Sulava
Visio
Määrittely
Käyttöönotto
Käyttö
Kilpailutus
Ray Byman
Valvonta
[email protected]
Puhelin: 040 5920960
.
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
2
Miksi CRM-hankkeet ovat jatkossa mainettaan parempia
ja miten Sulavan laaja pilviosaaminen koituu koko organisaation hyödyksi.
Miksi CRM
hankeet ovat
epäonnistuneet ?
Haasteet CRM
jalkautuksessa
Miksi Uusi
Dynamics CRM
auttaa
onnistumaan
Myynnillinen
työkalupakki
Koko organisaation
hyöty
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
3
Sulava Oy lyhyesti
Sulava on tietotyön tuottavuuden parantamiseen erikoistunut
konsultointiyhtiö. Autamme tehostamaan asiakkaan tietotyötä ja
tätä kautta parantamaan työkulttuuria, tuottavuutta ja
kilpailukykyä.
Osaava ja
•
Perustettu 2010, ~20 työntekijää,
•
2012 liikevaihto noin 1,6 m€, voitollinen, (AA+, Suomen
vahvimmat)
•
Cloud accelerate,
Gold portal & collaboration, silver communications
•
Tyytyväisimmät asiakkaat
•
•
Microsoft CSAT 184
•
PinPoint 5,0/5,0
Sulavan hallituksessa ovat Kimmo Rasila (pj.), PiiaNoora Kauppi, Jorma Turunen, Taneli Tikka sekä Arttu
Arstila
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
motivoitunut
henkilökunta
Alan
huippuosaajat
MCS-kumppani
Asiakastyytyväisyys
4
Tietotyö
Tehostaminen
Joustavuus
Säästö
Pilvipalvelut
Office 365
Intune
Lync
Azure
Microsoft ympäristöt
SharePoint
CRM
Office
Windows Phone
Windows 8
Sosiaalinen
teknologia
Sulava
Strategiat
Tiekartta
Yhteisöllinen intranet
Innovaatioiden joukkoistaminen
Asiakaskokemus digiympäristössä
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
Jatkuva kehitys
Mittaaminen
Miksi CRM-hankkeet usein epäonnistuvat ?
Jopa 50 % CRM-hankkeista epäonnistuu
Lähde http://www.zdnet.com/blog/projectfailures/crm-failure-rates-2001-2009/4967
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
6
Uusasiakashankinta
Asiakaskannattavuuden johtaminen ja CRM
Asiakkaan arvon lisääminen
Asiakasmäärä
Nykyinen asiakaskanta
(asiakkuuksien arvo)
Asiakkuuksien
elinkaaren
hallinta
Asiakassuhteen kesto
Kustannusten hallinta
7
www.sulava.com
| www.facebook.com/sulavaoy| Hannu Järvikallio
Miksi CRM hankkeet usein epäonnistuvat ?
•
Asiakkuuksien hallinnan kehittäminen jää ”hurmoksen” tasolle
•
Uskotaan, että CRM-järjestelmä yksin muuttaa organisaation
toimintamallit
•
Omaan yritykseen yritetään väkisin istuttaa ”Global Best Practise CRM”
•
Liian laaja toteutusprojekti tai sortuminen tekniseen näpertelyyn
•
Määrittelyssä ei huomioida asiakaskannattavuutta tai asiakkaiden tarpeita
•
Käyttäjien tarpeita ja käyttäjäkokemusta ei huomioida käytettävyyden
suunnittelussa
•
Asiakkuudenhallinta/CRM irrotetaan organisaatiossa täysin omaksi
vastuualueekseen
•
Ylin johto ei ole sitoutunut kehittämiseen, muutosprosessin vaativuus
aliarvioidaan, hyötyjen kommunikointi epäonnistuu
8
www.sulava.com
| www.facebook.com/sulavaoy| Hannu Järvikallio
Vastuu CRM-hankkeesta
Johtoryhmän projekti;
-100 % sitoutuminen
-Siilot puhaltamaan samaan hiileen
- Vahva kytkentä strategiaan
CFO ja Myynti;
Myyntiprosessi, Raportointi,
-> Työläs
Myynti ja Markkinointi;
Automatisoi CRM-työ
-> Joulukortit
IT Projekti ;
CIO:lle tehtävä hanki CRM
-> ei istunut
aika
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
9
Haasteet CRM-järjestelmän jalkauttamisessa…
1
”Asiakkaat ovat minun, en
minä niitä tuonne
kirjaa”……
2
”Ehkäpä tämä on
hyödyllistä, mutta
vaikuttaa vaikealta…”
Käytön
koulutus ja
opastus
6 ”Hei, CRMtyökaluhan on
osoittautunut
toimivaksi, vaikka
voihan tätä vielä
parantaakin…”
”Missähän vaiheissa
päivän aikana tätä
järjestelmää tulisi käyttää
ja miten?”
Pelisäännöt,
yhdistäminen
päivittäiseen
myyntiprosessiin,
ohjeistus ja opastus
CRM
4
Tietojen päivitys,
- tapa, aikataulu,
vastuut
5
3
”Nythän tämä
muuten toimii,
mutta osa
tiedoista ei ole
ajan tasalla…”
”Mitähän tietoja
minun odotetaan
kirjaavan…”
Haasteet CRM-järjestelmän jalkauttamisessa…
Kellokkaat
5
%
Mahdollisuuksia päin
5
%
Uhista pois
Miksi Dynamics CRM auttaa onnistumaan
Osoita myynnille todelliset hyödyt
- Ei turhaa säheltämistä (ei päällekkäisiä
käyntejä)
- Ei turhaa raportoimista
- Saat koko organisaation tukemaan
myyntiprojektiasi (Johto-tuotanto jne)
- Pitää asiat järjestyksessä, integroituu
muihin toimistotuotannon järjestelmiin –
aikaa säästyy ja asiat löytyvät
- Markkinointi –palvelut
- Kampanjat/markkinointi listat,
Netbreeze ja Marketing Pilot
Miksi Dynamics CRM auttaa onnistumaan
No eipä ole !
- Selkeys ja ymmärrettävyys
- Voit käyttää Outlookin kautta
- Eri käyttäjäroolien mukaiset näkymät
- Etenee myyntiprosessin mukaisesti
- Tallennus tapahtuu automaattisesti
- Tablet -Clientit
Miksi Dynamics CRM auttaa onnistumaan
Pelisäännöt pitää olla mutta :
- Voit päivittää ja hyödyntää CRM:ää
- Ajasta ja paikasta riippumatta
- Puhelimesta ja tabletista
Miksi Dynamics CRM auttaa onnistumaan
Etenee myyntiprosessin mukaisesti :
• Kentät voivat olla ”pakollisia”
• Erinomainen konfigurointi organisaation
ja käyttäjän tarpeeseen
• Vapaasti määritettävät segmentoinnit ja
luokittelut
• Työnkulut ja hyväksymiskäytännöt esim
myyntiprojektien vaiheisiin ja
asiakkuuden elinkaaren hallintaan
Miksi Dynamics CRM auttaa onnistumaan
Sosiaalisuus
CRM ”What´s new” -toiminto
Yammer & Lync
SharePoint Online
Tiedostonhallinta
SharePoint Online (tai on-premise)
Keskustelua myyntihankkeesta
- Koko organisaation hiljainen
tieto hyödyksi
Vain CRM:ää ei sen enempää – vai ?
Myyntimies soittaa…mielikuva ?
Vain CRM:ää ei sen enempää – vai ?
•
•
•
•
Kilpailu kiristyy
Meri muuttuu punaiseksi
Kasvoaikaa on entistä vaikeampaa saada
Puhelin ”terrori” johtanut siihen että
puheyhteyden saaminen on entistä
vaikeampaa
• Asiakkaat hakevat tietoa eri lähteistä ja eri
kanavista
• Facebook, LinkedIn, Bologi,
uutiskirjeistä, jne -> päätös kehittyy jo
ennen tapaamisia
Tavoitteena tuottavuuden nousu
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
20
Myynnillinen työkalupakki
Sulava auttaa
Office 365 :
Word, Excel, PowerPoint ja OneNote
• Office Web Apps –selainsovellukset
• Samanaikainen muokkaus sekä selaimessa että
sovelluksessa
Exchange online
• Sähköposti, kalenteri, kontaktit ja tehtävät
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
21
Myynnillinen työkalupakki ..jatkuu
Lync ja Skype
• Yhteydet asiakkaisiin ja asiakastiimiin helposti
• Pikaviestintä, ryhmächat, ääni-, video- ja
verkkoneuvottelut ja Webinaarit
• Yhdessä työstäminen
• Läsnäolotieto
Sulava auttaa
SharePoint
• Dokumentit löytyvät helposti, aina viimeisin versio
• Yhdessä työstäminen -samanaikaisesti
• Palvelulla pystytään rakentamaan ryhmätyöskentely-,
projekti-, kokous- ja tiedonjakamistyötiloja.
• Skydrive Pro ja Extranet yhteistyötahoille
Yammer
• Tarjoaa organisaatioiden yhteisöllisiin tarpeisiin vahvan
työvälineen, jota voidaan hallitusti käyttää
kollaboraatiotarpeisiin.
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
22
Sulavan tarjoama CRM alueella
Liiketoiminnan konsultointi (myyntiin ja markkinointiin sekä niiden johtamiseen
liittyvät prosessit ja käytännöt)
CRM toiminnallisuuden suunnittelu palvelemaan valittuja prosesseja ja käytäntöjä
Dynamics CRM Online ; käyttöönotto ja käyttöönottopalvelut
Projektinhallinta (projektipäälliköitä CRM-implementaation kokemuksella, myös onpremise)
Teknisiä asiantuntijoita (CRM online ympäristön konfigurointi ja arkkitehtuuri)
Tietotyön välineet ja pilviteknologia ( Office365 )
Sulava Advisor palvelu; asiakkaan neuvonantaja CRM –kehityksessä ja kun halutaan
tehostaa tietotyötä
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy| Hannu Järvikallio
23
Yhteenveto
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
24
Mitä hyötyjä CRM:stä
1. Pois turhasta sähellyksestä -> Asiakas-, henkilöstötyytyväisyys ja lisää myyntiä :
- Kaikki tietävät mitä asiakkuudessa tapahtuu ja mitä on tapahtumassa
- Ei turhia päällekkäisiä aktiviteetteja tai käyntejä
- Helpottaa organisaation ”yhteen hiileen puhaltamista” (Myynti-Tuotanto- BU- CFO)
2. Tukee myyntityötä ja sen johtamista -> Lisää myyntiä :
-
Myyntiprosessi pysyy jämäkkänä ja läpinäkyvänä
Omaa myyntityötä helpottava työvälinen ; Muistaa, muistuttaa, priorisoi, puhelut…
Kerää asiakkaasta myös hiljaisen tiedon ( kun asiakasvastaava jättää yrityksen)
Asiakas tarvitsee huolenpitoa ( noin 50 % niistä, jotka vaihtavat toimittajaa, sanovat
syyksi, että heihin ei pidetty riittävästi yhteyttä)
- Kampanjointi, kutsut tapahtumiin, uutiskirjeet…
3. Tukee koko yrityksen päätöksentekoa ja ohjausta -> Tilannekuva ( Raportit)
- Resurssihallinta
- Tuotannon, HR, taloushallinnon yms. ->Päätöksenteon tueksi
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
25
Miksi CRM 2013 Online?
Dynamics CRM-ympäristö tarjoaa sulavat välineet asiakkuuksien hallintaan
ja hallittavan tiedon jakamiseen. Esimerkkejä hyödyistä ja mahdollisuuksista
ovat mm.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Käyttäjille ”tuttu” käyttöliittymä
Erinomainen konfigurointi organisaation ja käyttäjän tarpeeseen
Vapaasti määritettävät segmentoinnit ja luokittelut
Työnkulut ja hyväksymiskäytännöt esim myyntiprojektien vaiheisiin ja
asiakkuuden elinkaaren hallintaan
Kampanjatoiminnallisuudet
What’s new –toiminto ja Yammer
Integraatio SharePointiin, esim dokumenttien hallinta, näkymät CRM:stä
Tietojen käsittely/jalostaminen/tuonti Office -työvälineissä (esim Excel)
Valmiit ja kustomoitavat raportit ja mittarit
Käyttö erilaisilla päätelaitteilla antaa erinomaiset valmiudet mm.
etätyöhön ja liikkuvaan työhön
26
Miksi CRM 2013 Online?
• Käyttöönotto saman tien
– Sulava Oy: kolme tuntia
– Ei muita kuluja: palvelinten hankinta, asennus, ylläpito...
• Tarpeeksi ominaisuuksia ja helposti konfiguroitavissa
– Valtavasti valmiita tietokenttiä, jotka voi ottaa käyttöön ( tai
häivyttää)
• Integroituu erinomaisesti Microsoft-työvälineisiin
• Helppo raportointi: näkymät & filtterit, siirto exceliin jne.
CRM-järjestelmän tarkoitus on auttaa generoimaan lisää myyntiä.
€n€mmän, Varm€mmin, Aikais€mmmin. Yhdessä O365 kanssa
myös T€hokkaammin
Kiitos!
www.sulava.com/blogi
www.facebook.com/SulavaOy
Facebook,
Twitter, LinkedIn,
Google+
www.sulava.com
www.sulava.com | www.facebook.com/sulavaoy
28