Teksti: Marjut Huhtala Kuvitukset: Birit Sarre & iStockphoto Asiakaspalvelu vaatii psykologista silmää Täydellinen asiakaspalvelu ylittää odotukset. Asiakaspalvelijan näkökulmasta asiakaskontakti on onnistunut, kun asiakkaan kysymyksiin ja ongelmiin osataan vastata ja ratkaista palvelutilanteen kannalta tärkeitä asioita: huomioidaan erityisruokavaliotarpeet, ymmärretään makumieltymykset, opastetaan ruokalistan tulkinnassa sekä palvellaan kokonaisvaltaisesti. Parhaimmillaan toimivat asiakassuhteet pönkittävät asiakaspalvelijan ammatti-identiteettiä, lisäävät päivittäistä kassavirtaa sekä kohentavat koko yrityksen imagoa ja liikevaihtoa. Siten ei ole yhdentekevää, miten asiakkaita kohtelemme. Inhimilliset tekijät vaikuttavat suuresti asiakaspalvelutilanteeseen. Paitsi asiakkailla, myös asiakaspalvelijalla itsellään on omia käsityksiä ja odotuksia asiakaspalvelutyöstä. Olennaista on hänen suhteensa organisaatioon, esimiehiin ja työtovereihin, mutta myös koko elämäntilanteella ja perhesuhteilla on merkitystä työssä jaksamiseen ja palveluinnokkuuteen. Aina ei jaksaisi hymyillä, mutta ammatillisuudesta olisi kuitenkin osattava pitää kiinni. Ruokapalveluiden asiakas ei osta pelkkää tuotetta, vaan koko palvelukonseptin, jota siivittävät kokonaismiljöö, ruokasalin viihtyisyys, makukokemus ja tunnelma sujuvan asiakaspalvelun kruunaamana. Olennaisinta on, että asiakas huomataan ja huomioidaan. Hyvällä tilannetajulla päästään jo pitkälle. Ensivaikutelma ratkaisee Sekä asiakaspalvelija että asiakas muodostavat toisistaan sosiaaliseen havaitsemiseen perustuvan ensivaikutelman jo muutaman silmäyksen perusteella. Pukeutuminen, puhetyyli, ikä, sukupuoli, kansalaisuus ja asiakkaan mieliala vaikuttavat asiakaspalvelutilanteen muotoutumiseen. Myös asiakas havainnoi asiakaspalvelijaa ensin ulkoisten seikkojen, kuten siisteyden, äänensävyjen ja eleiden, perusteella. Vasta asiakaspalvelutilanteen edetessä asiakaspalvelijan asiantuntemus ja kokonaisvaltaiset vuorovaikutustaidot saavat suuremman merkityksen. Liian nopeiden johtopäätösten vetäminen pelkkien ulkoisten tuntomerkkien perusteella voi kuitenkin johtaa asiakaspalvelijaa (ja asiakasta) harhaan. Asiakaspalvelutilanteeseen kannattaakin suhtautua palapelinä, jossa pala palalta tarkennetaan asiakkaan mieltymykset kysymällä ja kuuntelemalla sekä varmentamalla, että on ymmärtänyt asiakasta oikein. Aina tämäkään ei johda asiakastyytyväisyyteen, mutta mallikas palveluote osoittaa asiakaspalvelijan ammattimaisuuden suhteessa asiakkaaseen. Asiakaspalvelutilanne viestintätilanteena Asiakaspalveluviestinnän onnistuneisuus riippuu olennaisesti koko yrityksen tai yhteisön viestintäkulttuurista. Jos organisaation sisäinen viestintä on kehnoa, ei voi olettaa, että asiakasviestintäkään olisi huipputasoista. Ruokapalveluorganisaatiossa viestinnän heikkoudet voivat näkyä salihenkilökunnan puutteellisena valmiutena vastata asiakkaiden kysymyksiin vaikkapa reseptien sisällöistä yksinkertaisesti siitä syystä, että tieto ei kulje keittiön ja salin välillä. Joskus taas ammattitaidoton tai jatkuvasti vaihtuva salihenkilökunta ei onnistu välittämään asiakkailleen optimaalista makukokemusta, vaikka ruoka valmistettaisiin keittiössä kuinka mallikkaasti hyvänsä. Sanotaan, että asiakaspalvelija on yrityksen käyntikortti, mutta aina asiakaspalvelun ongelmat eivät merkitse asiakaspalvelun heikkoutta vaan kielivät organisaation kokonaisviestinnän puutteellisuuksista. Organisaation viestintäilmasto vaikuttaa ratkaisevalla tavalla organisaation tärkeimpään sidosryhmään eli asiakkaisiin. Asiakaspalvelu on vaativaa työtä ihmisten parissa, ja siksi on kaikkien (palveluja tarjoavan yrityksen, asiakaspalvelijan, asiakkaan, sidosryhmien) etu, että asiakaspalvelija pitää huolta omasta jaksamisestaan ja että hän on arvostettu työntekijä työyhteisössä. Toimivassa organisaatiossa osataankin huolehtia sekä asiakkaista että asiakaspalvelijoista. Asiakaspalvelijan voimavarat koetuksella Asiakkaan ja asiakaspalvelijan rooli ei ole tasavertainen, kuten fraasissa ”asiakas on aina oikeassa” väitetään. Asiakaspalvelijalla on palvelutilanteessa aina vastuullisempi asema, eikä hän voi näyttää kielteisiä tunteitaan asiakkaalle. Hänen on kyettävä pitämään mölyt mahassaan ja tunteensa taka-alalla. Koska mahdollisuudet vapaaseen tunteiden ilmaisemiseen ja empatian saamiseen asiakkailta ovat asiakaspalvelutyössä rajalliset, työtovereilta ja esimiehiltä saadun myönteisen palautteen tai kannustuksen merkitys korostuu. Työn stressaavuudesta ja vaativasta palveluroolista selviytyy kyllä, jos elämä on muutoin hallinnassa. Elämänhallinta (Antonovsky 1987) koostuu ymmärrettävyydestä, hallittavuudesta ja mielekkyydestä. Ymmärrettävyys tarkoittaa sitä, että elämässä vastaan tulevat asiat ovat jokseenkin johdonmukaisia ja selitettävissä. Hallittavuus perustuu taas tunteeseen siitä, että yksilöllä on riittävästi voimavaroja häneen kohdistuviin vaatimuksiin nähden. Mielekkyys perustuu käsitykseen siitä, että elämässä kohdattavat haasteet ovat mielekkäitä ja vaivan arvoisia. Nämä kaikki kolme elämänhallinnan osa-aluetta ovat asiakaspalvelutyössä yhä enemmän koetuksella. Elämänhallintaa olisikin hyvä tukea. Vaikeiden asiakastilanteiden jälkeen tulisi järjestää ns. debriefing-keskusteluja, purkautumispalavereita, joissa voi vapaasti pohtia omaa roolia asiakaspalvelijana ja ihmisenä. Esimiehillä on ratkaiseva rooli tällaisten palavereiden järjestäjinä. Millaiseksi haluaisit asiakkaan tuntevan itsensä? Asiakkaat tulisi ensisijaisesti nähdä ihmisinä ja vasta toiseksi kuluttajina. Aito asiakaspalvelija kykenee tunnistamaan asiakkaan tunteita ja säätelemään omiaan eri tilanteisiin mukautuen. Useimmat asiakkaat haluavat kokea itsensä kunnioitettuina, tärkeinä, ymmärrettyinä, huomioituina ja autettuina. Ja tämähän pätee kaikessa muussakin ihmisten välisessä vuorovaikutuksessa. Asiakaspalvelijan tunteet vaikuttavat asiakkaan asenteisiin koko organisaatiota kohtaan. Kokonaiskuva palvelutilanteesta on tunnesidonnainen: palvelun luotettavuus, nopeus ja empaattisuus ovatkin yhteydessä positiiviseen laatumielikuvaan, kun taas vuorovaikutustilanteen kiireisyys ja negatiivisuus heikentävät laatukokemuksen nollalukemiin. Toisinaan olisi hyvä kerrata onnistuneen asiakaspalvelun perussäännöt. LÄHTEET: Asiakaspalvelutilanteen rakentuminen ja asiakaspalvelun kehittäminen: psykologista ja viestintätieteellistä tarkastelua, Hanna Herno, Jyväskylän avoin yliopisto, luentoaineisto Tunteet asiakaspalvelutilanteessa, Piritta Hahlomaa Asiakaspalvelun huoneentaulu 1. 4. Lisää palvelujen saavutettavuutta ja segmentoi Älä anna kiireen tai oman huonon tuulesi pilata asiakkaan palvelua. Kunnioita eri-ikäisiä asiakkaita tasaarvoisesti, mutta huomioi erityisryhmät ja ”hitaammat” asiakkaat. Voi olla, että juttuseuraa kaipaava ikäihminen hidastaa palvelutilannetta, mutta ei varmaankaan horjuta hitaudellaan liikevaihtoasi. 5. Puhu asiakkaan kielellä 3. 6. Toivota asiakas toistamiseen tervetulleeksi Suhtaudu jokaiseen asiakkaaseen positiivisesti ja vahvista hänen omanarvontunnettaan Ystävällinen hymy, katsekontakti ja kuulumisten kysely eivät maksa mitään. 2. Räätälöi palvelupakettisi asiakaskuntaa vastaavaksi. Mahdollista kuitenkin asiakkaiden kommunikointi eri-ikäisten kanssa. Muista, että tulevaisuuden ruokapalveluasiakas (yhä useammin ikäihminen) haluaa vanhetessaankin moderneja palveluja ja nuorekasta seuraa. Kuuntele asiakasta ja arvosta hänen ajatuksiaan Auta asiakasta – palvele! Auta valinnoissaan epävarmaa tai toimintakyvyiltään rajoittunutta asiakasta selviytymään palvelutilanteessa. Käyttäydy ystävällisesti, mutta vältä imelyyttä tai tuputtavaa palvelutyyliä. Anna asiakkaan säilyttää itsemääräämisoikeutensa. Kun asiakas tekee valituksen Muista käyttäytymissäännöt. Teitittele tuntemattomia asiakkaita, ellei muuta ole sovittu. Keskustele asiakkaalle tärkeistä asioista, mutta älä mene henkilökohtaisuuksiin. Päätä asiakastilanne kiitoksiin. Kerää palautetta ja vastaa siihen. Kerro asiakkaalle näkeväsi hänet mieluusti uudestaan. Vain pieni osa tyytymättömistä asiakkaista tekee valituksen. Siksi palautteiden antamisen kynnystä tulisi kaikin tavoin madaltaa ja kannustaa asiakkaita palautteen antoon monin eri tavoin. Palvelutilanteessa saatu suullinen negatiivinen palaute ja sen käsittely kasvotusten on asiakaspalvelun vaativimpia tehtäviä. Palautteen tehokas käsittely voi parhaimmillaan lisätä asiakkaan luottamusta ja uskollisuutta. Pahimmillaan tyytymätön asiakas on entinen asiakas. Reklamaatioon vastaamisessa kannattaa noudattaa seuraavaa järjestystä: Asiakaspalvelijoita vai ihmisiä? lataustakin sisältävä hetki, kohtaaminen, joka piirtyy mieleen kokonaisuutena, ei pelkkänä ostotapahtumana. Hyvä asiakaspalvelija on ihminen ihmiselle – ei niinkään kättäpäälle-kaveri, jonka toimintaa määrittelevät vain taloudelliset motiivit. Asiakaspalvelutilanteissa tarvitaan aimo annos humaania asennetta, suvaitsevuutta ja lähimmäisenrakkautta. Huumoriakaan ei saisi unohtaa. Palvelutapahtuma on herkkä, odotuksia, toiveita ja tunne- 1) Kiitä asiakasta palautteen antamisesta 2) Pahoittele tapahtumatta, älä vähättele reklamaation syytä. 3) Hyvitä tilanne ja keskity asiakkaaseen, ei valitukseen. Älä selittele.