25 pct. omkostningsbesparelse, bedre kundeservice og flere digitale ydelser i samme projekt PwC Finanskonference, 3. december 2015 Agenda › Baggrund for og målsætninger med transformationsprojektet › Hvordan kørte vi projektet? › Opnåede resultater › Naturlige næste steps 2 Baggrund for og målsætninger med transformationsprojektet 3 Baggrund for og målsætninger med transformationsprojekt Efter kun et år på ny dyr IT-løsning burde vi ikke igangsætte så stort projekt › Reelt ingen burning platform › Lave omkostninger, fornuftige ekspeditionstider og høje kundetilfredsheder men ny IT-løsning hos samarbejdspartner gav os ikke det ønskede › › To forhold gjorde udfaldet › › › I 2009 gik PensionDanmark investeringsmæssigt over til markedsrente, men administrationsmæssigt var vi fortsat i den gamle tunge pensionsverden I 2010 bød KMD sig til med en prototype på vores enkle bankbogs-ide Projekt blev igangsat i sommeren 2010 og målsætningerne meldt klart ud tidligt i fasen › › › 4 Vi følte os overbeviste om, at lavere omkostninger og bedre kundeservice var opnåelig Konkret og synlig reduktion af omkostningerne med 100 kr. pr. medlem IT-landskab, der i meget højere grad end før understøtter vores digitale ambitioner og sikrer hurtigere time to market Løft i kundeservicen i form af flere digitale muligheder, hurtigere sagsbehandling og højere rådgivningsniveau Hvordan kørte vi projektet? 5 Hvordan kørte vi projektet? Meget grundig forarbejde – tog knap 1½ år før vi skrev kontrakt under 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1/7-15 › I 2. halvår 2010 og 1. kvartal 2011 lavede PensionDanmark selv nye detaljerede processer baseret på automatik, digitalisering og forenkling › Henover 2. kvartal 2011 blev udbudsmateriale produceret – igen på et detaljeret niveau › I 2. halvår 2011 gennemførtes udbudsforretning med efterfølgende ”konkurrence” mellem tilbudsgiverne › 15. december 2011 indgik vi kontrakt med FDC 6 Hvordan kørte vi projektet? Meget tæt på leverandører for at sikre det ønskede 2010 2011 2012 2013 2014 2015 1/7-15 › 2012 blev brugt på detaljering af løsningsbeskrivelsen med FDC – sikring af automatikken, digitaliseringen og forenklingen › 2013 og 2014 brugt på kodning, test, integrationer m.m. › Henover 2012-2014 meget tæt og hyppig opfølgning med leverandører › Big bang 1. november 2014 (nyt IT-landskab og datacenter, nye processer, flyt af alle data og hjemtagelse af rådgiverfunktion) › Siden er udsatte processer implementeret og fejl afhjulpet 7 Opnåede resultater 8 Opnåede resultater IT-landskabet – åben og skalerbar digital IT-platform 9 Opnåede resultater Processer baseret på digitalisering › 88 fuldautomatiserede processer dækker kundebetjening og –administration › Meget høj STP-grad › kun fejlindbetalinger og ”grænsesager” pushes ud til rådgiverbehandling › Processerne tager udgangspunkt i selvbetjening eller aftaler med rådgivere pr. telefon, chat m.m. › Processerne omfatter i stor udstrækning tredjeparter 10 Opnåede resultater Digital dialog med kunderne – ingen fysiske udsendelser Adfærds- og behovsbaseret push-kommunikation – cross channel/device-uafhængig Alle dialogflows struktureret og fastlagt 11 Opnåede resultater Stor bredde i opsamlede data og dermed i rådgivningsomfang Sundhedsstyrelsen CRM Bl.a. alle aktiviteter på alle medier Kritisk sygdomsramte STAR Analysedata Data på sygemeldte og flexjobber Bestandsdata for hver CPRog CVR-nummer (alder, ansættelsesforhold, løn, opsparinger, investeringsforhold, forsikringer, ind- og udbetalinger, begunstigelser m.m.) STIL Virksomheders brug af AMUkurser KOB Offentlige CVR-data 12 Bl.a. tendenser inden for sundhed Komponentopbygget pensionssystem CPR-register Civilstand, bopælsform, dødsfald m.m. Falck Data om behandlinger, udredninger m.m. Opnåede resultater 360° rådgivningsplatform understøtter god rådgivning og effektiv opgaveløsning › Medlems-, virksomheds- og sundhedsrådgivere hver sit 360°-billede › Fra 360°-billedet adgang til alt på kunden, herunder › › › › Alt bliver pushet ud til rådgiverne › › › › I prioriteret rækkefølge Rollestyring Overblik over åbne opgaver Vidensbasen meget vigtig element › › 13 Samtlige data i max. 1 klik-niveau Alt korrespondance og digital rådgivning Kundens selvbetjeningsmiljøer Faglig understøttelse Tekster til chat, e-mails m.m. Opnåede resultater Dyb indsigt i kundeaktiviteter og egen performance 14 Opnåede resultater Bedre kundeservice på en lang række områder › Svar-/ekspeditionstider – målt 24/7 udefra og ind › › › › Interne processer løftet › › › Udgående overførsler ekspederes fra dag til dag 98 pct. af indbetalingerne konteres fejlfrit Oplevelsen når der tales, chattes eller facetimes med en kunde › › 15 Telefoner besvares inden for 7 sekunder E-mail besvares inden for 10 timer Kritisk sygdomssager på 5 dage Alle henvendelser kan besvares af samme rådgiver/sygeplejerske grundet 360 graders billederne og vidensbasens artikler Rådgivere har et klart billede af digital dialog med kunden og får pop-ups med relevant service-info Opnåede resultater Målsætningen om 100 kr. i besparelse er opnået – ingen skjulte omkostninger Omkostning til administration Din Pension i kr. pr. medlem 420 400 380 408 396 396 396 372 360 340 336 320 300 297 280 10 11 12 13 14 15 16 16 Prisliste 2015 Din Pension Naturlige næste steps 17 Naturlige næste steps Yderligere potentiale for lavere omkostninger, endnu bedre service og tæt på ren 24/7 › Fortsat processer, vi kan optimere › Vi har IT-landskabet og processer til yderligere digitalisering › › › › Med henblik på 24/7 rådgivningsdialog og eksekvering af opgaver tænker vi i baner af › › 18 Realtid og endnu mere individualisering Mere digital sundhed integreret med pensions- og uddannelsesområdet En række digitale rådgivningsværktøjer, vi har under udarbejdelse Robotics Cognitive systemer a la IBM’s Watson Tak for opmærksomheden pension.dk