Det gode
kundeliv
Anno 2015
Mogens Bjerre
Per Østergaard
Jacobsen
Dagens filosofiske betragtning
”Det var godt, vi fik det bedre men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt”
Villy Sørensen
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
2
”Hvad synes du generelt om kvaliteten af danske
virksomheders kundeservice? ”
Andel der har svaret ”god” eller ”meget god”
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
3
VI LEVER I EN TID MED FORANDRING…
…når den øverste direktør i den
største bank blev fyret for ikke
at være kundeorienteret.
Det er da ”New normal – New standards”
4
Negativ udvikling på BNP & Privatforbrug 2009-14
BNP Vækst
Privat forbrugvækst
6,00%
-3,08%
4,92%
4,00%
4,00%
2,63%
-1,16%
3,79%
2,93%
2,44%
2,00%
0,82%
0,38%
1,06%
0,47%
1,62%
1,56%
1,44%
1,02%
0,82%
0,39%
0,37%
0,08%
0,00%
1,15%
1,09%
0,90%
0,44%
0,12%
-0,65%
-0,71%
-0,49%
-2,00%
-4,00%
-4,10%
-5,08%
-6,00%
År 2001
År 2002
År 2003
År 2004
År 2005
År 2006
År 2007
År 2008
År 2009
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
År 2010
År 2011
År 2012
År 2013
År 2014
5
92 %
Forbrugerne i Europa og USA ville være ligeglade,
hvis 92% af alle "Brands" forsvandt.
Kilde: Havas Media based on 700 brands, over 134,000 consumers, 23 countries, 2015
© [email protected]
6
“You have to run as fastDagens
as possiblefilosof
if you want to stay where you are.
Do you want to move, you have to run double as fast”
- efter Lewis Carroll: ”Through the Looking-Glass”
RED QUENN MARKETING
7
Verden har forandret sig
Ændret forbrugeradfærd. Uforudsigeligheden på de finansielle markeder, den øgede
globalisering og øget fokus på energi og bæredygtighed indeholder udfordringer
som ingen kan ignorere.
Samtidig har den teknologiske udvikling forenet og forandret verden i et netværk,
hvor vores økonomi, vore indkøb, vore relationer, vores kommunikation og vore
meninger kan administreres med vores fingerspidser.
Dette er ikke bare en midlertidig udvikling. Det er en ny normal.
Spørgsmål:
Vil du skabe et behov?
Eller vil du løse et behov?
Refleksion:
Hvorfor sættes der alt for ofte
fokus på SALG (Handling) –
når der rettelig burde sættes
fokus på OVERSKUD (Effekt)
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
8
Sammenhæng mellem oplevelse og NPS
67
14
-14
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
9
” Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i
forbindelse med kundeservice”
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
10
Nye dogmer søges!
Den generelle opfattelse af kundeservice i Danmark er mere negativ end den
reelle og oplevede kundeservice. NPS for respondenterne er – 61.
POSITIVES
DETRACTORS
NPS:
Virksomheder som
forsøger at rette fejl
( 25%) l
PROMOTERS
NPS:
Virksomheder som ikke
forsøger at rette fejl
( 75%)
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
11
Nye dogmer søges!
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
12
Customer Journey
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
13
Kundens “Emotionprint”
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
14
Fra ”Share of Market” til ”Share of Life”
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
15
Potentialet er driveren…
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
16
Den nye loyalitetsmodel
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
17
10 gode råd til arbejdet med at skabe en god kundeservice
Udgangspunktet for god kundeservice starter med det nye forretningsparadigme –>
Skaber du værdi for kunde, skaber du også værdi for din virksomhed.
© Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen
18
"Do not look for a customer
in every individual
– look for an individual in
every customer”
Jan Carlzon, SAS
© Jacobsen & Ringberg
Sommerskole 2015 – Strategisk håndtering af kundedata
19
Her kan du læse mere…
www.wilke.dk/kundeliv
www.crmcbs.dk
© Jacobsen & Ringberg
Sommerskole 2015 – Strategisk håndtering af kundedata
20
?
Alle vil udvikling Ingen vil forandring
- Frit efter Søren Kirkegaard
Mogens Bjerre
[email protected]
Per Østergaard
Jacobsen
[email protected]