1. 1.1 PENGENALAN Umum Manual Kualiti adalah dokumen yang memberi gambaran menyeluruh mengenai sistem pengurusan kualiti organisasi, Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan (PKPNS) yang diamalkan secara berterusan bagi memenuhi keperluan pelanggan dengan mematuhi keperluan MS ISO 9001. 1.2 Objektif Manual Kualiti 1.2.1 Menggariskan proses utama yang terlibat dalam penyediaan perkhidmatan berkualiti kepada masyarakat dan hasil perkhidmatan yang berkaitan dengannya. 1.2.2 Menjelaskan pertalian atau hubungkait antara pelbagai aktiviti yang membentukkan proses utama. 1.2.3 Menjelaskan perkaitan keperluan MS ISO 9001. proses utama PKPNS dengan 1.2.4 Memaklumkan dengan jelas komitmen PKPNS terhadap penambahbaikan berterusan bagi perkhidmatan teras secara bertulis. 2. 2.1 MAKLUMAT MENGENAI ORGANISASI Profil Organisasi Bahagian Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan merupakan komponen Jabatan Kesihatan Negeri, Negeri Sembilan yang memberi perkhidmatan kesihatan pergigian secara holistik kepada masyarakat di Negeri Sembilan melalui kolaborasi dengan agensi Kerajaan dan bukan Kerajaan. Pengurusan perkhidmatan diketuai oleh Timbalan Pengarah Kesihatan Negeri (Pergigian) yang bertanggungjawab kepada Pengarah Kesihatan Negeri, Negeri Sembilan. Terdapat tujuh buah pejabat kesihatan pergigian daerah di Negeri Sembilan iaitu Seremban, Kuala Pilah, Jempol, Tampin, Port Dickson, Jelebu dan Rembau dimana pentadbiran adalah dibawah Pegawai Pergigian Daerah. 1 2.2 Objektif Organisasi Mempertingkatkan status kesihatan pergigian penduduk melalui perkhidmatan pergigian penggalakan, pencegahan, perawatan dan pemulihan (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif) dengan keutamaan diberi kumpulan sasaran utama. 2.3 Fungsi Utama Jabatan Fungsi Bahagian Kesihatan Pergigian merangkumi perancangan, pelaksanaan, pemantauan dan penilaian semua aktiviti-aktiviti utama perkhidmatan kesihatan pergigian, keperluan sumber kewangan, sumber manusia, infrastruktur dan pentadbiran am. Fungsi utama adalah seperti berikut: Fungsi 1: Pengurusan Fungsi 2: Penjagaan dan Penggalakan Pergigian Fungsi 3: Perkembangan dan Amalan Pergigian Aktiviti-aktiviti fungsi utama jabatan merangkumi: Fungsi 1: Aktiviti 1 : Aktiviti 2 : Aktiviti 3 : Pengurusan Kewangan/Perolehan Perkhidmatan Pentadbiran Fungsi 2: Penjagaan Kesihatan Pergigian Aktiviti Aktiviti Aktiviti Aktiviti Aktiviti Aktiviti : : : : : : Penjagaan Kesihatan Pergigian Primer Penjagaan Kesihatan Pergigian Kepakaran Penjagaan Kesihatan Pergigian Masyarakat Penggalakan Kesihatan Pergigian Peningkatan Kualiti Epidemiologi dan Kajian Fungsi 3: Perkembangan dan Amalan Pergigian Aktiviti Aktiviti Aktiviti Aktiviti Aktiviti Perundangan dan Penguatkuasaan Amalan Kesihatan Pergigian Profesional dan Auksiliari Pembangunan dan Personel Pergigian Teknologi Maklumat dan Komunikasi Kesihatan pergigian Pembangunan Kemudahan Pergigian 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 : : : : : 2 2.4 Fasiliti-fasiliti Yang Disediakan Perkhidmatan kesihatan pergigian disampaikan melalui fasiliti-fasiliti disediakan yang merangkumi Klinik-Klinik Pergigian, Klinik Pergigian Sekolah dan Pusat Pergigian Sekolah di seluruh negeri. Penyampaian perkhidmatan juga diberi melalui Klinik Pergigian Bergerak dan Pasukan Pergigian Bergerak. 2.5 Carta Organisasi Carta struktur organisasi peringkat negeri adalah seperti lampiran. 3.1 Visi Visi dan misi adalah selari dengan visi Kementerian Kesihatan Malaysia: ‘Negara menggembleng tenaga kearah kesihatan yang lebih baik’. Misi Misi Kementerian Kesihatan adalah untuk menerajui dan berusaha bersama-sama: Memberi perkhidmatan i. untuk memudahkan dan membolehkan rakyat: mencapai sepenuhnya potensi mereka dalam kesihatan menghargai kesihatan sebagai aset paling berharga mengambil tanggungjawab dan tindakan positif demi kesihatan mereka ii. untuk memastikan sistem kesihatan berkualiti tinggi iaitu: mengutamakan pelanggan saksama tidak membebankan cekap wajar mengikut teknologi boleh disesuaikan mengikut persekitaran inovatif iii. dengan menekankan: sifat penyayang, profesionalisme dan kerja berpasukan sifat menghormati maruah insan penglibatan masyarakat 3 4. 4.1 SISTEM PENGURUSAN KUALITI ORGANISASI Keperluan Am Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001 PKPNS diwujudkan bagi memastikan pengurusan perkhidmatan kesihatan pergigian memenuhi kehendak pelanggan. Keperluan ini berpandukan kepada Dasar Kualiti dan Objektif Kualiti yang ditetapkan serta pematuhan kepada keperluan-keperluan yang terkandung dalam MS ISO 9001. Sekiranya pihak pengurusan PKPNS memilih untuk mendapatkan khidmat luar bagi melaksanakan mana-mana proses yang memberi kesan kepada kualiti produk yang dihasilkan, proses-proses tersebut akan dikawal. Kawalan ke atas proses ini akan dijadikan sebahagian daripada Sistem Pengurusan Kualiti. 4.2 Keperluan Dokumentasi PKPNS mewujudkan dan menyelenggara Sistem Pengurusan Kualiti dengan mengenalpasti prosedur-prosedur yang didokumenkan dan rekodrekod yang perlu ada dalam organisasi serta menentukan hubungkait di antara proses – proses. Sistem Pengurusan Kualiti ini dinyatakan dalam 4 peringkat dokumentasi: I Manual Kualiti Manual Kualiti adalah dokumen utama yang menggariskan dasar, objektif dan memberi gambaran menyeluruh mengenai Sistem Pengurusan Kualiti PKPNS. II Prosedur Kualiti Prosedur Kualiti adalah dokumen yang menjelaskan proses tugas yang diuruskan di setiap peringkat Sistem Pengurusan Kualiti. 4 III Arahan Kerja Arahan Kerja memberi maklumat terperinci mengenai tugasan tertentu. Arahan Kerja yang digunapakai oleh PKPNS merupakan garispanduan yang dikeluarkan oleh Kementerian Kesihatan Malaysia dan dikemaskini dari semasa ke semasa. IV Dokumen sokongan Dokumen sokongan adalah pekeliling-pekeliling kerajaan, garis panduan dan rekod kualiti (termasuk borang-borang yang digunapakai). Semua dokumen PKPNS mempunyai sistem pengkodan yang tersendiri dan setiap kod ini mewakili prosedur spesifik serta mempunyai makna khusus. Kod-kod yang digunakan adalah seperti berikut: Kod Catatan PKPNS Perkhidmatan Kesihatan Pergigian Negeri Sembilan MK Manual Kualiti PK Prosedur Kualiti AK Arahan Kerja BK Borang Kualiti SS Senarai Semak Q Kualiti A Asas AG Asas (Pergigian) S Sokongan 5 RAJAH 4.2.1 HIERAKI DOKUMENTASI MS ISO 9001 Penerangan Tanggungjawab TPKN(G)/Ahli-ahli Jawatan Kuasa Pelaksanaan ISO Pegawai yang dipertanggungjawabkan Pegawai yang dpertanggungjawabkan dalam bidang tugas Semua anggota berkaitan 4.3 Manual Kualiti Prosedur Kualiti Arahan Kerja Dokumen Sokongan (dalaman dan luaran) Menerangkan dasar – dasar sistem kualiti Menggariskan siapa, bilakenapa dan bagaimana proses kerja yang dijalankan Menerangkan bagaimana sesuatu tugas secara terperinci dijalankan Rujukan dan bukti pelaksanaan Skop Perlaksanaan Skop pendaftaran / persijilan sistem pengurusan kualiti yang dilaksanakan berdasarkan piawaian MS ISO 9001adalah seperti berikut: I. Peringkat Negeri: Bahagian Kesihatan Pergigian, Jabatan Kesihatan Negeri, Negeri Sembilan (Pejabat TPKN(G) Negeri Sembilan) yang merangkumi Pengurusan perancangan, pemantauan dan penilaian aktivitiaktiviti utama perkhidmatan kesihatan pergigian di Negeri Sembilan. II. Peringkat Daerah: Pengurusan kesihatan pergigian peringkat daerah yang meliputi Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah Seremban, Kuala Pilah, Tampin, Rembau, Port Dickson, Jelebu dan Jempol III. Klinik-Klinik Pergigian Perkhidmatan Kesihatan Pergigian yang merangkumi aktiviti penjagaan kesihatan pergigian primer, kepakaran dan masyarakat serta penggalakan kesihatan pergigian. Skop meliputi Perkhidmatan Pesakit Luar, Pergigian Sekolah, Pra-Sekolah, Makmal dan Kepakaran (Orthodontik, Periodontik dan Restoratif). Kepakaran Kesihatan Awam adalah dikecualikan dari skop perlaksanaan. 6 Klinik - klinik Pergigian yang dikenalpasti adalah seperti yang disenaraikan dan skop akan diperluaskan dari masa kesemasa. Bil Daerah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah Klinik Pergigian 1. Seremban Seremban i. Pusat Pergigian Pakar Seremban, Jalan Zaaba ii. KP Rasah iii. KP Ampangan iv. KP Mantin v. KP Nilai vi. KP Lenggeng vii. KP KLIA viii. KP Senawang ix. KP Seremban 2 x. KP Rantau xi. KP Sendayan 2. Kuala Pilah Kuala Pilah i. ii. iii. iv. v. KPB Kuala Pilah KP Kuala Pilah KP Juasseh KP Johol KP Padang Lebar 3. Tampin Tampin i. ii. iii. iv. v. KP Tampin kP Gemencheh KP Gemas KP Jelai KP Air Kuning 7 Sambungan Klinik –klinik Pergigian yang dikenalpasti adalah seperti yang disenaraikan dan skop akan diperluaskan dari masa kesemasa. Bil Daerah Pejabat Kesihatan Pergigian Daerah Klinik Pergigian 4. Rembau Rembau i. KP Rembau ii. KP Pedas iii. KP Astana Raja 5. Port Dickson Port Dickson i. ii. iii. iv. v. KP KP KP KP KP Port Dickson Bukit Pelandok Linggi Pasir Panjang Lukut 6. Jelebu Jelebu i. ii. iii. iv. KP KP KP KP Jelebu (KP Petaling) Triang (di KK Jelebu) Pertang Simpang Durian 7. Jempol Jempol i. ii. iii. iv. v. vi. vii. KP KP KP KP KP KP KP Bandar Sri Jempol Bahau Palong 4,5 & 6 Palong 7 & 8 Lui Muda Serting Hilir Palong 9,10 & 11 8 4.4 Pengecualian Skop Perlaksanaan Semua keperluan MS ISO 9001 adalah dinyatakan melainkan yang tidak berkaitan dengan skop pelaksanaan perkhidmatan yang disampaikan seperti berikut:Klausa 7.3 Rekabentuk dan pembangunan proses. 4.5 Kawalan Dokumen Am PKPNS mewujud dan menyelenggara prosedur untuk mengenalpasti dan mengawal semua dokumen termasuk dokumen sokongan yang berkaitan dengan Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001. Dokumen-dokumen yang perlu dikawal termasuk Manual Kualiti, Prosedur Kualiti, Arahan Kerja dan Dokumendokumen sokongan. Semua dokumen-dokumen akan dikajisemula pada keseluruhannya apabila perlu. Pengawal Dokumen Pengawal Dokumen dilantik diperingkat negeri oleh TPKN(G). Tanggungjawab Pengawal Dokumen peringkat negeri meliputi : Penyelenggaraan dan kawalan Senarai Induk termasuk senarai Pemegang Dokumen Pindaan pada dokumen Percetakan dokumen/ secara interaktif untuk edaran Dokumen 4.6 Kawalan Rekod PKPNS menyediakan prosedur bagi penyelenggaraan rekod kualiti. Penyelenggaraan rekod meliputi pengumpulan, pengindeksan, pemfailan, penyimpanan dan pelupusan rekod kualiti. Rekod-rekod kualiti dan tempoh simpanan didokumenkan pada setiap prosedur berkaitan. Tempoh penyimpanan simpanan rekod dibuat mengikut akta/ surat pekeliling/ arahan perkhidmatan yang berkuatkuasa semasa. Jika rekod yang disimpan dalam media elektronik, sistem “backup” akan diwujudkan. 9 5. 5.1 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN Komitmen Pengurusan Pengurusan PKPNS adalah komited dalam pelaksanaan sistem pengurusan kualiti melalui aktiviti berikut: a. Menghebah kepada organisasi mengenai kepentingan memenuhi keperluan pelanggan. b. Menggubal dan menghebahkan kepada organisasi dasar dan objektif kualiti PKPNS melalui mesyuarat, perbincangan dan notis. c. Berkomunikasi dengan pelanggan. d. Memantau prestasi pelaksanaan semua proses dengan objektif kualiti yang ditentukan untuk aktiviti utama. e. Memastikan audit dalaman dijalankan. f. Menjalankan Kajian Semula Pengurusan. g. Memastikan tindakan pembetulan, pencegahan dan penambahbaikan yang berterusan dilaksanakan untuk peningkatan sistem pengurusan kualiti. h. Memastikan sumber-sumber mencukupi untuk pelaksanaan. 5.2 Tumpuan Kepada Pelanggan Pemegang Amanah kepada PKPNS ialah Kementerian Kesihatan Malaysia, Kerajaan Malaysia dan Jabatan Kesihatan Negeri, Negeri Sembilan. Pelanggan PKPNS terdiri daripada Pelanggan Dalaman (semua penjawat awam yang berkhidmat dibawah PKPNS) dan Pelanggan Luaran (selain daripada anggota PKPNS). Pengurusan PKPNS adalah prihatin terhadap keperluan pelanggannya dan sentiasa memberi perhatian ke atas semua aduan, cadangan dan maklumbalas daripada pelanggan dalaman dan luaran. 10 5.3 Dasar Kualiti DASAR KUALITI PKPNS Kami beriltizam memberi perkhidmatan kesihatan pergigian berkualiti 5.4pelanggan. Perancangan melalui penambahbaikan berterusan demi kepuasan 5.4.1 Objektif Kualiti Objektif Kualiti diwujudkan dalam organisasi ini untuk menilai perkhidmatan dari segi pencapaian dasar kualiti, kepuasan pelanggan, proses-proses yang dirancang bagi memenuhi keperluan perkhidmatan serta meningkatkan sistem pengurusan kualiti. Bil Indikator 1. Indikator QAP- NIA 2. Indikator KPI 3. Indikator QAP - DSA Piawaian Seperti yang ditetapkan oleh KKM (Rujuk Lampiran) Pencapaian indikator di atas dinilai sekurang-kurangnya sekali dalam setahun untuk memastikan program yang berkaitan dijalankan dengan sempurna di samping mengambil tindakan pencegahan, pembetulan dan penambahbaikan ke atas setiap aktiviti yang tidak mencapai piawaian yang ditetapkan. 5.4.2 Perancangan Sistem Pengurusan Kualiti Untuk mencapai objektif kualiti yang ditetapkan, pengurusan PKPNS memastikan: Perancangan pelaksanaan sistem pengurusan kualiti digubal oleh Jawatankuasa Pemandu MS ISO 9001 agar apa yang dirancang dilaksana dan objektif kualiti dicapai. PKPNS memastikan perancangan tersebut dilaksanakan seperti yang dirancang, dipantau melalui laporan atau lawatan dan dinilai pencapaiannya melalui rekod atau pengauditan. 11 5.5 Tanggungjawab, Kuasa Dan Komunikasi 5.5.1 Tanggungjawab Dan Kuasa Pengurusan PKPNS memastikan bidang kuasa dan tanggungjawab anggotanya dinyatakan dalam Carta Organisasi, Senarai Tugas, surat lantikan, Fail Meja dan juga di setiap prosedur dan arahan kerja yang telah didokumenkan. Tanggungjawab dan bidang kuasa ini dimaklumkan kepada semua personel berkenaan. 5.5.2 Ketua Wakil Pengurusan TPKN(G) melantik seorang Ketua Wakil Pengurusan yang diberi kuasa eksekutif, terdiri daripada seorang Pegawai Pergigian. Penolong Ketua Wakil Pengurusan juga dilantik untuk membantu Ketua Wakil Pengurusan menjalankan tugas di peringkat negeri dan daerah. Tanggungjawab Wakil Pengurusan: Memastikan Sistem Pengurusan Kualiti dilaksana, diselenggara dan dipertingkatkan secara berterusan dan mematuhi keperluan MS ISO 9001. Menguruskan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan dan melaporkan kepada pengurusan organisasi tentang status sistem kualiti dari semasa ke semasa. Mengkoordinasi perhubungan dengan pihak luar dalam hal-hal berkaitan dengan Sistem Kualiti dan persijilan MS ISO 9001. 5.5.3 Komunikasi Dalam Organisasi Pengurusan PKPNS mementingkan komunikasi dalaman yang berkesan bagi menyebarkan maklumat kepada semua personel dalam organisasi melalui mesyuarat, taklimat, surat-surat arahan, laporan-laporan, garispanduan, memo, papan kenyataan, peti cadangan, media elektronik dan lain-lain. 12 5.6 Kajian Semula Pengurusan 5.6.1 Am Pengurusan PKPNS mengkaji semula sistem pengurusan kualiti bagi memastikan sistem tersebut masih sesuai, berkesan dan mencukupi. Kajian Semula Pengurusan dilaksanakan dengan mengadakan mesyuarat sekurang-kurangnya sekali setahun. 5.6.2 Input Kajian Semula Antara perkara yang dibincangkan dalam agenda input kajian semula ialah : Penemuan audit (cantuman laporan audit semua daerah). Maklumbalas dan aduan pelanggan. Prestasi proses penyampaian perkhidmatan dan produk yang menepati keperluan (dasar kualiti / objektif kualiti/ prestasi pembekal) Status tindakan pencegahan dan pembetulan. Tindakan susulan daripada kajian semula pengurusan yang lepas. Perubahan-perubahan yang boleh memberi kesan kepada sistem pengurusan kualiti. Cadangan-cadangan untuk penambahbaikan. 5.6.3 Output Kajian Semula AJK Kajian Semula Pengurusan merumuskan tindakan-tindakan berkaitan dengan : Peningkatan keberkesanan sistem pengurusan kualiti dan proses. Peningkatan perkhidmatan yang berkaitan kehendak pelanggan. Pengenalpastian keperluan sumber-sumber. 13 6. PENGURUSAN SUMBER 6.1 Bekalan Sumber Pihak pengurusan PKPNS akan mengenalpasti dan menyediakan sumbersumber yang diperlukan untuk membolehkan pelaksanaan serta peningkatan kualiti perkhidmatan kesihatan pergigian secara berterusan dalam memenuhi keperluan pelanggan. Sumber-sumber yang diperlukan meliputi sumber manusia, sumber kewangan, kemudahan-kemudahan fizikal atau infrastruktur, peralatan dan persekitaran kerja. Peruntukan sumber kewangan diperolehi daripada Pengarah Kesihatan Negeri Sembilan melalui Waran Peruntukan. Keperluan sumber akan ditentukan berdasarkan maklumat berikut: Perjanjian Program Pelan Tindakan Laporan Perjawatan Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan Keperluan program baru Lain-lain saluran maklumat yang berkaitan 6.2 Sumber Manusia 6.2.1 Am PKPNS akan berusaha untuk memastikan bahawa semua anggota yang ditempatkan adalah sesuai di mana boleh, samada dari segi kelayakan pendidikan, latihan, kompetensi, kemahiran atau pengalaman. Keperluan latihan tambahan akan dikenalpasti di daerah mengikut keperluan, perubahan dalam tugasan anggota / teknologi peralatan / bahan pergigian. Untuk mencapai hasrat ini, maklumat yang penting adalah seperti berikut: Sijil Kelayakan Rekod latihan anggota Buku Log CPD Laporan Nilaian Prestasi Tahunan 14 6.2.2 Kompetensi,Latihan Dan Kesedaran PKPNS akan mengambil langkah-langkah seperti yang berikut: Mengenalpasti kompetensi tambahan yang diperlukan oleh anggota selepas perlantikan. Merancang program-program latihan untuk meningkatkan pengetahuan dan kemahiran mengikut perkembangan semasa. Memastikan anggota mempunyai kesedaran terhadap peranan dan kepentingan aktiviti yang mereka jalankan serta sumbangan mereka kepada sistem kualiti. Menyelenggara rekod latihan, kelayakan, kemahiran dan pengalaman kerja semua anggota-anggota serta memastikan rekod ini disimpan dengan baik. 6.3 Infrastruktur PKPNS akan menentu, menyedia dan menyelenggara infrastruktur seperti kemudahan, peralatan dan perkhidmatan sokongan (pengangkutan , komunikasi atau sistem maklumat) mengikut keperluan fungsi, sumber dan keupayaan yang sedia ada. PKPNS akan berusaha memastikan infrastruktur berada dalam keadaan baik dan berfungsi dengan memberi keutamaan terhadap penyelenggaraan untuk mengurangkan kerosakan ke arah perkhidmatan yang efisien kepada pelanggan. Sistem maklumat (IT) diselenggarakan oleh Unit IT JKNNS. Peralatan yang rosak dan tidak menepati keperluan masakini akan dibaiki mengikut keupayaan sumber kewangan atau dilupuskan jika tidak ekonomi dibaiki. Penggantian peralatan akan dikendalikan dari masa ke semasa mengikut peruntukan kewangan bagi menjamin keselesaan dan keselamatan pelanggan. . Jadual bagi Penyelenggaraan atau Planned Preventive Maintenance akan diwujudkan mengikut kekerapan keperluan penyelenggaraan dan penggunaan peralatan serta kemampuan kewangan bagi klinik-klinik dibawah penjagaan PKPNS. 6.4 Persekitaran Kerja Suasana tempat kerja yang mungkin akan memberi kesan kepada perkhidmatan akan dikaji dari semasa ke semasa selaras dengan Akta Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan 1994 (AKTA 514). 15 7. PROSES PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN Penyampaian perkhidmatan PKPNS adalah bermula dari pengenalpastian keperluan, sumber yang sedia ada, dan proses yang terlibat sehingga tercapai sasaran yang ditetapkan. 1.1 Perancangan Bagi Penyampaian Perkhidmatan Kepada Pelanggan Perancangan aktiviti-aktiviti kesihatan berdasarkan kepada perkara berikut : pergigian PKPNS adalah Dasar Kementerian Kesihatan Objektif Kualiti Jabatan Sasaran Kerja Tahunan Pelan Tindakan Perjanjian Program Permohonan dan keperluan pelanggan Laporan Tahunan 1.2 Proses-Proses Yang Berkaitan Dengan Pelanggan 7.2.1 Menentukan Keperluan-Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan. Organisasi akan menentukan keperluan yang dikehendaki oleh pelanggan termasuk keperluan semasa dan selepas pemberian perkhidmatan bagi membolehkan perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak mereka. 7.2.2 Semakan Semula Ke Atas Keperluan Perkhidmatan Yang Hendak Disampaikan. Keperluan PKPNS akan menyemak semula keperluan-keperluan perkhidmatan yang hendak disampaikan. Penyemakan ini dibuat sebelum organisasi membuat komitmen untuk menyampaikan perkhidmatan tersebut kepada pelanggan setelah menerima permintaan dari pelanggan. Kajian kepuasan pelanggan Aduan Peti cadangan/ maklumbalas pelanggan 16 7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan Komunikasi yang berkesan dengan pelanggan adalah amat penting untuk memastikan perkhidmatan yang berkualiti disampaikan kepada pelanggan. Oleh itu pihak PKPNS mewujudkan saluran komunikasi yang berkesan dengan pelanggan melalui: 7.3 a. Maklumat perkhidmatan melalui papan kenyataan, piagam pelanggan dan poster. b. Pertanyaan pelanggan melalui kaunter pertanyaan / telefon /media elektronik c. Maklumbalas pelanggan melalui kajian kepuasan pelanggan dan peti cadangan. Rekabentuk Dan Pembangunan Proses Klausa ini tidak berkaitan kerana : 7.4 a. PKPNS tidak memberi perkhidmatan yang memerlukan rancangan rekabentuk dan perkembangan yang berkaitan dengannya. b. PKPNS hanya terlibat dalam melaksanakan dasar-dasar yang telah ditetapkan oleh KKM. Perolehan PKPNS mewujud dan menyenggarakan prosedur yang telah didokumenkan untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang diperolehi dari pembekal adalah memenuhi kehendak perolehan. Semua dasar pembelian dan perolehan adalah mengikut arahan, pekelilingpekeliling serta surat-surat Perbendaharaan yang terkini. PKPNS akan memastikan setiap bekalan atau perkhidmatan yang dibekalkan oleh pembekal disahkan sempurna dan memenuhi spesifikasi yang ditetapkan semasa penerimaan. Senarai Pembekal akan diwujudkan. Pengesahan penerimaan ini akan dicatat di borang Pesanan Tempatan (LO), Nota Serahan (DO) dan di dalam borang penilaian yang disediakan.Sekiranya terdapat ketidakpuasan terhadap prestasi pembekal mengenai barang / perkhidmatan, TPKN(G) / PPD / Juruteknologi Pergigian akan menghubungi pembekal untuk tindakan selanjutnya. 17 7.5 Proses Pemberian Perkhidmatan 7.5.1 Kawalan ke atas Proses Pemberian Perkhidmatan (service provision) PKPNS akan mengawal penyampaian perkhidmatan dangan langkah: 7.5.2 a. Menyediakan maklumat tentang perkhidmatan yang diberi. b. Menyediakan prosedur / arahan kerja yang berkaitan. c. Menggunakan peralatan yang sesuai. d. Memastikan perkhidmatan mematuhi dasar, peraturan atau undang-undang yang berkaitan. e. Membuat pemantauan dan penilaian. f. Menyediakan perkhidmatan susulan jika perlu. g. Memastikan proses dilaksanakan oleh anggota yang terlatih dan mahir. h. Mengawal perkhidmatan yang diperolehi dari pihak pembekal/ ketiga (outsource) agar memenuhi keperluan dengan menilai prestasi dan mengambil tindakan sekiranya tidak memuaskan. Validasi proses penyampaian perkhidmatan kepada pelanggan PKPNS akan mengesahkan proses perkhidmatan di mana hasilnya hanya akan diketahui selepas perkhidmatan diberi melalui pengukuran dan pengawasan berikutnya. Bagi proses ini setiap langkah yang diambil akan dikawal dengan rapi. Personel terlibat adalah terlatih, teknik / teknologi yang terkini, peralatan yang sesuai dan bahan yang bermutu digunakan sewaktu pemberian perkhidmatan. Di mana bersesuaian, kriteria minima ditetapkan. Rekod-rekod berkaitan dengan validasi proses akan disimpan. 18 7.5.3 Identifikasi dan Kemudahkesanan Untuk identifikasi dan kemudahkesanan kad pesakit luar, butir-butir peribadi seperti nama, alamat dan empat angka terakhir kad pengenalan pesakit (bagi mereka yang berumur 12 tahun ke atas) atau sijil lahir (bagi kanak-kanak berumur 12 ke bawah) digunakan dalam sistem fail kad. Kad-kad sekolah yang diliputi oleh Pasukan / Klinik Bergerak di kenalpasti mengikut nama sekolah, tahun/ tingkatan dan nama. Gambar-gambar X-ray pesakit akan dilabelkan dengan nombor pendaftaran pesakit dan tarikh diambil. Semua maklumat di dalam rekod adalah sulit. Semua dentur penuh akan dilabelkan. Dentur / aplians patah yang dihantar ke makmal untuk dibaiki, didisinfeksikan terlebih dahulu dan kad makmal LP6 diisikan Bahan-bahan yang digunakan dalam botol yang berlainan perlu mempunyai label masing-masing. Semua dokumen sistem pengurusan kualiti PKPNS diberi kod dan nombor dokumen serta disediakan senarai edaran untuk identifikasi dan kemudahkesanan. Semua fail didaftarkan dan diberi nombor fail. 7.5.4 Harta Hakmilik Pelanggan PKPNS akan memastikan hakmilik pelanggan termasuk semua data peribadi dijaga dan dipelihara dengan sempurna sewaktu di bawah kawalan atau digunakan oleh organisasi. Penerimaannya direkodkan dan produk yang dibekalkan oleh pelanggan akan dikenalpasti, dijaga dan dipastikan selamat. Jika hilang, rosak atau tidak boleh digunakan lagi, ia akan dilaporkan kepada pelanggan. Rekod berkaitan akan diselenggara. 19 7.5.5 Pemuliharaan Produk Produk yang dimaksudkan adalah dalam bentuk dokumen, peralatan, impresi dan pembuatan dentur separuh siap, bahan pergigian, aplians pergigian, ubat-ubatan, gauze, pengendalian peralatan tajam serta sisa klinikal. PKPNS mewujudkan kaedah pengendalian (penyimpanan, pembungkusan, pemeliharaan dan penghantaran) produk seperti berikut: 7.6 Pengenalpastian barangan dengan betul. Pembungkusan (peralatan/ gauze) yang diperlukan untuk tujuan perlindungan dari kerosakan, pencemaran alam sekitar atau jangkitan silang jika berkenaan. Keselamatan tempat / kawasan penyimpanan Bahan-bahan yang digunakan akan disimpan mengikut kaedahkaedah yang sesuai. Ubat-ubat dalam simpanan klinik disimpan mengikut kaedah yang ditetapkan, dilabel dengan betul sebelum diberikan kepada pesakit PKPNS menguruskan secara selamat pengumpulan penyerahan sisa klinikal ke destinasi tertentu dan Kawalan Ke Atas Peralatan, Pemantauan Dan Pengukuran PKPNS akan mengenalpasti peralatan yang perlu diselenggara dan dikalibrasi atau diverifikasi atau kedua-duanya. Jadual disediakan bagi memastikan peralatan dalam keadaan sempurna untuk digunapakai. Jika peralatan memberi bacaan yang terkeluar daripada julat, PKPNS akan menyemak keputusan kalibrasi atau verifikasi terdahulu. Tindakan sewajarnya diambil. Rekod-rekod keputusan kalibrasi dan verifikasi dikemaskini dan disimpan. 20 8. 8.1 PENGUKURAN, PENGANALISAAN DAN PENAMBAHBAIKAN Am Aktiviti pemantauan, pengukuran, penganalisisan dan prosesproses penambahbaikan berterusan dirancang dan dilaksana supaya perkhidmatan / produk menepati keperluan yang ditetapkan dan mematuhi sistem pengurusan kualiti. Dalam keadaan tertentu kaedah statistik digunakan untuk penganalisaan data. 8.2 Pemantauan Dan Pengukuran Produk / Perkhidmatan 8.2.1 Kepuasan Pelanggan Memenuhi keperluan pelanggan merupakan salah satu objektif sistem pengurusan kualiti. Tahap kepuasan pelanggan diukur dengan menganalisis maklumbalas, kajian dan aduan pelanggan. Hasil penemuan dimaklumkan kepada pihak pengurusan untuk tindakan pembetulan, tindakan pencegahan dan penambahbaikan berterusan. 8.2.2 Audit Dalaman PKPNS mempunyai prosedur bagi melaksanakan audit dalaman. Audit dalaman dijadual dan dilaksana untuk mengesahkan samada aktiviti kualiti mematuhi peraturan-peraturan yang sediada serta mengenalpasti keberkesanan sistem kualiti. Audit Dalaman dijalankan oleh Juruaudit yang mempunyai Sijil Latihan Audit Dalaman MS ISO 9001. Pengauditan dilakukan sekurang-kurangnya sekali setahun dengan meliputi semua Prosedur Kualiti dan lokasi serta mengambil kira kepentingan proses terlibat dan penemuan audit-audit yang lepas. Keutamaan diberi kepada bahagian di mana terdapat kelemahan yang nyata dan berulang. Audit Susulan dilakukan oleh juruaudit untuk mengesahkan pelaksanaan dan keberkesanan pembetulan/ tindakan pembetulan yang telah buat. Pembentangan penemuan audit daerah akan diadakan di peringkat negeri oleh Ketua Juruaudit yang dilantik. Laporan audit diperingkat negeri akan disediakan oleh Ketua Juruaudit setelah semua penemuan audit daerah dicantumkan. Semua ketakakuran dipersetujui dan tindakan susulan diambil oleh daerah. Rekod serta keputusan audit akan dipelihara. 21 8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses Proses Pemantauan : Semua proses sistem kualiti dipantau melalui pelbagai pendekatan dan teknik yang berkaitan dengan proses tertentu dimana pemntauan dan pengukuran dilaksanakan sekurang-kurangnya sekali dalam setahun. Ini termasuk : Melakukan audit dalaman sistem kualiti Menjalankan aktiviti-aktiviti pemantauan dan penilaian. Penganalisaan ketakakuran dan data kualiti yang berkaitan Pemantauan tindakan pembetulan dan pencegahan. Pengukuran dan pemantauan kepuasan pelanggan. 8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Produk / Perkhidmatan PKPNS memantau dan mengukur ciri-ciri produk di beberapa peringkat penghasilan produk bagi menentukan ianya memenuhi keperluan yang ditetapkan. Bukti kepatuhan kepada kriteria yang diterima pakai direkod dan disenggarakan. Hanya produk yang memenuhi kehendak pelanggan akan diberi. Data-data ini boleh diperolehi dalam catatan pada kad rawatan dan kad makmal yang menunjukkan perkhidmatan yang telah diberi. Produk/tahap perkhidmatan juga dipantau melalui penetapan indikator-indikator QAP (NIA & DSA), KPI dan sasaran kerja tahunan. 8.3 Kawalan Ke Atas Produk / Perkhidmatan Yang Tidak Memenuhi Keperluan Yang Ditetapkan (Ketakakuran) PKPNS memastikan produk / perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan dikenalpasti dan dikawal bagi mencegah ianya daripada digunakan. Personel tertentu dipertanggungjawabkan bagi semakan semula dan menguruskan produk / perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan. Produk / perkhidmatan yang tidak memenuhi keperluan yang ditetapkan biasanya merangkumi perkara-perkara seperti berikut: Dentur/aplians pergigian yang tidak boleh digunakan oleh pesakit. Bahan / ubat-ubatan yang telah tamat tarikh luput. Peralatan / bahan yang dibekal oleh pembekal yang tidak memenuhi spesifikasi. 22 8.4 Analisis Data PKPNS menentukan, mengumpul dan menganalisis data-data yang bersesuaian untuk menilai kesesuaian dan keberkesanan sistem pengurusan kualiti. Penganalisaan ini meliputi data-data yang dihasilkan daripada pemantauan, pengukuran dari sumber-sumber yang bersesuaian yang dikenalpasti dari masa kesemasa. Maklumat setrta data yang dikumpul dan dianalisis merangkumi: Kepuasan pelanggan Trend pencapaian KPI dan QAP- NIA Prestasi Pembekal 8.5 Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan Pihak pengurusan PKPNS melaksanakan penambahbaikan berterusan ke atas sistem pengurusan kualiti dengan cara menilai samada matlamat atau sasaran yang ditetapkan oleh organisasi tercapai. Penilaian ini berdasarkan pencapaian sasaran sebenar berbanding ketetapan dalam dasar kualiti dan objektif kualiti. Jika terdapat perbezaan, pihak pengurusan PKPNS perlu mengkaji strategi pelaksanaan proses asal samada perlu perubahan ke arah mencapai objektif yang telah disasarkan. Data-data yang berkaitan dikenalpasti, dikumpulkan dan dianalisis. Data tersebut adalah seperti: Analisis Kajian Kepuasan Pelanggan Laporan Audit Dalaman Cadangan / Maklumbalas Pelanggan Laporan Pencapaian QAP Laporan Tindakan Pembetulan Dan Pencegahan Hasil analisis data tersebut dibincangkan dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 23 8.5.2 Tindakan Pembetulan Sumber-sumber maklumat untuk pertimbangan bagi tindakan pembetulan merangkumi perkara-perkara yang dibincangkan semasa input untuk Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan seperti: Aduan pelanggan Kajian Kepuasan Pelanggan Laporan ketakakuran Laporan audit dalaman Hasil aktiviti pemantauan dan penilaian. PKPNS mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana tindakan pembetulan. Bagi setiap ketakakuran, PKPNS akan mengenalpasti punca-punca dan mengambil tindakan untuk menghapuskannya supaya ketakakuran tidak berlaku lagi serta memantau keberkesanan tindakan pembetulan. PKPNS akan memastikan: Aduan-aduan pelanggan dikendalikan secara berkesan. Kajian kepuasan pelanggan dijalankan dan maklumbalas dari pelanggan dianalisis dan direkod. Siasatan ke atas sebab-sebab produk / proses / Sistem Kualiti yang tidak mematuhi standard kualiti dijalankan apabila perlu dan semua hasil siasatan direkod. Tindakan pembetulan diambil bagi mencegah ketakakuran berulang. Penggunaan kawalan seperti audit susulan, pemantauan dan verifikasi bagi memastikan tindakan pembetulan yang diambil adalah berkesan. Kaji semula keberkesanan Tindakan Pembetulan yang diambil. 8.5.3 Tindakan pencegahan PKPNS mewujudkan dan menyelenggara prosedur bagi melaksana tindakan pencegahan. PKPNS akan mengenalpasti ketakakuran yang berkemungkinan berlaku dan mengambil tindakan pencegahan serta memantau keberkesanan tindakan supaya ketakakuran tidak akan berlaku. Setiap pelaksanaan tindakan pencegahan direkod dan hasil keputusan dikaji dalam Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan. 24 PIAGAM PELANGGAN PERKHIDMATAN PERGIGIAN N. SEMBILAN KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA Kami akan berusaha memastikan : 1. RAWATAN PERGIGIAN PESAKIT LUAR AKAN DIPANGGIL UNTUK RAWATAN PERGIGIAN DALAM TEMPOH 30 MINIT (Standard yang dipersetujui di peringkat negeri adalah kehadiran pesakit) bagi > 80 % dari Hanya terpakai bagi (i) Pesakit yang telah didaftarkan tanpa temujanji a) Setiap pesakit akan diperiksa dalam tempoh 30 minit kecuali dalam keadaan yang tidak dapat dielakkan. 2. KEPUASAN PELANGGAN Pesakit berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan (Standard yang dipersetujui di peringkat negeri adalah kehadiran pesakit) bagi > 95% dari Kajian akan dijalankan setahun sekali a) Setiap pesakit akan dilayan hormat, bersopan santun dan ikhlas. dengan mesra, b) Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai perkhidmatan yang disediakan dan caj rawatan yang dikenakan. c) Setiap pesakit akan diberi perkhidmatan sewajarnya, secara cekap dan professional. d) Kemudahan dan peralatan yang digunakan dalam bilik rawatan adalah bersih dan telah melalui proses pembasmian kuman. e) Setiap pesakit akan diberi maklumat mengenai aspek-aspek penting rawatan dan pencegahan penyakit pergigian. f) Setiap pesakit akan diberi penjelasan mengenai rawatan yang akan dijalankan. kesihatan bertimbangrasa, pergigian yang g) Segala maklumat mengenai pesakit akan dirahsiakan dan hanya diberitahu kepada pihak tertentu dengan keizinan pesakit, tertaklu kepada undangundang. 3. UMUM Memberi akuan penerimaan aduan kepada pengadu dalam tempoh satu (1) hari selepas akuan diterima (Standard yang dipersetujui di peringkat negeri adalah bagi 100% aduan yang diterima) Sekiranya perkara di atas tidak ditepati, sila berhubungi Pegawai Pergigian Yang Menjaga (PPYM) untuk bantuan. Sekiranya ada sebarang kemusykilan / masalah, sila hubungi Pegawai Pergigian Daerah .............................. Nama: .............................................. No Telefon:.................................... 25 TURUTAN DAN HUBUNGKAIT DI ANTARA PROSES – PROSES PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN PESAKIT KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN PENDAFTARAN 7.1, 7.5.1 ADUAN PELANGGAN 8.5.2 8.2.1 KAJIAN SEMULA PENGURUSAN 5.6 TPR REKOD PERUBATAN 7.1 (d) PEMERIKSAAN & DIAGNOSIS 7.2.1, 7.2.2 7.1, 7.5.1, 8.2.4 PENAMBAHBAIKAN 8.5.1 TEMUJANJI 7.1, 7.5.1 ANALISIS DATA 8.4 KALIBRASI 7.6 KAWALAN JANGKITAN 7.5.2 MAKMAL 7.1, 7.5.1, 8.2.4, 8.3 KAWALAN DOKUMEN 4.2.3 BEKALAN PUSAT 7.4 RUJUKAN RAWATAN 7.1, 7.5.1 8.2.4, 8.3 KOMUNIKASI DALAM ORGANISASI 5.5.3 PENYELENGGARAAN 6.3 MAKMAL SWASTA 7.4 STOR 7.5.5 FEE 7.1, 7.5.1 PESAKIT TELAH DIRAWAT LATIHAN 6.2.2 TINDAKAN PEMBETULAN 8.5.2 PAKAR DISCAJ 7.5 (f) KAWALAN REKOD 4.2.4 KUTIPAN HASIL 7.1, 7.5.1 TINDAKAN PENCEGAHAN 8.5.3 PEROLEHAN 7.4 AUDIT DALAMAN 8.2.2 PENGAMBILAN PERSONEL BARU 6.2.1 26 PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN NEGERI SEMBILAN PELAN KUALITI A. PROSES UTAMA PERKHIDMATAN Proses / Aktiviti Pendaftaran Input Output Objektif Kad Pengenalan Sijil Lahir / Pasport Bayaran Kad Rawatan LP8 Resit Bayaran Tempoh menunggu untuk pemeriksaan / rawatan Pemeriksaan / Rawatan Peralatan Bahan Kad Rawatan X-ray Mengikut keperluan yang diperlukan Memberi rawatan mengikut keperluan Temujanji Kad Rawatan L.P. 8 Buku Temujanji Kad Kedatangan L.P. 1 Memberi rawatan susulan Rujukan Perancangan, pelaksanaan, Pemantauan & Penilaian Program Kad Rawatan L.P. 8 Data e-report & maklumat berkaitan Surat Rujukan Perjanjian Program Laporan Tahunan Pelan Tindakan Khidmat nasihat/ Rawatan kepakaran Memastikan pencapaian perkhidmatan Pencapaian Indikator Prosedur/ ≤ 30 minit PKPNS-PK-AG1 Pencapaian mengikut kumpulan sasaran PKPNS-PK-AG1 Pencapaian bersangkutan dengan KPI PKPNS-PK-AG1 Pencapaian bersangkutan dengan KPI Indikator NIA-QAP KPI & DSA yang ditetapkan PKPNS-PK-AG1 PKPNS-PK-A1 PKPNS-Mk-03 Dokumen Sokongan/ Dokumen rujukan Garispanduan SMKP Akta Fee Personel yang bertanggungjawab PPP / PPK Garispanduan berkaitan PP / JP /JT / PPP / PPK Garispanduan berkaitan PP / JP /JT / PPP / PPK Garispanduan berkaitan Arahan/ Pekeliling Garispanduan berkaitan PP / JP TPKN(G)/ PPD/ PP 27 PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN NEGERI SEMBILAN PELAN KUALITI B. PROSES KUALITI Proses / Aktiviti Input Output Objektif Pencapaian Indikator Kajian Semula Pengurusan Laporan-laporan berkaitan dengan Sistem Kualiti Minit Mesyuarat Laporan MKSP Memastikan sistem sesuai, berkesan dan mencukupi 1 kali setahun Kajian Kepuasan Pelanggan Borang Kajian / Maklumbalas Pelanggan Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan Prestasi Perkhidmatan 1 kali setahun Maklumbalas dan Aduan Awam Borang Maklumbalas Pelanggan Borang Aduan Awam Audit Dalaman Jadual Audit Tindakan Pembetulan Tindakan Pencegahan Kawalan Dokumen Dan Rekod Laporan Audit Dalaman Aduan Pelanggan Senarai Induk Dokumen Log Maklumbalas/Aduan Pelanggan Memastikan Aduann ditangani secara cepat /berkesan Tutup kes Nota Audit Laporan Ketakuran/ Tindakan Pembetulan/ Tindakan Pencegahan Laporan Audit Dalaman Pematuhan ke atas Sistem Pengurusan Kualiti Sekurang – kurangnya 1 kali setahun Laporan Ketakuran/ Tindakan Pembetulan/ Tindakan Pencegahan Penambahbaikan Berterusan Berdasarkan keperluan semasa Mengawalselia dokumen-dokumen Sistem Pengurusan Kualiti Berdasarkan keperluan semasa Senarai Edaran Terkawal Borang Edaran Dokumen / Serahan kembali okumen Kualiti Borang Cadangan indaan Penambahan / embatalan Dokumen Terkawal Prosedur/ Dokumen PKPNS-PK-Q4 Dokumen Sokongan Laporan Ketakuran/ Tindakan Pembetulan/ Tindakan Pencegahan Laporan-laporan Audit AJK Pemandu ISO PP / JP/ JT / PPP/ PPK PKPNS-PK-Q8 PKPNS-PK-Q7 Personel yang bertanggungjawab Pekeliling berkaitan Semua anggota Wakil Pengurusan Ketua Audit Auditor PKPNS-PK-Q3 PKPNS-PK-Q5 PKPNS-PK-Q5 Log laporan TMK / Tindakan Pembetulan / Pencegahan / Penambahbaikan PKPNS-PK-Q1 PKPNS-PK-Q2 Garispanduan Pekeliling Berkaitan AJK Pemandu ISO Pengawal Dokumen 28 PERKHIDMATAN KESIHATAN PERGIGIAN NEGERI SEMBILAN PELAN KUALITI C. PROSES SOKONGAN Proses / Aktiviti Input Output Makmal Kad Makmal L.P.6 Peralatan Bahan Pergigian Prostesis Prestasi Pembekal Kewangan/Perolehan Pengurusan Aset Pengurusan Stor Bekalan / Barang / bahan/ Peralatan / Aset Senarai Kod Objek Lanjut Perolehan Rekod Prestasi Pembekal Latihan Pelan Tindakan l Laporan Penilaian Latihan Objektif Pencapaian Indikator Menghasilan prostesis kerja pembaikan & penyelenggaran yang memenuhi keperluan Peratus klinik dengan wait list dentur .>3 bulan Penyelenggaraan > 1 kali setahun Semua bekalan yang diterima hendaklah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan dalam pesanan kerajaan atau kontrak Meningkatkan Kompetensi Personel Prosedur/ Dokumen rujukan Dokumen Sokongan PKPNS-PK-S1 Garispanduan Pekeliling berkaitan Peratus Pencapaian Rating 3PK KKM - PKPNS-PK-S2 Arahan / Pekeliling Perbendaharaan yang terkini Sekurang – kurangnya 7 hari setahun PKPNS-PK-S3 Rekod Latihan Anggota CPD Log Book For Professionals Personel yang bertanggungjawab PP/ JT PP / JT/ JP / PT Semua Kategori 29
© Copyright 2024