B RAN DH OUS E
CU STO ME R C E N T R I C
SU RVE Y 2 01 3
KU ND EN S
T I DSA L D ER
Kunderne er mere konge nu
end nogensinde før
Den teknologiske udvikling giver kunderne mulighed for at finde de bedste
produkter til de bedste priser, hvor de vil, og når de vil. Og de sociale medier giver
kunder og journalister mulighed for at udstille dårlige kundeoplevelser til stor skade
for forretningen.
Så virksomheder, som ikke arbejder systematisk med at skabe værdi for kunderne,
risikerer at være ude af markedet på rekordtid. Og ledere, som ikke forstår kunderne
- og formår at møde deres forventninger - risikerer karrieren.
Der er nogle simple - men afgørende forskelle på de virksomheder, kunderne finder
excellente og på resten. De bedste formår ganske enkelt at se opgaven udefra og
ind - med kundernes øjne. Derfor er de excellente virksomheder hele tiden foran
på at tilbyde kvalitet for pengene, gøre det nemt at handle og finde nye relevante
produkter og services.
Ledelse i service- og retail virksomheder handler paradoksalt nok i første omgang
om at optimere værdien for kunderne og sekundært om at optimere forretningen
for ejerne - ikke omvendt. Kundeindsigter og kvantificerbare data er den logiske del
af formlen - empati og respekten for kunderne er den svære del.
Vi tror på, at en vigtig del af brandingen sker i mødet med kunden, og at virksom
hedens sande værdi ligger i mængden af tilfredse kunder. Derfor arbejder vi
målrettet med kundedata, indsigter, kundeoplevelsen og kommunikation med
respekt for kunderne. Den kunde, der har gjort en god handel og fået en god
behandling, er ikke bare kongen - hun er selve guldet i din forretning.
Stiig Binggeli
Brandhouse
V i ha r ta lt me d dine kun der
Brandhouse
Customer Centric Survey 2013
Rigtige kunder
Analysens formål er at afdække hvilke virksomheder, der er bedst til at skabe stærke relationer
til deres kunder – set med kundernes øjne. Relationerne beregnes gennem kundernes vurdering
af kundeoplevelsen og af deres loyalitet overfor virksomheden. Den samlede vurdering kalder vi
Customer Centric scoren.
For at beregne Customer Centric scoren har vi:
Spurgt 12.000 kunder, hvilke virksomheder
Udregnet Customer Centric scoren for de
de senest har været i kontakt/handlet med
201 service- og detailvirksomheder på
(sommeren 2013).
baggrund af kundernes besvarelser.
Kunderne udvalgte de virksomheder, de
For at udregne hver virksomheds score,
senest havde været i kontakt med/handlet
har vi trukket den procentdel af kunderne,
hos fordelt på 39 brancher (12 overordnede
der bedømte virksomhederne lavt, fra den
kategorier). I alt har vi indsamlet data på
procentdel af kunderne, der bedømte virk
201 service- og detailvirksomheder med
somhederne højt – for alle seks spørgsmål.
minimum 100 respondenter.
Disse data giver mulighed for at vurdere
Stillet kunderne seks essentielle spørgsmål
virksomhedernes evne til at skabe kunde
omkring hver virksomhed.
relationer totalt og brudt ned på brancher.
Kundeoplevelsen er vurderet ud fra behovs
Samtidig giver analysen en vurdering af
dækning, nemhed og samlet oplevelse.
relationen – set med kundernes øjne.
Kundens loyalitet er vurderet ud fra anbe
falingsgrad, præference og sandsynlighed
for genkøb.
Herudover er kunderne kommet med forslag
til, hvad de mener kan gøre dem mere
loyale overfor de respektive virksomheder.
Kunde–
oplevelsen
loyaliteten
Behovsdækning
Anbefalingsgrad
Nemhed
Præference
Samlet oplevelse
Villighed til at
genkøbe
Vi har talt med 12.000 kunder i
retail- og servicevirksomheder
Bilforhandlere SuperBrugsen
Lån & Spar Bank
Europcar
Bahne
Peugeot
Netto
Bilka
Arbejdernes Landsbank
Avis
Citroen
Skjold Burne Vinhandel
Ford
Torvehallerne
Volkswagen
LidI
Opel
Rema 1000
Hyundai
Irma
Toyota
Skoda
DIY
Jem & Fix
Bolig
Silvan
Vordingborg
Røverkøb
Ide Møbler
Land & Fritid
HTH
Harald Nyborg
Kvik
Sadolin
Jysk
Stark
llva
Bauhaus
Stof2000
XL-Byg
Tiger
Flügger
lkea
Søstrene Grene
Ejendoms
-mæglere
Convenience
og bagere
Home
Monarch
Danbolig
7-Eleven
Nybolig
EDC maeglerne
Shell
Guldbageren
Finans
Statoil
PenSam
Q8
Sampension
Baresso
Danica
F24
Danske Bank
Lagkagehuset
Nordea
Liv & Pension
UnoX
Ok Benzin
Jet
Dagligvarer
Kiwi minipris
Dagli’Brugsen
EuroSpar
Spar
SuperBest
Fakta
Aldi
Føtex
Kvickly
Codan
PFA
Apollo
Hotel & restaurationSpies
McDonald’s
Jensens Bøfhus
Cabinn
Burger King
Scandic
Comwell
Danske Kroer
& Hoteller
Best Western
Topdanmark
Spar Nord
Nordea
Nykredit
Jyske Bank
Bravo Tours
SAS
FDM travel
Just-Eat.dk
Mode/fashion
Bianco
Skoringen
Pieces
Zjoos
Deichmann
Hunkemöller
Change
Magasin
Vero moda
H&M
Smartguy.dk/
Smartgirl.dk
Mr.
Tøjeksperten
Triumph
Femilet
Din tøjmand
Zalando.dk
Rejse & ferie
DSB
Hertz
Easyjet
Legekæden
lnterflora
Sweetdeal.dk
Louis Nielsen
Wupti.com
iTunes Store
Norwegian
Matas
Københavns
lufthavn
Automester
KLM
Radisson
Danske forsikring Ryanair
Movia
Alka
Sydbank
Star Tour
Metroen
Sunset Boulevard Mols-linien
Bone’s
Billund lufthavn
Pension Danmark Ecco
Zizzi
IF
Salling
Alm. Brand
Tryg
Arriva
Specialbutikker
lmerco
Stadium
T. Hansen
Baby Sam
lntersport
Sport24
Expert
Computer City
BR-legetøj
Inspiration
Punkt 1
El Giganten
Fri BikeShop
Sport-master
Fona
Whiteaway.com
Toys R Us
Sportigan
Bøger & Papir
PetWorld
cdon.com
Maxi Zoo
Synoptik
Kop & Kande
Mekonomen
Arnold Busck
Bog & Ide
Skousen
Profil Optik
Thiele
Saxo.com
Stereo Studio
Proshop.dk
Hi-Fi Klubben
Amazon
Telefoni, TV
og internet
Stofa
Viasat
Boxer
YouSee
Waoo
TDC
Telenor
3
Telia
Fullrate
Netflix
Oister
Callme
Onfone
CBB
BiBoB
Telmore
Ikke i kategori
Fitness DK
Fitness World
Falck
FDM
C ustomer C entric Score
per B ranche
Branchernes variation over den gennemsnitlige Customer Centric Score
-10 0 10 20304050607080
Bilforhandlere
Dagligvarer
Mode/fashion
Specialbutikker
Rejse & ferie
Finans
Convenience og bagere
DIY
Hotel & Restauration
Bolig
Telefoni, TV og internet
Ejendomsmæglere
Bilforhandlere får pga. høj loyalitet, den bedste gennemsnitlige Customer Centric
Score, mens ejendomsmæglerne ligger klart lavest.
Gode kun d eop leve lser
giver h øjere loyalitet
Loyalitets score
70
60
50
40
30
0
20
10
Kundeoplevelse score
0
10
20
30
40
50
60
70
80
-10
-20
Der er en stærk korrelation mellem kundeoplevelsen og kundernes loyalitet.
90
100
TOp 10
- C USTO M ER CE N TR I C SCO R E 2 013
Irma
suveræn vinder
1
Irma
Customer
Centric Score
2
3
amazon
Customer
Centric Score
70
Customer
Centric Score
Rema 1000
68
6
67
8
Customer
Centric Score
67
Customer
Centric Score
Customer
Centric Score
proshop.dk
63
Customer
Centric Score
Customer Centric scoren er beregnet som et gennemsnit af kundeoplevelsen
(behovsdækning, nemhed og samlet oplevelse) og loyaliteten (anbefalingsgrad,
præference og villighed til genkøb)
65
10
lidl
63
68
Telmore
9
gf forsikring
Customer
Centric Score
7
arbejdernes
landsbank
hi-fi Klubben
Customer
Centric Score
4
Billund lufthavn
5
Customer
Centric Score
71
63
TOp 10
- NE T P R O M OTE R SCO R E 2 01 3
Skoda er det mest
anbefalede brand i analysen.
1
Skoda
Net Promoter Score
2
3
Irma
Net Promoter Score
35
Net Promoter Score
Zalando.dk
33
6
arbejdernes
landsbank
30
Net Promoter Score
29
Net Promoter Score
Net Promoter Score
27
10
hi-fi Klubben
26
30
Torvehallerne
9
gf forsikring
Net Promoter Score
7
Rema 1000
8
Net Promoter Score
4
amazon
5
Net Promoter Score
38
Billund lufthavn
25
Net Promoter Score
25
Net Promoter Score (NPS) er beregnet på bagrund af spørgsmålet ”I hvor høj grad vil
du anbefale virksomheden til venner og familie?”. Net Promoter Score er et registreret
varemærke af Satmetrix, Bain og F. Reichheld, men det er dog en åben model, som
kan bruges af alle.
TOP 2 00
C USTOM ER C E N TR I C SCO R E 2 01 3
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
1. Irma
71
34. Lagkagehuset
56
67. Mr.
49
2. Amazon
70
34. FDM
56
67. Radisson
49
3. Billund lufthavn
68
34. Hyundai
56
67. Bone's
49
3. Rema 1000
68
38. Alka
55
67. Thiele
49
5. Hi-Fi Klubben
67
38. Louis Nielsen
55
5. Arbejdernes Landsbank
67
38. Ecco
55
67. Smartguy.dk
/Smartgirl.dk
49
7. Telmore
65
38. Opel
55
67. Onfone
49
8. Proshop.dk
63
38. Sweetdeal.dk
55
67. SAS
49
8. Lidl
63
43. F24
54
67. Bravo Tours
49
8. GF
63
43. Interflora
54
67. Kvickly
49
8. Jet
63
43. Femilet
54
67. Callme
49
8. Torvehallerne
63
46. Triumph
53
67. Føtex
49
13. Zalando.dk
62
46. KLM
53
67. Star Tour
49
14. Mols-linien
61
46. Ikea
53
67. H&M
49
14. Din tøjmand
61
49. Danske forsikring
52
82. Tiger
48
14. Skoda
61
49. Baresso
52
82. Profil Optik
48
14. BiBoB
61
49. Bilka
52
82. Skousen
48
14. CBB
61
53. Netto
52
85. Vero moda
47
19. Toyota
60
53. Legekæden
51
85. Bog & Idé
47
19. Ok Benzin
60
53. Skjold Burne Vinhandel 51
85. Arnold Busck
47
19. Stereo Studio
60
53. SuperBrugsen
51
85. Sunset Boulevard
47
19. Automester
60
53. Jyske Bank
51
85. Oister
47
23. Lån & Spar Bank
59
53. Københavns lufthavn
51
85. Magasin
47
23. UnoX
59
53. Nykredit 51
85. Statoil
47
23. Saxo.com
59
53. Norwegian
51
85. Falck
47
23. Salling
59
53. Volkswagen
51
93. Imerco
46
23. Zizzi
59
53. Flügger
51
93. Mekonomen
46
23. Downtown.dk
59
62. Nordea
50
93. Netflix
46
23. Sydbank
59
62. Tøjeksperten
50
93. Kop & Kande
46
30. Matas
58
62. Spar Nord
50
93. Guldbageren
46
30. iTunes Store
58
62. Q8
50
98. Best Western
45
30. Metroen
58
62. Bahne
50
98. Change
45
33. Søstrene Grene
57
67. FDM travel
49
98. XL-Byg 45
34. Wupti.com
56
67. Just-Eat.dk
49
98. Spies
45
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
Hvem er be dst ti l kun d er ?
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
NAVN
CUSTOMER
CENTRIC
SCORE
98. Bauhaus
45
134. Fri BikeShop
36
168. Stadium
28
103. Synoptik
44
134. El Giganten
36
168. Bianco
28
104. Topdanmark
43
134. Punkt1
36
168. HTH
28
104. Shell
43
134. Stof 2000
36
168. Ide Møbler
28
104. Maxi Zoo
43
134. Pieces
36
174. Telenor
27
141. Spar
35
175. Europcar
26
107. Danske Kroer & Hoteller 42
107. Aldi
42
141. Inspiration
35
176. Jensens Bøfhus
25
109. cdon.com
41
141. Røverkøb
35
177. PFA
23
109. Comwell
41
141. BR-Legetøj
35
177. Easyjet
23
109. Ford
41
141. Silvan
35
177. McDonald's
23
109. Citroën
41
141. Apollo
35
177. Codan
23
113. Tryg
40
147. Burger King
34
181. Movia
22
113. Alm. Brand
40
147. EuroSpar
34
182. Nordea Liv & Pension
21
113. Stark
40
147. Ilva
34
182. TDC
21
113. Hunkemöller
40
150. Computer City
33
184. Danske Bank
20
113. Fullrate
40
150. Jem & Fix
33
185. Danica
19
113. Bøger & Papir
40
150. Skoringen
33
186. Ryanair
18
113. PetWorld
40
150. Jysk
33
187. Monarch
16
120. Fakta
39
150. Dagli'Brugsen
33
187. Hertz
16
120. Sportigan
39
155. Expert
32
187. Sampension
16
122. SuperBest
38
155. Sport24
32
190. Waoo
15
122. Sadolin
38
155. Kvik
32
190. YouSee
15
122. Harald Nyborg
38
155. Kiwi minipris
32
190. Boxer
15
122. Deichmann
38
155. Telia
32
190. Nybolig
15
122. Scandic
38
155. PensionDanmark
32
194. Vordingborg
14
122. Toys R Us
38
161. 7-Eleven
31
195. DSB
13
122. IF
38
161. 3
31
196. Danbolig
12
129. Whiteaway.com 37
161. Cabinn
31
197. EDC mæglerne
11
129. Peugeot
37
161. Fitness DK
31
198. PenSam
10
129. Fona
37
165. Intersport
30
199. Home
7
129. Sport-master
37
166. Baby Sam
29
200. Viasat
-1
129. Land & Fritid
37
166. Arriva
29
200. Stofa
-1
134. Fitness World
36
168. T. Hansen
28
134. Zjoos
36
168. Avis
28
Brandhouse er et strategi
- og kommunikationshus
som hjælper virksomheder og brands til markante markedspositioner og øget
omsætning gennem en stærkere kundeorientering.
Hos Brandhouse vil vi skabe værdi for både brugerne og ejerne af de brands og
virksomheder, vi arbejder for.
Vi tror på, at gode kundeoplevelser, innovative produkter og relevante branduniverser
skaber værdi for såvel brugere som udbydere. Vi tror på den loyale virksomhed.
BRA N DH O USE MI DDE L FARTGADE 17, 2 100 KØB E NH AVN Ø C USTOM E RC EN T R I C @ B R A N DH O U S E .CO M
TL F : + 45 35 25 3 2 0 0 CV R : 11 51 35 8 1