Managed IT Service Excellence - ledelse af den forretningsorienterede IT service transformation Kunder, ligner det her måske et supermarked? De førende organisationer i Danmark, private såvel som offentlige, er nu på vej eller har allerede indarbejdet en forretningsorienteret servicekultur på tværs af alle leddene i deres leverance- og supportkæde. Her betragtes afdelinger eller funktioner som leverandører af ydelser (services eller produkter), og forretningen som værende kunderne om du vil. De to primære karakteristika ved denne kundeorienterede transformation er: • Udarbejdelse af et kundevendt servicekatalog, det vil sige ydelser som kunderne efterspørger og med en ordlyd som er meningsfuld for køberen. • Et mindset og dermed en adfærd, der afspejler en køber og en sælger, og en forståelse for at opfylde kundernes behov igennem dialog og rådgivning. Oftest har kunder alene været de der interagerede med en salgs- eller projektorganisation, eller de der tog kontakt med en Service Desk. Alt for sjældent finder man en kundevendt adfærd, beskrevne produkter og en servicekultur forankret i driftsorganisationen med et fokus på sine kunder – kollegaerne på ”den anden side af hegnet”. 74% af en organisations samlede it-midler Berøringsflader med interne såvel som eksterne kunder benyttes ifølge Gartner i gennemsnit på, at varetage it-drift og vedligeholdelse – et naturligt spørgsmål vil derfor være, opnår forretningen (intern såvel som ekstern) mest værdi og kvalitet for pengene? Forretning (intern kunde) IT-afdelinger spiller ofte en dobbeltrolle, ved dels at være såvel ryggraden i opretholdelse af en høj og effektiv it-drift og dels ved at agere servicefunktion for interne og eksterne kunder. Det er vores erfaring, at mange medarbejdere i it-driftsafdelingen kan have svært ved at varetage denne dobbeltrolle, ved på den ene side at skulle risikominimere nye projekters potentielle påvirkning på oppetiden, gennem en ’beskytter rolle’, og på den anden side skulle yde en rådgivende, sparrende og servicerende funktion i form af en ’intern konsulentrolle’. Sølvgade 10, 5 | 1307 København K | +45 3526 2880 Ekstern kunde IT projekter (intern kunde) | [email protected] | www.peakconsulting.dk IT Service Management organisation Dine strategiske indsatser, er vores servicekatalog Med en gevinstrealisende tilgang for den enkelte virksomhed hjælper vi, i Peak, inden for følgende områder: • • Etablering af en modenhedsbaseline for dine IT-processer Med udgangspunkt i TIPA rammeværket, etablerer vi en fælles baseline for procesmodenheden, så den efterfølgende fremdrift klart kan måles. Ydermere etableres der, gennem en tæt dialog, en handlingsplan med forbedringsmuligheder som hjælper virksomheden med at realisere de strategiske mål. • Etablering af det kundevendte servicekatalog Vi hjælper med at sikre en bedre dialog mellem forretning og IT-afdelingen gennem et ”fælles sprog” – servicekataloget. Det sker gennem en justering af alle kundevendte IT-processer samt træning i en kundeorienteret adfærd for derigennem at styre et nyt mindset. • Benchmarkning af omkostninger Ud fra internationale studier og sammenholdt med danske data, benchmarker vi it-omkostningerne i din virksomhed for herved, at identificere optimeringspotentialer. Vores tilgang er meget pragmatisk og behovet for større modificeringer af dine data er derfor ikke nødvendigt, hvilket eller oftest er normen. Kompetencestrategi og organisering Med udgangspunkt i SFIA rammeværket, afdækker vi IT-organisationens roller og nødvendige kompetencer, hvilket giver et fælles indblik og forståelse for; • Skaleringsmuligheder • Kompetence gap • Optimering ift. organisering/gruppering af roller og kompetencer eksempelvis geografisk eller serviceorienteret. • Områder relevante for outsourcing • Ydermere skabes der en øget objektivitet i kompetencekrav og vurdering af medarbejderne på tværs af lande og afdelinger. Kontakt Patrick Sorrentino Tel. 2616 4028 [email protected] ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office I Peak Consulting Group hjælper vi vores kunder med at omsætte strategier til realiserede gevinster. Peak Consulting Group er en førende Skandinavisk management konsulentvirksomhed med fokus på ledelse af strategiske projekter og forretningstransformationer, governance samt porteføljestyring. Peak Consulting Group Sølvgade 10, 5 DK - 1307 København K Tel.: Mail: Web: +45 3526 2880 [email protected] peakconsulting.dk