1. No category

1(8)
SOCIALFÖRVALTNINGEN
Beslutsdatum: 2014-04-15
Gäller från och med: 2015-03-01
Beslutad av (namn och titel): Framtagen av (namn och titel):
Amelie Gustafsson
Reviderad av (namn och titel):
Sofie Thelander, kvalitetsstrateg Sofie Thelander, kvalitetsstrateg
Reviderad den:
2015-03-01
Förvaltningschef
Gäller för:
Verksamheter inom socialtjänstens och hälso- och sjukvårdens område samt verksamheter enligt LSS.
Referens (regelverk, lag, SOSFS etc):
Rutin för avvikelsehantering
Lomma kommun
234 81 Lomma
Tel 040-641 10 00
Fax 040-41 16 93
E-post [email protected]
www.lomma.se
SoL, LSS, Patientsäkerhetslagen, SOSFS 2011:5, SOSFS 2011:9
2(8)
1. Inledning ................................................................................................................. 3
2. Syftet med avvikelserapportering ........................................................................... 3
3. Avvikelsehantering ................................................................................................. 3
3.1 Synpunkter och klagomål.................................................................................. 3
3.2 Avvikelser ......................................................................................................... 3
3.3 Missförhållande (Lex Sarah) ............................................................................. 3
3.4 Vårdskada (Lex Maria) ..................................................................................... 4
4. Rapporteringsskyldighet ......................................................................................... 4
5. Hantering av synpunkter och klagomål .................................................................. 5
6. Hantering av avvikelser, missförhållanden och vårdskador ................................... 6
6.1 Arbetsgång vid en upptäckt risk eller händelse ................................................ 6
6.2 Utredning .......................................................................................................... 7
6.3 Bedömning, beslut och årlig sammanställning ................................................. 7
3(8)
1. Inledning
Denna rutin omfattar all avvikelsehantering inom socialtjänstens (SoL) och hälsooch sjukvårdens (HSL) område samt verksamheter enligt lagen om stöd och service
för vissa funktionshindrade (LSS). Avvikelsehanteringen innefattar hantering av
synpunkter/klagomål, avvikelser, missförhållanden (Lex Sarah) och vårdskador (Lex
Maria).
2. Syftet med avvikelserapportering
Syftet med avvikelserapportering är att identifiera, dokumentera och rapportera
negativa händelser och tillbud samt fastställa och åtgärda orsaker, utvärdera
åtgärdernas effekt och sammanställa och återföra erfarenheterna. Genom att ta hand
om synpunkter, klagomål och avvikelser minskar risken för att det inträffar
missförhållanden och vårdskador.
3. Avvikelsehantering
3.1 Synpunkter och klagomål
Förvaltningen är skyldig att ta emot och utreda klagomål och synpunkter från
brukare, närstående, invånare m.fl.
Synpunkter och klagomål registreras i LUKAS, som är kommunens system för
hantering av synpunkter och klagomål.
Synpunkter och klagomål som är kopplade till enskilda brukare och som avser
uteblivna insatser eller händelser som innebär att verksamheten i något avseende
brister när det gäller kraven på kvalitet, rapporteras som en avvikelse.
3.2 Avvikelser
En avvikelse är en upptäckt risk eller händelse som inte överensstämmer med
fastställda rutiner eller enskild individs vårdförlopp/vårdplanering.
Avvikelser rapporteras i Procapita.
3.3 Missförhållande (Lex Sarah)
Med missförhållanden avses såväl utförda handlingar som handlingar som någon av
försummelse eller av annat skäl har underlåtit att utföra och som innebär eller har
inneburit ett hot mot eller har medfört konsekvenser för enskildas liv, säkerhet eller
fysiska eller psykiska hälsa.
Med en påtaglig risk för ett missförhållande avses att det är fråga om en uppenbar
och konkret risk för ett missförhållande.
Missförhållanden och risk för missförhållanden rapporteras i Procapita.
Nedanstående utgör exempel på situationer som ska föranleda rapport enligt Lex
Sarah;
•
Övergrepp
4(8)
-
psykiska (t.ex. hot, trakasserier, kränkningar, hånfulla kommentarer)
fysiska (t.ex. slag, nypningar, hårda tag, knuffar)
ekonomiska (t.ex. stöld/lån av pengar/ägodelar, utpressning,
förskingring)
sexuella (t.ex. sexuella anspelningar, ovälkommen beröring)
•
Brister i omsorg
- Brister i omsorgen kan vara att den enskilde inte får tillräckligt att äta
eller dricka, inte får tillräcklig hjälp att borsta tänderna, tvätta sig och
sköta sin personliga hygien eller inte får tillräcklig tillsyn.
•
Brister i bemötande
- Ett bristande bemötande avviker från grundläggande krav på respekt
för självbestämmande, integritet, trygghet och värdighet.
•
Bristande kontroll av utförare
- Underlåtelse att på ett korrekt sätt kontrollera och följa upp insatser i
tillräcklig omfattning.
•
Undanlåtenhet att ta kontakter, informera eller agera i tillräcklig utsträckning
eller i rätt tid.
3.4 Vårdskada (Lex Maria)
Med vårdskada avses lidande, obehag, kroppslig eller psykisk skada eller sjukdom
samt dödsfall som hade kunnat undvikas om adekvata åtgärder hade vidtagits vid
patientens kontakt med hälso- och sjukvården.
Med risk för vårdskada avses händelse som hade kunnat medföra vårdskada.
Vårdskador och risk för vårdskador rapporteras i Procapita.
4. Rapporteringsskyldighet
Var och en som fullgör uppgifter1 inom socialtjänsten eller verksamhet enligt LSS
ska medverka till att den verksamhet som bedrivs och de insatser som genomförs är
av god kvalitet.2 Med kvalitet avses att en verksamhet uppfyller de krav och mål
som gäller för verksamheten enligt lagar och andra föreskrifter om hälso- och
sjukvård, socialtjänst och stöd och service till vissa funktionshindrade och beslut
som meddelats med stöd av sådana föreskrifter.3
Detta innebär att all personal är skyldig att uppmärksamma och rapportera brister i
verksamheten.
Hälso- och sjukvårdspersonalen är skyldig att bidra till att hög patientsäkerhet
upprätthålls. Personalen ska i detta syfte till vårdgivaren rapportera risker för
1
De som fullgör uppgifter är: anställda, uppdragstagare, praktikanter eller motsvarande under
utbildning och deltagare i arbetsmarknadspolitiskt program.
2
14 kap 2 § SoL och 24a § LSS
3
SOSFS 2011:9 Ledningssystem för systematiskt kvalitetsarbete
5(8)
vårdskador samt händelser som har medfört eller hade kunnat medföra en
vårdskada.4
En upptäckt risk eller händelse rapporteras som en avvikelse i Procapita.
Rapporteringsskyldigheten innefattar även personer som kan komma i fråga för
insatser, exempelvis personer som ansökt om en insats men ännu inte fått den
beviljad.
Rapporteringsskyldigheten omfattar enbart den egna verksamheten då möjligheten
till förbättringsåtgärder i en verksamhet som inte är ens egen är begränsad. All
personal är dock skyldig att påtala brister som uppmärksammas inom annan
verksamhet, även externt, eller inom annat lagrum. Bristerna ska dokumenteras.
Ansvarig chef ska informera de som fullgör uppgifter inom dennes ansvarsområde
om rutinen för avvikelsehantering och deras rapporteringsskyldighet när deras
anställning eller uppdrag påbörjas. Informationen ska därefter ges återkommande,
minst en gång per år.
5. Hantering av synpunkter och klagomål
Om enskilda eller närstående i Lomma kommun har synpunkter eller klagomål har
de möjlighet att lämna dem till LUKAS, som är Lomma kommuns system för
hantering av synpunkter och klagomål. LUKAS står för "Lomma kommun
uppmanar kommuninvånarna avge synpunkter". Synpunkter eller klagomål kan
lämnas via kommunens hemsida, svarskort, brev, e-post eller telefon. Oavsett hur de
inkommer ska de registreras i LUKAS.
Registrering av synpunkter och klagomål sker av Kontaktcenter som också gör en
klassificering och skickar vidare till berörd tjänsteman. Kontaktcenter meddelar
uppgiftslämnaren (i de fall det finns avsändaruppgifter), om hur ärendet kommer att
behandlas och åtgärdas.
Berörd tjänsteman återkommer så snart som möjligt med svar till Kontaktcenter som
registrerar svaret i LUKAS. Om synpunktslämnaren ej önskat annat, publiceras
inkomna synpunkter och klagomål samt svar på kommunens hemsida.
Enskilda och närstående har också möjlighet att kontakta verksamheten direkt och
lämna synpunkter och klagomål. Dessa synpunkter och klagomål ska överlämnas till
Kontaktcenter för registrering i LUKAS. Närmaste ansvarig chef ansvarar för
kvalitetsförbättring inom sitt ansvarsområde och är därför skyldig att löpande under
året behandla inkomna synpunkter och klagomål.
Inkomna synpunkter och klagomål som är kopplade till enskilda brukare och som
avser uteblivna insatser eller händelser som innebär att verksamheten i något
avseende brister när det gäller kraven på kvalitet, rapporteras som en avvikelse. I
dessa fall gäller samma arbetsgång som för upptäckt risk eller händelse.
4
6 kap. 4§ Patientsäkerhetslagen
6(8)
Ansvarig chef ansvarar för utredning, analys, åtgärd, återkoppling till
synpunktslämnaren samt eventuell uppföljning.
Ansvarig chef ska diskutera inkomna klagomål och synpunkter med berörd personal.
6. Hantering av avvikelser, missförhållanden och vårdskador
6.1 Arbetsgång vid en upptäckt risk eller händelse
Vid en upptäckt risk eller händelse gäller nedanstående arbetsgång.
Den som upptäcker en risk eller händelse ansvarar för att:
• Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov.
• Informera ansvarig chef om händelsen. Om närmaste ansvarig chef är berörd
av innehållet ska rapportering göras direkt till närmaste överordnad chef.
• Om händelsen omfattar hälso- och sjukvårdsinsatser:
– informera tjänstgörande sjuksköterska
– kontakta vid behov arbetsterapeut och/eller sjukgymnast.
– vid allvarliga vårdskador kontakta medicinskt ansvarig sjuksköterska
(MAS) snarast
• Rapportera avvikelse i Procapita eller på blankett. Händelsen ska vara
tillräckligt beskriven inom 48 timmar från händelsens upptäckt.
• Dokumentera händelsen och åtgärder i brukarens journal.
Om händelsen omfattar hälso- och sjukvårdsinsatser ansvarar
tjänstgörande legitimerad personal för att:
• Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov.
• Omhänderta material när så är önskvärt för att kunna utreda händelsen
adekvat.
• Dokumentera händelsen och åtgärder i brukarens journal.
• Kontakta den enskilde och närstående och informera om vidtagna åtgärder,
patientskadeförsäkring samt om möjligheten att själv anmäla händelsen till
Inspektionen för vård och omsorg (IVO).
Ansvarig chef ansvarar för att:
• Omedelbart vidta akuta åtgärder för den enskildes behov.
• Utse ansvarig utredare. Ansvarig chef är uppdragsgivare.
• Avvikelsen analyseras och utreds. Utredning ska inledas samma dag.
Utredare ska inte vara samma person som rapporterar eller beslutar om och
utför åtgärder.
• Vidta åtgärder för att undvika att händelsen återupprepas.
• Kontakta den enskilde och närstående och informera om vidtagna åtgärder.
• Väcka frågan till ansvarig chef om en eventuell polisanmälan.
• Vidta eventuella arbetsrättliga åtgärder.
• Säkerställa att vidtagna åtgärder är genomförda.
• Följa upp vidtagna åtgärder.
• Avsluta avvikelsen i Procapita.
7(8)
6.2 Utredning
•
•
•
•
Inom 48 timmar ska händelsen vara tillräckligt beskriven.
Om uppgifter om händelsen efterfrågas hos annan verksamhet eller
yrkesgrupp ska dessa återkomma med svar skyndsamt, dock senast efter 14
dagar från händelsens upptäckt.
Om avvikelserapporten behöver kompletteras med uppgifter ska
kompletteringarna inkomma skyndsamt, men senast efter 14 dagar från det
att kompletteringarna efterfrågades.
Inom 1 månad ska utredningen vara slutförd.
Dokumentationen av utredningen ska utvisa:
•
vad händelsen har bestått i och vilka konsekvenser det har fått
eller kunde ha fått för den enskilde,
•
när den muntliga eller skriftliga rapporten har tagits emot,
•
när och hur händelsen har uppmärksammats,
•
när händelsen har inträffat,
•
de orsaker till händelsen som har identifierats,
•
om något liknande har inträffat i verksamheten tidigare och i så
fall varför det har inträffat igen, och
•
bedömning av om något liknande kan inträffa igen.
Av dokumentationen ska det vidare framgå:
•
vilka åtgärder som har vidtagits för att undanröja eller avhjälpa
händelsen samt tidpunkt för dessa,
•
vad som i övrigt har framkommit under utredningen, och
•
vilket beslut eller ställningstagande som utredningen har avslutats
med.
För varje uppgift som dokumenteras under utredningen ska det framgå
•
vilket datum uppgiften dokumenterades,
•
varifrån uppgiften kommer,
•
vad som är faktiska omständigheter och vad som är bedömningar,
och
•
vem (namn och befattning eller titel) som har dokumenterat
uppgiften.
De åtgärder som har vidtagits eller planeras i verksamheten för att förhindra att
liknande händelser uppkommer igen ska dokumenteras.
6.3 Bedömning, beslut och årlig sammanställning
Kvalitetsstrateg ansvarar för att:
• Informera socialnämnden om rapporterade och anmälda missförhållanden.
• Årligen analysera och sammanställa avvikelser och missförhållande som
rapporterats inom socialtjänstens verksamhetsområde och verksamheter
enligt LSS. Analys, sammanställning och resultat ska redovisas till
socialnämnden.
8(8)
Inom kommunal verksamhet ansvarar kvalitetsstrateg för att:
• Utreda rapporterade risker för missförhållanden och missförhållanden.
• Bedöma om en rapporterad händelse är ett allvarligt missförhållande och
anmäla händelsen till IVO.
MAS ansvarar för att:
• Bedöma om händelsen medfört allvarlig skada, dödsfall eller sjukdom eller
risk för detta, och anmäla händelsen till IVO.
• Informera socialnämnden om anmälda händelser till IVO.
• Utveckla patientsäkerhets- och kvalitetsarbetet.
Ansvarig chef ansvarar för att:
• Årligen analysera och sammanställa avvikelser och vårdskador som
rapporterats inom hälso- och sjukvårdens verksamhetsområde, samt att
redovisa dem i patienssäkerhetsberättelsen.
• Analys, sammanställning och resultat samt patientsäkerhetsberättelse ska
rapporteras till MAS.