Lähipalvelut

Lähipalvelut - kuntalainen osallisena
päätöksenteossa
Tuula Jäppinen, innovaatio-asiantuntija,
Suomen Kuntaliitto
2014 Projektin ensimmäinen vaihe:
Asiakaslähtöinen palvelujen
kehittäminen
Palveluluotain Kainuussa
- Kajaani, kevät 2014
- Kuhmo, Sotkamo, Suomussalmi, Ristijärvi, Paltamo ja
Hyrynsalmi, syksy 2014
- Peruskunnat/Kainuun sote (pth, esh, sos)
- Horisontaalinen yhteistyö, kunnan rooli
- Kohderyhmät
- Yli 75-vuotiaat, jotka eivät ole vanhuspalvelujen
asiakkaina
- Pitkäaikaistyöttömät nuoret (kuntouttava työtoiminta)
*
Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymä / Marita Pikkarainen
KEHITTÄMISPROSESSI PALVELUMUOTOILUN MENETELMIN
Työpaja 1
ASIAKASYMMÄRRYS
Työpaja 2
ARVON
MUODOSTUS
TOIMINTAMALLI
?
Työkalut
• Palvelukartat
• Palvelupäiväkirjat
Osallistujat
• Kuntalaiset
160 palvelukarttaa
110 päiväkirjaa
Työpaja 3
OSALLISTAVA
BUDJETOINTI
Työpaja 4
UUDET
KONSEPTIT
€ € €
Työkalut
Työkalut
Työkalut
• Asiakaspersoonat
• Design drivers
• Osallistavan
suunnittelun työpaja
• Empatiakartta
• Business model
canvas
• Osallistava
suunnittelu ja
budjetointi
Osallistujat
• Palveluiden tuottajat
Osallistujat
• Kuntalaiset ja
päättäjät
Osallistujat
• Asiakasymmärrystiimi
Työkalut
• Osallistava
suunnittelu
Osallistujat
• Kaikki
150 palveluntuottajaa
ja päättäjää
työpajoissa
Etunimi Sukunimi
Ensimmäisen vuoden tulokset
• Asiakas otetaan mukaan uusien palveluiden ideointiin ja
suunnitteluun
• Asiakaslähtöinen kehittäminen otetaan kunnissa hyvin
vastaan ja yhteistyöhön lähtevät niin nuoret kuin
ikääntyneetkin
• Palvelumuotoilu menetelmänä tuo uudella tavalla esiin
kuntalaisten tarpeet ja toiveet palveluiden kehittämiseksi
ja uusia palveluideoita syntyy runsaasti
• Kuntalaiset ovat myös valmiita itse tuottamaan palveluja
niin naapureille kuin sukulaisillekin, apua tarjotaan
kuljetuksissa, teiden aurauksessa ja kaupassa käynnissä
• Uudet palvelukonseptit vaativat tuekseen poliittista
päätöksentekoa ja muutosjohtamista uusien ideoiden
toteutus- ja käyttöönottovaiheessa.
Tulokset koottu tähän oppaaseen
2015 projektin toinen vaihe:
Asiakaslähtöisyys päätöksenteossa
• Tavoitteena asiakastiedon, asiakasymmärryksen
ja asiakastarpeiden sitominen
päätöksentekoprosessin eri vaiheisiin
• Vuoropuhelu päätöksenteossa kuntalaisten ja
palveluntuottajien kanssa
• Asiakaslähtöisen konseptin arviointi & mittarit
Konseptin suunnittelu 2015 Kajaani
Työpaja 0
THINK TANK
Työpaja 1
KONSEPTIN
VALINTA
Työpaja 2
SUUNNITTELUN
ALOITUS
SUUNNITTELUN
JATKO
Vuoden 2014 tulokset
ja konseptin
valintakriteerien
määrittely
Toteutettavan
konseptin valinta
Monitoimijaisen
suunnittelutiimin
perehdytys ja
suunnittelun aloitus
Suunnittelutiimin
työskentely jatkuu
Osallistujat
• Sote, kuntien johto ja
avainsidosryhmät
Osallistujat
• Päättäjät, kehittäjät ja
avainsidosryhmät
Osallistujat
• Suunnittelutiimi,
pilotin toteuttajat ja
mahdollistajat
Osallistujat
• Suunnittelutiimi,
pilotin toteuttajat ja
mahdollistajat
Työpaja 3
MITTARIT JA
TOIMENPITEET
Palvelun mittareiden
määrittely
Osallistujat
• Suunnittelutiimi,
päättäjät ja kehittäjät
Työpaja 4
KONSEPTIN
TESTAUS
Konseptin testaus
palvelun käyttäjien
kanssa
Osallistujat
• Kuntalaiset,
suunnittelutiimi
Työpaja 5
PILOTOINNIN
KÄYNNISTÄMINEN
Konseptin toteutuksen
käynnistäminen
Osallistujat
• Suunnittelutiimi,
toteuttajat ja
kehittäjät
Asiakasprofiilit, -tarpeet ja arvo
Nuorten tuottama arvo
• Apua arjen askareissa
• Seurustelu
• Empatiaa ja kuuntelua
Vuorovaikutteinen esittelytilaisuus Think Tank (Työpaja 0)
kriteerien valinta
Kriteerit
Tärkeä
Ei tärkeä
Tukee yhteisöllisyyttä ja yhdessä tekemistä
17
Kohderyhmä ja sen tarpeet
16
0
Monituottajamalli (mukana kuntayhtymä, kunta,
12
järjestö, yritys, kuntalainen)
1
Lisäarvo (hyödyllisyys)
7
0
Palvelun vaikuttavuus
5
0
Kunta, sote-kuntayhtymä ja maakunta strategian
3
mukainen
0
Lähipalvelu
3
0
Heti toteutettavissa oleva konsepti
(2015 budjetissa)
3
0
0
Työpaja I: Konseptin valinta:
äänestys 27 idean joukosta
Työpaja II: Suunnittelun kick off
Työpaja III: Mittarit
Työpaja IV: Osallistuva työpaja
Työpaja V: Pilotoinnin kick off
2014
2014
2014
Arjen pelastajat - uusi sosiaalisen investoinnin hyvinvointimalli
Nuorten ja ikäihmisten
yhteispeli tuottaa
yhteiskunnallisesti
tärkeää tulevaisuuden
arvoa.
Tulevaisuuden arvo
Nuorten tuottama arvo
•
•
•
Apua arjen askareissa
Seurustelu
Empatiaa ja kuuntelua
• Syrjäytymisen ehkäisy
• Merkityksellinen rooli
yhteisössä
• Tulevaisuususko
• Perusta työelämätaidoille
• Lisää “hyviä päiviä”
kotona
• Yksinäisyyden ehkäisy
• Elämänkokemuksen
hyödyntäminen
• Sosiaalisuus
Arjen pelastajat on uusi lähipalvelu- ja yhteistyömalli kuntakuntalainen ja järjestöyhteistyössä. Arjen pelastajat -konseptin
toteutus tähtää heikommassa asemassa olevien kuntalaisten
(nuoret, syrjäytyneet, ikääntyneet) sosiaalisten taitojen,
työelämäkyvyn ja hyvinvoinnin parantamiseen ja täydentää samalla
julkisia palveluja. Se on myös sosiaalinen investointi.
Sosiaalinen investointi määritellään julkiseksi panostukseksi
sosiaaliseen yhteenkuuluvaisuuteen ja taloudelliseen kasvuun.
Euroopan komissio kehottaa jäsenvaltioita asettamaan sosiaaliset
investoinnit etusijalle ja nykyaikaistamaan niiden avulla
hyvinvointiyhteiskuntiaan.
Tämä tarkoittaa paremmin toimivia aktiivisen osallisuuden
strategioita sekä työllisyys- ja sosiaalipolitiikkaan suunnattujen
varojen tehokkaampaa ja vaikuttavampaa käyttöä. Investointien
kohteena ovat erityisesti haavoittuvat kohderyhmät kuten lapset,
nuoret, yksinhuoltajat, maahanmuuttajat ja ikääntyneet.
Sosiaaliset investoinnit ovat edellytys näiden ryhmien tulevaisuuden
hyvinvoinnille, ja auttavat ihmisiä varautumaan tuleviin riskeihin
kasvattamalla heidän sosiaalisia taitojaan ja työvoimavalmiuksiaan.
Osa tutkijoista pitää sosiaalisia investointeja jopa alkuna uudelle
tulevaisuuden hyvinvointimallille
Koska Arjen pelastajat ei ole palvelu, vaan
yhteisöllisyyttä tuottava alusta ja toimintamalli, sitä
ei myöskään voida toteuttaa kuten palveluita
toteutetaan.
• Yhteisöllisyyden syntymistä ei voi pakottaa tai
käskeä
• Yhteisöllisyyttä ei saa rahalla, vaikka jossain
vaiheessa raha tai vastaava korvaus voi olla osa
Arjen pelastajia
• Yhteisöllisyyden tuottamiseksi tarvitaan kaikkien
osapuolien osallistumista, siis monituottajamallia
Vaihe 1
HELPPOJA KOHTAAMISIA
Vaihe 2
YHTEISIÄ TILOJA JA
TEKEMISTÄ
Vaihe 3
YHTEISÖLLISIÄ
TOIMINTAMALLEJA
YHTEISÖLLISYYS
VANHUSNEUVOSTO
NUORISOVALTUUSTO
TÖNÄRI
ARJEN PELASTAJIEN
ROOLI
ELÄKELÄISET
4H*
NUORILLE
KAROLIINAN
KAMARI
SEURAKUNTA
YSTÄVÄPALVELU
NUORTEN
ELÄMÄÄ
KUNTOUTTAVA
TYÖTOIMINTA
4H
KOTIPALVELU
PALVELUT
KOTIPALVELU
IKÄIHMISILLE
Yhteistyökumppanit ja
suunnittelun jatko
• Kuntaliiton Vaikuttavat lähipalvelut –projektin
projektipäällikkö Antti Kuopila,
projektikoordinaattori Ville Nieminen,
innovaatioasiantuntija Tuula Jäppinen,
• palvelumuotoilija Hannu Ripatti Passi&Ripatti
Oy:stä,
• Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulun
yliopistonlehtori Jenni Airaksinen sekä
• Kainuun sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän
johtaja Maire Ahopelto, kehittämisjohtaja Marita
Pikkarainen ja erikoissuunnittelija Marja-Liisa
Ruokolainen.
• Syksyllä 2015 siirrytään toteutusvaiheeseen
Kajaanissa ja 2016 jatkuu mallin skaalaus
Kainuussa ja mahdollisesti myös kansallisesti