1
SISÄLLYS
1 MYYNTI .......................................................................................................................... 9
xx1.1 Millainen on huippumyyjä? ............................................................................................................... 10
xx1.2 Myyntitapahtuma ................................................................................................................................ 11
xxxx1.2.1 Aloitus ja tervehtiminen ............................................................................................................ 11
xxxx1.2.2 Tarpeen määrittely ja tuotteen esittäminen .......................................................................... 13
xxxx1.2.3 Vastaväitteiden käsittely ............................................................................................................ 14
xxxx1.2.4 Ostosignaali ................................................................................................................................. 15
xxxx1.2.5 Kaupan päättäminen .................................................................................................................. 15
xxxx1.2.6 Lisämyynti ja jälkimyynti ............................................................................................................ 16
xx1.3 Asiakas - asiakkuus ............................................................................................................................. 16
xx1.4 B-to-B myynti ...................................................................................................................................... 19
2 MYYNNIN JOHTAMINEN .......................................................................................... 22
xx2.1 Uusien myyjien ohjaus ...................................................................................................................... 23
xxxx2.1.1 Tavoitteiden asettaminen ......................................................................................................... 23
xxxx2.1.2 Organisointi ................................................................................................................................ 23
xxxx2.1.3 Motivointi ................................................................................................................................... 24
xxxx2.1.4 Kehittäminen .............................................................................................................................. 24
xxxx2.1.5 Kommunikointi ........................................................................................................................... 25
xxxx2.1.6 Seuranta ....................................................................................................................................... 25
3 MARKKINOINTI .......................................................................................................... 26
xx3.1 Markkinointimix ................................................................................................................................. 27
xxxx3.1.1 Tuote ........................................................................................................................................... 27
xxxx3.1.2 Hinta ............................................................................................................................................. 27
xxxx3.1.3 Saatavuus .................................................................................................................................... 28
xxxx3.1.4 Markkinointiviestintä ................................................................................................................. 28
xx3.2 Markkinoinnin kohdistaminen ja markkinointikanavat ............................................................... 29
xxxx3.2.1 Lehtimainonta ............................................................................................................................. 29
xxxx3.2.2 Televisiomainonta ...................................................................................................................... 29
xxxx3.2.3 Radiomainonta ............................................................................................................................ 30
xxxx3.2.4 Ulko- ja liikennemainonta ....................................................................................................... 30
xxxx3.2.5 Verkkomainonta ....................................................................................................................... 30
xxxx3.2.6 Mobiilimainonta .......................................................................................................................... 30
xxxx3.2.7 Hakemisto- ja luettelonäkyvyys .................................................................................. ............ 31
xxxx3.2.8 Ambient-media ............................................................................................................................ 31
xxxx3.2.9 Toimipaikkamainonta ................................................................................................................ 31
xxxx3.2.10 Mainoskampanjat ................................................................................................................... 31
xxxx3.2.11 Ammattilaisten hyödyntäminen ........................................................................................... 31
xxxx3.2.12 Sosiaalinen media .................................................................................................................... 32
CASE-HAASTATTELUT ................................................................................................ 33
xxS.W.A.K, Kaisa Muona ja Laura Muona .............................................................................................. 33
xxFunctional Hyvinvointistudio, Tuija Martikainen ................................................................................ 34
xxMainostoimisto Aihe, Santtu Tuomisto ............................................................................................... 34
xxPuhdas Maailma Oy, Marja Räsänen .................................................................................................... 35
Loppusanat ...................................................................................................................... 36
Lähteet ............................................................................................................................. 37
5
1.1 Millainen on huippumyyjä?
Jokainen meistä on kohdannut hyvin erityyppisiä myyjiä. Osan heistä koemme huonoiksi ja osan
hyviksi. Mikä sitten tekee yksittäisestä myyjästä
huippumyyjän?
Erään haastattelun mukaan huippumyyjiltä löytyi seuraavia ominaisuuksia:
1. asenne omaa työtä kohtaan
2. ajankäytön hallinta
3. myyntiesittelytaidot
4. tuotetietous
5. ulkoinen olemus
6. uusasiakashankinta
7. lisämyynti
8. kyky tulla toimeen erilaisten ihmisten kanssa
9. kaupanpäätöstaidot
Useimmilla huippumyyjillä on hallussaan seitsemän tai jopa kahdeksan näistä ominaisuuksista.
Vain harvat heistä hallitsevat hyvin kaikki ominaisuudet ja yleistä on, että neljä tai viisi näistä
ominaisuuksista sujui luontevasti. Kaksi ominaisuutta kuitenkin selkeästi nousee esille huippumyyjän tunnusmerkeiksi: asenne ja kaupanpäätöstaidot.
Haastattelun huippumyyjiä yhdisti myös mahdollisuus vaikuttaa omiin tuloihinsa yrittäjyyden tai
itsenäisen edustuksen kautta, mikä selvästi lisäsi
motivaatiota huipputasoiseen myyntityöhön.
Harjoitus: Yhdistä kuvailut (a-i) huippumyyjien ominaisuuksiin.
a. Tunnistan ostosignaalin asiakkaassa ja pyrin aktiivisesti päättämään kaupan ajan ollessa
sille otollinen.
b. Kohtaan asiakkaat ennakkoluulottomasti ja asiallisesti. Pystyn keskustelemaan epämukavissakin tilanteissa säilyttäen ammatillisuuteni.
c. Ymmärrän että asiakas voi saada sivutuotteiden avulla enemmän hyötyä päätuotteesta,
ja osaan aktiivisesti tarjota niitä.
d. Tunnen myymäni tuotteet hyvin ja pystyn selvittämään asioita, jos minulla ei ole
vastauksia kaikkiin asiakkaan kysymyksiin.
e. Suhtaudun positiivisesti työhöni ja yritän parhaani kehittäen itseäni
f. En pelkää käyttää aikaa asiakkaaseen ja työhöni, mutta suoriudun kaikista tehtävistä
ja osaan myös jättää aikaa rentoutumiselle ja harrastuksille.
g. Osaan esitellä asiakkaalle tuotteita hänen tarpeidensa mukaisesti ja tuoda esille ominaisuuksista koituvat hyödyt.
h. Tunnen markkinat ja niiden kehityksen ja pystyn hankkimaan lisää asiakkaita olemalla
ajan tasalla.
i. Osaan pukeutua ammattiini sopivasti. Olen helposti lähestyttävä kehonkieleni ja
olemukseni johdosta.
10
1.2.6 Lisämyynti ja jälkimyynti
Tyytyväinen asiakas toimii myös myyjän hyväksi
antamalla hyviä suosituksia tuotteesta tai palvelusta. Varsinkin arvokkaiden tuotteiden kohdalla, jälkimyynnillä palautetaan asiakkaan mieleen
onnistunut ja kokonaisvaltainen myyntitapahtuma, mikä taas lisää asiakasuskollisuutta. Myynnin jälkihoidolla siis varmistetaan, että myyjä ja
hänen edustamansa tuotteet tai palvelut pysyvät asiakkaan muistissa.
Asiakastyytyväisyyden varmistusvaihetta kutsutaan jälkihoitovaiheeksi. Se sisältää varmistuksen
siitä, että asiakas kokee saaneensa haluamansa
ja voi siten olla tyytyväinen hankintaansa. Ammattitaitoinen myyjä ei hylkää asiakasta sen jälkeen, kun kaupat on tehty. Nykypäivänä myynti
edellyttää myös jälkihoitoa.
Joskus asiakkaalle täytyy kerrata vielä ostamisen jälkeenkin ostoperusteita, eli toisin sanoen
tehdä jälkimyyntiä. Asiakas saattaa katua kallista
ostosta, jolloin hyötyjen kertaaminen on paikallaan. Asiakas palaa kotiinsa entistä vakuuttuneempana ostoksensa järkevyydestä tai tarpeellisuudesta. Asiakas saattaa katua jo kassalla rahan kulutusta, joten kannattaa vaikka jättää jokin pieni myyntiargumentti tai loppusilaus myyntitapahtuman loppuvaiheeseen. Esimerkiksi asiakkaan ostettua kalliit nahkakengät, kenkiä
pakatessa voi vielä mainita kyseisen merkin hyvästä laadusta tai erikoisesta väristä. Kenkien
lankkaus tai ylimääräiset kantalaput ilahduttavat
varmasti asiakasta yhtälailla, ja asiakas on iloinen
hyvästä kaupasta.
”
Jälkimyynti syventää asiakassuhdetta ja näin ollen asiakas palaa todennäköisemmin myyjän luo
uudestaankin. Myyjä luonnollisesti haluaa yksittäisen kaupan sijasta pitkäaikaisen asiakassuhteen.
Tyytyväinen asiakas toimii myös myyjän
hyväksi antamalla hyviä suosituksia tuotteesta tai palvelusta.
Asiakkaita menetetään väistämättä, mikä usein
johtuu silkasta välinpitämättömyydestä, eli jälkihoito unohdetaan tai asiakkaan reklamointia ei
käsitellä kunnolla tai jopa lainkaan. Jälkihoidon
laiminlyönti on suorastaan noloa, ellei peräti sulaa hulluutta, sillä kyse on usein erittäin pienistä
ja yksinkertaisista asioista, jotka eivät vaadi suurta
vaivannäköä. Lisämyynti on tärkeä sekä tuloksen, että asiakastyytyväisyyden kannalta. Myyjän tulee kuitenkin hallita lisämyynnin salat.Asiakas ärsyyntyy jos hänelle tuputetaan tavaraa, joka
ei liity mitenkään hänen ostamaansa tuotteeseen.
Kun lisämyynnistä on hyötyä asiakkaalle, hän
kokee saaneensa hyvää asiakaspalvelua.
1.3 Asiakas – asiakkuus
Asiakasuskollisuudella on suuri merkitys yrityksen kannattavuuteen.Yrityksen tulisi pyrkiä luomaan ja ylläpitämään pitkäaikaisia asiakassuhteita.
Asiakaskeskeisyyttä korostamalla ja toteuttamalla
saadaan aikaan kanta-asiakkuuksia.
Yrityksillä on tavoitteena saada vakioasiakkaita,
eli asiakkuuksia, liiketoiminnan kannattavuuden
ja jatkuvuuden turvaamiseksi. Asiakasta ei voi
pitää vakioasiakkaana jos hän asioi liikkeessä
kerran tai kahdesti. Kun asiakas vierailee yrityksessä useammin kuin kolme kertaa, voidaan puhua asiakkuudesta.
16
Erään tutkimuksen mukaan hälyttävän suuri osa
(68 %) asiakkaista menetetään myyjän välinpitämättömyyden vuoksi.
Tämä on kuitenkin helposti vältettävissä yksinkertaisella asiakkaan huomioimisella. Kiiretilanteessakin pitäisi pyrkiä osoittamaan asiakkaalle, että hänet on huomattu.Välinpitämättömyyttä voi olla myös muussakin vaiheessa kuin myyntitapahtuman alussa. Jos asiakas kokee, että hänen
toiveisiinsa ei reagoida millään tavalla, hän tuskin tuntee saaneensa hyvää asiakaspalvelua.
2 MYYNNIN JOHTAMINEN
Vaikka yrittäjä toimii yksin tai yrittäjäpartnerin
kanssa, on hänen hyvä tunnistaa myynnin johtamisen perusperiaatteita osatakseen järjestelmällisesti ohjata liiketoimintaa haluttuun suuntaan.
Yleensä myös jossain vaiheessa tulee aika, jolloin yritykseen palkataan ensimmäinen ulkopuolinen työntekijä. Tässä vaiheessa yrittäjän olisi
hyvä tuntea omat toimintatavat, jotta myös uudesta työntekijästä saa koulutettua yrityksen
edustajan.
22
2.1.5 Kommunikointi
Kommunikoiminen vaatii tietojen vaihtoa, johon
tarvitaan vähintään kaksi henkilöä. Kommunikointi ei siis tarkoita pelkkää tiedon antamista,
vaan myös palautteen siitä, että tieto on mennyt
perille. Kaikkien vaihdettavien tietojen pitää olla
mahdollisimman selkeitä ja täydellisiä väärinkäsitysten välttämiseksi. Tiedoilla pitää olla merkitystä kuulijalle, sillä epäolennainen tieto heikentää motivaatiota ja oleellinenkin tieto jää todennäköisemmin merkityksettömäksi.
tapauksessa kommunikoinnissa tärkeintä on sen
yhteneväisyys. Esimerkillä ja teoilla on aina eniten painoarvoa sillä ne ovat ihmiselle selkein viesti siitä miten pitää toimia.
Surullisen usein vielä sattuu näitä tapauksia, joissa myyjä kuulee uutiset yrityksensä toimista ensi
kertaa asiakkaalta. Ainoastaan sisäisestä markkinoinnista huolehtimalla pystytään tarjoamaan
asiakkaille ainutlaatuisia palvelukokemuksia, jotka ovat menestykseen pyrkivän yrityksen elinehto.
Kommunikointi on tehokkainta käytettäessä
useita menetelmiä, esimerkiksi puhetta, tekstiä,
ja kaikista tärkeimpänä omaa esimerkkiä. Joka
2.1.6 Seuranta
Seuranta ja analysointi ovat erittäin tärkeitä, koska ilman niitä tavoitteiden asettaminen, organisointi, motivointi, kehittäminen ja kommunikointi
ovat olleet turhia. Elleivät myyntityötä tekevät
tiedä miten hyvin onnistuvat ja mitä tekevät oikein, he eivät voi parantaa suoritustaan, eivätkä
myöskään tietää, edistyvätkö tavoitetta kohti.
Yrittäjän tulee huolehtia, että jokainen työntekijä pystyy parantamaan suoritustaan päästäkseen annettuun tavoitteeseen jonkin mittarin
avulla.
Seurantakeinoja
•
•
•
25
päivittäinen myynti
kateseuranta
lisämyynti
CASEHAASTATTELUT
Tekemiemme haastatteluiden avulla pyrimme
saamaan tietoa eri alan toimijoilta, jotka ovat juuri
aloittaneet yritystoiminnan. Pyysimme heitä kertomaan haasteista, joita he kohtaavat yritysmaailmassa sekä kuvailemaan erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Kaikki haastattelun yritykset
ovat olleet Kuopionseudun uusyrityskeskuksen
asiakkaina, ja käynnistäneet liiketoimintansa
uusyrityskeskuksen ammattilaisten avustuksella.
S.W.A.K, Kaisa Muona ja Laura Muona
S.W.A.K. Fashion on elokuussa 2010 avattu
vaateliike, joka tarjoaa myös kampaamo-,
kauneudenhoito- ja stailauspalveluja.
Heillä on avoin asenne yrittäjyyteen myös mitä
kilpailijoihin tulee. Kilpailijat eivät välttämättä ole
uhka, vaan yhteistyöstä voivat molemmat osapuolet hyötyä.
Toinen yrittäjistä, Kaisa Muona, on opiskellut liiketaloutta ja suorittanut tradenomitutkinnon.
Laura Muona, Kaisan veljen vaimo, on koulutukseltaan parturi-kampaaja ja maskeeraajameikkaaja. Molemmat tytöt ovat työskennelleet
palvelualalla ja hakeneet kokemusta myös kansainvälisiltä markkinoilta. Kaisaa ja Lauraa yhdisti kiinnostus muotiin ja yrittäjyyteen. Tytöt suunnittelivat yrityksen perustamista kaksi vuotta siitä
kun havaitsivat markkinaraon yritysidealleen
Kuopiossa.
Pitkät päivät tuovat haastetta ajankäytön hallinnalle, mutta työn palkitsevuus korvaa vapaa-ajan
vähäisyyden. ”Hienointa yrittäjänä toimimisessa on
ollut mahdollisuus kehittää itseään ja luoda uutta,
sekä yrittäjyyden vastuu ja vapaus”, tytöt toteavat.
Parasta yrittäjyydessä on onnistumisen hetket:
asiakassuhteen kehittyminen asiakkaan ensimmäisestä vierailusta oikean tuotteen löytymiseen
ja pysyvän asiakkuuden muodostumiseen.
Suurin osa tuotteista on harvinaisia ja siten
hinnakkaampia tuotemerkkejä. Yrityksen markkinointi on suunnattu nuorille ja nuorekkaille
aikuisille, jotka arvostavat laatua ja yksilöllisyyttä. Tytöt korostavat markkinoinnin tärkeyttä ja
varsinkin sen kohdistamista tavoitellulle segmentille.
Silloin toteutuu S.W.A.K.in yksi tärkeimmistä
arvoista, eli onnistunut asiakaspalvelu.
Alkusysäyksen tuoreen yrittäjät saivat TE- keskuksen yrittäjyyskurssilta, ja suurena apuna heille on myös ollut tilitoimisto, joka on opastanut
heitä useissa yrityksen perustamiseen liittyvissä
asioissa.
33
Mää oon Myyjä, mikäs sää oot?
- myynnin ja markkinoinnin työkirja
Oletko yrittäjä vailla työkaluja menestyksekkääseen markkinointiin, vai onko sinulla
myynnin vasara vielä pakissa?
”Mää oon Myyjä, mikäs sää oot?” on myynnin
ja markkinoinnin työkirja, jonka avulla pääset
helposti tutkailemaan aloittavan yrittäjän
menestyksekkään yritystoiminnan avaimia. Kirjaan on sopivasti lisätty aktivoivia harjoituksia, jotta lukeminen ei käy puuduttavaksi.
Myyntityö on yksi yrittäjän tärkeimmistä työkaluista. Jo hyvää asiakaspalvelua varten täytyy hallita myyntitapahtuman eri vaiheet. Hyvä
ei kuitenkaan nykyisessä tiukassa kilpailutilanteessa riitä, vaan menestyvä yritys vaatii erinomaista myyntityötä. Tämä työkirja opettaa
yrittäjälle menestyksekkään myyntityön perusteet ja huippumyyjien ominaisuuksia. Näin yrittäjä saa jo alussa ne tarvittavat pohjatiedot,
joita hän tarvitsee voidakseen kasvaa menestyksekkääksi myyjäksi. Hyvään myyntiin ei
päästä ilman markkinoinnin tehokeinoja, jotka on myös esitelty työkirjassa.
Menestystarinoita ei lueta,
niitä tehdään!
ISBN: 978-952-203-138-9 (nid.)
ISBN: 978-952-203-139-6 (PDF)
ISSN-L: 1795-3384
ISSN:-L 1795-3384
Savonia-ammattikorkeakoulun julkaisusarja E2/1/2011
40