Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. (”Leverandøren”) og på den anden side Kunden CVR-nr. (”Kunden”) (hver for sig ”Part” og samlet ”Parterne”) 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 1 af 15 Indholdsfortegnelse 1. Generelt ........................................................................... 3 1.1. Definitioner....................................................................................................................... 3 1.2. Vedligeholdelsesprocedurer .................................................................................................. 4 1.3. Ændrings- og adgangsanmodning ........................................................................................ 5 1.4. Fejlmeldingsprocedurer ........................................................................................................ 6 a. Standard SLA og Døgn SLA .................................................................................................. 6 b. Standard SLA XPI ................................................................................................................ 6 c. Døgn SLA ............................................................................................................................ 6 2. Supportadgang .................................................................. 7 2.1. Fejl observeret af kunden .................................................................................................... 8 2.2. Fejl observeret af ServicePoint ............................................................................................. 8 2.3. Særlige forhold ................................................................................................................... 9 2.4. Kontaktpersoner og eskalationsprocedurer ............................................................................ 9 3. Oppe- og nedetider ......................................................... 11 3.1. Beregning af oppetid ......................................................................................................... 11 3.2. Beregning af nedetid ......................................................................................................... 11 4. Kompensation ................................................................. 12 4.1. Kompensation i forbindelse med nedetid ............................................................................. 12 4.2. Kompensation ved overskridelse af reaktionstid ................................................................... 12 5. Produkter og tillægsydelser ............................................ 13 5.1. Housing ............................................................................................................................ 13 5.2. Hosting / Outsourcing ........................................................................................................ 14 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 2 af 15 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter kaldet SLA) er en del af en aftale mellem ServicePoint og kunden. Aftalen omfatter dels Housing af kundens eget udstyr i ServicePoint’s serverfaciliteter samt Hosting/Outsourcing af hele kundens driftsplatform. Sammen med ServicePoint’s almindelige forretningsbetingelser skal den ses som bilag til kontrakten mellem ServicePoint og kunden. Vedligeholdelses- samt fejlmeldingsprocedurer er indeholdt i denne SLA. Der bliver desuden redegjort for beregningsmodellen for oppe- og nedetider, herunder regler for kompensation ved manglende overholdelse af oppetidsgaranti m.v. Det er en generel forudsætning at både ServicePoint og kunden forpligter sig til på professionel vis at arbejde sammen om eventuel fejlhåndtering, for herigennem at minimere følgerne for den anden part. 1.1.Definitioner I dette afsnit defineres nogle af de begreber som anvendes i denne SLA: Housing: Housing defineres som opbevaring af kundens IT i ServicePoints datacenter. Dvs. at ServicePoint leverer fysisk sikkerhed (adgangskontrol, overvågning, køling, røg- og fugtdetektion, brandsikring, sikring ved strømudfald og meget andet), fiberforbindelse og backupforbindelser til kundens netværk og tilhørende netværksudstyr. Hosting: Ved Hosting opbygger, drifter og servicerer ServicePoint kundens ITmiljø i ServicePoints datacenter. Dermed tager ServicePoint ansvar for at kundens systemer er fungerende (i modsætning til Housing, hvor systemerne blot skal være tilgængelige). 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 3 af 15 Reaktionstid: Den garanterede tid fra fejl registreres af ServicePoints overvågning eller fejlmeldes af kunden til fejlhåndtering påbegyndes. Oppetid: Den garanterede oppetid er den tid, hvor det housede udstyr eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode, dog fraholdt eventuelle servicevinduer eller andre forud definerede begrænsninger i produktbeskrivelsen. Nedetid: Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor det housede udstyr eller tillægsydelsen ikke er tilgængeligt/funktionsdygtigt fra fejlmelding sker til adgangen er reetableret efter udbedring eller parterne er enige om at fejlen er rettet. Normal arbejdstid: Hverdage fra 08-16. Det tidsrum hvor ServicePoints medarbejdere er tilgængelige for almindelige serviceopgaver m.v. Primær driftstid: Hverdage fra kl. 07-19, øvrige dage fra kl. 10-15 som er det tidsrum hvor den største del af kundens anvendelse af systemerne ligger. Servicevindue: Et forud anmeldt (om muligt altid med 10 dages varsel) tidsrum udenfor den primære driftstid, hvor funktionsdygtigheden af udstyr og systemer i mindre eller højere grad er afbrudt som følge af vedligeholdelse eller opgradering. Servicevederlag: Det samlede vederlag for abonnementsydelser jf. kontrakten. 1.2. Vedligeholdelsesprocedurer I følgende afsnit vil forretningsgangen vedrørende ServicePoints vedligeholdelsesprocedurer blive beskrevet. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 4 af 15 ServicePoint forbeholder sig ret til at udføre forebyggende vedligeholdelse samt udbygning og ændring af infrastrukturen som leveres til kunden, for derved til stadighed at leve op til og forbedre de tekniske specifikationer. ServicePoint planlægger og udfører dog vedligeholdelse af infrastrukturen, så det påvirker kunden så lidt som muligt og med minimal nedetid. ServicePoints hosting, housing og-/eller tillægsydelser anses for at være tilgængelige /funktions-dygtige under varslet vedligeholdelse. Varsling vedrørende planlagt vedligeholdelse (f.eks. i form af netværksændringer, batteriskift, opgraderinger m.v.) som kan påvirke tilgængeligheden eller funktionsdygtigheden af det housede udstyr eller tillægsproduktet, skal af ServicePoint annonceres mindst 10 arbejdsdage inden arbejdet påbegyndes. Arbejdet foregår udenfor den primære driftstid. Der kan forekomme akut servicearbejde, hvor varslingsperioden ikke vil kunne overholdes. Generelt forsøger ServicePoint at planlægge større servicevinduer til at finde sted mellem 00:00 og 06:00 om natten til lørdag eller søndag. Der kan dog forekomme servicevinduer udenfor dette tidsrum men ikke i den primære driftstid. 1.3. Ændrings- og adgangsanmodning Adgangskontrol er en vigtig del af den fysiske sikkerhed i serverrum. Adgang til ServicePoints serverfaciliteter kan derfor kun ske efter aftale. Ved anmodning om adgang til serverrummet garanterer ServicePoint adgang senest 4 timer efter anmodningen er fremsendt – dog begrænset til normal arbejdstid. Udenfor normal arbejdstid betragtes anmodning om adgang til serverfaciliteterne som et tilkald. Ved kontakt til ServicePoint angående ønsker om ændringer på allerede igangsat Hosting/Housing garanterer ServicePoint opfølgning indenfor 8 arbejdstimer. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 5 af 15 1.4. Fejlmeldingsprocedurer ServicePoint har en HelpDesk som overvåger systemerne og filtrerer og adresserer fejlmeldinger, tilkald og øvrige henvendelser. m.v. ServicePoint har desuden etableret et Kundecenter, som kan anvendes ved fejlmeldinger, ændrings- og supportanmodninger m.v. Kundecenteret viser også driftsstatus, varslede servicevinduer samt anden information omkring ServicePoints forskellige produkter og ydelser. a. Standard SLA og Døgn SLA ServicePoint tilbyder flere typer af tjenester og ydelse. En ydelse bliver som udgangspunkt tilbudt under Standard SLA, men man vil på nogle af ydelserne kunne tegne et tillæg som er angivet som Døgn SLA. Bemærk! Housing tilbydes altid som Døgn SLA, mens Hosting tilbydes som Standard SLA – Advo som indeholder udvidelser specifikt baseret på de krav der stilles til support på et advokatkontor b. Standard SLA Kunden Fejlrapportering og ændringsanmodninger modtages og udbedres i henhold til skemaet nedenfor. I Standard SLA Kunden beregnes nedetid og reaktionstid kun indenfor Primær driftstid. c. Døgn SLA Fejlrapportering modtages og udbedres i henhold til nedenstående skema. Kolonnen med ”Betaling” skal opfattes som vejledende. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 6 af 15 2. Supportadgang Tidsrum Fejltype Hverdage Hverdage Weekend 8 – 16 07 - 08 Helligdage (Kontortid) 16 – 19 Hverdage (Primær driftstid) 19 - 07 Vagttelefon Nej Vagttelefon Ja Næste hverdag Ja Betaling Kritiske systemfejl Supporttelefon Vagttelefon Eks. Outlook vil ikke starte, mgl. Adgang til Exchange Server Email Email Anmeldelse via Kundecenter Anmeldelse via Kundecenter Kritiske kundespecifikke fejl Supporttelefon Vagttelefon Email Email Anmeldelse via Kundecenter Anmeldelse via Kundecenter Mindre kritiske fejl Supporttelefon Vagttelefon Eks. Elektronisk fakturering virker ikke. Email Email Anmeldelse via Kundecenter Anmeldelse via Kundecenter Mindre kritisk kundespecifik fejl Supporttelefon Vagttelefon Email Email Anmeldelse via Kundecenter Anmeldelse via Kundecenter Supporttelefon Næste hverdag Næste hverdag Email Eller Eller Anmeldelse via Kundecenter Vagttelefon etc. Vagttelefon Ja Supporttelefon Næste hverdag Næste hverdag ? Email Eller Eller Anmeldelse via Kundecenter Vagttelefon etc. Vagttelefon Eks. Server i Housing svarer ikke Dannelse af PDF virker ikke. Kritisk fejl for enkelt bruger Eks. Adgang fra ny computer Ukritiske fejl eller øvrige henvendelser. Nej Vagttelefon Ja ? ? Ja 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 7 af 15 2.1. Fejl observeret af kunden Fejl som konstateres af kunden bør både inden- og udenfor normal åbningstid altid rapporteres skriftligt og gerne via Kundecenteret eller ved fremsendelse af email til vores HelpDesk (email: [email protected]). Udenfor normal åbningstid vil henvendelser som har karakter at ændringsanmodninger som udgangspunkt først blive behandlet på efterfølgende hverdag – se dog ovenstående skema for mere specifik opdeling. 2.2. Fejl observeret af ServicePoint Hvis ServicePoint konstaterer fejl på produkter eller ydelser, vil der fra Servicepoints side blive reageret og handlet i følgende prioriterede rækkefølge:       De implicerede kunder identificeres. Fejlsøgning og udbedring iværksættes. Fejlen publiceres under driftsstatus på ServicePoints hjemmeside (der kan abonneres på nyheder og driftsstatus via RSS-Feeds) og der fremsendes email og-/eller SMS til kontaktpersoner hos de berørte kunder med angivelse fejltype og –årsag samt estimeret udbedringstid. Efterfølgende kommunikation sker herefter som udgangspunkt via mail eller SMS men også telefonisk efter behov. Email kommunikation foregår gennem Kundecenteret og bliver derfor logget på sagen via ticketsystemet Når fejlen er verificeret og rettet gives besked til kunden hvorefter sagen lukkes og arkiveres i supportsystemet 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 8 af 15 2.3. Særlige forhold ServicePoint forbeholder sig ret til at fakturere kunden ved telefonisk henvendelse til HelpDesk / Vagttelefon udenfor arbejdstid, såfremt henvendelsen drejer sig om produkter eller ydelser der ikke er dækket af Døgn SLA (Se skema vedr. supporthåndtering på foregående side). ServicePoint forbeholder sig ret til at fakturere kunden for alt medgået tid, kørsel og eventuelt materiel i forbindelse med kundens fejlmelding, hvor årsagen viser sig at skyldes kunden, dennes installation/udstyr eller øvrige underleverandør(er). Derudover forbeholder ServicePoint sig yderligere ret til at fakturere kunden, hvis kunden har givet ukorrekte informationer i forbindelse med installation eller reparation. Kunden skal på ServicePoints forlangende assistere under fejlretningen uden omkostninger for ServicePoint. Unødig ventetid i forbindelse med kundeassistance, herunder ventetid på kundens ankomst, ventetid på adgang til en adresse, informationer vedrørende fejlen m.v., medregnes ikke i reaktions- og nedetid. Ved tvivlspørgsmål om årsag til eller eksistens af fejl kan der aftales en tredjeparts undersøgelse. Udgiften til denne undersøgelse vil blive afholdt af kunden såfremt det viser sig at fejlen ikke stammer fra produkter eller ydelser leveret af ServicePoint. Der kan ikke kræves kompensation ved fejl, som direkte eller indirekte kan tilskrives kunden, dennes udstyr og system eller underleverandør(er). 2.4. Kontaktpersoner og eskalationsprocedurer Hvis ServicePoint ikke reagerer i henhold til kundens aktuelle SLA, så kan kunden benytte følgende eskalationsprocedure og de i tabellen herunder angivne telefonnumre og e-mail adresser. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 9 af 15 Primær kontakt: ServicePoint HelpDesk indenfor primær driftstid og vagttelefon udenfor primær driftstid. Ved manglende kontakt i ½ time eskaleres til 2. eskaleringsniveau. 2. eskaleringsniveau Driftschef. Ved manglende reaktion i mindst 1 time eskaleres til 3. niveau. 3. eskaleringsniveau Systemansvarlig Såfremt ServicePoint konstaterer en fejl, skal Kunden tilsvarende orienteres. Kunden kan til enhver tid holde sig orienteret om status og eventuelle uregelmæssigheder i driften på leverandørens hjemmeside. Kontaktpersoner hos kunde samt ServicePoint. Eventuelle ændringer bedes meddelt ServicePoint. Beskrivelse Kunden ServicePoint A/S Primær kontakt HelpDesk Tel: 70 26 77 10 Vagttelefon e-mail: [email protected] Driftschef René Dahl Mob: 40 46 29 46 e-mail: [email protected] Systemansvarlig Flemming Esser Hansen Mob: 23 10 08 75 e-mail: [email protected] 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 10 af 15 3. Oppe- og nedetider I følgende afsnit beskrives, hvordan ServicePoint beregner oppe- og nedetider. Den garanterede oppetid på ServicePoints produkter står anført under afsnit 8. 3.1. Beregning af oppetid Den garanterede oppetid er den tid, hvor produktet eller tillægsydelsen er til rådighed over en given tidsperiode. Oppetiden beregnes kvartalsvis i procent ud fra det faktiske antal timer som er indeholdt i det pågældende kvartal (ved Standard SLA dog kun timerne indenfor Primær driftstid). 3.2. Beregning af nedetid Nedetid beregnes ud fra tiden, hvor et produkt eller en tillægsydelse ikke er funktionsdygtigt eller tilgængeligt fra fejlmelding sker eller ServicePoints overvågning har registreret fejlen til det pågældende produkt fungerer/er tilgængeligt igen efter udbedring. Specifikt vedrørende Hosting/Outsourcing, hvor der kan være tale om delvis nedetid da enkelte dele af ydelsen kan være utilgængelig, defineres det som nedetid såfremt et eller flere af følgende produkter ikke er tilgængelige:  Microsoft Exchange (Manglende adgang fra Mobile enheder tæller ikke som nedetid) I Standard SLA beregnes nedetid kun indenfor Primær driftstid, hvilket vil sige at nedetiden for indberettede fejl udenfor den Primære driftstid ikke tæller med. I Døgn SLA beregnes nedetid døgnet rundt. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 11 af 15 4. Kompensation Alle klager over fejl eller forsinkelse skal være ServicePoints Kundecenter i hænde senest 30 dage efter fejlen eller forsinkelsen er konstateret. Får kunden medhold, udstedes kreditnota til kunden. Kompensationens størrelse fremgår af afsnit 8 under de respektive produkter. 4.1. Kompensation i forbindelse med nedetid Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis den garanterede oppetid ikke overholdes. Planlagte, annoncerede servicevinduer på grund af vedligeholdelse samt fejl som opstår på grund af Force Majeure, kundens forhold eller handlinger/udeladelser begået af tredje part hos kunden eller som følge af kundens forhold, er ikke inkluderet i oppetidsberegningen og kompenseres derfor ikke. 4.2. Kompensation ved overskridelse af reaktionstid Kunden har ret til at kræve kompensation, hvis reaktionstiden ikke overholdes. Fejl, som opstår på grund af Force Majeure, kundens forhold eller handlinger/undladelser begået af tredje part hos kunden eller som følge af kundens forhold, eller på grund af planlagt vedligeholdelse, kompenseres ikke. Reaktionstider på ikke-driftsforstyrrende fejl besluttes af parterne i fællesskab. Servicepoint planlægger, for så vidt muligt, at påbegynde sådanne fejlretninger indenfor 48 timer efter de er konstateret. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 12 af 15 5. Produkter og tillægsydelser I det følgende vil ServicePoints SLA, som henvender sig til specifikke produkter og/eller tillægsydelser, blive beskrevet. 5.1. Housing Der tilbydes som standard Døgn SLA på Housing. I nedenstående skema redegøres der for den garanterede oppetid samt reaktionstid. Housing Garanteret oppetid 99,9% Reaktionstid (fejlretning er påbegyndt inden) Remote 30 minutter On-site 1 time Kompensation ydes i henhold til nedenstående skema og beregnes kvartalsvist. Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser. Oppetid (%) Kompensation* 99,89-99,80 5% 99,79-99,70 7,5% 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 13 af 15 < 99,70 Overskridelse af reaktionstid 10% Kompensation* 0,1-½ time 1% ½-1 timer 2% 1-2 timer 3% 2-4 timer 4% >4 timer 5% * ) kompensation i procent af periodens servicevederlag for produktet ekskl. moms. 5.2. Hosting / Outsourcing Der tilbydes Standard SLA på Hosting / Outsourcing ved leverance af driftsplatform til brancheløsninger. I nedenstående skema redegøres der for den garanterede oppetid samt reaktionstid. Hosting / Outsourcing Garanteret oppetid 99,7% Reaktionstid (fejlretning er påbegyndt inden) Remote 30 minutter On-site 1 time Kompensation ydes i henhold til nedenstående skema og beregnes kvartalsvist. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 14 af 15 Kompensationens størrelse kan ikke overskride de i tabellen nævnte satser. Oppetid (%) Kompensation* 99,69-99,60 5% 99,59-99,50 7,5% 99,49-99,00 10% < 99,00 20% Overskridelse af reaktionstid Kompensation* 0,1-½ time 1% ½-1 timer 2% 1-2 timer 3% 2-4 timer 4% >4 timer 5% * ) kompensation i procent af periodens servicevederlag for produktet ekskl. moms. 10. februar 2014 - kl. 20:13 Side 15 af 15