#Ratkaisu15
Asiakaskohtaamisten ja myynnin johtaminen
B2B-tukkukaupassa
Kai Kaasalainen
Toimitusjohtaja
Tamro Oyj, A Company of PHOENIX Group
© Tamro & CGI Group Inc. - CONFIDENTIAL
#Ratkaisu15
Henkilökuva – Kai Kaasalainen
• Tamro Oyj:ssä 2006 alkaen, toimitusjohtaja
• Työura ja –tausta aiemmin:
• Myynnin ja markkinoinnin johtotehtävissä
kaupan toimialaa palvellen >20 vuotta
• Tutkinnot IT-alalta ja kaupalliselta puolelta, Executive MBA
• Erityiset kiinnostuksen kohteet:
• Markkina- ja asiakaslähtöinen uuden liiketoiminnan ja kilpailukyvyn kehittäminen
• Muuttuva liiketoimintaympäristö ja businesslähtöinen tulevaisuudentutkimus
• Twitter: @KaiKaasalainen
2
#Ratkaisu15
Tamro
• Tamro on terveys- ja hyvinvointituotteiden ja palveluiden tarjoaja
• Menestyvä ja innovatiivinen 120-vuotias Suomen markkinajohtaja
lääkkeiden sekä terveys- ja hyvinvointituotteiden jakelijana (~55% markkinaosuus)
• Tamro Suomen myynti n. 1,2 Mrd €
• Osa kansainvälistä PHOENIX-konsernia, jolla lähes
1600 omaa apteekkia ja 10 000 yhteistyöapteekkia
• 28 000 työntekijää ja liikevaihto (2012/13) 21,2 mrd €
• Markkina ja liiketoimintamallit poikkeavat toimialalla
maittain hyvinkin voimakkaasti; lähtökohtana
myös myynnissä ja markkinoinnissa on paikallisten
asiakkaiden tarpeet.
3
#Ratkaisu15
Teemat ja sisältö
Ratkaisu15
Rohkeus uudistua
Asiakasvallan aikakausi
1. Kokemuksia: Missä menestyvän
myynnin ydin?
2. Asiakkaalleko oikeasti valta, mitä
siitäkin seuraisi?
3. Vinkkejä matkalle / kokemuksien jakoa
4
#Ratkaisu15
1. Kokemuksia:
“Missä menestyvän myynnin ydin?”
#Ratkaisu15
Onko päässyt käymään näin…?
Kauppalehti / Debatti 13.1.2015
Motto 1: ”Menestyvä myynnin johtaminen lähtee aina yrityksen johdosta”
6
#Ratkaisu15
Myynnistä asiakasymmärtämisen johtamiseen
• Miltä pohjalta syntyy päätös siitä, mikä on tarjontamme?
• Missä määrin asiakastarpeiden ymmärtäminen on koko
organisaation intohimo ja kulttuurin ydin?
• Asiakasymmärryksen lisäksi on etu ymmärtää…:
•
•
•
Toimintaympäristön muutokset
Innovaatiot, teknologiakehitys, megatrendit,…
Mahdollisuus alan pelisääntöjen muuttamiseen, liiketoimintamallit
• Mistä parempaa asiakasymmärrystä?
•
•
•
Asiakaskohtaamiset – tunnistanko ne kaikki?
Zipper? Tunnistanko asiakkaan koko ostoprosessin, sen vaikuttajat ja päättäjät ja pelisäännöt?
Myyjien focus? Asiakastiedot kunnossa, CRM? Analytiikka? Johdon dashboard?
• Miten asiakkaani toivoo minun / myyjieni toimivan? Sudenkuoppia?
Motto 2: ”Helpoiten kauppa käy ja markkina vetää, kun tarjoat sitä mitä asiakkaat haluavat ostaa”
7
#Ratkaisu15
Millaisen kuvan annamme asiakkaalle?
Haasteellisia: ulkoistettu kontaktointi, ”hissipuhe” - millainen viesti asiakkaalle välittyy?
Voimme lisätä myyntiäsi
ja tuottojasi merkittävästi!
Johtajamme Tuppurainen
Haluaa tavata teidät!
Motto 3: ”Arvosta asiakastasi. Varmista, että myyjäsi hoitavat kotiläksyt ensin.”
8
#Ratkaisu15
Miten asiakkaani toivoo, että myyntini toimisi?
• ”Myyjä ei enää voita tekniikkaa tuoteoksennuksessa”.
• Henkilökohtaisen myynnin painopiste
jatkossa arvon kiteytyksessä.
Perinteinen myyntimies katoaa.
• Ostajat haluavat toimia itse yli puoleenväliin
ostoprosessia
• ”Mistä sitten asiakas saa tiedon?”
• vertaisryhmät, social selling, …
• Myyjän tulee tuntea asiakkaan busines, ja
argumentaation pohjautua asiakkaan tulostavoitteisiin,
asiakkaan kielellä ja mittareilla
• Oikeat kontaktit – hoitomallit, CRM, ja analytiikka tärkeitä!
• Myynnin ja markkinoinnin johtamisen merkitys korostuu:
kyse on myynnin transformaatiosta joka pitää johtaa
9
#Ratkaisu15
2. Asiakkaalleko oikeasti valta?
Mitä siitäkin seuraisi?
#Ratkaisu15
…jos asiakas saisi päättää
• Vanha viisaus: toimimalla alan johtavien asiakkaiden
(kovimmat vaatimukset) kanssa oppii itsekin!
• Henry Ford: mitä jos olisi kuunneltu vain asiakkaita?
• Kenellä on paras näkemys muutostrendeistä, niiden
todennäköisyydestä ja aikatauluista? Organisaatiollasi?
• Kenen etu on säilyttää, kenen muuttaa?
• Strategista kilpailukykyä edelläkävijyydestä
• Mietimmekö pikkunäpertelyä vai uusia liiketoimintamalleja?
• Esimerkki: digitalisoituminen
•
•
•
”Meidän busines perustuu kyllä jatkossakin aina ihmistyöhön”
”Digihelppoheikit” 
Huutava kysyntä: konkreettiset soveltamiskohteet ja -tavat,
rohkeus kokeilla – asiakkaan kanssa?
11
#Ratkaisu15
Virstanpylväitä yhteiseen arvonluontiin asiakkaan kanssa
Palvelu
Tuote
”Value selling”
- informoija
”Co-Creation”,
Partnership
”Hit & Run”
”Portfolio,
Category King”
Kaupansaanti
Asiakassuhde
12
Hyvä pohtia:
• Minne asemoidumme? Miksi?
• Mitä tavoittelemme?
• Strateginen valinta,
yritys- ja myyntijohdon rooli
muutoksessa
• Asiakkaan valmius, halu ja
kannusteet lähteä samalle
matkalle?
#Ratkaisu15
3. Vinkkejä matkalle / kilpailukykyä
asiakaslähtöisyydestä
#Ratkaisu15
Vinkkejä matkalle / kokemusten jakoa
• Keskeinen perusta kaikelle:
•
•
•
Oikea ja käytettävissä oleva [ja päivittyvä] tieto (”360º”)
Kyky hyödyntää tietoa: välineet, prosessit, ymmärrys, rohkeus kyseenalaistaa
Asiakkaan hurmaamiskyky mukaan matkalle - kumppanuus
• Yritys- ja myyntijohdon (& markkinoinnin) saumaton yhteistyö, sekä:
•
•
Kyky valita kasvavan kilpailukyvyn lähteet ja tavan edetä
Toimintatapojen muutos vai transformaatio?
• Aivan uusia ansaintamalleja?
• Systemaattista muutosjohtamista! Mutta mitä mittaan?
• Näkemys, rohkeus, nopeus!
• Kyky viestiä tehokkaasti (Viestin teho = huomioarvo * saavuttavuus )
• Pystyykö myynti- ja markkinointitiimini muuntautumaan?
•
•
•
Ketä kannattaa valmentaa?
Miten kohti Dream Team'ia?
Colin Powell’in teesi 
14
#Ratkaisu15
Kiitos!
Keskustelua
Twitter: @KaiKaasalainen
LinkedIn: fi.linkedin.com/in/kaikaasalainen/