Forsikring til å forstå - litt om klarspråk i Storebrand Forsikringsforeningen, 15.09.2015 Ingeborg F. Skaug På kundens side 2 Motivere til å handle nå 3 Enkelt for kundenALLTID 4 Produktrelaterte utsendelser 5 På kundens side? dødsfallsdekning aktivasammensetning administrasjonsreserve aktuar § avsetning til langt liv invaliditetsgrad besteårsregelen investeringsunivers avbruddsverdi dødlighetsarv oppsatt rettighet dividende forsikrede rettighetshaver avkortning forsikringsrisiko dødelighetstillegg klausul levealdersjustering objektivt ansvar kapitalavkastning ervervsevne kompensasjonstillegg komprimering 6 etterprøving premiefritak ménerstatning malus innskuddsfritak dødsfallskapital gjenkjøp G-regulering § diversifisering særskilt begunstiget oppreservering regress realisasjon forsikringskollektivet reservasjon knekkpunkt Utfordringer Enormt omfang av utsendelser fra ulike selskaper og systemer Brevansvarlige er dyktige fagpersoner, men ikke alltid gode kommunikatører Kundene forstår ikke det de mottar og må kontakte kundesenteret for nærmere forklaring 7 Dråpen… 8 Tiltak 9 1 Forbedringsarbeidet organiseres gjennom konsernprosjekt 2 Kartlegging og evaluering av alle brevmaler 3 Kompetanseutvikling og tydelig arbeidsprosess Lytteposter 1 10 Må kundene kontakte oss for å forstå? 2 Hva mener de om konkrete utsendelser? 3 Hvilken karakter gir de informasjonen de mottar totalt? Veien videre 1 2 3 11 Vi deler læring og suksesshistorier internt og skaper en klarspråkkultur i konsernet Vi samarbeider med gode støttespillere Vi sikrer at klarspråkarbeidet ikke er et stunt, men starten på kontinuerlig forenkling av all kundekommunikasjon i Storebrand