1. No category

Easit HelpDesk
Webbaserat verktyg för kundsupport
Easit HelpDesk
• 100% webbaserat.
• Hanterar ärenden gällande reklamationer, personalfrågor etc.
• Ger kontroll så att inget faller mellan stolarna.
• Automatiserad bevakning med larmfunktion.
• Höjer kvaliteten och förenklar kunddialogen.
• Ger statistik och underlag för beslut och förändringar.
Kontakta oss
0771-25 00 00
www.easit.se
Enkel och effektiv ärendehantering
Easit Helpdesk är en komplett programvara för dig som arbetar med intern eller
extern support. Den ger dig möjlighet till en enklare och mer effektiv ärendehantering
och uppföljning av företagets eller kundens ärenden. Tack vare sitt skalbara modulsystem passar den både stora och små företag, myndigheter och organisationer.
Ärendehantering har många betydelser
Ärendehantering kan vara att hantera komplexa ärenden och flöden, men också små
enkla ärenden. Gemensamt för båda typerna är att man vill skapa ordning och reda,
och att ärenden handläggs inom avsedd tid.
I en organisation finns ofta behov av att kunna hantera många typer av ärenden,
allt från komplexa till enkla. Ärenden kan vara några av nedanstående.
•
•
•
•
IT-ärenden som intern support, felanmälningar eller beställningar.
Kundsupport för att ge svar på externa kunders frågor.
Felanmälan på fastigheter.
Arbetsorder för organisationer som bedriver fältservice.
Easit finns med hela vägen
Easits personal har lång erfarenhet av stödsystem för olika verksamheter. Easit hjälper till från intresseanmälan till dess att systemet är installerat och kunden utbildad.
För den kund som önskar, hjälper Easit självfallet till med att identifiera eller förankra
förändringar i en process både innan och efter en driftstart. Easits supportavdelning
i Sverige finns alltid till hands för kunder som behöver hjälp.
Ärende
1.Registrera ärendet
Detta kan göras på tre olika sätt: genom självservice, e-post eller manuell registrering med
färdiga mallar.
2.Prioritera, fördela och kategorisera
För att ärendet ska komma till rätt person i rätt
tid bör du göra tre val: prioritering, fördelning
och kategorisering. Se bild nedan.
3.Hitta lösningen
För att snabbt komma fram till en lösning kan
man börja med att se om anmälaren har flera
eller liknande ärenden. Man kan också se om
man kan hitta färdiga lösningar i FAQ:n.
4.Återkoppla och stäng ärendet
När du har hittat lösningen stänger du ärendet
och skickar en bekräftelse via e-post. Lösningen visas även i självserviceportalen. Se bild till
höger.
Så här enkelt hanterar du ett ärende i Easit Helpdesk
1
Registrering
2
3
4
Prioritera
Fördela
Kategorisera
Hitta lösningen
Återkoppla och
stäng ärendet
Om Easits produkter
Enkla att använda
Alla Easits programvaror är enkla att
införa och använda. Många funktioner
kan du som kund själv konfigurera.
Enkla att administrera
Easit erbjuder alla kunder en effektiv
utbildning i systemet. Kunderna kan
sedan själva hantera, administrera
och konfigurera programvaran.
Flexibla licensformer
Produkten licenseras per företag
och handläggare. Antal slutanvändare är däremot obegränsat. Du
kan välja att hyra Easits produkter
som en fullservicetjänst, då tar
Easit hand om server, mjukvara,
drift och underhåll. Du kan även
välja att hyra eller köpa programvaran och själv sköta driften.
Funktionsbeskrivning
Lista/Vy/Sök
Systemets vyer visar aktuella ärenden för handläggaren. Ett specifikt ärende hittas snabbt via systemets
Supersök. Ärenden kan även listas per kund, kategori,
status eller annan relevant information.
Effektiv support och självservice
Med Easit HelpDesk kan du enkelt och snabbt rapportera och registrera ärenden via självserviceportalen.
Användarna kan själva registrera och följa status på
sina ärenden via e-post eller självserviceportalen, vilket
resulterar i mindre administrativt arbete för tekniker
och handläggare. Handläggare registrerar enkelt nya
ärenden med hjälp av snabbkommandon och mallar.
Fritextsökning
Alla ärenden lagras i en databas. Handläggaren kan
snabbt hitta lösningar på problem genom att söka efter
liknande ärenden.
Organisations- och avdelningsregister
I registret för organisationer och avdelningar lagras
uppgifter om organisationer och kontaktpersoner.
Organisationerna kan kategoriseras, vilket gör det lätt
att välja ut önskade grupper. LDAP-import importerar
registret med standardiserade katalogtjänster och
andra källor som databaser.
Tidredovisning
Nedlagd tid redovisas enkelt på ärendet. Den registrerade tiden syns direkt på skärmen. Man kan även
registrera material och milersättning och skapa faktureringsunderlag.
Rapporter
Med grafiska rapporter kan man visa beläggning, redovisad tid, SLA-uppföljning och kundnöjdhet. Listrapporter kan skapas för uppföljning av ärenden samt för
kunder och medarbetare. Excel-mallar kan laddas upp i
egna rapporter. Med Easit Data Warehouse exporteras
data till MS SQL och analyseras med externa rapportverktyg.
E-posthistorik
Funktionen E-posthistorik ger full kontroll över all korrespondens via e-post som rör ett visst ärende, både
inkommande och utgående.
Regler
Med Regler bygger man enkla arbetsflöden och dynamiska kontroller. Exempelvis så att fält blir obligatoriska
när ett ärende avslutas och att fälten lösning och stängningsorsak måste vara registrerade.
Eskalering
Med Eskalering sköts bevakning av uppsatta gränsvärden eller tidsfrister.
Behörighetssystem
Behörighetssystemet är rollbaserat och finns i fyra
färdiga behörighetsnivåer:
• Fulla rättigheter
• Rätt att skapa men ej redigera
• Läsbehörighet
• Ingen behörighet
Systemet stödjer signering vid uppdatering/godkännande.
SSO
Inloggning via Single Sign-on stöds, exempelvis MS
AD, SAML etc.
Historiklogg och Spårbarhet
Alla händelser tidsstämplas och förses med information
om vem som gjort vad. Ändringar sparas i en Historiklogg.
Workflow
Bygg avancerade arbetsflöden som automatiserar
stora delar av den process som omfattar de olika
typerna av ärenden.
FAQ
En eller flera FAQ kan nyttjas, exempelvis en för slutanvändare och en för handläggare. All text är fritextsökbar.
Mallar
Använd E-postmallar för att sända meddelande
automatiskt/manuellt. De består av fritext och information som kan hämtas från ärenden, inventarier eller
avtal. Formulärmallar kan användas för att effektivisera
registreringen av återkommande typer av ärenden.
Kortkommandon
Använd Kortkommandon för att minimera användningen av musen till fördel för tangentbordet. Kortkommandon finns för att skapa, spara, avbryta, söka etc.
Kopplingar
Koppla ett eller flera ärenden till ett huvudärende.
Arbeta sedan med huvudärendet och uppdatera automatiskt alla underärenden.
Snabbfunktioner
Snabbfunktioner gör det möjligt att utföra operationer
direkt från exempelvis en ärendelista. Ett eller flera
ärenden kan uppdateras samtidigt. Till exempel; fördela på handläggare, ändra status, skicka e-post och
avsluta ärenden.
HelpDesk är en del av Easits breda produktportfölj
ServiceDesk Kontakta oss
0771-25 00 00
www.easit.se
HelpDesk
Avvikelsehantering Tilläggsmoduler