Kuljetusohjauskeskus

liite n:o 2
_______________________________________________________________________
_
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
Tässä asiakirjassa kuvataan Tampereen Kuljetustenohjauskeskuksen ominaisuudet ja
toimintaperiaatteet.
_______________________________________________________________________
_
Sisällysluettelo:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
1
Määritelmät
Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate
Palvelukokonaisuus
Organisaatio
Matkojenyhdistelyohjelmisto
Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto
Kalustoprofiili
Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta
Maksujärjestelmä
Matkustajainformaatio
Häiriönhallinta
Yksityisyyden suoja ja turvallisuus
Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja
Perheenjäsenten matkat
Palvelun aikakriteerit
Asiakaskannustimet
Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely
Koulutus
Raportointi
Toiminnan kehittäminen
Matkakustannusten jakautuminen sopimusosapuolten kesken
Muut asiat
2
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
Määritelmät
Alias-osoitteella tarkoitetaan nimeä, jolla kohde katuosoitteensa lisäksi/sijasta
tunnetaan. Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä.
Esimerkkejä tällaisista kohteista ovat mm. virasto-keskukset, kauppakeskukset,
rautatieasemat, maamerkit, terveydenhoitolaitokset ja ravintolat.
Asiakasprofiililla tarkoitetaan esimerkiksi kunnan laatimaa heidän asiakkaidensa
kuljetuksiin liittyviä henkilökohtaisia edellytyksiä ja tarpeita kuvaavaa tietoa.
Asiakkaalla tarkoitetaan palvelun loppukäyttäjää eli henkilöä, joka on oikeutettu
Kuljetustenohjauskeskuksen kautta tilattuun matkaan. Asiakas tekee
Kuljetustenohjauskeskuksen kautta tilatun matkan. Esimerkiksi kuntien korvaamia
kuljetuspalveluja käyttävä henkilö, joka kaupungin kuljetuspalvelupäätöksen
perusteella on oikeutettu Kuljetustenohjauskeskuksen matkoihin (esim.
vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaiset matkat).
Kalustoprofiililla tarkoitetaan kuljetuksissa käytettävien ajoneuvojen ominaisuuksia
kuvaavaa tietoa, esimerkiksi istumapaikkojen tai pyörätuolipaikkojen määrä.
KVL-matkalla tarkoitetaan kehitysvammalain perusteella kunnan tukemaa ennalta
sovittua yhden henkilön tai kehitysvammaisten ryhmän yhdensuuntaista matkaa
kodin tai koulun ja erityishuollon palveluyksikön (esim. päivä- tai työtoiminta,
iltapäiväkerho) välillä. Henkilön yksilölliseen erityishuolto-ohjelmaan on kirjattu
erityishuollon ja siihen liittyvän kuljetuksen tarve. Matkan tilaa yleensä erityispalvelua
järjestävä yksikkö tai vammaisen henkilön läheinen.
Kuljetustenohjauskeskuksella tarkoitetaan Tampereen Logistiikan yksikköä, jossa
otetaan vastaan asiakkaiden kuljetustilauksia, ja välitetään ne asiakkaan tarpeisiin
soveltuviin kuljetusvälineisiin. Soveltuvin osin eri asiakkaiden matkoja yhdistellään
yhteisiin kuljetuksiin.
Matkojen yhdistelyllä tarkoitetaan sitä Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa, jonka
johdosta matkat voidaan tehdä yhdistettyinä matkoina.
Ostoliikenteellä tarkoitetaan Kuljetustenohjauskeskuksen suorassa ohjauksessa
olevia autoja, jotka on kilpailutettu erikseen.
Palveluliikenteellä tarkoitetaan erityisesti iäkkäille suunniteltua joukkoliikennettä.
Iäkkäiden tarpeet otetaan huomioon reitin suunnittelussa, ajoneuvojen valinnassa
sekä kuljettajan koulutuksessa. Palveluliikenne voi olla täysin kutsuohjaukseen
perustuvaa. Palveluliikenne voi olla myös syrjäseuduille tuotettua asiointiliikennettä.
Palveluprofiililla tarkoitetaan kuljetustenohjauskeskuksen ylläpitämää tietoa
asiakkaista ja heidän palveluunsa vaikuttavista seikoista. Palveluprofiili perustuu
asiakasprofiiliin, mutta se voi asiakasprofiilitietojen lisäksi sisältää lisätietoja, joita
asiakas on Kuljetustenohjauskeskukselle halunnut ilmoittaa (aliasosoitteita,
puhelinnumeroita ym.) sekä ominaisuuksia, joita yhdistelyjärjestelmä asiakkaasta
toiminnan myötä oppii (esim. avustustarve minuutteina lähtö- ja määränpäissä).
Saattajalla/avustajalla tarkoitetaan henkilöä, joka avustaa asiakasta ennen matkaa,
matkan aikana ja/tai sen jälkeen eikä matka voisi toteutua ilman häntä.
Saattaja/avustaja voi toimia saattajana työnsä puolesta tai olla asiakkaan omainen.
SHL-matkalla tarkoitetaan sosiaalihuoltolain perusteella kunnan tukemaa yhden
asiakkaan tekemää yhdensuuntaista matkaa. SHL-matkat ovat asiakkaan itsensä
tilaamia henkilökohtaisia matkoja. Kunta myöntää asiakkaalle oikeuden tehdä
3
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
SHL-matkoja.
Tilaaja: Kunta tai muu toimielin, joka tilaa kuljetustenvälityspalvelun Tampereen
Logistiikalta.
Tuttutaksi: Osalla asiakkaista on esimerkiksi heidän vammansa laadun vuoksi
oikeus käyttää tiettyä vakiokuljettajaa tai tiettyjä vakiokuljettajia.
VPL-matkalla tarkoitetaan vammaispalvelulain perusteella kunnan tukemaa yhden
asiakkaan tekemää yhdensuuntaista työ-, opiskelu-, vapaa-ajan tai asiointimatkaa.
VPL-matkat ovat asiakkaan tilaamia henkilökohtaisia matkoja. Kunta myöntää
asiakkaalle oikeuden tehdä VPL-matkoja yksilöhuollon kuljetuspalvelupäätöksellä.
Yhdistetyllä matkalla tarkoitetaan matkaa, jossa asiakkaan kanssa samassa
kyydissä on joko koko matkan ajan tai osan matkasta yksi tai useampi muu asiakas.
2
4
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa ohjaava pääperiaate
Kuljetustenohjauskeskuksen toiminnan tarkoituksena on asiakkaiden matkoja
vastaanottamalla, välittämällä ja yhdistelemällä turvata hyvä palvelun laatu ja minimoida
Tilaajan maksettavaksi tulevat kuljetuskustannukset. Matkojen välittämisessä ja
yhdistelyssä otetaan huomioon tilaajien kanssa sovitut laatukriteerit sekä
asiakasprofiileissa olevat edellytykset ja tarpeet.
Ensisijaisesti asiakkaalle tarjotaan yhdistettyä kuljetusta, mikäli asiakasprofiili sen
mahdollistaa, se on matkan kustannusten kannalta edullisempi kuin yksittäiskuljetus ja se
on määritettyjen laatukriteerien puitteissa mahdollista. Muussa tapauksessa asiakkaalle
tarjotaan yksittäiskuljetusta.
Kuljetustenohjauskeskus välittää alkuvaiheessa Tampereen kaupungin ja lähikuntien
vammaispalvelulain ja sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuspalveluita sekä
palveluliikenteitä. Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa on mahdollista laajentaa myös
muihin liikenteisiin, kuten erityislasten koulukuljetuksiin.
3
Palvelukokonaisuus
Kuljetustenohjauskeskus voi muun muassa
- yhdistellä eri asiakkaiden matkoja toisiinsa tilaajan asettamien parametrien
mukaisesti
- järjestää yhteisiä kuljetuksia, jotka täyttävät asiakkaiden asiakasprofiilien
vaatimukset ja tilauksen yhteydessä sovitut tarpeet
- järjestää kuljetukset erilliskuljetuksin.
Palvelukokonaisuuteen kuuluu Kuljetustenohjauskeskuksen osalta muun muassa:
kuljetuspalvelupäätösten toteutumisen seuranta ja hallinta
- matkojen tilausten vastaanotto
- kuljetusten yhdistely asetettujen palvelukriteerien puitteissa
- asiakkaiden ohjaaminen käyttämään palveluliikennettä, mikäli se kuljetukselle
asetettujen kriteerien puitteissa on mahdollista
- tilausten välitys liikennöitsijöille
- kuljetusten valvonta ja häiriönhallinta
- annettujen ohjeiden valvonta (asiakkaat ja liikennöitsijät)
- asiakasprofiilin ja raportointikäyttöliittymän käyttäjien koulutus ja tukipalvelu
- raportointi tilaajille erikseen sovitulla tavalla
- Taxibook-järjestelmän kautta välitettyjen matkojen kustannusten jakaminen
maksajatahoittain ja laskutus
- asiakaspalautteen kerääminen, käsittely ja seuranta
toiminnan kehittäminen
Kuljetustenohjauskeskuksen palvelua toteutetaan ympäri vuorokauden vuoden jokaisena
päivänä. Tilausmäärät ovat kuitenkin ns. hiljaisena aikana klo 19-06 huomattavasti
pienemmät kuin päiväaikaan (arviolta noin 9 % tilauksista tehdään klo 19 ja klo 06 välillä).
Kuljetustenohjauskeskus voi hankkia hiljaisen ajan palvelun alihankintana. Alihankintana
hoidettavan palvelun yksityiskohdat ovat Kuljetustenohjauskeskuksen päätettävissä,
5
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
kuitenkin siten, että vaadittu palvelutaso täyttyy.
4
Organisaatio
Tampereen Logistiikka vastaa Kuljetustenohjauskeskuksen toteuttamisesta. Palvelun
tilaajina toimivat alkuvaiheessa Tampereen kaupungin Terveyttä ja toimintakykyä
edistävien palvelujen lautakunta ja Ikäihmisten palvelujen lautakunta, sekä Ikaalinen,
Sastamala, Nokia, Ylöjärvi, Pirkkala ja Kangasala. Sopimuskauden aikana
Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaan voidaan ottaa uusia kuntia ja yhteistyötahoja ja
niiden kuljetuspalveluita.
Tampereen Logistiikka tekee sopimuksen kunkin Tilaajan kanssa palvelun käyttämisestä
ja tarkemmista yksityiskohdista.
Tampereen kaupungin apulaispormestari nimesi Kuljetustenohjauskeskuksen toimintaa
varten ohjaus- ja seurantaryhmän vuoden 2009 loppuun asti. Seurantaryhmässä on
edustus palvelun tilaajilta, palvelun käyttäjiltä ja Tampereen Logistiikasta.
5
Matkojenyhdistelyohjelmisto
Kuljetustenohjauskeskuksessa käytettävä matkojenyhdistelyohjelmisto täyttää seuraavat
vaatimukset:
· Ohjelmisto kykenee
vastaanottamaan yksilö- ja ryhmämatkatilauksia.
6
·
Ohjelmisto kykenee käsittelemään reaaliajassa toiminta-alueelle tyypillisiä
matkamääriä.
·
Ohjelmisto kykenee vertailemaan kuljetusten kustannuksia yhteistyösopimuksen
allekirjoittaneiden julkisyhteisöjen kannalta ja muodostamaan reittiyhdistelmän,
joka on yhteistyösopimuksen allekirjoittaneille julkisyhteisöille edullisin.
·
Ohjelmisto kykenee tehokkaasti yhdistelemään matkoja ja optimoimaan
kuljetusreittejä palvelun laatua koskevien kriteerien puitteissa.
·
Raportointi suoritetaan siten, että se tukee laskutusta, kustannusten ja säästöjen
seurantaa.
·
Ohjelmisto tarjoaa tilaajille käyttöliittymän asiakasprofiilien ylläpitoon ja
perusraportteihin. Tilaaja vastaa asiakasprofiilien ja raporttien käyttäjien
tietotekniikkakustannuksista.
·
Järjestelmä kykenee erittelemään rekisterinpitäjäkohtaiset tiedot ja tarvittaessa
tulostamaan ne erikseen sekä mahdollistamaan kunkin rekisterinpitäjän pääsyn
vain omia asiakkaitaan koskeviin tietoihin.
Asiakasprofiilit, palveluprofiilit ja tiedonsiirto
Henkilökohtaisilla asiakas- ja palveluprofiileilla nopeutetaan asiakkaiden palvelua ja
mahdollistetaan erityispalvelua tarvitsevien asiakkaiden palveluvaatimusten automaattinen
välittyminen tarvittavilta osiltaan koko kuljetuspalveluketjulle. Tilaajat tuottavat toiminnassa
mukana oleville erityisryhmille (esim. VPL- ja SHL-asiakkaat) henkilökohtaiset
6
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
asiakasprofiilit. Asiakasprofiilit luodaan pääsääntöisesti keskustelemalla asiakkaan
kanssa. Profiiliin voi vaikuttaa myös esimerkiksi lääkärin lausunto.
Kuljetustenohjauskeskuksen käynnistymisvaiheessa mukaan tulevien asiakkaiden
asiakasprofiilit saadaan vanhasta järjestelmästä. Jatkossa uusien
kuljetuspalveluasiakkaiden profiilit toimitetaan Kuljetustenohjauskeskukseen yksi (1)
päivää ennen heidän tuloaan sen asiakkaiksi. Niiden kuljetusten osalta, joista tietoa ei ole
mahdollista saada tähän mennessä tieto toimitetaan Kuljetustenohjauskeskukseen
mahdollisimman pian. Asiakkaan, jonka profiilia ei ole luotu matkatilausta ei voida
toteuttaa.
Koska asiakas- ja palveluprofiilit sisältävät salassa pidettävää tietoa,
Kuljetustenohjauskeskus varmistaa, että muodostuneen asiakasrekisterin arkistointi ja
säilytys täyttää eri lakien vaatimukset. Tällaisia lakeja ovat sosiaalihuollon asiakaslaki,
arkistointilaki ja henkilötietolaki. Kuljetustenohjauskeskus huolehtii henkilörekisteriin
talletettujen tietojen suojaamisesta myös ei-salassa pidettävien tietojen osalta.
Kuljetustenohjauskeskuksen tulee kyetä esittämään asiakkaalle häntä koskeva
palveluprofiili ymmärrettävässä muodossa.
Koska Tilaajat vastaavat asiakasprofiilien laatimisesta ja koska kuljetuspalveluasiakkaat
vaihtuvat tai asiakasprofiileja voidaan päivittää usein, on ajantasaisen tiedonsiirtoyhteyden
toimittava Kuljetustenohjauskeskuksen ja kuntien välillä. Kuljetustenohjauskeskuksen
käytössä oleva järjestelmä tarjoaa käyttöliittymän asiakasprofiilien päivittämiseen.
Kuljetustenohjauskeskus huolehtii siitä, että sen järjestelmä kykenee vastaanottamaan
asiakasprofiilit edellä mainitun määrittelyn mukaisesti sekä siitä, että se käyttää aina
ajantasaisia asiakasprofiileja.
7
Kalustoprofiili
Kuljetustenohjauskeskus syöttää järjestelmäänsä ja ylläpitää kalustoprofiilitietoja.
Matkojenyhdistelyohjelmiston pystyy ylläpitämään tietoa ajoneuvoista ja niiden
asemapaikoista, joille kyytejä välitetään. Ajoneuvon kuljetuskyky (esim. montako asiakasta
apuvälineineen mahtuu kyytiin) pystytään määrittelemään ja ohjelmisto ottaa huomioon
reittien vaatimukset ajoneuvon koon ja muiden ominaisuuksien suhteen yhdistelyssä.
8
Matkojen tilaaminen ja matkamäärien seuranta
Matkojen tilaamisessa ja tilattujen matkojen perumisessa kuljetuspalveluasiakkaiden on
noudatettava Tilaajan laatimia ohjeita. Yhdistelyasteen kasvattamiseksi matkat on tilattava
hyvissä ajoin etukäteen.
Palveluliikenteen tilaaminen ja toimintatavat määritellään tapauskohtaisesti kunkin
palveluliikenteen Tilaajan kanssa.
1
Puhelimitse tehtävät tilaukset
Tilaukset tehdään Kuljetustenohjauskeskuksen puhelinnumeroon, joissa tilaukset
7
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
vastaanotetaan henkilökohtaisena palveluna. Saman puhelun aikana voi tilata yhden tai
useamman matkan sekä useamman asiakkaan samasta paikasta, samaan aikaan ja
samaan suuntaan menevän "kimppakuljetuksen”. Mahdollisten ongelmatilanteiden
(asiakas tai auto ei paikalla) selvittämiseksi kaikki puhelut nauhoitetaan. Puhelimitse
tehtävien tilausten hinta määräytyy asiakkaan puhelinoperaattorin mukaisesti, eikä erillistä
tilausmaksua peritä.
2
Internet-tilaus
Kuljetustenohjauskeskus toteuttaa ylläpitämillään internetsivuilla sovelluksen, jonka avulla
asiakkaat voivat tilata matkoja internetin kautta. Internet-tilauksen käyttö voi edellyttää
asiakkaaksi rekisteröitymistä.
3
Muut tilaustavat
Kuljetustenohjauskeskuksen järjestelmä mahdollistaa tolppatilauksen, jossa asiakkaan
tilaus tehdään autolaitteella.
Matkatilaus voidaan tehdä myös sähköpostitse sekä tekstiviestillä. Tekstiviestein tehtävien
tilausten hinta määräytyy asiakkaan puhelinoperaattorin mukaisesti, eikä erillistä
tilausmaksua peritä.
4
Tuttutaksi
Tuttutaksiin oikeutetut asiakkaat tilaavat matkan Tilaajan ohjeiden mukaisesti.
Matkaan, jonka asiakas tekee tuttutaksin ajamana, voidaan normaalien kuljetusten tapaan
yhdistellä myös muiden asiakkaiden matkoja. Asiakkaat, joiden profiiliin ei ole merkitty
oikeutta tuttutaksiin, eivät voi vaatia itselleen tiettyä kuljettajaa.
5
Alias-osoitteet
Useat matkakohteet tunnetaan osoitteensa sijasta muilla nimillä. Esimerkkejä tällaisista
kohteista ovat mm. virastot, kauppakeskukset, terveydenhoitolaitokset, ravintolat jne.
Tilausvaiheessa asiakkailta ei voida tällaisissa kohteissa edellyttää katuosoitteen
tuntemista. Kuljetustenohjauskeskuksella on käytössään kattavat tiedot tällaisista nimistä
ja niihin liittyvistä osoitteista.
6
VPL- ja SHL-matkamäärien seuranta
Tilaajat myöntävät tietyn määrän asiointi- ja virkistysmatkoja kullekin VPL- ja
SHL-kuljetuspalveluun oikeutetulle. Asiointi- ja virkistysmatkoja on myönnetty VPL:n
mukaan pääsääntöisesti 18 yhdensuuntaista matkaa/kk/asiakas. Lisäksi VPL-asiakkaille
on myönnetty tarvittava määrä työ- ja opiskelumatkoja. SHL-matkojen määrä vaihtelee
kuntakohtaisesti. Kuljetustenohjauskeskus noudattaa Tilaajien päätöksiä ja sääntöjä
8
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
asiakkaiden matkamäärissä.
Matkamäärien seuranta tapahtuu Kuljetustenohjauskeskuksessa. Seuranta on
reaaliaikaista. Asiakkaalla on oikeus tarkistaa Kuljetustenohjauskeskuksesta
kuukausittaisen matkamäärän saldo milloin tahansa sen toiminta-aikana. Matkojen
kausittaisen kiintiön täytyttyä asiakas ei voi enää tilata VPL- tai SHL-matkaa kyseisen
kauden ajalle.
Asiakkaan matkojen kiintiöstä vähennetään matka tilaushetkellä. Vähennys tehdään sen
kauden matkakiintiöstä, jonka sisällä matka alkaa. Asiakkaalla voi olla oikeus lainata
seuraavalta kuukaudelta korkeintaan neljä yhdensuuntaista matkaa. Matkoja voi lainata
vain tulevalta kuukaudelta eikä siis käyttämättä jääneitä matkoja voi säästää seuraavalle
kuukaudelle. Vuoden vaihtuessa laskenta aloitetaan uudestaan eli poikkeama ”nollataan”.
Matkojen lainaamisen käytännöstä päättää kukin Tilaaja erikseen.
9
Maksujärjestelmä
1
Maksujärjestelmän periaatteet
·
·
·
·
·
·
2
1
Kuljetustenohjauskeskus välittää vain kuntien korvaamia matkoja. Korvattavuus
varmistetaan asiakkaan tilauksen yhteydessä.
Liikennöitsijälle maksetaan korvaus toteutuneen liikenteen mukaisesti,
Kuljetustenohjauskeskus suorittaa jyvityksen eri maksajien kesken.
Yhdistellyn taksimatkan matkakustannus jaetaan eri maksajien kesken suorien
matkojen kilometrien suhteessa (eli minkä pituisia matkat olisivat olleet ilman
yhdistelyä). Jakosuhde määräytyy tilauksen perusteella ja jako suoritetaan
Kuljetustenohjauskeskuksessa.
Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa eriteltynä yhdistelykustannuksen ja
liikennöintikustannuksen.
Tavoitteena on, että kaikki tiedot siirtyvät automaattisesti taksin
ajoneuvopäätteeseen ja tulostuvat sieltä kuitille niin, että mahdollisimman vähän
kirjataan käsin ja edelleen, että matkan toteutumatiedot välittyvät automaattisesti
ajoneuvopäätteeltä matkojenyhdistelyohjelmistoon.
Matka yksilöidään pääsääntöisesti tilausnumeron ja reittinumeron perusteella.
Maksujärjestelmän toiminnot ja käyttötapaukset
VPL- ja SHL-asiakas yhdistellään samaan taksikyytiin
1) Puhelun yhteydessä asiakkaille ilmoitetaan noutoaika. Molempien
matkaoikeuksista vähennetään yksi matka.
2) Kuljetustenohjauskeskus välittää reitin taksille ja ilmoittaa molempien kyytien
seuraavat tiedot:
· kuka kuljetetaan, mistä, mihin ja milloin
· asiakkaalta perittävä omavastuu
· tilausnumero/reittinumero
3) Asiakkaiden on varauduttava todistamaan henkilöllisyytensä.
4) Taksi ajaa taksamittari päällä. Taksamittarin toteutumatieto siirretään sähköisessä
muodossa Kuljetustenohjauskeskukseen joko suoraan tai taksiyhtiön kautta.
9
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
5) Asiakkaat maksavat taksissa omavastuun (tapauskohtainen) ja saavat kuitin
omavastuusta. Omavastuu tulee Kuljetustenohjauskeskuksesta asiakasprofiilin ja
matkatyypin perusteella. Kuittiin tulostuvat (tai kuljettaja kirjoittaa) seuraavat tiedot:
taksin tunnistenumero, päivämäärä, kellonaika, matkatyyppi, jäljellä olevat matkat,
omavastuu, asiakkaan nimi/tunnistenumero.
6) Kuljetustenohjauskeskus tilittää loput matkan hinnasta taksille.
Tuttutaksimatkoissa ja matkoissa, joilla asiakkaalla on yksinmatkustusoikeus
maksujärjestelmä toimii kuten yhdistellyssä matkassa. Palveluliikennematkojen
käytännöistä sovitaan kunkin Tilaajan kanssa erikseen.
Perheenjäsenet tai saattaja matkustavat mukana: Maksujärjestelmä toimii kuten
yhdistellyssä matkassa. Kaikki perheenjäsenet maksavat omavastuun. Saattajalta ei peritä
omavastuuta. Taksi saa korvauksen myös lisämatkustajista eli taksamittari pidetään päällä
taksapäätöksen mukaisesti. Asiakkaan on matkaa tilatessaan ilmoitettava mukanaan
seuraavat muut matkustajat, jotta tiedetään voidaanko kyytiin yhdistellä. Ajomatka ei saa
pidentyä saattajan tai perheenjäsenten takia.
Sopimusliikenne: Kuljetustenohjauskeskuksen toiminnan aikana Tilaajat voivat tehdä
kuljetussopimuksia taksien kanssa, jolloin kuljetuksia hoidetaan ns. sopimusliikenteenä.
Sopimusliikenteeseen yhdistelystä sovitaan erikseen tapauskohtaisesti. Tavoitteena on
kuitenkin se, että kaikkiin kuljetuksiin voidaan yhdistellä myös toisen maksajan kuljetuksia.
2
Asiakas ottaa taksikyydin tolpalta
1) VPL-asiakas nousee ”tolpalta” taksiin.
2) Taksi ilmoittaa kyydistä Kuljetustenohjauskeskukseen ja saa sieltä tilausnumeron ja
muut tarvittavat tiedot (matkojen hallinnoinnin ja maksujärjestelmän vuosi, sekä
matkojen yhdistelemisen mahdollistamiseksi).
3) VPL-asiakas maksaa taksissa omavastuun ja saa kuitin.
4) Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa kunnalta loput VPL-matkasta (matkan hinta
-omavastuu). Yhdistelykustannus laskutetaan sovitun mukaisesti Tilaajalta.
5) Kuljetustenohjauskeskus tilittää taksille loput VPL-matkasta (matkan hinta
-omavastuu).
3
Ongelma- ja poikkeustilanteita
a) Asiakas ei ilmesty sovitulle lähtöpaikalle
1) Taksin tulee ilmoittaa Kuljetustenohjauskeskukseen, jos asiakas ei ilmesty
lähtöpaikalle.
2) Kuljetustenohjauskeskus antaa autolle puhelinnumeron asiakkaan tavoittamiseksi,
jos asiakas on antanut numeronsa Kuljetustenohjauskeskuksen käyttöön.
3) Jos VPL-kuljetusta ei ole peruttu ja se ei toteudu, VPL-asiakkaalta menee yksi
taksimatka.
4) Mikäli kuljetusyrittäjä laskuttaa toteutumattomasta matkasta,
Kuljetustenohjauskeskus välittää tapahtuman tiedot Tilaajalle mahdollisia
jatkotoimenpiteitä varten.
b) Matka perutaan vähintään puoli tuntia ennen lähtöaikaa. Vähintään puoli tuntia ennen
10
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
lähtöaikaa perutuissa matkoissa kuljetuspalveluasiakkaan matkat eivät vähene.
c) Reitti muuttuu matkan aikana tilauksen jälkeen
1) jos reitti oleellisesti muuttuu matkan aikana tietöiden tms. esteiden vuoksi, taksin on
ilmoitettava siitä Kuljetustenohjauskeskukseen.
2) jos reitti muuttuu matkan aikana siksi, että Kuljetustenohjauskeskus on yhdistellyt
liikkuvaan taksiin, Kuljetustenohjauskeskus ilmoittaa taksille uuden reitin ja uuden
asiakkaan tiedot.
3
Maksujärjestelmän tehtävät ja vastuut
·
·
·
·
·
Päätökset matkustusoikeuksista: Tilaaja tekee kuljetuspalvelupäätökset ja ylläpitää
omassa päätösjärjestelmässään tarvittavia tietoja ja toimittaa
Kuljetustenohjauskeskukselle kaikki matkustamiseen liittyvät tiedot (asiakasprofiili).
Matkaoikeus tarkistetaan aina tilauksen yhteydessä.
Omavastuun periminen: omavastuu peritään taksissa matkan päätyttyä ja
palvelubusseissa matkan alkaessa. Kuljetustenohjauskeskus ilmoittaa taksille
perittävän omavastuun.
Matkustajan tunnistaminen: Kuljettajan tulee tunnistaa, että kyydissä on oikea
henkilö.
Laskutus: Laskutus tapahtuu toteutuneen matkan mukaan. Tiedot matkoista
siirtyvät Kuljetustenohjauskeskukseen ja matkat yksilöidään
tilausnumeron/reittinumeron perusteella. Kuljetustenohjauskeskus hoitaa jyvityksen
ja jakosuhde määräytyy tilauksen perusteella. Kuljetustenohjauskeskus laskuttaa
matkakustannukset ja yhdistelykustannukset kerran kuussa eriteltynä.
Laskutusväliä on mahdollisuus muuttaa joustavasti tarpeen mukaan.
Tiedonsiirto: tieto hoidettavasta kuljetuksesta ja perittävästä omavastuusta sekä
tilauksen tilausnumero/reittinumero siirtyvät Kuljetustenohjauskeskuksesta
kuljetusyrittäjän ajoneuvopäätteeseen. Tavoitteena on, että tieto kulkee
sähköisessä muodossa niin, että kuljettaja näppäilee/kirjoittaa itse mahdollisimman
vähän, jolloin inhimillisen erehdyksen mahdollisuus pienenee. Tieto toteutuneesta
matkasta siirretään Kuljetustenohjauskeskukseen joko suoraan tai taksiyhtiön
kautta.
10 Matkustajainformaatio
Osalle Kuljetustenohjauskeskuksen asiakkaista on tarpeen lähettää viesti asiakkaan
noutavan kuljetuksen tulosta. Kuljetustenohjauskeskuksen järjestelmään sisältyy palvelu,
jossa asiakkaan matkapuhelimeen voidaan tarvittaessa lähettää teksti- tai puheviesti,
jossa asiakkaalle ilmoitetaan hänet noutavan kuljetuksen tulosta. Ilmoitus lähetetään
asiakkaalle 10 minuuttia tai asiakasprofiilissa ilmoitettu aikamäärä ennen asiakkaan
arvioitua toteutuvaa noutohetkeä.
Kuljetustenohjauskeskuksesta lähtevien viestien kustannuksista vastaa
Kuljetustenohjauskeskus. Silloin kun kyse on liikenneoperaattorista johtuvasta syystä,
kuljettaja ilmoittaa myöhästymisestä asiakkaalle ja myös vastaa viestien kustannuksista.
11 Häiriönhallinta
11
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
Kuljetustenohjauskeskus seuraa kuljetusten toteutumista reaaliajassa ja reagoi
ennakoitavissa oleviin ja tapahtuneisiin häiriöihin. Kuljetustenohjauskeskus reitittää
kuljetukset uudelleen, mikäli häiriön vuoksi kuljetusten laatukriteerit eivät oletettavasti
täyttyisi ja laatukriteerit voitaisiin uudella reitityksellä paremmin täyttää.
12 Yksityisyyden suoja ja turvallisuus
Asiakkaan turvallisuus ja terveys eivät saa vaarantua Kuljetustenohjauskeskuksen käytön
vuoksi. Jotta palvelutapahtuma olisi mahdollisimman joustava ja matkan tilauksessa kaikki
oleelliset tiedot saadaan palvelun tuottajan tietoon, sisällytetään asiakkaan matkaan
keskeisesti liittyvät tiedot asiakkaan luvalla hänen henkilökohtaiseen asiakas- ja
palveluprofiiliinsa. Samoin asiakas- ja palveluprofiiliin voi kuulua tieto siitä, että asiakkaalla
tulee olla saattaja tai vastaanottaja tai molemmat.
Kuljetustenohjauskeskuksen toiminta järjestetään siten, että sitä käyttävien henkilöiden
yksityisyydensuoja on turvattu. Tämän vuoksi Tilaajat määrittelevät asiakkaan
henkilökohtaisen asiakasprofiilin, josta selviää kuljetusten ja yhdistelyn kannalta
tarpeelliset
tiedot
ja
toimittavat
sen
Kuljetustenohjauskeskukselle.
Kuljetustenohjauskeskukselle ei anneta tietoja asiakkaan vamman tai sairauden laadusta
ilman
asiakkaan
erillistä
suostumusta.
Lisäksi
Kuljetustenohjauskeskuksen
matkojenvälittäjät ovat toimessaan salassapitovelvollisia työssään saamansa
yksityiskohtaisen tiedon suhteen.
Asiakasrekisterin rekisterinpitäjänä toimii Tilaaja. Asiakkaan yksityisyyden suojan ja siihen
liittyen hänen henkilötietojensa suojan takia asiakasta koskevien arkaluonteisten (mm.
terveydentilaa ja vammaisuutta koskevat tiedot), ja salassa pidettävien tietojen käsittelystä
Kuljetustenohjauskeskus ohjeistaa henkilökuntaansa selkeästi.
13 Asiakkaan avustaja, saattaja ja vastaanottaja
Osalle asiakkaista on erikseen määritetty oikeus avustajaan tai saattajaan kuljetuksen
aikana. Mukaan tulevasta avustajasta/saattajasta ja määränpäässä odottavasta
vastaanottajasta on ilmoitettava Kuljetustenohjauskeskukseen matkaa tilattaessa.
Avustaja/saattaja voi tulla veloituksetta kuljetukseen joko samasta pisteestä kuin asiakas
tai vaihtoehtoisesti avustaja voidaan ottaa kyytiin matkan varrelta paikasta, joka sovitaan
asiakkaan tilauspuhelun yhteydessä. Avustajan/saattajan on tällöin hakeuduttava
ajoneuvon reitille, sillä avustajaa/saattajaa varten reitiltä ei poiketa, ja avustajan on oltava
ajoissa odottamassa kyytiä. Kun avustaja/saattajaoikeus on määritelty asiakkaan
henkilökohtaiseen asiakas/palveluprofiiliin, saa avustaja/saattaja matkan ilmaiseksi.
Mikäli asiakasprofiilissa on edellytetty, että asiakkaalla on vastaanottaja, tulee matkan
tilaavan henkilön tilauksen yhteydessä ilmoittaa määränpäässä asiakasta odottavasta
vastaanottajasta ja vastaanottajan matkapuhelinnumero.
Saattajasta/avustajasta ei makseta erillistä yhdistelykorvausta eikä saattajan/avustajan
matkaa korvata liikennöitsijälle muuten kuin mahdollisen taksaluokan nousun muodossa .
14 Perheenjäsenten matkat
12
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
VPL- tai SHL-matkustajan tilaamassa kyydissä voi matkustaa mukana perheenjäseniä.
Tällöin perheenjäsenten henkilöluku on ilmoitettava Kuljetustenohjauskeskukseen
tilauksen yhteydessä. Perheenjäsenet maksavat matkasta kunkin kunnan määrittämän
maksun.
13
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
15 Palvelun aikakriteerit
1
Puhelinpalvelut
Matkatilauksen voi tehdä puhelimitse jokaisena vuorokauden aikana ja jokaisena päivänä
viikossa. Kuljetustenohjauskeskuksesta saatava puhelinpalvelu on suomenkielistä.
Puhelinpalvelujen keskimääräistä jonotusaikaa seurataan ja se on palvelun keskeinen
laatumittari.
2
Lähtö- ja saapumisaika
Asiakas ilmoittaa Kuljetustenohjauskeskukselle matkaa tilatessaan joko toivotun lähtö- tai
saapumisajan. Matkan lähtö- tai saapumisaika saa poiketa asiakkaan toivomasta lähtö- tai
saapumisajasta enintään 30 minuuttia. Asiakkaan tilausvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta
perille saapumisen ajankohtaa ei saa ylittää.
Lähtö- ja saapumisajan joustojen suhteen Kuljetustenohjauskeskus toimii tilaajien
määrittelemien ohjeiden, määräysten ja sääntöjen mukaisesti.
3
Toimitustarkkuus
Kuljetustenohjauskeskuksen yhdistelyjärjestelmä järjestelee matkat siten, että asiakas
noudettaisiin mahdollisimman tarkasti sillä hetkellä kuin asiakkaan kanssa on sovittu.
Yhdistely- ja kuljetuspalvelujen yhteisenä lähtökohtana on, että kuljetus on noutamassa
asiakasta täsmälleen sillä hetkellä kuin asiakkaan ja Kuljetustenohjauskeskuksen kesken
on sovittu.
Asiakkaan on oltava valmiina kuljetukseen sillä hetkellä, kun kuljetuksen lähtöaika on
sovittu. Mikäli asiakas on epävarma siitä, löytääkö kuljetus hänen tilaamaansa paikkaan,
voi asiakas matkan tilausvaiheessa antaa Kuljetustenohjauskeskukselle luvan antaa
matkapuhelinnumeronsa kuljettajalle siltä varalta, ettei kuljettaja löydä asiakasta.
Kuljetuksen perille saapumisaika ei saa poiketa luvatusta ajasta kuin ±15 minuuttia.
Asiakkaan tilausvaiheessa ilmoittamaa ehdotonta perille saapumisen ajankohtaa ei saa
kuitenkaan ylittää.
Yhdisteltäessä matkoja kiinteäreittiseen kaikille avoimeen palveluliikenteeseen
Kuljetustenohjauskeskuksen vastuu rajataan siihen, että kuljetus aikataulujen mukaan olisi
sovitussa paikassa sovittuna aikana.
4
Matka-aika
14
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
VPL- ja SHL-matkoilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa taajama-alueilla olla
korkeintaan 100 % pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Muualla kuin
taajama-alueilla erityisajoneuvolla tehty yhdistetty kuljetus saa olla korkeintaan 50 %
pidempi kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Jos erityisajoneuvolla tehtävä matka on niin
lyhyt, että edellä mainittu yhdistetyn kuljetuksen matka-ajan sallittu pidentymä olisi alle 15
minuuttia, saa kyseisellä matkalla yhdistetty kuljetus olla kuitenkin 15 minuuttia pidempi
kuin yksittäistaksilla tehty matka-aika. Matka-ajan joustojen suhteen
Kuljetustenohjauskeskus toimii tilaajien määrittelemien ohjeiden, määräysten ja sääntöjen
mukaisesti.
5
Force Majeure
Kaikkien aikakriteerien toteutumista tarkasteltaessa otetaan huomioon ns. Force Majeure
–tekijä. Tällaisia tekijöitä ovat esimerkiksi poikkeuksellisista liikenne-, tai sääolosuhteista
tai taksien vähyydestä aiheutuvat viivästymiset tai teleoperaattorien, sähköverkon tms.
toimittajien toimintakatkokset, jotka estävät välitystoiminnan.
16 Asiakaskannustimet
VPL- ja SHL-matkoilla omavastuu on joukkoliikennetaksan mukainen tai muu
asiakasprofiilissa ilmoitettu omavastuu. Yhdistetyillä matkoilla ei ole alempaa
omavastuuta. Pirkanmaalla on pyrkimys yhdenmukaiseen käytäntöön omavastuissa.
Omavastuu palveluliikenteessä määräytyy Tilaajakohtaisen käytännön mukaisesti.
17 Asiakaspalautteen kerääminen ja käsittely
Kuljetustenohjauskeskus kerää ja raportoi asiakaspalautteen Tilaajalle, sekä kehittää
toimintaa saadun palautteen perusteella.
15
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
Mahdolliset asiakastyytyväisyystutkimukset tekee tai teettää Tilaaja.
18 Koulutus
Yhdistelyhenkilöstön
(matkojenyhdistelyohjelmiston
pääkäyttäjät,
vastaavat
palveluneuvojat ja palveluneuvojat) koulutuksen suunnittelu ja toteutus on
Kuljetustenohjauskeskuksen vastuulla. Koulutuksen aiheuttamista kustannuksista vastaa
Kuljetustenohjauskeskus.
19 Raportointi
Kuljetustenohjauskeskus perustaa ja ylläpitää tietokantaa, johon se kokoaa sekä
matkatilauksiin että kuljetuksiin liittyvät tiedot sekä muut Tilaajan edellyttämät tiedot.
Kuntien käyttäjillä on tarkastusmahdollisuus omien asiakkaidensa matka- ja
asiakastietoihin ja reittitietokannan osalta koko ao. tietokantaan.
1
Viikko-, kuukausi- ja erityisraportit
Kuljetustenohjauskeskus tuottaa kuukausittain/viikoittain Tilaajan vaatimat kuukausi- tai
viikkoraportit ja toimittaa ne Tilaajalle. Viikko- ja kuukausiraportit on määritelty tarkemmin
sopimusosassa.
Erityisraportteja voidaan tehdä Tilaajan toiveiden mukaisesti ja näistä sovitaan Tilaajan
kanssa erikseen.
2
Raportointikäyttöliittymä
Edellä mainittuja tietokantahakuja varten Kuljetustenohjauskeskuksen hankkii tilaajille
käyttöoikeuden raportointikäyttöliittymään. Kuljetustenohjauskeskus vastaa käyttöliittymän
ylläpidosta ja päivityksistä. Tilaaja vastaa raporttien käyttäjien
tietotekniikkakustannuksista.
Kuljetustenohjauskeskus tuottaa käyttöliittymän kirjallisen käyttöohjeen ja vastaa ohjeen
ajantasaisuudesta ja ohjeen laatimisesta aiheutuvista kustannuksista.
20 Toiminnan kehittäminen
Palvelutoiminnan kehittämisestä vastaavat Kuljetustenohjauskeskus ja Tilaajat yhdessä.
Kuljetustenohjauskeskuksen tehtävänä on myös liikenteen ja matkustamisen osalta
seurata toimintaa ja tarvittaessa raportoida havaitsemansa epäkohdat, kehityskohteet tai
muut seikat tilaajille.
16
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
21 Matkakustannusten jakautuminen sopimusosapuolten kesken
Matkakustannukset jaetaan näitä periaatteita soveltaen, siten että kunkin matkustajan
kuljetuskustannuksista vastaaville sopimusosapuolille kohdistettavan ajomatkamaksun
teoreettinen, eri matkaosuuksista kertyvä osuus määritellään
matkojenyhdistelyohjelmistolla. Todellinen, taksamittarista saatava ajomatkamaksu
jyvitetään tässä laskennallisessa suhteessa kunkin matkustajan kustannuksista
vastaavalle sopimusosapuolelle. Perusmaksusta, odotuksesta ym. lisistä syntyvä
todellinen kustannus kohdistetaan kunkin matkustajan kustannuksista vastaavalle
sopimusosapuolelle alla kuvattujen periaatteiden mukaisesti.
Sellaisessa (esim. kilpailutetussa) kuljetuksessa, missä matkan hinta ei perustu
taksamittarista saatavaan tietoon, jaetaan muulla tavoin matkalle määräytyvä hinta
samoin periaattein kuin ajomatkamaksu taksamittarilaskutukseen perustuvassa
kuljetuksessa.
Ajomatkamaksu
jaetaan kunkin sopimusosapuolen korvattavaksi laskennallisten yksilömatkojen
ajokilometrimäärien suhteessa. Toisin sanoen siinä suhteessa paljonko matkojen
hoitamisesta erilliskuljetuksina olisi kullekin kertynyt kilometrejä
matkojenyhdistelyohjelmiston esittämän reitin perusteella.
Perusmaksu
Perusmaksu jaetaan kuten ajomatkamaksu.
Taksaluokan muutos
Taksaluokan muutoksesta aiheutuva lisäkustannus jaetaan kuten ajomatkamaksu.
Odotusmaksu
Odotusmaksu jaetaan kuten ajomatkamaksu.
Avustamislisä
Taksikuljetuksesta saadaan periä enintään asetuksen mukainen avustamislisä, jos
asiakkaan kuljettaminen ja avustaminen edellyttää autoa, jossa on asianmukainen paaritai vammaisvarustus. Avustamislisä kohdistetaan niiden matkustajien kustannuksista
vastaaville sopimusosapuolille, joiden kuljettaminen edellyttää ko. varustelua ja
avustamista.
Muut säädetyt lisämaksut
Ennakkotilausmaksua ei peritä Kuljetustenohjauskeskuksen tilaamassa kuljetuksessa.
Lentokenttälisä, joka on yhtä suuri kuin se maksu, jonka luvanhaltija joutuu maksamaan
päästäkseen lentokentällä matkustajaterminaalin alueelle noutamaan asiakasta.
Yhdistellystä kuljetuksesta voidaan periä yksi lentokenttälisä, joka jaetaan niiden
matkustajien kustannuksista vastaavien sopimusosapuolien kesken, joiden kuljettamisesta
ko. kustannus aiheutuu.
Tavarankuljetuslisä. Isokokoisten esineiden ja koirien kuljettamisesta saadaan periä
enintään asetuksen mukainen lisämaksu. Lisämaksua ei saa kuitenkaan periä
17
TAMPEREEN KULJETUSTENOHJAUSKESKUKSEN KUVAUS
matkustajan tavanomaisista matkatavaroista eikä näkövammaisen opaskoirasta. Tämä
kustannus peritään asiakkaalta, jonka tavaroiden kuljettamisesta kustannus aiheutuu.
22 Muut asiat
Kuljetustenohjauskeskus
käyttökustannuksista.
vastaa
puhelinjärjestelmän
perustamis-,
ylläpito-
ja
Puhelun hinta kuljetuspalveluasiakkaalle ja kuljetusoperaattoreille on enintään kyseisessä
verkossa normaalin paikallispuhelumaksun tai matkapuhelinmaksun suuruinen.
Kuljetustenohjauskeskuksen tilausnumeron lisäksi käytössä on erillinen puhelinnumero
autoilijoille sekä puhelinnumero palautetta ja neuvontaa varten.