1. No category

Easit ServiceDesk
Webbaserat ITSM-verktyg för IT-support
Easit ServiceDesk
• Verktyget är enkelt att använda och snabbt att komma igång med.
• ITIL-certifierade processer.
• Höjer kvaliteten samt förenklar kunddialogen och kunskapsöverföringen.
• Automatiserad bevakning med larmfunktion och eskalering.
• Avancerad SLA-hantering gör att kunden får hjälp i rätt tid.
• Ger statistik och underlag för beslut och förändringar.
Kontakta oss
0771-25 00 00
www.easit.se
Easit ServiceDesk
Easit ServiceDesk är ett itsmverktyg som levereras ”out of
the box”. Verk­tyget innehåller ett
tiotal verifierade ITIL-­processer.
Verifieringen är ett ­resultat av
ett gediget analysarbete och
noggranna tester uförda av
­före­taget Pink Elephant på
­uppdrag av ­Axelos, som i sin
tur står bakom ramverket ITIL.
Verifieringen ­PinkVERIFY™
2011 innebär en detaljerad
genomgång av ­pro­dukten
samt ett säkerställande av
att all ­funktionalitet är doku­
menterad. Exempel på incidentformulär.
Easit finns med hela vägen
Easits personal har lång erfarenhet av stödsystem för olika verksamheter. E
­ asit h
­ jälper till från
intresseanmälan till dess att systemet är installerat och kunden ­utbildad.
För den kund som önskar, hjälper Easit självfallet till med att identifiera eller förankra förändringar
i en process både innan och efter en driftstart. Easits supportavdelning i Sverige finns alltid till
hands för kunder som behöver hjälp.
Verifierad för tio ITIL-processer
Easit ServiceDesk är verifierad på följande ITIL-processer hos Pink Elephant:
Incident Management – Incidenthantering
Denna reaktiva process ser till att användaren
som rapporterar en störning, så snart som
­möjligt ska kunna återgå till normalt arbete.
Problem Management – Problemhantering
Målsättningen är att hitta orsaken till varför
en incident inträffar och förebygga att det inte
inträffar igen. En identifierad orsak blir ett känt
problem som kan åtgärdas.
Service Asset & Configuration Management
– Konfigurationshantering
Ansvarar för att IT-infrastrukturen är dokumenterad och uppdaterad. Konsekvensanalyser
inför förändringar kräver att man dokumenterat
relationerna mellan system och andra komponenter. Detta görs i konfigurationsdatabasen
CMDB.
Change Management
– Förändringshantering
Målet är att säkerställa väl planerade och
­godkända förändringar som leder till färre
­incidenter.
Service Level Management
– Hantering av tjänstenivå
Registrering av överenskommelser med
­kunden om vad IT-tjänsten ska innehålla.
Strukturen u
­ nderlättar för kund och IT-avdelning att diskutera och mäta tjänsternas kvalitet.
Event Management – Händelsehantering
En av de huvudsakliga aktiviteterna inom ITdrift. Ansvarar för att filtrera och kategorisera
händelser, ta beslut om passande åtgärd samt
kontrollera att händelsen hanterats korrekt och
därmed kan stängas. Processen kan även analysera händelser och larma om den identi­fierar
mönster som indikerar behov av ytterligare
åtgärder.
Request Fulfillment – Tillgodoseende
av begäran/beställningar
Att tillgodose önskemål – allt från byte av
lösenord till mer RAM-minne. Behovet registreras och skickas till nästa instans, exempelvis
från supportavdelningen till inköpsavdelningen.
Service Catalog
– Tjänstekatalog
Denna process hanterar information om alla
IT-tjänster i produktion, inklusive de som är
tillgängliga för produktionssättning. Tjänstekatalogen är en del av tjänsteportföljen och
innehåller två typer av information om ITtjänster: kundnära tjänster som är tillgängliga
för verksamheten och stödjande tjänster som
krävs för att tjänsteleverantören ska kunna
leverera kundnära tjänster.
Service Portfolio – Tjänsteportfölj
Detta är den kompletta uppsättningen av
tjänster som hanteras av en tjänsteleverantör.
Tjänsteportföljen används för att hantera hela
livscykeln hos alla tjänster och består av tre
kategorier: Möjliga IT-tjänster (föreslagna eller
under utveckling), tjänstekatalogen (produktion eller tillgänglig för produktionssättning) och
pensionerade tjänster.
Knowledge Management
– Kunskapsdatabas
Den process som ansvarar för att dela perspektiv, idéer, erfarenheter och information,
och för att säkerställa att detta är tillgängligt
på rätt plats och vid rätt tillfälle. Processen för
kunskapshantering möjliggör väl underbyggda
beslut, och förbättrar effektiviteten genom
att reducera behovet av att ”återupptäcka
­kunskap”.
Om Easits produkter
Enkla att använda
Alla Easits programvaror är enkla att
införa och använda. Många funktioner
kan du som kund själv konfigurera.
Enkla att administrera
Easit erbjuder alla kunder en effektiv
utbildning i systemet. Kunderna kan
sedan själva hantera, administrera
och konfigurera programvaran.
Flexibla licensformer
Produkten licenseras per företag och
handläggare. Antal slutanvändare är
däremot obegränsat. Du kan välja
att hyra Easits produkter som en
fullservice­tjänst, då tar Easit hand om
server, mjukvara, drift och underhåll.
Du kan även välja att hyra eller köpa
programvaran och själv sköta driften.
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited. The Swirl Logo™ is a trade mark of AXELOS Limited.
Funktionsbeskrivning
Lista/Vy/Sök
Systemets vyer visar aktuella ärenden för handläggaren. Ett specifikt ärende hittas snabbt via systemets Supersök. Ärenden kan även
listas per kund, kategori, status eller annan relevant information.
Eskalering
Med Eskalering sköts bevakning av uppsatta gränsvärden eller tidsfrister. Exempelvis bevakning av SLA-tider på ärenden, garantitider
på utrustning eller uppsägningstider för avtal.
Effektiv support och självservice
Med Easit ServiceDesk kan du enkelt och snabbt rapportera och
registrera ärenden via självserviceportalen. Användarna kan själva
registrera och följa status på sina ärenden via e-post eller självserviceportalen, vilket resulterar i mindre administrativt arbete. Handläggare registrerar enkelt nya ärenden med hjälp av snabbkommandon
och mallar.
Regler
Med Regler bygger man enkla arbetsflöden och dynamiska kontroller. Exempelvis så att fält blir obligatoriska när ett ärende avslutas
och att fälten lösning och stängnings-orsak måste vara registrerade.
Fritextsökning
Alla ärenden lagras i en databas. Handläggaren kan snabbt hitta
lösningar på problem genom att söka efter liknande ärenden.
Automatisk återrapportering
Slutanvändare får meddelande om valda händelser i ett ärende via
e-post.
Organisations- och avdelningsregister
I registret för organisationer och avdelningar lagras uppgifter om
organisationer och kontaktpersoner. Organisationerna kan kategoriseras, vilket gör det lätt att välja ut önskade grupper. LDAP-import
importerar registret med standardiserade katalogtjänster och andra
källor såsom databaser.
Tidredovisning
Nedlagd tid redovisas enkelt på själva ärendet. Den registrerade
tiden syns direkt på skärmen. Man kan registrera material, milersättning och skapa faktureringsunderlag.
Rapporter
Med grafiska rapporter kan man visa beläggning, redovisad tid,
SLA-uppföljning och kundnöjdhet. Listrapporter kan skapas för uppföljning av ärenden samt för kunder och medarbetare. Excel-mallar
kan laddas upp i egna rapporter. Med Easit Data Warehouse exporteras data till MS SQL och analyseras med externa rapportverktyg.
E-posthistorik
Funktionen E-posthistorik ger full kontroll över all korrespondens via
e-post som rör ett visst ärende, både inkommande och utgående.
Behörighetssystem
Behörighetssystemet är rollbaserat och finns i fyra behörighetsnivåer:
• Fulla rättigheter
• Rätt att skapa men ej redigera
• Läsbehörighet
• Ingen behörighet
Systemet stödjer signering vid uppdatering/godkännande.
CTI-koppling
Möjliggör integration mellan telefonisystem och Easit ServiceDesk.
Historiklogg och Spårbarhet
Alla händelser tidsstämplas och förses med information om vem
som gjort vad. Ändringar sparas i en Historiklogg.
Workflow
Bygg avancerade arbetsflöden som automatiserar stora delar av
den process som omfattar de olika typerna av ärenden.
FAQ
En eller flera FAQ kan nyttjas, exempelvis en för slutanvändare och
en för handläggare. All text är fritextsökbar.
Kundundersökning
Mät kundnöjdhet genom att låta anmälaren via självservice ge återkoppling på hur nöjd denna är med utförandet. Kan sedan användas
som underlag för statistik och rapporter.
Mallar
Använd E-postmallar för att sända meddelande automatiskt/manuellt. De består av fritext och information som hämtas från ärenden,
inventarier eller avtal. Formulärmallar kan användas för att effektivisera registreringen av återkommande typer av ärenden.
Postlåsning
Med Postlåsning kan ärenden, avtal, inventarier låsas, så att bara
en användare kan uppdatera informationen. Andra användare som
försöker editera samma post kan se informationen och får även
meddelande om att posten är låst för redigering.
Kopplingar
Koppla ett eller flera ärenden till ett huvudärende. Arbeta sedan med
huvudärendet och uppdatera automatiskt alla kopplade underärenden. Flera incidenter kan exempelvis kopplas till ett problem.
När problemet lösts så uppdateras och avslutas även de kopplade
incidenterna.
Snabbfunktioner och kortkommandon
Snabbfunktioner gör det möjligt att utföra operationer direkt från
exempelvis en ärendelista. Ett eller flera ärenden kan uppdateras
samtidigt. Till exempel; fördela på handläggare, ändra status, skicka
e-post och avsluta ärenden. Kortkommandon finns för att skapa,
spara, avbryta, söka etc.
Statistik
Alla ändringar sparas och stämplas med vem som gjort uppdateringen och när. Beräkningar och andra tidsstämplar kan anges när
man sparar ärendet, vilket gör att omfattande statistik kan presenteras. Informationen kan exporteras till Excel eller via Easit Data
Warehouse till annan databas för vidare behandling.
SSO
Inloggning via Singel Sign-on stöds, exempelvis MS AD, SAML etc.
ServiceDesk är en del av Easits breda produktportfölj
ServiceDesk Kontakta oss
0771-25 00 00
www.easit.se
HelpDesk
Avvikelsehantering Tilläggsmoduler