Tendenser i tiden - Den offentlige Servicepris
HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? Mikkel Pødenphant Partner i PA Consulting Group A/S Den Offentlige Servicepris, 22. oktober 2015 © PA Knowledge Limited 2015 1 Kundeservice er kommet for at blive… …og skal spille samme med andre politiske dagsordener Kundetilfredshed og service er i stigende grad på dagsorden i den offentlige sektor ”Vi kan give borgerne større fleksibilitet og selvbestemmelse i hverdagen, når vi bruger velfærdsteknologi og digitalisering.” Regeringsgrundlaget 2015 ”Den offentlige sektors digitale services skal skabe værdi for borgere og virksomheder” Pejlemærke for den kommende digitaliseringsstrategi Effektivisering Det sammenhængende borgerforløb © PA Knowledge Limited 2015 2 Digitalisering ART SCIENCE FORSTÅ KUNDEOPLEVELSEN Nærværende forståelse Personlig affinitet Følelsesmæssig engagement Følelse af loyalitet og respekt Tillid til at fortolke Høste kraften af den menneskelige psykologi ETABLER SERVICEKULTUR Klarhed og viden Regler og principper Omhyggelig kompromisløshed Standarder og målinger Overholdelse Høste kraften af stærke ritualer og praktikker DEFINER KUNDEOPLEVELSEN DEFINER SERVICES OG STANDARDER INVOLVER TEAMET I HISTORIEFORTÆLLINGENN GØR DEM TILGÆNGELIGE FOR ALLE BRUGERE HJÆLP LEDERE MED AT DELE HISTORIEN UDFORDR MODSTANDERNE MÅL OG STØT BYG EN ROBUST INFRASTRUKTUR HÅNDTER FORANDRINGEN GENERER INDSIGT OG FORBEDR LØBENDE KOMMUNIKER PÅ ALLE MÅDER PA Consulting Group: Customer Experience Event 2015 © PA Knowledge Limited 2015 FORSTÅ KUNDENS BEHOV 3 Undersøgelsen viser, at deltagerne arbejder meget professionelt …og vores vurdering er, at de er langt mere modne end gennemsnittet i det offentlige Den umodne serviceorganisation Klar til kundeservice Organisationen har lille eller begrænset fokus på kundeservice og har generelt fokus på andre indsatsområder. Organisationen har fokus på at levere god kundeservice, men området er ikke prioritet over andre områder. Organisationen arbejder ikke systematisk med at udvikle sin kundeservice. 1 2 Godt i gang At levere god kundeservice er et fokusområde for organisationen og et blandt flere prioriterede områder. Der er flere udviklingsprojekter i gang ift. forbedring af kundeservicen med nogen grad af systematik. 3 = Deltagende myndigheders placering på modenhedstrappen © PA Knowledge Limited 2015 Den professionelle serviceorganisation Organisationens primære fokus er at levere god kundeservice. Kundeservicen udvikles løbende, der er en stabil driftssituation og generel tilfredshed blandt kunderne, omend der stadig er rum for forbedringer. 4 På forkant med udviklingen Organisationen er designet til at levere god kundeservice. Al drift og udvikling har kundens oplevelse i centrum, og man har udførlig data omkring sine kunder. 5 Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris 2015 4 Hvad kan vi lære af de bedste serviceorganisationer? … de bedste har en række karakteristiske fællestræk Topledelsen går forrest Systematisk og kontinuerlig udvikling af medarbejdernes kompetencer Konstant fokus på optimering og effektivisering Nøje kendskab til kundernes forudsætninger og behov Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris 2015 © PA Knowledge Limited 2015 5 Men der er også fælles barrierer … alle kæmper med en række af de samme udfordringer Topledelsen går forrest Kompleks lovgivning Systematisk og kontinuerlig udvikling af medarbejdernes kompetencer It-systemer vanskeliggør udnyttelse af kundedata Konstant fokus på optimering og effektivisering Silo’-tænkning modarbejder samtænkning af processer og datagenbrug Nøje kendskab til kundernes forudsætninger og behov Det tager lang tid at opbygge en servicekultur Kilde: Intern modenhedsmåling, Den Offentlige Servicepris 2015 samt PA’s Costumer Experience Survey 2015 © PA Knowledge Limited 2015 6 Evnen til at levere god kundeservice …afhænger af om den interne serviceorganisation er sat op til det Kundeservice Bruger Anvender flere kanaler Interagerer med offentlige myndigheder og virksomheder via mere end én kommunikations-vej og forventer en konsistent oplevelse. Kanaler Større stemme • Sociale netværk • Review-sider. Mindre tolerant • Mere tilbøjelig til at skifte • Mere tilbøjelig til at klage. Segmentering/kundebehov Ydelser og services Valg af kanaler Telefon Henvendelser Bedre informeret • Søgemaskiner • Sammenligningssider • Sociale netværk. Kunde- og kanalstrategi Hjemmeside Web chat Driftsmodel Sociale medier Ressourcer Organisering Medarbejdere Processer Kompetencer Struktur Information Ledelse og kultur IT, systemer og infrastruktur Governance og kontrol Mobil-app Mindre loyal Tilbøjelig til at skifte, hvis de oplever dårlig service. Video-chat Digital post Grad af besværlighed Er også en vigtig driver for valg af henvendelser Udbudte services E-mail Selvbetjening SMS/MMS Brev Borgerservice Personligt møde Sourcing og leverandører Kilde: PA’s rammeværk for god kundeservice tilpasset Den Offentlige Servicepris 2015 © PA Knowledge Limited 2015 7 Det starter og slutter med kunden …hvis du kender dine kunder, er du godt på vej “Retrospective evaluation of affective episodes are strongly influenced by the affect experienced in singular moments notably the moment at which affect is most extreme and the final moment” Kahnemann (2000): “Evaluation by momoents: Past and Future” Vi dømmer næsten udelukkende vores oplevelser på højdepunktet og på hvordan de slutter Vi ser næsten fuldstændig bort fra den gennemsnitlige service når vi vurderer vores oplevelse © PA Knowledge Limited 2015 8 Kontakt Hvis du vil vide mere… Mikkel Pödenphant Stinne Henriksen Portland Towers Göteborg Plads 1 DK-2150 Nordhavn Mobile: +45 40 90 55 84 E-mail: [email protected] Portland Towers Göteborg Plads 1 DK-2150 Nordhavn Mobile: +45 41 83 12 83 E-mail: [email protected] © PA Knowledge Limited 2015 9
© Copyright 2024