ASIAKASPALVELUN NYKYTILA SUOMESSA TUTKIMUSRAPORTTI 2014 Palvelun laatu näkyy Contact Centereiden tavoitteissa Tutkimme helmi-maaliskuussa 2014 miten suomalaisissa Contact Centereissä mitataan ja seurataan asiakaspalvelun suoriutumista sekä motivoidaan henkilöstöä palkitsemalla heitä. Kyselyyn vastasi yhteensä 145 asiakaspalvelupäättäjää usealta eri toimialalta. Tässä kooste kyselyn tuloksista. Jopa 90% vastaajista kertoo, että laadukas palvelu on Contact Centerin tärkein tavoite. Tehokkuus ja lisämyynti korostuvat tavoitteissa vain joka kymmenennessä asiakaspalvelussa. Palvelun laadun merkitys näkyy myös tehtäessä päätöksiä asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen. Joka toinen asiakaspalvelupäättäjä kertoo, että se on tärkein päätöksenteon kriteeri. Päätöksenteossa painaa kuitenkin myös lisämyynnin kehittäminen sekä tehokkuuden parantaminen. Päättäjät kertovat, että tulevaisuudessa myynnin nostaminen asiakaspalvelupuhelun aikana tulee kuitenkin olemaan tehokkuutta tärkeämpi tekijä päätöksenteossa. Mitä painotatte eniten asiakaspalvelun kehittämistä koskevia päätöksiä tehtäessä? 50% 52% 26% 17% 17% 21% 8% Laadun parantaminen Tehokkuuden nostaminen Nyt Myynnin nostaminen 8% Kustannusten laskeminen Tulevaisuudessa Palvelun laadun parantamisessa asiakkaan kokemus merkitsee paljon. Kysyimme päättäjiltä mitkä tekijät heidän mielestään vaikuttavat eniten asiakkaan palvelukokemukseen. Vastaajat pitivät ratkaisuastetta, eli asian ratkaisemista yhden puhelun aikana, ylivoimaisesti tärkeimpänä tekijänä. Seuraavaksi tulivat palvelun ystävällisyys sekä jonotusaika. Vaikka oikein toteutettuna lisämyynti vaikuttaa tutkimusten mukaan positiivisesti asiakkaan tyytyväisyyteen, vain 26 % koki sen asiakkaalle tärkeäksi. Asiakaspalvelun suoriutumista seurataan useimmiten kerran vuodessa toteutettavilla asiakastyytyväisyystutkimuksilla. Puhelukuuntelut ovat käytössä lähes joka toisella Contact Centerillä, kun taas jatkuvaa mielipidemittausta heti palvelutapahtuman jälkeen käyttää tällä hetkellä vain hieman reilu kolmannes. Tulevaisuudessa jatkuvan reaaliaikaisen mittaamisen merkitys tulee kasvamaan ja Contact Centereissä tullaan lisäämään siihen panostuksia. Mitkä asiat ovat mielestäsi asiakkaan kokeman laadun kannalta tärkeimpiä? Ratkaisuaste 98% Palvelun ystävällisyys 70% Jonotusaika 67% Itsepalvelumahdollisuudet 28% Lisämyynti puhelun aikana Puhelun kesto Muu 26% 6% 1% Miten mittaatte asiakaspalvelun laatua? 83% 81% 50% 40% 41% 36% 18% 13% Asiakastyytyväisyystutkimuksella Esimiehet kuuntelevat puheluita Tällä hetkellä Kysymme jatkuvasti asiakkaan mielipidettä palvelutapahtuman jälkeen Tulevaisuudessa Soitamme mysterypuheluita Tukevatko mittaustulosten seuranta ja niistä palkitseminen toisiaan? Kysyimme vastaajilta kuinka usein Contact Centereissä toisaalta käydään läpi erilaisten mittareiden tuloksia ja toisaalta kuinka usein niiden perusteella palkitaan. Asiakapalvelun laatu Tehokkuus (esim. vastattujen puheluiden määrä) Ei koskaan 0% Ei koskaan 12% Päivittäin 21% 13% Päivittäin 4% 12% 2% Viikoittain 35% 5% Viikoittain 26% 1% Kuukausittain 34% 31% Kvartaaleittain 13% 17% Vuosittain 6% 41% 28% Kvartaaleittain 14% 20% 6% 32% Seuranta Kuukausittain Vuosittain 3% 28% Palkitseminen Seuranta Lisämyynti puhelun aikana Ei koskaan Palkitseminen Kustannustehokkuus Ei koskaan 28% 21% 41% Päivittäin 13% 52% Päivittäin 3% 0% Viikoittain 1% 1% 2% Viikoittain 15% 2% Kuukausittain Kvartaaleittain 27% 22% 9% Kuukausittain Kvartaaleittain 15% Vuosittain 37% 8% 24% 11% 8% Vuosittain 14% 19% Seuranta Palkitseminen 28% Seuranta Palkitseminen Contact Centereissä palvelun laatua sekä tehokkuutta seurataan tyypillisesti viikoittain tai kuukausittain. Niistä palkitseminen tapahtuu kuitenkin tätä harvemmin. Lisämyynnistä ja kustannustehokkuudesta palkitaan henkilöstöä vain joka toisessa Contact Centerissä, vaikka erityisesti lisämyyntiä seurataan toistuvasti. Tutkimmme vuonna 2012 yhteistyössä Aalto-yliopiston kanssa asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä Contact Centerissä. Tämän tutkimuksen tuloksissa myynti nousi yhdeksi asiakastyytyväisyyttä parantavaksi tekijäksi. Lisäksi lisämyynti auttaa nostamaan asiakaspalvelun tuottavuutta ja perustelemaan toiminnon strategista merkitystä yrityksessä. Agenteille lisämyynnin tekeminen palvelukohtaamisen aikana tuntuu kuitenkin useimmiten vieraalta ja ajatusmallin muuttaminen vaatii henkilöstön suoriutumisen jatkuvaa seurantaa sekä kyvykkyyksien kehittämistä. Silloin, kun myynti ei ole aikaisemmin kuulunut Contact Centerin toimintatapoihin, on riittävän usein toistuva palkitseminen yhdistettynä tiheään seurantaan ja palautteenantoon tehokas keino ajaa muutosta organisaatiokulttuurissa. Seurannan ja palkitsemisen yhteensovittaminen auttaa myös tilanteessa, jossa tehokkuusajattelua lähdetään muuttamaan kohti asiakaskeskeistä ja laatuorientoitunutta toimintamallia. Kun vanhoista toimintamalleista halutaan irti, uusien periaatteiden mukaisista onnistumisista palkitseminen auttaa koko henkilöstöä omaksumaan uutta. Mikä on työtyytyväisyyden laita? Contact Center agentit ovat päivittäin tekemisissä asiakkaiden kanssa ja heidän käyttäytymisellä puhelun aikana on selkeä vaikutus asiakkaalle syntyvään palvelukokemukseen. Lisäksi yrityksissä, joissa henkilöstö on motivoitunutta ja työhönsä sitoutunutta on sekä matala vaihtuvuus että alhainen määrä poissaoloja. Tästä huolimatta työtyytyväisyyttä seurataan Contact Centereissä tyypillisesti vain kerran vuodessa. Kuinka usein seuraatte työtyytyväisyyttä? Ei koskaan Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Kvartaaleittain Vuosittain 2% 4% 6% 14% 31% 43% ^Eϰ/ŶƚĞƌŶĂƚŝŽŶĂůOy͕ Vänrikinkuja 2, 02600 Espoo͕Tel. +358207401424͕www.sn4.com Copyright © 2014 SN4