Johdon näkökulma tuottavuuden parantamiseen IT:n avulla Mirjami Laitinen, vanhempi neuvonantaja Sitra LapIT 21.8.-22.8.2014 Johtamisella ja esimiestyöllä on merkitystä • Ympäristö muuttuu koko ajan, ajan tasalla pysyminen vaatii jatkuvia muutoksia ja ennakointia Siksi organisaation toiminnan tuloksellisuus vaatii • Pitkäjänteistä, kokonaisvaltaista, jokapäiväistä ja kokoaikaista toiminnan, tekemisen ja suunnittelun johtamista – ei ole olemassa erillistä muutosjohtamista, vaikka muutosta ei synny ilman johtamista • Johtaminen on myös ennen kaikkea yhteistoimintaa ja ratkaisevaa eritoten suurissa muutoksissa onnistumisille 22.8.20 14 2 Miten IT:n avulla tuottavuutta Johdon tehtävä: • osoittaa tie strategiasta toimintaohjelmiin • konkreettisten tavoitteiden asettaminen – tehtävä liiketoiminnasta lähtien; • tavoitteet myös ICT:n näkökulmasta, yhteistyössä ICT:n kanssa (ICT on kriittinen resurssi, mutta tukifunktio) • tavoitteena asiakkaan ja hallinnon hyöty samanaikaisesti (win - win) • investointilaskelmat: mitä kannattaa tehdä ensin ja millä ehdoilla • uskallettava luopua vanhoista toimintatavoista • aloitus suurimmista hyödyistä • kokonaisuuksien hahmottaminen tärkeätä – eteneminen askeltaen, seuranta välttämätöntä • muistettava: tekeminen on pitkäjänteistä ja resursseja vaativaa • vaatii siis tiukkaa johtamista ja johtamisen osaamista Toiminnan (Business) rooli Toiminnan tulee ymmärtää oman roolinsa: • asettaa strategiasta /lainsäädännöstä johdetut toiminnalliset tavoitteet ja • arvioida, tarvitaanko tavoitteen aikaansaamiseksi tietojärjestelmiä ja kannattaako niitä tehdä (= tehdä ROI - laskelmat) sekä • kuvata koko prosessi, missä tilattavaa palvelua/järjestelmää käytetään • laatia vaatimusmäärittelyt järjestelmälle ja • jopa määritellä tiettyyn vaiheeseen asti tarvittavat järjestelmät sekä tehdä tilaus tietohallinnolle 22.8.2014 4 Tuottavuus = vähemmällä enemmän • hallita työn tekeminen esim. vähemmällä väellä, ei enemmän työtä vaan entistäkin rationaalisemmin; tekniikan entistä parempi hyödyntäminen: automaatiota ja uusia työvälineitä sekä uusia palveluita hyväksi käyttäen • tehdään työt kertaalleen voimavaroja säästäen yhteistyössä ja kerralla kuntoon periaatteella tekemällä samaa työtä samalla, parhaaksi todennetulla tavalla ja yhteistyössä, ei keksitä pyörää uudelleen, palveluketjut • saadaan asiakkaat tekemään asioita omaehtoisesti - asiakasvaikuttavuus (compliance) Kehittämisen painopisteet ja tavoitteet (case Verohallinto)  Pitkän aikavälin (esim. 10 vuoden ) suunnittelu- ja toteutusjaksolla jokaiselle vuodelle mitattavat tavoitteet  Tuloksellisuus (tuottavuus, taloudellisuus, laatu ja vaikuttavuus) kehittyy positiivisesti  Määrärahataso ei kasva ja taloudellisuus paranee (kustannukset/ suoritteet)  Tuottavuus paranee esim. panoksia pienentämällä, mutta samaan aikaan työuria pidennetään alusta, keskeltä ja lopusta  Tuottavuus = suoritteet (esim. Verohallinnossa veronmaksajien lukumäärä ) / henkilötyöpanokset (htv:t)  Tavoite henkilötyöpanokset 6700 htv:sta 4700 htv:hen,  Laatu= päätösten yhdenmukaisuus ja pysyvyys (oikeellisuus) paranee  Vaikuttavuus = saadaan asiakkaat toimimaan omaehtoisesti, oikein ja ajallaan  Asiakas haluaa, voi ja osaa toimia omaehtoisesti oikein ja ajallaan  Asiakastyytyväisyys ja maineenhallinta paranee, asiakkaan arki helpottuu  Henkilöstötyytyväisyys paranee, työurien jatkaminen alusta, keskeltä ja lopusta  Toimitilojen tarve vähenee Sitra • Etunimi Sukunimi • 00.00.2014 • 6 Pohdintaa tuloksellisuustavoitteiden saavuttamiseksi Mitä pitäisi tehdä: • prosesseille ml. asiakaspalvelu • IT- järjestelmille • lainsäädännölle • organisaatiolle, rakenteille • osaamiselle • johtamiselle • sidosryhmäyhteistyölle • Myös arviointia siitä, mitä yhteistyössä, kenen kanssa, mitä itse, mitä ulkoistaen 22.8.2014 7 Toimenpiteet - useita samanaikaisia uudistuksia  edellyttää koko toiminnan uudelleen miettimistä ja uudistamista, uutta ajattelutapaa – pelkkä manuaalimaailman digitointi ei ole ratkaisu  asiakkaiden tarpeet, palveluiden kysyntä ja asiakkaiden kyky (asiakaslähtöisyys ja asiakaskohtaisuus) lähtökohtana; olemme asiakkaita varten eikä päinvastoin  kun asiakas hyötyy – hallintokin hyötyy (Win-Win); saadaan asiakkaat toimimaan omaehtoisesti  luottamusta asiakkaaseen korostettava  palvelujen laatu tavoitteena, ei määrä  palvelu sitä parempaa mitä vähemmän siihen on tarvetta, tehdään asioita asiakkaan puolesta  esim. esitäytetty veroilmoitus vain n. 1.2 - 1.5 miljoonan veronmaksajan n. 5.3. miljoonasta tarvitsee tehdä veroilmoitukseensa korjauksia ja nekin mahdollista tehdä verkon kautta  olemassa olevien tietojen hyödyntämistä uudella tavalla – esim. kerätään tiedot niiden syntylähteiltä, esitäytetty veroilmoitus  ei pelkästään asiakasrajapinnassa olevien palveluiden ja prosessien muuttaminen vaan myös taustaprosessien muuttaminen, automatisointi  uudistamisen kohteeksi ensimmäisenä alueet, missä volyymit suurimmat  myös ( ROI – )laskelmia uudistusten kannattavuudesta Sitra • Etunimi Sukunimi • 00.00.2014 • 8 Toimenpiteet - useita samanaikaisia uudistuksia  ICT hyödyntäminen ja automaatio, alueellisista ratkaisuista valtakunnallisiksi  Teknisesti ja toiminnallisesti; aluetietokannat yhdeksi valtakunnalliseksi kannaksi ja sovellukset keskitettyä kantaa käyttäviksi ja verotustyö sekä asiakaspalvelu valtakunnalliseksi esim. nk. valtakunnalliset työjonot  Verotuspäätökset syntyvät automaatioprosessissa, keskimäärin vain noin 20 – 30% henkilötyönä  Sähköiset palvelut 24/7  Organisaatiorakenteiden muuttaminen uutta toimintatapaa tukeviksi  Aluevirastot ja Verohallitus lakkautettiin, perustettiin valtakunnallisesti johdetut toimialat – osittainen prosessiorganisaatio, valtakunnalliset työjonot  Osaaminen: uudet osaamisprofiilit ja ammattinimikkeet  Rutiinityöstä asiantuntijatyöhön – palkkausjärjestelmän uudistaminen - suoritepalkkaus  Johtamisen uudistaminen – uudet vastuut, uudet toimintatavat, tavoitteellisuus  Sidosryhmätyön vahvistaminen (mm. tiedon luovuttajat avainasemassa)  Useita menettelyä koskevia lainsäädännön muutoksia – valmistelu hallituksen esityksiksi Verohallinnossa  Keskustelua, keskustelua, markkinointia ja viestintää, Sitra • Etunimi Sukunimi • 00.00.2014 • 9 Tulokset  Vähemmällä enemmän  ei työtä enemmän vaan rationaalisemmin (mm. verotuspäätösten automatisointi )  kerralla kuntoon periaatteella, myös asiakas tekee asiansa itse ja loppuun asti  toimitaan samalla parhaaksi koetulla tavalla koko maassa (valtakunnalliset työjonot ja työmenetelmät)  Tuottavuus kasvoi n. 24 % - (6700 htv:stä 5100 htv:hen)  Myös suoritemäärä kasvoi, jota ei ole tässä huomioitu  Taloudellisuus parani muutamaa vuotta lukuun ottamatta  suoritteiden hintojen alueelliset erot kaventuivat  määrärahataso kasvoi aluksi investoinneista johtuen, mutta viimeiset viisi vuotta investoinnit jo tuottivat – syntyi säästöjä  Asiakastyytyväisyys kohentui koko ajan ja maineenhallinta helpottui  Henkilöstön työtyytyväisyys parani vuosi vuodelta ja eläkkeelle siirtymisikä nousi  Toimitilojen neliömetrimäärä supistui; ei kuitenkaan tavoitellulla tavalla – esteenä vanhat epätarkoituksenmukaiset tilat esim. vanhat paperiarkistot Sitra • Etunimi Sukunimi • 00.00.2014 • 10 ICT ja digitointi ratkaisevassa roolissa  asiakkaan arki ja asiakaspalvelu helpottui  prosessien automatisointi edistyi, henkilötyön tarve väheni  tietojen välitys nopeutui, turvallisuus ja luotettavuus parani  ei tallennuksia, virheet vähenivät, ei arkistointitiloja, etäpalvelu, etätyö ja toimitilojen sulkeminen mahdollistui  päätösten yhdenmukaisuus ja oikeellisuus automaation myötä lisääntyi  ei henkilöstösiirtoja, tehdään töitä siellä missä siihen on kulloinkin paras asiantuntemus  työnjaon ja työkuorman tasaukset mahdollistuivat Sitra • Etunimi Sukunimi • 00.00.2014 • 11 ICT on kriittinen resurssi, mutta…. • Tehdäänkö asioita liikaa tekniikan ehdoilla • Osataanko määritellä kehittämistä asiakkaan ja toiminnan näkökulmasta, mitä tavoitellaan • Uskalletaanko luopua vanhoista tehtävistä/tavoista toimia / arvioidaanko vaihtoehtoisia tapoja toimia • Evaluoidaanko kehittämisen hyödyt suhteessa kustannuksiin • Osataanko viestiä päätöksentekijöille tarvittavista muutoksista (ml. lainsäädäntömuutokset) • Onko päätöksenteko ja toteuttaminen liian hajallaan – millaisia tukirakenteita ICT:n järkevä kehittäminen vaatii • Onko palveluiden uudistamisen johtamisosaaminen ja osaaminen ylipäätänsä vaillinaista 12 Tuloksellisempaa hallintoa ja palvelua tavoitellessa • Aito yhdessä tekeminen tavoitteeksi • Fokuksessa: Asiakkaat keskiöön Tiedot ja niiden monipuolinen sekä ajantasainen käyttö (yhteiskäyttö, avoin ja big data) Prosessien automatisointi (päätöksenteon automatisointi) Kansalliset ICT- arkkitehtuuri- ja infra - ratkaisut yhteiseen käyttöön Avoimet ja standardit rajapinnat uusiin ratkaisuihin, IPR:t itselle Valmisohjelmistot (nk. Cots – suoraan hyllyltä -järjestelmät), pilvipalvelut käyttöön siellä missä mahdollista Yhteiset käyttöpalvelut ja konesali- ja kapasiteettipalvelut (esim. Valtori; valtion viestintä- ja tekniikkakeskuksen palvelut) - Pro – aktiivisuutta unohtamatta Esimerkkinä ”Teolliset” internet - ratkaisut 13 Rakennamme huomisen menestyvää Suomea sitra.fi Facebook.com/SitraFund @SitraFund