1. No category

Gode resultater over tid –
tilfeldigheter, eller…?
Agenda
1
2
3
4
Kort introduksjon og litt om banken
En historie om et vinnerlag
Hva med i næringslivet?
Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
Kort om meg
•
•
•
•
Aktiv langrennsløper til 1993.
Hovedfag i idrett – fysiologi og prestasjonsutvikling
Grunnfag i Sosialøkonomi + Samfunnskunnskap
I tillegg fagkrets med psykologi, pedagogikk, matematikk og statistikk
•
•
•
•
•
•
Trener skikrets + skigymnas 1995-2000
Trener i Norges Skiforbund fra 1999
Landslagssjef damer 2001-2006
25 VM og OL medaljer
Verdens beste damenasjon i 5 sesonger
World Cup vinner individuelt i 5 sesonger (3xBS, 2xMB)
• EiendomsMegler 1 Midt-Norge AS fra 2006-2013
• Viseadm. dir. med hovedfokus på interne prosesser for å fremme prestasjoner og resultat
• I årene 2008-2013 ratet både som Norges mest solide og mest lønnsomme
eiendomsmeglerforetak
• 2. pl i Great place to Work Norge og 8. i Europa i 2013
• Ekspertkommentator TV2 fra 2011
• Konserndirektør Privatmarked i Sparebank 1 SMN fra 2013
4
SpareBank 1 SMN, snart 200 år med kontinuerlig endring
Jacob Roll
1823-1859
Spareskillingsbanken
1941
Schreiner tegnet en moderne
bank i 1860
Steinkjer Sparebank
Ekspedisjon 1902-1940
Sparebanken Inderøy
60-tallet
Sparebanken Inn-Trøndelag
Servicebanken 80-tallet
Strinden Sparebank
1920
SpareBank 1 SMN
2015
Kontinuerlig endring gir resultater
Perioden fra 2010 til 2014 har gitt oss muligheter til å forberede banken på ny omstilling
Resultat før skatt for perioden 2010 til 2014
I millioner
2.143
Forvaltningskapital perioden 2010 til 2014
I millioner
126.047
115.360
1.758
107.919
1.309
2010
6
1.355
1.236
2011
97.992
2012
2013
2014
2010
101.455
2011
2012
2013
2014
Agenda
1
2
3
4
Kort introduksjon og litt om banken
En historie om et vinnerlag
Hva med i næringslivet?
Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
En historie
...om en individuell vinner og
noen ”nestenvinnere”.. Som
ble flere vinnere i et vinnerlag
Situasjon 2001
• Imageproblem
‒ Ingen felles filosofi på trening
‒ Stagnasjon og sviktende resultater
‒ Oppfattes utad som trauste og sutrete
• Liten interesse i media og blant menigmann
• Ingen damesponsor
• 7 personlige trenere på 8 løpere
‒ Egne opplegg på samlinger
‒ Intern konkurranse
‒ De fleste trener ”godt nok”
• En løper som presterer ekstremt bra
‒ Interessant for sponsorer
‒ Interessant for media
Målet
Vi skal være
verdens beste
DAMELANDSLAG i langrenn
En enkel overordnet tiltaksplan
1
2
3
Image og holdninger
Lagutvikling
Trening
Filosofi: «Gjør som verdens beste og bli blant
verdens beste…»
→ Sette BESTE PRAKSIS i system
→ Kapasitetsanalyser
→ Leveranseavtaler
1) Image = kundeverdi – lever av resultater, men verdien
gires opp eller ned i forhold til allmenn preferanse
2) Lagspill
– ingen kan bli best alene
Et Lag Som Basis og Katalysator for
Individuell Prestasjonsutvikling
De beste folka i Prestasjonsgrupper =
Vinnerlaget
Verdens yngste landslag 2003
3) ”For å bli best i verden må du trene best i verden”
Erfaring, beste praksis satt i system og vilje til å ta i
bruk ny kunnskap
En konstant leting etter nye forbedringsområder
= KULTUR FOR KONTINUERLIG FORBEDRING
14
Vår 2003 ”tidenes yngste landslag”
Mål: større prestasjonsstigning i
løpet av en oppkjøring enn noen
har sett før!
Filosofi: ”Forbereder du deg bedre enn resten, blir du bedre enn resten”
Ta trening og det å strekke seg mot det perfekte til nytt nivå
VINNERLAGET
Eneren ble bedre av å ha et lag som gir og presser på
Kvaliteten på enkeltproduktet heves av det felles kvalitetsarbeidet
Suksess gjennom fokus på FORBEDRING og LÆRING hver dag!
Grunnleggende læring jeg tok med meg inn
i næringslivet
Styre etter å ta ut potensial i stedet for godt nok
Mål: kontinuerlig søk etter stadig høyere nivå på
MESTRING i motsetning til tilfredshet/Fornøyd med
resultater
Variasjon er POTENSIAL
Gode resultater over tid = God
planlegging
Agenda
1
2
3
4
Kort introduksjon og litt om banken
En historie om et vinnerlag
Hva med i næringslivet?
Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
En enkel overordnet tiltaksplan
1
2
3
Image og holdninger
Lagutvikling
Trening/forbedringsarbeid
Filosofi: Kontinuerlig forbedring med maksimering
av kundeverdi som basis for vekst og lønnsomhet
1) Image = kundeverdi – lever av resultater, men verdien gires opp eller ned i
forhold til allmenn preferanse
• Hvem er til for hvem i forholdet bank - kunde?
• Å oppfylle Kundebehov må være utgangspunkt på alt vi
foretar oss
• Og dermed er KUNDEVERDI styrende for alle prosesser
og valg vi skal ta i hverdag og i strategi
• Differensiering på det som oppleves som verdi for
kunde er eneste vei til lønnsom vekst i lengden
2) Lagspill – ingen kan bli best alene
Et Lag Som Basis og Katalysator for
Individuell Prestasjonsutvikling
De beste folka i Prestasjonsgrupper =
Vinnerlaget
SYNERGIPOTENSIAL
3) Systematisk og kontinuerlig forbedring
• Erfaring, beste praksis satt i system og vilje til å ta i bruk ny kunnskap
• En konstant leting etter nye forbedringsområder
= KULTUR FOR KONTINUERLIG FORBEDRING
• Bygge endringskompetanse, endringsvilje og endringsdyktighet
• Sette av tid til trening og forbedringsarbeid i en strukturert hverdag
Forbedring
Produktselskap
Forbedring
Produksjon
Riktig leveranse?
Forbedring
Spesialist
Riktig leveranse?
Forbedring
Rådgiver
Riktig leveranse?
Sluttkunde
Riktig leveranse?
Hvordan skal Sparebank 1 videreutvikle posisjonen
som NÆR og DYKTIG i en digital framtid?
120,0
Vi må være der kundene er!
Antall innlogginger i SpareBank 1s mobilbank
Millioner
100,0
Antall innlogginger i SpareBank 1s nettbank
Antall henvendelser til SpareBank 1s kundesentre
80,0
Antall besøk på SpareBank 1s bankkontor
60,0
40,0
20,0
0,0
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
25
RELASJONELL
Personmettet
27%
24%
LOKAL
Lokalt bankkontor
26
21%
28%
MINIMALISTISK
Personfattig
DIGITAL
Nye effektive løsninger
Multikanalstrategi
vi er der KUNDEN er
>100….
50…..
30…..
10?
Endringsreisen
starter NÅ!
SpareBank 1 har valgt å bli sponsor for Norges Skiforbund og vil benytte dette som
et fundament for å tenke utvikling og trening i bred forstand
29
30
Agenda
1
2
3
4
Kort introduksjon og litt om banken
En historie om et vinnerlag
Hva med i næringslivet?
Kontinuerlig forbedring som virkemiddel
Det tar litt av
10.428 bøker på søkeordet Lean hos Amazon.com
Lean konstruksjon
Lean lege
Lean ledere
Lean leksikon
32
Lean Universitet
Lean logistikk
Lean sikkerhet
Lean HR
Lean landbruk
Lean kontor
Lean undervisning
Lean gangsta !
Hvordan skal vi motivere organisasjonen for å tilpasse oss endringer i kundens
preferanser og behov?
Hvis noen skal bygge et skip, ikke del ut kun hammer og
spiker, men få dem til å lengte etter havet først…
Antoine de Saint-Exupery
33
Hvorfor lengter kunderådgivere etter «havet»?
Hva motiverer dem?
Skape gode
kundeopplevelser
Anerkjennelse
Tid med kunden
34
Egenutvikling
Mestringsfølelse
Godt
arbeidsmiljø
Lean er mer enn bare en metodikk for å bygge et skip, det er en filosofi som gjør oss
i stand til å seile på havet
Jobbe sammen, dele
erfaringer og lære av
hverandre
Arbeidsprosesser
som gjør det enkelt å
levere på kundens
behov
Problemløsning
Mennesker
Prosess
Alle jobber mot
samme visjon
Filosofi
35
Fjerne rotårsakene til problemer,
i stedet for å drive med
brannslukking
Mindre feil som
skaper mindre
frustrasjon
Inkluderende og
coachende
lederstil
Pilot «Lean kundeetablering» - for å styrke den gode kundeopplevelsen
36
Øke kundeopplevelsen gjennom…
For å gi banken…
…raskere respons og kortere leveransetid på
nøkkelprodukter
…mer kundetid, høyere KTI og lavere
driftskostnader
…mer konsistent bredderådgivning
…mer lojale kunder og økte inntekter
…fokus på
kundeopplevelsen
…større omstillingsevne i takt med
endringer i kundebehov
Gjennom Lean har vi redusert ledetiden i etableringsprosessen betydelig
og skapt en bedre kundeopplevelse
Resultater av Lean
Økt:
Intern ledetid i kundeetableringsprosessen
Før Lean
5 dager
-60%
2 dager
Etter Lean pilot
►
Kundetilfredshet
►
Kvalitet/service
►
Produktivitet
►
Fleksibilitet
►
Medarbeidertilfredshet
Reduserte:
Potensial på sikt
37
2 timer?
►
Ledetider
►
Kostnader
►
Sløsing
►
Sykefravær
►
Feil / kundeklager
Eksempel: Intern ledetid i kundeetableringsprosessen varierte fra åtte timer til 13
arbeidsdager
Hvilken opplevelse
hadde denne kunden?
Hvilken opplevelse
hadde denne kunden
45%
INTERN LEDETID
Ledetid i dager
Hvilken opplevelse
hadde denne kunden
14
13
12
12
10
10
8
8
7
6
4
3
2
2
2
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
10
8
6
5
2
38
8
8
4
4
1
2
9
10
1
11
12
4
2
13
2
2
14
15
16
17
18
5 dager
4
19
20
21
22
23
24
25
26
Ofte bærer løsningene preg av brannslukking – og vi fortsetter uten å fikse
rotårsaken til problemet
39
Hva er kunden ikke villig til å betale for eller vente på?
Eksempel fra norske banker
EKSEMPLER PÅ SLØSING
Hver av oss bruker 50
minutter i uken på å gå frem
og tilbake fra printeren
Overproduksjon
Bevegelse
7
1
2
Vi må gjøre ting om
igjen i 59 % av
sakene pga. feil
Omarbeid
3
Lager
40
Ventetid
6
5
Sakene ligger i gjennomsnitt
i interne køer i 2 dager og 6
timer
Vi foretar innledende saksvurdering
to ganger. Dette fører til at ledetiden i
snitt øker med 2 dager
Transport
4
Overprosessering
Vi har et køsystem gjør at
vi ikke prioriterer de
eldste sakene først
(FIFO)
Vi sender avtaler per post
selv om de kan sendes
via nettbank
Vi kontakter kunden
flere ganger for å
innhente informasjon
Kontinuerlig forbedring skal gjøre det enkelt for våre medarbeidere å
lykkes
Frigjøre tid
Skape optimal flyt gjennom hele
verdikjeden
+
Bruke tiden bedre
=
De beste og mest engasjerte ansatte
Kontinuerlig utvikling av portefølje
Måloppnåelse
Øke aktivitet og heve kvalitet i
rådgivningen
Mestring
Trening og utvikling for å møte
framtidas kundebehov
Begeistring
Sørge for tydelige roller og ansvar
Skape gode strukturer på team og
individnivå
Sømløs kundehåndtering 24/7
Verktøy for forenkling og
effektivisering
41
Gjøre det
enkelt å gjøre
det som skal til for å
lykkes!
Og
vanskelig å la
være….
Kontinuerlig forbedring - Et felles ansvar
Alt DU gjør
– og ikke gjør…
påvirker DITT, TEAMETS
og BEDRIFTENS resultat
Kultur er atferd,
kultur er folk,
kultur bestemmer grad av
suksess
• Den underliggende årsak til suksess er alltid kulturen
• Et miljø og et system som bidrar til å dyrke frem ditt
POTENSIAL – kontinuerlig utvikling
• De beste folka i Prestasjonsgrupper = Vinnerlaget
Differensiering?
Det er folka det kommer an på!
Produkter
Markedsføring
Systemer
De beste folka – som jobber i de beste prosessloopene
ut fra de beste strategier og planer!
45
MEN:
«Hemmeligheten bak suksess er hardt
arbeid.
Det er derfor det er en hemmelighet for
de fleste.»
Mark Twain
Og husk:
Det er kun DØD fisk som flyter med strømmen!!!!!!
Takk for meg!