Asiakaslähtöinen lähipalveluiden kehittäminen yhteiskunnan peilinä - Kainuu opettaa Marita Pikkarainen, Kainuun sote Jenni Airaksinen, Tampereen yliopiston johtamiskorkeakoulu Mitä tehtiin? • Tarkasteltiin lähipalveluita asiakkaan näkökulmasta – yhteissuunnittelun keinoin • Palvelumuotoilu nivoo yhteen tutkimuksen, luovan suunnittelun ja liiketoimintamallien suunnittelun ja se on keino kuulla asiakkaan ääni • Projektissa annettiin ääni • ikääntyneille, jotka eivät vielä ole raskaiden palveluiden piirissä ja • syrjäytymisvaarassa oleville nuorille Miksi tehtiin? • • • • Nykyinen järjestelmä ohjaa päätöksentekoa pois asiakasrajapinnasta • Pykälät ja eurot dominoivat Käsitys ratkaistavasta ongelmasta on eri professioilla erilainen – asiakas luo yhteisen ikkunan – Byrokratian motto: Älä tee mitään ensimmäistä kertaa (Matti Wiberg) • ”Jos käsillä on vain vasara, kaikki näkyvillä olevat esineet vaikuttavat nauloilta” (Bruce Katz) • Jokainen toimija katsoo ongelmaa omasta näkökulmasta, koska se hyötyy siitä itse Palvelut nykyisellään liian hallintokeskeisiä ja säänneltyjä (toteutetaan velvoitteet, lakisääteisyys = ”uudistamissuoja”) Ongelmat pirstoutuvat ja ydintä on vaikea tavoittaa Miten tehtiin? Työpaja I ASIAKASYMMÄRRYS Työpaja II ARVON MUODOSTUS TOIMINTAMALLI ? Työpaja III OSALLISTUVA BUDJETOINTI ”Talvipäivä” UUDET KONSEPTIT € € € Työkalut Työkalut Työkalut Työkalut Työkalut • Palvelukartat • Palvelupäiväkirjat • Asiakaspersoonat • Design drivers • Osallistuva suunnittelu ja budjetointi • Osallistuva suunnittelu Osallistujat • Kuntalaiset Osallistujat • Asiakasymmärrystiimi • Osallistavan suunnittelun työpaja • Empatiakartta • Business model canvas Osallistujat • Palveluiden tuottajat Osallistujat • Kuntalaiset ja päättäjät Osallistujat • Kaikki Asiakasymmärrys - Kajaanissa keväällä 2014 - Kuhmo, Sotkamo, Suomussalmi, Ristijärvi, Paltamo ja Hyrynsalmi syksy 2014 - Peruskunnat/Kainuun sote (pth, esh, sos) - Yhteistyö - Kohderyhmät - Yli 75-vuotiaat, jotka eivät ole vanhuspalvelujen asiakkaina - Pitkäaikaistyöttömät nuoret (kuntouttava työtoiminta) Asiakasymmärrys ”Jotenkin taas byrokratian puolelle tämä luiskahtaa. Tullaan Helsingistä ja annetaan tämmöiset paperit, tuleekohan tästä tolkkua.” Aluksi prosessi tuntui sekavalta. Haasteena oli herättää kainuulaisten mielenkiinto palvelujen kehittämiseen ja arjen hahmottamiseen. Joukossa epäilijöitä ja innokkaita sekä asiakkaissa että virkamiehissä. Tuntemukset helpottuivat, kun varsinainen työstäminen alkoi. Prosessiin tulee valmistautua hyvin sekä henkisesti että ruumiillisesti (käytännönjärjestelyt mm. tilat, tarjoilut). Kohderyhmäläisille tuki pelkojen ja ”osaamattomuuden” voittamiseksi. Tuotoksena 160 palvelukarttaa ja 110 päiväkirjaa Palvelukartta • • Osallistujat olivat innostuneita ja täyttivät ahkerasti palvelukarttaa Työpajanvetäjän tuki tärkeä (luottamuksen herääminen) • ”Nyt minä vasta ymmärrän, mitkä ovat minulle lähipalveluja.” • Nuorten osalta kuntouttavan työtoiminnan ohjaajia mukana tukemassa ja kannustamassa Back Sosiaalisuus Paljon “Tulevaisuususkoiset” “Arjen pyörittäjät” Elämänpiiri Suppea “Toivokkaat” Laaja “Vähään tyytyvät” Vähän “Toivokas” ”Toivokas” ei ole toivoton ja täysin lannistunut, vaikka ulkopuolisen silmissä hänet helposti siihen nurkkaan laitetaankin. Monestakin syystä johtuen hän ei ole löytänyt omaa paikkaansa maailmassa ja tarvitsee paljon tukea. Hänellä on kuitenkin elämässä yksi tai kaksi kiinnostavaa asiaa, jopa intohimoa, joiden parista toivokkuus löytyy. Hän todella arvostaa henkilökohtaista huomiointia palvelutilanteissa. Profiilille tyypillistä • Saattaa elää erilaista päivä- ja viikkorytmiä kuin muut • Todella arvostaa henkilökohtaista ja yksilölliset tarpeet huomioon ottavaa palvelua • Tarvitsee palveluissa huomattavasti enemmän joustavuutta kuin muut profiilit • Saattaa olosuhteista johtuen pudota yksityisten palveluiden ”mustalle listalle”, yritykset eivät suostu poikkeusjärjestelyihin Profiilin painotukset Sähköiset palvelut Verkostoitunut Huolehtii itsestään Palveluiden käyttäjä Julkiset palvelut Käynti paikan päällä Yksin toimiva Huolehtii myös muista Käyttäjä-tuottaja Monituottajien palvelut Esimerkkejä käytetyistä palveluista Kela, kunnan liikuntasali, kuntouttava työtoiminta, kauppa, psykiatri, julkinen liikenne (ei palvele), Asiakaskokemuksen keskeiset rakennuspalikat • Henkilökohtainen palvelu, jossa mahdollisimman pitkä jatkuvuus • Joustavuus palveluiden ajankohdan ja muiden järjestelyjen osalta • Suhtautuminen, henkilökohtainen huomiointi, asiallisuus Asiakasprofiilit • • • • • Yllättävän kuvaavia ja havainnollisesti koostavia Todella käyttökelpoisia, aidosti profiloivat Herättävät osallistujien, päätöksentekijöiden ja muiden toimijoiden mielenkiinnon Moniulotteisuudessaan rikkaita (monia näkökulmia) Osallistujat tunnistivat Matteja ja Maijoja Back Empatiakartta, Service blueprint ja Business model canvas • • • Hyvä väline syväsukellukseen Jokaiselle asiakasprofiilille suunniteltiin toimintamalli, jolla tyydytetään asiakkaan palveluntarve Asiakkaiden tarpeet eivät ole suuria, vaan arjen pieniä helpotuksia, jotka ovat ratkaistavissa – Uimahallin kausikortin maksaminen erissä – Liikuntasalin käyttö (sähkölukot/avaimat) Back Osallistuva budjetointi - - Hauska ja konkreettinen tapa saada osallistujat innostumaan Esille nousi julkisen ja yksityisen sektorin palveluita ja muutamia kolmannen sektorin palveluja Tärkeimmäksi palveluksi kajaanilaiset nostivat terveyspalvelut, toisena liikuntapalvelut, kolmantena muut palvelut esim. kampaamo ja autohuolto ja neljäntenä kulttuuri ja sivistyspalvelut Eroja asiakasprofiilien välillä; kaikissa ryhmissä terveyspalvelut tärkeimpiä Lisäksi esille nousi liikennepalvelut; julkinen liikenne ja teiden kunnossapito Back Uudet konseptit 27 uutta palveluideaa – nuorten luovuuspäämaja, säännöllisyysmestari, päivystävä filosofi, luontotaksi jne. n. 200 osallistujaa Back Mitä opimme? • Päätöksenteon tietoperustassa on totuttu kattavuuteen, yleistettävyyteen ja indikaattoreihin • Miten asiakastieto taipuu päätöksenteon tueksi? • Kokemustietoa käytetään pääosin toissijaisena • Prosessissa syntyneitä osallisuusvaikutuksia on vaikea näyttää toteen • Itse prosessi on tärkeä • Loppujen lopuksi kyse on muutosten johtamisesta Jos otetaan asiakas/asukasnäkökulma palveluiden kehittämisen muutosajuriksi pitää kuunnella tarkasti, mitä asiakkaalla on sanottavaa ja käyttää asiantuntijuutta asiakas/asukasnäkökulman edistämiseen. Kainuu opettaa hyvinvoinnista Mikä luo hyvinvointia? Havainto 1: Kyse ei ole palveluista, vaan ihmisistä ja vuorovaikutuksesta Havainto 2: Auttaminen luo hyvinvointia. Etenkin auttajalle. Hyödyntämätön hyvinvoinnin lähde. Havainto 3: Hyvinvointi on kokemus. Hyvinvoinnin dynaaminen malli Hyvä fiilis Kukoistus Toimivuus Ulkoiset olosuhteet Yksilön resurssit Michaelson 2014 Hyvinvoinnin pahimmat nakertajat: 1. Yksinäisyys 2. Passivoituminen Ratkaisu: Yhdessä tekeminen! Kehittämisen kohteeksi valittu konsepti: Arjen pelastajat = Nuorista koottu joukko, joka tarjoaa lähialueellaan apua vanhemmille ihmisille pienissä arjen askareissa – kauppakassin kantamisesta postin hakemiseen ja iltapäiväkävelyseuraan jne. • • • • Enemmän kuin palvelu: toimintakulttuurinen muutos Osuu kaikkein vaikeimpiin hyvinvoinnin nakertajiin: passiivisuuteen ja yksinäisyyteen Haasteena on se, miten tästä saadaan Kainuun soten, alueen kuntien, järjestöjen ja ihmisten yhteinen toimintamalli? Päätöksenteko? Loppujen lopuksi kyse voikin olla yhteisön rakentamisesta – sosiaalisesta pääomasta Kiitos