1. No category

Årsberetning 2014
Innhold
Styrets beretning 2014 4
Regnskap 2014 7
Revisors beretning 10
The Norwegian Financial Services Complaints Board 2014 — Summary 12
Styre- og nemndsmedlemmer, samt ansatte i FinKN 15
Finansklagenemnda (FinKN) 19
Forsikring – sekretariat 19
Forsikring – nemndene 24
FinKN Skade 24
FinKN Eierskifte 25
FinKN Person 26
FinKN Forsikring – samlede tall for nemndene 27
Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene 28
Bank, finans og verdipapirfond – sekretariat 31
Bank, finans og verdipapirfond – nemnda 33
Et utvalg av nemndsuttalelser i 2014 36
Avtale om Finansklagenemnda 41
Vedtekter for Finansklagenemnda 46
Saksbehandlingsregler for Finansklagenemnda 54
FinKN Årsberetning 2014
[3]
Styrets beretning 2014
Finansklagenemnda (FinKN) behandler tvister som oppstår mellom et finansselskap og deres kunder innenfor
tjenesteområdene forsikring, bank, finans og verdipapirfond. Virksomheten er basert på en avtale mellom Forbrukerrådet (FR), Næringslivets Hovedorganisasjon (NHO), Finans Norge, Finansieringsselskapenes Forening
(Finfo) og Verdipapirfondenes forening (VFF). Kontoret ligger i Oslo. Det forutsettes fortsatt drift.
Avtalepartene inngikk en partneravtale og utarbeidet vedtekter som trådte i kraft 1. juli 2010. Reviderte vedtekter
trådte i kraft 1. januar 2014. Styret i FinKN vedtok saksbehandlingsregler som trådte i kraft 1. februar 2011. Reviderte saksbehandlingsregler trådte i kraft fra 1. januar 2014.
FinKN ble offentlig godkjent i 2014.
Styret
FinKNs styre avholdt 7 styremøter og behandlet 53 saker i 2014.
Administrasjon og personal
Pr 31. desember 2014 hadde FinKN 36 fast ansatte, fordelt på 5 ledere, 21 jurister og 10 i øvrige kontorfunksjoner.
En administrativ stilling var vakant. Kjønnsfordelingen var 27 kvinner og 9 menn. Ledelsen består av 3 kvinner
og 2 menn. Kontoret har i 2014 hatt 4 ansatte ute i permisjon.
Ansatte avlønnes ut fra kvalifikasjoner uavhengig av kjønn, etnisitet og funksjonsevne. FinKN tilstreber å rekruttere bredt.
Sykefraværet i 2014 var 5,9 % legemeldt fravær og 2,6 % egenmeldt fravær. I 2013 var 2,7 % legemeldt fravær og
2,9 % egenmeldt fravær.
Det har ikke vært noen skader eller ulykker på arbeidsplassen i 2014. Det gjennomføres målinger for å kartlegge
arbeidsmiljøet og årets resultat var godt. FinKN er IA-bedrift og følger opp langtidssykemeldte i tett samarbeid
med behandlende lege og Nav.
Virksomheten påvirker ikke det ytre miljø.
Økonomi
FinKN er finansiert ved at de finansselskap som er tilsluttet klageordningen betaler gebyr for hver sak som behandles i sekretariatet og i nemnda. I tillegg betaler finansselskap, som ikke er medlem hos en av avtalepartene,
tilknytningsavgift og årsavgift.
I 2014 fikk FinKN et årsresultat på kr 2 083 357, og virksomheten har tilfredsstillende likviditet. I samsvar med
regnskapslovens § 3-3 bekreftes det at forutsetningen for fortsatt drift er tilstede og lagt til grunn ved utarbeidelse
av regnskapet.
Oppgaver — sekretariat
Totalt mottok sekretariatet 4 056 skriftlige saker i 2014, mot 4 511 saker i 2013. Det er en nedgang på 455 saker.
Det ble avsluttet 4 450 saker i 2014, mot 4 920 saker i 2013. Sekretariatet hadde i 2014 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle saker på 20 uker, mens 90 % av porteføljen i gjennomsnitt ble behandlet ferdig innenfor 14,5
uker. I 2013 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle saker på 22 uker.
Innenfor området Forsikring ble det mottatt 3 333 skriftlige saker i 2014, mot 3 534 i 2013. Dette er en nedgang på
201 saker målt mot 2013. Det ble avsluttet 3 561 saker i 2014, mot 4 086 saker i 2013.
[4]
FinKN Årsberetning 2014
Innenfor Forsikring ble 19,3 % løst helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling, mot 18,7 % i
2013. 420 saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet
hadde en gjennomsnittlig saksbehandlingstid for alle forsikringssaker på 19 uker. 90 % av porteføljen ble i gjennomsnitt behandlet ferdig på 13,5 uker. I 2013 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 23 uker. Dette fordeler
seg i 2014 slik for de ulike områder:
Skade
Det ble mottatt 1 910 saker innenfor området Skade i 2014. Det ble avsluttet 1 986 saker. Av disse ble 190 saker
overført til nemndsbehandling. 1 796 saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 19,3 % løst helt eller
delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd,
var på 19 uker.
Person
Det ble mottatt 868 saker innenfor området Person i 2014. Det ble avsluttet 988 saker. Av disse ble 112 saker overført til nemndsbehandling. 876 saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 19,0 % løst helt eller delvis i
favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd, var på
17 uker.
Eierskifte
Det ble mottatt 481 saker innenfor området Eierskifte i 2014. Det ble avsluttet 513 saker. Av disse ble 118 saker
overført til nemndsbehandling. 395 saker ble endelig avgjort i sekretariatet. Av disse ble 19,8 % løst helt eller delvis
i favør forbruker. Gjennomsnittlig saksbehandlingstid, inklusive saker avsluttet ved overføring til nemnd, var på
20 uker.
Annet
Det ble mottatt 74 saker som ikke faller inn under ovennevnte områder i 2014. Det ble avsluttet 74. Av disse ble
20,3 % løst helt eller delvis i favør forbruker. Gjennomsnittlig behandlingstid var på 17 uker.
Innenfor området Bank, finans og verdipapirfond (heretter benevnt Bank) ble det mottatt 723 skriftlige saker i
2014, mot 977 i 2013. Dette er en nedgang på 254 saker. I tillegg mottok Bank 30 saker i 2014 vedrørende strukturerte spareprodukter, som aksjeindeksobligasjoner og bankinnskudd med aksjeavkastning. I 2013 mottok Bank
1 108 saker i denne kategorien.
Innenfor området Bank ble det avsluttet 889 skriftlige saker i 2014, mot 827 saker i 2013. I 2014 ble 17,5 % løst
helt eller delvis i favør forbruker ved sekretariatets behandling, mot 16,9 % i 2013. 105 saker fant ikke sin endelige løsning i sekretariatet, og ble overført til behandling i nemnd. Sekretariatet hadde i 2014 en gjennomsnittlig
saksbehandlingstid for alle banksaker på 25 uker. 90 % av porteføljen ble i gjennomsnitt behandlet ferdig på 18,5
uker. I 2013 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 18 uker. Årsaken til økningen fra 2013 til 2014 er den betydelige merbelastningen sekretariatet har hatt i arbeidet med strukturerte spareprodukt.
Klager på strukturerte spareprodukter inngår ikke i tallene over. Det er til sammen registrert 3 198 saker mottatt
pr 31. desember 2014. Etter at dom falt i den såkalte Røeggen-saken i mars 2013, ble saksbehandlingen av disse
klagene tatt opp. Ved utgangen av 2014 er porteføljen ferdig behandlet, med unntak av fire saker.
Oppgaver — nemnd
Nemndene avga totalt 558 uttalelser i 2014, mot totalt 632 uttalelser i 2013. Av det samlede antallet avgitte uttalelser i 2014, ble 36 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot 32,1 % i 2013.
Dette fordelte seg slik i de ulike nemndene:
FinKN Skade avga 141 uttalelser i 2014, mot 186 i 2013. Av disse ble 34 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot
36 % i 2013. Nemnda hadde i 2014 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 12 uker. I 2013 var gjennomsnittlig
saksbehandlingstid 16 uker.
FinKN Person avga 128 uttalelser i 2014, mot 187 i 2013. Av disse ble 28,1 % løst helt eller delvis i favør forbruker,
mot 33,7 % i 2013. Nemnda hadde i 2014 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 21 uker. I 2013 var gjennom-
FinKN Årsberetning 2014
[5]
snittlig saksbehandlingstid 26 uker. Nemnda skal utvides med 2 medisinsk sakkyndige medlemmer i saker som
gjelder spørsmål om selskapet har saklig grunn til å nekte inngåelse av en personforsikringsavtale. I 2014, som i
2013, ble det gjennomført ett møte med utvidet nemnd.
FinKN Eierskifte avga 158 uttalelser i 2014, mot 144 i 2013. Av disse ble 55,1 % løst helt eller delvis i favør forbru-
ker, mot 42,4 % i 2013. Nemnda hadde i 2014 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 18 uker. I 2013 var gjennomsnittlig saksbehandlingstid 24 uker.
FinKN Bank avga 131 uttalelser i 2014, mot 115 i 2013. Av disse ble 22,9 % løst helt eller delvis i favør forbruker, mot
10,4 % i 2013. Nemnda hadde i 2014 en gjennomsnittlig saksbehandlingstid på 8 uker. I 2013 var gjennomsnittlig
saksbehandlingstid 9 uker.
Det ble avgitt 36 uttalelser i saker vedrørende strukturerte spareprodukter, mot 16 i 2013. 7 av disse sakene ble løst
helt eller delvis i favør forbruker (19,4 %), mot 2 (12,5 %) i 2013.
Internasjonalt
FinKN deltar i FIN-NET, som er et EØS-samarbeid vedrørende behandling av grenseoverskridende utenomrettslige klager på bank- og forsikringstjenester. Med “grensesak” menes saker hvor kunde og selskap er i ulike land
og det kan være spørsmål om hvilket lov-regime eller klageinstans saken hører inn under. I 2014 ble det registrert
31 saker og avsluttet 32, hvor kunde har registrert adresse i utlandet. Tre saker ble overført klagekontor utland.
En sak ble behandlet i nemnd med resultat «avvist/ikke avgjort». I 2013 ble det ikke meldt noen grensesaker og
avsluttet fire. En sak ble overført klagekontor utland. Ingen saker ble avsluttet i nemnd.
Virksomheten i 2015
Arbeidet med effektivitet har de siste 2 årene ført til kortere saksbehandlingstid både i sekretariat og i nemnder.
Fra 1. juli 2015 innføres det ny lovgivning, lov om klageorganer for forbrukersaker, som blant annet innfører
korte frister for saksbehandling. Dette fører til at FinKN har satt nye mål for effektivitet i 2015.
Det er besluttet at FinKN skal rapportere tall til Europakommisjonen. Det er innvilget midler fra EU til utvikling
av databasen, og rapporteringen skal innføres i 2015.
Arbeidet med å etablere en plattform for elektronisk saksbehandling kom langt i 2014 og vil bli fullført i 2015. Det
gjenstår her i første rekke å implementere et system for håndteringen av elektroniske dokumenter i den interne
saksbehandlingen, samt etablere sikker pålogging for dem som klager, slik at de kan følge sin sak via innlogging
på vår nettside. Videre skal det etableres en portal for nemndene, slik at det legges til rette for elektronisk dokumentflyt for disse.
Oslo, 24. februar 2015
Anne- Lise Løfsgaard (Finfo)
styreleder
Eva-Lill Strandskogen (Finans Norge)
nestleder
Stefi Kierulf Prytz (Finans Norge)
Bertil Søfteland (Finans Norge)
Tone Dahle Sævold (Finans Norge)
Ingeborg Flønes (FR)
Anne Kristin Vie (FR)
Linette Heiberg (FR)
Bernt Zakariassen (VFF)
Ingebjørg Harto (NHO)
[6]
FinKN Årsberetning 2014
Regnskap 2014
Resultatregnskap
Note
2014
2013
Gebyrinntekter
43 532 079
45 099 994
Sum inntekter
43 532 079
45 099 994
Driftsinntekter og driftskostnader
Lønnskostnad
1, 2, 6
31 886 830
30 733 476
Avskrivning av driftsmidler og immaterielle eiendeler
5
520 204
534 238
Annen driftskostnad
3
9 735 925
13 803 953
42 142 959
45 071 667
1 389 120
28 328
694 237
845 836
0
49
Ordinært resultat
2 083 357
874 115
Årsresultat
2 083 357
874 115
Annen egenkapital
2 083 357
874 115
Sum overføringer
2 083 357
874 115
Note
2014
2013
5
Sum driftskostnader
Driftsresultat
Annen finansinntekt
Annen finanskostnad
Overføringer
Balanse per 31.12
Eiendeler
Anleggsmidler og varige driftsmidler
3 045 709
2 484 223
Sum varige driftsmidler
3 045 709
2 484 223
Sum anleggsmidler
3 045 709
2 484 223
620 000
20 000
Driftsløsøre, inventar o.a. utstyr
Omløpsmidler og fordringer
Kundefordringer
Andre kortsiktige fordringer
Sum fordringer
268 384
288 384
17 809 116
15 451 776
Sum omløpsmidler
19 082 008
15 740 161
Sum eiendeler
22 127 717
18 224 384
9 844 349
7 760 991
Sum opptjent egenkapital
9 844 349
7 760 991
Sum egenkapital
9 844 349
7 760 991
Andre avsetninger for forpliktelser
0
0
Sum avsetning for forpliktelser
0
0
Leverandørgjeld
1 433 868
2 506 085
Skyldig offentlige avgifter
2 548 219
1 831 483
Bankinnskudd, kontanter o.l.
8
652 892
1 272 892
Egenkapital og gjeld
Opptjent egenkapital
Annen egenkapital
4
Gjeld
Avsetning for forpliktelser
Kortsiktig gjeld
8 301 282
6 125 824
Sum kortsiktig gjeld
12 283 369
10 463 392
Sum gjeld
12 283 369
10 463 392
Sum egenkapital og gjeld
22 127 717
18 224 384
Annen kortsiktig gjeld
9
FinKN Årsberetning 2014
[7]
Noter til regnskapet
Regnskapsprinsipper
Årsregnskapet er satt opp i samsvar med regnskapslovens bestemmelser. Det er utarbeidet etter norske regnskapsstandarder.
Inntekter
Finansklagenemdas løpende drift finansieres med gebyrer til finansselskapene. Gebyrene utfaktureres og inntektsføres i regnskapsåret. Gebyrene fastsettes på grunnlag av budsjetterte kostnader i regnskapsåret og fordeles
på finansselskapene i forhold til tidligere innmeldte saker. Ved spesielt store saker som vil kreve ressurser ut
over Finansklagenemdas normale kapasitet, vil Finansklagenemda innhente finansiering på forhånd og inntektsføre i takt med at kostnadene påløper.
Hovedregel for vurdering og klassifisering av eiendeler og gjeld
Eiendeler bestemt til varig eie og bruk er klassifisert som anleggsmidler. Andre eiendeler er klassifisert som omløpsmidler. Fordringer som skal tilbakebetales innen et år fra etableringstidspunktet er uansett klassifisert som
omløpsmidler. Ved klassifisering av kortsiktig og langsiktig gjeld er analoge kriterier lagt til grunn.
Varige driftsmidler
Varige driftsmidler er vurdert til historisk kostpris etter fradrag for avskrivinger. Avskrivingene er beregnet på
grunnlag av kostpris og avskrives lineært over antatt økonomisk levetid.
Fordringer
Kundefordringer er ført opp etter fradrag for avsetning til forventet tap. Avsetning til tap er gjort på grunnlag
av individuell vurdering av fordringene. I tillegg er det foretatt en generell avsetning for å dekke tapsrisiko som
ikke var kjent på vurderingstidspunktet.
Andre fordringer er ført opp til pålydende.
Skatt
Finansklagenemnda er en skattefri institusjon og er etter skattelovens §2-32 fritatt for formues- og inntektsskatt.
1. Antall ansatte
Kontoret har 36 fast ansatte per 31.12.14.
2. Ytelser til ledende personell m.v.
Det er ikke utbetalt styrehonorar i 2013.
Administrerende direktør
Lønn
2014
1 383 000
Andre trekkpliktige ytelser
Sum
67 617
1 450 617
3. Honorar til revisor Revisjon
48 886
Regnskapsmessig bistand
17 781
Rådgivning - bistand
Sum
3 531
70 198
4. Spesifikasjon av fri egenkapital
Egenkapital 1.1.2014
7 760 991
Årets overskudd
2 083 357
Egenkapital pr. 31.12.2014
9 844 349
[8]
FinKN Årsberetning 2014
eks. mva
5. Spesifikasjon av varige driftsmidler
Programvare mv Kontormaskiner
Kostpris 1.1.2014
303 252
Anskaffet i året
Webutvikling
Inventar
Sum
760 503
3 927 776
1 042 684
6 034 215
219 578
802 674
59 438
1 081 690
0
0
Avgang i året
Kostpris pr 31.12.2014
303 252
980 081
4 730 450
1 102 122
7 115 905
Akkumulert avskr. tidligere år
303 252
616 561
1 921 872
708 307
3 549 992
Akkumulert avskr. årets avgang
0
0
Årets avskriving
Akkumulerte avskrivinger 31.12.2014
Bokført verdi 31.12.2014
Avskrivingssatser
65 490
324 222
130 492
520 204
303 252
682 051
2 246 094
838 799
4 070 196
0
298 030
2 484 356
263 323
3 045 709
3 år
3 år
10 år
5 år
6. Lønnskostnader
2014
2013
Lønninger
25 332 673
24 272 892
Refusjon av sykepenger mv
-1 198 312
-958 673
Folketrygd (AGA)
3 913 259
3 814 484
Pensjonspremie
2 977 011
2 816 847
Forsikringer personalet
415 560
358 977
Annen personalkostnad
446 638
428 949
31 886 830
30 733 476
Sum
Personer ansatt etter september 2012 har innskuddsbasert pensjonsordning. Pensjonsforsikringen tilfredsstiller
kravet til obligatorisk tjenestepensjon. Finansklagenemnda har også en ytelsesbasert pensjonsordning for sine
ansatte. Ordningen er en sikret ordning hvor innskuddene betales inn til et forsikringsselskap. I henhold til
reglene i NRS 8 for små selskap kan Finansklagenemnda dermed unnlate å balanseføre pensjonsforpliktelsen i
sitt regnskap.
7. Tinglyste heftelser
Det er ingen tinglyste heftelser. 8. Bundne midler
Selskapet har bundne midler med kr 1 681 937,- på skattetrekkskonto og kr 1 914 155,- på depositumskonto.
Totale bundne midler utgjør kr 3 596 093,-.
9. Forskuddsfakturerte tilskudd
Finansklagenemda har forskuddsfakturert medlemmene for anslåtte fremtidige kostnader til behandlingen av
saker i forbindelse med strukturerte spareprodukter. Ved inngangen til 2014 utgjorde dette beløpet kr 3,8 millioner. I 2014 har Finansklagenemda forskuddsfakturert medlemmene for kr 2 millioner for behandlingen av
saker knyttet til strukturerte spareprodukter utover fakturert beløp. Ved utgangen av 2014 utgjør forskuddsfakturerte kostnader kr 5,8 millioner. Se styrets årsberetning for nærmere redegjørelse.
FinKN Årsberetning 2014
[9]
Revisors beretning
[10]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[11]
The Norwegian Financial Services
Complaints Board 2014 — Summary
The Norwegian Financial Services Complaints Board (FinKN) deals with disputes that arise between finance
companies and their customers in service areas such as insurance, banking, financing and securities funds. Our
organization’s activities are based on agreements between the Consumer Council of Norway (Forbrukerrådet,
FR), the Confederation of Norwegian Business and Industry (Næringslivets Hovedorganisasjon, NHO), Finance
Norway, the Association of Norwegian Finance Houses (Finansieringsselskapenes Forening, Finfo) and the Norwegian Fund and Asset Management Association (Verdipapirfondenes Forening, VFF).
FinKN was publically approved for operations in 2014.
Economy
FinKN receives funding from the members of the financial complaints scheme that pay a fee for every case heard
by the Secretariat and the board. Finance companies that are not members of one of our collaborative agencies
also pay a one-time affiliate fee and an annual fee.
The Tasks of the Secretariat
The Secretariat reviewed 4 056 written cases in 2014, compared with 4 511 cases in 2013. That is a reduction of
455 cases from the previous year. The Secretariat closed 4 450 cases in 2014, compared with 4 920 in 2013. The
length of time it took the Secretariat to review a case on average in 2014 for all cases was 20 weeks, while most
cases (90 %) in the portfolio were closed after 14.5 weeks. In 2013 the average time it took to process and close a
case was 22 weeks.
For Insurance cases the Secretariat received 3 333 written cases in 2014, compared with 3 534 in 2013. That is a
reduction of 201 cases from the previous year (2013). The Secretariat closed 3 561 cases in 2014, compared with
4 086 in 2013.
19.3 % of insurance cases were resolved, completely or partially, by the Secretariat in favour of the consumer, compared with 18.7 % in 2013. 420 cases were not resolved by the Secretariat and were transferred to the complaints
board for a hearing. The average time it took to process and close all insurance cases was 19 weeks. 90 % of the
portfolio was processed and closed within 13.5 weeks, on average. In 2013 the average time it took to process and
close an insurance case was 23 weeks. Distribution by area for 2014 for the different areas:
Injuries
1 910 cases were reviewed in the area of Injuries in 2014. 1 986 cases were resolved. Of these, 190 cases were transferred to the complaints board for a hearing. 1 796 cases were decided and closed by the Secretariat. Of these,
19.3 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process and
close a case, including cases that were closed and transferred to the board, was 19 weeks.
Personal
868 cases were reviewed in the area of Personal insurance in 2014. 988 cases were resolved. Of these, 112 cases
were transferred to the complaints board for a hearing. 876 cases were decided and closed by the Secretariat. Of
these, 19.0 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process
and close a case, including cases that were closed and transferred to the board, was 17 weeks.
Transfer of ownership
481 cases were reviewed in the area of Transfer of ownership in 2014. 513 cases were resolved. Of these, 118 cases
were transferred to the complaints board for a hearing. 395 cases were decided and closed by the Secretariat. Of
these, 19.8 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The average time it took to process
and close a case, including cases that were closed and transferred to the board, was 20 weeks.
[12]
FinKN Årsberetning 2014
Miscellaneous
74 cases were reviewed that did not fall into one of the categories mentioned above for 2014. 74 of these cases were
resolved. Of these, 20.3 % were resolved, completely or partially, in favour of the consumer. The time it took to
process and close these cases was 17 weeks, on average.
For Banking, finance and securities funds (henceforth called Banking) the Secretariat received 723 written cases
in 2014, compared with 977 in 2013. That is a reduction of 254 cases from the previous year. In addition to that,
30 Banking cases were reviewed in 2014 that involved structured savings products, such as share index bonds and
bank deposits with share returns. In 2013 the Secretariat reviewed 1 108 Banking cases in this category.
The Secretariat closed 889 written Banking cases in 2014, compared with 827 in 2013. 17.5 % of these cases were
resolved in 2014, completely or partially, by the Secretariat in favour of the consumer, compared with 16.9 % in
2013. 105 cases were not resolved by the Secretariat and were transferred to the complaints board for a hearing.
The length of time it took the Secretariat to review such cases on average for 2014 was 25 weeks. 90 % of the portfolio for this area was processed and closed within 18.5 weeks, on average. In 2013 the average time it took to process
and close such cases was 18 weeks. The reason for the increase from 2013 to 2014 is the significant work involved
in dealing with structured savings products.
Complaints on structured savings products are not included in the figures above. A total of 3 198 cases were
registered and received as of 31 December 2014. Complaints on this type of case increased after the court made
its decision on the so-called Røeggen Case in March 2013. By the end of 2014 the portfolio was closed, with the
exception of four cases.
The Tasks of the Board
The complaints boards pronounced formal statements on a total of 558 cases in 2014, compared with 632 statements in 2013. 36 % of all statements pronounced in 2014 were resolved, completely or partially, in favour of the
consumer, compared with 32.1 % in 2013.
Distribution by area for the different areas:
FinKN Injuries pronounced 141 statements in 2014, compared with 186 in 2013. Of these, 34 % were resolved,
completely or partially, in favour of the consumer, compared with 36 % in 2013. The length of time it took the
Board to process and review such cases on average for 2014 was 12 weeks. In 2013 the average time it took to
process and close such cases was 16 weeks.
FinKN Personal pronounced 128 statements in 2014, compared with 187 in 2013. Of these, 28.1 % were resolved,
completely or partially, in favour of the consumer, compared with 33.7 % in 2013. The length of time it took the
Board to process and review such cases on average for 2014 was 21 weeks. In 2013 the average time it took to
process and close such cases was 26 weeks. The Board will add 2 medical experts for cases that deal with question
of whether companies have grounds for refusing to sign personal injury insurance agreements. In 2014, as with
2013, one meeting was conducted with the extended board.
FinKN Transfer of ownership pronounced 158 statements in 2014, compared with 144 in 2013. Of these, 55.1 %
were resolved, completely or partially, in favour of the consumer, compared with 42.4 % in 2013. The length of
time it took the Board to process and review such cases on average for 2014 was 18 weeks. In 2013 the average time
it took to process and close such cases was 24 weeks.
FinKN Banking pronounced 131 statements in 2014, compared with 115 in 2013. Of these, 22.9 % were resolved,
completely or partially, in favour of the consumer, compared with 10.4 % in 2013. The length of time it took the
Board to process and review such cases on average for 2014 was 8 weeks. In 2013 the average time it took to process
and close such cases was 9 weeks.
36 statements were pronounced in cases concerning structured savings products, compared with 16 in 2013. 7 of
these were resolved, completely or partially, in favour of the consumer (19.4 %), compared with 2 (12.5 %) in 2013.
FinKN Årsberetning 2014
[13]
International
FinKN participates in FIN-NET, which is an EEA collaboration dealing with cases involving cross-border extrajudicial complaints for the banking and insurance services. «Cross-border cases» means cases where a customer
and a company are located in different countries, and the question arises as to which country has jurisdiction or
which country’s complaints agency will deal with the case. 31 cross-border cases were registered in 2014, 32 were
closed in which the customer had a registered address in a foreign country. Three cases were transferred to the
complaints office in another country. One case was dealt with by our board, resulting in a «rejection/undecided».
No cross-border cases were submitted in 2013 and four were concluded. One case was transferred to the complaints office in another country. No cases were reviewed by the board.
Oslo, 24 February 2015
[14]
FinKN Årsberetning 2014
Styre- og nemndsmedlemmer,
samt ansatte i FinKN
Styret i FinKN
Styreleder:
Torgeir Høverstad,
Oslo Pensjonsforsikring AS – til juli 2014
Varamedlemmer:
Kristin Bjørken,
Finans Norge
Anne-Lise Løfsgaard,
Finansieringsselskapenes forening – fra juli 2014
Stefi Kierulf Prytz,
Finans Norge – til juli 2014
Nestleder:
Bertil Søfteland,
Finans Norge/Tryg – til juli 2014
Eva-Lill Strandskogen,
DNB Bank ASA
Styremedlemmer:
Merete C. Bernau, Finans Norge/
Protector Forsikring ASA – til juli 2014
Øyvind Flatner,
Finans Norge – til juli 2014
Stefi Kierulf Prytz,
Finans Norge – fra juli 2014
Bertil Søfteland,
Finans Norge/Tryg – fra juli 2014
Tone Dahle Sævold,
Finans Norge – fra juli 2014
Jorge Jensen,
Forbrukerrådet – til juli 2014
Anne Kristin Vie,
Forbrukerrådet – fra juli 2014
Ingeborg Flønes,
Forbrukerrådet
Toril Melander Stene,
Forbrukerrådet – til februar 2014
Lise Karlsen,
Oslo Pensjonsforsikring AS – til juli 2014
Audun Skeidsvoll,
Forbrukerrådet
Linette Heiberg,
Forbrukerrådet – til februar 2014
Helga Skofteland,
Forbrukerrådet
Lasse Ruud,
Verdipapirfondenes forening
Jan Fredrik Haraldsen,
Finansieringsselskapenes forening
Alexander Henriksen,
Næringslivets Hovedorganisasjon
Jan Digranes,
Finans Norge – fra juli 2014
Tom Ødegård,
Finans Norge/Gjensidige – fra juli 2014
Knut Magne Framstad,
Finans Norge/If – fra juli 2014
Linette Heiberg,
Forbrukerrådet – fra februar 2014
Bernt Zakariassen,
Verdipapirfondenes forening
Anne-Lise Løfsgaard,
Finansieringsselskapenes forening – til juli 2014
Ingebjørg Harto,
Næringslivets Hovedorganisasjon
FinKN Årsberetning 2014
[15]
Medlemmer i nemndene
FinKN Bank
FinKN Skade
Leder:
Leder:
Karen-Anne Gussgard,
tidligere dommer i Høyesterett – til desember 2014
Professor, dr juris Trine-Lise Wilhelmsen,
Universitetet i Oslo
Professor, dr juris Trygve Bergsåker,
Universitetet i Oslo – fra desember 2014
Nestleder:
Nestleder:
Sorenskriver Wenche Flavik, Moss tingrett
Thomas Christian Poulssen
Medlemmer:
Medlemmer:
Elisabeth Okkenhaug, If Skadeforsikring
Marte Kjørven – til april 2014
Henning Jakobsen,
Stortinget – fra november 2014
Elisabeth Kruge, DNB Bank ASA
Erik Bøhn, Danske Bank
Paal Bjønness,
Forbrukerrådet – til februar 2014
Line Merete Lileng, Forsvarsstaben
Anne Glæsel, Gjensidige Forsikring ASA
Paal Bjønness, Forbrukerrådet
Valentina Beqiri Faye-Schjøll, Forbrukerrådet
Halvor E. Sigurdsen,
Næringslivets Hovedorganisasjon
Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi
Nils Henrik Heen,
Forbrukerrådet – til juli 2014
Varamedlemmer:
Toril Melander Stene,
Forbrukerrådet – fra februar 2014
Nora Lund Lefdal, Tryg Forsikring
Ane Køber Opstad,
Forbrukerrådet – fra august 2014
Jan Fredrik Haraldsen,
Finansieringsselskapenes forening
Kjell Sofus Nielsen, Gjensidige Forsikring ASA
Marianne Kvanvik,
Protector Forsikring ASA – til 1.9.14
Claus Listerud, Codan Forsikring
Andreas Sjursen, Tryg Forsikring
Mette Petersen,
Verdipapirfondenes forening
Ole Smedsrud,
Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig
Varamedlemmer:
Line Solveig With, NCL – permisjon fra 1.2.14
Marianne Uppman,
Bank 1 Oslo Akershus AS
Anne Aarestrup, DNB Bank ASA
Helga Skofteland, Forbrukerrådet
Per Kjetil Lilleskare,
Storebrand ASA
Mia Ebeltoft, Finans Norge
Anne Sofie Faye-Lund,
Forbrukerrådet
Andreas Pihlstrøm,
Næringslivets Hovedorganisasjon
Andrè Said,
SEB Kort Bank AB, Oslofilialen
Siv Blanca Børge-Ask,
Verdipapirfondenes forening
[16]
FinKN Årsberetning 2014
Øyvind Flatner, Finans Norge
FinKN Eierskifte
FinKN Person
Leder:
Ledere:
Professor, dr juris Trygve Bergsåker,
Universitetet i Oslo – til 17.12.14
Tidligere dommer i Høyesterett
Karen Maria Bruzelius
Nestleder:
Høyskolelektor Thorunn Falkanger, BI
Medlemmer:
Thalina Kofoed Skramstad,
Kommuneadvokaten i Drammensregionen
Elisabeth Okkenhaug, If Skadeforsikring
Anne Glæsel, Gjensidige Forsikring ASA
Odd-Arne Eidsmo, Forbrukerrådet – fra 1.2.14
Thomas Iversen, Forbrukerrådet
Halvor E. Sigurdsen,
Næringslivets Hovedorganisasjon
Lars Erik Lundgaard, Norsk Teknologi
Varamedlemmer:
Kjell Sofus Nielsen, Gjensidige Forsikring ASA
Nora Lund Lefdal, Tryg Forsikring – til 1.9.14
Marianne Kvanvik,
Protector Forsikring ASA – til 1.9.14
Claus Listerud, Codan Forsikring
Nestleder:
Ingrid Smedsrud, dommer,
Nedre Romerike tingrett
Medlemmer:
Hege Opheim, Omsorgsbygg
Mildrid Felland, Gjensidige Forsikring
Kristin Tysse Sangolt, Tryg Forsikring
Bård Natvig, Diakonhjemmet
Ingebjørg Kiil, Forbrukerrådet
Paal Bjønness, Forbrukerrådet
Olav Røise, Ullevål sykehus
Varamedlemmer:
Leif Raanes, Nordea Liv
Helga Skofteland, Forbrukerrådet
Kjetil Stien, Storebrand Forsikring
Grete Borchgrevink, St Olavs hospital
Øyvind Flatner, Finans Norge
Andreas Sjursen, Tryg Forsikring
Ole Smedsrud,
Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig
Line Solveig With, NCL – permisjon fra 1.2.14
Arne Meidell, NCL – fra 1.2.14
Mia Ebeltoft, Finans Norge
Øyvind Flatner,
Finans Norge
Marita Lian, Forbrukerrådet – permisjon fra 15.2.14
Cecilie Asak Oftedahl, Forbrukerrådet – fra 15.2.14
Andreas Pihlstrøm,
Næringslivets Hovedorganisasjon
FinKN Årsberetning 2014
[17]
Ansatte i sekretariatet for FinKN
Administrerende direktør
Avdeling Skade/Kollisjon
Administrasjonsavdelingen
Harald Sverdrup
Avdelingsleder/advokat
Avdelingsleder
IT-konsulent
Mette Skolmli
Randi Myrvang
Advokater:
Administrativt ansatte:
Arne Gløer Hoel
Marianne Berg Sandvold
Espen Helland
Hege Karlsrud
Tone Andersen
Avdeling Bank, finans og
verdipapirfond
Avdelingsleder/advokat
Ellen Holt Overå
Marit Strand
Advokatfullmektiger:
Advokater:
Cathrin Stenberg (permisjon)
Vikarer:
Rådgiver:
Inger Merete Wålengen
– advokat
Helle E. Woxholth
Trygve Heyerdahl
Bendik Kværnø
Seniorrådgiver:
Hilde Hammerstad
Sekretær:
Siv Iren Indal
Avdeling Person
Avdelingsleder/advokat
Ivar Rytter
Advokater:
Hilde Nordstrand Kapskarmo
Eli Cathrine Johansen
Advokatfullmektiger:
Bente Bøe Christophersen
Eva Bergstrøm
Hanna Norum Motzfeldt
(permisjon 9.4 – 1.12.2014)
Seniorrådgiver:
Kari-Anne Klouman
Sekretær:
Aud Mikalsen
[18]
FinKN Årsberetning 2014
David Schiøtt (permisjon)
Astrid Øilo
Sekretær:
Jon Anders Walstad
Carina Marlen Olaussen
– advokatfullmektig
Inger Lise Bollom
Maria Charlothe Olsen
– juridisk konsulent
Avdeling Skade/Eierskifte
May-Lene Iversen
– juridisk konsulent
Avdelingsleder/advokat
Lotta Bjørknes
Elise Charlotte Stølan
– juridisk konsulent
Advokater:
Siri Sandvold
– sekretær
Charlotte Egner
Marielle Hattrem Øverby
Elisabeth Aas Nilsen
Øystein Johansson Saltveit
Advokatfullmektiger:
Marie Lea
Hege Skarning
Sekretær:
Kjersti Nilsen
Sluttet i 2014
Christian Enersen
– advokat
Finansklagenemnda (FinKN)
FinKN behandler tvister som oppstår mellom finansselskap og deres kunder innenfor tjenesteområdene forsikring,
bank, finans og verdipapirfond. Et eget sekretariat behandler sakene før de eventuelt går til nemndsbehandling. I
det etterfølgende presenteres tall for sekretariat og nemnd for «Forsikring» og «Bank, finans og verdipapirfond».
Forsikring – sekretariat
Mottatte klager - fordelt på produkt
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
Eierskifte
372
356
397
440
481
Sum Eierskifte
372
356
397
440
481
Motorvogn
464
299
297
324
254
-
93
76
45
46
Motorvogn – kollisjon
317
306
226
291
259
Bygning – innbo
774
665
680
656
618
Ansvar
115
121
81
87
90
Reise
248
243
197
255
226
Rettshjelp
121
139
109
87
136
Båt
56
53
51
67
46
Verdigjenstand
85
89
118
88
125
Husdyr
43
37
69
66
69
Transport/maskin/spesiell næring
34
39
52
35
41
3
-
-
-
-
2 260
2 084
1 956
2 001
1910
Reisesyke
130
108
145
151
96
Ulykke
187
152
169
167
151
Yrkesskade
287
262
269
251
227
Liv
225
152
131
170
145
Liv – uføredekninger
161
173
166
118
96
96
89
95
74
81
8
1
2
2
0
75
65
86
82
69
Andre – utgår fra 2011
2
-
-
-
-
Ansvar – Person – ny fra 2011
-
11
10
6
3
1 171
1 013
1 073
1 021
868
Generelle spørsmål
37
26
27
47
37
Ukjent produkt
33
29
13
25
37
3 873
3 508
3 466
3 534
3 333
Motorvogn – bilansvar
Andre – utgår fra 2011
Sum Skade
Sykdom
Legemiddel
Motorvogn – personskade
Sum Person
Sum Totalt
FinKN Årsberetning 2014
[19]
Noen hovedtrekk
Innenfor området Forsikring er det et relativt stabilt antall mottatte klager i de seneste årene. I 2014 fikk vi en
reduksjon på 201 saker.
Innenfor de enkelte fagområdene
Bygning-innbo er den største gruppen av saker innen skadeforsikring. Mange klagesaker gjelder dekningsomfang, erstatningsoppgjør, premiespørsmål, svik, eller brudd på sikkerhetsforskrifter.
Motorvogn/motorvogn kollisjon er den andre store gruppen av saker. Innenfor motorvogn er det svært ulike
problemstillinger. Mange saker angår premie, svik, oppsigelse, dekningsomfang, eller spørsmål om grov uaktsomhet.
Reise er preget av spørsmål om forbruker har sannsynliggjort tyveri, og om det foreligger brudd på sikkerhetsforskrifter.
Eierskifte. I mange saker påberoper klager (kjøper) seg et høyt antall reklamasjonsmessige forhold, hvilket stiller
krav til innhenting av mye dokumentasjon. Problemstillingene er ofte preget av spørsmål om det er gitt uriktige
opplysninger om eiendommen. Mangelfull drenering og utette tak er ofte angitt som skadeårsak, og vi ser en
tendens til at flere klagesaker gjelder eierskifteselskapets regresskrav mot selger.
Liv (omfatter alt knyttet til livs-, uføre-, gjeld og pensjonsforsikringer) er den største gruppen innenfor personforsikring. Klagene reiser ulike problemstillinger og gjelder bl.a. spørsmål om opplysningsplikt, informasjonsplikt
og dekningsomfang.
Yrkesskade er den nest største gruppen. Klagene gjelder ofte tvist om en hendelse er en yrkesskade/yrkessykdom,
og om det eventuelt er årsakssammenheng mellom hendelsen og skaden/tapet.
Ulykkesforsikring medfører også en rekke klagesaker. Tvistespørsmålet er ofte om det foreligger en ulykke slik
begrepet er definert i vilkårene, og en rekke klager gjelder skade oppstått under ulike idrettsaktiviteter.
Med hensyn til Legemiddel bemerkes det at det fra 1. januar 2004 er Norsk Legemiddelforsikring AS (NLF) som
er forsikringsgiver for legemiddelforsikringer. NLF er et heleid selskap av Legemiddelansvarsforeningen (LAF),
med det formål å yte forsikring i henhold til produktansvarslovens krav. Frem til 1. januar 2004 var det Legemiddelforsikrings-poolen (LMFP) som leverte legemiddelforsikring til produsenter og importører. FinKN håndterer
klageordningen fordi vi her står overfor en produktansvarsforsikring som reguleres av Lov om Produktansvar og
Forsikringsavtaleloven (FAL). Fra mars 2010 har NLF meldt seg ut av klageordningen og i dag er det kun saker
som hører inn under LMPF’s ansvarsområdet som kan behandles via vår klageordning.
Kategorien ukjent produkt er begrunnet med at det alltid vil være en andel saker der det går noe tid før det blir
avklart hva som er korrekt produkt. De sakene hvor FinKN ved årsskiftet ikke har mottatt tilstrekkelig informasjon til å angi korrekt produkt, vil stå som ukjent produkt i tabellen over.
Avsluttet i sekretariat - fordelt på produkt – Eierskifte
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
507
368
387
501
513
Overført Nemnd
-
-
-
140
118
Sum Eierskifte – endelig avsluttet sekretariat
-
-
-
361
395
Favør forbruker
-
-
-
62
78
Favør forbruker i %
-
-
-
17,2
19,7
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker
avsluttet overført nemnd
-
-
-
29
20
Eierskifte
[20]
FinKN Årsberetning 2014
Avsluttet i sekretariat – fordelt på produkt – Skade
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
546
334
287
371
296
-
89
98
64
61
Motorvogn – kollisjon
395
294
271
253
279
Bygning – innbo
799
717
698
831
628
Ansvar
140
123
102
96
95
Reise
263
289
172
310
228
Rettshjelp
133
146
113
121
127
Båt
68
60
48
86
48
Verdigjenstand
68
95
124
107
108
Husdyr
41
38
45
85
74
Transport/maskin/spesiell næring
34
33
54
50
42
4
-
-
-
-
2 491
2 218
2 012
2 374
1 986
Overført nemnd
-
-
-
150
190
Sum Skade – endelig avsluttet i sekretariat
-
-
-
2 224
1 796
Favør forbruker
-
-
-
408
347
Favør forbruker i %
-
-
-
17,2
19,3
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker
avsluttet overført nemnd
-
-
-
23
19
2010
2011
2012
2013
2014
Reisesyke
129
125
150
163
126
Ulykke
192
198
215
190
155
Yrkesskade
301
309
349
277
263
Liv
281
169
171
170
168
Liv – uføredekning
71
206
208
153
123
Sykdom
96
90
111
92
84
Legemiddel
23
5
3
3
0
Motorvogn – personskade
80
72
104
93
68
Andre – utgår fra 2011
1
-
-
-
-
Ansvar – Person – ny fra 2011
-
8
13
8
1
1 174
1 182
1 324
1 149
988
Overført Nemnd
-
-
-
129
112
Sum Person – endelig avsluttet sekretariat
-
-
-
1 020
876
Favør forbruker
-
-
-
209
167
Favør forbruker i %
-
-
-
20,5
19,1
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker), inkl. saker
avsluttet overført nemnd
-
-
-
22
17
Motorvogn
Motorvogn – bilansvar
Andre – utgår fra 2011
Sum Skade
Avsluttet i sekretariat – fordelt på produkt – Person
Produkt
Sum Person
FinKN Årsberetning 2014
[21]
Avsluttet i sekretariat - fordelt på produkt – Annet
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
Generelle spørsmål
30
20
28
37
41
Ukjent produkt
21
21
13
25
33
Sum Annet - endelig avsluttet sekretariat
51
41
41
62
74
Favør forbruker
-
-
-
5
15
Favør forbruker i %
-
-
-
8,1
20,3
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker)
-
-
-
11
17
2010
2011
2012
2013
2014
Saker avsluttet i sekretariatet
-
-
3 377
4 086
3 561
Saker avvist i sekretariatet
-
-
240
238
174
Saker avvist i %
-
-
7,1
5,8
4,9
Avviste saker
Produkt
Av de 3 561 sakene som ble avsluttet i sekretariatet i 2014, ble 174 saker avvist. Dette utgjør 4,9 % av alle avsluttede
saker i sekretariatet. Avvisningen skjer i hovedsak iht. saksbehandlingsreglene for Finansklagenemnda, pkt. 5.
Før 2012 omfattet antall saker avvist både saker avsluttet i sekretariat og i nemnd. Tall fra før 2012 er derfor ikke
fullt ut sammenlignbare, og tas derfor ikke med her.
Resultat for saker avsluttet i sekretariat
Resultat
2011
2012
2013
2014
Saker avsluttet i sekretariatet
3 809
3 764
4 086
3 561
582
590
419
420
3 227
3 174
3 667
3 141
Favør forbruker
820
803
684
607
Favør forbruker i %
25,4
25,3
18,7
19,3
Saker avsluttet ved overføring til nemnd
Saker med endelig resultat i sekretariat
Favør forbruker viser antall saker med endelig resultat i sekretariat i favør forbruker, dvs medhold for forbruker. Det gjøres oppmerksom på at andel favør forbruker omfatter både helt og delvis medhold. Tallene viser hva
finansselskapene frivillig har akseptert av løsninger, og ikke eksempelvis hva sekretariatet i FinKN har anbefalt.
Antall saker avsluttet i nemnd og resultat i favør forbruker i nemnd, fremgår under avsnitt «Forsikring – nemndene».
Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap
Antall
meldt i
sekretariat
Antall
endelig avsluttet
i sekretariat
Antall medhold
forbruker, endelig
avsluttet i sekretariat
Gjensidige Forsikring
421
416
84
SpareBank 1 Forsikring AS
350
339
87
Tryg Forsikring
330
310
51
If Skadeforsikring
295
265
45
Protector Forsikring ASA
247
190
48
AmTrust International Underwriters Ltd.
209
184
31
DNB Skadeforsikring AS
130
125
24
Storebrand Forsikring AS
96
97
22
Eika Forsikring Skade AS
97
83
14
KLP Skadeforsikring AS
71
63
8
Finansselskap
[22]
FinKN Årsberetning 2014
Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap forts.
Finansselskap
Antall
meldt i
sekretariat
Antall
endelig avsluttet
i sekretariat
Antall medhold
forbruker, endelig
avsluttet i sekretariat
Codan Forsikring
67
60
16
DNB Livsforsikring ASA
62
59
11
Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig
52
56
9
Frende Skadeforsikring AS
43
51
10
NEMI Forsikring ASA
46
46
9
Europeiske Reiseforsikring
47
42
7
Storebrand Livsforsikring AS
39
42
10
AIG
45
40
8
Vardia Insurance Group ASA
53
40
8
International Insurance Company of Hannover Ltd.
54
37
4
Agria Dyreforsikring
37
34
4
Unison Forsikring AS
21
30
2
Enter Forsikring
32
27
6
Moderna Försäkringar
34
25
9
HELP Forsikring AS
27
23
2
Landbruksforsikring AS
20
23
4
Alpha Insurance A/S
23
19
5
ACE European Group Limited
14
16
4
Nordea Liv Norge AS
16
14
2
Statens Pensjonskasse
15
14
0
9
14
1
Genworth Financial
14
12
3
Gouda Reiseforsikring NUF
12
12
5
Tennant Telenor Mobil
10
12
1
Norsk Hussopp Forsikring
9
11
2
Oslo Forsikring as
4
11
0
13
11
0
Sterling Insurance Group Limited
0
11
11
KNIF Trygghet Forsikring AS
8
9
1
Qudos Insurance A/S
8
9
6
Frende Livsforsikring AS
5
8
3
Storebrand Helseforsikring
7
7
1
Danica Pensjonsforsikring AS
7
6
3
Troll Forsikring AS
9
6
0
Andre
81
72
19
Finansselskap ikke registrert
52
58
0
Saker hvor finansselskapet ikke kan faktureres
92
102
7
3 333
3 141
607
Tennant
Oslo Pensjonsforsikring AS
Sum
Kategorien «andre» omfatter 37 finansselskap. Ingen av disse har mer enn 6 saker ferdig behandlet i sekretariatet i
2014. Antall klager pr finansselskap må sees i lys av finansselskapenes markedsandeler. Det vises til statistikk lagt
ut på hjemmesiden til Finans Norge, www.fno.no Premie- og markedsstatistikk pr. 4. kvartal 2013
FinKN Årsberetning 2014
[23]
Forsikring – nemndene
I det etterfølgende vil tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person presenteres særskilt, før det
avslutningsvis vises en samlet oversikt for alle tre.
FinKN Skade
FinKN Skade behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del A. I følgende tabell gis en oversikt
over saker som er behandlet i nemnda i 2014, inndelt etter produkt.
Behandlet
Produkt
Motorvogn
Motorvogn – bilansvar
Motorvogn – kollisjon (ny fra 2014)
2010
2011
2012
2013
2014
34
35
38
31
16
–
–
–
–
11
–
–
–
–
7
Bygning – innbo
43
56
81
72
38
Ansvar
24
17
21
20
12
103
-
-
-
-
Reise
21
15
23
25
15
Rettshjelp
19
17
33
14
16
Båt
5
12
8
5
6
Verdigjenstand
2
5
11
2
4
Husdyr
2
0
9
9
4
Transport/maskin/spesiell næring
4
6
10
8
12
257
163
234
186
141
Favør forbruker
-
-
-
67
48
Favør forbruker i %
-
-
-
36
34
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker)
-
-
-
16
12
Eierskifte - utgår fom 2011
Sum Skade
Eierskifte ble behandlet i skadenemnda frem til 1.7.10, da det ble opprettet egen eierskiftenemnd, se nedenfor. Tall
for eierskifte frem til 1.7.10 er derfor medtatt her.
Resultat
Favør
finansselskap,
enstemmig
Favør
finansselskap,
dissens
Favør
forbruker,
enstemmig
Favør
forbruker,
dissens
Avvist
Motorvogn
6
0
5
3
2
Motorvogn – bilansvar
7
0
2
0
2
Motorvogn – kollisjon (ny fra 2014)
2
0
1
1
3
26
1
5
3
3
Ansvar
8
0
4
0
0
Reise
5
0
8
0
2
Produkt
Bygning – innbo
Rettshjelp
13
0
2
1
0
Båt
3
0
2
0
1
Verdigjenstand
0
2
2
0
0
Husdyr
0
2
2
0
0
Transport/maskin/spesiell næring
4
0
5
2
1
74
5
38
10
14
Sum Skade
i%
[24]
56
FinKN Årsberetning 2014
34
10
Favør forbruker
Behandlingen i FinKN Skade førte til et bedre resultat for forbruker i 34 % av sakene.
Favør finansselskapet
Behandlingen i FinKN Skade førte til at 56 % av sakene gikk i favør av finansselskapet.
Dissenser
I FinKN Skade ble 15 uttalelser avgitt under dissens, 5 i favør av finansselskapet og 10 i favør av forbruker. Med
dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken.
Avvisninger
14 saker ble avvist fra FinKN Skade, dette utgjør 10 % av sakene.
FinKN Eierskifte
FinKN Eierskifte behandler saker etter lov om avhending av fast eiendom, samt etter aktuelle bestemmelser i lov
om forsikringsavtaler del A. FinKN Eierskifte behandlet i 2014 totalt 158 saker.
Behandlet
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
Eierskifte
55
130
113
144
158
Sum Eierskifte
55
130
113
144
158
Favør forbruker
-
-
-
61
87
Favør forbruker i %
-
-
-
42,4
55
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker)
-
-
-
24
18
Resultat
Produkt
Favør
finansselskap,
enstemmig
Favør
finansselskap,
dissens
Favør
forbruker,
enstemmig
Favør
forbruker,
dissens
Avvist
Eierskifte
69
2
81
6
0
Sum Eierskifte
69
2
81
6
0
i%
45
55
0
Favør forbruker
Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til et bedre resultat for forbruker i 55 % av sakene.
Favør finansselskapet
Behandlingen i FinKN Eierskifte førte til at 45 % av sakene gikk i favør av finansselskapet.
Dissenser
I FinKN Eierskifte ble 8 uttalelser avgitt under dissens, 2 i favør av finansselskapet og 6 i favør av forbruker. Med
dissens i favør finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken.
Avvisninger
Ingen saker ble avvist fra FinKN Eierskifte i 2014.
FinKN Årsberetning 2014
[25]
FinKN Person
FinKN Person behandler i hovedsak saker etter lov om forsikringsavtaler del B, samt saker etter lov om yrkesskade og lov om skadeserstatning. I følgende tabell gis en oversikt over saker som er behandlet i nemnda i 2014,
inndelt i produkt.
Behandlet
Produkt
2010
2011
2012
2013
2014
5
17
11
19
11
Ulykke
15
21
34
42
17
Yrkesskade
43
76
64
48
31
Liv
31
27
14
20
27
Liv – uføredekning
4
43
54
28
24
Sykdom
1
6
11
15
6
Legemiddel
4
2
0
0
0
Motorvogn – personskade
8
17
17
15
12
Andre
0
2
1
0
0
111
211
206
187
128
Favør forbruker
-
-
-
63
36
Favør forbruker i %
-
-
-
33,7
28
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker)
-
-
-
27
22
Reisesyke
Sum Person
Resultat
Favør
finansselskap,
enstemmig
Favør
finansselskap,
dissens
Favør
forbruker,
enstemmig
Favør
forbruker,
dissens
Avvist
Reisesyke
7
1
3
0
0
Ulykke
8
6
2
0
1
Yrkesskade
20
2
7
1
1
Liv
18
1
8
0
0
Liv – uføredekning
13
0
9
1
1
Sykdom
4
0
1
0
1
Legemiddel
0
0
0
0
0
Motorvogn – personskade
8
0
4
0
0
Andre
0
0
0
0
0
78
10
34
2
4
Produkt
Sum Person
i%
69
28
Favør forbruker
Behandlingen i FinKN Person førte til et bedre resultat for forbruker i 28 % av sakene.
Favør finansselskap
Behandlingen i FinKN Person førte til at 69 % av sakene gikk i favør av finansselskapet.
[26]
FinKN Årsberetning 2014
3
Dissenser
I 2014 ble det avgitt 12 uttalelser under dissens, 10 i favør av finansselskapet og 2 i favør av klager. Det er en betydelig reduksjon i antall uttalelser avgitt under dissens fra 2011 med 71 uttalelser, til 2014 med 12 uttalelser.
Avvisninger
4 saker ble avvist fra FinKN Person, dette utgjør 3 %.
Medisinsk kompetanse
FinKN Person ble med virkning fra 1. januar 2009 utvidet med to medlemmer med medisinsk kompetanse. Utvidet nemnd ble opprettet for behandling av saker som gjelder tvist om finansselskapet har saklig grunn til å avslå
inngåelse av en forsikringsavtale, og avslaget er basert på medisinsk grunnlag. Utvidet nemnd behandlet 5 saker
i 2014, henholdsvis uttalelse nr 2014-340, 2014-341, 2014-342, 2014-343 og 2014-361.
FinKN Forsikring – samlede tall for nemndene
I det følgende presenteres en samlet oversikt over tallene for FinKN Skade, FinKN Eierskifte og FinKN Person.
Behandlet
2010
2011
2012
2013
2014
Avgitte uttalelser
453
504
553
517
427
Favør forbruker
158
188
204
191
171
i%
34,9
37,3
36,9
36,9
40
Dissens i forbrukers favør
53
41
54
24
18
Dissens i finansselskapets favør
26
59
37
19
17
Sum dissens
79
100
91
43
35
Avviste saker
30
34
28
32
18
Dissenser og avviste saker
I 2014 ble 427 uttalelser avgitt av forsikringsnemndene i FinKN. Av disse ble 35 uttalelser avgitt under dissens.
18 uttalelser ble avgitt med «dissens i forbrukers favør». Det betyr i all hovedsak at nemndenes selskapsrepresentanter avga dissens. 17 uttalelser ble avgitt med «dissens i finansselskapets favør». Det betyr i all hovedsak at
nemndenes forbrukerrepresentanter avga dissens.
18 uttalelser ble avvist fra behandling av disse nemndene. Det foreligger ingen oversikt over hvor mange av disse
som er avgitt under dissens.
Resultat
Av de 427 uttalelsene fra forsikringsnemndene i FinKN gikk 171 i favør av forbruker. Det betyr at totalt 40 % gikk
i favør av forbruker.
Det er ulikheter i resultatene i de 3 forsikringsnemndene.
Andel uttalelser i favør av finansselskapene: Finansselskapene fikk medhold i 56 % av sakene i FinKN Skade,
45 % i FinKN Eierskifte og 69 % i FinKN Person.
Andel uttalelser i favør av forbruker: Forbruker fikk medhold i 34 % av sakene i FinKN Skade, 55 % i FinKN
Eierskifte og 28 % i FinKN Person.
FinKN Årsberetning 2014
[27]
Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene
I det følgende presenteres en oversikt som som viser hvor mange nemndsuttalelser som er avgitt pr finansselskap i 2014 («Alle»). Videre viser oversikten hvor mange av disse som endte i favør av forbruker og hvor mange
uttalelser hvert finansselskap ikke har akseptert. Nederst i tabellen er det gitt en prosentvis oversikt over andel
ikke-aksepterte saker målt mot totalt antall nemndsuttalelser i favør av klager.
Det er stor forskjell på antallet saker hvert finansselskap har i nemnda. Det minnes her om store forskjeller i markedsandeler og at det er naturlig at de største finansselskapene også har flest saker i nemnda, totalt sett.
Finansselskap
Alle
Favør forbruker
Ikke akseptert
AEGIS Syndicate
2
1
1
Agria Dyreforsikring
6
6
0
AIG
8
3
0
Alpha Insurance A/S
4
2
0
AmTrust International Underwriters Ltd.
74
38
0
Codan Forsikring
10
3
0
DNB Livsforsikring ASA
11
1
0
DNB Skadeforsikring AS
15
3
0
Eika Forsikring Person AS
2
2
0
Eika Forsikring Skade AS
8
2
0
Enter Forsikring
3
1
0
Erika Travel Insurance
1
0
0
Europ Assistance AB
1
1
0
Europeiske Reiseforsikring
4
1
0
Frende Skadeforsikring AS
2
1
0
Gable Insurance AG
1
0
0
Genworth Financial
2
1
0
Gjensidige Forsikring
38
6
1
Gouda Reiseforsikring NUF
1
0
0
Handelsbanken Liv
4
2
1
If Skadeforsikring
29
6
1
International Insurance Company of Hannover Limited
13
8
0
Jernbanepersonalets Forsikring Gjensidig
3
2
0
KLP Skadeforsikring AS
4
2
1
Landbruksforsikring AS
2
1
0
Lloyds of London
2
1
0
Møretrygd Gjensidig Forsikring
1
1
1
Navigators and General Insurance Company Limited
1
1
0
NEMI Forsikring ASA
2
0
0
Nordea Liv Norge AS
1
0
0
Oslo Forsikring as
1
1
1
[28]
FinKN Årsberetning 2014
Finansselskap
Alle
Favør forbruker
Ikke akseptert
74
44
1
Skogbrand Forsikringsselskap Gjensidig
1
1
1
SpareBank 1 Livsforsikring AS
7
1
0
25
5
0
Sportscover Europe LTD
1
1
0
Statens Pensjonskasse
5
2
0
Sterling Insurance Group Limited
1
1
0
12
8
0
Storebrand Livsforsikring AS
6
2
0
Tennant
2
0
0
Tennant Telenor Mobil
2
1
0
Toyota Forsikring
1
1
0
Trafikkforsikringsforeningen
1
1
0
24
5
1
Unison Forsikring AS
8
1
0
Velos Insurance Services Limited
1
0
0
427
171
10
40
5,8
Protector Forsikring ASA
SpareBank 1 Skadeforsikring AS
Storebrand Forsikring AS
Tryg Forsikring
Sum
i % for uttalelser avgitt i 2014
Det ble avgitt 427 nemndsuttalelser i forsikringsnemndene, og av disse gikk 171 i favør av klager. Av de 171 var det
10 uttalelser som ikke ble akseptert av selskapene. Dette er det laveste antallet på mer enn 10 år.
Kilde: www.FNO.no - Premie- og markedsstatistikk 2013
Ikke-aksepterte uttalelser – utvikling
2010
2011
2012
2013
2014
Favør finansselskap
218
282
321
294
238
Favør forbruker
205
187
204
191
171
30
34
28
32
18
453
504
553
517
427
Ikke akseptert
16
20
24
11
10
i % av favør forbruker
7,8
10,6
11,8
5,8
5,8
Avvist
Avgitte uttalelser
FinKN Årsberetning 2014
[29]
Følgende uttalelser avgitt i 2014 er registrert som ikke-akseptert
Uttalelse
Nemnd
2014-028
Person
2014-061
Finansselskap
Produkt
KLP Skadeforsikring AS
Yrkesskade
Skade
Ja
Tryg Forsikring
Bygning – innbo
2014-073
Skade
Skogbrand Forsikringsselskap
Gjensidig
Transport/maskin/spesiell næring
2014-081
Person
Oslo Forsikring as
Motorvogn – bilansvar
2014-182
Person
If Skadeforsikring
Liv
2014-271
Skade
Møretrygd Gjensidig Forsikring
Ansvar
2014-390
Eierskifte
Ja
Protector Forsikring ASA
Eierskifte
2014-451
Skade
Gjensidige Forsikring
Ansvar
2014-476
Person
Handelsbanken Liv
Liv – uføredekning
2014-511
Person
AEGIS Syndicate
Yrkesskade
[30]
FinKN Årsberetning 2014
Dissens
Bank, finans og verdipapirfond – sekretariat
Mottatte klager - fordelt på sakstype
Sakstyper
2010
2011
2012
2013
2014
329
276
223
297
234
Andre betalingsmåter
12
15
26
34
44
Innskudd
51
71
63
69
67
Finansiell rådgivning
122
101
108
299
94
Utlån
126
114
110
100
125
Kausjon
28
32
20
20
18
Andre banktjenester
14
17
155
143
114
Generelle spørsmål
19
16
13
15
27
701
642
718
977
723
Betalingskort
Sum Bank
I tillegg mottok avdeling Bank 30 klager i 2014 som gjelder strukturerte spareprodukter, som aksjeindeksobligasjoner og bankinnskudd med aksjeavkastning. Til sammen er det registrert innkommet 3 198 saker pr 31.12.14.
Saksbehandlingen av denne porteføljen er avsluttet, med unntak av fire saker.
Avsluttet i sekretariatet - fordelt på sakstype
Sakstyper
2010
2011
2012
2013
2014
311
327
239
228
300
Andre betalingsmåter
14
12
24
35
43
Innskudd
64
78
72
58
71
Finansiell rådgivning
107
127
106
241
176
Utlån
142
140
111
96
132
Kausjon
29
37
24
21
21
Andre banktjenester
12
15
155
136
118
Generelle spørsmål
15
21
12
12
28
694
757
743
827
889
Betalingskort
Sum Bank
I 2014 ble det registrert 723 nye saker og avsluttet 889 saker.
Resultat for saker avsluttet i sekretariatet
Resultat
2011
2012
2013
2014
Saker avsluttet i sekretariatet
757
743
827
889
Saker avsluttet ved overføring til nemnd
163
115
93
105
Saker med endelig resultat i sekretariatet
594
628
734
784
Favør forbruker av saker løst i sekretariatet
129
110
124
137
Favør forbruker av saker løst i sekretariatet i %
21,7
17,5
16,9
17,5
Favør forbruker viser antall saker med endelig resultat i sekretariat i favør forbruker. Det er en svak oppgang fra
2013 til 2014 (fra 16,9 % til 17,5 %).
FinKN Årsberetning 2014
[31]
Endelig avsluttet i sekretariat, antall og resultat fordelt pr finansselskap
Antall
meldt i
sekretariat
Antall
endelig avsluttet
i sekretariat
Antall medhold
forbruker, endelig
avsluttet i sekretariat
168
168
47
Nordea Bank Norge ASA
45
54
10
Skandiabanken AB NUF
33
43
12
Acta Kapitalforvaltning AS
23
41
0
Danske Bank
18
33
8
EnterCard Norge AS
30
33
8
SpareBank 1 SMN
21
25
4
SpareBank 1 SR-Bank
20
21
4
Santander Consumer Bank AS
22
18
3
Bank 1 Oslo Akershus AS
12
11
2
Sparebanken Vest
14
11
2
Sandnes Sparebank
7
10
0
Sparebanken Møre
8
10
3
Storebrand Bank ASA
2
8
1
Bank Norwegian AS
8
7
3
Handelsbanken
8
7
1
11
7
1
EuroCard, filial av Eurocard AB
5
6
1
Gjensidige Bank ASA
6
6
1
Sparebanken Øst
6
6
0
110
104
24
Finansselskap ikke registrert
48
47
0
Saker hvor finansselskapet ikke kan faktureres
98
108
2
723
784
137
Finansselskap
DNB Bank ASA
Sparebanken Hedmark
Andre (finansselskap med færre enn 6 saker ferdigbehandlet i 2014)
Sum
Kategorien «Andre» omfatter til sammen 75 finansselskap. Ingen av disse har mer enn 6 saker ferdig behandlet i
sekretariatet i 2014. Vi gjør oppmerksom på at antall saker i statistikken må sees i lys av finansselskapenes markedsandeler. Se nærmere om dette www.fno.no, Markedsandeler - utlån til og innskudd fra kunder
[32]
FinKN Årsberetning 2014
Bank, finans og verdipapirfond – nemnda
Behandlet
Sakstyper
2010
2011
2012
2013
2014
61
53
39
38
36
5
4
0
2
0
Innskudd
22
22
12
6
6
Finansiell rådgivning
49
23
33
54
73
Utlån
42
36
17
10
15
Kausjon
14
12
8
5
1
Andre banktjenester
1
1
1
0
0
Generelle spørsmål
3
2
1
0
0
197
153
111
115
131
Favør forbruker
-
-
-
12
30
Favør forbruker i %
-
-
-
10,4
23
Gjennomsnittlig behandlingstid (uker)
-
-
-
9
8
Betalingskort
Andre betalingsmåter
Sum totalt
Nærmere om forholdet mellom resultat, enstemmige uttalelser og dissenser
Favør
finansselskap,
enstemmig
Favør
finansselskap,
dissens
Favør
forbruker,
enstemmig
Favør
forbruker,
dissens
Avvist
11
15
3
0
7
Andre betalingsmåter
0
0
0
0
0
Innskudd
3
0
2
0
1
Finansiell rådgivning
29
19
21
1
3
Utlån
10
1
3
0
1
Kausjon
1
0
0
0
0
Andre banktjenester
0
0
0
0
0
Generelle spørsmål
0
0
0
0
0
54
35
29
1
12
Sakstype
Betalingskort
Sum
i%
68
23
9
I betalingskortsakene har det i flere år vært lav medholdsandel for forbruker. I flere av sakene har nemnda funnet
det mest sannsynlig at det er kortholder selv som har autorisert belastningen, særlig når de er foretatt ved besøk
på nattklubb e.l. i utlandet. I en god del saker hvor kortet er tapt og misbrukt, har nemnda lagt til grunn som den
mest sannsynlige forklaring at kortholder må ha oppbevart koden sammen med kortet, i strid med det kortholder
selv husker om dette. Nemnda har langvarig praksis på området.
Favør forbruker
Behandlingen i FinKN Bank førte til et bedre resultat for forbruker i 23 % av sakene.
Favør finansselskapet
Behandlingen i FinKN Bank førte til at 68 % av sakene gikk i favør av finansselskapet.
FinKN Årsberetning 2014
[33]
Dissenser
I FinKN Bank ble 36 uttalelser avgitt under dissens, 35 av dem i favør av finansselskapet. Med dissens i favør av
finansselskap menes at flertallet gir finansselskapet medhold i saken. 15 av de 35 dissensene er avgitt i saker som
gjelder betalingskort, 19 i saker som gjelder finansiell rådgivning og 1 gjelder utlån. Dissensen i favør av forbruker
gjelder finansiell rådgivning.
Avvisninger
12 saker ble avvist fra FinKN Bank, dette utgjør 9 % av sakene.
FinKN Bank – uttalelser fordelt på finansselskap
Finansselskap
Alle
Favør forbruker
Ikke akseptert
1
1
1
28
14
13
Arendal og Omegns Sparekasse
1
0
0
Bank 1 Oslo Akershus AS
1
1
0
Bank Norwegian AS
2
0
0
BMW Financial Services Norge NUF
1
1
0
BN Bank ASA
4
0
0
BNP Paribas Fortis SA/NV Norwegian Branch
2
0
0
Danske Bank
4
0
0
23
0
0
Eika Kredittbank
3
2
0
EnterCard Norge AS
5
1
0
Handelsbanken
2
1
0
Hjelmeland Sparebank
1
1
1
Landkreditt Bank AS
1
0
0
Melhus Sparebank
1
0
0
Navigea Securities AS
2
1
0
12
2
0
Sandnes Sparebank
6
2
0
Santander Consumer Bank AS
2
0
0
Skandiabanken AB NUF
4
0
0
Skandinaviska Enskilda Banken AB (publ) Oslofilialen
1
0
0
SpareBank 1 Nord-Norge
2
0
0
SpareBank 1 SMN
3
0
0
SpareBank 1 SR-Bank
8
1
0
Sparebanken Hedmark
1
0
0
Sparebanken Sør
3
0
0
Sparebanken Vest
3
2
2
Spareskillingsbanken
1
0
0
Storebrand Bank ASA
2
0
0
Time Sparebank
1
0
0
131
30
17
22,9
56,7
Acta Asset Management AS
Acta Kapitalforvaltning AS
DNB Bank ASA
Nordea Bank Norge ASA
sum for 2014
i%
[34]
FinKN Årsberetning 2014
Særlig om de ikke-aksepterte (IA) nemndsuttalelsene
Ikke-aksepterte uttalelser – utvikling
2010
2011
2012
2013
2014
132
110
79
88
89
Favør forbruker
38
20
22
12
30
Avvist
27
23
10
15
12
197
153
111
115
131
4
0
0
4
17
10,5
0
0
33,3
56,7
Favør finansselskap
Avgitte uttalelser
Ikke akseptert
i % av favør forbruker
Følgende uttalelser avgitt i 2014 er registrert som ikke-akseptert
Uttalelse
Nemnd
Dissens
Finansselskap
Produkt
2014-090
Bank
Sparebanken Vest
Finansiell rådgivning
2014-091
Bank
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-150
Bank
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-153
Bank
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-158
Bank
Sparebanken Vest
Finansiell rådgivning
2014-209
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-210
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-211
Bank
Ja
Acta Asset Management AS
Finansiell rådgivning
2014-286
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-333
Bank
Ja
Hjelmeland Sparebank
Finansiell rådgivning
2014-334
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-336
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-360
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-364
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-473
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-501
Bank
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
2014-502
Bank
Ja
Acta Kapitalforvaltning AS
Finansiell rådgivning
Det er å bemerke at antall ikke-aksepterte nemndsuttalelser gjennomgående er stabilt lavt for bankenes vedkommende. Acta-konsernet har imidlertid satt seg i en særstilling ved å meddele at 14 uttalelser ikke vil bli etterlevet.
FinKN Årsberetning 2014
[35]
Et utvalg av nemndsuttalelser i 2014
I det etterfølgende gjengis noen aktuelle uttalelser fra nemndene.
Uttalelser fra Finansklagenemnda Bank
Uttalelse 2014-083 – Danske Bank
Investeringsrådgivning – foreldelse, manglende reklamasjon, passivitet. Investeringsavtalene ble inngått i
september 2007. Nemnda legger til grunn at klager i hvert fall i forbindelse med finanskrisen i 2008, eventuelt
i 2009 da investeringene var redusert i verdi, kunne kreve oppfyllelse. Klager hadde da også kunnskap om de
forhold som han har begrunnet sin klage med, som var mangelfull rådgivning, særlig om risiko. Klage ble sendt
Finansklagenemnda i april 2013. Nemnda finner det ikke nødvendig å ta stilling til om utgangspunktet for
beregning av den alminnelige treårs-fristen for foreldelse var rådgivningstidspunktet eller tapstidspunktet, idet
kravet anses foreldet uansett hvilket tidspunkt som legges til grunn. Klagers krav er foreldet.
Uttalelse 2014-150 – Acta Kapitalforvaltning AS
Investeringsrådgivning – Global Eiendom Utbetaling 2007 AS – lånefinansiert – samlet gjeld ca 3x inntekter – ektepar hhv 69 og 61 år gamle. Ektepar på henholdsvis 69 og 61 år ble anbefalt å lånefinansiere en
investering på ca. kr 1 mill. i eiendomsselskap med middels risikonivå og lang investeringshorisont. De hadde
en samlet inntekt på ca. kr 600.000 og de fikk en samlet gjeld på ca. kr 1,8 mill. etter investeringen. Investeringens risiko var noe høyere, og tidshorisonten lenger enn det klagerne ønsket. Nemnda fant at anbefalingen var
så dårlig egnet for ektefellene at de hadde krav på å bli stilt som om investeringen ikke var foretatt. Det ble lagt
vekt på den noe høye risiko, klagernes relativt korte investeringshorisont, samt ektefellenes alder og økonomiske
forhold. Det hadde betydning at investeringene var foretatt etter at Mifid-regelverket trådte i kraft 1. november
2007. Klagerne hadde tatt saken opp med Acta mange ganger og deres krav var ikke tapt ved passivitet.
Uttalelse 2014-208 – Bank 1 Oslo Akershus AS
Opprettelse av konto – finansavtaleloven § 14. Klager har vært i Norge siden 2002. Han har ikke fått opprettet
bankkonto. Klager har gyldig oppholdstillatelse og oppholdskort med DUF-nr. Hans fødselsdato, statsborgerskap og fødeland fremgikk av kortet. Han er registrert i folkeregisteret med norsk fødselsnummer. Nemnda
kom til at opplysninger om klagers identitet som banken kunne kreve for å opprette en bankkonto for grunnleggende banktjenester, forelå. Banken hadde ikke saklig grunn for å nekte å etablere en ordinær innskuddskonto
for grunnleggende banktjenester for klager.
Uttalelse 2014-257 – Eika Kredittbank
Finansavtaleloven § 54 b. Var ferieklubbavtaler med Voyager og Lifestyle omfattet av timeshare-direktivet?
Utvidet angrerett pga. manglende angrerettskjema? Klagerne ble lokket inn i et salgsmøte under foregivende
av å ha vunnet i et lotteri. De inngikk avtale om kjøp av fem kuponger som hver gjaldt en ukes hotellopphold for
inntil fire personer. Fire av kupongene var ubestemt med hensyn til tid, sted og hotell, og de var gyldige i seks år.
Nemnda fant at avtalen var omfattet av timeshare-direktivet, og at angrefristen ble utvidet til ett år og 14 dager
fordi angrefristen ikke ble omtalt i salgsmøtet, og fordi angrefristskjema ikke ble brukt. Klagerne hadde innen
fristen krevet beløpet på 5.200 euro tilbake fra selgeren, og innen fristen også gjort kravet gjeldende mot banken. Klagerne fikk medhold i at de i kraft av § 54 b kunne gjøre kravet gjeldende mot banken, som hadde utstedt
kredittkortet de brukte til å betale med.
Uttalelse 2014-425 – BMW Financial Services Norge NUF
Leasing av bil – restverdigaranti avgitt av klager. Klager anser seg ubundet av en restgarantierklæring avgitt i
forbindelse med leasing av en bil. Nemnda påpeker at restverdigarantier fra kunder, især forbrukerkunder, ikke
er vanlige i bransjen. Dette stiller særlige krav til erklæringens utforming. Det aktuelle skjemaet er meget uklart
og svært lite egnet som informasjon til en forbruker som leietaker. BMW burde ha forstått at teksten ville virke
forvirrende, og ha klargjort forholdet. At avtalen har karakter av ensidig forpliktelse – plikt, men ikke rett for
kunden til å kjøpe bilen – skjerper kravet til klarhet. Klager er ubundet av garantierklæringen. Henvist til BKN
2010-188 og Rt. 1992 s 295.
[36]
FinKN Årsberetning 2014
Uttalelse 2014-426 – DNB Bank ASA
Tvist om avdød kontohaver hadde gitt hjelper fullmakt til å disponere over bankkonto. Avdød kontohavers
arving fikk ikke medhold i at banken hadde utbetalt kontohavers penger til en medhjelper uten fullmakt. Medhjelperen hadde i ca. 10 år hatt fullmakt til å heve kontohavers pensjon, da NAV endret rutiner og krediterte
kontohavers konto direkte. Det ble ikke utferdiget ny skriftlig fullmakt fra kontohaver, men banken aksepterte
en legeerklæring fra kontohavers fastlege gjennom 16 år om at medhjelperen hadde fullmakt. Nemnda fant det
mest sannsynlig at kontohaver, som da var 96 år gammel, var klar over og samtykket til at medhjelperen fikk
fullmakt til å disponere kontoen. Det var ikke sannsynliggjort at medhjelperens disposisjoner gikk ut over
fullmakten.
Uttalelse 2014-429 – Skandiabanken AB NUF
Kortmisbruk på Playa del Inglés – kr 47.000 – kode observert og kort tatt av personer han ble kjent med
samme kveld – lagt tilbake etter at han ble med en av dem på hennes hotellrom – egen bruk? Kortholder
bestred belastninger på til sammen ca. kr 47.000, hvorav ca. kr 40.000 på massasjeklubb. Nemnda festet ikke
lit til kortholders anførsel om at koden ble observert da han tok ut penger i minibank, og at kortet deretter ble
tatt da kortholder litt etter omfavnet noen nye bekjentskaper til farvel for å bli med en av kvinnene til hennes
hotellrom. Kortholder hadde kortet i behold da han våknet på sitt hotellrom dagen etter, og nemnda fant det
mest sannsynlig at belastningene ble foretatt av kortholder selv. Uttalelse om bankens dokumentasjonsplikt etter finansavtaleloven § 35 femte ledd, jf. § 24 annet ledd.
Uttalelser fra Finansklagenemnda Person
Uttalelse 2014-237 – Sterling Insurance Group Limited
Livsforsikring/uføredekninger- oppsigelse av fortsettelsesforsikring – fal §§ 12-4, 12-9 og 13-3. Spørsmål
om selskapets adgang til å si opp en livsforsikring med den begrunnelse at selskapet ikke lenger kunne tilby
livsforsikring til en konkurransedyktig pris i Norge. Nemnda uttalte at §12-9 i praksis bare gjelder ulykkes- og
sykeforsikring. Videre at lovforarbeidene tilsier at oppsigelse av livsforsikring utelukkende reguleres av § 12-4
første ledd. Nemnda konkluderte etter dette med at selskapet ikke kunne si opp forsikringsavtalen.
Uttalelse 2014-274 – SpareBank 1 Livsforsikring AS
Kritisk sykdom – passer kreftvilkårene på hjernesvulsttilfellene – avtl § 36. Spørsmål om det var urimelig at
godartet hjernetumor ikke var omfattet av forsikringsdekningen. Nemnda uttalte at selskapet ved utformingen
av dekningsområdet, har angitt hvilken risiko forsikringen dekker. Selv om det i enkeltsaker kan fremstå som
urimelig at en sykdom ikke gir rett til dekning, uttalte nemnda at det ikke var i strid med god forretningsskikk
at selskapet i sine vilkår fastsatte grenser for hva som dekkes. Nemnda uttalte videre at det dermed heller ikke
kunne være urimelig overfor den enkelte at selskapet gjorde disse grensene gjeldende.
Uttalelse 2014-276 – AIG
Ulykke – plutselig ytre påvirkning – hodeskade etter mislykket hopp med snøbrett. Konkret vurdering av
om hodeskade oppstått etter en mislykket landing med snowboard, var omfattet av ulykkesbegrepet. Nemndas
flertall uttalte at ulykkebegrepet måtte tilpasses den risiko som den forsikrede med vilje har utsatt seg for, og
fant ikke at en skade oppstått ved landing etter hopp i snowboardparken skyldtes en plutselig ytre begivenhet.
Uttalelse 2014-410 – If Skadeforsikring
Livsforsikring/uføredekninger. Spørsmål om informasjon ved skifte av forsikringsselskap. Spørsmål om
selskapet på en erstatningsbetingende måte hadde brutt informasjonsplikten etter fal. Selskapet kontaktet
forsikrede og bidro til at forsikrede sa opp forsikringspakke i et annet selskap og tegnet ny forsikringspakke i
selskapet. Tidligere avtale inneholdt uføredekning uansett årsak. Denne dekningen ble erstattet av en uføredekning knyttet til utvalgte diagnoser. Nemnda uttalte at dette var en vesentlig begrensning i forhold til tidligere
avtale og som det var erstatningsbetingende uaktsomt ikke å informere spesielt om.
Uttalelse 2014-511 – AEGIS Syndicate
Yrkesskade/lisensforsikring. Saken gjaldt vurdering av karensklausul inntatt i vilkårene. Med bakgrunn i
Kredittilsynets (nå Finanstilsynet) uttalelse om at en lisensforsikring ikke kan anses som en livsforsikring,
uttalte nemnda at det ikke lenger er mulig å anvende fal § 19-10 etter analogislutninger for lisensavtaler. Mht.
FinKN Årsberetning 2014
[37]
selskapets påberopelse av at karensklausulen var gyldig etter fal § 13-5 annet ledd første punktum, viste nemnda
til at forbeholdet måtte fremheves i forsikringsbeviset og at dette ikke var gjort i denne saken. Det forhold at karensklausulen var omtalt på forsikringstakers hjemmeside og i informasjonsskriv fra forsikringstaker, var etter
nemndas syn ikke tilstrekkelig bevis for at forsikrede kjente til vilkårsbegrensningen. Nemnda uttalte ellers at
fal § 13-5 annet ledd ikke åpnet for å ta forbehold om ikke å svare for symptomer som har vist seg før tegningen,
hvis symptomene etter sin art faller innenfor hva som skal bedømmes etter reglene for opplysningsplikt.
Uttalelse 2014-539 – Alpha Insurance A/S
Yrkesskade – i arbeid på arbeidsstedet i arbeidstiden – yfl § 10. Konkret vurdering av om forsikrede med ambulerende arbeidsplass var omfattet av yfl § 10, da han grep inn overfor en person som opptrådte aggressivt mot
en kvinne utenfor butikken hvor han skulle kjøpe lunsj. Nemndas flertall uttalte at en arbeidstaker med ambulerende arbeidsplass i utgangspunktet var dekket om han/hun blir skadet i lunsjpausen. Flertallet kunne likevel
ikke se at forsikrede var «i arbeid», da han grep inn i situasjonen som ledet til skaden og ga selskapet medhold.
Uttalelser fra Finansklagenemnda Skade
Uttalelse 2014-061 – Tryg Forsikring
Bygning – innbo (kombinert) – Tyveri av gullsmykker – ulovlig interesse – strl. § 317. I forbindelse med
innbrudd i sikredes bolig ble det stjålet verdifulle smykker som sikrede hadde kjøpt i utlandet. Smykkene
ble betalt med kontanter som stammet fra realisasjon av fast eiendom i utlandet. Sikrede hadde ikke oppgitt
kontantene og smykkene til deklarasjon/fortolling ved ut-/innreise til/fra Norge. Videre hadde ikke sikrede
oppgitt den faste eiendommen i utlandet og evt. inntekter knyttet til denne til norske skattemyndigheter. Selskapet antok at sikrede hadde brutt bestemmelser i tolloven og skatteloven. På denne bakgrunn avslo selskapet
sikredes erstatningskrav under henvisning til hvitvaskingsbestemmelsen i strl. § 317, samt vilkårenes unntak
for «ulovlig interesse» iht. forsikringsvilkårene, jf. NL-5-1-2 og avtl. § 36. Videre anførte selskapet at det ikke
var sannsynliggjort at det var stjålet gjenstander av en slik verdi som angitt i skadekravet. Fra sikredes side ble
det hovedsakelig anført at brudd på toll- og moms/skatteregler ikke kunne karakteriseres som «massivt ulovlige
interesser». Det ble videre anført at sikrede ikke var klar over de aktuelle toll- og momsreglene. Når det gjaldt
spørsmålet om sannsynliggjøring av verdi som angitt i skadekravet, ble det anført at sikrede hadde fått smykkenes gjenkjøpsverdi fastsatt av en gullsmed basert på fotografier av smykkene og at dette måtte være tilstrekkelig.
Spørsmål om selskapet kan avslå erstatning under henvisning til strl. § 317 og vilkårenes unntak for ulovlig interesse, jf. NL-5-1-2 og avtl. § 36. Nemndas flertall kom til at selskapet ikke kunne avslå erstatningskravet under
henvisning til ulovlig interesse eller strl. § 317, men at tapet ikke var tilstrekkelig dokumentert.
Uttalelse 2014-074 – If Skadeforsikring
Næringsliv – Begrenset dekning etter flytting av ansvarforsikring – fal. § 2-1. Sikrede (entreprenør) henvendte seg til selskapet for å få flyttet sine forsikringer over dit. Premien var betydelig lavere i det nye selskapet, og
sikrede aksepterte etter å ha mottatt selskapets tilbud sammen med en kommentar om at «dette er et veldig bra
tilbud i forhold det dere har pr i dag». Da det oppsto vannskade som sikrede var ansvarlig for, avslo selskapet
kravet begrunnet i at sikredes ansvarsforsikring kun dekket malerarbeider, og viste til at sikrede burde ha forstått denne begrensningen i dekningen bl.a. ut i fra tilsendt forsikringsbevis. Dessuten var det i følge selskapet
dette behovet sikrede hadde presentert for selskapet ved tegning. Svake norskkunnskaper, høy interesse for lav
premie og manglende interesse for ulike forsikringsdekninger hos sikrede hadde etter selskapets mening videre
vanskeliggjort kartlegging av forsikringsbehov. Sikrede mente selskapet hadde brutt sin opplysningsplikt etter
fal. § 2-1 ved ikke å opplyse om at forsikringen var begrenset i forhold til det de hadde før. De viste til at de drev
entreprisevirksomhet for oppføring av bygg, og ikke bare malerarbeider. Dessuten gav selskapets e-post inntrykk av at tilbudet de fikk var sammenlignbart med den dekningen de tidligere hadde hatt, til tross for lavere
premie. Nemnda kom til at selskapet ikke hadde overholdt informasjonsplikten.
Uttalelse 2014-098 – Gjensidige Forsikring
Bilansvar – Skade under påstigning – bruk av rullestol - bal. § 4. Skadelidte som sitter i elektrisk rullestol fikk
hjelp fra en taxisjåfør til å kjøre rullestolen opp rampen og inn i bilen. I forbindelse med at taxisjåføren skulle
kjøre rullestolen inn i bilen, styrte han rullestolen inn i et bilsete og da slik at foten til skadelidte kom i klem
mellom rullestolen og bilsetet. Skadelidte ble etter dette påført en skade. Spørsmål om skaden faller inn under
bilansvaret. Nemnda kom til at skaden ikke var omfattet av bilansvaret.
[38]
FinKN Årsberetning 2014
Uttalelse 2014-244 – Gjensidige Forsikring
Bilansvar – Påtent buss voldte skade på skadelidtes motorvogn – bal. § 8 a? Skadelidtes bil ble totalskadet
etter å ha stått parkert ved side av en buss som ble påtent. Fra tekniske undersøkelser av bussen fremkom det at
arnestedet sannsynligvis var i bussens fremre del, og det ble videre konkluderte med at brannen mest sannsynlig var påsatt. Skadelidtes bil var ikke var kaskoforsikret og det ble fremmet krav overfor bussens ansvarsforsikringsselskap. Ansvarsselskapet avslo skadelidtes erstatningskrav og viste til at det ikke forelå et ansvarsgrunnlag i det årsaken til brannen ikke var teknisk svik, men at brannen var påsatt. Skadelidte var uenig og anførte
at skaden var forårsaket av «nokon annan» ved uaktsomhet og at slike skader falt inn under bal. § 8 a. Nemnda
kom til at skaden falt utenfor bal.
Uttalelse 2014-251 – DNB Skadeforsikring AS
Motorvogn – Forbikjøring – regresskrav – fal. § 4-14. Trafikkuhell oppsto 14.2.13 som følge av klagers forbikjøring. Klagers ansvarsforsikrer erkjente ansvar for trafikkuhellene 26.4.13. Den 6.8.13 fremsatte selskapet krav
om regress overfor klager under henvisning til grov uaktsomt. Spørsmål om selskapet har fremsatt regresskravet uten ugrunnet opphold da selskapet avventet innhentingen av politidokumentene til 3 måneder etter
at selskapet hadde erkjent ansvar for skadene etter forbikjøringen og nærmere 6 måneder etter at selskapet via
skademeldingen fra motpartene var gjort kjent med at saken var til behandling hos politiet. Nemnda kom til at
regresskravet var for sent fremsatt.
Uttalelse 2014-451 – Gjensidige Forsikring
Ansvar – Fall fra hest - aksept av risiko – skl. § 1-5. Skadelidte (f. 1945) deltok 17.12.13 på rideopplæring i regi
av et ridesenter. Skaden oppstod idet hesten snublet og skadelidte falt av hesten. Spørsmål om det objektive ansvaret for skade på person som voldes av dyr kan settes til side som følge av aksept av risiko for skadelidtes side.
Nemnda kom til at det objektive ansvaret ikke kunne settes til side.
Uttalelser fra Finansklagenemnda Eierskifte
Uttalelse 2014-313 – AmTrust International Underwriters Ltd
Eierskifteforsikring – lov om avhending av fast eigedom (avh.l.) Flere forhold – tildekket el-anlegg/branntilløp – «bygningsmessige arbeider»? – lavere vesentlighetsterskel ved feil av sikkerhetsmessig betydning?
– avhl. § 3-9 andre pkt. En enebolig på Nesodden oppført i 1936 med anneks fra 1986, ble solgt «som den er»
for kr 3.350.000 og overtatt av kjøper 1.9.11. Etter overtakelsen oppdaget kjøper at varmekablene på badet ikke
virket og det oppsto branntilløp i el-anlegget. Det ble anført at selger hadde brutt sin opplysningsplikt, og at det
forelå en vesentlig mangel. Selger hadde i sin eiertid oppført veggpanel og lister som delvis dekket til el-anlegget.
Kjøpers skadetakstmann avdekket at selger i den forbindelse hadde spikret inn i ledningene som lå bak panelet.
Selskapet avslo ansvar, og viste til at selger ikke hadde kjennskap til manglene, og at forholdene var påregnelige på bakgrunn av boligens alder. Saken reiste bl.a. spørsmål ved om mangler av sikkerhetsmessig betydning
medfører at terskelen for vesentlighet kan settes lavere enn normalt. Nemnda uttalte at mangel etter
§ 3-9 annet punktum, ifølge Rt. 2010 s. 103, i utgangspunktet krever at relevante utbedringskostnader utgjør
opp mot 6 % av kjøpesummen, noe som utgjorde opp mot kr 200.000 i denne saken. Nemnda viste videre til at
det følger av samme dom at lavere forholdstall kan være tilstrekkelig dersom det foreligger særlige omstendigheter. Selskapet hadde anført at det var utbedringskostnaden etter fradrag for standardheving som var relevant for
vesentlighetsvurderingen. Nemnda fant det imidlertid ikke nødvendig å ta stilling til dette, da de påviste feil på
el-anlegget utgjorde en sikkerhetsrisiko som medførte at det i alle tilfelle måtte anses tilstrekkelig med et lavere
forholdstall enn det normale på opp mot 6 %. Kjøper fikk således medhold i at det forelå mangelsansvar for
selskapet på grunnlag av avhl. § 3-9 annet punktum. De fulle utbedringskostnader utgjorde i underkant av kr.
250.000, og prisavslaget ble etter standardfradrag satt til kr. 150.000.
Uttalelse 2014-469 - Protector Forsikring ASA
Eierskifteforsikring – lov om avhending av fast eigedom (avh.l.) Uriktig opplysning om antall soverom –
manglende rømningsvei – avhl. § 3-8. En enebolig i Os kommune ble solgt «som den er» med opplysning om
fem soverom. Kjøpesummen var kr 3.450.000. Det viste seg imidlertid at to av soverommene på loftet ikke var
godkjente til varig opphold av plan- og bygningsmyndighetene, og kunne derfor ikke benyttes til soverom.
Rommene manglet også rømningsvei. Kjøper anførte at opplysningen om antall soverom var uriktig, jf. avhl.
§ 3-8, og fremsatte krav om prisavslag tilsvarende byggesaksgebyr, samt kostnaden ved å etablere rømningsvei.
FinKN Årsberetning 2014
[39]
Selskapet avviste ansvar, da angivelsen av P-rom var innenfor retningslinjene i NS 3940, samt at utbedringskostnaden var såpass lav av forholdet ikke hadde innvirket på avtalen. Nemnda bemerket at det ikke var avgjørende
at målingen av boligens areal var innenfor retningslinjene for arealmåling. Spørsmålet om det forelå en uriktig
opplysning om antall soverom måtte vurderes uavhengig av målereglene. Nemnda uttalte videre at en kjøper i
utgangspunktet må kunne forutsette at det oppgitte antall soverom er lovlige i bruk som soverom. Unntak kan
tenkes hvis de individuelle omstendighetene signaliserer at lovligheten for ett eller flere rom kan være tvilsom.
Nemnda bemerket at slike omstendigheter ikke var til stede i denne saken. At det var opplyst at boligen hadde
fem soverom var således en uriktig opplysning etter avhl. § 3-8. Nemnda bemerket videre at ifølge retts- og
nemndspraksis så er det selgeren som har bevisbyrden for at en uriktig opplysning ikke har virket inn på kjøpet.
Bevisbyrden var ikke oppfylt, og det forelå således en mangel, jf. avhl. § 3-8. Utbedring av mangelen ved tiltak
som gjorde soverommene lovlige, var opplyst å koste i alt kr 42.560, og kjøperen ble tilkjent prisavslag i samsvar
med dette, jf avhl. § 4-12 annet ledd.
Uttalelse 2014-447 AmTrust International Underwriters Ltd.
Eierskifteforsikring – lov om avhending av fast eigedom (avh.l.) Feil materialbruk – ett år gammel bolig av
høy standard – avhl. §§ 3-7 og 3-9 andre punktum. En ett år gammel enebolig i Lier kommune ble solgt «som
den er» for kr 3,5 mill. Fasaden besto delvis av treplater, delvis av panel. Ca. tre år etter overtakelsen begynte
veggplatene å smuldre opp. Det viste seg at de ikke var egnet til utendørs bruk. Utbedringskostnaden utgjorde
2,7 % av kjøpesummen og det var et spørsmål i saken om dette var tilstrekkelig til at vesentlighetsvilkåret var
oppfylt da boligen var forholdsvis ny og markedsført med høy standard. Selskapet bestred mangelsansvar,
blant annet fordi utbedringskostnaden var for lav til at vesentlighetsvilkåret var oppfylt. Nemnda uttalte at
mangelsvurderingen etter § 3-9 annet punktum om vesentlig avvik fra den standard og tilstand som kjøperen
kunne regne med, etter Høyesteretts dom i Rt. 2010 s. 103 skal ta utgangspunkt i forholdet mellom relevante
utbedringskostnader og kjøpesummen for eiendommen. Det ble vist til at forholdstallet i utgangspunktet må
være opp mot 6 % for at det skal kunne foreligge mangel. Nemnda bemerket videre at de individuelle forholdene
i saken likevel kan medføre at lavere prosent er tilstrekkelig, men at det i så fall skal «mye til» ifølge dommen.
Nemnda viste til at Høyesterett i Rt. 2007 s. 1587, som det ble henvist til i høyesterettsdommen fra 2010, vurderte det slik at 3,23 % prosent var tilstrekkelig, og da med stor vekt på at boligen var markedsført som «nesten
ny leilighet av høy standard». Dette gjaldt en bolig som var ca. 3 år ved salget. Nemnda viste til at boligen i den
nærværende saken var markedsført med «høy standard», og var ca. ett år gammel ved salget, og ca. fire år gammel da skaderapporten ble skrevet. Nemnda antok at forholdstallet i den nærværende saken utgjorde et grensetilfelle, men mente under noe tvil at 2,7 % måtte være tilstrekkelig til at vesentlighetsvilkåret i avhl. § 3-9 andre
punktum var oppfylt. Nemnda uttalte at den la stor vekt på at boligen var bare ett år gammel, dvs. så å si ny, ved
salget. Nemnda kom derfor til at det forelå mangelansvar for selskapet på grunnlag av avhl. § 3-9 andre punktum, og kjøper ble tilkjent prisavslag tilsvarende utbedringskostnaden på kr 94.748, jf. avhl. § 4-12 andre ledd.
[40]
FinKN Årsberetning 2014
Avtale om Finansklagenemnda
FinKN Årsberetning 2014
[41]
[42]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[43]
[44]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[45]
Vedtekter for Finansklagenemnda
[46]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[47]
[48]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[49]
[50]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[51]
[52]
FinKN Årsberetning 2014
FinKN Årsberetning 2014
[53]
Saksbehandlingsregler for
Finansklagenemnda
1. Generelt
Finansklagenemnda behandler klager som gjelder tvister av rettslig karakter som springer ut av kontraktsforhold med finansselskap som nevnt i vedtektene § 1-3. Foruten å avgi rådgivende uttalelser i enkeltsaker skal
Finansklagenemnda bistå finansselskapene og publikum med generell veiledning og informasjon om nemndspraksis.
Finansklagenemndas behandling er etterfølgende og forutsetter at innklaget finansselskap har fått anledning til
å ta stilling til kravet.
Finansklagenemnda behandler tvister som reguleres av norsk lovgiving og arbeidsspråket er norsk. Dersom
internasjonale forpliktelser eller avtaler innenfor EØS-avtalen pålegger Finansklagenemnda å uttale seg eller
behandle utenlandske forhold, gjøres dette så langt plikten rekker.
2. Hvem kan klage
Klageadgangen gjelder for forbruker som har en tvist med et finansselskap, såfremt forbrukeren har rettslig
interesse i å få saken behandlet ved Finansklagenemnda. Med “forbruker” menes en fysisk person når avtalens
formål for denne ikke hovedsakelig er knyttet til næringsvirksomhet.
Næringsdrivende har klageadgang i forsikringsforhold.
Finansselskapet har klageadgang for tvist som gjelder uautoriserte betalingstransaksjoner, jf. finansavtaleloven
§ 37 annet ledd b.
Skadelidt tredjepart har klageadgang i forsikringsforhold, forutsatt at det kan rettes erstatningskrav direkte mot
et finansselskap, og klagen gjelder foretakets behandling av dette kravet.
3. Hvem kan innklages?
Det kan klages på finansselskap som er tilsluttet klageordningen, jfr vedtektenes § 1-3.
4. Hva kan det klages på?
Finansklagenemnda behandler klager som gjelder tvister av rettslig karakter som springer ut av kontraktsforhold med finansselskap, finansselskaps avvisning av kunde- og tjenesteforhold, samt manglende medvirkning
ved flytting av kunde- og tjenesteforhold til annet finansselskap.
Klageadgangen gjelder finansselskapets alminnelige virksomhet.
Eiendoms- og fondsmegling og andre tjenester som også utføres av andre og er underlagt særskilte kontroll- og
klageordninger, behandles ikke.
5. Adgangen til å avvise en sak
En klage som faller utenfor mandatet, jfr. pkt 1 til 4, skal avvises.
En klage skal videre avvises hvis tvisten er avgjort av domstolene eller er til behandling ved domstolene, herunder namsmannen, eller naturlig hører inn under annen klageordning eller tilsynsmyndighet.
En sak kan avvises dersom den kun sendes inn for at foreldelse av kravet skal avbrytes.
Om adgang til å bringe en tvist som er til behandling i nemnda inn for de alminnelige domstolene, henvises til
fal § 20-1 annet punktum og finansavtl § 4, fjerde ledd, første punktum.
[54]
FinKN Årsberetning 2014
En klage kan avvises dersom tvisten vanskelig lar seg behandle uten spesiell sakkyndig kompetanse, åstedsbefaring, gransking eller annen bevisvurdering som er uegnet for nemnda. Klagen kan også avvises på grunn av sitt
omfang eller kompliserte saksforhold, eller fordi saken for øvrig ikke egner seg for skriftlig saksbehandling eller
nemndsbehandling.
Har sekretariatet funnet at en klage må avvises fra behandling eller at klagen åpenbart ikke kan føre frem, og
forbruker likevel krever saken fremlagt for nemndene, kan nemndsleder beslutte med endelig virkning om
saken skal nemndsbehandles.
6. Adgang til å stanse behandlingen av en sak
Finansklagenemnda kan stille behandlingen av en sak i bero dersom en sak er til avgjørelse for rettsapparatet
eller i nemndene, når avgjørelsen antas å ville få direkte betydning for utfallet av saken som stanses.
Saksbehandlingen kan også stilles i bero dersom saken er under intern klagebehandling i finansselskapet, inntil
avgjørelse foreligger.
Finansklagenemnda innhenter politidokumenter når det anses å være nødvendig for videre behandling av
saken. Saken skal stanses dersom utfallet av politietterforskningen anses å være av betydning for saksbehandlingen ved Finansklagenemnda.
7. Adgang til å trekke saken
Den som har bragt saken inn for Finansklagenemnda, kan på ethvert tidspunkt trekke saken fra videre behandling og kreve innsendte dokumenter i retur.
8. Saksbehandlingen ved sekretariatet
Sekretariatet forbereder alle klagesaker som skal behandles av nemndene.
Sekretariatet skal på ethvert trinn av saksbehandlingen innta en nøytral og uhildet stilling.
Det må utformes en skriftlig klage. Sekretariatet kan gi veiledning om måten klagen settes opp på. I klagen skal
det gjøres rede for de grunner klagen bygger på, og relevant dokumentasjon fremlegges. Sekretariatet tar stilling
til om lyd- og bildeopptak kan fremlegges som dokumentasjon.
Etter at det er innlevert skriftlig klage, tilskrives den annen part med nødvendig informasjon. Herunder informeres det om at sekretariatet anser innlevert klage som et samtykke til at det innhentes relevante dokumenter
fra innklaget finansselskap.
Saksbehandlingen ved sekretariatet er skriftlig. Det skal påses at saken blir så godt opplyst som mulig. I saker
som tas til realitetsbehandling, skal motparten gis anledning til å uttale seg, med mindre saken allerede er
tilstrekkelig opplyst for å bli vurdert.
Sekretariatet skal så vidt mulig gi en redegjørelse for rettstilstanden på det området tvisten gjelder, og eventuelt
orientere om alternative behandlingsmåter for tvisten. Sekretariatet skal bidra til å finne løsninger i samsvar
med gjeldende rett.
Sekretariatets behandling av saken er ikke begrenset av de anførslene og rettsgrunnlagene som partene har
bragt inn i saken.
Dersom saken avsluttes med en sekretariatsvurdering, skal det ved henleggelsen av saken gis informasjon om at
virkningen av en avbrutt foreldelse varer i ett år etter at saken er avsluttet ved Finansklagenemnda, jfr. foreldelsesloven §§16 nr.2, 21 og 22.
9. Forberedelse av saker som skal nemndsbehandles
Sekretariatet skal tilrettelegge saker for behandling i nemndene og påse at alle nødvendige opplysninger så vidt
mulig kommer frem. Sekretariatet utarbeider deretter en skriftlig redegjørelse. Redegjørelsen skal inneholde en
kort fremstilling av saksforholdet, partenes anførsler og påstander.
FinKN Årsberetning 2014
[55]
Redegjørelsen oversendes til partene før nemndsbehandling.
Dersom et finansselskap ikke medvirker til å bringe alle sakens opplysninger frem, eller ikke besvarer sekretariatets henvendelser, kan saken likevel legges frem for nemndene.
10. Saksbehandling i nemndene
Sekretariatet setter opp nemndenes møteplan, og sørger for at de medlemmer som skal møte, på forhånd får
oversendt sekretariatets redegjørelse og sakens dokumenter.
Sekretariatet deltar i møtene med en jurist som har sekretærfunksjonen. Sekretæren kan under møte bidra med
saksopplysninger for å avklare faktum.
Nemndenes behandling av saken er ikke begrenset av de anførslene og rettsgrunnlagene som partene har bragt
inn i saken.
Ved nemndenes behandling av saker gjelder bestemmelsene om habilitet i forvaltningslovens § 6 så langt de
passer.
Møtene foregår for lukkede dører.
Ved nemndsleders forfall til møtet ledes det av nemndas nestleder, som også skriver nemndsuttalelsen.
Nemndenes konklusjon og eventuelle dissenser begrunnes. Den endelige nemndsuttalelsen sendes partene.
11. Ikke akseptert nemndsuttalelse
Uttalelsen er rådgivende, men nemnda ved sekretariatet skal varsles skriftlig innen 30 dager dersom denne blir
fraveket. Hvis slikt varsel ikke er sendt innen fristen, er finansselskapet bundet av uttalelsen, med mindre slikt
varsel ikke er sendt som følge av forhold eller omstendigheter som er utenfor finansselskapets kontroll. Finansselskapet har tvilsrisikoen dersom det er uklart om varselet er sendt rettidig.
Sekretariatet skal, så langt det er mulig, sørge for at finansselskapene gir en skriftlig begrunnelse for at nemndsuttalelsen ikke aksepteres.
Sekretariatet skal orientere og veilede klager dersom foretaket ikke aksepterer nemndsuttalelsen, herunder informere om lovbestemte eller avtalefestede krav til dekning av nødvendige saksomkostninger ved etterfølgende
domstolsbehandling.
Hvis finansselskapet av særlige grunner ikke kan ta stilling til uttalelsen innen 30 dager, kan sekretariatet gi
fristforlengelse med inntil 14 dager. Slik fristforlengelse kan gis etter begrunnet skriftlig søknad som sendes
senest 7 dager før den ordinære fristens utløp. Sekretariatets beslutning vedrørende fristforlengelse kan ikke
påklages.
Dersom fristen for å ta stilling til uttalelsen faller i rettsferien, skal svarfristen forlenges tilsvarende.
Utløper fristen på en lørdag, helgedag eller dag som etter lovgivningen er likestilt med helgedag, forlenges den
til utløpet av påfølgende virkedag.
Finansklagenemnda skal varsles dersom saken bringes inn for domstolene.
Nemndenes uttalelser er offentlige og publiseres blant annet på Finansklagenemndas hjemmeside. Forbrukeren
anonymiseres ved offentliggjørelsen. Finansselskapet kan anonymiseres når nemnda finner dette å være nødvendig for å beskytte forbrukerens identitet.
12. Adgang til å begjære gjenopptagelse
Partene i en sak hvor nemnda har avgitt uttalelse, kan begjære saken gjenåpnet. Gjenåpning forutsetter at den
som begjærer gjenåpning legger fram nye vesentlige opplysninger som anses av betydning for sakens utfall og
som ikke tidligere kunne ha vært fremlagt.
[56]
FinKN Årsberetning 2014
Et finansselskap må begjære gjenåpning før utløpet av fristen i punkt 11 (ikke-aksept av nemndas uttalelse) eller
innen 2 måneder etter at selskapet varslet at det ikke aksepterer nemndas uttalelse.
Før saken behandles skal motparten gis anledning til å uttale seg.
Nemndsleder kan med endelig virkning beslutte at begjæringen skal avvises. Dersom det ikke blir gjort legges
saken fram for nemnda til ny vurdering.
13. Når nemnda kan avgi uttalelser – beslutningsdyktighet
Nemnda møter normalt fulltallig.
Nemnda kan avgi uttalelser hvis to av tre nøytrale medlemmer er til stede.
Nemnda kan avgi uttalelser hvis minst en av partsrepresentantene fra hver side er til stede.
I saker som gjelder kontraheringsnektelse kan ikke FinKN Person avgi uttalelser med mindre de medisinsk sakkyndige møter.
Ved stemmelikhet har den som leder nemndsmøtet dobbeltstemme.
14. Forståelse av disse saksbehandlingsreglene
Ved tvil om forståelsen av saksbehandlingsreglene, skal spørsmålet fremlegges for styret ved styrets leder.
Ved tvil om hvilken nemnd som skal behandle en konkret sak, kan sekretariatet forelegge spørsmålet for en av
nemndslederne før saken forberedes videre.
15. Innsyn i enkeltuttalelser
På anmodning kan administrerende direktør gi tillatelse til innsyn i dokumentene i enkeltsaker i anonymisert
form. Styret kan i forskningsøyemed, på de vilkår styret bestemmer, gi samtykke til innsyn i ikke-anonymiserte
dokumenter i klagesaksbehandlingen.
16. Ikrafttredelse
Saksbehandlingsreglene ble styrebehandlet 11. desember 2013 og trådte i kraft 1. januar 2014.
Pkt. 5, 4. ledd ble endret ved beslutning i styret 26. februar 2014. Pkt. 12 ble endret 16. desember 2014 og trådte i
kraft fra samme dato.
FinKN Årsberetning 2014
[57]
Finansklagenemnda
Drammensveien 145 A
Postboks 53 Skøyen, 0212 Oslo
Tlf: 23 13 19 60
Faks: 23 13 19 70
www.finkn.no