Mitä on huomioitava muutoksen johtamisessa? 22.8.2013 Mirjami Laitinen, vanhempi neuvonantaja, Sitra Muutoksen johtaminen - muutosjohtaminen • Voiko olla erillistä muutoksen johtamista ? - Ympäristö muuttuu koko ajan, ajan tasalla pysyminen vaatii jatkuvia muutoksia ja ennakointia - Siksi organisaation onnistuminen vaatii - kokonaisvaltaista, jokapäiväistä ja kokoaikaista toiminnan, tekemisen ja suunniitelun johtamista – ei ole olemassa erillistä muutoksen johtamista 2 © Sitra Miten organisaatio onnistuu – johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa • Johtamisen nimiin vannotaan vähän kaikessa, mitä organisaatiossa tapahtuu, myös epäonnistumisten syyt ovat johtamisessa • Johtamisen merkitystä ei voi vähätellä ja johtamisvaje kyllä huomataan • Johtaminen on kuitenkin ennen kaikkea yhteistoimintaa, - se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria – saada orkesteri soimaan – organisaation DNA • Johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille 22.8.2013 3 © Sitra Toimintaympäristön arvaamattomuus luo haasteita johtamisen arkeen • Toimintaympäristö on yhä kompleksisempi, sumeampi, jopa kaoottinen ei vain kansallisesti vaan kansainvälisesti • Moniulotteinen toimintaverkosto – kaikki vaikuttaa kaikkeen – fragmentoituneisuus silmiinpistävää • Asiakkaiden arvot ja odotukset muutoksessa • Tiukasti normiohjattu – liikkumavapautta niukalti – oivaltavuus kärsii – organisaatiolähtöisyys korostuu • Nopeasti muuttuva ympäristö – ennakoitavuus rajallista – ei ” pysyviä” ratkaisuja – suunnittelu- ja toteutusaikavälit entistä lyhyemmät • Niukkenevat voimavarat – vähemmällä enemmän • Kilpajuoksu tekniikan kanssa – tekninen kehitys nopeaa tekniikan hyödyt vajaakäytössä • Nuoret työelämään tulijat – uudet arvot ja työn tekemisen tavat – joustavuus – etätyö / läsnätyö – miten asettaa tavoitteet 22.8.2013 © Sitra • Epävarmuus ja ennakoimattomuus leimaavia, • Suunnittelematta ei kuitenkaan pärjätä, vaihtoehtoja tulevaisuudesta hyvä kaavailla (skenaariot ) – ikäviäkin vaihtoehtoja syytä punnita • Teot ratkaisevia - vuorille kiipeäminen ei toteudu vain huolehtimisella ja suunnittelemalla 5 © Sitra Muutosten hallinta • Edellyttää muutosten ennakoimista ja uudistumisvalmiuksien luomista - Miten maailma ympärillämme muuttuu ja mitkä ovat mahdolliset tulevaisuudet? - Useampi kuin yksi tulevaisuus on mahdollista - Minkälaisessa maailmassa nyt ja tulevaisuudessa mahdollisesti elämme ja toimimme? - Muuttuvan ympäristön vaatimuksia on ennakoitava ja otettava huomioon - Mitä haluamme saavuttaa, mitä lupaamme asiakkaille ja omistajille, missä on toiminnoissa organisaation on onnistuttava ja mitä sen on opittava? - Tahtotilan, strategian ja tavoitteiden asettaminen 6 © Sitra Lähtökohtana toiminnan kokonaissuunnittelu • Skenaariot, visio, strategiat, liiketoimintasuunnitelma, kokonaisarkkitehtuuri • Strategiset tavoitteet/tahtotila - Mitä halutaan/pitää saavuttaa (prioriteetit) - Miksi (tavoitteena esim. tuloksellisuus) - Miten toteutetaan (strategisesti, operatiivisesti: projektit, linjatyö, IT-tuki, jne) - Ketä koskien (asiakkaat, hallinto, sidosryhmät) - Milloin: askellukset, mitä ensiksi jne. - Kenen kanssa yhteistyössä (onko kyse palveluketjusta, toistuvasta palvelusta, jonka voi monistaa tai tehdä yhdessä) - Millaisia lainsäädäntömuutoksia tarvitaan jne. 7 © Sitra Julkisen hallinnon toiminta on kokonaisuudessaan palvelutehtävä • Julkisen hallinnon tehtävä on palvella kansalaisia ja yrityksiä sekä toisiamme - Tuloksellisesti (tuottavasti, taloudellisesti, vaikuttavasti, laadukkaasti) • Jokainen palvelutilanne on tärkeä - Asiakaskontakti on hallinnon käyntikortti kanavasta riippumatta - Tehtävässä onnistumisen arviointi usein asiakaskontaktin perusteella (vrt. palvelun laatua tavaran laadun arviointiin) - Pelkkä hyvin hoidettu palvelutilanne ei kuitenkaan pelasta, jos toiminta muutoin pettää © Sitra Muutoksien johtamisessa lähtökohtana asiakkaan näkökulma • Kansalaisten ja yritysten näkökulmasta julkiset palvelut ovat byrokraattisia - Molemminpuolinen luottamus puuttuu Pirstaloituneet palvelut: vaikea löytää oikea taho - luukutus Hallintokieli vaikeaselkoista, asiat monimutkaisia, harvoin toistuvia Palvelun huono tavoitettavuus (palvelukanavat, palveluajat), henkilöstön niukkuus, osaamattomuus, epäystävällisyys • Lähtökohta kuitenkin on, että kansalaisen olisi voitava/osattava myös itse - yhä enemmän tavoitteena omaehtoinen ja oma-aloitteinen asioiden hoito - kansalainen on subjekti, harvoin objekti © Sitra Toiminnan muutoksen keskiössä on palveluiden uudistaminen - mutta palvelut ja koko toiminta kulkevat käsi kädessä • Palveluita uudistettaessa on peilattava asiakkaan tarpeita palveluntarjoajan tarpeisiin (win-win) • Kyse ei ole vain asiakasrajapinnassa tarjottavien palveluiden uudistamisesta vaan koko toiminnan uudistamisesta - mukaan lukien toimintaan liittyvät sidosryhmät, kumppanit ja niiden toimintaan heijastuvat vaatimukset - sisäiset prosessit ja työkalut uudistamisen kohteena; mitä tekee asiakas itse, mitä voidaan automatisoida, mihin tarvitaan henkilötyötä - Organisaatiorakenteet, miten niillä tuetaan muutosta ja tekemistä © Sitra Olemme olemassa kansalaisia ja yrityksiä varten - ei toisinpäin • Julkisten palvelujen tarjoajilta vaaditaan asiakasymmärrystä - Palveluita tuotetaan kansalaisia ja yrityksiä varten - Asiakkaat maksavat koko toiminnan • Asiakastarve/halu/kysyntä ratkaiseva - Palvelu sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta (tehdään asioita asiakkaan puolesta) - Voidaanko jotakin jättää tekemättä, tehdä se kokonaan uudella tavalla, yhteistyönä, - Ei luukuteta asiakasta, palveluketjut - Tehdään asioita kerralla kuntoon periaatteella – koko toiminnan (prosessin) onnistumista silmällä pitäen - luotetaan asiakkaaseen © Sitra Asiakasvaikuttavuudella tuloksia • Saadaan asiakas toimimaan omaehtoisesti, oikein ja ajallaan / asiakas haluaa, voi ja osaa toimia oikein ja ajallaan - Parasta tuottavuustyötä ja maineenhallintaa • Palvelutarpeita ennakoimalla voidaan ohjata kysyntää © Sitra Sisäisissä asiakassuhteissa pätevät samat lainalaisuudet kuin ulkoisissa • Organisaatiolla on vain yhdet tavoitteet, - jotka on asetettu toimintavetoisesti - joista johdetaan sisäiset tavoitteet - joiden eteen kaikki ponnistelevat – vaikka roolit ja tekemiset vaihtelevat. • Tukitoimintojen, kuten ICT, talous- ja henkilöstöhallinnon, tehtävänä on turvata, että organisaatio kykenee saavuttamaan sille asetut tavoitteet © Sitra Muutokset eivät synny ilman johtamista • Kyse on monimuotoisesta muutosten johtamis- ja yhteistyötehtävästä, jossa tavoitteellisuus on tärkeää ja jossa johtamiselta vaaditaan - asiakastarpeiden tuntemusta valmistettavan tuotteen tai palvelun tuntemista kaukonäköisyyttä, visiointikykyä, skenaariotyötä hyvää tavoitteiden asettamista ja niistä viestimistä, päätöksentekokykyä - hallinnon ja asiakkaan yhdenvertainen hyöty tavoitteena (win -win) - tekemisen priorisointia, investointilaskelmien tekemistä (mitä kannattaa tehdä ja millä ehdoilla) ja askeltamista - yhdessä tekemistä ja näkemistä henkilöstön, asiakkaiden sekä sidosryhmien tms. kanssa - aktiivista tien ”silottamista” (esteiden raivaamista) uudistuksille: toimeenpanokykyä, rahoituksen suunnittelua, osaamisen hankkimista itselle ja koko henkilöstölle © Sitra Vähemmällä saatava aikaan enemmän • hallita työn tekeminen vähemmällä väellä, tavoitteena kuitenkin laatu ja vaikuttavuus (kilpailukyky) - työtä vähenevällä väellä - ei enemmän työtä vaan entistäkin rationaalisemmin - tekniikan entistä parempi hyödyntäminen: automaatiota ja uusia työvälineitä hyväksi käyttäen • tehdään työt kertaalleen voimavaroja säästäen - yhteistyössä ja kerralla kuntoon periaatteella - tekemällä samaa työtä samalla, parhaaksi todennetulla tavalla ja yhteistyössä, ei keksitä pyörää uudelleen, palveluketjut • saadaan asiakkaat tekemään asioita puolestammeasiakasvaikuttavuus (compliance) - asiakassegmentointi, profiilit, vastaavat palvelut, vaivattomat menettelytavat, hyvät ohjeet, asiakkaiden hoitomalli, - tarjoamalla asiakkaille ”itsepalveluita,” © Sitra Analysoi muutostarpeet koko toiminnalle • Kun tavoitteena on saada aikaan vähemmällä enemmän, (esim. henkilöstön koko ja määrärahataso nykyistä alempi) määrittele tavoitteisiin pääsemiseksi, mitä pitäisi tehdä: - toiminnoille, prosesseille, tehtäville ml. asiakaspalvelu - lainsäädännölle - osaamiselle - johtamiselle - IT- järjestelmille - organisaatiolle - sidosryhmäyhteistyölle • Pidä koko ajan asiakkaat keskiössä 16 22.8.2013 © Sitra Tavoitteena tuloksellisuus © Sitra Tuloksellisuuden ajatuksen virta • Määrittele: mitä on yhteiskunnallinen vaikuttavuus - Esim. Verohallinnossa Asiakas (veronmaksaja) haluaa (veronmaksumyönteisyys, lainkuuliaisuus) , voi (juohevat, vaivattomat menettelytavat) ja osaa (hyvä, ennakoiva ohjaus) hoitaa verotukseen liittyvät velvoitteensa omaehtoisesti, oikein ja ajallaan – saada asiakas toimimaan halutulla tavalla - Esim. erään kaupungin hammashoidossa: Hoida itse hampaasi! - Jos vaikuttavuudessa onnistutaan edes osittain, se on parasta tuottavuustyötä ja toiminnan taloudellista tuloksellisuutta kaikkien osapuolten (myös asiakkaiden) kannalta © Sitra Tuottavuuden ja taloudellisuuden takana palvelukyky • Palvelukykyyn vaikuttaa mm. - Asiakastuntemus, asiakkaan mahdollisuudet toimia, hyvä ohjaus jne. - Osaava, motivoitunut, hyvinvoiva henkilöstö - Töiden järjestely, työvälineet ja organisaation toimivuus - Toimintatavat, IT , - Johtaminen, esimiestyö - Sidosryhmäyhteistyö  ts. aikaansaannoskyky © Sitra Aikaansaannoskyvyn takana on hyvinvoiva henkilöstö • Mistä syntyy hyvinvointi – apuvälineet - Usko, luottamus tulevaisuuteen (johdon ja henkilöstön yhteiset skenaario- ja strategiatyöt = huonoihinkin vaihtoehtoihin pitää varautua ; skenaariotyön vaikuttavuudet koko toiminnan kenttään ), - Molemminpuolinen luottamus - Oikeat henkilöt oikeassa paikassa (kompetenssien kokoaminen) – oikea määrä työtä vastaavaa osaamista – osaamista ja kyvykkyyksiä vastaavat tehtävät – osaamisen kehittäminen (kynät teroitettuna) ja työuralla eteneminen (liikkuvuus ylipäätänsä) © Sitra - Työn oikea mitoittaminen ja tavoitetaso - aikaa työhön (liian sirpaleinen työnkuva rasittaa) - Työn ja vapaa -ajan yhteensovittaminen - työaikajoustot (esim. pitkämatkalaisilla tiivistetty työaika, liukumat ja kesäajan liukumat kaikille, työaikapankki ) - Tasa - arvo ja yhdenvertaisuus - Yhdenvertaisuussuunnitelma ja arviointi sekä seuranta - Työsuojelu- ja työterveyshuolto sekä virkistäytyminen - malli työssä suoriutumisessa havaittujen ongelmien puheeksi ottamisesta ja yksilöllisten ongelmatilanteiden ratkaisumalli © Sitra Onnistuminen luo onnistumisen kierteen • Hyvinvoiva henkilöstö heijastuu ” tiskin” toisellekin puolelle ja kuuluu ”puhelimessa ”- tyytyväinen asiakas tekee työnteosta palkitsevaa © Sitra Työhyvinvointi syntyy työstä • Työhyvinvointi syntyy siis työssä ja työstä, mutta siihen vaikuttaa koko elämisen hallinta, mikä on ihmisen eri elämän vaiheissa erilainen © Sitra Hyvä esimiestyö ja johtaminen tukee työhyvinvointia • Leadership - taidot (esimiestyö muuttuu tulosten ja vaikuttavuuden johtamiseksi ja valmennustehtäväksi; managenerointi on erikseen) - Rohkaisu, motivointi, voimaannuttaminen, valmennus…… - Osallistaminen (henkilöstön mukaan ottaminen, viestiminen, avoimuus) tavoitteiden asettamiseen - esim. ryhmäkeskustelut Yhteinen tulevaisuus (eri tavoiteteemat mm. vaikuttavuuden osaalueista eri vuosina) - Palautteen anto ja palkitseminen, mutta myös epäonnistumisten sietäminen - Johtaminen on yhteistoimintaa, se on keskeinen voima kehitettäessä yhtenäistä ja yhteistä toimintakulttuuria - Jokainen vuosi on hyvän johtamisen vuosi, mutta eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille johtaminen ja esimiestyö on ratkaisevaa © Sitra Mistä on johtamisen hyvä arki tehty – itsensä johtami sesta • Ole sovussa - Itsesi kanssa – tunne voimavarasi – aseta tavoitteesi sen mukaan – ole oma itsesi – ole rehellinen - Ympäristösi kanssa - Asiakkaat, yhteistyökumppanit, työyhteisö, työkaverit, henkilöstö, perhe, ystävät jne. – Ole selvillä, mitä sinulta odotetaan, kuuntele ja keskustele, esitä myös avoimesti omat toiveesi ja tavoitteesi sekä anna tukesi • Usko ja luota sekä vahvista luottamusta - Asiakkaisiin, tulevaisuuteen, henkilöstöön ja sen kykyyn onnistua • Ole rohkea, ennakkoluuloton, päämäärätietoinen, - uudet ratkaisut ovat tarpeen, esitä muutoksia uudestaan ja uudestaan 22.8.2013 25 © Sitra Mistä on johtamisen hyvä arki tehty • Säilytä intohimo, mielenkiinto ja kutsumus työhön - Työ on olennainen osa elämää - On myös hyvä nähdä työnsä perimmäinen tarkoitus – kyky ”kääriä hihat” tarvittaessa itsekin ja tuntea perinpohjin organisaation ”tuote” • Solmi hyvät verkostot, - et pärjää yksin – yhteisöllisyys ja yhteistyö myös organisaation ulkopuolella on välttämätöntä • Kärsivällisyys on arvokasta – monet asiat kestävät kauan • Kaikkea et voi saada tehdyksi tai teetetyksi samanaikaisesti, priorisoi - ”kuori peruna kerrallaan” • Nauti onnistumisista, kestä epäonnistumisia • Huumoriakin tarvitaan • Kirsti Lonka: kannattaa oppia nauramaan myös itselle • Säilytä terve maalaisjärki, vältä hypetyksiä 22.8.2013 26 © Sitra Miten johtamisen hyvä arki näkyy • Asiakkaille – hyvinä palveluina – asiakastyytyväisyytenä, asiakasvaikuttavuutena • Henkilöstölle – innostuksena, työmotivaationa, osaamisena, jaksamisena – työtyytyväisyytenä • Sidosryhmille, kumppaneille – onnistuneena yhteistyönä • Organisaatiolle – onnistumisena, maineenhallintana, kokonais- tuloksellisuutena (mm. tuottavuutena, taloudellisuutena, vaikuttavuutena ja laatuna) • Johtajalle itselleen – innostuneisuutena, jaksamisena, onnistumisen kokemuksina 22.8.2013 27 © Sitra Johtaja esimerkkinä edellä • Ei unelmointi riitä uni suuren suuri tarvitaan. • Ei etäinen maali riitä tie maaliin tarvitaan. • Tien löytäminen ei riitä on mentävä kulkemaan. • Yksinkin edellä myös ensimmäisenä. • Eikä tahtominen riitä tehtävä tehtävä on. Mihail Vaci 22.8.2013 28 © Sitra