Det gode kundeliv Anno 2015 Mogens Bjerre Per Østergaard Jacobsen Dagens filosofiske betragtning ”Det var godt, vi fik det bedre men det havde været bedre, hvis vi havde fået det godt” Villy Sørensen © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 2 ”Hvad synes du generelt om kvaliteten af danske virksomheders kundeservice? ” Andel der har svaret ”god” eller ”meget god” © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 3 VI LEVER I EN TID MED FORANDRING… …når den øverste direktør i den største bank blev fyret for ikke at være kundeorienteret. Det er da ”New normal – New standards” 4 Negativ udvikling på BNP & Privatforbrug 2009-14 BNP Vækst Privat forbrugvækst 6,00% -3,08% 4,92% 4,00% 4,00% 2,63% -1,16% 3,79% 2,93% 2,44% 2,00% 0,82% 0,38% 1,06% 0,47% 1,62% 1,56% 1,44% 1,02% 0,82% 0,39% 0,37% 0,08% 0,00% 1,15% 1,09% 0,90% 0,44% 0,12% -0,65% -0,71% -0,49% -2,00% -4,00% -4,10% -5,08% -6,00% År 2001 År 2002 År 2003 År 2004 År 2005 År 2006 År 2007 År 2008 År 2009 © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen År 2010 År 2011 År 2012 År 2013 År 2014 5 92 % Forbrugerne i Europa og USA ville være ligeglade, hvis 92% af alle "Brands" forsvandt. Kilde: Havas Media based on 700 brands, over 134,000 consumers, 23 countries, 2015 © [email protected] 6 “You have to run as fastDagens as possiblefilosof if you want to stay where you are. Do you want to move, you have to run double as fast” - efter Lewis Carroll: ”Through the Looking-Glass” RED QUENN MARKETING 7 Verden har forandret sig Ændret forbrugeradfærd. Uforudsigeligheden på de finansielle markeder, den øgede globalisering og øget fokus på energi og bæredygtighed indeholder udfordringer som ingen kan ignorere. Samtidig har den teknologiske udvikling forenet og forandret verden i et netværk, hvor vores økonomi, vore indkøb, vore relationer, vores kommunikation og vore meninger kan administreres med vores fingerspidser. Dette er ikke bare en midlertidig udvikling. Det er en ny normal. Spørgsmål: Vil du skabe et behov? Eller vil du løse et behov? Refleksion: Hvorfor sættes der alt for ofte fokus på SALG (Handling) – når der rettelig burde sættes fokus på OVERSKUD (Effekt) © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 8 Sammenhæng mellem oplevelse og NPS 67 14 -14 © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 9 ” Hvor stor vægt lægger du på disse elementer i forbindelse med kundeservice” © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 10 Nye dogmer søges! Den generelle opfattelse af kundeservice i Danmark er mere negativ end den reelle og oplevede kundeservice. NPS for respondenterne er – 61. POSITIVES DETRACTORS NPS: Virksomheder som forsøger at rette fejl ( 25%) l PROMOTERS NPS: Virksomheder som ikke forsøger at rette fejl ( 75%) © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 11 Nye dogmer søges! © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 12 Customer Journey © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 13 Kundens “Emotionprint” © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 14 Fra ”Share of Market” til ”Share of Life” © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 15 Potentialet er driveren… © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 16 Den nye loyalitetsmodel © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 17 10 gode råd til arbejdet med at skabe en god kundeservice Udgangspunktet for god kundeservice starter med det nye forretningsparadigme –> Skaber du værdi for kunde, skaber du også værdi for din virksomhed. © Mogens Bjerre & Per Østergaard Jacobsen 18 "Do not look for a customer in every individual – look for an individual in every customer” Jan Carlzon, SAS © Jacobsen & Ringberg Sommerskole 2015 – Strategisk håndtering af kundedata 19 Her kan du læse mere… www.wilke.dk/kundeliv www.crmcbs.dk © Jacobsen & Ringberg Sommerskole 2015 – Strategisk håndtering af kundedata 20 ? Alle vil udvikling Ingen vil forandring - Frit efter Søren Kirkegaard Mogens Bjerre [email protected] Per Østergaard Jacobsen [email protected]
© Copyright 2024