Det låga förtroendet för mäklarkåren – vad beror det på
Institutionen för Fastigheter och Byggande Fastighetsutveckling med fastighetsförmedling Examensarbete nr 325 Kandidatnivå, 15 hp Det låga förtroendet för mäklarkåren – vad beror det på och hur kan det förbättras? Isabelle Badéa Stockholm, juli 2015 1 Förord I och med denna uppsats vill jag kartlägga orsak och presentera lösningar till en problematik som har uppstått och bestått på marknaden i flera decennier: misstro mot mäklaryrket. Min kandidatuppsats vill belysa och förklara trender och faktorer som har och påverkar människors syn på bostadsmarknaden idag. Med hjälp av teoretiska och empiriska metoder har jag försökt komma underfund med vilka som är de konkreta orsakerna som har skapat den bostadssituation som idag råder inom svenska samhället, där människor både har påverkat utfallen av vissa transaktioner men även blivit påverkade på ett negativt sätt av genomförda affärer. Mäklarens roll i denna process är så pass väsentlig att den har väckt mitt intresse för fortsatt studie vars resultat kommer att visas här. Ett stort tack till alla som hjälpt mig att kunna genomföra denna studie – ett stort tack till framförallt min handledare Andreas Fili. Övriga har valt att hålla sig anonyma. Bromma 2015-07-01 Isabelle Badéa 2 SAMMANFATTNING Titel: Det låga förtroende för mäklarkåren – vad beror det på och hur kan det förbättras? Nivå: kandidatuppsats, Fastighetsutveckling med Fastighetsförmedling Författare: Isabelle Badéa Handledare: Andreas Fili Datum: juli 2015 Nyckelord: förtroende, säljarnas ångest, köparens ångest, fastighetsmäklare, fastighetsmarknaden Faktorerna som ligger bakom det alltmer låga förtroendet för mäklarkåren trots längre utbildningar och högre intagningskrav är både interna och externa. Med interna faktorer menar jag fastighetsmäklarnas attityd gentemot kunderna samt underskattning av kundernas förväntningar och för mycket fokusering på hög provision. Med externa faktorer som också påverkat denna bransch menar jag konjunkturcyklar samt politiska och finansiella beslut. I denna studie kommer vi att undersöka, med hjälp av intervjuer med människor som både har och inte har erfarenhet av denna bransch, hur en fastighetsmäklare skall agera för att skapa ett starkare förtroende för sina kunder och ändra denna negativa bild som skapats. Situationen om det låga förtroendet har uppmärksammats av myndigheter och bland dessa Fastighetsmäklarnämnden som har satt upp riktlinjer och rekommendationer för att ändra denna negativa trend på marknaden. 3 ABSTRACT Title: The confidence in real estate brokers – why so low and how can it be improved? Level: Bachelor thesis, Real Estate and Construction Management Author: Isabelle Badéa Supervisor: Andreas Fili Date: July 2015 Keywords: trust, seller’s remorse, buyer’s remorse, real estate broker, real estate market The factors behind the increasingly low confidence for the real estate broker in spite of longer education and higher admission requirements are of both internal and external character. By internal factors, I refer to real estate broker's attitude towards customers and underestimation of customers' expectations as well as too much focus on high commission. By external factors with a tremendeous impact on this branch, I mean economic cycles, political and financial decisions taken by different authorities. This study is meant to make us understand, how real estate agents should act to create a stronger confidence towards their clients and change this negative image that has been created. In order to make this study more anchored to reality I have interviewed common peolple, some of them with experience from own real estate deals, some of them without any experinece at all. This situation of low confidence for the real estate brokers has come to the attention of many Swedish authorities who have set up guidelines and recommendations in order to change this negative trend on the market. 4 Innehållsförteckning I. Inledning...................................................................................................................................... 6 1.1. Bakgrund ................................................................................................................................. 6 1.2. Problemdiskussion………………………………………………………………………...………………………………..7 1.3. Problemformulering och frågeställningar..……………………………………………………………………...7 1.4. Syfte ...................................................................................................................................................................8 1.5. Avgränsning……………………………………………………………………………………………………………………..8 II. Metod ......................................................................................................................................... 8 1.1. Vetenskapliga metoder...............................................................................................................................8 1.2. Kvalitativ forskning .....................................................................................................................................8 1.3. Kvantitativ forskning...................................................................................................................................9 III. Teori ................................................................................................................................................. 10 1.1. Förtroende……………………………………………………………………………………………………………………..11 1.2. Att skapa förtroende………………………………………………………………………………………………………12 1.3. Beskrivning av mäklaren……………………………………………………………………………………………….12 1.4. Mäklarfirmornas arbetssätt……………………………………………………………………………………....…..15 1.5. Försäljningsprocessens 8 delar…………………………………………………………..........................................16 1.6. Köparens och säljarens ångest…………………………………………………………………………………...........18 IV. Empiri..................................................................................................................................... 20 1.1. Intervjuer ..................................................................................................................................................... 20 1.2. Sammanställning av svar ........................................................................................................................ 20 V. Analys....................................................................................................................................... 24 1.1. Sammanfattning av resultat .......................................................................................................24 1.2. Skillnad i förtroende………………………………………………………………………25 1.3 Förklaring av situationen på bostadsmarknaden ............................................................... 26 VI. Sammanfattning .................................................................................................................... 29 VII Avslutning.............................................................................................................................. 30 VIII Källförteckning.................................................................................................................... 31 5 I. Inledning 1.1. Bakgrund Perpetuum mobile… Livet och samhället är ständigt i förändring och kommer alltid att vara. Idag bor vi i lägenhet men imorgon kanske vi behöver köpa ett hus. Idag bor vi i ett hus men kommer kanske behöva köpa två lägenheter. I samband med dessa förändringar behöver de flesta människorna ta hjälp av en expert inom området, en så kallad fastighetsmäklare. Idag finns det en hel del olika mäklarfirmor att välja emellan, både stora och små, firmor som arbetar enligt en klassisk provisionsmodell och de som arbetar mer nytänk enligt en fast prisplan. Mäklaryrket har i Sverige en lång historia och redan i antiken fanns mellanmän i form av mäklare och förmedlare - Sveriges första författningsbestämmelse för mäklare är från 1720-talet som sedan följdes av en första Mäklarordning som antogs 1853 och som sedan ändrades 1872 och 1893. 1 Det var först år 1947 som möjligheten att bli auktoriserad fastighetsmäklare infördes och som visade att mäklaren uppfyllt vissa krav för både utbildning och praktik. Dessvärre var auktorisationen frivillig så enbart 30% av alla mäklare valde att bli auktoriserade - reglerna för auktorisation gällde endast kraven på mäklarens utbildning, det vill säga endast de näringsrättsliga reglerna. Kontrollmyndighet var till en början handelskammaren. 2 År 1984 kom den första svenska lagen om fastighetsmäklare, som även tog upp de civilrättsliga reglerna, och där det bland annat reglerades hur mäklaren skulle uppträda gentemot köpare och säljare. Det blev hädanefter obligatoriskt att vara registrerad hos en tillsyndsmyndighet och genom denna nya lag det blev olagligt att förmedla fastigheter utan utbildning och registrering. 3 År 1995 tillkom Fastighetsmäklarnämnden som statlig tillsynsmyndighet och som under 2012 bytte namn till Fastighetsmäklarinspektionen. 4 För att öka tryggheten bland kunder infördes 2013/2014 den nya fastighetsmäklarlagen – med denna nya lag uppstod några viktiga förändringar i förhållande till vad som tidigare gällt. 5 Idag finns mäklareutbildningen på bland annat KTH i Stockholm, i Luleå och Gävle och den statliga tillsynsmyndigheten Fastighetsmäklarinspektionen, FMI, hade den 1 juni 2015 6 537 registrerade fastighetsmäklare. 1 http://www.maklarsamfundet.se/sites/default/files/Analyser_rapporter/pdf/branschrapport_2013.pdf 2 http://www.maklaremalmo.se/maklarehistoria.html 3 http://www.maklarsamfundet.se/sites/default/files/Analyser_rapporter/pdf/branschrapport_2013.pdf 4 http://www.maklarsamfundet.se/sites/default/files/Analyser_rapporter/pdf/branschrapport_2013.pdf 5 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 6 Intressant att notera är att andelen kvinnor ökar i yrket och att kvinnorna idag utgör ca 45% av mäklarkåren. 6 Många ställer sig ofta frågan vilken mäklarfirma som skall anlitas och som faktiskt är rätt val. En av mäklarens viktigaste skyldigheter är att tillvarata både köparens och säljarens intressen vid försäljningar – mäklaren är och skall vara en opartisk mellanman. Det är dock tillåtet för mäklaren att särskilt beakta uppdragsgivarens ekonomiska intressen om det kan ske utan att bryta mot någon av lagens regler. Mäklaren får t ex aldrig undanhålla viktig information från köparen, framför allt ifråga om fel i fastigheten, i syfte att få ut ett högt pris. 7 1.2 Problemdiskussion Det har noterats att det ofta uppstår ångestmoment i samband med dessa stora livsförändringar eftersom de innebär en stor omställning - att köpa och sälja en bostad är för gemene svensken dennes livs största affär i motsatts till ”flippers” som gjort detta till en affärsverksamhet och använder detta i spekulativt och penningsyfte. 8 Detta kan förklara att en del människor är skeptiska till mäklarbransch men anser samtidigt att den är ett nödvändigt ont som behövs för att ta sig till nästa stadium i livet. 9 Människors beteende vid bostadsaffärer är mycket intressant att studera ur många olika aspekter. Mäklarbranschen har sedan många år tillbaka varit en extremt omtalad bransch som det har stått mycket i media om. Vid diskussioner om vilka yrkesgrupper som når förtroendebotten är just denna yrkesgrupp ofta omtalad - media och TV avslöjar en mörkare del av branschen som kan tänkas prägla synen människor har på just denna yrkesgupp. Ett exempel är en nyligen publicerad artikel på SVT:s hemsida, ”Fler anmäler mäklare för lockpriser”, daterad 26 juni 2015. 10 Förtroendet för mäklare ser onekligen ut att ha minskat ordentligt genom åren och tendensen verkar gå alltmer åt misstänksamhet kring fastighetsaffärer.11 1.3. Problemformulering och frågeställningar Vilka faktorer ligger bakom det alltmer låga förtroendet och varför har det, de senaste åren, sjunkit ytterligare trots längre utbildningar och högre intagningskrav? 6 http://www.maklarsamfundet.se/fakta-nyckeltal/nyckeltal) 7 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 8 Engström, Rickard, doktorand vid institutionen för fastigheter och byggande vid KTH 9 Engström, Rickard, doktorand vid institutionen för fastigheter och byggande vid KTH 10 http://www.svt.se/nyheter/regionalt/vast/fler-anmaler-maklare-for-lockpriser 11 http://www.mynewsdesk.com/se/fastighetsbyran/pressreleases/sjunkande-foertroende-foer-fastighetsmaeklare-1114206 7 Hur skall fastighetsmäklaren agera för att skapa starkare förtroende och ändra denna negativa bild som skapats? 1.4. Syfte Syftet med denna uppsats är att undersöka varför människor har lågt förtroende för mäklarkåren och vad denna yrkesgrupp kan göra för att få en starkare och större tilltro. 1.5. Avgränsning I denna studie har jag valt att undersöka förtroendet för mäklarna ur kundens perspektiv – det vill säga ur säljares och köpares perspektiv. Jag har baserat studien på intervjuer med 60 stycken människor som nyligen använt sig av fastighetsmäklare, i antingen köp- eller säljstadium, men även människor som inte haft någon erfarenhet av fastighetsförsäljning. Jag har valt ut sex frågor och låtit dem svara fritt. Människorna som medverkat i intervjuerna bor i Stockholm med omnejd - dessa är av båda könen och i alla åldrar. Hälften av de intervjuade är tagna ur databasen från en välkänd mäklarfirma. Mitt val att endast intervjua människor i Stockholmsområdet beror på intresset för mäklaraktiviteten i denna stad - de höga slutpriserna, de inställda visningarna och de höga mäklararvodena bland annat. II. Metod Med metod avses ett vetenskapligt sätt att närma sig det ämne man skall skriva om och hur man har tänkt behandla ämnet. 12 1.1. Vetenskapliga metoder Det finns två vetenskapliga metoder att använda sig av – kvantitativ och kvalitativ metod. Dessa två forskningsmetoder skiljer sig rent teoretiskt men i praktiken finns det ingen helt tydlig skiljelinje mellan dem. 13 1.2 Kvalitativ forskning Kvalitativ forskning är tolkande samhällsvetenskaplig forskning som ursprungligen kommer ifrån hermeneutiken. Hermeneutik betyder ”konsten att tolka” och den har sitt ursprung i den filosofiska riktningen som kallas fenomenologin och där den grundläggande idén är att man skall 12 Ejevgård, Rolf, 2012, Vetenskaplig metod, Studentlitteratur AB 13 Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, s.27, Studentlitteratur AB 8 uppleva och observera fenomen så förutsättningslöst som möjligt. 14 Ordet hermeneutik är av grekisk härstamning och kommer närmast från teologin med betydelsen ”tolkning av bibliska texter” men som med tiden och idag betyder ”allmän tolkningslära”. 15 Den moderne filosofen Hans-Georg Gadamer påpekar just att hermeneutiken ”som en gång var en teologisk och filosofisk hjälpdisciplin, genomgick under 1800-talet en systematisk utveckling, som gjorde den till grundval för den samlade humanvetenskapliga verksamheten”. 16 Forskaren vill med denna metod se mönster för hur människan resonerar genom att samla in resultat som leder till bättre förståelse för det problem som studeras. Ofta görs detta genom intervjuer eller andra typer av observationer. 17 När man studerar nya och tidigare outforskade fenomen används ofta den kvalitativa metoden men den används även vid s.k. case-studies (fallstudier). 18 Glaser och Strauss utvecklade ”grounded theory ” som är en metodisk princip för hur man empiriskt skall generera teori ur empirisk data och där det rekommenderas att undvika läsning av litteratur om själva ämnet innan man har skapat sig sin egen teori för att inte binda sig sin skapande fantasi. Helst skall man inte ens diskutera med andra. Denna något radikala linje är dock inte den mest dominerade kvalitativa forskning även om den har sina trogna förespråkare. 19 1.3. Kvantitativ forskning Kvantitativa undersökningar genomförs i huvudsak via enkäter med fasta svarsalternativ. 20 Denna metod syftar till att skapa fördjupad förståelse för attityder och idéer som förorsakar människors handlingar, formuleringar och beslutsfattande, snarare än att kartlägga vad som beslutas, görs och sägs eller vad som är ett optimalt beslut. 1.4 Val av metod För denna studie har det använts en kvalitativ metod – en metod som går in på djupet och som kommer att ge svar på frågeställningen i uppsatsen. ”Kvalitet är att undersöka hur ett fenomen är beskaffat – en karaktär eller egenskap till skillnad från kvantitet som är mängden av denna 14 Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, s. 26, Studentlitteratur AB 15 Andersson, Sten, 2014, Om positivism och hermeneutik, Studentlitteratur AB 16 Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, s. 19, Studentlitteratur AB 17 Bryman, Alan, 2004, Integrating quantitative and qualitative research: how is it done? Sage 18 Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, s. 27, Studentlitteratur AB 19 Glaser och Strauss, Basics of qualitative research, 1967, Swedish Sociological Association; Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, Studentlitteratur AB 20 http://feedback.edelegationen.se/vlbehov/metoder/kvantitativa-metoder/vad-du-bor-tanka-pa-nar-du-anvander-kvantitativametoder/ 9 karaktär eller egenskap”. 21 Att själv befinna sig i den sociala verkligen som skall analyseras gör det mycket enklare att kunna förstå orsakssambandet – här samverkar inhämtning av data, analys av denna samt även av beteenden väldigt tydligt och bra. Med en kvalitativ metod blir det enklare att gå djupare in i människors tankevärld samt det sociala samspelet. För denna studie finns det inte någon användbar kvantitativ metod. Det som däremot kan tänkas resultera ur detta arbete är en hypotes som sedan kan bli använd till efterföljande kvantitativ forskning. 1.5. Intervjumaterial Jag har valt att vända mig till en välkänd mäklarfirma och använda mig av deras kunddatabas (ett 30-tal människor som under senaste halvåret varit inblandade i en budgivningsprocess eller haft med mäklare att göra) samt att intervjua människor i Stockholm ( också ett 30-tal - Hötorget, Stureplan och Bromma). Totalt är det 60 intervjuer gjorda. Respondenterna är människor folkbokförda i Stor-Stockholm, både de som är insatta i fastighetsbranschen men även dem som inte är det alls, tjejer och killar i alla åldrar och i alla branscher. Jag har valt att ange en del siffror i procent och jag är väl medveten om att dessa inte är ett representativt resultat för hela StorStockholm. Det som kan noteras i svaren för båda två grupper är att dessa är ganska relativt jämna oavsett intervjuad grupp – dels i grupperna och grupperna emellan. 1.6. Intervjufrågor Intervjufrågorna jag ställt är följande: - Har du nyligen använt dig av mäklare? - Vad associerar du med en mäklare? - Vad tror du att en mäklare har för skyldigheter? - Hur lågt/högt är ditt förtroende för en mäklare? Skala 1-10 - Varför är ditt förtroende lågt, respektive högt? - Påverkar media den bild du har av mäklare? III. Teori 1.1 Förtroende Frågor som rör förtroendets villkor har nog varit viktiga för människor i alla tider. Att människor skall kunna lita på varandra är en fundamental förutsättning för all mänsklig samvaro oavsett tid och rum. 22 Många har uppmärksammat Coveys tankar och bok ”The Speed of Trust” – denna 21 Olsson & Sörensen, 2007, Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv, Liber 22 Reuter, M., Wijkström F. och Kristensson Uggla, Bengt, 2012, Vem i hela världen kan vi lita på? Fötroende ur teori och praktik, Studentlitteratur AB 10 bok har klättrat allra högst upp på både New York Times och Wall Street Journals topplistor över managementlitteratur och under 2008 var den en av de mest lästa managementböckerna i USA. Enligt författaren är förtroende inte bara ett diffust karaktärsdrag som man antingen har eller inte har – det är snarare en kompetens som kan byggas upp på ett metodiskt och systematiskt sätt. Covey hävdar att förtroende har blivit den viktigaste ledarskapskompetensen i den nya globala ekonomin och ofta är en dold men avgörande ekonomisk faktor. Förtroende är en oerhörd tillgång som medför många fördelaktigheter – det gör organisationer mer lönsamma, människor mer framgångsrika och ger relationer större mening. 23 1.2. Att skapa förtroende För att människor skall ha ett stort förtroende för ett varumärke måste de också ha ett stort förtroende för de människor som ligger bakom och som företräder varumärket. Representanterna för varumärket måste sköta sig och detta gäller alla - ägare, ledning och de anställda. Ju högre upp i organisationen en person är, desto större inverkan får hon eller han på varumärkesförtroendet. Man kan ställa sig frågan vad det bästa sättet att skapa förtroende på är – är det att framstå kompetent, är det att se professionell ut, är det att kommunicera bra eller är det kanske att lyssna och förstå? I boken ”The Trusted Advisor” av David H. Maister m.fl., föreslås en relativt enkel ekvation kallad ”The Trust Equation”. Enligt denna ekvation är Förtroende (F) summan av trovärdighet (T), pålitlighet (P) och intimitet (I), delat med självfokusering (S): Fötroende = (Trovärdighet + Pålitlighet + Intimitet) / Självfokusering Enligt tidigare forskning finns det fler faktorer som bidrar till att det finns och skapas förtroende. Expertis och erfarenhet är mycket viktigt – om mäklaren påvisar att han/hon har kunskap inom området genom att ”ha rätt” om sina yttranden kommer kunden känna denna kunskap som en trygghet. Kunskap är både teoretisk och praktisk – den teoretiska delen kommer från studier och litteratur medan den praktiska kunskapen kommer ifrån erfarenheter. Erfarenheter är även en mycket viktig del och är en del av det som utgör kunskap. 24 En del yrken är klassade att ha ”mer status” än andra och till dessa hör exempelvis läkare eller domare. Utan att ens känna personerna ifråga ökar förtroendet med bara deras titel. Auktoritet spelar roll och kan påverka förtroendet i hög grad. 25 23 http://franklincovey.se/ledarskap/utmaningen 24 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 25 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 11 Integritet är också ett nyckelord i en förtroenderelation – här är det extremt viktigt att mäklaren lyssnar på sin kund och är medgörlig. Han skall inte kunna falla för externa påtryckningar och inte heller låta sig manipuleras av andra människors åsikter. 26 Kunden måste tro och inse att uppdragstagaren inte utför sitt arbete för egenvinningens skull utan för kundens bästa. Kunden måste uppfatta välvilja hos uppdragstagaren. 27 Att kunna ha anpassad kommunikation till kunden är väsentligt. Kunden måste känna sig sedd och förstådd och även känna en ”lag-känsla”. Missförstånden kommer på så sätt att minimeras och förtroendet att stärkas. 28 Sist, men inte minst, är ärligheten. Kunden skall vara övertygad om att all fakta mäklaren lägger fram och presenterar är korrekt och att denne agerar med transparens. 29 Expertis och erfarenhet, auktoritet, integritet, välvilja, kommunikation och ärlighet är viktiga förtroendeskapande faktorer enligt tidigare forskning. Man pratar om mentalt och känslomässigt förtroende. Mentalt förtroende handlar om det kognitiva – här visar man till exempel sin kunskap och samlar in fakta att presentera för mottagaren. Känslomässigt förtroende handlar om att bygga långvariga relationer och visa vad man tycker om något eller helt enkelt bara vara empatisk och inkännande i en relation. Här kan det räcka att vara duktig på att lyssna samt fokusera på de sociala och emotionella beteendena med känslan som grund. 30 1.3. Beskrivning av mäklaren Mäklaren skall alltid ta hänsyn till både uppdragsgivaren och köparens intresse och agera enligt god fastighetsmäklarsed. Ofta omfattar mäklarens skyldigheter fler än bara säljare och köpare, dvs. övriga spekulanter samt budgivare. För en mäklare är god fastighetsmäklarsed och omsorgsfullt utförande av uppdraget nyckelorden. Utbildningen och kravet för att bli registrerad fastighetsmäklare har varit mycket varierande genom åren - på 80-talet, till exempel, var mäklarutbildningen inte lika lång och omfattande som den är idag då det nu krävs minst 2 år. 31 Detta kan tyckas ge ett starkare förtroende för yrkesgruppen. För att få vara verksam som fastighetsmäklare i Sverige krävs registrering hos Fastighetsmäklarnämnden, en inbetald 26 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 27 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 28 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 29 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 30 http://authentica.se/2012/06/17/ledarskap-relationer-fortroende/ 31 Engström, Rickard, doktorand vid institutionen för fastigheter och byggande vid KTH 12 registrerings- och årsavgift samt några andra uppfyllda krav enligt Fastighetsmäklarlagen. 32 Tillsynen över att mäklaren utför sitt arbete på ett tillfredsställande sätt utövas av Fastighetsmäklarnämnden som är en statlig myndighet. Denna myndighet prövar om mäklarens agerande skall ge en viss påföljd i form av erinran, varning eller avregistrering. Sedan finns det även två andra instanser, nämligen Mäklarsamfundet och Fastighetsmäklarnämnden, som är intresseorganisationer och som tar tillvara sina medlemmars intressen genom exempelvis juridiskt stöd. 33 Mäklarens roll är att vara opartisk mellanman. Detta hindrar dock inte mäklaren från att ge råd om hur uppdragsgivaren bör handla när det gäller dennes affärsmässiga intressen. 34 I rent affärsmässiga överväganden står mäklaren närmast sin uppdragsgivare och det finns ett värde i att klargöra för konsumenter att lagens krav på opartiskhet medger detta. En fastighetsmäklare skall utföra sitt uppdrag omsorgsfullt och med iakttagande av god mäklarsed. 35 Han har en rådgivningsskyldighet som kan gälla frågor av juridisk, ekonomisk eller teknisk natur samt en allmän upplysningsskyldighet som innebär att han måste informera köpare och säljare om vad han själv vet som är av betydelse i det aktuella fallet. 36 Mäklaren är vidare skyldig att verka för att köparen och säljaren träffar överenskommelse i frågor som behöver lösas i samband med överlåtelsen. 37 Uppdragsgivarens ekonomiska intressen bör beaktas inom ramen för vad som är god fastighetsmäklarsed. Skyldigheten bör t.ex. innebära att mäklaren ska ge råd om huruvida lämnade anbud bör godtas eller om fastigheten i stället bör visas på nytt. Om mäklaren får indikationer om att en presumtiv köpare inte har sådan ekonomi att han eller hon kan förväntas genomföra köpet, bör mäklaren upplysa säljaren om detta. Mäklaren bör däremot inte anses ha en skyldighet att granska en köpares ekonomi som vi har förstått från rättsfallet NJA 1997 s. 127. En fastighetsmäklare skall, i den mån god mäklarsed kräver det, ge köpare och säljare de råd och upplysningar som dessa kan behöva om fastigheten och andra förhållanden som har samband med överlåtelsen. 38 Mäklaren skall vidare verka för att köparen och säljaren träffar överenskommelse i frågor som behöver lösas i samband med överlåtelsen. 39 Fastighetsmäklaren 32 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, Fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 33 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, Fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 34 Prop. 1994/95:14 s. 42 35 9 § lagen (1984:81) om fastighetsmäklare 36 10 § lagen om fastighetsmäklare 37 13 § lagen om fastighetsmäklare 38 10 § lagen (1984:81) om fastighetsmäklare 39 13 § lagen om fastighetsmäklare 13 åläggs även skyldighet att ersätta den skada som drabbar köparen eller säljaren 40 till följd av att fastighetsmäklaren uppsåtligen eller av oaktsamhet åsidosätter sina förpliktelser enligt bland annat 10 och 13 § i lagen om fastighetsmäklare. Mäklaren avses ha en handlingsplikt 41; han bör vara aktiv och observant på frågor som måste lösas samt lägga fram förslag till en överenskommelse som kan tillfredsställa båda parterna. I fall en köpare är beroende av att beviljas lån eller få överta lån för att kunna betala köpeskillingen är fastighetsmäklaren i princip skyldig att verka för att köpets giltighet villkoras av att lån beviljas eller får övertas. Nedan kommer ett exempel (ett rättsfall) kring varför det kan uppstå missnöje kring mäklaryrket fastän det inte är mäklaren som agerat fel. En spekulant tog kontakt med en mäklare i anledning av en annons om en lägenhet ute till försäljning. Mäklaren visade lägenheten för spekulanten vid två tillfällen och edan vid andra visningen ringde mäklaren till spekulantens bank för att uppge hennes ekonomi och höra sig för om hon hade möjligheter att få lån för denna lägenhet. Banken gjorde en snabb kalkyl baserat på de angivna inkomstuppgifterna och preliminärt lånelöfte via telefon. Mäklaren förberedde några timmar senare ett kontrakt som köparen skrev under. Före kontraktskrivningen ifrågasatte köparen om en klausul borde införas i avtalet om att köpet var beroende av att hon beviljades sökta lån men mäklaren invände att ett sådant villkor var onödigt eftersom banken muntligt redan hade beviljat henne lån. Dagen efter lämnade spekulanten nya inkomstuppgifter till banken som gjorde att denna avslog hennes låneansökan. Spekulanten hade givetvis aldrig köpt lägenheten om hon hade vetat att låneansökan skulle avslås. I och med detta blir nu köparen skyldig till kontraktsbrott och således skyldig att erlägga säljaren ett högt skadeståndståndsbelopp inklusive ränta. Köparen hävdar att detta uppstått pga. mäklarens försumlighet vid försäljningsuppdraget genom att han förmått henne att underteckna kontraktet utan förbehåll om att dess giltighet var beroende av att lån erhölls. Dessutom hade mäklaren inte informerat om en kommande avgiftshöjning som han var medveten om. Mäklaren hade också förklarat för spekulanten att säljaren ville ha en snabb affär och att han därför skulle godta en villkorad försäljning. Mäklaren bestred alla anklagelser och efter många prövningar i olika instanser förde mäklarens advokat talan mot köparens klagomål. Advokatens anförde var följande: mäklaren hjälpte köparen att undersöka hennes möjligheter att få lån med visst belopp. På grundval av de uppgifter om köparens ekonomi som hon själv lämnat samt en kreditupplysning som banktjänstemannen inhämtade under samtalet fick mäklaren besked från 40 14 § lagen om fastighetsmäklare 41 Prop 1983/84:16 s 41 14 banken att lånet kunde påräknas. Som Hovrätten också funnit får det antas att lånet skulle ha beviljats, om inte köparens i den skriftliga låneansökningen lämnat andra uppgifter om sin ekonomi. Enligt de nya uppgifterna var hennes förhållanden sämre än vad som uppgavs vid telefonsamtalet. Mäklaren måste efter banktjänstemannens besked anses ha haft fog för sin inställning att det i praktiken var uteslutet att lånet inte skulle komma att beviljas. Det var heller därför inte behövligt att villkora köpet av att lånet skulle komma att beviljas. Mäklaren kan därför inte anses ha brustit i sina åligganden genom att underlåta att verka för att ett sådant villkor skulle förts in i kontraktet. På grund av det anförda skall talan emot mäklaren ogillas. 42 Det är väldigt att alla inblandade parter förstår vikten av deras skyldigheter och rättigheter och ser till att lämna korrekt information beträffande den ekonomiska situationen bland annat. Mäklaren måste vara tydlig och informera alla om vikten av detta. 1.4. Mäklarfirmornas arbetssätt Firmor som Fastighetsbyrån, SkandiaMäklarna och Svensk Fastighetsförmedling arbetar med en klassisk provisionsmodell som går ut på att mäklarens arvode ökar i och med slutprisets uppgång. Grundlönen är oftast obefintlig. Fördelarna med en sådan modell kan tyckas vara att mäklarens incitament blir högre och att denne anstränger sig mer för att få mer i provision. Givetvis kan man ju tycka att en mäklare anstränger sig mycket oavsett för att få efterföljande affärer samt få ett bra renommé. Enligt egen åsikt kan nackdelarna av en sådan provisionsmodell vara att köparen känner sig obekväm med att och kan även känna sig lurad av att mäklaren vill maximera sin provisionsandel. Folke Grauers, ordförande i Fastighetsmarknadens reklamationsnämnd, är skeptisk till fastighetsmäklarnas provisionsbaserade ersättning då han anser att det snarare uppmuntrar mäklarna att få underskrifter på avtalet än att ärligt lägga fram alla kort på bordet. Grauers menar också att själva inställningen om att provisionen skulle uppmuntra mäklaren att få ut högsta pris åt säljaren inte stämmer – han anser istället att det gör det avgörande för mäklaren att överhuvudtaget få till en affär medan köpeskillingen är av mindre vikt. 43 De olika myndigheterna försöker att ge köparna trygghet och öka transparensen genom att offentliggöra budlistan efter avslutad affär. På så sätt kan köparen kontakta alla i listan och se att dessa verkligen finns. 44 Det finns även mäklarfirmor som arbetar med fasta arvoden där arvodet blir detsamma oavsett slutpris. 42 https://lagen.nu/dom/nja/1997s127 43 Grauers, Folke, 2006, Fastighetsköp, Juristförlaget 44 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 15 1.5. Försäljningsprocessen – själva transaktionen Förmedlingsprocessens åtta delar Enligt mina egna erfarenheter från fastighetsbranschen skulle jag dela in själva transaktionen och förmedlingsprocessen i åtta delar. Dessa följer nedan: Intag Här är mäklaren hos kund för första gången, beskriver hela förmedlingsprocessen och mäklarfirmans arbetssätt samt försöker sälja in sig för att ta hem uppdraget. De olika arvodesmodellerna gås igenom och diskussion kring prisnivå för lägenheten pågår. Mäklaren skall i detta skede skapa förtroende hos kunden och få denna att välja just honom/henne. Uppdragsavtal ingås. Exponering Lägenheten exponeras på Internet, sociala medier och i tidningar eventuellt efter att säljaren godkänt objektsbeskrivningen. Lägenheten ligger exponerad i ca 7-10 dagar, beroende på objekt. Visning När lägenheten legat ute en viss period är det dags för visning. På visningen kommer spekulanter - mäklaren skall visa lägenheten och ge kunderna tillräcklig information om lägenhetens skick och egenskaper. Här är det viktigt att kunderna, dvs. eventuella kunder, får förtroende för mäklaren. Budgivning Dagen efter visning är det oftast dags för budgivning och mäklaren börjar ringa runt till alla spekulanter ifrån visningen för att veta om dessa är fortsatt intresserade. Här det väldigt väsentligt att mäklaren kan möta både spekulanternas och budgivarnas frågor och ett fortsatt förtroende har stor betydelse. Kontraktskrivning När budgivningen har stagnerat är det dags att skriva kontrakt med den vinnande budgivaren. 16 Mäklare, säljare och köpare möts på mäklarens kontor för att underteckna köpeavtalet och övriga nödvändiga handlingar. Mäklaren går förklarande igenom vad alla paragrafer innebär. Tillträde Nu har det blivit dags för köparen att erlägga den sista delen av köpeskillingen samt få nycklarna till sin nya bostad. Alla parter möts återigen på mäklarens kontor där affären skall avslutas under ledning av mäklare som hela tiden har kontakt med banken för pengaöverföringen samt lösen av lån. Processen att köpa/sälja en fastighet sköts i de flesta fall av en fastighetsmäklare som ansvarar för att alla parter skall bli nöjda samt att allt går rätt till enligt lagar och föreskrifter. Mäklarens ansvar är till en början att ge en korrekt beskrivning av objektet, upplysa köpare skriftligen om undersökningsplikten, erbjuda köparen en skriftlig beräkning av boendekostnaden, meddela säljaren om vikten av att ange korrekta uppgifter om objektet till mäklare och spekulanter och göra klart för alla parter att enbart skriftligt köpeavtal är bindande. Under många år har ämnet lockpriser varit på tapeterna vid fastighetsaffärer. Det har diskuterats hur mäklare generellt lägger ut lägenheter till alldeles för låga priser i syfte att locka och fånga så många spekulanters intresse som möjligt och hur slutpriserna i många fall blivit betydligt högre än priset vid utgång och det mäklare och säljare initialt varit överens om. 45 Detta har orsakat stor skandal. För ett antal år sedan sattes nya rekommendationer gällande ”startpriset” och förbud mot s.k. ”lockpriser” vilket grundade det som idag kallas ”acceptpris”. 46 I Sverige tillämpas budgivning med hopp om att få upp lägenhetens slutpris och i en del andra länder som exempelvis USA styrks denna strategi. 47 Enligt Fastighetsmäklarlagen är definitionen av lockpris att fastigheten bjuds ut till ett alltför lågt pris – ett pris som avviker väsentligt från det bedömda marknadsvärdet eller som ligger västentligt under det pris som säljaren är beredd att acceptera. Enligt mäklarsamfundet är lockpris ett begrepp som man framförallt hör talas om i storstadsregionerna. Lockpriser har flitigt tillämpats genom åren av fastighetsmäklare som därmed sålt lägenheter till mycket högre nivåer än det begärda priset. På våren 2011 infördes acceptpriset av fastighetsmäklare i Stockholm. 48 Acceptpris innebär idag det lägsta försäljningspris som en säljare godkänner vid en bostadsaffär. Acceptpriset ger en indikation om att säljaren är beredd att sälja sin bostad till det priset - han kan dock välja att acceptera ett annat 45 http://www.fokus.se/2010/11/kriget-mot-maklarna/ 46 http://www.dn.se/ekonomi/slutpriser-okar-trots-acceptpriset/ 47 Gillian Ku, Adam D. Galinsky, J.Keith, 2006, Starting low but ending high: a reversal of the anchoring effect in auction 48 http://www.dn.se/ekonomi/slutpriser-okar-trots-acceptpriset/ 17 högre inkommande bud om det skulle finnas en sådan valmöjlighet. Detta är dock inget pris som säljaren förbinder sig att sälja bostaden till och är inte heller samma sak som fast pris. 49 Det visade sig att skillnaden mellan begärt pris och slutpris drastiskt sjönk när acceptpriserna infördes i Stockholm och Göteborg. I Stockholm sjönk gapet från 20 till 4 procent under första året. 50 Under 2014 har det dock noterats att gapet mellan utgångspris och slutpris på bostadsrätter har börjat öka igen, trots acceptpriset, och tendensen verkar fortsätta även i år 51, framförallt i storstäderna Stockholm och Göteborg men även en del studentstäder (antagligen på grund av bostadsbristen). Acceptpriserna i dessa städer verkar ha en dämpande effekt. En förklaring till detta kan vara att bostadsmarknaden är ganska svårbedömd då det finns få bostäder ute till salu och då många gynnsamma lånemöjligheter ges. 52 Mäklarna får det svårare att sätta rätt pris. Det förekommer även en ny budgivningsmodell kallad omvänd budgivning där utgångspriset överstiger det förväntade marknadsvärdet. Priset sänks därefter med viss tidsintervall ända till en budgivare förklarar att han accepterar det. 53 Enligt Fastighetsmäklarnämnden är den principiella utgångspunkten vid marknadsföringen av ett objekt att en mäklare i möjligaste mån skall ange uppgifter om objektet som motsvarar de verkliga förhållandena. Det skulle strida mot god fastighetsmäklarsed att ange ett pris som väsentligen avviker från det beräknade marknadsvärdet. När det kommer till utgångspriser har nämnden i flera beslut uttalat att det strider mot god fastighetsmäklarsed att i marknadsföringen av ett objekt ange ett pris som väsentligen avviker från det beräknade marknadsvärdet. Detta gäller både de fall när utgångspriset understiger marknadsvärdet och de fall där utgångspriset överstiger marknadsvärdet - den principiella utgångspunkten är densamma vid en bedömning av omvänd budgivning som vid bedömningen av s.k. lockpriser. ”Det är inte förenligt med god fastighetsmäklarsed att för objekt ange pris som väsentligen avviker från det som bedöms som det marknadsmässiga priset”. Länsrätten har i en lagakraftvunnen dom slagit fast denna princip. 54 1.6. Köparens och säljarens ångest Det finns en teori kallad ”säljarens och köparens ångest” på engelska kallad ”buyer’s and seller’s remorse” som beskriver köparens och säljarens ångest vid fullbordan av en affär. Denna teori skulle kunna tyckas vara relevant till köpares och säljares beteende vid en bostadsaffär. Köparens 49 http://www.dn.se/bostad/fastighetsbyran-slutar-anvanda-fast-pris/ 50 Prisstatistisk från Mäklarstatistik 51 http://www.gp.se/ekonomi/1.2756911-maklare-lockpriserna-ar-tillbaka-pa-bostader 52 Eiken, Ingrid, Mäklarsamfundets VD 53 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 54 Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 18 ångest innebär en djup känsla av ångest som skapas hos denne efter att ha gjort ett stort köp som exempelvis köpet av en fastighet. Känslan kan bero på rädslan för att göra fel val, en misstanke om att ha blivit påverkad av säljaren och mäklaren eller en skuld över extravagans. Denna ångest kommer mest troligtvis ifrån kognitiv dissonans och uppstår ofta när en person måste göra ett svårt beslut såsom valet av köp av fastighet. Med kognitiv dissonans menas att en människa har flera motsägelsefulla idéer inom sig samtidigt och att en känsla av obehag då kan ganska enkelt kan skapas i kroppen. Begreppet skapades 1957 av den amerikanske psykologen Leon Festinger för att just beteckna den bristande överensstämmelse mellan olika värderingar, attityder och uppfattningar som kan finnas hos någon samt mellan vad den personen vill göra och faktiskt gör.55 Människan har en drift att minska sin dissonans genom att ändra sina åsikter, attityder och handlingar – oenigheten minskar genom att människan motiverar, klandrar och förnekar saker. I de fall det finns två alternativ att välja på, såsom två likvärdiga fastigheter, kan denna känsla förstärkas ytterligare. De faktorer som påverkar köparens ångest är bland annat de investerade tillgångarna, köparens medverkan, köpets förenlighet med köparens mål samt hur bekräftande upplevelsen är efteråt på om det var en bra eller dålig affär. 56 Denna ångest kan ha sin grund i olika faktorer. Ett exempel är individens oro för att köpet av en nuvarande modell är sämre än kanske köpet av en ännu nyare modell. Eller att bostaden kanske är köpt på ett för spontant eller dumdristigt sätt, köpt med ett för högt pris och kommer bli svårt att finansiera, eller ett köp som inte kommer kännas godtagbart för andra. Köparens ångest kan också orsakas eller ibland till och med ökas genom ett oroande av att andra människor senare kan komma att ifrågasätta köpet eller även påstå sig veta bättre alternativ än det de köpt. Enligt Freud finns två typer av ångest – automatisk ångest och signalångest. 57Automatisk ångest innebär att ångesten uppstår spontant som en följd av att psyket utsätts för stimuli som är så överväldigande att de inte kan hanteras. Signalångest är däremot ångesten som produceras av själva egot - egot har lärt sig att förutse att en farlig, eller traumatisk, situation kan uppstå. Signalångestens funktion är att förhindra t ex att en farlig impuls når medvetandet. 58 55 http://www.psykologiguiden.se/www/pages/?Lookup=kognitiv%20dissonans 56 Bruss, R., 2006, When home seller's remorse disease is likely to strike, Naples News, http://www.naplesnews.com/business/real-estate/robert_bruss_when_home_sellers_remorse_disease_lik 57 http://socialpsykologi.twice.se/sigmund_freud.html 58 Bruss, R., 2006, When home seller's remorse disease is likely to strike, Naples News, http://www.naplesnews.com/business/real-estate/robert_bruss_when_home_sellers_remorse_disease_lik 19 När den presumtiva köparen är ute på visningar känner denne positiva känslor och förhöjda möjligheter som är förknippade med ett framtida köp samt även en känsla av väntan på njutning som kommer att följa efter köpet. Det är dock efter att köpet är gjort som de negativa aspekterna smyger sig på: samtliga alternativkostnaderna för köpet och en minskning i köpkraft. IV. Empiri 1.1 Intervjuer Merparten av alla intervjuade berättar att en fastighetsmäklare är väldigt mån om sitt yttre, ”åker runt i lyxiga bilar”, ”hänger på Stureplan” och ”lever ett glassigt och festligt liv”. Många av de intervjuade ser mäklaren som en medelsnygg, rik, trendig och karismatisk mäklarman med snygg bil och lyxiga kläder. Detta är inte helt korrekt då det börjar bli alltfler kvinnor som utbildar sig till och som är mäklare idag. 44 procent av mäklarkåren består av kvinnor och andelen tenderar att öka. I åldern under 30 år dominerar kvinnorna med 60 procent. 59 Det har skett en nedgång i andelen svenskar som har förtroende för mäklare – 6 procent av svenskarna idag mot 8 procent år 2013. 60 Detta tycke är oberoende av mäklarbranscherfarenhet. Nedgången kanske kan bero på ett ökat missnöje hos spekulanter om gapet mellan priset ett objekt annonseras ut för och priset som det säljs för. Det anses att lockpriserna har kommit tillbaka. 61 Att vissa mäklares ageranden sätter en mörk stämpel över hela branschen är givetvis oerhört beklagligt. Förtroendet för mäklare verkar de facto vara lägre än någonsin bland de som haft med denna yrkesgrupp att göra– kanske på grund av ett fåtal mäklares uppmärksammade misstag och medias skriverier om dessa. 1.2. Sammanställning av svar Nedan följer en sammanställning av de svar som framkommit ur de gjorda intervjuerna. Vad associerar du med en mäklare? 54 % av de intervjuade anser att mäklare är forntida bilförsäljare med starkt självförtroende och ett påklistrat leende - dessa vill göra affärerna snabba och gärna med väldigt höga arvoden. 59 http://fmf.se/hur-ser-en-fastighetsmaklare-ut/ 60 http://www.mynewsdesk.com/se/fastighetsbyran/pressreleases/sjunkande-foertroende-foer-fastighetsmaeklare-1114206 61 http://www.gp.se/ekonomi/1.2756911-maklare-lockpriserna-ar-tillbaka-pa-bostader 20 ”För mig är en mäklare en bilförsäljare med bra social talförmåga och ett påklistrat leende”, säger Tove, 38 år. 21 % av alla intervjuade förknippar mäklare med personer som har råd att glänsa på fester kring Stureplan och 14 % tycker att de bär för dyra kostymer på visningarna samt åker runt i lyxiga bilar. ”Mäklarna är sliskiga typer som glider runt i lyxiga bilar och festar dyrt på Stureplan”, säger Anne-Charlotte, 55 år. 9 % av de intervjuade associerar mäklare med höga provisioner och mycket pengar. ”Det känns som att mäklarna bara är ute efter att få så mycket betalt som möjligt, resten bryr de sig inte om”, enligt Mikael, 42 år. 2 % av alla tillfrågade har åsikten att mäklare förknippas med kunskap. Dessa är mestadels noviser och saknar erfarenhet av branschen. ”En mäklare är en duktig högutbildad person med mycket kunskap”, säger Lisa, 21 år. Vad tror du att en mäklare har för skyldigheter? Över hälften, 52%, av alla tillfrågade tycker att en mäklares skyldighet främst är att upplysa både säljare och köpare om deras skyldigheter och rättigheter vid en bostadsaffär. ”Vi förväntas få information om vad vi behöver veta för att både sälja och köpa en bostad”, Linus och Petra. ”Självklart måste vi få förklarat för oss vilka skyldigheter vi har vid till exempel en budgivning”, Emma, 33 år. 28% tycker att mäklarens skyldighet är att jobba för uppdragsgivaren och maximera slutpriset och 11 % håller fast vid att det viktigaste av allt är att ge korrekt information om objektet till spekulanterna på visningarna samt upplysa om allt som är av vikt gällande bostaden. ”Mäklaren ska göra sitt yttersta för att ge säljaren ett bra pris han/hon kan vara nöjd med”, Viktor, 33 år. 6 % anser att mäklarens skyldigheter är att medla mellan säljare och köparen medan 3 % tycker att mäklaren skall vara neutral och ta lika mycket parti för de båda. Det man kan notera är att topparna i denna tabell utgörs av personer med mycket erfarenhet av bostadsaffärer v.s. den lägsta procentsatsen som utgörs av oerfarna personer ifrån fastighetsbranschen. Hur stort är ditt förtroende för en mäklare på en skala från 1 till 10? Merparten av alla intervjuade har ett, i helhet, mediokert förtroende för denna yrkesgrupp. Endast 4% av de tillfrågade har en högre tilltro till mäklare - skala 8 av 10. Dessa anser att mäklarens trevlighet och fina yttre skapar en professionell bild förknippad med seriositet, mycket 21 kunskap och bra utbildning. Vanliga återkommande citat bland dessa - ”deras titel inger seriositet” och ”mäklarna har mycket kunskap eftersom de har pluggat på högskolan i flera år”. Det som kan noteras är att dessa 4 % endast tillhör de människor som aldrig haft med mäklare att göra.45 % av alla tillfrågade har ett medelmåttigt förtroende för mäklare – skala 6 av 10. 37 % tycker att förtroendet är 4 av 10. 12 % av dessa har angett skala 3. 2 % har ingen åsikt alls eller vill inte uttala sig. Varför är ditt förtroende lågt? Med lågt förtroende menas ett betyg under 5 på en skala från 1 till 10. Den främsta orsaken till att 71 % av de som har lågt förtroende för mäklare inte känner tillit är att de anser sig ha alldeles för lite insyn i själva processen för att det skall kännas bra. ”Att jag inte vet vad som händer under processens gång gör mig väldigt orolig och jag tappar förtroende. Mäklarna jag har haft att göra med har varit dåliga på att ge mig återkoppling, som exempelvis att ringa i tid, och detta har skapat en stor osäkerhet hos mig på vad de egentligen håller på med”, Henric 33 år. Dessa säger sig alltså sakna löpande information om försäljningen samt förståelse kring vad som pågår - detta oftast pga. bristande kommunikation. Denna orsak dominerar i svaren bland de som inte har förtroende och här kan tydligt noteras att det är främst de personer som varit inblandade i bostadsprocesser och som har erfarenhet av branschen. De finns även andra orsaker till misstron - oro kring budgivningen, de använda lockpriserna och för höga slutpriserna, inställda visningar och snabba affärer, medias inflytande, unga människor som brister i kunskap och vissa gånger även ointresse för själva arbetet. 9 % tycker att det ofta förekommer lockpriser och att slutpriserna blir alltför höga i förhållande till den så kallade acceptnivån. ”Många försäljningar går idag till väldigt snabbt och i många fall utan att ens ha visning” är ett återkommande svar och 7 % har angett detta som en orsak till lågt förtroende. ”Jag har planerat hela veckan utifrån denna visning som sedan blev inställd en dag innan”, Erica, 42 år. Dessa är ofta väldigt besvikna eftersom de hade önskat gå på den tilltänkta visningen men blir istället tvungna att leta efter ett nytt passande objekt – de blev inte ens kontaktade för en chans att kunna lägga ett bud. ”Ibland kan jag ha inplanerade visningar som dagen före eller samma dag ställs in. Detta är extremt frustrerande! Tänk om jag själv hade varit säljare och mäklaren avslutar utan att ens veta vem som kanske hade lagt ännu mer på visningen?”, Hampus 27 år. 2% av de tillfrågade svarar att det är media som färgar deras syn på mäklare. ”Man läser ju tidningarna och förstår hur mäklarna bara luras”, säger Gudrun 72 år. 22 Ett fåtal anser att mäklarna är alldeles för unga och saknar viktig husbyggnadsteknisk kunskap samt visar ett alltför stort ointresse under visningarna med för mycket fokus på socialisering med mobilen. ”Idag ser jag fler och fler mäklare när jag går på visningar som inte ens vet vad golvet är gjort av. Min känsla är att de är väldigt unga och saknar specifik kompetens och erfarenhet”, Antonia, 44 år. Varför är ditt förtroende högt? Med högt förtroende menas ett betyg över 5 på en skala från 1 till 10. ”Utan mäklare hade det varit svårt att veta hur man ska göra en sådan stor affär”, Calle, 29 år. 44 % av de som har högt förtroende tycker att mäklare har en viktig roll i samhället eftersom de hjälper människor med deras livs största och kanske viktigaste affär. Dessa åsikter delas av både erfarna och erfarna. ”Det handlar helt om mäklaren. Tack och lov har jag haft två lyckade försäljningar i mitt liv. Båda mäklarna var erfarna, duktiga och väldigt engagerade”. 29 % känner högt förtroende tack vare tidigare välgenomförda och lyckade affärer. 16 % anser att mäklare är drivna människor och kan sköta affärer väl och effektivt. 8 % menar att mäklare är kunniga och seriösa och att detta är resultatet av en välutförd och bra utbildning. 3 % anser att mäklare är väldigt propert klädda vilket för dessa är ett attribut som inger starkt förtroende. Mäklarna är sedda som viktiga personer eftersom de har bra utbildning och förtroende att få ha hand om stora affärer. ”Man ser ju hur mäklarna jobbar hårt. De har fina kostymer och är alltid pratglada och det inger respekt och skapar en trovärdighet”, Elin 22 år. Påverkar media din syn på mäklare? 65% av de intervjuade tyckte inte att media påverkade deras mäklarsyn och dessa tillhörde till lika stor del de erfarna som de oerfarna. Skriverier i media kan vara om allt möjligt och detta behöver inte nödvändigtvis betyda att en hel yrkesgrupp är drabbad bara för att några ur gruppen har begått misstag. ”Att några ur den yrkesgruppen klantar sig betyder långt ifrån att alla gör det. Väljer man att bara se på TV och läsa negativa artiklar om mäklare kan man ju inte leva. Jag skulle aldrig göra det. Har hur många vänner som helst som sålt och haft mycket positiva erfarenheter av mäklare. Det är vad jag går efter, det min bekantskapskrets varit med om”, Elisabeth 42 år. 23 35 % av de tillfrågade tycker däremot att media påverkar och förstärker den negativa bild de redan har av mäklare och att mäklarna bara beskrivs precis så dem precis så som de är. ”Man läser ju tidningarna och förstår hur mäklarna bara luras”, säger Gudrun 72 år. V. Analys 1.1 Sammanfattning av resultat Expertis och erfarenhet är väldigt viktigt vid bostadsaffärer – det inger en trygghet och kunden kan förlita sig på att mäklaren vet hur han hanterar situationer samt vad han gör i affären. Auktoritet har även det ett visst inflytande på hur en människa ser på mäklare och hur stort förtroende denne får. Mäklaren bör också stå fast vid sina åsikter och inte ändra ståndpunkt utifrån vad externa faktorer – integritet är ett nyckelord. Under processen skall mäklaren inte utstråla girighet för detta är något som sänker välviljan och gör kunden otrygg. Att kunna kommunicera är grundläggande och i en bostadsförsäljning bör mäklaren hellre vara övertydligt än inte tillräckligt. Säljare framförallt tycker det är bättre att bli påmind en gång extra än en gång för lite och återkoppling är väsentligt. Att kunna vara rak och ärlig är en stark förtroendefaktor som visat sig vara en bristvara hos en del mäklare som väljer att inte säga hela sanningen eller hålla undan vissa ”detaljer”. Vid vissa stora händelser i livet, såsom bostadsförsäljningar, kan ibland ångestkänslor infinna sig och skapa stora svarta moln av orosmoment. Förutom dessa inre faktorer finns det även andra yttre samhällsfaktorer som gör att människans tycke om bostadsmarknaden inte är särskilt högt. 45 % av alla intervjuade anser att deras förtroende för en mäklare är på en skala 6 av 10. 37 % tycker att förtroendet är på skala 4 av 10. För 71 % av dessa sistnämnda handlar deras misstro främst om att de har en alldeles för liten insyn i hela försäljningsprocessen vilket skapar ett orosmoment för dem eftersom de inte vet om det hela går rätt till. Det är framförallt de erfarna som tycker på detta vis. Många i denna kategori anser att de inte vet vem det är de budar mot att det därför känns extremt osäkert. ”Man vet inte vem som är på andra sidan och man vet inte vad man köper”. Ingen nämnde något om budlistans existens – frågan är hur många som känner till denna rätt? Ingen insyn i processen innebar för många också att mäklaren inte alltid ringer och berättar vad som händer – bristen på information skapar följaktligen tankar om att något lurt är på 24 gång eller en känsla av att mäklaren har glömt bort dem eller prioriterar någon annan. Av de 45 % som har förtroende 6 av 10 tycker 44 % att det är tack vare att affärerna som mäklarna har hand om är stora och viktiga. I dessa siffror ingår lika många erfarna som oerfarna. 29 % av de med högre förtroende anser att de har bra erfarenhet sedan tidigare försäljningar och att förtroendet därför är högre. Många understryker dock att det är personlig kemi mellan två personer och att det därför kan vara svårt att generalisera för alla mäklare. Gemensamt för de 4 % som har högst förtroende för mäklare, dvs. de som lagt sig på skala 8 av 10, är att dessa inte tidigare haft något med mäklare att göra. Som starkaste orsak till det höga förtroendet är att mäklarna är väldigt drivna människor som är propert klädda - dessa egenskaper och attribut inger för denna grupp väldigt högt förtroende. De människor som anser att den personliga kemin är viktigast tycker att mäklarens ålder och erfarenhet är parametrar som bidrar till högre förtroende. Ju yngre desto mer oro känner denna grupp för hur försäljningsprocessen går till. Det finns de som tycker att mäklaren inte har en tillräckligt mogen nivå då de socialiserar med mobilen istället för att ha koncentration och intresse för den pågående visningen. Att det förekommer inställda visningar förbättrar inte heller denna bild. Här tycker många som är intresserade av ett objekt och som har planerat att gå på just den visningen att det är höjden på oseriositet att inte ens låta dem få en chans att lägga ett bud. Att objekt säljs mellan stängda dörrar och före visning är inte bra sett och ger en ton av konstiga affärer. 1.2. Skillnad i förtroende Viktigt att nämna att det ur dessa undersökningar noteras även en skillnad i förtroende om man jämför en köpare och säljaren. Skillnaden i förtroende är stor. Säljarens perspektiv En säljare väljer den mäklare som matchar honom bäst och vet att denne kommer att jobba för det högsta möjliga priset. En traditionell mäklare har incitament att få en så hög köpeskilling som möjligt mot en givetvis hög provision. Väljer uppdragsgivaren däremot att anlita en utmanare i fastighetsbranschen såsom exempelvis Hemverket kan man ana att mäklaren här inte har samma incitament att jobba upp slutpriset i provisionsväg. Däremot är jag starkt övertygad om att mäklaren gör detta ändå för sitt rykte men ur en säljares perspektiv saknas nog visst incitament. Förtroendet för en mäklare som har ekonomiskt incitament att få upp slutpriset är mycket högre än för en mäklare med fast pris. Bland dem som faktiskt anlitar mäklare är åsikten om mäklare 25 inte nödvändigtvis bättre, däremot är uppdragsgivaren mer likgiltig bara mäklaren gör sitt bästa för att maximera den ekonomiska vinsten. Givetvis bryr sig säljaren om vem som skall få uppdraget och valet görs främst baserat på den personliga kemin dem emellan. Sedan är det givetvis andra faktorer som spelar in, såsom kännedom om den lokala marknaden, om kundsegmentet samt omvärldskunskap. Köparens perspektiv Om man ser det ur en köpares perspektiv är situationen annorlunda. Denne är oftast inte likgiltig alls och tänker mycket på mäklarens ärlighet och transparens i processens gång. En spekulant på visning är ofta skeptisk mot mäklarens agerande. En tanke här är om det gör skillnad i fall mäklaren kommer från en klassisk mäklarfirma eller från en utmanare i branschen. Kanske kan man tänka att en insatt människa med erfarenhet och koll på de olika mäklarfirmorna skulle känna mer förtroende och våga lite mer på en utmanare i branschen som exempelvis har ett fast arvode, oavsett slutpris. Denna skulle tänkas ha lägre förtroende för en traditionell mäklare då det är allmänt känt att dessa jobbar för att få upp priset så mycket som möjligt för att följaktligen maximera sitt eget arvode. För en spekulant eller köpare är alternativet att köpa från en mäklare som håller sitt arvode lågt och framförallt fast mycket mer tryggt då denne vet att mäklaren inte har något ekonomiskt incitament. Däremot gör mäklaren säkert väldigt bra ifrån sig i alla fall men köparen blir mer trygg med vetskapen. I förtroendebotten utefter detta yrke ligger även politiker och bilhandlare, som endast 3 procent har högt förtroende för. I toppen finns läkare med 52 procent och poliser med 50 procent. Generellt har säljare en mer positiv bild av mäklare än vad köpare har. Media verkar inte påverka människor – många av de tillfrågade har inte fastnat vid sådana skriverier utan har snarare valt att gå efter bekantas rekommendationer, egna erfarenheter av specifika affärer och personliga intuitioner. 1.3. Förklaring av situationen på bostadsmarknaden Mäklare får ofta frågan om hur människor i sälj- och köptankar skall bete sig vid affärer med bostäder. Människor vänder sig till denne som anses vara en specialist och som har bra kännedom om bostadsmarknaden. Det är viktigt att mäklaren lever upp till dessa förväntningar. En del 26 undrar över helhetsupplägget och andra är intresserade av att veta mer om taktiken de skall applicera vid just budgivningar. Människor förankrar gärna sina beslut i något som de därmed går efter. 62 De följer med nöje andras mönster och har det som input för deras eget beteende. Då en budgivning startar lågt och många intressenter lockas dit och är med i själva budgivningen kan det, enligt marknadspraxis, skapa övervärderade tillgångar och därmed även bostadsbubblor. Här tappar en del förtroende för mäklaren då tillvägagångssättet inte är helt skrupelfritt – en del pga. startnivån med ”lockpriser” med den absolut största andelen p.g.a. för lite insyn och otillräcklig information om processen. När många aktörer är inblandande och ett högre bud inkommer kan det tolkas som att någon har bra koll på husets egentliga värde och får någon annan intressent följaktligen att lägga lite till, även om detta vissa gånger kan ångras i efterhand. Frågor som i efterhand kan uppkomma hos köparen kan vara av arten – har jag betalat för mycket? Är objektet verkligen värt detta pris? Det finns hundratals frågor som kommer att cirkulera i köparens sinne under perioden fram till den dagen denne faktiskt blivit ägare av det nya hemmet, dvs. fram till tillträdesdagen. De flesta av frågorna är ofta enkla som lätt kan besvaras men ibland kryper det in tvivel trots allt, vilket gör att en osäkerhet inställer sig. De vanligaste orsakerna till köparens ångest är enligt tidigare undersökningar följande: - Diskussioner med familj och vänner som gärna ifrågasätter valet av fastighet samt köpeskillingen av bostaden. Dessa menar oftast väl men ibland kan det slå väldigt fel och skapa ångestfyllda känslor. Det är bra att hålla sig lite skeptisk mot kommentarer av olika slag eftersom deras marknadskoll eller priskännedom inte nödvändigtvis är à jour. Bor dessa i annan del av landet blir deras bild ännu mindre trovärdig. - Att fortsätta titta på andra hus efter underskrivet kontrakt är det sämsta som köpare kan göra men som många de facto gör. - Fastighetsmäklaren finns inte där och ger inte kunder vägledning genom hela processens gång. Frågor och tvivel dyker upp och eftersom mäklaren inte är där kan denne inte heller ge svar och inte heller försäkra sina köpare att det de känner är normalt. Obesvarade frågor kan ge köparen panik vilket sedan leder till tvivel och i slutändan till köparens ånger. - Ingenting i livet är säkert och människan generellt tenderar att tänka på osäkerheterna ännu mer när det handlar om viktiga och stora val istället för att titta på det som är positivt. Köparens egna tvivel är inte att försummas. 62 https://blogg.skandiabanken.se/hem/Blogg/Bra-ekonomibloggen/Dates/2014/3/Hur-ska-man-tanka-i-budgivningar/ 27 Om utgångspriset är för högt skrämmer det iväg spekulanter som kanske inte ens dyker upp på visningen - det höga priset har skapat en rädsla och en osäkerhet som får dem att stanna upp. Här finns det ju heller ingen annan spekulant att analysera eller att följa. Förtroende och trygghet är en förutsättning för risktagande. Om det finns signaler i själva fastighetsaffären som inte känns rätt kommer det onekligen att påverka budgivningen och därmed även slutpriset negativt. Ingen människa vill bli lurad, speciellt inte i det som för många är den största affären i livet. Människors förtroende för mäklare är beroende av en hel del olika faktorer. I detta fall handlar det om att spekulanterna inte har insyn i processen och vet inte varför ett visst beteende uppkommer och därmed inte heller hur de skall hantera det. Då en säljare inte får in några bud på sin bostad efter visningen kan denne börja ifrågasätta mäklarens arbete även om det i vissa fall bara har med marknadsmässiga faktorer att göra. Då mäklaren har satt ett för högt pris på objektet kan detta, som redan nämnt, skrämma bort en hel del intressenter som tror att priset kommer hamna på en för hög nivå. Säljaren får ångest då objektet han säljer inte är intressant och detta skapar känslor av misstro för mäklaren. Om det sedan inkommer ett bud på en lägre nivå som säljaren känner sig tvungen att acceptera kan denna efter underskrivet köpeavtal ångra sig att han sålt objektet för billigt och kanske med fel mäklare. Enligt teorin om säljarens ångest beskriven är de främsta skälen till att säljaren ångrar sig följande 63: - Säljaren fick inte sitt önskade och begärda pris och får för sig att de accepterade ett alldeles för lågt bud. Detta är den allra vanligaste ångestkällan. Ofta tycker säljaren att deras hem är mycket värt mycket mer än den genomsnittlige köparen är villig att betala. Denna fråga blir mer påtaglig och omdiskuterat under lågkonjunktur, särskilt om säljaren betalat ett högt pris för fastigheten när han ursprungligen köpte den. - Förändringar i människan liv kan göra att denne måste ändra sin nuvarande bostadssituation och detta stora beslut kan ofta kännas svårt. Att flytta till ett mindre hem kan tyckas vara helt logiskt och självklart men när verkligheten väl är ett faktum kan situationen kännas jobbig och väcka starka känslor. Att sälja fina möbler som varit en del av ens liv, att erkänna att tiden har gått och att lämna efter sig en livstid av minnen kan göra ont. En hel del människor behöver kämpa för att komma till rätta med ett sådant stort beslut. - En del människor befinner sig i moment 22 och tvingas att sälja sin bostad av ekonomiska skäl. Å ena sidan är dessa stolta över att vara fria ifrån skuld men å andra sidan är de förkrossade att drömmen om att äga sitt eget hem nu har kommit till ett slut. - Att försöka hitta ett nytt hem som tilltalar och som kan ersätta det gamla kan vara en riktig 63 Bruss, R., 2006, When home seller's remorse disease is likely to strike, Naples News, http://www.naplesnews.com/business/real-estate/robert_bruss_when_home_sellers_remorse_disease_lik 28 utmaning, särskilt när säljaren exempelvis flyttar till en annan ort. Ibland kan det också skapa starka känslor när ett hem fullt av minnen och barndom lämnas. För att inte hamna i dessa ångestfyllda och destruktiva känslor är det viktigt att både säljare och köpare håller sig realistiska, inte är för hårda mot sig själva och tänker på att dessa känslor som uppstår är helt naturliga och tillfälliga. Att vara positiv, gå vidare och fokusera framåt är nyckelfaktorerna – väl på plats i det nya hemmet kommer de gamla känslorna att försvinna. VI. Sammanfattning Man skulle kunna tycka att mäklarna borde få starkare förtroende tack vare högre utbildning men än så länge har vi inte märkt en vändning i befolkningens åsikt. För att nå långsiktig framgång som mäklare krävs extrem noggrannhet, jordnärhet, pålitlighet och ordentlighet - vem vill ha att göra med en dryg och falsk mäklare? Medias inflytande och skriverier har inte så mycket att göra med det förtroende människor generellt har för mäklare idag som man skulle kunna tro. Bilden media ger är inte alltid rättvis och ofta förstorad. Det som står i tidningarna drabbar automatiskt hela yrkesgruppen trots att det bara är en liten del som kanske agerar fel eller sköter sig dåligt. Långt ifrån alla människor låter sig dock färgas av media, de går snarare efter eget tycke, nära vänner som berättar eller egna erfarenheter. Låga utgångspriser trots acceptprisets införande och högre slutpriser har lett till att vissa människor ifrågasätter denna yrkesgrupp trots att det här är många andra faktorer såsom ränteläget, utbudet, politiken och det faktiska marknadsläget som spelar in och påverkar. Även faktiska faktorer med huset. Alltfler inställda visningar kan också tyckas ha att göra med att en del människor tappar förtroende för mäklare och leder till människans misstänksamhet mot fiffel. Snabbare affärer och högre provisioner gör också att tvivlen ökar. Okunskap om mäklarens skyldighet gör även att förtroendet minskar då en del människor tror att mäklarens skyldigheter är mer omfattande än vad de är. Detta förefaller dock ganska märkligt att en del människor väljer att tro på och utgå ifrån dessa faktorer som delvis är missvisande. I dagsläget är kraven för att bli mäklare att gå en minst 2-årig utbildning, i bästa fall 3, där platserna är begränsade, mot en 3-dagars utbildning på 80-talet. Detta borde rimligtvis bidra till ett ökat förtroende eftersom utbildningens omfattning är större. Å 29 andra sidan finns det även korta intensivutbildningar där den med ekonomiska möjligheter enkelt kan komma in. Enligt min egen åsikt kommer dessa betalutbildningar inte nödvändigtvis bidra till att förtroendet för mäklare beträffande kunskapen kommer att öka eftersom det inte finns några direkta krav på att komma in mer än ekonomin. VII. Avslutning Att många människor känner sig väldigt osäkra på hur de skall bete sig och agera vid en bostadsaffär är ett välkänt fenomen. För många innebär detta den största affären någonsin och vill till högsta pris lyckas. Både säljare och köpare anser det vara viktigt med objektets slutpris som kan tänkas vara korrelerat till förtroende, trygghet och kunskap. 64 En av de frågor som är av central betydelse vid en bostadsaffär är förtroendet för mäklaren. Både köpare och säljare skulle med största säkerhet känna en större trygghet i en säljprocess som präglas av mer transparens. 65 Kanske kan en bättre beskrivning av säljprocessen innan denna inleds och även under tiden den pågår vara ett sätt att förstärka transparensen. Andra aspekter såsom hjälp med att konkret upplysa parterna om detaljer kring bostadsaffären (finansiering, bankkontakt, budgivningslista, etc.) skulle också förstärka och förbättra parternas förtroende för mäklaren. En tydlig presentation av köparens och säljarens skyldigheter i en bostadsaffär skulle även det minska oron och tvivlen avsevärt hos båda parter och därmed öka deras förtroende för denna yrkesgrupp. Detta skulle också kontribuera till att marknaden får bättre förtroende och följaktligen bli mera attraktivt och lockande för bostadsintressenter. En positiv påföljd av detta skulle bli att kritiken i media så småningom skulle avta vilket också skulle resultera i en mer harmonisk bostadsmarknad. Vad är egentligen grundpelaren på bostadsmarknaden? Är det att ha bra moral mot spekulanter eller bra metod åt säljaren? Kan modellen på e-bay kanske vara nästa steg i utvecklingen på bostadsmarknaden med ett ”rating-system” som beskriver mäklarens erfarenhet och tidigare uppdrag? Det kommer alltid att ligga en psykologisk faktor bakom alla fastighetsaffärer. Det kommer alltid att ligga människor med vissa intressen bakom dessa. Förmodligen kommer det därmed även att 64 65 Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag 30 fortsätta skapas bubblor på bostadsmarknaden p.g.a. dessa intressen och vinstförväntningar som triggar igång detta. VIII. Källförteckning Tryckta källor Andersson, Sten, 2014, Om positivism och hermeneutik, Studentlitteratur AB Björkqvist, Kaj, Introduktion till vetenskapsteori och forskningsmetodik för beteendevetenskaper, Studentlitteratur AB Bruss, R., 2006, When home seller's remorse disease is likely to strike, Naples News, http://www.naplesnews.com/business/realestate/robert_bruss_when_home_sellers_remorse_disease_lik Bryman, Alan, 2004, Integrating quantitative and qualitative research: how is it done? Sage Ejvegård, Rolf, 2012, Vetenskaplig metod, Studentlitteratur AB Gillian Ku, Adam D. Galinsky, J.Keith, 2006, Starting low but ending high: a reversal of the anchoring effect in auction Glaser och Strauss, Basics of qualitative research, 1967, Swedish Sociological Association Grauers, Folke, 2006, Fastighetsköp, Juristförlaget Olsson & Sörensen, 2007, Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv, Liber Reuter, M., Wijkström F. och Kristensson Uggla, Bengt, 2012, Vem i hela världen kan vi lita på? Förtoende ur teori och praktik, Studentlitteratur AB Sandberg, Katti, 2009, Trovärdighet – så bygger du förtroende, Norstedts förlag Tegelberg, Lars, 2011, Fastighetsmäklarlagen, en vägledning, Fjärde upplagan, Nordstedts Juridik AB 31 Otryckta källor Eiken, Ingrid, Mäklarsamfundets VD Engström, Rickard, doktorand vid institutionen för fastigheter och byggande vid KTH Intervjuer Internetkällor: http://www.maklaremalmo.se/maklarehistoria.html http://www.maklarsamfundet.se/sites/default/files/Analyser_rapporter/pdf/branschrapport_2013.pdf http://www.maklarsamfundet.se/fakta-nyckeltal/nyckeltal) http://www.mynewsdesk.com/se/fastighetsbyran/pressreleases/sjunkande-foertroende-foer-fastighetsmaeklare1114206 http://www.svt.se/nyheter/regionalt/vast/fler-anmaler-maklare-for-lockpriser http://feedback.edelegationen.se/vlbehov/metoder/kvantitativa-metoder/vad-du-bor-tanka-pa-nar-du-anvanderkvantitativa-metoder/ http://franklincovey.se/ledarskap/utmaningen http://authentica.se/2012/06/17/ledarskap-relationer-fortroende/ https://lagen.nu/dom/nja/1997s127 http://www.fokus.se/2010/11/kriget-mot-maklarna/ http://www.dn.se/ekonomi/slutpriser-okar-trots-acceptpriset/ http://www.dn.se/bostad/fastighetsbyran-slutar-anvanda-fast-pris/ http://www.gp.se/ekonomi/1.2756911-maklare-lockpriserna-ar-tillbaka-pa-bostader http://socialpsykologi.twice.se/sigmund_freud.html http://www.psykologiguiden.se/www/pages/?Lookup=kognitiv%20dissonans http://fmf.se/hur-ser-en-fastighetsmaklare-ut/ http://www.mynewsdesk.com/se/fastighetsbyran/pressreleases/sjunkande-foertroende-foer-fastighetsmaeklare1114206 http://www.gp.se/ekonomi/1.2756911-maklare-lockpriserna-ar-tillbaka-pa-bostader https://blogg.skandiabanken.se/hem/Blogg/Bra-ekonomibloggen/Dates/2014/3/Hur-ska-man-tanka-i-budgivningar/ Övrigt: 9 § lagen (1984:81) om fastighetsmäklare 10 § lagen om fastighetsmäklare 13 § lagen om fastighetsmäklare 10 § lagen (1984:81) om fastighetsmäklare 32 13 § lagen om fastighetsmäklare 14 § lagen om fastighetsmäklare Mäklarstatistik, 2013, Prisstatistisk Prop 1983/84:16 s 41 Prop. 1994/95:14 s. 42 33
© Copyright 2024