Maija Lahdenniemi, Research Director, HR4 Promenade
ASIAKASKOKEMUS ON
YRITYSKULTTUURIN PEILI
Yritysten kilpailutekijät eri aikakausilla
Kyky ylittää asiakkaan
odotukset ja
saada suosittelijoita
Informaation
Aikakausi
Tietoverkot ja
toimitusketjut
Jakelun
Aikakausi
Globaalit yhteydet ja
kuljetusjärjestelmät
Teollisuuden
Aikakausi
Massatuotanto ja
tehokkuus
1900- 1960
Asiakkaan
Aikakausi
2010 -> ?
Facebook, Apple
1990-2010
Google, Yahoo,
Amazon
1960- 1990
UPS, Toyota
Ford, Sony
Mukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.
Julian Birkinshaw 11/2014
© HR4 GROUP
2
9.1.2015
Asiakkaan aikakaudella elävässä organisaatiossa…
Tunnekokemusten luominen on avainasemassa
Asiakaskokemus on kaikkien asia
Asiakaskokemus syntyy yrityskulttuurista
Ylivertaista asiakaskokemusta ei luoda ja johdeta siiloista käsin
© HR4 GROUP
3
9.1.2015
Mikä on HR:n rooli asiakaskokemuksen luomisessa?
”Jos halutaan tietää jotain yrityksestä, niin
tilinpäätös kertoo, miten yrityksellä on mennyt,
asiakkaat kertovat, miten yrityksellä menee
ja henkilökunta kertoo, miten yrityksellä tulee
menemään.”
Kari Korkiakoski, 2014
© HR4 GROUP
4
9.1.2015
Sitoutuneisuus (engagement)
Sitoutuneisuus
© HR4 GROUP
5
9.1.2015
Asiakaskokemus
Sitoutuneisuus & asiakaskokemus
syvyyttä tarkasteluun!
Sitoutuneisuus
© HR4 GROUP
6
9.1.2015
Asiakaskokemus on yrityskulttuurin ilmentymä
Asiakassuuntautunut
organisaatiokulttuuri
Asiakaskokemus
Sitoutuneisuus
työhön
Tulos
Sitoutuneisuus
organisaatioon
© HR4 GROUP
7
9.1.2015
Asiakassuuntautuneessa organisaatiokulttuurissa
toteutuvat nämä asiat:
Prosessit,
rakenteet
Päämäärä ja tavoitteet
Toiminta
• Johto
• Työyhteisö
• Yksilö
Aikaansaaminen
Rohkeus kehittyä ja oppia
Me-henki
© HR4 GROUP
8
9.1.2015
Mitä tämä vaatii HR:ltä?
1.
Ymmärrä lähtötilanne
2.
3.
© HR4 GROUP
Ymmärrä, missä on uudistuttava
Auta esimiehiä johtamaan asiat kohdalleen
9
9.1.2015
Johtaminen asiakkaan aikakaudella
Kyky ylittää asiakkaan
odotukset ja
saada suosittelijoita
Informaation
Aikakausi
Tietoverkot ja
toimitusketjut
Jakelun
Aikakausi
Globaalit yhteydet ja
kuljetusjärjestelmät
Teollisuuden
Aikakausi
1990-2010
Google, Yahoo,
Amazon
1960- 1990
Ford, Sony
Byrokratia
Tarkkailu ja kontrollointi
Tehokkuuden
aikaansaaminen nykyisillä
resursseilla
© HR4 GROUP
2010 -> ?
Facebook, Apple
Massatuotanto ja
tehokkuus
1900- 1960
Asiakkaan
Aikakausi
UPS, Toyota
Meriktoratia
Informaatiovirran
johtaminen
Olla hyvä asiantuntija,
jonka puoleen käännytään
Adhokratia
Tilanteen mukainen
joustava johtaminen
Saada asiat tehdyiksi
Tehdä nopeita
päätöksiä
Emokratia
Saada aikaa tunneyhteys
Luoda innovatiivinen
ilmapiiri
Innostaa ihmisiä
Tasapainoilla tiedon ja
intuition välillä
Mukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.
Julian Birkinshaw 11/2014
10
9.1.2015
Asiakaskokemuksesta kilpailuetua 10.3.2015
• Aika: Tiistai 10.3.2015 klo 8.30 – 11.00
• Paikka: Ilmarinen, Porkkalankatu 1, 00180 Helsinki
• Miten työelämän laatu vaikuttaa henkilöstötuottavuuteen?
• Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen yrityksissä
• Teemakeskustelu henkilöstöjohtamisen peilautumisesta asiakaskokemukseen
• Case Lindström
• Teemakeskustelu työelämän laadun vaikutuksesta yrityksen tuloskuntoon ja
menestymiseen
© HR4 GROUP
11
9.1.2015
KIITOS MIELENKIINNOSTA!
© HR4 GROUP
12
9.1.2015