Organisation och styrning av Försäkringskassan
Tabell 2.
Fortsättning
Period
2005–2007
2008–2011
2012–2015
Kvalitetsdefinition
Ärendehandläggningen
Ärendehandläggningen
Att inom ramen för
sker utan dröjsmål
sker utan dröjsmål
korrekt tilllämpning
(snabbt), försäkringen
(snabbt), försäkringen
av gällande lagstiftning
tillämpas på ett korrekt
tillämpas på ett korrekt
möta kundernas behov
sätt (rätt) och kund-
sätt (rätt) och kund-
och överträffa förvänt-
kontakter är anpassade
kontakter är anpassade
ningarna på service,
till kundens behov
till kundens behov
bemötande och
(enkelt).
(enkelt).
kompetens.
Ärendeprocessernas
Rättsäker, korrekt och
Ökad likformighet,
Kundens behov
syfte
likformig tillämpning.
kvalitet och effektivitet.
i fokus. Stöd till
Effektiv och resultat-
Produktionsstyrning.
handläggaren.
Låg.
Hög.
Flexibilitet.
Processtandard ENSA
Processtandard ENSA
Ny processtandard,
2.0.
3.0.
Grundbulten.
Handlingsutrymme
Inledningsvis stort.
Litet.
Kundanpassat.
i ärendehandlägg-
Arbetet standardiseras
Produktionsstyrd.
Professionalism
ningen
under perioden.
inriktad handläggning.
Detaljeringsgrad
- Kan, får, vill.
Regelstyrd.
Inriktning på verk-
Enhetlig rättstillämp-
Möta medborgarnas
Ökat förtroende och
samhetsutveckling
ning.
behov.
nöjdare kunder.
Effektiv verksamhet
Stabilisera ekonomin.
Enklare vardag och
genom effektivare
Enklare sjuk.
produktionsprocesser.
Organisation
Länsbaserad
Kundmötesorganisa-
för kundmöte
organisering.
tion. Kundkanaler.
Livssituationer.
Front- och BackOfficeprincipen.
Utvecklingsansvar
Centraliserad: Försäk-
Centraliserad: Avd. för
Decentraliserad: Livs-
ringsavdelningen.
försäkringsprocesser.
situationer och avdel-
Delportföljer: reformer
ningar.
och regeländringar, ext-
Delportföljsindelning:
erna krav och riskelimi-
livssituationer och
nering, kundservice,
avdelningar, Pensions-
automatisering,
myndigheten och
effektivare admini-
digital samverkan.
stration.
38