A S I A K A S PA LV E L U N A J O KO R T T I Asiakaspalvelu on taitolaji – ovatko uusien ja kokeneempienkin asiakaspalvelijoidenne taidot haluamallanne tasolla? Myöntäisittekö heille asiakaspalvelun ajokortin? Koulutuksen sisältö ja rakenne Marckwortin Asiakaspalvelun ajokortti on kokonaisuus, jossa osallistujat saavat valmiudet vastata nykyaikaisen asiakaspalvelun vaatimuksiin. Kokonaisuus muodostuu moduuleista. Peruskortissa (A-kortti) on kolme koulutusmoduulia ja Myyvän asiakaspalvelun kortissa (AM-kortti) neljä. Moduuleihin kuuluu ennakkotehtävä, lähiopetusta (0,5–1 päivää) ja etävaihe, jossa opittuja asioita harjoitellaan ja sovelletaan ohjatusti omaan käytännön työhön. Etävaiheen opiskelu tapahtuu harjoituskirjan avulla, ja opiskelija saa palautetta ja kehitysideoita kouluttajiltamme. Moduuli 1 Sujuva ja tuloksekas palvelukohtaaminen – kasvokkain, puhelimitse ja sähköisissä kanavissa • Ihmistuntemus ja vuorovaikutustaidot • Palveluprosessi Moduuli 2 Vaativat asiakaspalvelutilanteet hallintaan • Tyytymättömän asiakkaan kohtaaminen ja tilanteen kääntäminen positiiviseksi Moduuli 3 Opit käytäntöön – osaaminen hyvän palvelun kriteerien mukaiseksi • Osallistujan käytännön palvelukohtaamisten havainnointi, arviointi ja kehittymistarpeet • Harjoituksia ja palautetta Moduuli 4 (AM-ajokortti) Myyvä asiakaspalvelu • Myynnillinen asenne • Myynnin keskeiset taidot Kenelle koulutus sopii Koulutus sopii kaikille, jotka palvelevat asiakkaita kasvokkain, puhelimitse tai sähköisissä kanavissa. Asiakaspalvelun ajokortin sisältö ja toteutustapa on vakioitu, joten voitte ostaa kokonaisuuden yritykseenne tai lähettää yksittäiset asiakaspalvelijat kehittämään taitojaan avoimiin koulutuksiimme. Näin uudet työntekijät voivat saada heti hyvän peruskoulutuksen ja ovat valmiita ottamaan vastuun hyvän palvelun tuottamisesta. Asiakaspalvelun ajokortti Koulutuksen päätteeksi osallistujalle myönnetään Asiakaspalvelun ajokortti, jos hän osoittaa käytännössä osaavansa palvella asiakkaita määritettyjen kriteerien mukaisesti. Luomamme hyvän palvelun kriteerit perustuvat palvelun laadun tutkimuksiimme ja pitkään kokemukseemme asiakaspalvelun kouluttajana. Tietoa koulutuksesta Koulutuksen pituus: Yhteensä 3 kk (AM-kortti 4 kk) sisältäen lähiopetusta 1 + 0,5 + 0,5 päivää (+ 0,5 päivää) Koulutukseen sisältyy: Lähiopetusta, materiaalipaketti, harjoituskirja, henkilökohtaista palautetta tehtävistä, arviointi ja palaute käytännön työstä sekä Asiakaspalvelun ajokortin myöntäminen. Koulutusmuoto: Yrityskohtainen ryhmä tai avoimet koulutuksemme. Koulutuspaikka: Yrityksen omat tilat tai Marckwortin viihtyisät koulutustilat Espoossa. Lisätietoja: [email protected] (09) 6122 2850 Marckwort Koulutusyhtiöt Keilaranta 5, 02150 Espoo Puh. (09) 6122 280 Fax (09) 6122 2838 [email protected] www.marckwort.fi