STRUKTURUDVIKLING STRUKTURUDVIKLING Fremtidens bankfilial – fra strøgbutik til ambassade A F C hristian B agger , M anagement C onsultant og ejer af I mple C ution A p S Bankfilialens styrker ligger i det fysiske kundemøde og den lokale tilstedeværelse. Hvis mødet er tilrettelagt rigtigt, er det en meget effektiv salgskanal. Imidlertid er bankfilialen også ekstremt dyr at holde kørende. Store administrative byrder stjæler tiden fra kunderne. Fremtidens bankfilial bliver et mødecenter og et lokalt repræsentationskontor. For at blive klar til den rolle, skal en række administrative rutiner dog først centraliseres og automatiseres. ske rådgivningstid sammen med kunden imidlertid nede på ca. 20 % af den samlede arbejdstid. Det svarer til, at rådgiveren er i møde med kunder under 1½ time om dagen. Dette fortæller ikke, at man ikke har travlt i filialen, men at de administrative rutiner omkring den løbende kundepleje er tunge og besværlige. Det vigtigt at understrege, at ’fantom portrættet’ bygger på dialog med et begrænset antal banker. Der vil derfor være variation i tidsforbruget indenfor den enkelte bank og bankerne imellem. opgaver i filialen prioriteres højt sammen med bankens IT leverandør. IT udvikling gør det ikke alene. Nye processer skal følges op af en målrettet organisatorisk implementering. Desværre oplever mange banker, at automatisering og centralisering af administrative processer ender op i uensartet adfærd - den ene rådgiver sender opgaver til central produktion, mens den anden finder mere tryghed i at producere det hele selv. Stor økonomisk effekt For at visualisere det økonomiske potentiale i mere effektiv administration, har jeg i figur 2 vist hvad der sker, hvis rådgiverens direkte De fleste banker arbejder allerede målrettet e danske banker havde op gentid sammen med kunder øges fra 20 % til 60 med at nedbringe filialens administrative nem halvfemserne og nullerne en % samtidig med, at administration/simple opgaver. Der findes to veje: fornuftig indtjening. De har haft råd 1) Etablering af effektive centrale enheder ekspeditioner i filialen reduceres fra 68 % til til at tilbyde kunderne en meget høj grad af med specialister i sagsbehandling 30 %. personlig betjening i filialnettet. Efter at fiTabel 1 viser den økonomiske besparelse 2) Udvikling af selvbetjeningsløsninger til nanskrisen for fire år siden gjorde sit indtog, netbank og mobilbank for banken, hvis de administrative proceser overskud ikke længere en selvfølge. ser kan effektiviseres i et centralt setup Ændring af de administrative rutiner vil En mellemstor dansk bank er i dag kende- kræve IT udvikling. Det er derfor vigtigt, at med henholdsvis 10,15 eller 20 % frem tegnet ved at have 2/3 af medarbejderne mod 2017: en strategi for afvikling af administrative placeret i filialnettet og den resterende 1/3 i centrale funktioner i hovedsædet. Med kundernes ændrede adfærd væk fra filialen, Gevinst ved reduktion af filialens Effektivisering af administrative opgaver pr. år er der behov for en helt ny og meget mere administration (Tal fra figur 2) kr. (produktionstid) effektiv forretningsmodel. 10 % 15 % 20 % I slutningen af oktober meldte Danske Bank ud, at de vil reducere filialnettet med 1 rådgiver 30.000 45.000 60.000 op mod 40 % i de kommende år. En så 150 rådgivere 4.500.000 6.750.000 9.000.000 markant udmelding fra en markedsleder, vil Når hver rådgiver får mere kundetid, vil den enkelte filial få en større kundekapacitet. uden tvivl give genlyd hos konkurrenterne. I denne artikel ser jeg nærmere på filialens Der bliver derfor en afledt effekt på både bemanding og antal filialer. potentiale og den udvikling det vil kræve i organisationen, at skabe en attraktiv og langt mere effektiv udnyttelse af bankens Figur 1: Rådgiverens tidsforbrug i dag fysiske tilstedeværelse. D Centralisering og selvbetjening FILIALEN I DAG 8 BANKINFO NR. 5 DEC 2012 Filialen - en nødvendig del af fremtidens bank? Kilde: ImpleCution analyse Fremtidens filial skal være bemandet af et team, der trives med at jagte forretninger i markedet. De banker der forstår at sætte et stærkt hold lokalt og prioritere admi- nistrative lettelser højt i den kortsigtede IT udvikling, har gode muligheder for at bevare filialen som en effektiv salgskanal i den fremtidige forretningsmodel. Forestil dig en helt ny bank, der åbner for første gang i det aktuelle finansielle marFigur 2: Eksempel på udvikling i rådgiverens administration og kundetid frem mod 2017 ked – vil den bank have filialer? Mit svar er ja, hvis filialens forretningskoncept er koncentreret omkring: • Fysiske kundemøder • Udnyttelse af lokal tilstedeværelse Fremtidens filial er et mødecenter uden adgang til manuel kassebetjening. Det er kun et spørgsmål om få år før antallet af transaktioner er så lavt, at det for de fleste banker ikke længere giver mening at opretholde en manuel kassebetjening. Muligheden for at holde rådgivningsmøder via et videolink i netbanken bliver en hård konkurrent til fremtidens filial. Udover det bekvemme i at kunden kan gennemføre mødet hjemme fra stuen, vil banken også med relativt få ressourcer kunne holde åbent for rådgivning om aftenen. Mødeoplevelsen i filialen skal derfor overgå onlinemødet for at have sin berettigelse. Opbygningen af konceptet skal sikre, at kunden under alle faser af mødet føler besøget relevant og inspirerende. Et mødekoncept kan opbygges i følgende faser: velkomst, aktiv ventetid, selvbetjeningsmuligheder, selve rådgivningsmødet Figur 3: Forskel på Strøgbutik og Ambassade og afslutning. For at sikre, at rådgiverens viden altid matcher kundens forventninger, skal der i mødelokalerne være adgang til et Filialen i dag Fremtidens filial (Strøgbutik) (Ambassade) videolink til centralt placerede specialister (Butik) på de væsentligste rådgivningsområder for Filialen har fokus på rådgivning Filialen kan løse alt både privat- og erhvervskunder. og lokale netværk Lokal tilstedeværelse afgørende Den lokale forankring er afgørende, når der skal opbygges netværk til virksomheder, offentlige myndigheder og foreninger lokalt. Ved at placere bankens medarbejdere i markedsområdet, vil de hele tiden følge potentielle forretningsmuligheder. Hvis medarbejderne samtidig bor i lokalområdet, forstærkes netværket yderligere via private kontakter til skoler, sportsforeninger og øvrige private aktiviteter. Medarbejderne fungerer således også som bankens ambassadører i deres fritid. Filialen går fra at være strøgbutik til at få en mere aktiv rolle som bankens lokale ambassade. (figur 3) Det haster! Rådgiverens tid sammen med kunder er begrænset Jeg har på baggrund af min løbende dialog med en række finansielle virksomheder, tegnet et ’fantom portræt’ af en bankrådgivers hverdag. Portrættet for en privatrådgiver fremgår af figur 1. Erhvervs-rådgiverens tidsforbrug giver et tilsvarende billede. Det er glædeligt, at kundemøder fylder op mod halvdelen af rådgiverens tid. Hvis mødeforberedelse og efterbehandling trækkes ud af beregningen, er den fakti- FILIALEN I FREMTIDEN Fremtidens filial bygger på tre fokusområder: 1) Øge indtjening og kundekontakt via attraktivt mødekoncept 2) Udvikling af selvbetjeningsløsninger der erstatter simple transaktioner 3) Centralisering og automatisering af administrative processer Det haster med at komme i gang. Kunderne har fart på i retning af smart phone/tablet og netbank. Hvis filialens værdi skal bevares i kundernes bevidsthed, skal det nye koncept ikke ligge alt for langt ude i fremtiden. Indretning med meget plads til simple transaktioner Mange administrative opgaver løses decentralt Kunderne kommer til banken Filialen er placeret centralt i byen i gadeniveau Indretning med plads til rådgivning og medarbejdere Administration er centraliseret og automatiseret Banken kommer ofte ud til kunderne Filialen er ofte placeret væk fra centrum og gadeniveau Om artiklens forfatter: Christian Bagger er ejer af konsulentvirksomheden ImpleCution ApS og arbejder som konsulent for virksomheder med relation til den finansielle sektor. Christian har mere end 25 års erfaring fra sektoren og har bl.a. tidligere været ansvarlig for udviklingen af forretningskonceptet i Danske Bank Koncernens internationale filialnet. Har derudover været chef og projektleder på en række danske og internationale salgs- og forretningskoncepter. Om ImpleCution ApS: ImpleCution ApS er en konsulentvirksomhed med speciale i forretningsudvikling for virksomheder med tilknytning til den finansielle sektor. ImpleCution lægger vægt på at udvikle effektive forretningskoncepter med afsæt i kundens perspektiv. Løsningerne skal være simple og intuitive at bruge for både kunder og medarbejdere. Læs mere på www.ImpleCution.dk BANKINFO NR. 5 DEC 2012 9 JURA MED KYED & JYBÆK JURA MED KYED & JYBÆK Finanstilsynets regler og råderum Artiklen beskriver overordnet Finanstilsynets opgaver herunder tilsynet med bl.a. de danske pengeinstitutter. A F N I C O L A I K L I N K B Y, A D V O K AT F U L D M Æ G T I G H O S K Y E D & J Y B Æ K risiko. Dette medfører, at den tilsynsmæssige indsats skal stå i forhold til risikoen for eller skadevirkningerne af de mulige lovovertrædelser. I banker vil disse risikoområder typisk være solvensbehovet samt kreditområdet. Finanstilsynet fører herudover et adfærdstilsyn, som går ud på at kontrollere, at de omhandlede virksomheder overholder forbrugerbeskyttelsesreglerne samt de informationskrav, de er underlagt. Der føres desuden tilsyn med regnskabs- og revisionsmæssige forhold i de omhandlede virksomheder samt tilsyn med at de øvrige finansielle regler, som virksomhederne er underlagt. Såfremt Finanstilsynet konstaterer forhold, som vil have politisk betydning, f.eks. at en bank ikke opfylder lovens kapitalkrav, bliver Erhvervs- Og Vækstministeriet underrettet. Hvordan samspillet mellem Ministeriet og Tilsynet herefter forløber, skal jeg ikke komme nærmere ind på i denne artikel. Tilsynet med værdipapirmarkederne i Danmark varetages ligeledes af Finanstilsynet, hvilket bl.a. omfatter tilsyn/ overvågning af markederne med henblik på at påtale et markedsmisbrug – insiderhandel samt kursmanipulation. Finanstilsynet medvirker desuden ved udformningen af finansiel lovgivning og udformer bekendtgørelser på det finansielle område. Tilsynet indsamler, behandler og formidler nøgletal og forhold fra den finansielle sektor. Tilsynsdiamanten Tilsynsdiamanten fastlægger en række særlige risikoområder med angivne grænseværdier, som bankerne som udgangspunkt bør ligge inden for fra ultimo 2012. Grænseværdierne er følgende: • Summen af store engagementer - mindre end 125 procent af basiskapitalen • Udlånsvækst - mindre end 20 procent om året inanstilsynets opgaver kan overord- Hovedformålet med tilsynet af de • Ejendomseksponering - mindre end 25 nævnte virksomheder er at overvåge, om net inddeles i tre områder: procent af de samlede udlån virksomhederne er i besiddelse af den A. Tilsynsvirksomhed • Stabil funding - udlån/arbejdende B. Deltagelse i lovgivningsarbejde nødvendige kapital i forhold til de udlån/ kapital fratrukket obligationer med en investeringer, som virksomhederne har C. Information påtaget sig – dette omtales som solven- restløbetid under 1 år (mindre end 1) • Likviditetsoverdækning - større end 50 stilsynet. Finanstilsynets centrale hovedopgave procent Tilsynet er risikobaseret, derved at en er tilsynet med de danske finansielle virksomheder, som bl.a. omfatter banker, gennemgang af virksomhedens forhold realkreditinstitutter, forsikrings- og pensi- primært vil blive koncentreret på de onsselskaber, fondsmæglere og investe- områder, der vurderes at have den største ringsforeninger. F 10 BANKINFO NR. 5 DEC 2012 Inspektioner en række dokumenter, som bl.a. kan omhandle interne forretningsgange og Antallet af inspektionsbesøg afhænger af større udlånsengagementer. Ved selve to forhold: inspektionen bliver det modtagne mate1. Hvor stor den pågældende virksomriale gennemgået med virksomhedens hed er og ledelse og udvalgte medarbejdere. 2. Hvor stor risiko, Finanstilsynet Omkring en måned efter den afholdte vurderer, der er, ved den pågældende inspektion afholdes der et møde med virksomhed. deltagelse af Tilsynet og virksomhedens Beslutninger og afgørelser direktion, bestyrelse og revision. Ved Disse forhold medfører, at Finanstilsynet dette møde redegøres for de konklusioSom en lovfæstet del af Finanstilsynets som udgangspunkt udfører inspektioner ner tilsynet er nået til på baggrund af tilsynsopgaver bliver der løbende truffet afgørelser og beslutninger, som retter sig hvert tredje år i mindre eller mellemstore inspektionen, samt hvilke risikooplysninpengeinstitutter, som har en gennemsnit- ger, påbud og påtaler som tilsynet mener konkret og generelt mod de omhandlig risikoprofil. Ved disse besøg bliver alle er nødvendige. lede virksomheder. Desuden udarbejder virksomhedens væsentlige hovedomRedegørelserne beskriver FinanstilFinanstilsynet løbende fortolkninger af råder gennemgået – der er således tale synets vurdering af virksomhederne, de finansielle regler. Disse forhold kan om en fuld undersøgelse. Udover denne herunder de centrale påbud, påtaler og opdeles i tre overordnede områder: fulde undersøgelse, er der mulighed for risikooplysninger, som Finanstilsynet A. Afgørelser – oftest drejer det sig om giver på baggrund af inspektionerne. De påtaler og påbud til de omhandlede virk- at tilsynet kan foretage mindre inspeksomheder. Afgørelserne er underlagt for- tioner, hvor et eller flere mindre områder finansielle virksomheder skal offentliggøbliver udvalgt og gennemgået – dette re redegørelserne senest sidste hverdag i valtnings- og offentlighedsloven, hvilket betegnes som en funktionsundersøgelse. det kvartal, de modtager dem. Kort efter blandt andet medfører, at en afgørelse I realkreditinstitutter og de største ban- virksomhedernes egen offentliggørelse kan ankes til Erhvervsankenævnet. ker foretages der løbende inspektioner, kan redegørelserne også findes på FinanB. Beslutninger – omfatter politianmelhvor et eller flere områder gennemgås stilsynets hjemmeside. delser og risikooplysninger. Dette er forFinanstilsynet kan også mellem inspekhold, som ikke kan ankes, idet beslutnin- af tilsynet. Dette medfører, at Tilsynet vil være i disse virksomheder flere gange tioner udarbejde en offentlig redegørelse gerne ikke er underlagt forvaltnings- og hvert år. om risikooplysninger, påbud eller påtaler, offentlighedsloven. I en bank vil inspektionerne foregå som vurderes at have betydning for C. Fortolkninger – dette har til formål at virksomhedens kunder, aktionærer eller oplyse de omhandlede virksomheder om, på den måde, at Finanstilsynet inden andre. hvordan Finanstilsynet fortolker reglerne den egentlige inspektion anmoder om og det har ligeledes til formål at oplyse om områder, som giver anledning til tvivl. Grænseværdierne er fastsat, så de på den ene side skal modvirke overdreven risikopåtagning, og på den anden side skal gøre det muligt for sunde pengeinstitutter at drive en fornuftig bankvirksomhed og yde den nødvendige kredit til virksomheder og husholdninger. Risikooplysninger, påtale og påbud Finanstilsynet anvender risikooplysninger, når man fra tilsynets side vil gøre virksomheden opmærksom på, at den har en særlig forøget risiko på et område, uden at der foreligger en lovovertrædelse. En påtale anvendes, hvis Finanstilsynet konstaterer en lovovertrædelse, som virksomheden selv allerede har rettet op på. Et eksempel kan være en overskridelse af grænsen for den maksimale størrelse på et udlånsengagement. I grove tilfælde vil Finanstilsynet politianmelde virksomheden i stedet for at give en påtale. Et påbud er et krav fra Finanstilsynet om, at virksomheden skal foretage en bestemt handling eller ændre adfærd på et bestemt område. Eksempler kan være et påbud om at foretage en ny solvensbehovsopgørelse eller påbud om at udarbejde skriftlige forretningsgange på et væsentligt område. BANKINFO NR. 5 DEC 2012 11