 kali setahun atau setiap 12 bulan oleh Juruaudit Dalaman. Juruaudit Dalaman terdiri daripada anggota-anggota Program Perubatan yang dilantik. b Ketua Juruaudit dalaman akan dilantik dari kalangan juruaudit yang telah lulus kursus “Lead Auditor”. Semua juruaudit mestilah telah melalui latihan audit kualiti dalaman sebelum dilantik. Juruaudit tidak dibenarkan mengaudit kerja mereka sendiri. c Ketidakakuran akan dicatatkan dalam borang ketidakakuran dan dimaklumkan kepada Ketua Unit berkenaan untuk tindakan pembetulan. d Selepas pelaksanaan audit, ketua juruaudit akan menyediakan laporan. Laporan ini dibentang dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (MKSP) untuk perbincangan. Tindakan pembetulan akan diambil oleh anggota yang bertanggungjawab berdasarkan laporan tersebut dan keputusan MKSP. Penemuan audit ini akan digunakan untuk tindakan penambahbaikan kualiti Program Perubatan. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 33 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Dokumen berkaitan: KKM-PRP/ ISO-01 8.2.3 Audit Kualiti Dalaman Pemantauan dan Pengukuran Proses Bagi memastikan keberkesanan Sistem Kualiti dalam memenuhi semua keperluan yang telah ditetapkan, Jawatankuasa Pengurusan Kualiti Program Perubatan akan meneliti dan mengkajisemula/mengemaskini sistem kualiti apabila diperlukan. Proses mengemaskini/mengkaji semula sistem kualiti ini melibatkan antara lain: a Kesesuaian Sistem Pengurusan Kualiti bagi mencapai dasar dan objektif kualiti Program ini; b Keputusan dan laporan audit dalaman; c Aduan pelanggan; d Tindakan pembetulan dan pencegahan; e Prestasi pembekal; f Rancangan latihan; g Aktiviti penambahbaikan lain di dalam organisasi. Wakil Pengurusan bertanggungjawab melaksana dan mengawal semua tindakan mengenai sistem pengurusan kualiti yang diputuskan oleh Jawatankuasa ini. Tindakan susulan mesyuarat adalah seperti berikut: a Mengambil tindakan pembetulan / pencegahan yang munasabah dan bertepatan masa serta mengikut keutamaan untuk mengemaskini dasar dan objektif kualiti; b Mengambil tindakan ke atas cadangan penambahbaikan jika ada dan dianggap berfaedah. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-02 Tindakan Pembetulan Dan Tindakan Pencegahan KKM/PRP/BAP/CML/PK-02 Pengurusan Kes - Kes Berpotensi Mediko-Legal KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Juruoptik Dan Optometris KKM/PRP/BAP/MOM/PK-06 Mengeluarkan Perakuan Pengamalan Tahunan Juruoptik Dan Optometris berdaftar KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-03 Pendaftaran Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf KKM/PRP/BAP/LPP/PK-04 Pembaharuan Perakuan Pendaftaran Tahunan Pembantu Perubatan Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 34 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN 8.2.4 KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-04 Pelantikan Penggubal Soalan, Pemeriksa Kertas Jawapan Dan Pengendalian Peperiksaan Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-03 Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar-Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan a Pihak pengurusan atasan Program Perubatan akan mengenalpasti indikator pengukur yang boleh diambil sebagai tanda aras kemajuan perkhidmatan. b Pemantauan perkhidmatan akan dijalankan dari masa ke semasa di setiap peringkat (perancangan, pembangunan, penyelarasan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian). Keputusan pemantauan akan direkodkan / dibentang di dalam dokumen-dokumen yang berkaitan, contohnya laporan pemantauan perkhidmatan, minit mesyuarat dan lain-lain. c Semua perkhidmatan sebelum dilaksanakan mesti disemak dan diluluskan oleh Timbalan Ketua Pengarah Kesihatan (Perubatan). Sewaktu pelaksanaan perkhidmatan, pemantauan akan dijalankan bagi mengukur keberkesanan perkhidmatan dan maklumbalas yang dikumpul akan digunakan untuk penambahbaikan perkhidmatan. Dokumen berkaitan: 8.3 KKM/PRP/ISO-05 Pengurusan Maklumbalas Pelanggan KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BPP/CPP/PK-02 Permohonan Pewartaan Pakar-Pakar Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Kawalan Keatas Produk Atau Perkhidmatan Yang Tidak Memenuhi Keperluan Pihak pengurusan Program Perubatan akan mengasingkan produk yang tidak akur untuk mengelak daripada salahguna. Tindakan pembetulan akan diambil secepat mungkin supaya produk dibaiki dan boleh diguna semula. Jika produk tidak boleh dibaiki atau kos pembaikan adalah lebih tinggi daripada pembelian baru, produk akan disyorkan untuk pelupusan mengikut Arahan Perbendaharaan, Peraturan Undang-undang dan Peraturan Pentadbiran. Sewaktu pemantauan perkhidmatan, jika terdapat ketidakakuran salah satu atau lebih daripada langkah-langkah berikut akan diambil: a Hentikan pengeluaran atau penggunaan produk yang tidak akur; b Kenalpasti masalah dan ambil tindakan pembetulan; c Gunapakai pendekatan alternatif; Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 35 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN d Penyeliaan yang lebih rapi. Semua ketakakuran dan tindakan pembetulan akan direkod dalam dokumen berkaitan dan akan dibentang dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. Dokumen berkaitan: 8.4 KKM/PRP/ISO-02 Tindakan Pembetulan Pencegahan Dan Tindakan KKM/PRP/BAP/CKAPS/PK-01 Pendaftaran Klinik Perubatan Swasta KKM/PRP/BAP/LPHE/PK-04 Pelantikan Penggubal Soalan, Pemeriksa Kertas Jawapan Dan Pengendalian Peperiksaan Pembantu Hospital Estet KKM/PRP/BAP/LPP/PK-02 Pendaftaran Pembantu Perubatan Dari Kolej / Institusi / Universiti Yang Diiktiraf KKM/PRP/BAP/LPP/PK-04 Pembaharuan Perakuan Pendaftaran Tahunan Pembantu Perubatan KKM/PRP/BAP/MOM/PK-05 Pendaftaran Juruoptik dan Optometris KKM/PRP/BAP/MOM/PK-06 Mengeluarkan Perakuan Pengamalan Tahunan Juruoptik Dan Optometris berdaftar KKM/PRP/UPK/PK-03 Mengendalikan Urusan Penempatan, Pertukaran, Penanggungan Kerja Dan Permohonan Kursus Induksi Anggota Program Perubatan KKM/PRP/BPP/UTBP/PK-01 Penilaian Permohonan Bantuan Kewangan Untuk Rawatan Perubatan KKM/PRP/BPP/UTBP/PK-02 Pengendalian Permohonan Untuk Bayaran Balik Rawatan Perubatan KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-03 Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi Analisa Data Pihak pengurusan atasan Program Perubatan akan menyemak dan memantau perkara-perkara berikut a Pencapaian objektif kualiti b Aduan dan maklumbalas pelanggan c Penilaian Prestasi Pembekal Data di atas akan dibentangkan semasa: i Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan ii Mesyuarat Program/Bahagian/Cawangan/Unit Laporan ke atas pencapaian ini akan disediakan dan dikaji semula bagi tujuan penambahbaikan. Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia KKM/PRP/MK-01 36 / 37 MANUAL KUALITI PROGRAM PERUBATAN Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ISO-05 Pengurusan Maklumbalas Pelanggan KKM/PRP/BPP/PTK/PK- 03 Kajian Teknologi Kesihatan KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-01 Mengendalikan Aktiviti Survelan Petunjuk Prestasi (National Indicator Approach (NIA) / Key Performance Indicator (KPI) / Performance Indicator (PI) KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-02 Menyelaras Aktiviti Penilaian Akreditasi Hospital Mengendalikan Aktiviti Kawalan Infeksi KKM/PRP/BPP/CKPP/PK-03 8.5 Penambahbaikan 8.5.1 8.5.2 Penambahbaikan Berterusan Peluang dan keutamaan untuk penambahbaikan Sistem Pengurusan Kualiti dikenalpasti melalui perkara-perkara berikut i Analisa data Maklumbalas Pelanggan, ii Rekod produk/perkhidmatan yang tidak akur iii Penemuan audit dalaman iv Pencapaian objektif kualiti v Maklumbalas pelanggan vi Piagam pelanggan vii Prestasi pembekal Tindakan Pembetulan Pihak pengurusan atasan mengambil langkah Tindakan Pembetulan yang bertujuan menghapuskan punca ketakakuran serta mengelakkan ketakakuran dari berulang. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ ISO-02 8.5.3 Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan Tindakan Pencegahan Pihak pengurusan atasan juga mengambil langkah pencegahan untuk menghapuskan punca yang memungkinkan berlakunya ketakakuran. Dokumen berkaitan: KKM/PRP/ ISO-02 Manual Kualiti Program Perubatan Kementerian Kesihatan Malaysia Tindakan Pembetulan dan Tindakan Pencegahan KKM/PRP/MK-01 37 / 37